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CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE ADMINISTRACIÓN POKA-YOKE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS MEDIANAS EMPRESAS DEL SECTOR INDUSTRIAL DE LA CONFECCION DE PRENDAS DE VESTIR UBICADAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR A. Generalidades

Actualmente las empresas deben de mejorar la calidad del servicio al cliente, puesto

que se ha vuelto indispensable para lograr el éxito en el mercado, por medio de

cumplimiento de metas y objetivos propuestos.

Es por ello, que en este capitulo se presenta la propuesta de un Modelo de

Administración Poka-Yoke, con el propósito de mejorar la calidad del servicio al

cliente, el cual es un problema actual que enfrentan las Medianas Empresas del

Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir que suceden a diario en las

actividades que están directamente relacionadas en el servicio, debido que se

presentan problemas tales como: La mala atención al cliente, las demoras en el

tiempo de entrega, materia prima de baja calidad y productos defectuosos.

Por lo anterior, se han desarrollado los objetivos, justificación, importancia,

beneficios, alcance y las etapas de la propuesta que es necesario considerar para

su implementación, por lo que se pretende disminuir los errores antes de que

sucedan, o los hace que sean muy obvios para que el trabajador sé de cuenta y lo

corrija a tiempo dando como resultado la mejora de la calidad del servicio cumpliendo

al máximo las necesidades y expectativas de los clientes.

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B. Objetivos 1. General

Proporcionar un Modelo de Administración Poka-Yoke para mejorar la calidad, que

permita corregir errores en el servicio al cliente en las Medianas Empresas del Sector

Industrial de la Confección de Prendas de Vestir ubicadas en el Área Metropolitana

de San Salvador.

2. Específicos

Desarrollar una herramienta administrativa para mejorar la calidad del servicio

al cliente en las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de

Prendas de Vestir.

Fomentar en las Medianas Empresas la importancia de mejorar el servicio,

con el propósito de satisfacer al máximo las expectativas de los clientes

implementando el Modelo de Administración Poka-Yoke.

C. Justificación de la Propuesta En la actualidad no todas las Medianas Empresas del Sector Industrial de la

Confección de Prendas de Vestir utilizan herramientas que estén enfocadas a

mejorar la calidad del servicio al cliente, debido a esto presentan algunos problemas

relacionados en el servicio como: La mala atención, productos defectuosos, demoras

en el tiempo de entrega de los productos y la materia prima de baja calidad. Estas

empresas no cumplen con las exigencias de calidad puesto que los procedimientos

no son totalmente mejorados y esto implica trabajar con algo que no es solicitado

presentando una mayor insatisfacción en los clientes a la hora de recibir el servicio.

Esto se debe a que las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de

Prendas de Vestir se han caracterizado por ser tradicionalistas en sus procesos ya

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que ellos prefieren tener una actualización en la maquinaria de punta dejando a un

lado el mejoramiento de los procesos administrativos.

Es necesario destacar que toda empresa debe de actualizarse para estar al nivel de

otras empresas y de esta manera convertirse en un sector competitivo desde el

punto de vista del servicio al cliente y no solo competir en el área operacional, porque

este sector ha tenido una baja debido a productos extranjeros que han entrado a

nuestro país los cuales han venido a desplazar las prendas de vestir, es por eso que

se presenta una herramienta que pretende generar una visión diferente que en la

medida se aplique el Modelo de Administración Poka-Yoke menos serán las fallas en

el servicio. Todos los seres humanos cometen fallas inadvertidamente estos pueden

resultar por: Olvido, mala comprensión, errores de identificación, falta de habilidad,

distracción, falta de normas o mal funcionamiento del equipo. Cuando no se cuenta

con un Modelo de Administración Poka- Yoke lo primero que hacen los jefes es

culpar al trabajador por el error cometido, pero este modelo plantea que no se debe

culpar a los trabajadores debido a que esto los desalienta y baja la moral y esto

tampoco resuelve el problema.

Por lo tanto, en vista de todo lo expuesto se considera que si es apropiado hacer una

investigación de todos esos pequeños errores que se dan en los procedimientos de

las tareas que se ejecutan y que afectan el servicio que se ofrece a los clientes. Este

Modelo de Administración Poka- Yoke conlleva a la buena ejecución de las tareas y a

visualizar cada uno de los procedimientos para evitar las fallas mas comunes y a

garantizar un mejor rendimiento tanto en los servicios que se le presten a los clientes

como para el desarrollo del trabajo obteniéndose a su vez la reducción de los errores

los cuales generan problemas en cada una de las áreas involucradas en la atención

al cliente.

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D. Importancia y Beneficios de la Propuesta En la actualidad las Medianas Empresas deben de cumplir con varias exigencias

para poder operar en un mercado competitivo por lo cual deben de adaptarse a los

cambios tecnológicos y a la constante preparación del recurso humano para alcanzar

el desempeño.

En tal sentido, el Modelo de Administración Poka - Yoke ofrece generar una visión

diferente en cuanto al servicio al cliente se refiere, en la medida en que se aplique el

modelo tratará de prevenir la ocurrencia de fallas o errores que son cometidas por el

ser humano sobre todo en aquellas tareas que son rutinarias y cotidianas evitando

que los mismos sucedan minorizándolos y dejándolos hasta llegar a cero como se

pretende, y que se vea reflejado en el aumento del rendimiento del servicio .

Con este modelo se establecerán políticas, estrategias, lineamientos para asignar

responsabilidades al personal a cargo, crear departamento de apoyo para el

mejoramiento de los procesos administrativos. Todos enfocados a mejorar la calidad

del servicio al cliente que es prestada por medio del personal que ejerce esta

función. Por lo tanto, se puede decir que el Modelo de Administración Poka-Yoke

contribuirá a las Medianas Empresas para que brindé un mejor servicio al cliente.

1. Para las Medianas Empresas Las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir

sufren problemas tales como : mala atención, productos defectuosos, demoras en el

tiempo de entrega , materia prima de baja calidad ; estos afectan a los diferentes

áreas como : Ventas, Confección, Compras, Personal. Esto presenta un obstáculo

para mejorar el servicio al cliente. Debido a esto se propone el Modelo de

Administración Poka-Yoke el cual servirá para que el Jefe de Calidad fomente una

mayor comunicación en las áreas funcionales de la empresa, contribuyendo a

minorizar los errores más frecuentes que generan problemas en el servicio para

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lograr que estos se reduzcan a cero, mejorando así la calidad de los mismos a

través de su satisfacción y dando como resultado para las Medianas Empresas

mayor aceptación con los clientes ofreciendo excelente servicio personalizado a los

clientes. Entre los beneficios que se obtienen para las Medianas Empresas sobre el

Modelo de Administración Poka-Yoke se encuentran:

Será una herramienta para que los empleados adquieran autodisciplina

Rediseña las tareas relacionadas al servicio al cliente por medio del proceso

control de calidad cero

Reduce el movimiento innecesario y el trabajo agotador

Identifica visualmente los problemas relacionados con: Mala atención,

demoras en el tiempo de entrega, materia prima de baja calidad y productos

defectuosos

Busca resolver de manera simple los errores cometidos por: El factor humano

en las operaciones, las empresas, del servidor, del cliente, dentro de la

empresa

Crea una mayor relación de la empresa con los clientes escuchando las

sugerencias y reclamos.

Genera un clima organizacional de auto confianza en la realización de tareas

Incrementa la comunicación del empleado ante el cliente proporcionándoles

un mejor servicio

Incrementa la comunicación entre las áreas funcionales de toda la empresa

2. En lo Económico

En el país las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas

de Vestir son una fuente de empleo y con su producción contribuyen al Producto

Interno Bruto, además deben formar parte de la apertura comercial para ser más

competitivas frente a otros mercados extranjeros y no ser desplazados por estos, es

por ello que el modelo propone que este tipo de empresas mantengan un nivel ante

la competencia, brindando un servicio de calidad al cliente y mantenerse en el

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mercado por tal razón, el modelo proporcionara alternativas de solución que permitan

mejorar la calidad en el servicio al cliente. 3. En lo Social

Actualmente la sociedad en El Salvador, necesita de empresas que tengan la

disposición de actualizarse lo cual obtendrán como beneficio la generación de

empleo para incrementar el bienestar de la familia salvadoreña, es por ello que a

través del Modelo de Administración Poka-Yoke se propone que estas empresas

deben mejorar la calidad del servicio al cliente, en donde tendrán la necesidad de

contratar personal calificado en los mandos medios dando así oportunidades a este

tipo de profesionales que beneficiará a la población salvadoreña, también aportará al

bienestar social de la nación con su pago de impuestos.

4. Para los Clientes Este Modelo permitirá que a través de la buena atención que brinden los empleados

hacia el cliente logre una gran satisfacción por medio del servicio proporcionado por

las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir.

Este servicio estará enfocado por medio de rediseño a los procesos administrativos

que están relacionados a las tareas o actividades del servicio al cliente para mejorar

la calidad y así poder cumplir con la satisfacción de sus necesidades .Es por ello que

se les ofrecerá un excelente servicio por lo cual se busca influir en las buenas

expectativas que tengan los clientes hacia la empresa disminuyendo los problemas

que han sido ocasionados por los diferentes errores afectando la confiabilidad del

servicio que se ofrece.

E. Alcance de la Propuesta

La propuesta del Modelo de Administración Poka-Yoke en la Mediana Empresa,

permitirá que las fallas disminuyan al máximo con el fin de mejorar la calidad del

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servicio al cliente incluyendo a todas las Medianas Empresas del Sector industrial de

la Confección de Prendas de Vestir . Se pretende que con la ejecución del Modelo

propuesto, se creará el departamento de Calidad del Servicio al Cliente en el cual

logre proyectar a nivel gerencial la comunicación para identificar los errores que

afectan directamente en las actividades relacionadas en el servicio generando

problemas o quejas de los clientes. Con el propósito de que se reduzcan a cero el

Modelo será una herramienta orientada hacia el nivel gerencial que permitirá

fomentar el trabajo en equipo en donde brindará un mejor servicio. La efectividad del

Modelo radicará en la participación directa que tengan los jefes y empleados, ya que

se pretende ponerle fin a todos los errores causados por el factor humano en las

operaciones, por las empresas, del servidor, del cliente. Los cuales repercuten en el

servicio, en la medida en que se realice el trabajo eficientemente así será el

resultado final; y se podrá brindar una excelente calidad del servicio al cliente.

223

E. ESQUEMA DEL MODELO DE ADMINISTRACIÓN POKA-YOKE

Etapa I Diagnóstico

Situacional de la Empresa (FODA)

Cliente

Etapa IV Integración de las

Áreas Involucradas en el Servicio al

Cliente

Etapa III Organización de las Áreas Involucradas

en el Servicio al Cliente

Etapa II Planeación del

Modelo Etapa V

Inspección Para Evaluar el

Modelo

Lineamie

reestruct

Fuente: Creado por los Autores del Documento

Fortalezas Oportunidades

Debilidades Amenazas

Misión, Visión, Políticas y Estrategias

Organigrama Comunicación y Delegación de

Autoridad

Efectividad de Resultados

Formación de Departamentos,

Procesos y Aplicación de Listas de Chequeo

F. Esquema de la Propuesta del Modelo de Administración Poka-Yoke 1. Esquema

REALIMENTACIÓN

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1.1. Descripción del Modelo de Administración Poka-Yoke En las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de

Vestir, se descubrió la necesidad de contar con una herramienta de administración

que se utilice para mejorar la calidad del servicio al cliente es por eso que surge la

creación del Modelo de Administración Poka – Yoke, el cual también será utilizado

para mejorar la comunicación en las áreas funcionales en donde, se obtendrá como

resultado la reducción de fallas a cero y de esta manera erradicar los problemas,

haciendo uso de la colaboración del nivel gerencial y sus colaboradores con el

propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes utilizando en

forma óptima el tiempo, recurso humano, y en las tareas.

En Que Consiste el Modelo de Administración Poka-Yoke Es una herramienta administrativa que permite reducir los errores causados por el

factor humano en las operaciones, las empresas, del servidor, del cliente, estos se

convierten en quejas de los clientes generando problemas para la empresa tales

como: Mala atención que esta inmersa en el servicio al cliente del Area de Ventas,

productos defectuosos y demoras en el tiempo de entrega que están relacionadas al

servicio al cliente en el Area de Confección, materia prima de baja calidad que realiza

el Area de Compras las cuales afectan el servicio al cliente, además incrementa la

comunicación y colaboración de todas las áreas funcionales que tendrá el propósito

de involucrar a todo el personal de la empresa en donde el Area de Personal deberá

concientizar al empleado para mejorar la calidad del servicio al cliente; incorporando

estrategias, políticas, lineamientos, procesos que puedan contribuir a la mejora de la

calidad del servicio al cliente.

El Propósito del Modelo de Administración Poka-Yoke

El Modelo de Administración Poka-Yoke se ha creado con el propósito de

proporcionar a los gerentes una herramienta que permita identificar y resolver los

225

problemas que ocurren en el servicio en una forma inmediata, aplicando los procesos

respectivos para que los errores se reduzcan a cero, desarrollando acciones

correctivas en aquellas áreas que tienen una relación directa con los clientes para

poder mejorar la calidad del servicio al cliente.

Para efectos de comprensión de los elementos que componen cada una de las

etapas del Modelo de Administración Poka- Yoke propuesto se definen a

continuación:

Etapa I: Diagnóstico Situacional de la Empresa (FODA): Esta etapa consistirá

en hacer un estudio de la situación actual de las Medianas Empresas del

Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir mediante el análisis

situacional (FODA) identificando los factores internos (Fortalezas y

Debilidades) como los externos (Oportunidades y Amenazas).

Etapa II: Planeación del Modelo: Este estudio comprenderá la visión y misión

referente a mejorar la calidad del servicio al cliente dentro de la empresa y del

establecimiento de objetivos tanto general como específicos, políticas del

Modelo para mejorar la calidad del servicio y estrategias para el desarrollo de

las actividades que mejoren la calidad del servicio al cliente en donde se

detallan las acciones a seguir para la realización de estás.

Etapa III: Organización de las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente: Este estudio consiste en crear objetivos general y específicos de la

distribución y organización de la empresa haciendo una reestructura del

organigrama donde se involucraran todas las áreas que tienen relación directa

en el servicio al cliente, además se establecerán lineamientos tanto para

mejorar la comunicación dentro de las áreas funcionales como para delegar

autoridad al equipo de trabajo que se encargará en mejorar la calidad del

servicio al cliente.

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Etapa IV: Integración de las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente: En

este estudio consiste en aplicar el Modelo Poka-Yoke por medio de las

diferentes fases las cuales se crearan para mejorar la calidad del servicio al

cliente, estas se detallan a continuación:

• Fase I: Formación del Departamento de Calidad en el Servicio al Cliente:

En esta etapa se formará un Departamento con sus respectivas funciones,

al igual que el Equipo ZQC ( Control de Calidad Cero en El Servicio ).

• Fase II: Procesos del Modelo de Administración Poka-Yoke y Aplicación

de Listas de Chequeo para Inspeccionar la Mejora de Calidad del Servicio

al Cliente: Consiste en la elaboración y/o rediseño de los procesos

involucrados a mejorar la calidad del servicio al cliente para reducir los

errores ocasionados por el factor humano en las operaciones, de la

empresa, del servidor y del cliente; todos estos generan problemas en sus

respectivas áreas tales como: La mala atención en el área de Ventas,

productos defectuosos y demoras en el tiempo de entrega en el área de

Confección, materia prima de baja calidad que realiza el área de Compras.

Además se aplicarán listas de Chequeo que eliminaran los errores que

generan problemas en cada una de estas áreas, las cuales se utilizarán

para auto-inspeccionar las actividades del servicio al cliente. También se

contará con la participación del área de personal en donde deberá

concientizar al empleado a mejorar la calidad del servicio al cliente.

Etapa V: Inspección Para Evaluar el Modelo: En esta etapa se realizara una

inspección del funcionamiento del Modelo de Administración Poka- Yoke para

evaluar su desarrollo por medio de los resultados de las listas de chequeo,

identificando la disminución de errores en las actividades del servicio al

cliente.

227

Realimentación: Es la parte final del esquema que es importante para

terminar y complementar un proceso de comunicación, la realimentación es un

círculo que nunca termina y que debe ir mejorándose continuamente esto

permite verificar de que manera fue recibido el mensaje y si este obtuvo el

éxito esperado. 2. Objetivos del Modelo de Administración Poka- Yoke 2.1 General Proponer un Modelo de Administración Poka-Yoke que permita mejorar la calidad del

servicio al cliente que pueda ser aplicado a las Medianas Empresas del Sector

Industrial de la Confección de Prendas de Vestir.

2.2 Específicos

Reducir los errores que causan los problemas relacionados en el servicio al

cliente las cuales se disminuirán a cero por medio de la implementación del

Modelo de Administración Poka- Yoke.

Incrementar la satisfacción del cliente brindando un servicio con calidad por

medio del Modelo de Administración Poka- Yoke.

Fomentar en las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de

Prendas de Vestir la importancia de mejorar la calidad del servicio al cliente.

228

3. Desarrollo del Modelo de Administración Poka-Yoke 3.1 Etapa I: Diagnóstico Situacional de la Empresa (FODA) En esta etapa los niveles directivos de las Medianas Empresas del Sector Industrial

de la Confección de Prendas de Vestir deben realizar un análisis situacional de la

empresa, haciendo uso de la técnica FODA, que se encaminará a examinar la

interacción de las diferentes variables internas (Fortalezas, Debilidades) y externas

(Oportunidades, Amenazas) que inciden en el desarrollo de la empresa.

Esquema No. 13

Elementos del Diagnóstico Situacional FODA Fuente: Creado por los autores del documento

Análisis de las Variables Internas

La parte interna la constituyen las fortalezas y debilidades de las Medianas Empresas

del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir, en donde se identifica la

necesidad de conocer como se esta atendiendo al cliente o como funciona la

Oportunidades Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir

Variable Externa

Amenazas Debilidades

Fortalezas

Variable Interna

229

empresa internamente, por lo que es necesario estudiar dichas variables puesto que

ayudan o afectan el desempeño de las formas utilizadas para satisfacer al cliente.

Lineamientos de las Fortalezas y Debilidades del Servicio al Cliente Para poder identificar las fortalezas y debilidades es necesario realizar los siguientes

lineamientos:

• Identifique los errores causados por el factor humano en las operaciones

(Olvido, mal entendimiento, lentitud, falta de estándares, intencionales,

sorpresas, falta de identificación, lentitud, desapercibido, novato, errores a

propósito por ignorar normas de la empresa).

• Identifique los errores causados por los niveles gerenciales dentro de la

empresa (Falta de normas y culpar a los trabajadores).

• Identifique los errores causados por el factor humano en el servicio (En

tarea, tratamiento, tangibles como por ejemplo instalaciones sucias).

• Identifique los errores ocasionados por el cliente los cuales afectan a la

empresa para brindarle un excelente servicio (En la preparación, durante

un encuentro y en la etapa de solución).

• Enumere todas aquellas fortalezas que usted considere ventajosas para

su empresa.

• Enumere todas aquellas debilidades que usted considere que necesitan

mayor atención (Ver Diagnóstico Situacional de las Medianas Empresas

del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir).

Análisis de las Variables Externas La parte externa la constituyen las oportunidades y amenazas de las Medianas

Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir, en donde se

identifica la necesidad de conocer los factores incontrolables que afectan

230

internamente el funcionamiento del servicio al cliente en la empresa tales como: La

competencia, avances tecnológicos, los proveedores, lo económico, social y político

del país. Cabe mencionar que las oportunidades representan aquellas situaciones

que se pueden aprovechar en un determinado momento y que podrían mejorar el

servicio al cliente. En cambio las amenazas representan aquellas situaciones de

riesgo que podrían afectar en gran medida el desempeño de la Mediana Empresa.

Lineamientos de las Oportunidades y Amenazas del Servicio al Cliente Para poder identificar las oportunidades y amenazas es necesario realizar los

siguientes lineamientos:

• Investigar que hacen sus competidores para ofrecer un buen servicio al

cliente y compárelo con lo que usted hace.

• Indagar sobre los avances tecnológicos a través de medios de

comunicación como: Periódicos, revistas e internet.

• Identificar la calidad de la materia prima que le proporcionan sus

proveedores.

• Investigar las ventajas y desventajas que producen los TLC desde el

punto de vista de la competencia extranjera en cuanto a precios.

• Realizar investigaciones de mercado a través de encuestas para

determinar las necesidades, gustos y preferencias de los clientes.

• Conocer las reformas políticas de las cuales están relacionadas al servicio

al cliente.

231

Esquema No.14 Diagnóstico Situacional de las Medianas Empresas del Sector Industrial de la

Confección de Prendas de Vestir

Fuente: Creado por los autores del documento

Fortalezas • Genera oportunidades

de empleo. • Diversificación de

productos. • Suministra producto

terminado a las empresas.

• Locales propios. • Mano de obra

calificada. • Mano de obra no

calificada.

Oportunidades • Mejorar la calidad del

servicio al cliente. • Incrementa las ventas. • Actualizar el equipo

tecnológico. • Generar lealtad de los

clientes. • Incrementar los

ingresos. • Penetración a nuevos

mercados externos. • Disponibilidad para

implementar nuevas herramientas.

Debilidades • Ausencia total de

equipos de trabajo ZQC.

• Mala atención en el departamento de ventas.

• Deficiencia de control en el producto terminado.

• Deficiencia de comunicación en las áreas funcionales.

• Demoras en el tiempo para entregar el producto al cliente.

• Falta de capacitación en los empleados.

Amenazas

• Cierre de empresas por el ingreso de empresas extranjeras

• Preferencia de productos extranjeros debido a una cultura consumista.

• Incremento de importaciones de prendas de vestir a bajo precio.

F O D A

232

3.2 Etapa II: Planeación del Modelo de Administración Poka-Yoke

Esquema No.15 Planeación del Modelo de Administración Poka-Yoke para las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir


Definir Misión, Visión y Objetivos del Modelo de Administración Poka-Yoke

La Mediana Empresa necesita establecer una misión para determinar el propósito o

la razón de ser de la empresa, también necesita establecer una visión que le indique

lo que pretende alcanzar en el futuro.

Lineamientos para Formular la Misión, Visión y Objetivos del Modelo de Administración Poka-Yoke

Para poder elaborar la misión, visión es necesario que los conceptos contengan

elementos que estén en función de la propia empresa respetando las exigencias de

los clientes que pertenecen a las Medianas Empresas del Sector Industrial de la

Confección de Prendas de Vestir y para establecer los objetivos se debe tomar en

Misión del Modelo Visión del Modelo Objetivos del Modelo Políticas del Modelo Estrategias del Modelo

233

cuenta lo que se espera alcanzar en el futuro con la ayuda de toda la organización

con un esfuerzo disciplinado.

• La Misión del Modelo de Administración Poka-Yoke: “Proporcionar

mejor calidad en el servicio eliminando errores cotidianos los cuales se

reducirán a cero, satisfaciendo las necesidades y expectativas de los

clientes”

• La Visión del Modelo de Administración Poka-Yoke: “Ser una

herramienta para la administración de procesos en donde el control de

calidad cero defectos contribuirá a la empresa en convertirse en líder de la

Mediana Empresa del Sector Industrial de la Confección de Prendas de

Vestir”

• Objetivos del Modelo de Administración Poka-Yoke: Para mayor

comprensión los objetivos deben clasificarse como: Objetivo general,

específicos y estratégicos.

Objetivo General:

Incrementar la satisfacción del cliente por medio del Modelo de

Administración Poka-Yoke en la disminución de errores en el servicio.

Objetivos Específicos:

Ofrecer una atención personalizada que se caractericé por la aplicación

de técnicas que estén orientadas ha ofrecer un excelente servicio al

cliente.

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Reducir los errores que generan la demora, desde el momento que se

toma la orden del cliente hasta la entrega del producto.

Asegurar que los clientes no reciban productos defectuosos.

Seleccionar proveedores que ofrezcan materias primas de calidad.

Objetivos Estratégicos: Crear un equipo de trabajo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio)

dentro de la empresa.

Establecer nuevas técnicas de servicio al cliente.

Mejorar cada proceso del servicio al cliente en los errores identificados

en: Mala atención, demoras en el tiempo de entrega de los productos,

productos defectuosos y materia prima de baja calidad.

Establecer lineamientos de comunicación entre los diferentes niveles

directivos para mantener una coordinación en las áreas involucradas en

el servicio.

Políticas del Modelo de Administración Poka-Yoke

• Proporcionar una atención personalizada utilizando los elementos de

comunicación del servicio al cliente.

• Delegar responsabilidad a los empleados en sus funciones para

promover la auto-inspección y poder reducir sus propias fallas y de esta

manera disminuir la demora en los tiempos de entrega del producto..

235

• Concientizar a los empleados que realicen una inspección de criterio o

juicio en la cual deben de comparar los productos contra un estándar

para que el artículo defectuoso sea descartado.

• Para poder ofrecer productos de calidad al cliente es política de la

empresa comprar la mercadería aquellos proveedores que cumplan con

todos los requisitos de la empresa (Precio, calidad, cantidad, tiempo de

entrega y tiempo de pago).

• Otorgar información actualizada y precisa para la toma de decisiones a

nivel gerencial, para mejorar la cooperación interdepartamental en la

resolución continua de los problemas en el servicio.

Estrategias del Modelo de Administración Poka-Yoke Estas estrategias deben de ir orientadas a mejorar la calidad del servicio al cliente

utilizando en una forma adecuada el Modelo de Administración Poka-Yoke ya que la

estrategia es una habilidad para dirigir un asunto plan, táctica y método, por lo que

estas estrategias deben clasificarse de la siguiente manera:

• Formación del Equipo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio) del Modelo de Administración Poka-Yoke

Objetivo:

Crear un equipo de trabajo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio) que este a

cargo de mejorar la calidad del servicio al cliente con el propósito de hacer participe a

todos los empleados en el desarrollo del Modelo de Administración Poka-Yoke.

236

Descripción:

Consiste en crear un equipo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio) Para

mejorar la calidad del servicio al cliente en donde todas las áreas involucradas en el

servicio deben de colaborar. Es importante fomentar el trabajo en equipo para que

cada uno de los esfuerzos individuales contribuyan a eliminar los errores causados

por el factor humano en el servicio y de esta manera la empresa cuente con una

herramienta de administración.

Acciones:

Desarrollar el Equipo de trabajo ZQC con la participación de los

encargados de cada departamento involucrados con el servicio al cliente.

Facilitar la coordinación entre el Equipo de trabajo ZQC para incrementar

la comunicación general de la empresa.

Proveer información oportuna sobre el desempeño del Modelo de

Administración Poka-Yoke de manera que cada uno de los miembros que

conforman el equipo ZQC puedan plantear sugerencias válidas que

conlleven al mejoramiento de los procesos y del servicio al cliente.

Políticas:

Todos las áreas involucradas en el servicio al cliente (ventas,

confección, compras y personal) tendrán que pertenecer al equipo de

trabajo ZQC con el propósito de incrementar la cooperación y

comunicación interdepartamental para la obtención de resultados

satisfactorios.

237

Utilizar los errores de los empleados y de los procesos en

oportunidades para mejorar el funcionamiento de las áreas, procurando

aprender de ellos y evitar culpar a los trabajadores que solo los

desalienta y baja la moral.

Desarrollar en los empleados las habilidades de trabajo en equipo para

destacar la habilidad individual que contribuye a todos.

• Establecer Técnicas de servicio al Cliente

Objetivo:

Complementar a las actividades primarias con técnicas de servicio al cliente para

optimizar la satisfacción de necesidades y/o expectativas del servicio.

Descripción: Consisten en orientar la manera de servir al cliente obteniendo como resultado un

servicio personalizado con calidad.

Acciones: Saludar al cliente

Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable

En medida de lo posible, dar su nombre

Preguntar en que puedo servir al cliente.

El lenguaje corporal debe denotar respeto

Cuando trata de tu o de usted al cliente

Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Ayudar al cliente

Invitar al cliente que regrese

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Políticas:

Identificar los problemas más comunes que se comenten en el

servicio y afectan la calidad de esté.

Aplicar las técnicas de servicio al cliente en cada uno de los

problemas identificados en las actividades de la empresa.

Aceptar consultas y sugerencias de los clientes a través de buzones u

otros medios de comunicación.

• Mejorar cada proceso del servicio al cliente en los problemas identificados como: Mala atención, demoras en el tiempo de entrega de los productos, productos defectuosos y materia prima de baja calidad.

Objetivo:

Rediseñar los procesos administrativos de las áreas involucradas en el servicio al

cliente para reducir los errores en los problemas identificados.

Descripción:

Consiste en nuevos procesos administrativos orientados en las actividades del

servicio al cliente, creando o elaborando un rediseño de los ya existentes e

identificando los errores más frecuentes causados por: Las empresas, el factor

humano en las operaciones, el servidor y el cliente; los cuales generan problemas en

las actividades del servicio, es por ello, que se requiere del uso de diferentes tipos de

inspecciones que se adecuen al problema.

239

Acciones:

Identificar los errores más frecuentes que generan los problemas en

las actividades relacionadas al servicio al cliente.

Elaborar o rediseñar los procesos correspondientes que den

respuesta a los problemas identificados en el servicio al cliente.

Tomar como base el proceso del control de calidad cero para el buen

diseño de los procesos, los cuales eliminan los errores que generan

los problemas.

Utilizar los diferentes tipos de inspecciones para la evaluación final

como son: Inspección de Criterio, Inspección Informativa que de esta

se deriva la: Auto-inspección y la Subsecuente para reducir errores a

cero erradicando los problemas que afectan las actividades del

servicio al cliente.

Políticas:

Aceptar opiniones de los clientes y/o empleados y de esta manera

atender las consultas y sugerencias hechas por ellos.

El equipo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio) será el

encargado de evaluar todos los procesos involucrados al servicio al

cliente, desde que se adquiere el producto al proveedor hasta ponerlo

en manos del cliente.

Utilizar listas de chequeo para cada uno de los problemas

relacionados en el servicio al cliente los cuales serán una herramienta

240

para la inspección realizados por el equipo ZQC (Control de Calidad

Cero en el Servicio).

• Establecer lineamientos de comunicación entre los diferentes niveles directivos para mantener una coordinación en las áreas involucradas en el servicio.

Objetivo:

Lograr buena coordinación y comunicación entre todas las áreas, creando

canales de comunicación efectiva para dar a conocer en las áreas funcionales y

todos los empleados la nueva herramienta administrativa que se aplicará.

Descripción:

Se propone que los empleados conozcan la operatividad del Modelo y se eviten

dudas desde el principio.

Acciones:

Las Áreas deben de tener una buena comunicación, esta debe

realizarse a través de: Hacer uso de los diferentes medios, teléfono,

fax, correo electrónico, oral y escrito para informar sobre la aplicación

del Modelo en la empresa.

Comunicar a los empleados cual es el procedimiento para la

aplicación del Modelo su funcionamiento y el objetivo del mismo.

241

Políticas: Que en todas las áreas involucradas en el servicio al cliente exista

una comunicación efectiva para la transmisión del Modelo.

Fomentar la realimentación constante sobre el Modelo aplicado.

3.3 Etapa III: Organización de las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente

Esquema No.16

Lineamientos de la Organización en las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente


Objetivos de la Organización de las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente

Objetivo General :

Involucrar a todas las áreas funcionales que están directamente relacionadas en el

servicio al cliente especialmente en aquellas que frecuentemente ocurren errores, los

Lineamientos

Para reestructurar el Organigrama

Para Mejorar la Comunicación

Para Delegar Autoridad

242

cuales generan problemas en las áreas tales como: Ventas, Confección, Personal,

Compras con el fin de incrementar la comunicación interdepartamental para mejorar

la calidad del servicio al cliente.

Objetivos Específicos:

• Rediseñar el organigrama de la Mediana Empresa para crear un

Departamento de Calidad del Servicio al Cliente con el fin de tener una

Gerencia de apoyo que permita desarrollar el funcionamiento del Modelo

de Administración Poka - Yoke.

• Orientar a los niveles gerenciales en la importancia de la comunicación

total dentro de la empresa en cuanto a los errores que generan problemas

relacionados al servicio al cliente.

• Desarrollar un espíritu de colaboración a los empleados para poder formar

un equipo de trabajo con sentido de responsabilidad.

• Orientar a los niveles gerenciales con una herramienta administrativa que

este enfocada a mejorar la calidad del servicio continuamente dentro de

la empresa.

Lineamientos para Reestructurar el Organigrama

• Identificar las áreas que tienen relación directa con los clientes en donde

los errores han ocasionado problemas cotidianos (Ventas, Confección,

Personal y Compras).

• Identificar el personal con características idóneas en la atención al cliente

para que formen parte del equipo propuesto.

• Crear un Departamento de Calidad del Servicio al cliente que dependa de

la Gerencia General.

243

• Interrelacionar el equipo formado con el Departamento de Calidad del

Servicio al Cliente con el propósito de alcanzar el objetivo final.

• Coordinar entre las áreas funcionales (Ventas, Confección, Personal y

Compras) y el Departamento propuesto para eliminar los errores en el

factor humano en las operaciones y en el servicio, en los niveles

gerenciales y de los ocasionados por el cliente los cuales afectan a la

empresa.

Lineamientos para Mejorar la Comunicación

• Identificar los medios de comunicación tecnológicos que utilizan

actualmente en las áreas funcionales dentro de la empresa (teléfono, fax,

correo electrónico).

• Promover la comunicación formal por medio del equipo de trabajo ZQC

para alcanzar el fin propuesto el cual es mejorar la calidad del servicio al

cliente.

• Promover la comunicación oral y escrita dentro de la empresa.

• Utilizar la comunicación oral para fomentar el espíritu de colaboración y

motivación esta debe emitirse en forma comprensible para los empleados

con entusiasmo y emociones al articular una idea.

• Utilizar la comunicación escrita para fomentar la seriedad del trabajo en

donde utilicen palabras y frases sencillas, breves, conocidas; use

pronombres personales, ilustraciones y ejemplos evitando palabras

innecesarias.

Lineamientos para Delegar Autoridad en las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente

• Identificar en el área de Ventas los errores más comunes en la atención al

cliente.

244

• Identificar en el área de Confección los errores más comunes en las

demoras y tiempo de entrega de los productos a los clientes.

• Identificar en el área de Compras los errores más comunes en la compra

de materia prima.

• Delegar responsabilidad al Departamento de Calidad del Servicio al

Cliente para colaborar a la eliminación de los errores antes mencionados

con el objetivo de reducirlos a cero.

3.4 Etapa IV: Integración de las Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente

Esquema No. 17 Aplicación del Modelo de Administración Poka-Yoke para Integrar las Áreas

Involucradas en el Servicio al Cliente Fuente: Creado por los autores del documento

Aplicación del Poka-Yoke Para aplicar el Modelo de Administración Poka-Yoke solo se deberá tomar en cuenta

aquellas áreas en donde se cometan errores que repercuten directamente en el

servicio del cliente para ello se desarrollan dos fases, en la cual la primera consistirá

en la formación de un “Departamento de Calidad del Servicio al Cliente” en donde su

función principal será mejorar la calidad del servicio al cliente y a la vez se

desarrollara, un equipo de trabajo que controle la calidad del servicio (ZQC) esto

contribuirá a que el Departamento de Calidad propuesto tenga un apoyo de nivel

Aplicación del POKA-YOKE

Fase I Formación del Departamento de

Calidad Servicio al Cliente y

desarrollo del Equipo ZQC

Fase II Procesos del Modelo de Administración

Poka-Yoke y Aplicación de Listas de Chequeo para Inspeccionar la Mejora de

la Calidad del Servicio al Cliente

245

gerencial y en la segunda fase se realizarán procesos en la mejora de la calidad del

servicio al cliente los cuales deberán dar solución aquellos errores que generan los

problemas que afectan directamente el servicio como: La mala atención, productos

defectuosos, demoras en el tiempo de entrega y materia prima de baja calidad, todo

esto es debido a la falta de consientización al empleado en brindar un mejor servicio.

Cabe mencionar que para esto se deben identificar en que áreas se producen cada

uno de los problemas y que errores son los que deben de reducirse a cero por medio

del Modelo de Administración Poka-Yoke a la vez se aplicarán listas de chequeo e

inspecciones que servirá para evaluar el Modelo que proporcionaran los resultados

esperados.

• Fase I: Formación del Departamento de Calidad del Servicio al Cliente y Desarrollo del Equipo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio)

Para la aplicación del Modelo de Administración Poka-Yoke es necesario la creación

de un Departamento de Calidad del Servicio al Cliente que dependerá de la Gerencia

General. Toda empresa que desee la implementación de un Modelo de

Administración Poka-Yoke, deberá establecer un Departamento que promueva la

cooperación interdepartamental en las distintas áreas que estén involucradas en el

servicio, llevando a cabo la resolución continua de los problemas que se presentan

en la atención al cliente siendo responsables de la aplicación, control y evaluación de

dicho departamento.

Estructura Organizativa del Departamento de Calidad del Servicio al Cliente

El Departamento de Calidad del Servicio al Cliente, deberá estar compuesto por

profesionales los cuales deberán poseer la capacidad profesional para realizar las

tareas que estén involucradas en el servicio. El departamento será responsable del

buen funcionamiento de la estructura presentada.

246

Esquema No 18 Estructura del Organigrama del Departamento de Calidad del Servicio al Cliente

Relación de autoridad

Relación de Coordinación o de Colaboración

Relación de Información o de Apoyo


Equipo de Trabajo ZQC (Control de

Calidad Cero)

Gerente General

Departamento de Producción

Departamento de Operaciones

Departamento de admón. y Finanzas

Departamento de Ventas

Área de Telares

Área de Teñido

Area de Confección

Área de Diseño

Bodegas

Area de Compras

Área de Contabilidad

Area de Informática

Área de Personal

Área de Tiendas

Area de Decoración

Area de Ventas

Junta de Accionistas

Departamento de Calidad del

Servicio al Cliente

247

Manual de Descripción de Puesto del Jefe de Calidad del Servicio al Cliente

Las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir

deben de contar con el manual de descripción de puestos del Jefe del Departamento

de Calidad, puesto que será el procedimiento a seguir para lograr el trabajo en el

Departamento de Calidad, este manual será por escrito y establecerá debidamente

un método estándar para ejecutar el trabajo.

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

IDENTIFICACIÓN: Títulos del puesto: Jefe del Departamento de Calidad No. De Empleados en el Puesto Uno Jefe inmediato: Gerente General Se Coordina con: Gerente General y Equipo ZQC DESCRIPCIÓN DEL PUESTO: a) Descripción General:

• Será responsable de la Planeación, Gerencia y Ejecución de las Estrategias del Servicio al Cliente para corregir errores eliminando los problemas en: Mala atención, productos defectuosos, demoras el tiempo de entrega de los productos, materia prima de baja calidad.

b) Descripción Especifica:

• Apoyar en forma directa la Gerencia General. • Responsable del Modelo de Administración Poka- Yoke. • Efectuar reuniones semanales con el equipo ZQC y Gerencia General. • Revisar, analizar y aprobar el rediseño de los procesos involucrados a mejorar la

calidad del servicio al cliente. • Dirigir, supervisar y coordinar el trabajo desarrollado en aquellas áreas

relacionadas en las actividades del servicio al cliente que constantemente generan problemas como: Compras, Confección, Personal y Ventas.

• Autorizar cambios en los procesos de trabajo para la obtención del resultado en menor tiempo.

• Revisar y analizar reportes que le proporcionan los jefes de las áreas involucrados en el servicio al cliente.

EMPRESA

UNIDAD ORGANIZATIVA: DEPARTAMENTO DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

248

• Atender consultas, sugerencias y problemas que le plantean los encargados del equipo ZQC.

• Mantener actualizados sus conocimientos sobre nuevas técnicas del servicio al cliente, herramientas administrativas e inspecciones en la mejora de calidad a través del Poka- Yoke para adoptarlos, aplicarlos y evaluarlos de acuerdo a las necesidades de la empresa.

• Inspeccionar y evaluar los procesos relacionados en las actividades del servicio al cliente desde que se adquiere la materia prima hasta la satisfacción del cliente.

c) Coordinación y comunicación Con todo el personal de la empresa Interna: d) Coordinación y comunicación Con el publico que llama o visita el departamento Externa: REQUISITOS: Educación: Licenciatura en Administración de empresas o Mercadotecnia especializado en calidad. Conocimientos especiales para Computación: Word, Excel, Power Point, además Conformar el equipo ZQC: Conocimientos en el área de calidad, capacidad para la toma de decisiones, creatividad, habilidad para la elaboración de planes, excelentes relaciones humanas, capacidad para dirigir equipos de trabajo. Adiestramiento: 2 años de experiencia Destreza Física: Ninguna Destreza Mental: Con agilidad mental para la identificación y solución de problemas RESPONSABILIDADES: Supervisión Ejercida: Jefe del Departamento de Calidad del Servicio Supervisión recibida: Gerente General Poder de Decisión: Aplicación de rediseño de procesos involucrados en el servicio. FACTORES CRITICOS: Condiciones Ambientales Favorables para una oficina. Aire acondicionado Y buena iluminación Riesgos de enfermedad Ninguna

APROBACIÓN

FIRMA: FECHA / ELABOR. FECHA / REV.

NOMBRE:

249

Manual de Descripción de Puesto de Secretaria para el Departamento de Calidad del Servicio al Cliente

Será la persona responsable de ayudar al Jefe del Departamento de Calidad del

Servicio al Cliente y al Equipo ZQC en todas las actividades que le sean

encomendadas para el buen funcionamiento del Modelo de Administración Poka-

Yoke.

IDENTIFICACIÓN: Títulos del puesto: Secretaria No. De Empleados en el Puesto Una Unidad del Puesto: Dpto. de Calidad de Servicio al Cliente Jefe inmediato: Jefe de Calidad del Servicio al Cliente Supervisa A: nadie DESCRIPCIÓN DEL PUESTO: a) Descripción General:

• Será responsable de efectuar todas las actividades secretariales que le encomiende el jefe de calidad y el equipo ZQC.

b) Descripción Especifica

• Asistir a todas las reuniones que se lleve a cabo con el equipo ZQC y el jefe del departamento de calidad.

• Llevar actualizado libros de actas. • Preparar las circulares, informes que le halla encomendado el jefe de calidad del

servicio al cliente. • Velar porque este ordenado y archivado todo lo relacionado a los asuntos

secretariales. • Elaborar y comunicar a los miembros que conforman el equipo ZQC las

convocatorias que ocurran en las reuniones. • Preparar con anticipación el material que ocupara el jefe de calidad del servicio al

cliente y el equipo ZQC en cada reunión. c) Coordinación y comunicación Con todo el personal de la empresa

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO EMPRESA

UNIDAD ORGANIZATIVA: DEPARTAMENTO DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

250

Interna: d) Coordinación y comunicación Con el publico que llama o visita el departamento Externa: REQUISITOS: Educación: Secretaria Ejecutiva de preferencia con dos años de estudio Conocimientos especiales para Conformar el equipo ZQC: Computación: Word, Excel, Power Point, además Conocimientos en el área de calidad, capacidad para la toma de decisiones, creatividad, habilidad para la elaboración de planes, excelentes relaciones humanas, capacidad para dirigir equipos de trabajo. Adiestramiento: 2 años de experiencia Destreza Física: Ninguna Destreza Mental: Con agilidad mental para elaboración de informes RESPONSABILIDADES: Supervisión Ejercida: Ninguna Supervisión recibida: Jefe del departamento de calidad Poder de Decisión: Ninguna FACTORES CRITICOS: Condiciones Ambientales Favorables para una oficina. Aire acondicionado Y buena iluminación Riesgos de enfermedad Ninguna

FIRMA: FECHA / ELABOR. FECHA / REV

NOMBRE:

CARGO:

APROBACION

251

Manual de Descripción de Puesto del Equipo Control de Calidad Cero (ZQC) para el Departamento de Calidad del Servicio al Cliente

Al igual que el Departamento del Jefe de Calidad , el Equipo ZQC también tendrá un

manual de descripción de puesto, es preciso que este departamento cumpla con las

siguientes funciones. para el buen funcionamiento del Modelo de Administración

Poka-Yoke.

IDENTIFICACIÓN: Títulos del puesto: Equipo ZQC No. De Empleados en el Puesto 4 Personas Unidad del Puesto: Equipo ZQC Jefe inmediato: Jefe de Calidad del Servicio al Cliente Supervisa A: Supervisa a las áreas de: Ventas, confección, compras y personal DESCRIPCIÓN DEL PUESTO: a) Descripción General:

• Será responsable de la puesta en práctica del Modelo de Administración Poka- Yoke y de determinar las estrategias a seguir para brindar un buen servicio al cliente.

b) Descripción Especifica: • Asesorar, coordinar y controlar de forma inmediata todos los procesos

administrativos involucrados en el servicio al cliente juntamente con el jefe de calidad.

• Elaborar los ajustes necesarios del Modelo de Administración Poka –Yoke, recuérdese que el servicio al cliente debe ir mejorándose continuamente.

• Efectuar reuniones semanales con el jefe de calidad. • Supervisar cada área de trabajo. • Gestionar cambios en coordinación con el jefe del departamento de calidad en los

procesos de trabajo para la obtención de resultados. • Inspeccionar y evaluar el desempeño de cada una de las áreas involucradas en el

servicio al cliente. • Reducción, tiempo y esfuerzo. • Atender las consultas y sugerencias. • Determinar las mejores estrategias para ofrecer un excelente servicio al cliente. • Revisar, analizar, aprobar e inspeccionar los procesos que mejoren la calidad del

servicio al cliente. • Determinar el tipo de inspección que será aplicada para mejorar aquellos

UNIDAD ORGANIZATIVA: EQUIPO ZQC (CONTROL DE CALIDAD CERO)

252

FIRMA: FECHA / ELABOR. FECHA / REV.

problemas que se identificaron en cada una de las áreas involucradas en el servicio.

• Desarrollar el rediseño de los procesos relacionados al servicio al cliente por medio del proceso de Control de Calidad Cero.

• Aplicar las listas de chequeo para evaluar la efectividad del Control de Calidad Cero.

c) Coordinación y comunicación Con todo el personal de la empresa. Interna: d) Coordinación y comunicación Con clientes especiales Externa: REQUISITOS: Educación: Para poder ser miembro del equipo ZQC deberán ser jefes o encargado del servicio al cliente de las áreas de: Ventas, confección, compras y personal Conocimientos especiales para Conformar el equipo ZQC: Computación: Word, Excel, Power Point, además De amplios conocimientos en cada una de las áreas De trabajo, capacidad para la toma de decisiones, creatividad, habilidad para la elaboración de planes, excelentes relaciones humanas, capacidad para dirigir equipos de trabajo. Adiestramiento: 2 años de experiencia Destreza Física: Ninguna Destreza Mental: Agilidad mental para la identificación y solución de Problemas RESPONSABILIDADES: Supervisión Ejercida: Equipo ZQC Supervisión recibida: Jefe del Departamento de Calidad del servicio Poder de Decisión: Asesoramiento FACTORES CRITICOS: Condiciones Ambientales Favorables para una oficina. Aire acondicionado Y buena iluminación Riesgos de enfermedad Ninguna

NOMBRE:

CARGO:

APROBACION

253

Formación del Equipo de Trabajo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio)

El Equipo de Trabajo ZQC (Control de Calidad Cero en el Servicio) se identificará en

que los individuos que lo integren compartirán los mismos intereses,

responsabilidades y propósitos, poseerán características comunes de coordinación,

cooperación, comunicación y motivación.

Esquema No. 19

Formación del Equipo de Trabajo ZQC Fuente: Creado por los autores del documento

• Fase II: Procesos Del Modelo de Administración Poka – Yoke y Aplicación de Listas de Chequeo para Inspeccionar la Mejora de Calidad del Servicio al Cliente

Esta fase consiste en la elaboración de los procesos involucrados a mejorar la

calidad del servicio al cliente en donde se reducirán los errores a cero tales como: El

factor humano en las operaciones, por las empresas, del servidor y cliente; los cuales

Dpto. de Dpto. de Confección Compras Dpto. de Dpto. de Personal Ventas

Involucrar las áreas Funcionales relacionadas en el servicio con el fin de incrementar la comunicación interdepartamental para mejorar la calidad del

servicio al cliente

254

generan los siguientes problemas en su respectiva área: La mala atención en el área

de Ventas; productos defectuosos y demoras en el tiempo de entrega en el área de

Confección; materia prima de baja calidad que se relaciona con la adquisión de ella

que realiza el área de Compras, además incrementa la comunicación y colaboración

de todas las áreas funcionales. Estos se realizaran por medio del Proceso de Control

de Calidad Cero , el cual consiste en:

Inspección en la Fuente: Este consiste en identificar los errores que pueden causar problemas.

a) En este caso los diferentes tipos de errores son:

o Tipos de Errores Causados por el Factor Humano en las Operaciones:

El Olvido

Mal entendimiento

Principiante / novato

Errores a propósito por ignorar reglas o políticas

Desapercibido

Lentitud

Falta de Estándares

Sorpresas

Intencionales

o Tipos de Errores Causados por las Empresas:

Falta de normas

Culpar a los trabajadores

255

o Tipos de Errores del Servidor :

En la Tarea

En el Tratamiento

Tangibles

o Tipos de Errores del Cliente:

En la preparación

Durante un encuentro

En la etapa de resolución

b) En este caso los problemas causados por los errores son:

o Mala atención identificada en el área de ventas

o Demoras en el tiempo de entrega de los productos identificada en el

área de confección

o Productos Defectuosos identificada en el área de confección

o Materia Prima de Baja Calidad identificada en el área de compras

Inspección al 100%:

En esta se utilizará la auto-inspección es en donde el empleado supervisa

su propio trabajo es decir, que será realizado por el encargado del equipo

de trabajo de su respectiva área, esté utilizará la auto-inspección por medio

de las listas de chequeo las cuales servirán para señalar todas la

actividades a realizar para mejorar la calidad del servicio al cliente y evitar

así la ocurrencia de errores que ocasionan problemas. Estas a su vez

servirán de base para inspeccionar la evaluación del Modelo.

256

Acción intermedia: En esta parte final del proceso del control de calidad cero se identificarán

los resultados: Si es positivo significa que se logro eliminar los errores

mejorando la calidad del servicio satisfaciendo las expectativas del cliente.

Si es negativo se hace una retroalimentación el cual se conseguirá por

medio de verificaciones sucesivas, en que la persona que sigue dentro del

proceso de inmediato devuelve información a donde se origina el

problema.

Objetivo: Identificar los errores cotidianos producidos por el factor

humano en el servicio, para llevar a cabo correctamente el trabajo por

medio de cero defectos en las dimensiones más importantes de la

calidad del servicio, tales como: Excelente atención y cortesía, tiempo

óptimo, integridad en los productos, excelente elección de proveedores,

consientización al empleado.

Desarrollo de Procesos para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente en Cada una de las Áreas que se Relacionan Directamente con el Servicio

• Área de Ventas:

En el Area de Ventas el problema más frecuente es la mala atención en el servicio

que se genera cuando el cliente está en contacto con el empleado. Es por eso que a

continuación se desarrolla el proceso que se implementará para mejorar la calidad

del servicio al cliente eliminando los diferentes tipos de errores que producen el

problema de mala atención en esta área.

257

• Area de Confección:

En el Area de Confección los problemas más frecuentes son: Productos defectuosos

y demora en el tiempo de entrega, por lo que a continuación se desarrollará el

proceso a implementar para mejorar la calidad del servicio al cliente.

• Area de Compras:

En el Area de Compras el problema más frecuente es en la materia prima de baja

calidad, por lo que a continuación se desarrollará el proceso a implementar para

mejorar la calidad del servicio al cliente.

• Objetivo: Proporcionar pasos para eliminar los errores que originan los problemas como: De

mala atención, productos defectuosos, demoras en el tiempo de entrega de los

productos y materia prima de baja calidad, para satisfacer las necesidades y/o

expectativas del cliente, ofreciéndole un servicio personalizado con cero errores.

• Política:

Determinar cuales son las necesidades del cliente con respecto al servicio para

aplicar diferentes actividades que estén en función de satisfacerlas por medio de la

aplicación de listas de chequeo en la diferentes áreas donde existen problemas que

afectan la mejora de la calidad del servicio ejerciendo así una auto-inspección del

empleado en cada área correspondiente.

• Descripción del Proceso de Control de Calidad Cero para ser aplicado en las siguientes áreas: Ventas, Confección, Compras para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente

258

El proceso de control de calidad cero se desarrollara por medio de los siguientes

pasos: Inspección en la fuente, Auto-inspección y la Acción intermedia los cuales

serán aplicados para todas las áreas adaptándose a los diferentes problemas para

eliminar los errores.

Paso 1:

Inspección en la Fuente: En este paso se identificará los diferentes tipos de errores

que ocasionan el problema de mala atención en el área de ventas, demoras en el

tiempo de entrega y productos defectuosos en el área de confección y materia prima

de baja calidad en el área de compras.

Los errores más comunes en las áreas son:

1) Errores cometidos por el Factor Humano en las Operaciones:

Olvido del individuo

Mal entendimiento a una orden o petición

Principiante / Novato por falta de experiencia del individuo

Errores a propósito por ignorar reglas o políticas

Desapercibido por descuido deja pasar problemas

Lentitud en las actividades del servicio

Intencionales por falta de conocimiento de las funciones relacionadas al

servicio

2) Errores causados por las Empresas:

Falta de Normas que ocasionan el mal funcionamiento en el equipo de ventas,

confección y de compras por lo que la gerencia culpa a los trabajadores de las

distintas áreas por no brindar un excelente servicio.

259

3) Errores causados por el Servidor:

Los errores de la tarea incluyen llevar a cabo incorrectamente el trabajo

haciendo trabajo no solicitado , o en el orden equivocado o trabajar demasiado

despacio en el momento de servir al cliente o realizar una compra .

Los errores de tratamiento estos son ocasionados en el contacto del vendedor

con el cliente cuando no le brinda un trato cortés o al momento de resolverle

un problema.

Los errores tangibles , es decir que el cliente percibe estos en los elementos

físicos del servicio como instalaciones sucias, uniformes desaseados,

temperatura inapropiada y errores en los documentos.

4) Errores causados por el Cliente :

Errores del cliente en la preparación, es decir que no tienen a la mano el

material necesario para entregar al empleado, ocasionado la perdida de

tiempo en esté para la búsqueda del material necesario o el empleado no lo

atiende por la falta de documentación que entrego el cliente.

Errores del cliente durante un encuentro se pueden deber a la falta de

atención, mala comprensión, o una falla en la memoria del cliente ocasionando

confusión al empleado al momento de atenderle.

Errores del cliente en la etapa de resolución, es decir, que el mismo cliente

entorpece el trabajo del empleado para resolverles el problema o queja.

Los errores anteriores afectan el servicio al cliente originando el problema de

Mala Atención en el área de ventas, ocasionando así que el cliente se sienta

no valorado por parte de las personas que lo atienden y existe la posibilidad de

260

que él influya ante otros clientes, comentando sobre una imagen negativa del

servicio dando como resultado la pérdida de clientes potenciales

Paso 2: Inspección al 100%: En este paso se llevará a cabo la auto- inspección que será

realizado por el empleado de cada área donde ocurren los problemas y que se

encuentra en contacto con el cliente y/o con el proveedor, luego se le entregará al

jefe del Area el cual forma parte del equipo de trabajo ZQC para que la evalué.

Para desarrollar este paso del proceso se utilizará como herramienta la lista de

chequeo que servirá para señalar todas las actividades relacionadas en la atención,

en el tiempo de entrega del producto , producto con calidad, materia prima de calidad

ofreciendo un servicio personalizado que será brindado por el empleado cuando este

en contacto con el cliente y/o proveedor para poder así evitar la ocurrencia de errores

que generan los problemas antes mencionados.

Por lo anterior, se establecerán reglas en la atención al cliente, entregar a tiempo el

producto, producto con calidad, y adquirir materia prima de calidad las cuales

servirán de guía al empleado para mejorar la calidad en el servicio, estas se

detallarán a cada lista de chequeo según corresponda el problema.

• Desarrollo de las Listas de Chequeo para el Area de Ventas, Confección, Compras.

La lista de chequeo (Poka- Yoke) le servirá al empleado para descubrir los

errores más frecuentes que se comenten en el servicio cuando está en

contacto con el cliente y/o proveedor afectando la calidad y generando a su

vez los problemas.

261

Es por ello, que se desarrollará dicha lista con el propósito de prevenir la

ocurrencia de los mismos disminuyéndolos hasta llegar a cero, haciendo uso

de reglas que mejoraran la calidad del servicio. Esta servirá como una

herramienta administrativa que será utilizada por el empleado que está

directamente relacionado con el cliente y/o proveedor, en la cual deberá

chequear los tipos de errores asignándoles un valor por medio de la

autoinspección lo cual le permitirá saber en que escala de medición se

encuentra.

Paso 3:

Acción Intermedia: Esta es la parte final del proceso de control de calidad

cero se identificarán los resultados: Si es positivo significa que se logro

eliminar los errores que generaban los problemas mejorando así la calidad

del servicio al cliente. Si es negativo se hace una retroalimentación el cual

se conseguirá por medio de verificaciones sucesivas, en que la persona

que sigue dentro del proceso de inmediato devuelve información a donde

se origina el problema.

Estas listas de chequeo van dirigidas para que se autoevalué el empleado

que esta en contacto con el cliente y/o proveedores en cada área, la cual le

permitirá eliminar los problemas originado por los diferentes errores antes

mencionados.

Escalas de medición

Las escalas de medición se utilizaran para otorgarles un valor que comprenden

números impares que corresponden de 1 a 7 los cuales asignaran un valor a cada

error que sea causado por el factor humano, las empresas, servidor, cliente y así

poder obtener un parámetro de los resultados de las listas e identificar cual es la

escala de medición a que pertenece.

262

Medición de los Resultados para las Listas de Chequeo

Para medir el resultado de la lista de chequeo se utilizara el rango de puntaciones

que se detalla a continuación:

0 a 118 No cumple meta, no se eliman los errores

en su totalidad para reducir a cero los

problemas

119 Cero errores (Poka-Yoke), eliminación total

de los problemas mejorando la calidad del

servicio al cliente cumpliendo la meta de

cero errores

A continuación se desarrollarán los diagramas de flujo para el proceso de Control de

Calidad Cero para mejorar la calidad del servicio al cliente con su respectiva lista de

chequeo orientadas a cada área.

Escalas de Medición Pésimo 1 Muy mal 2

Mal 3 Regular 4

Bien 5 Muy Bien 6 Excelente 7

263

Esquema No. 20 Proceso para el Area de Ventas para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente

Cliente Insatisfecho


Paso 1 Inspección en la

Fuente

Identificar que Tipo de Error Suceden

1) Factor humano en las operaciones

2) Causados por la empresa

3) Errores del servidor

4) Errores del cliente

Paso 2 Inspección al

100% Paso 3 Acción

Intermedia

Afecta en el Servicio

Originando el Problema de Mala Atención en el Area de Ventas

Elimina los Errores en el Servicio

Aplicar la Auto-Inspección

del empleado Utilizando las

listas de chequeo

Elimina los Problemas del Area

Cliente Satisfecho

Mejora de la Calidad del Servicio al

Cliente

264

Area de Ventas

LISTA DE CHEQUEO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

(POKA- YOKE)

No. _______ Nombre de la Empresa:_________________________ Area: Ventas__________________________________ Nombre del Empleado:__________________________ Supervisión Ejercida por: Equipo ZQC______________ Fecha de Evaluación:___________________________ Indicaciones: Marque de acuerdo a la escala de medición correspondiente de 1 a 7 Para evaluar los parámetros que aparecen en este indicador Escalas de Medición: Pésimo 1, Muy Mal 2, Mal 3, Regular 4,Bien 5, Muy Bien 6, Excelente 7

I ERRORES

TIPO DE ERRORES P MM M R B MB E P CAUSADOS POR EL FACTOR HUMANO

1 Olvido 2 Mal entendimiento 3 Principiante/ Novato 4 Errores por ignorar reglas o políticas 5 Desapercibido 6 Lentitud 7 Falta de Estándares 8 Sorpresas 9 Intencionales

CAUSADOS POR LAS EMPRESAS 10 Falta de normas 11 Culpar a los trabajadores

CAUSADOS POR EL SERVIDOR 12 En la tarea 13 En el tratamiento 14 Tangibles

CAUSADOS POR EL CLIENTE 15 En la preparación 16 Durante un encuentro 17 En la etapa de resolución

Total

265

II LOS ERRORES GENERAN EL SIGUIENTE PROBLEMA

1 Mala Atención

III REGLAS PARA REDUCIR A CERO LOS ERRORES QUE OCACIONAN EL PROBLEMA

FACTOR HUMANO

1 Utilizar el material de apoyo del proceso de control de calidad cero (poka-yoke) para mejorar la calidad del servicio

2 Excelente comunicación ( Empresa y cliente )

3

Orientación del empleado con mayor experiencia y apoyarse en el proceso de control de calidad cero (poka-yoke)

4

Información constante de reglas y políticas especialmente creadas para mejorar la calidad del servicio

5 Llamada de atención por el supervisor 6 Agilidad para atender al cliente

7 Aplicar el proceso de control de calidad cero para mejorar la calidad del servicio al cliente

8 Prevenir posibles errores en el futuro para no ocasionar un nuevo problema

9 Utilizar adecuadamente el proceso de control de calidad cero

LAS EMPRESAS

10

Aplicación del Modelo de Administración Poka-Yoke para que se identifiquen los empleado con las tareas de atención

11

Reconocer la importancia de las tareas del empleado proporcionándoles una herramienta que les ayude a eliminar los errores a cero

SERVIDOR

12 Desempeñar correctamente las actividades en su trabajo

13 Mostrar simpatía y cortesía

14 Colaborar por mantener la imagen e higiene de la empresa

CLIENTE

15 Orientar al cliente de la documentación necesaria que exige el proceso de control de calidad cero

16 Utilizar un lenguaje comprensible para el cliente

266

17

Aprender de las experiencias pasadas con el cliente para evitar los errores que ocasionen un nuevo problema


Esquema No. 21 Proceso para el Area de Confección para Mejorar la Calidad del Servicio al

Cliente



Inspección en la

Fuente






Inspección al

100% Acción

Intermedia


Originando los Problemas como: Productos Defectuosos y Demoras en el Tiempo de Entrega en el Area de Confección




listas de chequeo

Elimina los Problemas del Area

Cliente Satisfecho


Cliente

267

Area de Confección


(POKA-YOKE)

No. _______ Nombre de la Empresa:_________________________ Area:____Confección __________________________ Nombre del Empleado:_________________________ Supervisión Ejercida por: Equipo ZQC______________ Fecha de Evaluación:___________________________ Indicaciones: Marque de acuerdo a la escala de medición correspondiente de 1 a 7 Para evaluar los parámetros que aparecen en este indicador Escalas de Medición: Pésimo 1, Muy Mal 2, Mal 3, Regular 4,Bien 5, Muy Bien 6, Excelente 7

I ERRORES

TIPO DE ERRORES P MM M R B MB E P CAUSADOS POR EL FACTOR HUMANO

1 Olvido 2 Mal entendimiento 3 Principiante/ Novato 4 Errores por ignorar reglas o políticas 5 Desapercibido 6 Lentitud 7 Falta de estándares 8 Sorpresas 9 Intencionales



CAUSADOS POR EL CLIENTE 15 En la preparación

268

16 Durante un encuentro 17 En la etapa de resolución

Total


1 Demoras en el Tiempo de Entrega 2 Productos Defectuosos


FACTOR HUMANO

1

Utilizar el material de apoyo del proceso de control de calidad cero (poka-yoke) para mantener un control antes, durante, después de la elaboración del producto y de los pedidos del mismo

2 Utilizar los estándares establecidos para la elaboración del producto y aplicar los estándares para la elaboración de pedidos los cuales brinda el poka-yoke

3 Orientación del empleado con mayor experiencia y apoyarse en el proceso de control de calidad cero (poka-yoke)

4 Información constante de reglas y políticas especialmente creadas para mejorar la calidad del servicio al cliente para evitar los problemas de esta área

5 Llamada de atención por el jefe superior

6 Agilidad para resolver el problema del tiempo de entrega y para cambiar el producto defectuoso


8 Prevenir posibles errores en el futuro para no ocasionar un nuevo problema 9 Utilizar adecuadamente el proceso de control de calidad cero LAS EMPRESAS

10

Aplicación del Modelo de Administración Poka-Yoke para que se identifiquen los empleados con las tareas siguientes: entregar a tiempo el producto y como efectuar el cambio los productos defectuosos

11 Reconocer la importancia de las tareas del empleado proporcionándoles una herramienta que les ayude a eliminar los errores a cero

SERVIDOR 12 Desempeñar correctamente las actividades en su trabajo 13 Mostrar simpatía y cortesía

14 Colaborar por mantener la imagen e higiene de la empresa CLIENTE

269

15 Orientar al cliente de la documentación necesaria para el desarrollo del proceso de control de calidad cero

16 Utilizar un lenguaje comprensible para el cliente

17 Aprender de las experiencias pasadas con el cliente y proveedor para evitar los errores que ocasionen un nuevo problema


. Esquema No. 22 Proceso para el Area de Compras para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente



Inspección en la

Fuente






Inspección al

100% Acción

Intermedia


Originando el Problema de Materia Prima de Baja Calidad en el Area de Compras




listas de chequeo

Elimina los

Problemas del Area

Cliente Satisfecho


Cliente

270

Area de Compras


(POKA-YOKE)

No. _______ Nombre de la Empresa:_________________________ Area:___Compras____________________________ Nombre del Empleado:_________________________ Supervisión Ejercida por: Equipo ZQC______________ Fecha de Evaluación:___________________________ Indicaciones: Marque de acuerdo a la escala de medición correspondiente de 1 a 7Para evaluar los parámetros que aparecen en este indicador Escalas de Medición: Pésimo 1, Muy Mal 2, Mal 3, Regular 4,Bien 5, Muy Bien 6, Excelente 7

I ERRORES

TIPO DE ERRORES P MM M R B MB E P

CAUSADOS POR EL FACTOR HUMANO 1 Olvido 2 Mal entendimiento 3 Principiante/ Novato 4 Errores por ignorar reglas o políticas 5 Desapercibido 6 Lentitud 7 Falta de estándares 8 Sorpresas 9 Intencionales



CAUSADOS POR EL CLIENTE 15 En la preparación 16 Durante un encuentro

271

17 En la etapa de resolución Total


1 Materia Prima de Baja Calidad


FACTOR HUMANO

1 Utilizar el material de apoyo del proceso de control de calidad cero (poka-yoke) para mejorar la calidad del servicio

2 Excelente comunicación con los proveedores

3

Orientación del empleado con mayor experiencia y apoyarse en el proceso de control de calidad cero (Poka –Yoke)

4

Información constante de reglas y políticas especialmente creadas para mejorar la calidad del servicio

5 Llamada de atención por el jefe superior 6 Rapidez para adquirir los materiales


8 Prevenir posibles errores en el futuro para no ocasionar un nuevo problema

9 Utilizar adecuadamente el proceso de control de calidad cero

LAS EMPRESAS

10

Aplicación del Modelo de Administración Poka-Yoke para que se identifiquen los empleados con las tareas de adquirir materia prima de excelente calidad

11

Reconocer la importancia de las tareas del empleado proporcionándoles una herramienta que les ayude a eliminar las tareas a cero

SERVIDOR

12 Desempeñar correctamente las actividades en su trabajo

13 Mostrar simpatía y cortesía

14 Colaborar por mantener la imagen e higiene de la empresa

272

CLIENTE

15 Orientar al cliente de la documentación necesaria para agilizar el proceso de control de calidad cero

16 Utilizar un lenguaje comprensible con el proveedor

17

Aprender de las experiencias pasadas con el proveedor para evitar los errores que ocasionen un nuevo problema

Fuente: Creado por los autores del documento 3.5 Etapa V: Inspección para Evaluar El Modelo de Administración Poka- Yoke

En esta etapa se inspeccionara y evaluará lo que se ha hecho verificando si se están

obteniendo los resultados esperados por la empresa.

Inspección En esta parte de la inspección se ha desarrollado una herramienta, la cual permitirá

observar si los resultados han sido los esperados en la empresa en cuanto al servicio

brindado o si es necesario mejorarlos. Es por eso, que se ha creado indicadores para

cada una de las áreas como: Ventas, Confección, Compras en donde el Equipo ZQC

se encargará de recopilar la información general de los indicadores sobre el

desempeño del Modelo de Administración Poka –Yoke en la mejora de la calidad del

servicio al cliente y luego informará al Jefe de Calidad para discutir los resultados y

analizarlos para presentar el informe al Gerente General donde se le recomiende

que se inspeccione y evalué los resultados que reflejen los indicadores para

establecer las medidas de acción para que los errores se eliminen a cero.

A continuación se detallan los indicadores correspondientes a cada una de las áreas

para mejorar la calidad del servicio al cliente:

• Indicador Para Inspeccionar la mejora de la calidad del servicio al cliente en cada área respectiva.

273

Esta herramienta se llevara a cabo en cada área. Tiene por objetivo identificar si las

listas de chequeo concuerdan con estos indicadores en cuanto a medición se refiere,

es decir, que de esta manera se podrá mejorar la calidad del servicio al cliente

puesto que son ellos quienes darán su opinión final al estar satisfechos en el servicio

brindado por la empresa. Es necesario medir la satisfacción e insatisfacción del

cliente y el de seleccionar a los proveedores para obtener una mejor calidad en la

materia prima desde el principio de la elaboración de la prenda y es por medio de

este indicador la cual se inspeccionara la opinión de los clientes obteniéndose

información adecuada sobre el cumplimiento de las necesidades y expectativas en

cuanto a la mejora de la calidad en el servicio y en la disminución de los errores en

este.

A continuación se detalla el indicador que será utilizado para inspeccionar la mejora

de calidad en el servicio al cliente en cada área respectiva:

INDICADOR PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

No. _______ Nombre de la Empresa:_________________________ Area:_______________________________________ Nombre del Empleado:_________________________ Supervisión Ejercida por: Equipo ZQC______________ Fecha de Evaluación:___________________________ Indicaciones: Marque de acuerdo a la escala de medición correspondiente De 1 a 7 para evaluar los parámetros que aparecen en este indicador.

Escalas de Medición: Pésimo 1, Muy Mal 2, Mal 3, Regular 4, Bien 5, Muy bien 6,

Excelente 7

Puntos a Evaluar P MM M R B MB E P FACTOR HUMANO

274

1 ¿Cómo calificaría que utilicen material de apoyo para brindarle un servicio de calidad?

2 ¿Cómo calificaría la comunicación que existe entre empresa y cliente?

3 ¿Cómo calificaría que exista un empleado con experiencia que asesore un principiante?

4 ¿Cómo calificaría que el empleado conozca de reglas y políticas en el servicio?

5 ¿Cómo calificaría que exista supervisión para el empleado cuando brinda el servicio?

6 ¿Cómo califica la agilidad y rapidez para atenderle?

7 ¿Cómo calificaría los nuevos procesos administrativos orientados a mejorar la calidad del servicio al cliente?

8 ¿Cómo calificaría la previsión del empleado para evitar futuros errores?

9 ¿Cómo calificaría el uso del nuevo proceso administrativo para la eliminación de errores?

LAS EMPRESAS

10 ¿Cómo calificaría la identificación del empleado con las tareas y actividades que brindan un servicio de calidad?

11

¿Cómo calificaría la importancia de las tareas del empleado al utilizar una herramienta que le ayude a eliminar los errores a cero?

SERVIDOR

12 ¿Cómo calificaría el desempeño de las actividades del empleado en su trabajo?

13 ¿Cómo calificaría la simpatía y cortesía que le brinda el empleado?

14 ¿Cómo calificaría la imagen e higiene de la empresa? CLIENTE

15 ¿Cómo calificaría la orientación brindada por el empleado al momento de resolverle un problema?

16 ¿Cómo calificaría el lenguaje que utiliza el empleado para servirle?

17 ¿Cómo calificaría la experiencia del empleado para solucionar errores que ocasionan problemas?

PUNTUACION TOTAL Fuente: Creado por los autores del documento

275

• Lineamientos para la Distribución y Aplicación de los Indicadores

El encargado de distribuir el indicador para inspeccionar la mejora de la

calidad del cliente será el jefe de cada área.

Para la evaluación de cada uno de los indicadores se deberá tomar en

cuenta las escalas de puntuación que oscilarán entre 1 a 7, siendo uno

la menor calificación y siete el mayor puntaje.

Aplicar a cada parámetro de los indicadores, una calificación

correspondiente según el criterio de medición que es de 1 a 7.

Deberá trasladar la calificación a la columna de puntaje obteniendo las

sumas totales en cada pregunta.

Una vez evaluada todas las preguntas del indicador debe sumar la

columna de puntajes obteniendo un puntuación general. Este indicara

en que rango de calificación se encuentra el indicador, el cual

determinara los resultados esperados por la empresa si ha cumplido

con la mejora de la calidad del servicio al cliente.

La aplicación del indicador se ejecutara en forma mensual y los

resultados deberán ser discutidos y analizados por el equipo ZQC junto

al jefe del departamento de calidad estableciendo las medidas de

acción necesarias para la resolución de problemas e informar al

Gerente General.

• Criterios de Evaluación y Medición de los Resultados para los Indicadores

276

Para evaluar los indicadores se elegirán las siguientes escalas de

medición impares que comprenderán de 1 a 7 como se explica a

continuación:

Para evaluar el resultado del indicador de la calidad del servicio al

cliente el rango de puntuaciones generales será el siguiente:

0 a 118 No se eliman los errores en su totalidad

para reducir a cero el problema afectando

la satisfacción del cliente

119 Cero errores (Poka-Yoke), eliminación total

de problemas mejorando la calidad del

servicio, efectividad del Modelo Poka-Yoke

• Lineamientos para el Análisis de Resultados de los Indicadores que evalúan el Modelo de Administración Poka-Yoke

Una vez administrados cada uno de los indicadores correspondientes a

las áreas para mejorar la calidad del servicio al cliente deberán ser

analizados por el equipo ZQC y el jefe del departamento de calidad.

Para evaluar los resultados de los indicadores se deberá tomar en

cuenta los criterios de evaluación ya establecidos anteriormente.

Escalas de Medición Pésimo 1 Muy mal 2

Mal 3 Regular 4

Bien 5 Muy Bien 6 Excelente 7

277

Recopilar toda la información obtenida de los indicadores

Elaborar un informe detallado de los resultados positivos o negativos

que reflejaron los indicadores, después serán presentados a la

dirección donde se analizaran para tomar las medidas de acción

necesarias para mejorar la calidad del servicio al cliente.

• Medidas de Acción para Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente por medio del Modelo de Administración Poka-Yoke

Si el cliente se encuentra insatisfecho del servicio en el área de ventas

debido que recibió una mala atención, se deberá hacer una inspección

en el proceso correspondiente por medio de la retroalimentación

verificando primero la fuente del problema (que en este caso es la mala

atención), luego se revisará la auto- inspección que llevo a cabo el

empleado a través de las listas de chequeo para identificar cual fue el

tipo de error que cometió en la tarea ya que pudo deberse a una mala

información del producto ó por olvido, es por eso, que se tiene que

detectar el error para que este no vuelva a suceder y eliminarse por

completo.

Para el caso en las áreas tanto de confección, compras se debe utilizar

el mismo procedimiento anterior, dándole el mismo seguimiento en el

proceso diseñado en cada una de estás áreas, por lo que se debe

detectar la fuente del problema, luego hacer la respectiva inspección en

las listas de chequeo identificando el tipo de error que cometió el

empleado para así eliminarlo y que este no vuelva a suceder cuyo

resultado final será la mejora de la calidad del servicio al cliente y la

satisfacción del mismo.

278

Esquema No. 24 Inspección para Evaluar El Modelo de Administración Poka-Yoke

FUENTE: Creado por los autores del documento

Normas de Aplicación del Modelo de Administración Poka- Yoke

• La empresa debe contar con personal capacitado en la mejora de la

calidad del servicio. Además debe cumplir con perfiles de puestos bien

definidos tanto para el equipo ZQC como para el jefe del departamento

de calidad en el servicio.

• Procurar el cumplimiento total de cada uno de los procesos

involucrados en el servicio al cliente debido que son parte del

funcionamiento del Modelo de Administración Poka- Yoke.

PERMITE EVALUAR

1. La disminución de errores a cero en el servicio al cliente

2. La eliminación del problema 3. La satisfacción del cliente utilizando el

Modelo Poka-Yoke

279

• Los procesos diseñados en cada una de las áreas que conforman el

servicio al cliente deben estar enfocados con la aplicación del Proceso

de Control de Calidad Cero Defectos.

• Realizar las respectivas evaluaciones con el personal a cargo en cada

uno de los procesos involucrados en el servicio al cliente, la cual el

empleado realizará una auto- inspección identificando todos aquellos

errores que comete en una determinada actividad cuando este en

contacto directo con el cliente con el objetivo de eliminarlos.

• Los resultados de las evaluaciones de las listas de chequeo serán

analizados por el equipo ZQC.

• En la acción intermedia se procederá a evaluar a los clientes con el

propósito de obtener información clara sobre la satisfacción que le ha

generado en el servicio con la aplicación del Modelo.

• Es necesario aplicar la retroalimentación en cada uno de los procesos

cuando exista insatisfacción del cliente sobre el servicio brindado,

identificando su fuente y el tipo de error que se genera en el mismo.

G. Plan de Implementación

Para que el Modelo de Administración Poka- Yoke proporcione el rendimiento en el

servicio al cliente de las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección

de Prendas de Vestir y permita medir la efectividad de los resultados esperados es

necesario que exista un plan de implementación que permita llevar a la práctica cada

una de las partes que lo constituyen:

280

1. Objetivos

1.1 General

Orientar a los niveles gerenciales de como lograr que el Modelo de Administración

Poka-Yoke para mejorar la calidad del servicio al cliente sea puesto en práctica por

las Medianas Empresas del Sector Industrial de la Confección de Prendas de Vestir

ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador.

1.2 Específicos

Capacitar a los niveles gerenciales para que conozcan el Modelo de

Administración Poka- Yoke.

Informar a los niveles gerenciales cuales son los beneficios del Modelo de

Administración Poka-Yoke al utilizarla dentro de la empresa.

Utilizar los medios de comunicación más adecuados para dar a conocer el

Modelo de Administración Poka-Yoke.

Inspeccionar que todos los involucrados de la puesta en marcha del Modelo

de Administración Poka- Yoke cumplan responsablemente los lineamientos del

Modelo.

2. Plan de Acción

El plan de acción esta constituido por actividades que se deberán seguir

implementando en la propuesta.

281

Etapas Actividades del Plan de Acción Recursos a Utilizar Responsables

Etapa I Presentación del

Modelo a los

Niveles

Gerenciales

Salón de reuniones

Computadora portátil

Pantalla y Cañón

Equipo de Trabajo

Etapa II Capacitación al

Personal que

este directamente

involucrado

Centro de Capacitación

Folletos sobre el Modelo ,

papel y lápiz, computadora

portátil y Cañón

Empresa Asesora

Etapa III Implementación

del Modelo

Recursos Humanos,

Materiales, Financieros Y

Tecnológicos

Presidente, Gerente de

Ventas, Gerente de

Calidad del Servicio al

Cliente , Grupo de Trabajo

ZQC

Etapa IV Evaluación

Interna del

Modelo

Cuestionarios y

Encuestadores


Ventas, Gerente de

Calidad del Servicio al

Cliente , Grupo de Trabajo

ZQC

Realimentación Inspecciones en los

Resultados


Ventas,Gerente de Calidad

del Servicio al Cliente,

Grupo de Trabajo ZQC

3. Políticas de Implementación

Integración dinámica de todos los niveles gerenciales en el proceso de

capacitación para conocer a fondo el Modelo de Administración Poka-Yoke.

282

Lograr el apoyo de los Directivos para la puesta en marcha del Modelo de

Administración Poka-Yoke y la capacitación de este.

4. Cronograma de Implementación

El cronograma de actividades comprende el desarrollo de la implementación de la

propuesta, así como el tiempo en que se realizaran cada uno de ellos.

MESES

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 Actividad Responsables

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 41.Presentación

del Modelo

Equipo de Trabajo

2.Capacitación al

personal

Empresa Asesora

3.Implementación

del Modelo

Presidente,Gerente de Ventas,Gerente

de Calidad del Servicio al Cliente,


4.Evaluación

interna del

Modelo

Presidente,Gerente de Ventas,Gerente

de Calidad del Servicio al Cliente ,


5.Realimentación Presidente,Gerente de Ventas,Gerente

de Calidad del Servicio al Cliente ,


5. Presupuesto de Costo para la Implementación de la Propuesta para un Periodo de 4 meses

El presupuesto comprende los recursos que serán utilizados en la implementación de

la propuesta, además se detallan los costos que incurren para el desarrollo de la

puesta en marcha.

283

RECURSOS CANTIDAD SUB-TOTAL TOTAL

RECURSOS HUMANOS $ 6,000.00

Asesor especialista en calidad del

servicio al cliente

1 $ 1,000.00 (2 meses) $ 2,000.00

Gerente de Calidad del Servicio al

Cliente

1 $ 1,000.00 (4 meses) $ 4,000.00

RECURSOS MATERIALES $ 3,200.00

Mobiliario y Equipo $ 2,500.00 $ 2,500.00

Papelería $ 100.00 (2 meses) $ 200.00

Pizarra Acrílica $ 100.00 $ 100.00

Folletos $ 100.00 (2 meses) $ 200.00

Cañón $ 200.00 $ 200.00

INVERSION EN INVESTIGACION $ 300.00

Personas encargadas para pasar

encuestas a los clientes para

evaluar si se sienten satisfechos

con el servicio ofrecido.

2 $ 150.00 $ 300.00

SUB-TOTAL $ 9,500.00

IMPREVISTOS (10%) $ 950.00

TOTAL $10,450.00

Nota: Este presupuesto es flexible, porque puede variar dependiendo de los recursos

disponibles de las empresas.

CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE ADMINISTRACIÓN POKA...

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