CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.- …

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CAPITULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.- ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

El análisis se desarrolló interpretando de manera descriptiva, cada una

de las respuestas obtenidas en los cuestionarios aplicados por cada

indicador, dimensión y variable, luego de esto se interpretó las medidas de

tendencia central y dispersión, las cuales pueden ser observadas en las

tablas elaboradas seguidamente, con el objeto de facilitar la comprensión de

los resultados obtenidos.

A continuación se presentan las tablas de los indicadores: desempeño

del facilitador, material impreso, proceso, instalaciones y logística, y recursos

audiovisuales y visuales, los cuales pertenecen a la dimensión reacción.

Tabla 1 Resultados del indicador: Desempeño del facilitador

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Reacción Indicador: Desempeño del facilitador

Categoría Rango FA fa P %

Muy descrita = 64 - 80 22 22/22 1 100 Descrita = 48 - = 64 - - - -

Poco descrita = 32 - = 48 - - - - No descrita 16 - = 32 - - - -

Total 22 1 1 100 Fuente: Saavedra (2006)

165

En referencia al indicador desempeño del facilitador, se observa que el

100% de los sujetos la caracterizaron como muy descrita (ver tabla 1).

Tabla 2 Medidas de tendencia central y dispersión del indicador

Fuente: Saavedra (2006) En relación a los datos contenidos en la tabla 2, se observa la media

de 75,82 se encuentra localizada en la categoría muy descrita. La

desviación estándar de 5,254 indica que hay una concentración de los

puntajes en la categoría muy descrita. La mediana de 77 es mayor que la

media lo que indica que hay una asimetría negativa.

Tabla 3 Resultados del indicador: Materiales impresos

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Reacción Indicador: Materiales impresos


Muy descrita =16 - 20 21 21/22 0.955 96 Descrita = 12 - = 16 - - - -

Poco descrita = 8 - = 12 1 22/22 0.045 4 No descrita 4 - = 8 - - - -


Valores

Sumatoria Media Desviación estándar Mediana 1668 75,82 5,254 77

166

En relación al indicador materiales impresos, se observa el 96% de los

sujetos la categorizaron como muy descrita (ver tabla 3).


Fuente: Saavedra (2006)

En relación a los datos contenidos en la tabla 4, se observa que la

media de 18,59 se localiza en la categoría muy descrita. La desviación

estándar de 2,498 indica una concentración de los puntajes en la categoría

muy descrita. La mediana de 19 es mayor que la media lo cual indica que

hay una asimetría negativa.

Tabla 5 Resultados del indicador: Proceso

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Reacción Indicador: Proceso

Categoría Rango FA Fa P %

Muy descrita = 20 - 25 19 19/22 0.864 86

Descrita = 15 - = 20 2 21/22 0.091 9

Poco descrita = 10 - = 15 1 22/22 0.045 5

No descrita 5 - = 10 - - - -

Total 22 22/22 1 100

Fuente : Saavedra (2006)

En relación al indicador procesos, se observa que el 86% de los

sujetos la definieron como muy descrita (ver tabla 5).

Valores


167

Tabla 6 Medidas de tendencia central y dispersión del indicador: Proceso




estándar de 3,19 indica que hay una dispersión de los puntajes entre las

categorías muy descrita y descrita. La mediana de 24 mayor que la media

indica que hay una asimetría negativa

Tabla 7

Resultados del indicador: Instalaciones y logística

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Reacción Indicador: Instalaciones y logísticas

Categoría Rango FA fa P % Muy descrita = 20 - 25 22 22/22 1 100

Descrita = 15 - = 20 - - - - Poco descrita = 10 - = 15 - - - - No descrita 5 - = 10 - - - -

Total 22 22/22 1 100


En relación al indicador instalaciones y logística, se observa que el

100% de los sujetos la señalan como muy descrita (ver tabla 7).

Valores


168

Tabla 8

Medidas de tendencia central y dispersión del indicador

Fuente: Saavedra (2006

Con relación a los datos contenidos en la tabla 8, se observa que la


estándar de 1,311 indica una total concentración de los puntajes en la

categoría muy descrita. La mediana de 24,5 es mayor que la media lo que

indica que hay una asimetría negativa.

Tabla 9 Resultados del indicador: Recursos audiovisuales y visuales

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Reacción Indicador: Recursos audiovisuales y visuales


Muy descrita =16 - 20 22 22/22 1 100 Descrita = 12 - = 16 - - - -


Total 22 22/22 1 100 Fuente: Saavedra (2006)

En relación al indicador recursos audiovisuales y visuales, se observa

que el 100% de los datos se encuentran agrupados en la categoría muy

descrita, por lo que el indicador se encuentra muy descrito (ver tabla 9).

Valores

Sumatoria Media Desviación estándar Mediana 530 24,09 1,311 24,5

169



En cuanto a los datos contenidos en la tabla 10, se observa que la

media de 19,14 ubica los puntajes en la categoría muy descrita. La

desviación estándar de 1,424 indica una concentración de los puntajes en la

categoría muy descrita. La mediana de 20 mayor que la media de 19,14 lo

cual indica que hay una asimetría negativa.

Analizados los resultados de los indicadores de la dimensión reacción,

se presenta a continuación la tabla de esta dimensión con todos sus

indicadores; los cuales fueron desarrollados previamente en forma

individual.

Tabla 11 Resultados de la dimensión: Reacción

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Reacción


Muy descrita =136 - 170 21 21/22 0.955 96 Descrita =102 - = 136 1 22/22 0.045 4


Total 22 22/22 1 100 Fuente : Saavedra (2006)

Valores


170

En cuanto a la dimensión reacción, se observa que el 96% de los

sujetos la categorizaron como muy descrita y solo el 4% se ubica en la

categoría descrita, lo que significa que de acuerdo a la opinión de los

ejecutivos de atención asistentes al adiestramiento, las actividades

realizadas cubrieron sus expectativas (ver tabla 11).

Tabla 12 Medidas de tendencia central y dispersión de la dimensión



media de 160,5 se ubica en la categoría muy descrita. La desviación

estándar de 10,86 indica que hay concentración de los puntajes en la

categoría muy descrita. La mediana de 164 mayor que la media indica que


Analizados los resultados de los indicadores de la dimensión reacción

y la dimensión como tal, se continúa con el análisis de los datos obtenidos en

el cuestionario realizado a los ejecutivos de atención para medir el nivel de

aprendizaje adquirido.

Valores


171

Tabla 13

Resultados de la dimensión: Aprendizaje

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Aprendizaje Indicador: Nivel de aprendizaje obtenido Categoría Rango FA Fa P %

Excelente =64 - 80 18 18/22 0.818 82 Bueno =48 - = 64 4 22/22 0.182 18

Regular =32 - = 48 - - - - Malo 16 - = 32 - - - - Total 22 22/22 1 100


En cuanto a la dimensión aprendizaje, esta es medida únicamente a

través del indicador nivel de aprendizaje obtenido, en el cual se observa un

nivel de aprendizaje excelente en un 82%, y un nivel de aprendizaje bueno

en un 18%, reflejando estos valores que el nivel de aprendizaje obtenido por

los ejecutivos de atención en el adiestramiento fue excelente (ver tabla 13).




media de 72,5 se ubica en la categoría excelente. La desviación estándar de

6,880 indica que hay una concentración de los puntajes en la categoría

Valores

Sumatoria Media Desviación estándar Mediana

1595 72,5 6,880 75

172

excelente. La mediana de 75 mayor que la media lo cual indica que hay una

asimetría negativa.

Analizados los resultados de la dimensión aprendizaje, se continúa

con el análisis de los datos obtenidos en el cuestionario realizado a los

ejecutivos de agencia para medir el impacto en los indicadores de procesos

de la gerencia servicios de atención de las empresas objeto del estudio.

Tabla 15 Resultados del indicador: Tiempos de atención

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Impacto Indicador: Tiempos de atención



Poco descrita =12 - = 18 - - - - No descrita 6 - = 12 - - - -

Total 12 - 1 100 Fuente: Saavedra (2006)

En referencia al indicador tiempos de atención, se observa que el 92%

de los sujetos la definen como muy descrita (ver tabla 15).



Valores


173

Con respecto a los datos contenidos en la tabla 16, se observa que la


estándar de 1,863 representa una concentración de los puntajes la categoría

muy descrita. La mediana de 28 mayor que la media indica que hay

asimetría negativa.

Tabla 17

Resultados del indicador: Altas de instalación

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Impacto Indicador: Altas de instalación




Total 12 1 1 100 Fuente : Saavedra (2006)

En referencia al indicador altas de instalación, se observa que el 92%

de los sujetos la caracterizaron como muy descrita (ver tabla 17).



Valores


174


media de 26 se encuentra localizada en la categoría muy descrita. La


categoría muy descrita. La mediana de 26 es menor que la media lo que

indica que hay una asimetría positiva.

Tabla 19 Resultados del indicador: Bajas de instalación

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Impacto Indicador: Bajas de instalación

Categoría Rango FA fa P % Muy descrita =24 - 30 11 11/11 0.917 92

Descrita =18 - = 24 1 12/12 0.083 8 Poco descrita =12 - = 18 - - - - No descrita 6 - = 12 - - - -


En cuanto al indicador bajas de instalación, se observa que el 92% de

los sujetos encuestados la categorizaron como muy descrita (ver tabla 19).

Tabla 20 Medidas de tendencia central y dispersión del indicado


Valores


175

Con relación a los datos presentados en la tabla 20, se observa que

la media de 27,5 se encuentra ubicada en la categoría muy descrita. La


categoría muy descrita. La mediana de 28.5 mayor que la media indica que


Tabla 21 Resultados del indicador: Planes de Pago

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Impacto Indicador: Planes de Pago


Descrita =18 - = 24 3 11/12 0.25 25 Poco descrita =12 - = 18 1 12/12 0.083 8 No descrita 6 - = 12 - - - -


En cuanto al indicador de planes de pago, se observa que el 67% de

los sujetos la definieron como muy descrita (ver tabla 21).



En relación con los datos presentados en la tabla 22, se observa que


Valores


176

desviación estándar de 4,871 indica una dispersión de los puntajes entre las

categorías muy descrita y descrita. La mediana de 27 mayor que la media


Tabla 23 Resultados del indicador: Reclamos

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Impacto Indicador: Reclamos





En cuanto al indicador de reclamos, se observa que el 75% de los

sujetos la categorizaron como muy descrita (ver tabla 23).



En cuanto a los datos señalados en la tabla 24, se observa que la

media de 29,42 se encuentra ubicada en la categoría muy descrita. La

Valores


177

desviación estándar de 2,532 indica una dispersión de los puntajes en las

categorías muy descrita y descrita. La mediana de 29 es menor que la

media lo que indica que hay una asimetría positiva.

Tabla 25 Resultados del indicador: Solicitudes de Servicio

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Impacto Indicador: Solicitudes de Servicio


Descrita = 12 - = 16 3 11/12 0.25 25 Poco descrita = 8 - = 12 1 12/12 0.083 8 No descrita 4 - = 8 - - - -


En cuanto al indicador sobre solicitudes de servicio, se observa que el

7% de los sujetos la caracterizaron como muy descrita (ver tabla 25).

Tabla 26



En relación a los datos presentados en la tabla 26, se observa la

media de 16,5 localizada en la categoría muy descrita. La desviación

estándar de 3,202 representa una dispersión de los puntajes entre las

Valores


178

categorías muy descrita y descrita. La mediana de 17,5 mayor que la media


Tabla 27

Resultados del indicador: Cambios de nombre

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Impacto Indicador: Cambios de nombre


Muy descrita = 8 - 10 10 10/12 0.833 83 Descrita = 6 - = 8 2 12/12 0.167 17



En relación con el indicador de cambio de nombre, se observa el 83%

de los sujetos la definieron como muy descrita (ver tabla 27).

Tabla 28



Con relación a los datos presentados en la tabla 28, se observa que


desviación estándar de 1,299 representa una dispersión de los puntajes

entre las categorías muy descrita y descrita. La mediana de 9 es mayor que

Valores


179

la media lo que indica una asimetría negativa.

Tabla 29

Resultados del indicador: Servipago

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Impacto Indicador: Servipago

Categoría Rango FA fa P % Muy descrita =20 - 25 9 9/12 075 75

Descrita =15 - = 20 3 12/12 0.25 25 Poco descrita =10 - = 15 - - - - No descrita 5 - = 10 - - - -


En relación con el indicador de servipago, se observa que el 75% de

los sujetos lo categorizaron como muy descrita (ver tabla 29).

Tabla 30



En relación a los datos presentados en la tabla 30, se observa la

media de 21,75 localizada en la categoría muy descrita. La desviación

estándar de 3,269 significa que existe una dispersión de los puntajes entre

las categorías muy descrita y descrita. La mediana de 23 es mayor que la

media lo que indica que hay una asimetría negativa.

Valores


180

Tabla 31

Resultados del indicador: Consumo no facturado

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Impacto Indicador: Consumo no facturado



Poco descrita =10 - = 15 1 12/12 0.083 8 No descrita 5 - = 10 - - - -


En referencia al indicador de consumo no facturado, se observa que

para el 59% de los sujetos se encuentra muy descrita (ver tabla 31).



Con respecto a los datos presentados en la tabla 32, se observa que


desviación estándar de 3,912 indica una dispersión de los puntajes, la cual

se encuentra localizada entre las categorías muy descrita y descrita. La

mediana de 22 es mayor que la media lo cual indica una asimetría negativa.

Valores


181

Tabla 33 Resultados de la dimensión: Impacto en los indicadores de

proceso Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Impacto en los indicadores de proceso


Muy descrita = 188 - 235 10 10/12 0.833 83

Descrita = 141 - = 188 2 12/12 0.167 17

Poco descrita = 94 - = 141 - - - -

No descrita 47 - = 94 - - - -


En cuanto a la dimensión impacto en los indicadores de proceso, se

observa que para el 83% de la población encuestada se encuentra

categorizada como muy descrita , significando esto que de acuerdo a la

opinión emitida por los ejecutivos de agencia han mejorado los indicadores

de proceso de las gerencias servicios de atención de las empresas

ENELVEN y ENELCO a partir del adiestramiento impartido a los ejecutivos

de atención (ver tabla 33).



Valores


182

En relación a los datos presentados en la tabla 34, se observa que la

media de 204,67 se encuentra ubicada en la categoría muy descrita. La

desviación estándar de 18,647 significa que hay una dispersión de los

puntajes entre las categorías muy descrita y descrita. La mediana de 202

mayor que la media indica que hay una asimetría negativa.

Analizados los datos presentados en la dimensión impacto en los

indicadores de proceso, se inicia el análisis de los indicadores relacionados

con la dimensión calidad de servicio.

Tabla 35

Resultados del indicador: Tangibilidad

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Calidad de servicio Indicador: Tangibilidad

Categoría Rango FA fa P % Muy importante = 20 - = 25 370 370/400 0.925 93

Importante = 15 - = 20 29 399/400 0.073 7 Poco importante = 10 - = 15 1 400/400 0.002 - No importante 5 - = 10 - - - -


En referencia al indicador tangibilidad, se observa que para el 93% de

los clientes encuestados es muy importante (ver tabla 35)

183




media de 22,25 se localiza en la categoría muy importante. La desviación

estándar de 2,58 indica una dispersión de los puntajes entre las dos

categorías más alta (muy importante, importante). La mediana de 23 mayor

que la media indica que hay una asimetría negativa.

Tabla 37

Resultados del indicador: Confiabilidad Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Calidad de servicio Indicador: Confiabilidad


Muy importante = 24 - 30 229 229/400 0.573 57

Importante = 18 - = 24 132 361/400 0.33 33

Poco importante = 12 - = 18 36 397/400 0.09 9

No importante 6 - = 12 3 400/400 0.007 1

Total 400 1 1 100


En cuanto al indicador confiabilidad, se observa que el 57% de los

clientes encuestados la definieron como muy importante y el 33% como

importante (ver tabla 37).

Valores


184

Tabla 38

Medidas de tendencia central y dispersión del indicador:

Confiabilidad





categorías muy importante, importante. La mediana de 24 mayor que la

media indica que hay una asimetría negativa.

Tabla 39

Resultados del indicador: Sensibilidad

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Calidad de servicio Indicador: Sensibilidad

Categoría Rango FA fa P % Muy importante = 32 - 40 311 311/400 0.778 78

Importante = 24 - = 32 71 382/400 0.177 18 Poco importante = 16 - = 24 14 396/400 0.035 4 No importante 8 - = 16 4 400/400 0.01 -

Total 400 1 1 100


En cuanto al indicador sensibilidad, se observa que el 78% de los

clientes encuestados la categorizaron como muy importante, lo cual

demuestra el valor de esta dimensión para los clientes (ver tabla 39).

Valores


185

Tabla 40





estándar de 5,37 indica una dispersión de los puntajes entre las categorías

muy importante, importante. La mediana de 32 es menor que la media lo

cual indica una asimetría positiva.

Tabla 41

Resultados del indicador: Empatía Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Calidad de servicio Indicador: Empatía


Muy importante = 28 - 35 313 313/400 0.783 78 Importante = 21 - = 28 71 384/400 0.178 18

Poco importante = 14 - = 21 13 397/400 0.032 3 No importante 7 - = 14 3 400/400 0.007 1

Total 400 1 1 100


Valores


186

En cuanto al indicador empatía, se observa que el 78% de los sujetos

la definieron como muy importante la empatía y el 18% es importante (ver

tabla 41).

Tabla 42

Medidas de tendencia central y dispersión del indicador: Empatía



media de 29,30 se encuentra en la categoría muy importante. La

desviación estándar de 4,709, indica una dispersión de los puntajes entre las

categorías muy importante, importante. La mediana de 28 es menor que la

media lo cual indica una asimetría positiva

Tabla 43

Resultados del indicador: Seguridad

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Calidad de servicio Indicador: Seguridad


Muy importante = 24 - 30 339 339/400 0.848 84

Importante = 18 - = 24 48 387/400 0.12 12

Poco importante = 12 - = 18 11 398/400 0.0027 3

No importante 6 - = 12 2 400/400 0.005 1

Total 400 1 1 100


Valores


187

En relación al indicador seguridad, se observa que el 84% de los

clientes encuestados la categorizaron como muy importante (ver tabla 43).





estándar de 3,893 indica que hay una dispersión de los puntajes entre las

dos categorías más alta (muy importante, importante). La mediana de 24 es

menor que la media lo cual indica una asimetría positiva

Tabla 45

Resultados de la dimensión: Calidad de servicio

Variable: Evaluación del Adiestramiento Dimensión: Calidad de servicio


Muy importante = 128 - 160 272 272/400 0.68 68

Importante = 96 - = 128 116 388/400 0.29 29

Poco importante = 64 - = 96 9 397/400 0.023 2

No importante 32 - = 64 3 400/400 0.007 1

Total 400 1 1 100


Valores


188

En cuanto a los resultados obtenidos en la tabla 45 que mide la

dimensión calidad de servicio, se observa que el 68% de la población en

estudio la definieron como muy importante y el 29% como importante, lo que

significa que el 97% de los clientes encuestados demuestran un alto grado

de satisfacción por los indicadores considerados dentro de la dimensión

calidad de servicio (ver tabla 45).

Tabla 46

Medidas de tendencia central y dispersión de la dimensión





categorías más alta (muy importante, importante). La mediana de 134

menor que la media de 134.8, indica que hay una asimetría positiva (ver

tabla 46).

Luego de haber analizado las dimensiones con sus respectivos

indicadores se procede a realizar el análisis de la variable objeto de estudio.

Valores


189

Tabla 47

Variable: Evaluación del Adiestramiento Categoría Rango FA Fa P %

Excelente >200 - < 250 20 20/22 0.91 91

Bueno >150 - < 200 2 22/22 0.09 9

Regular >100 - < 150 - - - -

Malo 50 - < 100 - - - -

Total 22 1 1 100


En cuanto al comportamiento de la variable evaluación del

adiestramiento señalada en la tabla 47, los mismos reflejan que el 91% de

los ejecutivos de atención la categorizaron como excelente. En ese mismo

orden de ideas un 9% la definieron como bueno

Tabla 48 Medidas de tendencia central y dispersión de la variable



media de 233 se localiza en la categoría excelente. La desviación estándar

de 14,13 indica que hay una concentración de los puntajes en la categoría

excelente. La mediana de 238 es mayor que la media lo cual indica la

existencia de una asimetría negativa.

Valores

Sumatoria Media Desviación estándar Mediana 5127 233 14,13 238

190

Al comparar los resultados obtenidos a través de las encuestas

realizadas sobre reacción, aprendizaje, impacto en los indicadores de

proceso y compararla con la dimensión calidad de servicio, se observa que

para los clientes es (muy importante, importante) la calidad del servicio

prestado en los centros de atención. En ese mismo orden de ideas, los

ejecutivos de atención categorizaron el adiestramiento realizado como

excelente vale decir que cubrió sus expectativas. En cuanto a los ejecutivos

de agencia, estos definieron el impacto del adiestramiento en los indicadores

de proceso como muy descrito, es decir mejoro el proceso de atención.

Para el objetivo (c) referido a comparar el aprendizaje individual del

personal de atención al cliente entre las empresas ENELVEN y ENELCO a

partir de la aplicación del adiestramiento recibido sobre el módulo Sistema

para el Cuidado del Cliente, se aplicó la prueba estadística inferencial no

paramétrica de Kruskal-Wallys.

Como paso previo se obtuvieron los puntajes totales por cada grupo

de estudio y así poder realizar las comparaciones entre ellas. (Ver Tabla 49).

191

Tabla 49 Tabla estadística kruskal-wallys

SUJETOS ENELVEN ENELCO

PUNTAJE RANGO PUNTAJE RANGO

1 80 2 78 6 2 80 2 80 2 3 78 6 4 68 17 5 61 20 6 77 8,5 7 71 15,5 8 78 6 9 79 4

10 76 10 11 62 19 12 59 21 13 71 15,5 14 72 14 15 75 11,5 16 75 11,5 17 66 18 18 59 21 19 77 8,5 20 73 13 Ti 244 8 Ni 20 2

Prueba Estadística: como son 2 grupos de poblaciones de diferentes

números de sujetos que la integran, para efectos de la prueba se consideran

independientes, por lo cual se requiere de una prueba “K”, tomando los

valores obtenidos en la tabla 5, dicha prueba se calculó a través de la

siguiente fórmula:

192

H= ( )

( )13*1

12 2

+−

+ ∑ N

niTi

NN

H= ( )

( )12232

820

244*

122(2212 22

+−

+

+ ∑

H= (0,023*95257,6) -3(23)

H= 2121,92

Muestra Independiente: Puesto que los puntajes totales obtenidos en la

aplicación del instrumento de dirección estratégica a la población objeto de

estudio representan al menos una medida ordinal, se escogió la prueba

Kruskal-Wallys.

Nivel de Significación: el nivel de significación α = 0,05, para N= 22, que la

integran n 1=20, n 2 =2 (Dos grupos independientes).

Distribución Muestral: la distribución muestral de la comparación Chi

cuadrada (X 2 ) con los grados de libertad (v)= 22

Región Crítica o de Rechazo: consiste en todos los valores “H” mayores

que 33,924 (la cual esta asociada al valor mayor que la establecida por la

tabla estadística para una probabilidad α = 0,05 y v=22).

Decisión: luego de aplicada la fórmula estadística para el caso que dio como

resultado H= 2121,92; bajo el cual los valores significantes de Chi cuadrada

(X 2 ) con 22 grados de libertad (v=22), corresponden hasta 33,924 de dicha

curva; la decisión es rechazar la hipótesis nula (Ho), debido a que si existen

diferencias entre el aprendizaje individual de los ejecutivos de atención de

193

ENELVEN y los ejecutivos de atención de ENELCO, luego del adiestramiento

sobre el módulo sistema para el cuidado del cliente.

2.- DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Las organizaciones hoy día son más competitivas y siendo el recurso

humano el principal activo con que cuentan, se concibe el adiestramiento

como la forma fundamental en que una persona puede adquirir los

conocimientos, habilidades y destrezas necesarios para cumplir sus

funciones actuales, así como para desarrollar sus competencias y prepararlo

para su crecimiento profesional y superación en el plano laboral. Por tal

motivo es muy importante la evaluación del adiestramiento, ya que las

organizaciones invierten sumas altas de dinero para formar a su personal y

nivelar las brechas que puedan existir entre el perfil real de cada uno y su

perfil ideal, solo que no basta con impartir el adiestramiento, es fundamental

su evaluación a fin de identificar oportunidades de mejora para aplicarlas y

hacer más efectivo el adiestramiento.

Al momento de iniciar el adiestramiento se debe dar a conocer su

objetivo y alcance como una manera de constatar que la información

manejada en la misma es la requerida y sobre todo sea aplicable en su

puesto de trabajo. Para realizar una evaluación del adiestramiento se debe

iniciar con una evaluación sobre la reacción de los asistentes; donde estos

evalúan la actividad como tal, luego se debe realizar una evaluación sobre el

cien por ciento (100%) del contenido manejado en la actividad, a fin de

194

medir el nivel de aprendizaje obtenido y realizar seguimiento a la curva de

aprendizaje para validar que el conocimiento se mantenga.

Sin embargo, para la implementación de este esquema de evaluación,

se requiere de cambios en las políticas de la gerencia de recursos humanos

en lo relacionado con adiestramientos, y de un seguimiento continuo por

parte del supervisor inmediato tanto del contenido del adiestramiento como

de su aprendizaje y aplicabilidad en el puesto de trabajo.

Luego del procesamiento de los datos suministrados en el instrumento

aplicado y del análisis de la información y su relación con los objetivos

específicos de la investigación y con las bases teóricas, se produce la

información que permitirá desarrollar las discusiones y posteriores

conclusiones.

En lo que respecta al primer objetivo específico orientado a describir la

reacción de los ejecutivos de atención ante el adiestramiento del módulo

sistema para el cuidado del cliente en las empresas ENELVEN y ENELCO,

se realizó una encuesta de reacción donde se recoge la opinión de los

asistentes al adiestramiento sobre los acontecimientos que sucedieron

durante el curso ó evento, si gusto o no a los participantes.

Este tipo de evaluación tiene como finalidad evaluar el diseño de la

actividad y la satisfacción por parte del empleado, en relación con las

dimensiones seleccionadas para tal fin como son: desempeño del facilitador,

195

material impreso, procesos, instalaciones y logística, recursos audiovisuales

y visuales. (Kirpatrick, 1959 citado por Castejón y Zamora, 2001).

La evaluación busca proporcionar información acerca de los

acontecimientos que sucedieron durante un curso ó evento, si gusto o no a

los participantes; en el se revisa los aspectos del instructor, del grupo, de los

participantes, de los servicios proporcionados. Una forma de realizarla es a

través de una hoja de observación a ser llenada por los participantes al final

del curso o evento. Reza (1996).

En tal sentido Sastre y Aguilar (2003), destacan la relevancia de esa

información para juzgar los aspectos seleccionados a tal fin y recibirla de los

trabajadores que han sido objeto de dicha formación, motivo por el cual se

aplica un cuestionario de evaluación o encuesta de reacción a los

participantes al adiestramiento.

En cuanto al indicador desempeño del facilitador; se hace énfasis

sobre la forma como el facilitador conduce el adiestramiento y a los

participantes, en especial al manejo de expectativas, el cumplimiento de los

objetivos, secuencia lógica de la presentación, dominio sobre el tema y de los

asistentes a la acti vidad. Castejón y Zamora (2001). En este sentido, Sastre y

Aguilar (2003), incluye aspectos como: el nivel de adecuación del curso a sus

necesidades, nivel de interés, nivel de profesorado o facilitadores.

En relación con esto y luego de analizada la información se obtuvo

una total presencia de los elementos descritos en el instrumento, indicando

196

esto la satisfacción por parte de los ejecutivos de atención sobre la forma

como los facilitadores realizaron la actividad, manejaron el grupo y el

contenido de la misma, identificando como oportunidad de mejora el

cumplimiento del horario establecido.

En relación con el indicador materiales impresos; se definen como tal

a los utilizados en la realización del adiestramiento, en esta se hace mención

sobre la calidad, redacción, oportunidad en la entrega y secuencia lógica del

mismo. En cuanto a este indicador coinciden Castejón y Zamora (2001) y

Sastre y Aguilar (2003).

En cuanto a esto es importante destacar que la mayoría de los

asistentes al adiestramiento señalaron estar conforme con la calidad del

material, la redacción y oportunidad en que fue entregado. Sin embargo un

pequeño porcentaje de ejecutivos de atención mostraron una total

insatisfacción, sobre el momento en que fue entregado. Esto tiene lugar a

que el mismo fue suministrado al final del programa de adiestramiento y cada

persona es diferente en cuanto a su proceso de aprendizaje.

Con respecto al indicador procesos; este consiste en la dinámica del

adiestramiento, la forma como se realizan las actividades en función de los

objetivos establecidos y el tiempo planificado para ello. Castejón y Zamora

(2001).

Con relación a esto y luego del análisis de los datos obtenidos en la

encuesta se observa una dispersión de los puntajes entre las categorías muy

197

descritas y descritas. Sin embargo un pequeño número de ejecutivos de

atención otorgaron la menor puntuación al ítem referido al cumplimiento de

las actividades en relación al cronograma establecido. Significando esto la

necesidad por parte de los ejecutivos de atención de que el programa de

adiestramiento este mejor estructurado en cuanto a la duración de cada

actividad; esto luego de la homogenización de los grupos en función del

nivel de conocimiento de los asistentes.

En lo que respecta a las instalaciones y logísticas empleadas durante

el programa de adiestramiento, se hace mención al salón y condiciones bajo

las cuales se realiza el adiestramiento; bien sea recursos técnicos, equipos,

temperatura, confort, entre otros. Saavedra (2006), encontrándose una alta

satisfacción por parte de los ejecutivos en relación a esto, siendo importante

acotar como único elemento de mejora dentro de este indicador el referido a

la temperatura del aire acondicionado en el salón, debido a que el frío se

concentraba en solo una parte del salón, a lo cual sugirieron programar el

equipo de manera que el aire circule en todo el espacio. Aunado a la

existencia de esta oportunidad de mejora el nivel de satisfacción en forma

general fue muy alto.

En relación con los recursos audiovisuales y visuales; se refiere al

material visual y audiovisual presentado por el facilitador para el desarrollo y

comprensión de la actividad; esto en cuanto a su claridad, secuencia lógica,

y relación con el contenido del adiestramiento. Saavedra (2006). En el

198

análisis de las encuestas se observa una total satisfacción por parte de los

ejecutivos en cuanto a este indicador, vale decir que el material audiovisual

presentado fue claro, estaba acorde al contenido de cada actividad, fue

presentado en forma lógica y en e l momento oportuno

En la dimensión reacción; se explora la opinión de los ejecutivos de

atención asistentes al adiestramiento y los datos obtenidos son cualitativos

relacionados con la percepción de los participantes sobre la actividad. Sastre

y Aguilar (2003). El análisis de esta dimensión permite identificar el nivel de

aceptación del programa, los comentarios y sugerencias, que pueden ser

incluidos en futuros programas, favoreciendo la decisión sobre la frecuencia

a ser desarrollados dichos programas; la visualización de los mejores

facilitadores y las técnicas de enseñanza utilizadas. (Kirpartick, 1959, citado

por Castejón y Zamora, 2001).

En este sentido, del análisis de las encuestas se observa una muy alta

presencia del indicador y solo un pequeño porcentaje se ubico en la

categoría alta, lo que significa que de acuerdo a la opinión de los ejecutivos

de atención asistentes al adiestramiento, en esas actividades se encontraban

presente en un muy alto porcentaje los indicadores que agrupan esa

dimensión, es decir, la percepción de los ejecutivos de atención fue buena y

cubrió sus expectativas en cuanto al desempeño del facilitador, material

impreso entregado, la dinámica de las actividades realizadas, las

199

instalaciones y logísticas utilizadas y los recursos visuales y audiovisuales

empleados.

Los datos obtenidos son cuantitativos relacionados a la percepción de

los participantes hacia el curso, por lo que debe completarse con una

evaluación de aprendizaje. Reza (1996), para cumplir con el segundo

objetivo específico que consiste en medir el aprendizaje obtenido por los

ejecutivos de atención a partir del adiestramiento sobre el módulo sistema

para el cuidado del cliente en las empresas ENELVEN y ENELCO,

comprobando con este objetivo si la formación genero las modificaciones

pretendidas en el aprendizaje

En relación al nivel de aprendizaje se observa un porcentaje bastante

alto de ejecutivos de atención en la categoría excelentes, estando el resto

calificados como buenos, lo que representa un dominio bastante alto de los

procesos manejados en el adiestramiento como son: creación del interlocutor

comercial, altas de instalación, bajas de instalación, cambio de nombre,

facturación, ventas SD, reclamos, quejas, denuncias y solicitudes de servicio.

En cuanto al proceso de consumo no facturado se identifico debilidades por

parte de algunos ejecutivos de atención con acceso a las transacciones del

mismo.

En este sentido, (Kirpatrick, 1959, citado por Castejón y Zamora,

2001), relaciona los logros de aprendizaje en términos de los objetivos de

instrucción que estuvieron propuestos en el programa o servicio. La medición

200

sobre el grado de aprendizaje debe realizarse en un espacio de tiempo no

muy cercano a la ejecución del adiestramiento debido a que puede no ser

confiable, puesto que lo que realmente se pretende evaluar es que lo

aprendido perdure en el tiempo, por lo que el instrumento de medición se

aplico 6 meses luego de finalizado el programa. Sastre y Aguilar (2003)

El objetivo de una evaluación de aprendizaje; consiste en conocer los

resultados de la metodología empleada en la enseñanza y hacer las

correcciones de procedimiento pertinentes, retroalimentar el mecanismo de

aprendizaje, ofreciendo al participante una fuente de información en la que se

reafirmen los aciertos y corrijan los errores, reforzando oportunamente las

áreas de estudio. Cuando el aprendizaje haya sido insuficiente, establecer

controles para seguir el avance del participante y en ese caso, determinar las

causas de posibles deficiencias, estimular al participante en su interés por

aprender e informarle sus resultados y corregir oportunamente los materiales

y ayudas empleadas en la enseñanza. (Reza, 1996)

En cuanto al tercer objetivo específico referido a comparar el

desempeño individual del personal de atención al cliente entre las empresas

ENELVEN y ENELCO a partir de la aplicación del adiestramiento recibido

sobre el módulo Sistema para el Cuidado del Cliente se aplico el método

estadístico de Kruskal-Wallys dando como resultados que si existen

diferencias entre el aprendizaje individual adquirido por los ejecutivos de

atención entre las empresas objeto de estudio.

201

Seguidamente, atendiendo al cuarto objetivo específico referido a

describir el impacto en los indicadores de proceso del área de atención al

cliente de las empresas ENELVEN y ENELCO, a partir de la aplicación del

módulo sistema para el cuidado del cliente, se toma la posición de Castejón y

Zamora (2001), quienes definen indicadores organizacionales e individuales,

conceptualizando como organizacionales: aquellos llevados por la

organización, los cuales permiten medir calidad en el servicio y desarrollo de

la empresa en relación a su entorno, ya que apuntan a los objetivos

fundamentales de las organizaciones.

En cuanto a los indicadores de gestión individuales los definen como

aquellos que permiten medir el comportamiento individual de los miembros

de una organización, los cuales facilitan la detección de oportunidades de

mejora y el desarrollo individual. Castejón y Zamora (2001). A los efectos de

la investigación se tomaron los indicadores de procesos de más impacto para

las gerencias de servicios de atención de ambas empresas; entendiéndose

como tal: aquellos llevados por las gerencias para monitorear su gestión en

cuanto a tiempo y calidad de servicio, identificando oportunidades de mejora

en pro del desarrollo de la empresa dentro del entorno, en el área de

atención al cliente a través de la atención de requerimientos de los clientes y

la comunidad.

Dentro de los indicadores de proceso se analizo el tiempos de

atención, los procesos de altas de instalación, bajas de instalación, planes de

202

pago, reclamos, solicitudes de servicio, cambio de nombre, servipago,

consumo no facturado.

En cuanto al indicador de tiempos de atención; consiste en realizar

seguimiento al tiempo empleado por los ejecutivos de atención al momento

de atender a los usuarios del servicio en los centros de atención, así como el

tiempo de respuesta a los planteamientos realizados por ellos. Saavedra

(2006). La empresa ENELVEN tiene establecido como tiempo promedio de

atención 15 minutos de acuerdo a un estudio levantado por la gerencia de

coordinación comercial.

Con respecto a eso los resultados obtenidos en los cuestionarios

aplicados a los ejecutivos de agencias arrojan como resultado una muy

descrita disminución de los tiempos de atención por parte de los ejecutivos

de atención; luego de asistir al programa de adiestramiento, significando esto

que todos los ejecutivos de atención lograron disminuir el tiempo de atención

cumpliendo en algunos casos con los tiempos establecidos.

Aunado a eso el Reglamento de Servicio establece los tiempos de

respuesta para cada tipo de solicitud o reclamo formulado por los usuarios de

servicio, y en caso de no cumplirse las empresas ENELVEN y ENELCO

quedan sujetas a penalizaciones parte del Ministerio de Energía y Petróleo.

El proceso de altas de instalación; consiste en establecer una relación

comercial con una persona natural o jurídica; a través de la instalación del

servicio de electricidad (Manual adiestramiento proceso altas de instalación,

203

2003). La Ley Orgánica del Servicio Eléctrico establece en su artículo 13

establece que el tiempo para la instalación de un servicio es de 3 días

hábiles a partir de la solicitud realizada por el cliente. Por tal motivo es un

indicador de alto impacto para ambas empresas y el seguimiento a través del

aviso es parte fundamental de los procesos del área de atención al cliente.

En relación con esto la encuesta realizada arroja como resultados que

el indicador se encuentra muy descrito, lo cual significa que en todos los

ejecutivos de atención ha habido un impacto positivo debido a que ha

disminuido los tiempos del proceso y la documentación de la información es

completa.

Con relación a las bajas de instalación; estas se define como: el

proceso mediante el cual se da por terminada la relación comercial entre el

interlocutor comercial y un objeto de conexión específico, eliminando el

contrato de servicio. Manual de normas y procedimientos de transferencias

de partidas. (2004). El área de atención al cliente maneja como indicador la

cantidad de bajas solicitadas por los usuarios en forma mensual, el tiempo de

ejecución de acuerdo al Reglamento de Servicios es de cinco (5) días

hábiles a partir de la solicitud realizada por el interlocutor comercial, el cual

es llevado por las áreas operativas.

El impacto que ha tenido el adiestramiento en este proceso ha sido

positivo debido a que ha permitido al ejecutivo de atención poder identificar

en que casos proceden y de esa manera disminuir la cantidad de solicitudes

204

ponchadas por el área operativa, esto se encuentra fundamentado en el

análisis de los resultados donde se observa que el indicador de bajas de

instalación se encuentra en la categoría muy descrita y descrita.

Seguidamente se analiza el proceso de planes de pago, definido por

las empresas ENELVEN y ENELCO como: los acuerdos que se realiza con el

interlocutor comercial, con el fin de permitir el pago parcial de una o más

partidas en una cuenta contrato (Manual de normas y procedimientos para

planes de pago a plazos de la C. A. Energía Eléctrica de Venezuela, 2005).

El área de atención al cliente de las empresas objeto de estudio tiene

como indicadores de este proceso; la cantidad de planes de pago

elaborados, modificados y desactivados por cada centro de atención, así

como la cantidad de planes de pago elaborados sin errores, para extraer de

allí el indicador de efectividad en la elaboración de los mismos. Del análisis

realizado se concluye que los ejecutivos de atención tienen mayor

conocimiento sobre el manejo de la transacción, lo cual aunado a unas

validaciones realizadas en el sistema han permitido que los errores en la

elaboración de los planes de pago hayan disminuido.

En cuanto a los reclamos estos se genera de un planteamiento

realizado por un cliente a través de cualquiera de los canales de

comunicación existentes en la corporación, por la insatisfacción con los

tiempos de respuesta y/o calidad del servicio. Sirven de insumo para

monitorear debilidades en los procesos u oportunidades de mejora

205

identificadas por el cliente (Guía para la documentación de avisos de

reclamos 2005).

Los indicadores específicos del proceso de reclamos son; cantidad de

reclamos capturados por cada centro de atención, cantidad de avisos de

reclamos documentados de acuerdo a la guía de documentación, cantidad de

avisos sin el estatus de usuario procedente y no procedente, tiempo de

documentación de los avisos, cantidad de avisos cerrados fuera de Ley, esto

debido a que el Reglamento de Servicio establece 10 días para darle

respuesta a reclamos de facturación ú otra índole, y 12 días hábiles para la

respuesta a reclamos por daños a tercero. En relación al indicador de

reclamos se observa que los resultados se ubican en las categorías muy

descritas y descritas, lo cual representa un impacto positivo en el proceso.

En cuanto a las solicitudes de servicio: estos son los requerimientos

generados por los interlocutores comerciales sobre aumentos de cargas,

reubicaciones, entre otros (Manual de normas y procedimientos para la

sustitución de aires acondicionados a los interlocutores comerciales de la

C.A. Energía Eléctrica de Venezuela, 2005). En relación a este proceso se

maneja como indicador cantidad de solicitudes realizadas por cada centro de

atención en forma mensual, siendo el área operativa la encargada de

manejar los tiempos de ejecución.

En referencia al indicador de cambios de nombres; es importante

acotar que los resultados de las mediciones lo ubican en las categorías: muy

206

descritas y descrita, significando esto que de acuerdo a la información de los

ejecutivos de agencia existe mayor claridad sobre el proceso. Los cambios

de nombre están definidos como: el proceso mediante el cual se extingue la

relación comercial con la persona contratante del servicio bien sea natural o

jurídica y se crea con otra persona natural o jurídica en el mismo lugar; a

través de la misma instalación del servicio de electricidad (Manual

adiestramiento proceso altas de instalación, 2003). El indicador manejado por

la gerencia de servicios de atención es cantidad de cambios de nombre

realizados en forma mensual por los diferentes centros de atención.

En relación con el indicador servipago, se observa un incremento en la

cantidad de domiciliaciones y afiliaciones realizadas en los centros de

atención. Servipago: es una modalidad de pagos en forma automática

mediante la cual el cliente puede afiliar o domiciliar sus pagos a una o varias

cuentas corrientes, de ahorro ó tarjeta, para debitar en forma automática sus

facturas de electricidad, el cual ofrece un servicio personalizado a sus

clientes sin tener que acudir a un centro de atención. (Manual de

Procedimiento de Servipago. 2006).

En cuanto a este proceso el indicador llevado por la gerencia de

servicios de atención es cantidad de domiciliaciones y/o afiliaciones

realizadas por cada ejecutivo en forma mensual, a lo cual le realizan un

seguimiento semanal, por lo que se están cumpliendo las metas asignadas a

los ejecutivos en forma general. Es importante señalar que el sistema para el

207

cuidado del cliente no trae un reporte de los clientes se encuentran afiliados

o domiciliados.

Sobre el proceso de consumo no facturado se identifico mejoras, aún

cuando se observan debilidades en el manejo de las transacciones al

momento de facturar estos consumos, esto aunado a que no todos los

ejecutivos de atención tienen el conocimiento sobre el mismo, ni las

transacciones para ejecutarlo lo cual limita el proceso a que solo ciertas

personas lo puedan realizar. Sin embargo, el adiestramiento ha resultado

básico para las personas con acceso a las transacciones para ejecutarlo.

Con relación al objetivo específico describir el impacto en los

indicadores de proceso del área de atención al cliente de las empresas

ENELVEN y ENELCO a partir de la aplicación del sistema para el cuidado

del cliente, se evidenció una mejora significativa en los indicadores

analizados gracias al conocimiento y dominio de los procesos por parte de

los ejecutivos de atención, encontrándose los resultados tabulados en las

categorías muy descritas y descritas, con las observaciones indicadas

previamente en cada indicador.

En relación con el quinto objetivo específico de la investigación

referido a comprobar las dimensiones de la calidad de servicio brindado al

cliente por los ejecutivos de atención a partir de la aplicación del

adiestramiento sobre el módulo sistema para el cuidado del cliente, se

observa la importancia que para el cliente tiene las dimensiones de la

208

calidad de servicio desarrollados; tangibilidad, confiabilidad, sensibilidad,

empatía, seguridad, ubicando el nivel de satisfacción de los clientes por la

atención brindada por los ejecutivos de atención a lo largo de las cuatro (4)

categorías señaladas a tal fin: muy importante, importante, poco importante y

no importante, obteniendo los mayores porcentajes las categorías más alta,

por lo que seguidamente se realiza la discusión de los resultados por cada

indicador analizado dentro de este objetivo específico.

La importancia del caracterizar las dimensiones de calidad del servicio

radica en que “los servicios y la calidad de los mismos no son algo intangible,

escurridizo y misterioso, sino observable e identificable” (Rosander, citado

por Senlle y otros, 2000), quienes le agregan “y medible”. “El

comportamiento y las actitudes de directivos y trabajadores son el alma de la

calidad en los servicios”. “Los servicios de poca calidad pueden ser

identificados tan fácilmente como los productos de poca calidad”. Senlle y

otros (2000).

En relación a esto, tanto los directivos como el personal deben tener

las competencias que aseguren el cumplimiento del servicio y la satisfacción

del cliente. En este sentido ENELVEN y ENELCO son empresas de servicio

público donde es el cliente y la comunidad parte fundamental de la

organización, siendo el área de atención al cliente donde se tiene un

contacto directo con los clientes, aunado a esto ambas empresas se

encuentran monitoreadas por el Ministerio de Energía y Petróleo y reguladas

209

por la Ley Orgánica de Servicio Eléctrico y su Reglamento; contemplando en

ella tiempos de respuesta para la atención de requerimientos y la calidad de

servicio que se debe brindar.

En cuanto al indicador tangibilidad; este se encuentra definido como la

evidencia física del servicio, donde se evalúa: la apariencia de las

instalaciones físicas, del personal que presta el servicio, así como las

herramientas o equipos utilizados para la prestación del servicio. (Pride y

Ferrell, 2003). En cuanto a esto se observa una muy alta satisfacción del

indicador por parte de los clientes, identificando el seguimiento a los

reclamos realizado por los ejecutivos de atención como el elemento de

menor satisfacción dentro de este indicador.

En relación con el indicador confiabilidad, se hace referencia a la

consistencia y seriedad en la ejecución del servicio, es decir, se refiere a la

exactitud en la facturación o en el mantenimiento de los registros y

suministrar los servicios en el momento adecuado. (Pride y Ferrell, 2003). En

este indicador se encuentran percepciones diferentes entre los clientes;

encontrándose en forma general el mayor porcentaje de satisfacción entre

las categorías muy importante e importante. Sin embargo, se observa como

una gran oportunidad de mejora la información manejada por los ejecutivos

de atención sobre el monto de la facturación de los clientes, así como el

cumplimiento en el tiempo de respuesta a los reclamos, por ser estos

elementos los de menor porcentaje de satisfacción.

210

En lo referido al indicador sensibilidad; el cual esta relacionado con la

disponibilidad de los empleados para proveer el servicio al cliente, (Pride y

Ferrell, 2003). Sobre este indicador se evidencia en un muy alto porcentaje

que los clientes se encuentran muy satisfechos y satisfechos con la calidad

del servicio en cuanto a la sensibilidad demostrada por el ejecutivo de

atención. Sin embargo, existe un porcentaje muy bajo de clientes en relación

con el total de la muestra (400 clientes encuestados) que manifestaron

inconformidad con la disposición por parte del ejecutivo de atención al

atender su reclamo y lo referido con la prontitud dada por el ejecutivo de

atención a los reclamos urgentes.

En cuanto al indicador empatía; este se refiere a la preocupación y

atención individual por parte de los empleados en la solución de los

planteamientos de los clientes, (Pride y Ferrell, 2003). Ante esto se observa

una muy alta y alta presencia del indicador. Sin embargo del análisis

realizado se evidencia la necesidad por parte del cliente de obtener

respuesta ó información acerca del estado en que se encuentra sus reclamos

ó solicitudes a través de una llamada telefónica, esta conclusión se obtiene

por ser estos ítems los de menor puntuación obtenida dentro de este

indicador.

Como último indicador de la dimensión calidad de servicio se

encuentra la seguridad; esta se refiere al conocimiento y las competencias de

los empleados, es la capacidad de transmitir seguridad y confianza a los

211

clientes sobre el servicio. (Pride y Ferrell, 2003). En cuanto a esto es

importante acotar que es el indicador con mayor puntuación en forma global

en relación a todos los previamente analizados, de hecho los ítems con

menor puntuación están relacionado a la respuesta dada por el ejecutivo de

atención al cliente sobre los reclamos y sobre las solicitudes, siendo estas

puntuaciones mucho mayores a la del promedio general de los demás

indicadores, lo que significa que los clientes perciben seguridad y

competencias por parte de los ejecutivos de atención lo cual le da solidez y

credibilidad al servicio que prestan en los centros de atención las empresas

ENELVEN y ENELCO.

En cuanto a la calidad del servicio se encuentra que uno de los

elementos de mayor importancia es que el personal este capacitado, es

decir posea dentro de sus competencias los conocimientos necesarios para

la atención de los requerimientos de los clientes y del análisis previamente

realizado se observa que es la seguridad de los ejecutivos de atención la

característica mayor percibida por los clientes.

Asimismo los resultados obtenidos demuestran que los ejecutivos de

atención poseen un nivel alto de conocimientos sobre los procesos, con las

debilidades previamente puntualizadas, lo que significa que el

adiestramiento ha sido efectivo al mantenerse en el tiempo y que esto se

refleja tanto en los indicadores de procesos como en la percepción del cliente

sobre la calidad del servicio.

CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.- …

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