CAPÍTULO III Propuesta de intervención: Programa de comunicación

para la atención al cliente

Este capítulo está estructurado en tres apartados, el primero describen los

resultados de un diagnóstico de comunicación externa que se realizó para

conocer la opinión de los clientes sobre el servicio que recibe de los asesores

de venta de la Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, en Hermosillo, Sonora. El

segundo apartado describe la intervención que se realizó en la Cervecería

Cuauhtémoc Moctezuma, con un programa de comunicación para el desarrollo

de habilidades en la atención al cliente, considerando para ello la realización de

un curso de capacitación. El tercero se refiere a la evaluación que los asesores

de ventas hicieron sobre el contenido del curso y las habilidades de los

instructores que impartieron la capacitación.

3.1 Diagnóstico de comunicación externa: La opinión de los clientes sobre el servicio que recibe de los asesores de venta de la Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma

La Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma cuenta con un público externo que es

representado por los clientes que componen los diferentes segmentos de

mercado; es decir aquellos clientes previamente asignados a un sistema de

venta como lo son puntos de venta (PV), centros de consumo (CV) y canal

moderno (CM).

Para términos de ésta investigación la opinión de los clientes se entenderá

como cualquier actitud provocada por el servicio que reciben de los asesores

de ventas.

La importancia de identificar y conocer las diferentes opiniones que tienen los

clientes acerca de los asesores, permite crear un marco de referencia para

identificar las fortalezas y debilidades que existen en la comunicación entre

asesores de ventas y clientes, ello con el fin de llevar a cabo una planeación de

las nuevas estrategias que aporten mejoras a estas relaciones.

Para llevar a cabo la recolección de la información se diseñó un cuestionario

que fue aplicado a manera de encuesta, en el cual se elaboraron 26 preguntas

que permitieron conocer y medir las variables que hacen referencia a la

comunicación verbal, la comunicación no verbal y las actitudes que los

asesores utilizan en la comunicación interpersonal que establecen con sus

clientes.

Cuadro N° 5

Variables e indicadores

Antes de aplicar el cuestionario se realizó una prueba piloto a una población

con características similares al objeto de estudio, se plantearon preguntas

cerradas con el fin de obtener información de las variables estudiadas, la

muestra piloto se aplicó a 10 clientes, con el fin de evaluar el tiempo y forma

de la precisión en la respuesta, para posteriormente hacer una revisión y

corrección para su aplicación.

VARIABLES INDICADORES

Comunicación interpersonal

Claridad Precisión Volumen Oportuna

Calidad en el servicio

Asesoría Verificación de producto Seguimiento de ventas

Imagen Uniforme Cabello

Actitud Expresiones Gestos

Una vez realizada la prueba piloto y atendidas las sugerencias, se llevó a cabo

la aplicación del instrumento de la siguiente manera:

1) Los cuestionarios se aplicaron a 100 clientes la semana que comprende

del 11-15 de mayo del 2009, retomando el instrumento el mismo día de

su aplicación. El tiempo de duración en la aplicación fue de 5 a 10

minutos.

2) Se tomó una muestra estratificada proporcionalmente. Para este tipo de

muestra el tamaño de cada estrato (ni) está dado por la proporción de la

población en cada estrato (Ni/N).

La Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma (CCM) tiene un total de 676

clientes y sólo se tomó una muestra de 100 (n=100) para estudiar este

fenómeno.

Se solicitó a la empresa una base de datos del total de clientes para

seleccionar aleatoriamente a los que fueron encuestados. Los clientes

de esta empresa se dividen en tres grupos: Puntos de venta (PV), Canal

Moderno (CM) y Centros de Consumo (CC); el número de clientes

encuestados en cada estrato fueron 216, 193 y 267 respectivamente.

Ni= tamaño del estrato

N= tamaño de la población estudio

n= tamaño total del muestreo

Muestra estratificada por canales de distribución:

Puntos de venta: 216 / 676 X 100 = 31

Canal Moderno: 193 / 676 X 100 = 29

Centros de Consumo: 267 / 676 X 100 = 40

Nini n

NX =

3) Análisis y procesamiento de datos. Para la captura, procesamiento y

análisis de la información se utilizó la base de datos SPSS 15 Statistical

Package for the Social Sciences (SPSS), por sus siglas en inglés

programa estadístico informático.

Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

Gráfica 1

Este gráfico muestra que 58% de los clientes son hombres, mientras que 33%

son mujeres. Estos datos son obtenidos de los diferentes segmentos en los

cuales se divide el mercado de la empresa, como lo son oxxos, expendios,

abarrotes, depósitos, entre otros.

Gráfica 2

Otro dato que se tomó en cuenta fue la edad de los clientes, 23 por ciento de

los encuestados tenía entre 20 y 30 años, otro 23% también estaba en el rango

de 30 y 40 año, con el mismo porcentaje 23% tenían entre 50 años o más,

mientras que 22% estaba entre 40 y 50 años y 9% no contestó.

Gráfica 3

El estado civil de los clientes también fue tomado en cuenta el cual dentro de

este aspecto 54% de los clientes se encuentran casados, 23% respondió que

es soltero, 12% afirmó tener otro estado civil como separado o unión libre y por

último encontramos que 2% eran divorciados.

Gráfica 4

Un dato demográfico que se tomó en cuenta es la escolaridad de los clientes,

31% respondió tener un grado profesional, por otra parte 30% contestó tener la

secundaria; 23% dijo tener preparatoria terminada, 7% afirmó tener primaria y

9% restantes no respondieron la pregunta.

De aquí en adelante se mostrarán los resultados del cuestionario que reflejan el

efecto de la información que es enviada desde la empresa hacia los clientes.

El conocer la situación que tienen los clientes acerca del servicio que reciben

es muy importante porque a través de sus testimonios se pueden identificar las

áreas de oportunidad que requieren mejorarse.

Por lo anterior uno de los primeros cuestionamientos del instrumento estuvo

destinado a conocer, cuántas personas de la muestra entendían la información

que les daba el asesor de ventas, resultando lo siguiente:

Gráfica 5

De la muestra 76 personas, que corresponde al 88%, respondieron que

siempre entendían la información que se les daba a conocer, tres clientes 4%

dijeron que la mayoría de las veces, mientras que siete clientes, es decir 8%,

no contestó. Las opciones de nunca y en ocasiones no fueron mencionadas.

A partir de lo anterior es importante conocer si el asesor cumple con brindar la

información a cada uno de sus clientes, en el entendido de que ellos son los

responsables de hacerlo, por tal razón la pregunta fue, ¿Cuándo requiere de

información el asesor se la proporciona? obteniendo de esta forma lo siguiente:

Gráfica 6

Del total de personas, 79% respondieron que cuando requerían de información

el asesor siempre se las proporcionaba, 8% prefirieron no contestar, 6% dijeron

que en ocasiones, 5% expresaron que nunca y únicamente 2% señaló que la

mayoría de las veces.

En este sentido es donde interesa conocer la manera en la que el asesor se

dirige al cliente, y la pregunta relacionada a ello fue ¿Cuándo el asesor platica

con usted se le escucha fácilmente?

Gráfica 7

89% de las personas encuestadas respondieron que cuando el asesor platica

con ellos siempre se le escucha fácilmente lo que dice, 8% no contestaron, 2%

dijeron que la mayoría de las veces y solo 1% contestó que en ocasiones.

Otro aspecto importante de conocer es la oportunidad con la que el asesor da a

conocer la información a los clientes, esto se logra a través del desempeño que

cada uno tenga en su trabajo.

Gráfica 8

Del total de personas que respondieron la encuesta 70% dijeron que cuando

hay promociones siempre les llega la información a tiempo, 10% señalaron que

nunca, 8% respondieron que en ocasiones, 8% más no contestaron y 4%

comentaron que la mayoría de las veces.

Gráfica 9

Aunado a esto se desprendió un cuestionamiento que buscaba conocer si los

clientes eran informados sobre los precios que se encuentran vigentes, a lo

cual 78% de las personas dijeron que siempre y el resto se repartió de la

siguiente manera, 9% contestaron que nunca, 8% no contestaron, 4%

señalaron que en ocasiones y 1% manifestó que la mayoría de las veces.

Gráfica 10

Otro de las preguntas que se hicieron fue acerca de la labor que desempeña

cada asesor, por ello uno de los cuestionamientos fue si el asesor le

aconsejaba al cliente para mejorar en sus ventas, los resutados son los

siguientes:

De la muestra, 61% mencionó que siempre son asesorados para mejorar en las

ventas, 21% dijeron que nunca, 9% expresaron que en ocasiones, 8% más no

contestaron y 1% señaló que la mayoría de las veces.

También fue importante conocer si los asesores cumplían correctamente con

las actividades claves que deben realizar, por tal razón la siguiente pregunta

fue ¿Verifica que los enfriadores se encuentren helados?, obteniendo de esta

forma lo siguiente:

Gráfica 11

Del total de las personas, 81% argumentaron que los asesores siempre

cumplen con esa labor, 9% no contestaron, 4% dijeron que nunca, 4% más

indicaron que sólo en ocasiones y por último 2% señalaron que la mayoría de

las veces.

En este punto es donde interesa conocer también si el asesor procura que se

mantenga fría la cerveza.

Gráfica 12

86% de las personas señalaron que el asesor siempre procuraba que la

cerveza se mantuviera fría, 8% no contestaron, 3% respondieron que en

ocasiones, 2% dijeron que nunca y 1% mencionó que la mayoría de las veces.

Otro aspecto importante fue conocer si se revisa que el producto sea nuevo, de

allí que surge la siguiente pregunta, resultando lo siguiente.

Gráfica 13

Lo anterior se logra tomando tres productos del área de refrigeración, de

exhibición y de almacenamiento y verificar que los productos no excedan de los

días permitidos en la política comercial, a lo cual 80% personas contestaron

que el asesor siempre revisa que el producto sea nuevo, 8% no respondieron

nada, 6% dijeron que nunca, 4% comentaron que solo en ocasiones y 2% más

argumentaron que la mayoría de las veces.

Gráfica 14

Del total de personas que contestaron la encuesta 87% dijeron que el asesor

siempre cuida que el refrigerador solo tenga cerveza, 8% no contestaron, 4%

respondieron nunca y solo en 1% dijo que la mayoría de las veces.

De esto se desprendió un cuestionamiento que buscaba conocer de que

manera el asesor contribuye a incrementar las ventas de cada cliente, es por

ello que se realizó la siguiente pregunta ¿Le ayuda en el acomodo para que la

cerveza sea visible?, a lo cual resulto lo que a continuación se muestra.

Gráfica 15

70% de las personas contestaron que el asesor siempre les ayuda en el

acomodo para que la cerveza sea visible, 14% respondieron que nunca, 9% no

contestaron, y 7% indicaron que solo en ocasiones.

Gráfica 16

La siguiente pregunta estuvo enfocada a conocer si el asesor verificaba la

limpieza de botes y botellas. 72% de las personas contestaron que el asesor

siempre estaba pendiente de ese aspecto, 12% dijeron que nunca, 8% no

contestó, 7% respondieron que en ocasiones y solo 1% expresó que la mayoría

de las veces.

Gráfica 17

Para conocer si el asesor cumple con la frecuencia y secuencia de visitas se

pregunto si él estaba pendiente de la entrega de sus pedidos, a lo cual se

obtuvo lo siguiente; 61% mencionó que el asesor siempre estaba al pendiente,

17% dijó que nunca, 8% no contestó, otro 8% respondió que en ocasiones,

mientras que 6% señaló que la mayoría de las veces.

Gráfica 18

En este gráfico se muestra que la mayor parte de los clientes respondió que

siempre le hacen entrega de sus pedidos en el tiempo establecido, mientras

que 8% considera que solo en ocasiones lo hacen, otro 8% mejor no contestó y

por último 5 % de los clientes afirma que nunca le llega la información en el

tiempo establecido.

Gráfica 19

56% de los clientes encuestados contestó que el asesor de ventas siempre le

da seguimiento a sus pedidos de devolución, 23% considera que nunca se le

da seguimiento, 11% no respondió a esta pregunta, 8% dijeron que en

ocasiones y 2% señaló que la mayoría de las veces.

Gráfica 20

En esta gráfica se puede observar que 86% de los clientes encuestados dijeron

que siempre le hacen entrega de sus facturas, 8% no contestaron, 4%

respondieron que nunca y 2% mencionó que solo en ocasiones,

Gráfica 21

Cuando a los clientes se les preguntó que si la ropa que porta el asesor de

ventas lo distingue de otros vendedores, el 91% coincide en que si utiliza la

ropa que ayuda a disinguirlo fácilmente de otros, 8% no contestaron y solo el

1% respondió que la mayoría de las veces.

Gráfica 22

El 91% de los clientes coinciden en que la ropa que porta el asesor de ventas

siempre se encuentra en perfecto estado, 8% no contestaron y solo el 1%

dijeron que la mayoría de las veces.

Gráfica 23

En esta cuestión 90% de los clientes coincidieron en que el asesor siempre usa

el pelo corto, 8% no contestaron y 2% dijeron que la mayoría de las veces

Gráfica 24

Con relación a la pregunta anterior se obtuvo lo siguiente: 90% de los clientes

respondieron que el asesor de ventas que los atiende siempre los visita con el

cabello peinado, mientras que 8% al igual que los resultados de la pregunta

anterior contestaron que nunca y solo 2% dijeron que la mayoría de las veces.

Gráfica 25

En esta pregunta enfocada hacia la actitud del asesor de ventas, 92% de las

personas encuestadas respondieron que el asesor de ventas siempre se

muestra atento cuando se comunican con él, mientras que el 8% restante no

contestó esta pregunta.

Gráfica 26

Al momento de realizar esta pregunta a los clientes 90% contestó que el asesor

de ventas nunca le ha hecho algún mal gesto, mientras que 8% no contestaron,

1% dijo que siempre y el otro 1% mencionó que en ocasiones.

Gráfica 27

Como se puede observar 90% de los clientes contestó que el asesor de ventas

siempre es amable cuando lo visita, 8% no respondió, 1% dijo que nunca y el

otro 1% señaló que la mayoría de las veces.

Gráfica 28

Respecto al cuestionamiento hecho para conocer si el cliente ha tenido

problemas con los asesores, 90% mencionó que ha tenido problemas con él,

8% no contestó, 1% dijo que siempre y el otro 1% señaló que en ocasiones.

Gráfica 29

En este gráfico se refleja que 99% de los clientes no respondieron debido a que

no han tenido problemas con los asesores y el otro 1% dijó que nunca.

Gráfica 30

Esta gráfica muestra la disponibilidad que el asesor de ventas le muestra al

cliente, en este caso 86% señalaron que el asesor de ventas siempre esta

dispuesto a ayudarlo cuando tiene algún problema, 8% no contestaron, 4%

mencionó que en ocasiones, 1% respondió que la mayoría de las veces y el

otro 1% dijo que nunca.

Con base en las gráficas y resultados que se obtuvieron de las encuestas, se

puede observar que la experiencia y formación académica le han permitido al

asesor de ventas desarrollar habilidades para comunicarse con los clientes; de

igual manera podemos mencionar en relación a la claridad, que los clientes

muestran una aceptación sobre las formas en que el asesor se comunica con

ellos para informarles sobre asuntos relacionados con la compra-venta de

cerveza.

Cuando el cliente requiere de información, el asesor sale evaluado

positivamente, lo cual sirve de indicador para dejar en claro que éste conoce y

maneja bien los términos que utiliza al ofrecer los productos, por eso el cliente

opina positivamente, pues le otorga la información que solicita, aunque cabe

señalar que 6% de los clientes dijeron que los asesores de ventas en

ocasiones le ha proporcionado la información, mientras que otros pocos

opinaron que nunca ha ocurrido esto.

Se muestra también que los asesores de ventas tienen habilidades que se ven

reflejadas tanto en el volumen como en la dicción que utilizan al comunicarse

verbalmente.

Además de lo anterior, cuando la empresa tiene promociones el asesor lleva la

información a sus clientes a tiempo, sin embargo, es importante atender el

manejo de la publicidad, pues aunque no es significativo el porcentaje, 10% de

los clientes encuestados manifestaron que nunca le han dicho a tiempo sobre

las promociones que tiene la TECATE y 8% más respondieron que solo en

ocasiones.

En cuanto a publicidad se refiere, sobre las promociones que tiene la empresa,

se menciona que los asesores de ventas son reconocidos por sus clientes al

señalar que éstos les comunican los precios de los productos. En este sentido,

es evidente que el asesor deja clara la información; sin embargo, al igual que

en las promociones siguen existiendo clientes inconformes, pues algunos

consideran que en ocasiones y nunca se les dice sobre los precios que están

vigentes.

Con relación a la calidad en el servicio los asesores también obtuvieron una

tendencia positiva, no obstante, los porcentajes de nunca y en ocasiones

aumentaron en este rubro, pues más de la mitad de los clientes señalan que si

los aconsejan, pero 21% piensa que no recibe consejos para mejorar sus

ventas. Cabe señalar que la comercialización de cerveza en algunos canales

de distribución no es lo que define el incremento de sus ventas.

Sobre la verificación del producto, el desempeño del asesor mostró en general

una tendencia positiva, aunque siguen apareciendo clientes que no están

conformes con el asesor de ventas con quien se relacionan. También los

asesores de ventas se encargan de que el producto se mantenga frío, dadas

las exigencias de los clientes.

De igual manera, los clientes consideran que el asesor de ventas está

pendiente de que el producto sea nuevo y que los refrigeradores que ayudan a

identificar fácilmente la mercancía siempre contengan cerveza en sus

diferentes presentaciones.

70% de los clientes piensa que son apoyados por su asesor de ventas para

acomodar adecuadamente el producto en los refrigeradores, aunque algunos

como 14% consideran que nunca han sido ayudados.

De la misma forma, el asesor al encargarse de la revisión de los refrigeradores,

el producto, la distribución de éste en el contenedor y la temperatura a la que

debe estar el producto cuida también que sea agradable su presentación.

Además los clientes consideran que el asesor está atento a que los pedidos

lleguen a ellos en tiempo y forma; a pesar de esto se tuvieron clientes que

mencionaron que el asesor nunca es atento, pero cabe aclarar que éstos no

son los encargados de entregar los pedidos, sino que esta tarea corresponde a

otros empleados de la Cervecería.

Con relación a la entrega de los pedidos también han sido evaluados de

manera positiva, sin embargo, sobre el seguimiento de los pedidos de

devolución baja su porcentaje a 23% quienes dijeron que nunca es atendido

este aspecto.

Sobre la entrega de facturas se observa que el asesor lo hace en tiempo y

forma convenida.

Podemos entonces señalar que aunque hay áreas de oportunidad que la

empresa debe atender es mayor el reconocimiento de los clientes sobre el

desempeño de los asesores, pues en los resultados se muestra que algunos

clientes no han logrado una empatía con sus asesores de ventas, pues se

mantiene aunque no de manera significa un porcentaje que selecciona la

opción de nunca.

Con relación a la imagen el asesor de ventas queda muy bien identificado al no

confundirse con empleados de otras empresas, pues casi el 100% de los

encuestados señaló que lo distingue fácilmente de otro vendedor, asimismo,

consideran que el asesor trae su ropa en buen estado. Cabe aclarar que la

empresa les proporciona a los asesores uniformes que incluyen pantalón,

camisa y zapatos.

En cuanto a la apariencia de su cabello, los asesores salen evaluados

positivamente, pues asisten a su trabajo bien peinados y con el cabello corto,

también son considerados personas atentas y amables.

La comunicación interpersonal que se crea entre el asesor y el cliente ha

permitido que cuando se da un problema el asesor de soluciones y siempre

este dispuesto a ayudar cuando el cliente lo requiera en la solución de algún

problema relacionado con la compra- venta del producto.

Finalmente los resultados también muestran que la organización está atenta a

la calidad del servicio que deben otorgar a sus clientes como distribuidoras,

pues el desempeño de los asesores ha sido evaluado de manera positiva;

además de interesarse en profesionalizar a su personal desde el ámbito de la

comunicación organizacional interna.

3.2 Programa de comunicación para el desarrollo de las habilidades en la atención al cliente: capacitación.

La capacitación es un proceso de enseñanza – aprendizaje que tiene por

objetivo fortalecer las capacidades específicas. Los cursos que se impartieron

tuvieron como finalidad fortalecer los conocimientos, actitudes y sobre todo las

habilidades de los asesores de ventas de la Cervecería Cuauhtémoc

Moctezuma esto para lograr brindar a los clientes un servicio de exelencia.

La capacitación constituye una de las funciones estratégicas y compromisos

de la Cervecería; en el curso que se impartió se tomaron en cuenta las

necesidades de los asesores de ventas, así como de los clientes. Uno de los

principales objetivos del curso fue desarrollar las habilidades de los empleados

y fortalecer las relaciones públicas de éstos con los clientes.

Las temáticas se centraron en contenidos como el trato al cliente, la calidad en

el servicio, la expresión oral, entre otras. Para responder a las diversas

demandas de los públicos, es que se diseñaron estos cursos y dinámicas con

diferentes temáticas.

El curso se impartió dentro de las instalaciones de la Cervecería Cuauhtémoc

Moctezuma, agencia ubicada en Hermosillo Sonora, éste se dividió en varios

temas como lo son: trabajo en equipo, comunicación verbal, comunicación no

verbal, motivación, negociación, ventas, lecturas y desarrollo de exposiciones.

A continuación se describen las actividades realizadas en cada rubro.

3.2.1Trabajo en equipo

Para llevar a cabo el trabajo en equipo es importante contar con una serie de

estrategias, procedimientos y metodologías que se utilizan para lograr las

metas propuestas.

El trabajo en equipo se compone por un número reducido de personas con

diferentes capacidades que se complementan entre sí y se comprometen a

cumplir con un propósito. Las actividades que se realizaron enfocadas a este

tema permitieron que los asesores de ventas crearan un mejor sistema de

trabajo y un ambiente de mayor participación.

¿CÓMO ME VEN EN EL TIEMPO? fue una de las primeras actividades

con el objetivo de conocer de una manera informal cómo se ven los

compañeros de grupo en el tiempo. Es una forma de conocer qué

imagen y qué valores se desprenden de ellos hacia los demás.

ME GUSTA, ésta dinámica se realizó para aumentar la autoestima del

individuo y del grupo al que pertenece, además de ayudar a crear un

ambiente positivo en el grupo.

EL CIRCO, sirvió para conocer como percibe el grupo a cada uno de sus

integrantes, y que los demás participantes identificarán si en realidad

reflejan ante los demás lo que son.

EL NUDO HUMANO dinámica apta para analizar la labor asesora de un

individuo frente al grupo, y propiciar la integración de los miembros de

un equipo de trabajo.

ROMPECABEZAS para analizar los elementos básicos del trabajo

colectivo, la comunicación, el aporte personal y la actitud de

colaboración de los miembros de un grupo

3.2.2 La comunicación verbal

Este tipo de comunicación es la que se emplea para intercambiar información

y establecer relaciones con otras personas utilizando únicamente la voz para

transmitir estos mensajes. Las atividades que se realizaron tuvieron como

objetivo desarrollar en el asesor de ventas habilidades de comunicación.

YO LO MIRO ASÍ, sirvió para conocer que elementos utiliza el asesor de

ventas para comunicarse y cuál es el dominio que tiene al momento de

realizar una descripción, además de analizar las consecuencias de la

comunicación por brindar la información incompleta y escasa. Otro

aspecto en el que ayudo esta dinámica fue para analizar las diferentes

interpretaciones que se pueden dar a una misma cosa, dependiendo de

cómo se le mire.

EL LANCHERO, valorar la importancia de la comunicación para lograr la

unidad de criterios en el grupo, además diagnosticar el desarrollo de la

personalidad de los miembros del grupo en cuanto a normas, prejuicios

y actitudes

PELÍCULA, se les pidió que acudieran a ver una película en específico

para que comentaran en la siguiente sesión. La actividad tenía el

objetivo de conocer su capacidad de comunicación verbal y el tipo de

lenguaje que utilizan para comunicarse.

EL DEBATE IMPREVISTO, este se realizó con un tema asignado por el

instructor y del cual no tenían la información suficiente para debatir. El

objetivo de este tipo de debate es darles a conocer la importancia que

tiene la preparación de la información para defender una opinión.

EL DEBATE PREPARADO, a diferencia del anterior los asesores

asistieron preparados a la sesión con un tema elegido por ellos

COMUNICACIÓN EN EL ZOOLÓGICO, sirvió para conocer cómo se

comunica el asesor con sus clientes y viceversa, dependiendo del trato y

las actitudes que cada uno de ellos tiene. Además de identificar las

estrategias que se pueden utilizar para mejorar sus relaciones

interpersonales.

3.2.2.1 La lectura La importancia de la lectura radica principalmente en el enriquecimiento del

vocabulario, además de beneficiar al lector en su expesión oral y escrita,

aspectos que facilitan las relaciones interpersonales. Por estas razones se

incluye este tema como parte de las actividades del programa de

comunicación.

EL PERIÓDICO, sirvió para ampliar el vocabulario de los asesores de

venta y además de desarrollar la habilidad en la lectura.

¿QUIÉN SE HA LLEVADO MI QUESO?, su finalidad fue seguir

fomentando el hábito de la lectura en los asesores de venta, además de

servir como motivación debido al tema que trata el libro.

EL VENDEDOR MÁS GRANDE DEL MUNDO, al igual que las

actividades anteriores el objetivo de esta es el fomento a lectura y

continuar ampliando el vocabulario. Además se comienza a realizar un

enlace entre el tema que aborda el libro, y las lecturas que se les dio a

los asesores de ventas en las siguientes sesiones y que son

relacionadas con el trato al cliente.

LECTURAS SOBRE EL TRATO AL CLIENTE, dichas lecturas se dieron

con la finalidad de que los asesores de venta relacionaran lo importante

del hábito de lectura para el desenvolvimiento en las relaciones

interpersonales y el trato al cliente.

3.2.2.2 Desarrollo de exposiciones

La realización de exposiciones es una actividad de enseñananza y apendizaje

utilizada comunmente en la actualidad para mejorar y desarrollar competencias

que le permitan al asesor de ventas profesionalizarse.

El motivo por el cual se emplearon estas actividades con los asesores de

ventas se debio a las exigencias que la empresa les hace con respecto a la

presentación de la información referente a sus de ventas.

Las actividades que se llevaron a cabo fueron las siguientes:

EXPOSICIÓN DE INSTRUCTORES DE CÓMO HACER

PRESENTACIONES EXITOSAS El objetivo de esta exposición fue

mostrarles a los asesores de venta los elementos que deben tomar en

cuenta al momento de crear una exposición, para que esta sea exitosa.

EXPOSICIÓN DEL LIBRO ¿QUIÉN SE HA LLEVADO MI QUESO?, a

partir de la exposición dada por los instructores, se realizó una

presentación por parte de los asesores de venta acerca dicho libro, esta

actividad se desarrolló para comenzar con la aplicación de los

elementos aprendidos para preparar una exposición.

EXPOSICIÓN DEL TEMA LIBRE QUE CADA ASESOR ELIGIÓ, esta fue

en equipos de dos asesores y su finalidad fue reforzar los elementos

aprendidos durante las dos presentaciones anteriores con sus

respectivas retroalimentaciones.

EXPOSICIÓN DEL LIBRO EL VENDEDOR MÁS GRANDE DEL

MUNDO, el libro se leyó durante las sesiones de lectura, luego se dividió

al grupo en dos equipos para exponer. En esta presentación se evaluó la

forma de preparación y exposición de cada uno de los asesores.

3.2.3 La comunicación no verbal

En el siguiente tema se toma en cuenta la comunicación no verbal como un

complemento básico de la comunicación verbal, las cuales en conjunto

transmiten el mensaje de manera completa:

ENTIENDE MI MENSAJE, el objetivo de esta actividad es conocer las

habilidades que los asesores tienen para dar y recibir mensajes a través

de las expresiones faciales, sin utilizar las palabras. Además ayuda a

conocer la importancia, utilidad y problemas que ocasionan los mensajes

no verbales en la vida cotidiana.

COMUNICACIÓN SIN SABER DE QUÉ SE TRATA, que los asesores

reconozcan la importancia de la comunicación para realizar un trabajo

colectivo.

3.2.4 La motivación

La motivación es un elemento importante dentro del grupo porque sirve como

estimulo para desarrollar el interés del asesor para brindar un mejor servicio y

trato al cliente:

¿CÓMO ES MI SITUACIÓN ACTUAL?, fue para ayudar a los asesores a

descubrir cuál área de la vida le era de mayor significado en ese

momento, ello para elaborar objetivos y estrategias de cambio dentro de

su situación.

COMO PODRÍA SER DIFERENTE SU VIDA, el objetivo fue que los

participantes pensarán en sus deseos, aspiraciones y que era lo que

estaban haciendo para lograrlos.

EL NARANJO EN FLOR, el objetivo, reconocer los diferentes tipos de

criterios que existen de persona a persona y como es que eso puede

ocasionar roces al momento de relacionarse con los demás.

HÀBITOS esta actividad se realizó con el fin de que cada asesor

identificará sus propios hábitos positivos y negativos

EL ÁRBOL DE LOS LOGROS su objetivo era conocer a partir de los

logros las necesidades que querían satisfacer alcanzando sus metas.

3.2.5 Negociación

Uno de los criterios que debe dominar el asesor de ventas para desempeñar

bien su trabajo es llevar a cabo lo mejor posible una negociación, utilizando las

estrategias adecuadas que sean favorables para ambas partes:

LA MÁQUINA FOTOCOPIADORA, el objetivo de esta actividad fue

analizar las habilidades de negociación de los líderes.

LA PIEDRA, aquí se soluciono de manera individual un problema de una

situación planteada.

SKETCH DE REPRESENTACIÓN DEL ASESOR Y EL CLIENTE,

consistió en conocer las habilidades o debilidades del asesor al

momento de hacer una negociación, para que entre ellos se dieran una

retroalimentación.

3.2.6 Ventas

La actividad de las ventas es otro de los temas más importantes del curso

debido a que es una labor fundamental que el asesor debe desempeñar

utilizando varios elementos como la empatía, credibilidad y confianza, mismos

que se tomaron en cuenta durante las siguientes dinámicas:

PROBLEMAS: CLIENTE – VENDEDOR, esta actividad tuvo como

objetivo que los asesores identificarán cuales eran los problemas más

frecuentes que se tenían y como se podía evitar que se presentaran.

LAS VENTAS Y LA COMUNICACIÓN UNILATERAL, el objetivo fue

demostrar que pueden existir una gran cantidad de problemas por los

malos entendidos que pueden ocurrir cuando en el proceso de ventas

existe sólo la comunicación unilateral.

VENTA DE UN PRODUCTO ABSURDO, es decir difícil de vender, el

asesor trataría de vender un producto al resto de los compañeros y entre

ellos eligieron cual sería el vendedor que utilizó la mejor estrategia.

DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, esta

actividad ayudó al asesor de ventas a analizar detalladamente las

necesidades de los clientes de tal manera que al estar consientes de las

necesidades les permitieran crear formas eficaces de brindar un buen

servicio.

Es importante mencionar que todos los temas en los que fue dividido el curso,

en su conjunto conforman los elementos que se requieren para una buena

atención al cliente. Es por esto que al momento de crear y aplicar las

actividades se pensó en el objetivo final, el cual fue lograr que los asesores de

venta conocieran la importancia del cliente dentro de las actividades

diriamente. Además de evaluar el desempeño de cada asesor, fomentar

hábitos positivos y crear estrategias que ayudarán al asesor de ventas a

brindar un mejor servicio.

3.3 Evaluación del contenido del curso y habilidades del instructor

Una vez impartidos los cursos de capacitación a los asesores de ventas, se

aplicó un cuestionario para evaluar los contenidos y el desempeño del

instructor del curso.

A continuación se describen los resultados de la primera parte del cuestionario

en la cual se hace referencia a la evaluación de los contenidos y estructura del

curso.

Gráfica 31

Este gráfico demuestra que 75 % de los asesores que se encuestaron dijeron

que los contenidos desarrollados en el curso siempre tuvieron relación con sus

actividades laborales, mientras que 25 % mencionó que casi siempre.

Gráfica 32

Otro dato que se tomó en cuenta fue sobre la temtica de los cursos, 75% de

asesores de ventas respondió que los temas siempre respondían a sus

expectativas y solo 25% dijo que casi siempre.

Gráfica 33

Del total de los asesores de ventas 75% argumentó que las actividades

realizadas eran dinámicas, 13 % mencionó que la mayoría de las veces y 12%

restante expresó que casi siempre.

Gráfica 34

87% piensa que al realizarse las actividades, éstas siempre le permitieron

mejorar su desempeño laboral y 13 % restante respondió que casi siempre.

Gráfica 35

El último cuestionamiento que se enfocó a la evaluación de los contenidos y

estructura del curso fue si los contenidos del mismo era suficientes para su

capacitación, a lo cual 75% señaló que siempre y solo 25% contestó que casi

siempre.

De aquí en adelante se mostrarán los resultados del cuestionario que reflejan

las habilidades del instructor del curso para llevar a cabo las dinámicas con el

grupo.

El conocer la percepción del asesor de ventas con respecto a los cursos de

capacitación implementados para desarrollar sus habilidades y mejorar su

desempeño laboral, fue muy importante porque a través de sus testimonios se

pudieron identificar las fortalezas y debilidades que se deben mejorar para

hacer que el curso sea más efectivo.

Por lo anterior uno de los primeros cuestionamientos de la segunda parte del

instrumento estuvo destinado a conocer, si el instructor mostró seguridad ante

el grupo al momento de impartir los cursos, teniendo como resultando lo

siguiente:

El total de los asesores respondió que el instructor siempre había mostrado

seguridad para llevar dirigir los cursos de capacitación, además de esto se les

hizo a los clientes una pregunta enfocada a la actitud del instructor, por lo que

todos los asesores estuvieron de acuerdo en que siempre fue respetuoso al

momento de dirigirse hacia el grupo.

También fue importante conocer si el instructor despertó y mantuvo el interés

de ellos durante las dinámicas, obteniendo de esta forma lo siguiente:

Gráfica 36

87% contestó que siempre procuraba el instructor que todos estuvieran

despiertos y atentos durante el curso, mientras que 13 % respondió que casi

siempre.

Gráfica 37

Del total de los asesores encuestados 87% señaló que siempre habia una

relación de los temas con su desempeño laboral y solo 13% dijo que casi

siempre.

Para conocer si el instructor utilizó un lenguaje comprensible durante los cursos

se hizó la siguiente pregunta, y de la cuál se obtuvieron éstos resultados.

Todos los asesores encuestados respondieron que el lenguaje manejado por el

instructor siempre fue comprensible para entender los términos utilizados en

los cursos de capacitación.

De igual manera el total de los asesores coincidio en ésta respuesta, pues

dijeron que el instructor logró la participación de todo el grupo con las

dinámicas realizadas a lo largo de la capacitación.

Asimismo, los asesores estuvieron de acuerdo en decir que el instructor

siempre había dado respuesta a sus dudas, haciéndolo de manera respetuosa

y atendiendo a las necesidades de cada uno de ellos.

Aunado a esto se desprendió un cuestionamiento que buscaba conocer si

aparte de reponder a las dudas el asesor había sido capaz de aclararselas, a

lo cuál todos contestaron que siempre.

El formato de evaluación sobre el contenido y la estructura del curso y sobre

las habilidades del instructor, demuestra que los asesores de ventas

consideraron que las dinámicas les fueron de mucha ayuda pues ven los

resultados reflejados en la ejecución diaria de sus actividades. Además creen

que el curso les ayudó a fomentar la participación y crear mayores lazos de

compañerismo y amistad.

De manera general el curso fue evaluado por los asesores de una manera muy

positiva, aunque si se tienen ciertas áreas de oportunidad en las que se puede

poner más atención para que el curso sea más efectivo y de mayor ayuda para

el asesor.

Con base en lo anterior, este trabajo concluye en que la labor realizada en la

Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma fue significativa porque se logró cumplir

con el objetivo propuesto ya que se llevó a cabo la propuesta y no sólo eso si

no que también se hizo una evaluación, lo cual permitió obtener un mayor

conocimiento y dominio del tema abordado.