Caracterización de usuarios

CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

Es la descripción de un conjunto de ciudadanos, usuarios o grupos de interés por medio de variables con el fin de identificar sus particularidades (carácterísticas, necesidades, expectativas y preferencias). .


¿Qué es una caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés?

1. Aumenta el conocimiento

2. Identificar elementos clave para mejorar la relación

con la Entidad

3. Permite conocer eficientemente las necesidades

4. Permite fortalecer la percepción de confianza hacia la

entidad.

Beneficios generales


A partir de las caracterizaciones se pueden gestionar acciones para:

1. El diseño o adecuación de la oferta institucional2. El establecimiento de una estrategia de implementación

o mejora de canales de atención3. El diseño de una estrategia de comunicaciones e

información para la ciudadanía4. El diseño de una estrategia de rendición de cuentas5. Y en general, la adecuada implementación de políticas

públicas.

Beneficios particulares


Ley 1450 de 2011- PND

Encuentra la necesidad de

caracterizar a la población con

variables específicas

que permitan conocer sus

necesidades y poder así

determinar una solución integral y duradera..

Política pública sectorial y nacional

Definición de metas estratégicas

Diseño de las iniciativas

Focalización

Decretos 2693 y 2482 de 2012

Soporte transversal a la implementación GEL

Requisito para la implementación de Políticas de Desarrrollo adminstrativo

Utilidad para la entidad

Permite conocer el universo de usuarios

de los trámites y servicios

Ajustar actividades, decisiones y

servicios

Soporte Normativo y legal


Focalización

Políticas de Desarrrollo

adminstrativo

Políti

ca d

e Se

rvic

io a

l ciu

dada

no • Adecuar la oferta institucional y la estrategia de servicio al ciudadano (procesos y procedimientos, procesos de cualificación de servidores públicos, oferta de canales de atención y de información) Pa

rtici

paci

ón C

iuda

dana

y R

endi

ción

de

Cuen

tas• Identificar las

necesidades y expectativas de información (canales).

• Diseño de un adecuado proceso de rendición de cuentas que involucre acciones de información, diálogo e incentivos.

Ges

tión

de tr

ámite

s y

serv

icio

s • Registro de trámites y servicios en el SUIT con la identificaciòn completa de la poblaciòn objetivo.

• Realizar ejercicios de racionalización y optimización de trámites.

Ges

tión

de T

I - G

EL • Adecuar la implementación de sistemas y tecnologías en materia de canales electrónicos, con el fin de satisfacer adecuadamente sus requerimientos y priorizar intervenciones.


Políticas de Desarrollo Administrativo

5 Pasos para la caracterización de

ciudadanos, usuarios o grupos

de interés que busca realizar


1. Identifique los objetivos y

alcance

2. Establezca el nivel de

desagregación requerido de la

información y las categorías de variables que

harán parte del ejercicio de

caracterización

3. Priorice variables

4. Identifique las metodologías de recolección de la

información

5. Diseñar la estrategia de

intervención con base en el

análisis de los grupos de

ciudadanos, usuarios o

grupos de interés con

características similares

(segmentos)

Paso a paso


Paso 1: Identifique los objetivos y alcance de la caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés que busca realizar


1. Caracterizaciones globales de los ciudadanos, usuarios o grupos de interés de la entidad para contar con información de la población objetivo.

“Identificar las características y necesidades de los ciudadanos residentes en la isla de San Andrés, para diseñar una oferta institucional que satisfaga sus necesidades en materia de servicios de salud”

2. Caracterizaciones más especializados enfocadas a mejoras o intervenciones particulares.

“Identificar las características, intereses y expectativas de ciudadanos y grupos de interés, en materia de información del sector minero energético, para el diseño de la estrategia 2013 de rendición de cuentas”


Paso 2: Establezca el nivel de desagregación requerido de la información y las categorías de variables que harán parte del ejercicio de caracterización


Niveles de profundización Categorías de las variables

Geográficas

Demográficas

Intrínsecas

Comportamiento

Sectores

Segmentos


Geográficas(Ubicación física)

• Ubicación• Clima

Socio demográficas (Características

Población)

• Edad, sexo, etnia, condición de vulnerabilidad• Tamaño familiar• Actividad económica / Ocupación / Ingresos• Nivel académico / Conocimiento de idiomas• Regimen de afiliación SGSS / Puntaje Sisbén• Estrato socio-económico

Intrínsecas(Preferencias individuales

o estilos de vida: actividades, valores, etc.)

• Intereses (acividades o información que cautiva la atención) • Lugares de encuentro (presenciales y en línea)• Acceso a canales (medios de contacto)• Uso de los canales (interacción efectiva)• Conocimiento de los servicios (comunicación de mensajes)

Comportamiento(Acciones observadas en

la interacción con la entidad)

• Nivel de uso de los servicios (frecuencia )• Estatus del usuario (potencial, por primera vez, habitual, etc.)• Beneficios buscados (atributos que espera obtener)• Eventos (situaciones que generan la necesidad)

Individuos


Niveles de profundización Categorías de las variables

Geográficas

Tipología organizacional

Comportamiento organizacional


Geográficas(Ubicación)

• Cobertura geográfica (incidencia de la entidad)• Dispersión (cantidad de sucursales)• Ubicación principal (Lugar de la oficina ppal)

Tipología organizacional(características de las

organizaciones y naturaleza)

• Fuente de recursos (origen del capital:público, privado, mixto.)• Tamaño de la entidad (número de empleados, presupuesto de

funcionamiento o ingresos)• Dependencia (existencia de una organización superior y rectora: entidad

cabeza de sector, entidad adscrita, entidad vinculada, grupo industrial, casa matriz de una multinacional).

• Industria (la actividad económica y/o su objeto social)• Tipo de cliente (personas naturales, entidades públicas, entidades

privadas, organizaciones no gubernamentales, entre otras)• Canales disponibles

Comportamiento organizacional

(acciones observadas en la interacción con la entidad)

• Cultura organizacional (experiencias, habitos del grupo humano)• Procedimiento usado para acceder al servicio (mecanismos y canales

empleados)• Responsable de la interacción (gestor del procedimiento y autonomía en

el proceso de interacción: contratista, funcionario, directivo, etc.)

Organizaciones


Paso 3: Priorice las variables


• Variables que puedan observarse o medirse para cada ciudadano, usuario o grupo de interés.Medibles

• Agrupan cantidad significativa de la población*Sustanciales

• Relación con los diferentes grupos poblacionales, deben permitir hacer segmentaciones

Asociativas• Permite establecer si la iniciativa puede llegar

hasta el grupo poblacionalAsequibles• Aportan al cumplimiento del objetivo de la

caracterización.Relevantes• Las condiciones sean perdurables en el tiempo

(Dirección de poblaciones flotantes)Consistentes


La priorización exige:

1. Escoger solamente aquellas variables que sean relevantes para el cumplimiento de los objetivos.

2. Variables que sean fácilmente medibles.

3. Que el beneficio de la información que aportan al ejercicio sea superior al costo de su recolección.


Paso 4: Identifique las metodologías de recolección de la información


Objetivo que definió su recolección:

Datos primarios

Su recolección tuvo como finalidad satisfacer las necesidades u objetivos

específicos de una investigación concreta.

Datos secundarios

Son los utilizados en una investigación sin haber sido recogidos en el

contexto de ésta, es decir, los datos ya existían o ya se encontraban

disponibles antes de la investigación.

Recolección de datos


Encuestas

Información recolectada en

puntos de atención

Expedientes o registros

Grupos focales

Experimentos del usuarios

Es necesario establecer la manera adecuada (metodología) para recolectar información que permita conocer al usuario, aprovechando todas las fuentes de información que se generan a partir de la interacción con éste.

Metodología


Paso 5. Diseñe la estrategia de intervención con base en el análisis de los grupos de ciudadanos, usuarios o grupos de interés con características similares (segmentos).


Recuerde: • Recolectada la información de cada una de las

variables priorizadas, es necesario segmentar a los ciudadanos, usuarios o grupos de interés en grupos que tengan características similares.

• Realizar cruces de información en función del objetivo general y los objetivos específicos del ejercicio de caracterización, la identificación de los grupos o segmentos más relevantes, y la identificación de las variables con mayor incidencia.


Recuerde: • Finalmente, se debe realizar el análisis de la

información con miras a establecer planes de acción para la implementación de iniciativas y para el cumplimiento de los objetivos del ejercicio de caracterización, cuyas actividades deberán estar contempladas en la planeación institucional.


Algunos ejemplos prácticos


Ejemplo 1.

www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1938&Itemid=30

Distinción de la población objetivo: • Usuarios generales• Usuarios especializados

Diferenciación de los métodos (Encuesta con aplicación directa/ Encuesta Medios electrónicos espontánea). Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)


http://www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1938&Itemid=30

http://www.mincultura.gov.co/micrositios/caracterizacion/

Distinción de la población objetivo (empresa privada, entidad pública, ciudadano, otros)

• Personas jurídicas: localización, • Personas naturales: demográficas• Ambos: tipo de servicio; canales;

observaciones.Métodos utilizados (Encuesta Medios electrónicos página web).

Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)

Ejemplo 2.




Ejercicio Práctico



Ejemplo 2.

Quejas frente al ciudadanoCARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

• Definir el objetivo de la caracterización (proceso, trámite o servicio a afectar) y la población específica a la que va dirigido (precisar el grupo objetivo).

1. Punto de partida para caracterizar

• Definir las variables a utilizar en el análisis, el tipo de información que proporciona y si ya se tiene o se debe levantar, consolidar, etc.

2. Definición de variables

• Escoja las variables relevantes para el cumplimiento de los objetivos, en la que es viable la recolección de su información.

3. Priorice

• Evaluación de la información disponible y definición de la metodología para el levantamiento de la información.

4. Definir la metodología de recolección de datos

• El proceso de caracterización de usuarios concluye una vez se ha analizado la información obtenida en el proceso y estos resultados son consignados en una política de mejoramiento del proceso, trámite o servicio.

5. Procese y análice



Lina M. Márquez Umañ[email protected]


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Government & Nonprofit

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