Capturar, Analizar y Actuar -La Inteligencia del Cliente:Construcción de un Programa de la Voz del Cliente

Índice

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9-11

Capturar

• Captura de la Voz del Cliente

• Creación de un Programa para la Voz del Cliente

• Gestión de los Desafíos de las Distintas Fuentes de Información

Analizar

• Beneficios de una Solución para la Voz del Cliente

• Desarrollo del Valor del Análisis

Actuar

• Tecnologías Clave

• Beneficios del Mundo Real

Conclusión/Acerca de Verint /Contacte con nosotros

Captura de la Voz del Cliente¿Son leales los clientes con su negocio? ¿Qué opinan de sus productos o servicios? El conocimiento de estas respuestas puede tener un enorme impacto en los ingresos y utilidades en el tiempo. En el mercado global actual, obtener comentarios de clientes habituales es fundamental para que las empresas se esfuercen en proporcionar de manera consistente un excelente servicio al cliente – y se mantengan a la vanguardia de la competencia.

La “Voz del Cliente” (VoC) es un término que se utiliza para describir el proceso en profundidad de captar las expectativas, preferencias y experiencias del cliente, con el propósito de vincularlas con los indicadores del negocio.

Los procesos VoC representan un cambio radical en muchas

empresas, en las que la recolecta de comentarios del cliente refleja generalmente la estructura organizacional: los departamentos de servicio al cliente recolectan información en función de las interacciones de las transacciones; el departamento de marketing analiza las interacciones en los sitios Web y en las campañas de marketing; y la gestión de productos examina la información para evaluar los requisitos de las ventajas del producto.

Cada unidad de negocio recolecta información mediante sus propias metodologías y para su uso propio, dejando los elementos de la información crítica en los silos - y privan a las empresas del beneficio de la comunicación intergrupal. Aunque muchas organizaciones reconozcan la importancia de involucrar a sus clientes, a la mayoría le resulta difícil

evaluar la VoC en todas las encuestas, llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, web y redes sociales. La aparición de los programas formales de Voz del Cliente y experiencia del cliente se ha presentado para poner orden en la desorganización. Al mismo tiempo, los ejecutivos de la experiencia del cliente han comenzado a hacer uso de una variedad de tecnología ad-hoc de los comentarios de clientes para ayudarles a “escuchar” a los clientes, crear programas, establecer estrategias, medir el éxito, comunicarse de forma interna y autoriza a los empleados para que tomen decisiones centradas en el cliente. Hasta ahora, sin embargo, ningún conjunto solución única ha captado, centralizado y analizado las interacciones con clientes a través de múltiples canales.

Creación de un Programa de la Voz del ClienteEn cada negocio, la buena atención de los clientes es esencial para el éxito, lealtad y crecimiento. Establecer un programa formal VoC incluye la creación de una metodología para obtener una comprensión de la trayectoria del cliente y, a continuación, implementarla en toda la empresa.

La creación de un mapa de la trayectoria del cliente (como el que se muestra aquí) puede ayudar a entender mejor las interacciones con clientes, puestos de escucha y momentos de la verdad.

Comprensión de las Interacciones con el ClienteUna vez que los segmentos estén definidos, el siguiente paso es entender las interacciones que tienen sus clientes a medida que hacen negocios con su organización. Uno de los mayores desafíos que enfrentan la mayoría de las empresas es que su organización se construye alrededor de los silos funcionales. Esto es muy evidente para los clientes (como pasan entre los departamentos mientras buscan servicio), así como a las propias empresas. Los clientes quieren que su negocio les ofrezca un solo trayecto, sin problemas en todos los puntos de contacto de la campaña de comercialización inicial a través de la compra, post venta y recompra.

Las áreas principales de esta metodología incluyen generalmente lo siguiente:

Segmentación de ClientesConocer los distintos tipos de clientes que se tiene es importante para crear una experiencia del cliente personalizada. Mediante la comprensión de las motivaciones y necesidades de cada grupo de clientes, se puede desarrollar programas de clientes y estrategias eficaces de conservación muy específicas, las que dan lugar a una mayor rentabilidad para cada segmento.

Establecimiento de Puestos de Escucha y Momentos de la VerdadUna vez que entiende el ciclo de vida de la experiencia del cliente y traza el mapa de las interacciones de los clientes, puede empezar a definir los puestos de escucha. Estos son puntos específicos en la trayectoria del cliente en los que se controla la información, generalmente mediante encuestas, llamadas telefónicas, y las redes sociales. Mire alrededor de su organización, mientras diseña los puestos de escucha. ¡Puede sorprenderse de la cantidad de comentarios de los clientes que están a su alcance!

Una vez que se han establecido los puestos de escucha críticos, pueden definirse los “momentos de la verdad”. Son momentos que han demostrado ser los más importantes para su cliente, y pueden incluir la configuración inicial de la cuenta, el primer contacto con atención al cliente, tiempo de renovación o todo lo anterior. No importa cuando suceden estos momentos de la verdad, pueden ser decisivos en las relaciones con los clientes.

Supervisión del AvanceEl último paso en el desarrollo de un programa de VoC es medir, analizar y tomar medidas en su avance con el objeto de centrarse en el cliente. Mediante el análisis de los datos que ha recolectado, puede tomar medidas, mejorar los procesos y convertirse en una organización centrada en el cliente.

Los clientes no piensan en términos de canales al interactuar con su negocio, pero buscan productos, soluciones o respuestas. Pueden enviar un correo electrónico o llamar intentando resolver un problema. Pueden responder a una encuesta o enviar un tweet como una forma de expresar su satisfacción o insatisfacción.

Como ejecutivo de la experiencia del cliente que conduce una estrategia formal de VoC, se enfrenta a una enorme complejidad. Necesita soluciones que puedan rastrear y analizar el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto, cada uno de los cuales presenta desafíos únicos. También tiene que correlacionar y validar los conocimientos para ayudar a priorizar las acciones más eficaces y necesarias. Por lo tanto, su solución VoC debe ser capaz de capturar:

• Lo que los clientes le dicen cuando inician la conversación a través de uno de sus canales — a través de llamadas telefónicas, correo electrónico, chat, etc.

• Lo que los clientes le dicen cuando se inicia una conversación concreta habitualmente a través de la encuesta de opinión (Web, encuesta interactiva de voz (IVR) o por correo).

• Lo que los clientes dicen a otros acerca de usted a través de sus comunidades, redes sociales y la Web en general.

Gestión de Desafíos de las Diferentes Fuentes de Información

Puede notar que los diferentes tipos de conversaciones

generan una visión muy diferente. Para obtener la visión

completa e imparcial de lo que realmente quieren los clientes,

es fundamental recolectar y analizar todas las formas de

retroalimentación de los clientes. De lo contrario, por

definición, estará escuchando solo una parte de lo que sus

clientes están comunicando.

El desafío consiste en promover un enfoque programático

para evaluar las experiencias de los clientes en todos los

canales de interacción. Su organización tiene que ser capaz de

capturar información del cliente a través de múltiples canales,

interpretarla en el contexto de los objetivos de negocio y luego

actuar sobre ella para mejorar su rendimiento y las experiencias

de los clientes.

Beneficios de una Solución para la Voz del ClienteAl utilizar la Solución de Análisis de la Voz del Cliente para implementar su programa VoC, su organización puede

obtener beneficios como:

Gestión de la Experiencia de Cliente e Impulsar la Fidelización — Al aprovechar la información no solicitada, así como las encuestas de clientes muy específicas, puede construir estrategias centradas en el cliente que reflejen los comentarios y sentimientos reales

de ellos.

Mejorar la eficiencia operativa y los procesos del negocio — Si bien los indicadores claves de rendimiento de atención al cliente, tales como el tiempo medio de atención (TMA), la resolución al primer contacto (RPC), y la satisfacción del cliente (SATC), son útiles, no pueden proporcionar un conocimiento bastante preciso que se traduzca en acciones específicas. Las soluciones de la Voz del Cliente pueden proporcionar este conocimiento, permitiendo tomar decisiones mejores, con más

información, que mejoren sus operaciones y procesos.

Creación de una experiencia del cliente unificadaLos clientes esperan una experiencia excepcional y consistente, independientemente de cómo elijan interactuar con su organización. Ya sea a través de su

Las herramientas de análisis, informes, paneles, cuadros de mandos y permiten tener a disposición fácilmente la inteligencia empresarial en un formato visual.

sitio web, o de sucursales o sitios minoristas, centros de llamadas, redes sociales u otro tipo de entornos, cada interacción con el cliente representa una oportunidad de deleite o decepción — que afecta la lealtad y el valor del

cliente en el largo plazo.

Mejora e Innovación de Productos y Servicios — Dada la oportunidad, los clientes están felices de compartir sus ideas sobre cómo su organización puede mejorar los productos y servicios. Muchos elegirán “aceptar” y dejar que su voz se escuche de forma regular a través de un programa estructurado, mientras que otros identificarán sus necesidades indirectamente ya que trabajan a través de los equipos de servicio al cliente. Al tomar un enfoque empresarial para recolectar y analizar los comentarios, las organizaciones pueden obtener “grupos virtuales de discusión.” Estos pueden ayudar a mejorar las ofertas de productos y servicios, recomendar las futuras capacidades y ayudar a garantizar que las actualizaciones estén coordinadas con los deseos, necesidades y expectativas de los clientes.

Darse cuenta del valor de la analíticaPuede utilizarse la información recolectada de clientes y empleados para crear relaciones mutuamente provechosas y duraderas, mejorar las operaciones y ayudar a que su empresa supere a la competencia.

Tecnologías claveVerint® ofrece una amplia gama de soluciones de una sola fuente:

Impact 360® Speech Analytics — Extrae interacciones con los clientes grabadas para que aparezca la inteligencia esencial para construir estrategias eficaces de contención de costos y servicio al cliente.

Impact 360 Text Analytics™ — Utiliza el procesamiento del lenguaje natural para analizar las comunicaciones de los clientes a partir de una variedad de fuentes de texto internos y externos, incluyendo chat, correo electrónico, redes sociales y mucho más.

Verint Enterprise Feedback Management™ — Proporciona una capacidad de información del cliente en el nivel de toda la empresa, permitiendo a las organizaciones capturar los comentarios y sentimientos del cliente muy específicos como parte de – o independientemente de – la información de los centros de llamada.

Impact 360 Customer Feedback™ — Aplica encuestas cortas, sensibles al contexto y dinámicas para capturar comentarios de los clientes en tiempo real, después que se completan las interacciones de servicio al cliente, a menudo a través de una encuesta interactiva de voz (IVR) como una extensión de una conversación con un agente.

Sin embargo, sacar conclusiones a partir de millones de

tweets, correos electrónicos y chats, miles de horas de

llamadas telefónicas grabadas, y cientos de respuestas de

encuesta puede ser un reto enorme. Antes de que pueda darse

cuenta del potencial de la información, necesita un medio que

traduzca esa voz – y aquellas ideas— en acciones y decisiones

de negocios informadas.

A través de herramientas de análisis, tales como informes,

paneles y cuadros de mando, la inteligencia empresarial crítica

se convierte fácilmente en un formato visual. Su organización

puede obtener una manera eficaz de acceder, estructurar,

analizar y compartir la información de la VoC.

Verint Soluciones de Análisis de la Voz del Cliente ofrecen el conjunto de solución para centralizar los comentarios de los clientes a través de canales, interpretarlos en el contexto de los objetivos del negocio y luego actuar en consecuencia para promover el cambio. Estas soluciones innovadoras pueden ofrecer a su organización datos críticos para

una toma de decisiones rápida y específica.

Ya con el respaldo de algunas de las mayores iniciativas de VoC del mundo, Verint ofrece ventajas

cuantificables, incluyendo:

Retención del clienteUn proveedor global líder de procesamiento de pagos ahorró +4,500 cuentas, lo que equivale a US $ 12,5 millones en ahorro de ingresos en los dos primeros años. Vieron un retorno de 100% de la

inversión en tan sólo siete semanas.

Mejora del Proceso/ Prevención de LlamadasUna gran compañía de seguros de vida mutuos redujo la repetición de llamadas al señalar situaciones que provocaban que los clientes volvieran a llamar, y luego abordó la causa raíz de

esos problemas. Un gran banco online mejoró las operaciones de negocio. Identificaron y corrigieron un proceso de validación de contraseña engorroso, ahorrando $ 400,000 dólares en el primer año después de la implementación.

Mejoras en la Atención al ClienteUna empresa de telecomunicaciones líder aprendió por qué los clientes llamaban al contact center y cómo podría capacitar mejor a sus representantes para que los atendiera. Las soluciones permitieron que la organización identificara hasta $ 180 millones en ahorros de costos proyectados en menos de un año después de la implementación al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente en un 30 por ciento.

La venta cruzadaUna gran tienda minorista de ropa redujo las llamadas de los clientes, aumentó la satisfacción del cliente y mejoró los ingresos por el aumento en un 300 por ciento de las ventas cruzadas. Las soluciones de VoC ayudaron a que la empresa entienda por qué los clientes llaman y la forma de capacitar mejor a los agentes para mejorar sus ventas y habilidades de servicio.

Beneficios del Mundo Real

Las organizaciones de hoy son desafiadas cada vez más a recolectar y actuar sobre la riqueza de informaciones obtenida a través de sus canales de comunicación con el cliente. La Soluciones de Análisis de la Voz del Cliente pueden ayudar a que su organización capture, analice y actúe sobre los clientes, negocios y e inteligencia de mercado, lo que le permite mejorar las operaciones de servicio al cliente, la satisfacción del cliente y

la fidelización de clientes.

Con las soluciones de Análisis de la Voz del Cliente, ya no tiene que depender de una variedad de tecnologías ad-hoc

de retroalimentación de los clientes para medir su satisfacción,

fidelidad, renovación o intención de recompra.

El portafolio Verint de Análisis de la Voz de los Clientes proporciona una solución completa, integrada creada para capturar, centralizar, analizar y actuar sobre las interacciones con clientes a través de las llamadas grabadas, encuestas, chat, correo electrónico, redes sociales y sitios web.

Conclusión

Acerca de Verint Systems Inc.Verint® (NASDAQ: VRNT) es el líder global de soluciones Actionable Intelligence® y servicios de valor añadido. Su amplia cartera de Enterprise Intelligence Solutions™ y Security Intelligence Solutions™ ayuda a los organizaciones en todo el mundo a capturar y analizar fuentes de información complejas y poco utilizadas — tales como la voz, video y texto no estructurado — que permiten decisiones más oportunas y eficaces. Más de 10,000 organizaciones en 150 países, incluidos más del 85 por ciento de los mencionados en la lista de Fortune 100, utilizan las soluciones Verint para mejorar el rendimiento de la empresa y convertir el mundo en un lugar más seguro. Con sede en Nueva York y miembro del Índice Russel 300, Verint tiene oficinas en todo el mundo y una amplia red global de socios. Obtenga más información enwww.verint.com/cala.

Acerca de Verint Systems

+52 55 9171-1416calainfo@verint.com

www.verint.com/cala