Caracteristicas de Productos y Servicios (1)
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Caracteristicas de productos y servicios
Muchas compañías ofrecen hoy un servicio después de la venta, sobre todo
reparaciones, para cumplir con lo que estipula su garantía. Otras ofrecen servicios
como mantenimiento y reparación no sólo para satisfacer a sus clientes, sino
también para acrecentar sus ingresos.
Un fabricante puede delegar el servicio después de la venta a intermediarios,
remunerar su esfuero y hasta capacitar a los que lo prestar!n. "sta t!ctica se
advierte principalmente en la industria automotri y de computadoras personales.
#lgunos fabricantes consideran tan lucrativo el mercado de los servicios después
de la venta que no quieren renunciar a él.
$gual que el empaque y otras características que satisfacen alguna necesidad y
que e%pusimos en el presente capítulo, el servicio después de la venta puede
constituir una venta&a o desventa&a diferencial para la empresa. 'e ahí que deba
figurar en la lista de asuntos a los que los gerentes han de prestar una atención
constante.
Características de los Servicios:
(as características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes
)y que el mercadólogo debe tomar en cuenta* son cuatro+ * $ntangibilidad, -*
inseparabilidad, * heterogeneidad y /* car!cter perecedero.
. Intangibilidad: "sta característica se refiere a que los servicios no se
pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto,
tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una
tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador )como sucede con
los bienes o productos físicos*. 0or ello, esta característica de los servicios
es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no
pueden determinar con anticipación y e%actitud el grado de satisfacción que
tendr!n luego de rentar o adquirir un determinado servicio. 0or ese motivo,
seg1n 0hilip 2otler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores
buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la
calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de
comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del
http://maryuripaolaperezrodriguez.obolog.es/caracteristicas-productos-servicios-525428http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/ventas.htmhttp://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/ventas.htmhttp://es.wikipedia.org/wiki/Garant%C3%ADahttp://es.wikipedia.org/wiki/Clientehttp://es.wikipedia.org/wiki/Ingresoshttp://www.profesiones.com.mx/descripcion_de_un_mercadologo.htmhttp://www.businesscol.com/productos/glosarios/economico/glossary.php?word=BIENEShttp://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/ventas.htmhttp://es.wikipedia.org/wiki/Garant%C3%ADahttp://es.wikipedia.org/wiki/Clientehttp://es.wikipedia.org/wiki/Ingresoshttp://www.profesiones.com.mx/descripcion_de_un_mercadologo.htmhttp://www.businesscol.com/productos/glosarios/economico/glossary.php?word=BIENEShttp://maryuripaolaperezrodriguez.obolog.es/caracteristicas-productos-servicios-525428
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proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo
intangible3 45.
-. Inseparabilidad: (os bienes se producen, se venden y luego se consumen.
"n cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen
al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo
son actividades inseparables4-5. 0or e&emplo, si una persona necesita o
quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que
lo realice. 0or tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica
especial de la mercadotecnia de servicios: anto el proveedor como el
cliente afectan el resultado 45.
. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar
menos estandariados o uniformados que los bienes 4-5. "s decir, que cada
servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor
humano6 el cual, participa en la producción y entrega. 0or e&emplo, cada
servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día
porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física,
estado de !nimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado
de cansancio que sienta a determinadas horas del día.
0or estos motivos, para el comprador, !sta condición significa que es difícil
pronosticar la calidad antes del consumo 45. 0ara superar ésta situación,
los proveedores de servicios pueden estandariar los procesos de sus
servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo
aquello que les permita producir servicios estandariados de tal manera,
que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor
confiabilidad.
Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. 7e refiere a que los servicios no se
pueden conservar, almacenar o guardar en inventario 4-5. 0or e&emplo, los minutosu horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para
emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. 0or tanto, la
imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es
constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas 45. 0or ese
motivo, el carácter perecedero de losservicios y la dificultad resultante de
equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción,
planeación de productos, programación y asignación de precios a los e&ecutivos de
servicios
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Principios del servicio
"%isten diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al
cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto m!s
importante del servicio, el cliente.
. 8acer de la calidad un h!bito y un marco de referencia.
-. "stablecer las especificaciones de los productos y servicios de com1n acuerdo
con todo el personal y con los clientes y proveedores.
. 7istemas, no sonrisas. 'ecir 9por favor:, 3 y 9gracias: no le garantia que el
traba&o resulte bien a la primera. "n cambio los sistemas sí.
/. #nticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
;. libertad de acción con el trato con los clientes, es decir autoridad para atender
sus que&as.
. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellos
?. @econocer en forma e%plícita todo esfuero de implantación de una cultura de
calidad.
A. investigar quiénes son los me&ores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de
sus sistemas, para después me&orarlos.
. #lentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como
manifiesten lo que sí les agrada.
-. (o m!s importante, es no de&ar esperando al cliente por su servicio, por que
todo lo dem!s pasar! desapercibido por él, ya que estar! molesto e indispuesto a
cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
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Clase Lista de Servicios
35 Publicidad; gestión de negocios comerciales; admi
36 Seguros; negocios financieros; negocios monetario
37 Construcción; reparación; servicios de instalación.
38 Telecomunicaciones.
39 Transporte; embalaje y almacenaje de mercancías;
40 Tratamiento de materiales.
41 Educación; formación; esparcimiento; actividades
42 estauración !alimentación"; alojamiento temporal;
Caracteristicas de los productos
1.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS
2.2. Características Básicas De Un Producto Los productos pueden describirse entérminos de sus características y beneficios. Las características de un producto son
sus rasgos; los beneficios son las necesidades del cliente satisfechas por tales
rasgos. Algunos ejemplos de esos rasgos son: tamaño, color, potencia,funcionalidad, diseño, horas de servicio y contenido estructural. Los beneficios son
menos tangibles, pero siempre responden a la pregunta del cliente: ¿En qué mebeneficia?. Mientras que normalmente los rasgos del producto son fácilmente
definibles, hacer lo mismo con sus beneficios puede ser más delicado, ya que
existen en la mente del consumidor o cliente.
3.3. Características Físicas Son todas aquellas cualidades perceptibles por los
sentidos: cualidades organolépticas. Las propiedades organolépticas son elconjunto de descripciones de las características físicas que tiene la materia en
http://es.wikipedia.org/wiki/Embalajehttp://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-2-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-2-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-3-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-3-728.jpg?cb=1344971623http://es.wikipedia.org/wiki/Embalajehttp://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-2-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-3-728.jpg?cb=1344971623
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general, según las pueden percibir nuestros sentidos, por ejemplo su sabor,
textura, olor, color. Su estudio es importante en las ramas de la ciencia enque es
habitual evaluar inicialmente las características de la materia sin instrumentos
científicos.4.4. Características Funcionales Diseño y color: Una forma de satisfacer a los
consumidores y obtener una ventaja diferencial es el diseño del producto, que serefiere ala disposición de los elementos que en conjunto constituyen un bien o
servicio. Con un buen diseño se mejora la comerciabilidad del producto, pues
facilita su operación, mejor a su calidad y su apariencia o reduce los costos de
producción. Igual que el diseño, el color del producto suele ser un factor decisivo
de la aceptación o rechazo de un producto, sea éste un vestido, una mesa o un
automóvil. La posibilidad de la ventaja diferencial se obtiene al conocer el color
adecuado y cuándo cambiar los colores. El color puede ser un factor importante
incluso tratándose de productos de alta tecnología.
5.5. Características Funcionales Empaque: El empaque está constituido por todas
las actividades de diseño y elaboración del contenedor o envoltura. Un paquete es
el contenido o envoltura propiamente dichos. El empaque y el paquete resultante
tienen por objetivo cumplir algunas funciones de gran importancia: Proteger el
producto en su camino hacia el consumidor Brinda protección después de
comprara el producto Formar parte del programa de marketing industrial de la
compañía Formar parte del programa de marketing dirigido a los consumidores
6.6. Características Funcionales Etiqueta: Una etiqueta es la parte de un producto
que contiene información acerca del él y del vendedor. Puede formar parte del
empaque, aunque también puede ser un rótulo pegado al producto. Tipos de
etiqueta Las etiquetas caen dentro de tres grandes clases: Una etiqueta de marcano es otra cosa que la marca aplicada al producto o empaque. Una etiqueta
descriptiva proporciona información objetiva sobre el uso del producto, su
construcción, cuidado, desempeño o alguna otra característica pertinente. Una
etiqueta de grado indica la calidad del producto con una letra, número o palabra.
7.7. Características Psicológicas La calidad: Una sociedad de profesionales define la
calidad del producto como el conjunto de aspectos y características de un bien o
servicio que determinan su capacidad de satisfacer necesidades. A pesar de ser
una definición aparentemente simple, los consumidores suelen tener opiniones
diferentes sobre lo que constituye la calidad de un producto. Aquí los gustos
personales desempeñan un papel decisivo: lo que le gusta a una persona ledisgusta a otra. Por tanto, es importante admitir que la calidad, igual que la belleza,
es en grande medida una cuestión objetiva. Para algunas compañías, la calidad
óptima significa que el producto ofrece al comprador una experiencia que
corresponde a sus expectativas, pero sin que las rebase. Desde este punto de
vista, no tiene caso efectuar costos adicionales para brindar una calidad excesiva.8.8. Características Psicológicas Una marca es un nombre o una señal cuya finalidad
es identificar el producto de un vendedor o grupo de vendedores, para diferenciarlode los productos rivales. Un nombre de marca está compuesto por palabra, letras o
números que pueden ser vocalizadas. Un emblema o logotipo es la parte de la
marca que aparece en forma de símbolo, diseño, color o letrero distintivos. Unamarca registrada es aquella ha sido adoptada por un vendedor y que goza de
http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-4-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-4-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-5-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-5-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-6-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-6-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-7-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-7-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-8-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-8-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-4-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-5-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-6-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-7-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-8-728.jpg?cb=1344971623
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protección legal. Incluye no sólo el emblema, como muchos creen, sino además el
nombre de marca. Un método de clasificar las marcas consiste en hacerlo a partir
de los propietarios. Tenemos así marcas de fabricantes y marcas de intermediarios;
estas últimas pertenecen a los mayoristas o detallistas.9.9. Otras características del producto que satisfacen las necesidades:
Garantía: La finalidad de una garantía es asegurar a los compradores que se lesresarcirá en caso de que el producto no corresponda a sus expectativas
razonables. En el pasado los tribunales parecían reconocer la validez sólo de las
garantías expresas: las que se formulaban por escrito o forma oral. Generalmente
su cobertura es muy limitada y parecían proteger sobre todo al vendedor contralas
reclamaciones del cliente. En la actualidad los tribunales y los organismos
gubernamentales han ampliado la cobertura de las garantías al aceptar la garantía
implícita. Ello significa que el vendedor tenía la intención de ofrecer una garantía,
aunque no la haya expresado explícitamente.
10.10. Otras características del producto que satisfacen las necesidades: Servicio
después de la venta: Muchas compañías ofrecen hoy un servicio después de la
venta, sobre todo reparaciones, para cumplir con lo que estipula su garantía. Otras
ofrecen servicios como mantenimiento y reparación no sólo para satisfacer a susclientes, sino también para acrecentar sus ingresos. Un fabricante puede delegar el
servicio después de la venta a intermediarios, remunerar su esfuerzo y hastacapacitar a los que lo prestarán. Esta táctica se advierte principalmente en la
industria automotriz y de computadoras personales. Algunos fabricantes
consideran tan lucrativo el mercado de los servicios después de la venta que no
quieren renunciar a él. Igual que el empaque y otras características que satisfacen
alguna necesidad, el servicio después de la venta puede constituir una ventaja odesventaja diferencial para la empresa. De ahí que deba figurar en la lista de
asuntos a los que los gerentes han de prestar una atención constante.
11.11. Características Químicas Cuando hablamos de características químicas nos
referimos a propiedades distintivas de los productos que se observan cuando
entran en contacto con otro material y que afectan de manera positiva o negativadicho elemento. Las propiedades químicas se manifiestan en los procesos
químicos (reacciones químicas), mientras que las propiedades propiamentellamadas propiedades físicas, se manifiestan en los procesos físicos, como el
cambio de estado, el desplazamiento, etc. Ejemplos de propiedades químicas:
Propiedades nutricionales (alimentos) Corrosividad de ácidos Poder calorífico oenergía calórica Acidez Reactividad
INDICADORES DE DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Los Indicadores ó KPI’s de Innovación son un conjunto de herramientas y sistema de
métricas, para medir la capacidad innovadora de una organización.
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Sabemos que todo lo que no se puede medir, no se puede gestionar, ni se puede mejorar.
La innovación debería ser otro proceso más dentro de la empresa, por lo que para
gestionarlo y mejorarlo necesitamos indicadores
Además de la gestión y mejora, hay otros objetivos, que también podemos conseguir
teniendo Indicadores de Innovación, como compararnos con otras empresas del sector ocomparar dos unidades dentro de la misma empresa.
También pueden servirnos para una política de incentivos, basados en la innovación.
I TIPOS DE INDICADORES DE INNOVACIÓN
Podemos dividir los Indicadores de Innovación en cuatro tipos:1. Económicos
2. De Intensidad
3. De Eficacia
4. De Cultura
Veámoslos uno a uno:
1. Indicadores Económicos
Miden los resultados positivos o negativos de la innovación, utilizando variables de los
estados económicos-financieros de la empresaEjemplos:
1 Ventas que provienen del lanzamiento de nuevos productos (2 Horizontes temporales)2 Beneficios que provienen del lanzamiento de nuevos productos
3 Ventas que provienen de una innovación distinta a los nuevos productos
4 Beneficios que provienen de la innovación distinta a los nuevos productos5 Ahorros de costes que provienen de la innovación
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6 ROI de la totalidad de inversión en Innovación
2. Indicadores de Intensidad
Miden la cantidad de innovación, sin tener en cuenta los resultados que arrojan lasinnovacionesEjemplos:
7 Número de Patentes
8 Número de inventivas en productos, servicios, experiencias de cliente, procesos o
modelos de negocio
9 Número de Marcas
10 Número de Ideas generadas por año
11 Número de proyectos de innovación en cartera
12 Número de proyectos de innovación en marcha
13 Inversión en I+D+i
3. Indicadores de Eficacia
Miden la obtención de beneficios en relación a la utilización de recursos
Ejemplos:
14 Ratio de Éxito en Nuevos Productos15 Time to market (Tiempo desde que se decide la innovación, hasta que se comercializa)
16 Inversión media por proyecto17 Repercusión media de inversiones por proyecto de éxito
18 Gasto promedio en ideas y proyectos rechazados19 Número de años liderando la industria
4. Indicadores de Cultura
Miden cuanto está extendida la innovación y creatividad en la empresa
Ejemplos:
20 Porcentaje de empleados que producen ideas
21 Porcentaje de empleados que evalúan ideas
22 Ratio de ideas por empleado y año
23 Porcentaje de tiempo dedicado a la innovación24 Número de departamentos que innovan de forma recurrente
25 Inclinación al riesgo (evaluación subjetiva de los superiores sobre si la persona esarriesgada o no)
II ¿QUE INDICADORES SON LOS MEJORES PARA CADA ORGANIZACIÓN?
La elección de los indicadores, depende de tres factores:
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1. Complementariedad entre ellos
2. Estrategia de Innovación
3. Sector/Tipo de Industria
1. Complementariedad entre ellos
Los indicadores deben complementarse para provocar el comportamiento deseadoEjemplo:
Si pago un incentivo por “Ventas que provienen del lanzamiento de nuevos productos”,también debería usar “Ratio de éxito de nuevos productos”, si no la persona incentivada se
podría poner a lanzar nuevos productos, sin importarle la eficacia o rentabilidad de losmismos.
2. Estrategia de Innovación
Las métricas deben reflejar la estrategia y objetivos de innovación.Ejemplo:
Si la Estrategia es Defensiva, podría tener sentido los siguientes KPI’s:
1.a Ventas que provienen del lanzamiento de nuevos productos1.b Beneficios que provienen del lanzamiento de nuevos productos
3.a Ratio de Éxito en Nuevos Productos
3.c Inversión media por proyecto (baja)
3.f Inclinación al Riesgo (baja)
3. Sector/Tipo de Industria
Ejemplos:
• Sector de Internet (bajos costes lanzamiento)
• KPI’s relacionados con el número de ideas• Sector gran consumo
• KPI’s de número de lanzamientos
• KPI’s de resultados y efectividad• Sector Industrial
• KPI’s relacionados con innovación distintas a lanzamientos
• KPI’s de ahorros de costes por innovación
III CARACTERÍSTICAS DESEABLES EN LOS INDICADORES
•Que sean comprensibles• Que no sean muy complicadas de calcular
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• Que aprovechen indicadores utilizados
• Que estén relacionadas con el cliente
• Que tengan en cuenta tanto las entradas, las salidas y el propio proceso de
innovación:
Bibliografía:
Innovar para ganar, de 'ernando Trias de (es y P%ilip )otler
http://empresaactiva.com/modx/index.php?id=1302