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150 CAPITULO IV: “DISEÑO DE UN PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO QUE CONTRIBUYA A LOGRAR LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE ATENCION AL PÚBLICO DE LAS EMPRESAS FARMACÉUTICAS UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR” 1. GENERALIDADES Luego de analizar los datos obtenidos en la investigación de campo se llegó a la conclusión de que es necesario que las Empresas Farmacéuticas cuenten con un Programa de Entrenamiento de Talento Humano para lograr la Eficiencia en el Personal de Atención al Público, se procede a elaborar la propuesta del programa. En este capítulo se presenta primeramente los objetivos, políticas y pasos a seguir, para la implementación de un Programa de Entrenamiento de Talento Humano que le permita a los empleados de atención al público mejorar la atención a los clientes y realizar sus labores de una forma eficiente lo que les permitirá obtener mejores resultados y así pueden contribuir al logro de objetivos y metas de la empresa. Así como también la estructuración de los grupos que recibirán el entrenamiento.
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CAPITULO IV: “DISEÑO DE UN PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO QUE CONTRIBUYA A LOGRAR LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE ATENCION AL PÚBLICO DE LAS EMPRESAS FARMACÉUTICAS UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR”
1. GENERALIDADES Luego de analizar los datos obtenidos en la investigación de campo se llegó a la
conclusión de que es necesario que las Empresas Farmacéuticas cuenten con un
Programa de Entrenamiento de Talento Humano para lograr la Eficiencia en el
Personal de Atención al Público, se procede a elaborar la propuesta del programa.
En este capítulo se presenta primeramente los objetivos, políticas y pasos a
seguir, para la implementación de un Programa de Entrenamiento de Talento
Humano que le permita a los empleados de atención al público mejorar la atención
a los clientes y realizar sus labores de una forma eficiente lo que les permitirá
obtener mejores resultados y así pueden contribuir al logro de objetivos y metas
de la empresa. Así como también la estructuración de los grupos que recibirán el
entrenamiento.
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2. OBJETIVOS DEL PROGRAMA
2.1. OBJETIVO GENERAL
Dotar a la Empresa Farmacéutica de un Programa de Entrenamiento de Talento
Humano para que el Personal de Atención al Público pueda realizar sus labores
de una forma eficiente y de esta manera se alcancen las metas y objetivos de la
Empresa Farmacéutica.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS a. Proporcionar a los miembros de las Empresas Farmacéuticas los temas de
entrenamiento que se consideran necesarios para que ellos determinen
cuál es el que más les conviene para que su personal cuente con las
oportunidades para el constante desarrollo en sus cargos actuales.
b. Determinar el perfil de la persona que se debe de encargar de brindar los
diferentes cursos de entrenamiento a los empleados de atención al público.
c. Que los empleados de Atención al Público de las Empresas Farmacéuticas
tengan los conocimientos básicos necesarios para que puedan colaborar
con el cumplimiento eficaz de políticas y metas a partir de la puesta en
práctica del Programa de Entrenamiento de Talento Humano.
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3. IMPORTANCIA Cuando se quiere progresar en una organización es primordial reconocer que el
Talento Humano es una base fundamental para el éxito. Por lo tanto el
entrenamiento es importante para realizar el trabajo satisfactoriamente.
Para el trabajador, el entrenamiento significa superación constante y para la
organización se transforma en mejoras de crecimiento, eficiencia y productividad.
En la medida que la organización crea las oportunidades para que sus empleados
reciban el entrenamiento que necesitan, éstos reciben los beneficios para mejorar
los sistemas y métodos de trabajo, mejorar el proceso de comunicación en la
empresa, disminuir ausencias, reducir el tiempo de aprendizaje, reducir los costos
para trabajos extraordinarios, mejorar la atención y servicio al público para dar
resultados positivos. El Personal de Atención al Público es el que se encuentra
directamente relacionado con el público por lo tanto se considera de suma
importancia un Programa de Entrenamiento de Talento Humano para lograr la
Eficiencia en el Personal de Atención al Público que mejore los resultados en el
desempeño de sus funciones. Los dependientes son los que pasan en las
sucursales de atención al público, que muchas veces tienen que lidiar con todo
tipo de personas que va desde una persona accesible y amable hasta el que
manifiesta una mala actitud agresividad y mal humor y que de alguna manera
esperan ser comprendidos y tratados de la mejor manera.
El Programa de Entrenamiento de Talento Humano aporta a los empleados de
atención al publico los conocimientos necesarios que ayuden a percatarse de
cómo resolver los problemas con las personas que se acercan a las farmacias
para poder suplir sus necesidades. Hay que entrenar al personal con
conocimientos que los ayuden a cumplir sus tareas de manera eficiente
proporcionándoles las normas, pautas o guías para adquirir las habilidades
requeridas en el servicio y atención al público ya que en muchas ocasiones el
personal no posee las habilidades para aliviar las necesidades que en incontables
ocasiones se acercan a las farmacias con problemas que necesitan de su atención
y cuidado.
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4. JUSTIFICACION DEL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO.
Contar con el personal idóneo y en el momento oportuno constituye hoy en día
uno de los principales desafíos de las organizaciones.
Es así como surge el desafío, el cual es el de potenciar el eficiente desarrollo y
formación del personal de atención al público para obtener el nivel de eficiencia,
productividad, participación y satisfacción laboral.
Para lograr que el personal mejore el servicio y atención al público es necesario
que la organización ponga en práctica un Programa de Entrenamiento de Talento
Humano para dar un servicio y atención de calidad, logrando que se motiven para
lograr la fidelidad del público y se mantengan con la entidad.
Buscar la fidelidad del público es un reto, ya que solo puede lograrse basándose
en la satisfacción del público, al tener empleados que desarrollen eficientemente
sus labores se cumplirán las metas de las Empresas Farmacéuticas y con ello la
satisfacción del personal tanto económicamente como socialmente.
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RESULTADOS -Eficiencia en el Personal de Atención al Público -Desarrollo del Talento Humano en el personal de Atención al Público
5. ESQUEMA DE UN PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO PARA LOGRAR LA EFICIENCIA EN EL PERSONAL DE ATENCION AL PÚBLICO
Autores: Blanca Sugey Angel, María Rosalba Arias Martínez, Isela Marisol Letona Ruíz
ETAPA I DIAGNOSTICOINSTITUCIONAL
ETAPA II PLANIFICACION -Misión -visión -políticas
ETAPA III PROGRAMA -Descripción -Contenido -Componentes
ETAPA IV PLAN DE ACCION CONTROL Y EVALUACION
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6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DEL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO
ETAPA I: DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL Objetivo de etapa I: Determinar las necesidades de entrenamiento que las
Empresas Farmacéuticas tienen en la actualidad para que los empleados de
atención al público puedan brindar una atención eficiente y satisfactoria al cliente.
IMPORTANCIA DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO.
La detección de las necesidades de entrenamiento, es muy importante y
fundamental para desarrollar cualquier tipo de entrenamiento, por lo que se
debería considerar como el primer paso para poder implementar una adecuada
política de desarrollo del talento humano, para que se puedan desarrollar
eficientemente en sus labores.
La detección de las necesidades de entrenamiento permite recabar información
que es necesaria para programar el entrenamiento de manera útil y eficaz tanto
para los empleados como para las Empresas Farmacéuticas.
El Programa de Entrenamiento de Talento Humano que contribuya a lograr la
eficiencia en el personal de atención al público esta constituido de las siguientes
etapas:
Diagrama de Diagnostico Institucional
Diagnostico de la detección de necesidades de entrenamiento
Objetivos de la detección de necesidades de entrenamiento
FODA Ventajas de la detección de necesidades de entrenamiento
Medios de la detección de necesidades de entrenamiento
Control y Evaluación
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DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DETECTADAS EN UNA FARMACIA
Faltante de inventario
Mala atención al cliente
Falta de producto de alta rotación.
Falta de conocimientos nuevos de productos en el mercado.
Falta de personal.
Falta de personal calificado
Falta de promociones para poder competir en el mercado
Para determinar cuales eran las necesidades que las empresas farmacéuticas
enfrentan comúnmente se habló con personal que labora en algunas empresas
entre las cuales podemos mencionar:
Gerente: Luís Vásquez de Farmacia Las Américas
Gerente: Debra Eunice Castellanos de Chávez de Farmacias Económicas.
Supervisora: Ana Patricia Gómez de Avalos de Farmacias Medco (Medicina y
Conveniencia)
Esta etapa consiste en que en las empresas farmacéuticas conozcan de su
situación actual a través de un estudio interno por medio del FODA para tener
claro cuales son sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para lo
cual se ha determinado hacer un cuadro con aspectos generales que afectan o
benefician a dichas empresas.
El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los
niveles de la organización consta de dos partes: una interna y otra externa
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La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de la
empresa, aspectos sobre los cuales se tiene cierto grado de control.
La parte externa se trata de las oportunidades que ofrece el mercado y
las amenazas que debe enfrentar la empresa en el mercado
seleccionado. Aquí se tiene que desarrollar toda la capacidad y
habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular
esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningún
control directo.
FODA DE LAS EMPRESAS FARMACÉUTICAS: FORTALEZAS:
Venden Productos de necesidad básica.
Los precios de la mayoría los medicamentos son accesibles al público.
La política que el cliente es lo primero genera confianza en el público.
OPORTUNIDADES:
Por el tipo de servicio se pueden crear nuevas fuentes de empleos al abrir
nuevas farmacias.
Dispuestas al desarrollo de los empleados de atención al público.
Identificación de los empleados con la institución.
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DEBILIDADES: Falta de entrenamiento continúo para los empleados de atención al público
Falta de un inventario detallado con precios
Falta de producto de alta rotación.
AMENAZAS: Alta competitividad en el sector farmacéutico
La venta de medicamento genérico
Ventajas de la detección de las necesidades de entrenamiento: Al aplicar la detección de las necesidades de entrenamiento las Empresas
Farmacéuticas se verán favorecidas porque:
Ahorrarán tiempo y dinero para coordinar y dirigir esfuerzos
adecuadamente.
Permitirá que las necesidades de entrenamiento se fundamenten en bases
sólidas.
Preverán los cambios a futuro para evitar problemas.
Propiciaran el descubrimiento de las fallas del Personal de Atención al
Público.
Medios de detección de necesidades de entrenamiento: Existen algunas técnicas de recolección de información de las cuales se pueden
utilizar las siguientes:
observación: Es un instrumento que permite descubrir o percibir lo que
ocurre alrededor.
Cuestionarios: Es un formulario impreso o escrito usado para reunir
información sobre las necesidades de entrenamiento, consiste en una lista
de preguntas destinadas a los empleados.
Entrevistas: Método que permite obtener información verbal del empleado.
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Evaluación del desempeño: Mediante esta técnica es posible descubrir el
nivel de rendimiento de los empleados de las Empresas Farmacéuticas.
Análisis de los cargos: Es el procedimiento que estudia los puestos de
trabajo para reflejar que requisitos exige el puesto y en que condiciones se
desarrolla.
Control y Evaluación Etapa de Diagnostico Institucional
Para mantener una fuerza de trabajo eficiente se requiere que se apliquen los
medios de detección de necesidades así como utilizar alguna técnica para
determinar necesidades y así los empleados de atención al público puedan
desarrollarse eficientemente a la vez de conocer como está su rendimiento
dentro de la empresa.
Para mejorar la productividad se debe identificar las necesidades de
entrenamiento así como también reconocer a los empleados que se
desarrollen eficientemente en sus labores.
FORMATO DE DETECCIÓN DE NECESIDADES PARA EMPLEADOS DE
ATENCIÓN AL PÚBLICO.
NOMBRE DE LA EMPRESA
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
FORMA 2/16
FORMATO POTENCIAL PARA ENTRENAMIENTO
Parte I (Para ser llenada por el Departamento de Personal) 1. Nombre __________________________________________________
2. Puesto___________________________________________________
3. Edad____________________________________________________
Parte II (Para ser llenada por el empleado) 4. Conocimientos adicionales (Elabore una lista de sus conocimientos
especiales, aun si no los emplea en su trabajo actual, pero considera que
potencialmente puede servir a la empresa)____________________
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5. Herramientas y aparatos que esta capacitado para operar:___________
6. Áreas de responsabilidad (describa brevemente las áreas que están a su
cargo)____________________________________________________
a) Soy responsable del cuidado y operación de los siguientes
equipos:______________________________________________
b) Soy responsable de los siguientes aspectos de seguridad:______
7. Educación formal y entrenamiento especializado
a) Formación académica (Señale con una equis los años cursados)
Primaria
Secundaria
Bachillerato
Escuela técnica
Universidad
Cursos de postgrado
b) Entrenamiento especializado(Incluya duración y año en que concluyo
su preparación)
Curso: _________________________________________________
Curso: _________________________________________________
Curso: _________________________________________________
Parte III (Para ser llenada por el supervisor del empleado) 8. Evaluación general del desempeño:_____________________________
9. Potencial para entrenamiento:_________________________________
10. Aspectos de su desempeño que debe mejorar:____________________
11. Firma del supervisor:________________________________________
12. Fecha:___________________________________________________
Parte VI (Para ser llenada por el Departamento de Personal) 13. Se añaden aquí las dos últimas evaluaciones de este empleado:
Si __________ No _________
Preparado por: _________________________ Firma:____________
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ETAPA II: PLANIFICACION Objetivo Etapa II Determinar si las necesidades de entrenamiento de talento humano pueden
satisfacerse con actividades de entrenamiento a través del cumplimiento de
políticas de las Empresas Farmacéuticas.
IMPORTANCIA DE LA ETAPA DE PLANIFICACIÒN En esta etapa las Empresas Farmacéuticas deberán de elaborar una misión,
visión, las políticas a utilizar en el desarrollo del programa así como las
estrategias a desarrollar e implementar para asegurar el éxito en el programa de
entrenamiento de talento humano y que se logre un desempeño eficiente por
parte de los empleados.
FORMULACIÓN DE POLÍTICAS Este programa entrenamiento de servicio y atención al cliente, cuenta con las
siguientes políticas:
Todo el personal de servicio y atención al cliente participara en el programa
de entrenamiento.
Los cursos serán impartidos de manera que no afecte en las labores diarias
de los empleados.
Se tomara la asistencia en cada curso.
Se evaluara a todos los participantes al final del curso.
Los participantes evaluaran los cursos recibidos.
La programación de las fechas y horarios se dará a conocer con
anticipación a los empleados para que puedan programar su agenda de
actividades.
La duración máxima de cada curso será de 4 horas.
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Se proveerá a los participantes el material necesario en cada curso para
que puedan aprovechar el curso de una manera más efectiva.
El entrenamiento será única y exclusivamente para el personal de servicio y
atención al cliente.
Políticas que facilitan la Gestión del Talento Humano Captación de empleados en base a compromiso, capacidades y capacidad de
acción. Retener a los empleados desarrollando las capacidades, reforzando el
compromiso y fomentando la acción. De acuerdo a Idalberto Chiavenato se debe
desarrollar las siguientes etapas:
Admisión de Personas: Reclutamiento y selección
Aplicación de Personas: Diseño de cargos y evaluación del desempeño
Compensación de Personas: Remuneraciones más beneficios
Desarrollo de Personas: Entrenamiento y programas de comunicación
Monitoreo de Personas: Bases de datos y sistemas de información.
Para determinar si un empleado tiene talento humano sus jefes deberán de
determinar las siguientes características o elementos:
Capacidades: Este aspecto estará integrado por los conocimientos,
habilidades, competencias y aptitud de los empleados de atención al
público.
Compromiso: Se requiere que el empleado de atención al público se
entregue al máximo, ya que debe involucrarse en su trabajo.
Acción: Es determinante para medir la velocidad con que el empleado de
atención al público puede tomar decisiones que pueda resolver sin
consultar a su superior o en otros casos consultar y actuar con rapidez.
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Cómo se descubre el empleado con
Talento
Para desarrollar el Talento en
los empleados que no lo poseen
se debe considerar lo siguiente:
Un empleado con talento es aquel que
pone en práctica sus capacidades para
obtener resultados superiores en un
entorno de organización, esto siempre y
cuando la empresa farmacéutica se lo
permita y lo motive.
El talento humano se puede descubrir por
las siguientes características:
• Conocimiento: Es la información
que se adquiere en forma teórica
o empírica (Práctica) y que se
procesa mentalmente de acuerdo
a experiencias.
• Habilidades: Es la capacidad adquirida
para realizar labores, tareas o
acciones en forma destacada esto
como resultado de la práctica y el
conocimiento.
• Competencia: Es la aptitud, idoneidad
(Cualidad de adecuado y apropiado
para algo) para hacer o intervenir en
un asunto determinado.
• Actitudes: Inclinación de las personas a
realizar determinado tipo de labores o
acciones las cuales son generadas
por las motivaciones y conocimientos
del individuo.
• Motivación: Por medio de
reconocimiento o que la misma
persona realice y disfrute la actividad
que desempeña.
• Herramientas de conocimiento: Una
motivación impulsa la realización de
una actividad, el conocimiento le
permitirá al empleado a mejorar la
ejecución de dicha actividad.
• Generar nuevos hábitos en los
empleados: Mientras más se
practique mejores resultados se
alcanzaran se debe crear un
ambiente de proactividad, es decir
tener una actitud de ganar y de
mejoramiento continuo.
• Disponibilidad: Se debe contar con
recursos que permitan el desempeño
eficiente de los empleados así como
también los empleados deben estar
dispuestos a ejercer su labor de la mejor
forma posible.
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PLANIFICACIÓN DE TEMAS A CONSIDERAR EN LA DETECCIÓN DE
NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO DE PERSONAL
Planificación de necesidades de entrenamiento de personal.
Gestión estratégica del recurso humano.
Evaluación del desempeño.
Valuación de puestos y administración de salarios e incentivos.
Legislación laboral aplicada a la empresa.
Evaluación del clima laboral en la empresa.
Creando y midiendo la satisfacción del cliente.
¿Es competitivo su servicio en el nuevo contexto global?
El talento y proceso de motivación
Control y Evaluación de la Etapa de Planificación En esta etapa las Empresas Farmacéuticas deberán de considerar si las
políticas existentes pueden contribuir a lograr que se desarrolle con un buen
nivel para lograr los objetivos organizacionales ya que deben considerar si la
planificación de necesidades será de beneficio para que los empleados de
atención al público puedan recibir entrenamiento y así contribuir al desarrollo
de la empresa.
ETAPA III DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA Este programa de entrenamiento ha sido elaborado para incrementar la eficiencia
en el personal de atención al público del sector farmacéutico en el municipio de
San Salvador. Su aplicación es de carácter opcional pero lo que se desarrolla
conviene profesionalmente que su implementación es necesaria si se quiere
sobresalir en el mercado y si se desea seguir como negocio en marcha.
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Objetivo etapa III Establecer los planes y programas para efectuar las actividades de acuerdo a
prioridades asignadas.
Formulación de Preguntas y Respuestas en el Diseño de Un Programa de Entrenamiento de Talento Humano.
¿A Quién debe entrenarse?
¿Cómo entrenar?
¿En qué entrenar?
¿Dónde entrenar?
¿Cuándo entrenar?
¿Cuánto entrenar?
¿Quién entrenará?
.
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO QUE CONTRIBUYA
A LOGRAR LA EFICIENCIA EN EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO DE LAS EMPRESAS
FARMACÉUTICAS UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR
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Desarrollo de preguntas del Programa de Entrenamiento. ¿A quién debe entrenarse? A los empleados de atención al público de las Empresas Farmacéuticas ubicadas
en el Municipio de San Salvador.
¿Cómo entrenar? : De acuerdo a las Técnicas de entrenamiento, utilizando los medios de detección
de necesidades y la planificación de necesidades de entrenamiento.
¿En qué entrenar? De acuerdo a lo observado por las Empresas Farmacéuticas en las necesidades
de entrenamiento de los empleados de atención al público.
¿Dónde entrenar? Se refiere a las instalaciones y sus características de donde se llevará a cabo el
desarrollo del programa, según la conveniencia de las Empresas Farmacéuticas.
¿Cuándo entrenar? Cuando se detecta la necesidad de entrenamiento. Para la realización de este
programa se formuló un cronograma de actividades y un presupuesto.
¿Cuánto entrenar? De acuerdo a las especificaciones del programa a implementar y de acuerdo a las
necesidades de las Empresas Farmacéuticas.
¿Quién entrenará? De acuerdo a las características del facilitador el cual será seleccionado por las
Empresas Farmacéuticas de acuerdo al perfil seleccionado.
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El Programa Entrenamiento cuenta con objetivos, una parte de de disposición y
motivación de la persona y el material a utilizar en el entrenamiento. Se proponen
el curso de entrenamiento conozca a sus clientes, con los temas a impartir, la
determinación del facilitador así como la implementación del programa.
TÉCNICAS DE ENTRENAMIENTO
TIPOS CLASIFICACION FINALIDAD MEDIOS
En cuanto al Uso
1. Entrenamiento orientado al contenido
Transmitir conocimientos o información
Técnicas de lectura, recursos individuales e instrucción programada.
2. Entrenamiento orientado al proceso
Cambiar actitudes, desarrollar conciencia acerca de sí mismo y
desarrollo de habilidades
Role—playing, entrenamiento de grupos y,
entrenamiento de la sensibilidad.
3. Entrenamiento mixto
Transmitir información, cambiar actitudes y comportamientos
Conferencias, estudios de casos, simulaciones, juegos
y rotación de cargos.
En cuanto al Tiempo
1. Entrenamiento de inducción o
integración en la empresa
Adaptación y ambientación inicial del
nuevo empleado
Programa de inducción
2. Entrenamiento después del ingreso
del trabajador
Entrenamiento constante, para mejorar
el desempeño del empleado
Entrenamiento en el sitio de trabajo y entrenamiento fuera del sitio de trabajo
En cuanto al Lugar de
Aplicación
1. Entrenamiento en el sitio de trabajo
Transmitir las enseñanzas necesarias
a los empleados
Rotación de cargos y entrenamiento de tareas.
2. Entrenamiento fuera del lugar de
trabajo
Transmitir conocimientos y habilidades
Aulas de exposición, estudios de casos, simulaciones, vídeo
conferencia y dramatización.
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CONTENIDO DEL PROGRAMA NOMBRE DEL CURSO:
CONOZCA A
SUS CLIENTES
EMPRESA:
NOMBRE DE INSTRUCTOR:
DIRIGIDO A: Empleados de atención al público No. RECOMENDADO DE PARTICIPANTES: 20 personas DURACIÓN: 4 horas REQUISITOS DEL LUGAR:
Salón con iluminación, sillas cómodas, espacio Suficiente que otorgue comodidad. Mesa para proyector.
REQUISITOS DEL EQUIPO:
Proyector de cañón. Pantalla para proyección. Marcadores.
AGENDA A DESARROLLAR
a) Bienvenida b) Presentación c) Presentación agenda
OBJETIVO GENERAL DEL CURSO: Dar a conocer a los miembros de las Empresas Farmacéuticas las técnicas adecuadas para cubrir las expectativas de los clientes para que los empleados de atención al público conozcan a los clientes y brinden un servicio eficiente.
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TEMAS A IMPARTIR Tema 1: ¿Quién es el cliente?
La empresa de servicios es la gerencia de las organizaciones cuyo negocio
principal exige interacción con el cliente para producir el servicio.
Ser reduce la tensión dentro de la organización al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados, quienes representan
la clientela interna.
El cliente es la principal fuente de todas las decisiones y acciones de la
organización de servicios. El cliente es el centro de toda la estrategia de
servicios, los sistemas y las personas que lo atienden. Desde esta
perspectiva, la organización existe para servir al cliente, y los sistemas y el
personal existen para facilitar el proceso de servicio.
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Tema 2: Clases de clientes y como tratarlos
1. EL CLIENTE SILENCIOSO Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es
posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en si mismo o
que sea del tipo distante o analítico. Hay varias técnicas capaces de
lograr entusiasmar al cliente silencioso.
Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. Además,
puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de
temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que
ayudan a romper el hielo.
2. EL LENTO Pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de
decisiones porque éstas se le dificultan. Más que por indecisión,
posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente.
Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las
opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les
dificulte decidir.
Para tratar a una persona como esta, el vendedor debe ser optimista,
seguro de si mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus
habilidades en su área se trabajo.
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3. EL MANIPULADOR
Que comparte características de personalidad con el SABIONDO,
puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las
funciones y de venderle al servidor. El vendedor debe mantener el curso
de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el
cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo en este
caso es el viejo axioma de ventas “sea eficiente, sea breve y váyase”.
4. EL CLIENTE METODICO
Esta especialmente caracterizado por se el SABIONDO. Con frecuencia,
el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su
reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia. En realidad, el
cliente puede se metódico porque necesita autonomía o control, orden y
un pensamiento lógico ó porque le es importante preguntarse, mirar,
escuchar, inspeccionar. El servidor tiene que disminuir su ritmo y ha de
practicar el arte de escuchar.
5. EL DESCONFIADO
No es del tipo de personalidad asertiva; se parece mas al INDECISO de
la película. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y
las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión.
El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo
comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de
crear una relación de confianza, puede darle mas seguridad usando
hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y
testimonios.
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6. EL CLIENTE OBSTINADO
Cree conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía
y el servicio.
Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y
consejo al empleado.
7. EL CLIENTE ESCEPTICO
Tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas
negativas para todo y mostrar desconfianza ante el servidor.
El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan
contra si mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones
perderá credibilidad.
8. EL CLIENTE PESIMISTA
Tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO. Después de
haber formulado el saludo rutinario, muchos reciben con asombro un
torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar
descontento con el servicio o con la situación mundial; pero no importa el
tema que sea, el caudal de información ser su respuesta pesimista a la
tensión y su manera de desahogase.
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9. EL CLIENTE IMPULSIVO
Tiene cualidades que también se encuentran en el quejumbroso de la
película. Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios
igualmente repentinos. Como necesita dominar acular logros, actúa de
modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los
demás.
10. EL DISCUTIDOR
Tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querrá iniciar
una discusión: contra la empresa y el servicio.
Además, se pondrá a favor de la discusión como una persona inferior y de
laque se puede abusar.
A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es
inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contraria-
mente a su personalidad.
Tema 3: ¿Cómo se debe tratar al cliente disgustado? Cuando recibimos la visita de un cliente disgustado, debemos tomarlo con
calma, lo cual muchas veces es muy difícil, mucho mas cuando nuestra
jornada laboral esta por finalizar. La resolución del problema de tratar con
clientes difíciles indica los cinco pasos:
1. Mantener una actitud amigable y profesional.
2. Reconocer que existe una situación difícil.
3. Calmar al cliente por medio de preguntas y
verificaciones.
4. Enfocar al cliente en el problema
5. Manejar el problema.
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Tema 4: ¿Lo que el cliente espera de usted?
En el caso de las farmacias las necesidades de los clientes se verán
reflejadas por los requerimientos económicos, pero también se vislumbraran
por la demanda de un adecuado servicio, fluida información, comodidad,
rapidez, autorrealización etc. Para las cuales, deben existir como
satisfactores, las diferentes operaciones que se realizan en estas
instituciones virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: “el cliente es el
rey”. “el cliente siempre tiene la razón”. “lo primero son los clientes”, etc.
Hay algo de lo que el mundo si esta sobrado: de clientes descontentos.
Tema 5: Asegúrese el regreso de los clientes
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Para dominar cualquier habilidad y ser apto para sobresalir en la atención al
cliente, son precisas la práctica y la experiencia. Cuanto mas se esfuerce en
lograrlo, mas recompensas obtendrá.
Asegurar que los clientes regresen es un reto, puesto que la competencia
tratara de quitarle su cliente. Por ello no solo es necesario llamar clientes
sino
también mantenerlos, aun a los disgustados.
Tema 6: Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a este, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la
puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el
pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre esta evaluando la forma
como la empresa hace negocios, como trata a los otros clientes y como
esperaría que le trataran a el.
Algunos de los aspectos que usted debe tener en cuenta son:
El contacto cara a cara Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y
modote trato con el cliente. Si el trato cara a cara con el cliente es un
problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más
profundos.
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Relación con el cliente difícil Los clientes difíciles no siempre son difíciles un análisis del servicio nos
puede mostrar que se trata de algo reparable que no h a funcionado
apropiadamente en la relación.
El contacto telefónico Representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al
cliente. Cualquier sistema de servicio al cliente, debe abordar los
aspectos clave,
desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se
debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el
tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de
recibir llamadas telefónicas sin presencia física, tal el caso de los
mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las
actitudes positivas de servir al cliente.
La comunicación por correo Representa otro elemento del servicio al cliente, aunque el mundo empieza
a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es
imprescindible en el tema, avocamos al mercado domestico del banco
donde se instale esta estrategia para el que, como se menciono, es
necesario establecer una estrategia.
La atención de reclamos y cumplidos Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el
cliente interno y externo, de hecho, un cliente insatisfecho, puede
representar una amenaza para la empresa, debido a que este se comunica
con el no-cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le
sugiere a este que se aleje de ella
.
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Cierre y evaluación del curso
Instalaciones Representan uno de los principales elementos del servicio al cliente, el
exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de
la estadía del cliente en la empresa lo mas placentero o desagradable
posible.
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DISEÑO DE UN PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO QUE CONTRIBUYE A LOGRAR LA EFICIENCIA EN EL PERSONAL DE ATENCION AL PÚBLICO DE LAS EMPRESAS FARMACÉUTICAS HUBICADAS EN EL MUNICPIO DE SAN SALVADOR.
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Presentación del Programa de Talento Humano que contribuya a lograr la Eficiencias a los representantes de llas Empresas Farmaceuticas ubicadaen el Municipio de San Salvador . Aprobación del Programa por parte los representantes de las Empresas Farmaceuticas.
Presentación del Programa de Entrenamiento desarrollar
Incorporación de observaciones al Programa de Entrenamiento.
Elaboración del plan para la búsqueda de Facilitador del Programa de Entrenamiento . Definición de metas y cursos a desarrollar por elfacilitador r Revisión de metodología propuesta para el desarrollo del Programa de Entrenamiento De Talento Humano Incorporación de observaciones a la metodología propuesta. Puesta en marcha del Programa de Entrenamiento de Talento Humano .
Evaluación y control del Programa de Entranamiento de Talento Humano .
Oct-07
Nov-07
Ene-08 Junt=07 jul-07ACTIVIDADES Dic-07Ago-07 Sep-07
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Evaluación de temas impartidos 1. ¿Usted considera que el servicio puede ser determinante en la lealtad del
cliente?
2. ¿De que manera se puede aplicar los temas impartidos en el Programa de
Entrenamiento para brindar un servicio eficiente al cliente?
3. ¿Qué puede hacer usted para asegurarse el regreso de los clientes?
4. ¿De que manera contribuye usted a la satisfacción de las necesidades del
cliente?
5. ¿En que aspecto usted mismo ha modificado la forma de hacer su trabajo y
que puede hacer para mejorar aún más?
6. ¿Cuáles son los pasos para tratar con un cliente disgustado?
7. ¿Qué objetivos relacionados con su actitud, considera que puede plantearse
como empleado de atención al público?
DETEMINACIÓN DE FACILITADOR Se debe determinar quien será el facilitador de los cursos de entrenamiento, para ello
se necesita seleccionar al mas idóneo.
SELECCIÓN DE LA PERSONA IDÓNEA Para seleccionar a la persona idónea será necesario tomar en cuenta los jefes
disponibles, su entrenamiento y estudios realizados, además de cualquier otra
persona del área administrativa que no sea de los seleccionados para el
entrenamiento.
De todos los disponibles se debe tomar una persona que reúna los siguientes
requisitos:
A. Ser capaz de impartir los tema.
B. Ser de una conducta impecable dentro de la organización.
C. Ser con estima por parte de los empleados.
D. Ser con alto sentido de responsabilidad.
E. Ser una persona con excelente presentación.
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Perfil del Facilitador:
Sexo: Masculino o Femenino.
Escolaridad: Licenciado en Administración de Empresas, Psicólogo
Experiencia: En dar cursos de gestión de talento mínimo 2 años.
Conocimientos: Sobre Recursos Humanos
Habilidades: Carácter firme, alto nivel de compromiso, trabajo en equipo, habilidad de
transmitir conocimientos en los empleados.
Funciones del puesto: Brindar un curso de entrenamiento a los empleados de
atención al público para que logren la eficiencia en el desempeño de sus labores,
que permita formar y desarrollar en los empleados aptitudes) (habilidades y actitudes
que se requieren para su desarrollo profesional y con la sociedad.
PREPARACIÓN DEL FACILITADOR Cuando se haya seleccionado el facilitador, se le debe brindar toda la documentación
necesaria para que conozca los temas a impartir, Mostar las carpetas a entregar a
los asistentes, así como brindarle documentación adicional y actualizada de ejemplos
que puede tomar en el curso.
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Presupuesto para la implementación del Programa de Entrenamiento de Talento Humano que Contribuya a Lograr la eficiencia en el Personal de atención al Público de las Empresas Farmacéuticas ubicadas en el Municipio de San Salvador (para ocho meses)
DESCRIPCION VALOR
UNITARIO COSTO TOTAL
RECURSOS HUMANOS $1,000.00 1. Honorarios para Equipo Técnico integrado por tres personas $1,000.00 RECURSOS MATERIALES Y TECNOLOGICOS $500.00 1. Mobiliario (mesas para computadoras, sillas, sala de reunión) $300.00 2. Equipo (PC's, cañón, retroproyector y pantalla) $300.00 3. Papelería y Útiles $300.00 RECURSOS DE COMUNICACIÓN $750.00 1. Separatas, boletines, carteles $250.00 OTROS $1,200.00 1. Alimentación $700.00 3. Alquileres $500.00 SUB TOTAL $ 3450.00 IMPREVISTOS (10%) $ 345.00TOTAL $ 3795.00
Nota: El presupuesto puede variar, dependiendo del tiempo determinado para la
implementación
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CONTROL Y EVALUACIÓN DE ETAPA III En esta etapa se requiere que las Empresas Farmacéuticas tengan especificado el
contenido del programa a implementar la determinación y preparación del facilitador
así como tener elaborado el cronograma de actividades a desarrollar y el
presupuesto de lo que se va a invertir en dicho programa.
ETAPA IV CONTROL Y EVALUACION Objetivo etapa 4 Determinar si el Programa de Entrenamiento de Talento Humano contribuye a lograr
la eficiencia en el Personal de atención al público de las Empresas Farmacéuticas.
Importancia de la Implementación del Programa de Entrenamiento de Talento Humano. Luego de haber implementado el Programa de Entrenamiento de Talento Humano se
puede decir que las Empresas Farmacéuticas lograrán una eficiencia en el personal
de atención al público entre las cuales podemos mencionar:
Adquisición: Cubrir los puestos de servicio para evitar retrasos por falta de
personal.
Mantenimiento: Premiar el servicio excelente con incentivos bien enfocados.
Desarrollo: Satisfacción de clientes por el servicio recibido, lealtad para
oportunidades de crecimiento.
Retención: Clientes satisfechos por la continuidad en el servicio.
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Implementación del Programa Para la implementación del programa se ha creado un plan de implementación, con
su respectivo cronograma, los métodos a utilizar así como los recursos audiovisuales
que se necesitaran. Además se cuenta con un plan de evaluación en cuatro criterios.
MATERIAL A UTILIZAR DEL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO El material a utilizar se refiere a todo lo necesario para impartir el curso de los
asistentes, así como los temas a impartir, las carpetas, el facilitador, y la
determinación del establecimiento.
DETERMINACIÓN DE ASISTENTES AL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO. La determinación de los asistentes será hecha por la Administración de Recursos
Humanos, la cual tiene el historial de los empleados así como el número y sus
funciones dentro de la empresa, entendiéndose que el curso será impartido
preferentemente al personal de servicio y atención al cliente.
El número de asistentes en el curso variará puesto que se debe tener en cuenta que
un curso puede repetirse hasta dos o tres veces dependiendo la disponibilidad del
personal así como la distribución que la Administración de Recursos Humanos haga.
Además la distribución puede ser en horarios laborales se hará en grupos para evitar
que se deje sin atender la farmacia.
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ELABORACIÓN E IMPRESIÓN DE CARPETAS Ya se desarrollaron anteriormente los temas a impartirse en el curso de
entrenamiento, ahora se deben imprimir el número de carpetas necesarias de
acuerdo al número de asistentes.
DETERMINACIÓN DE ESTABLECIMIENTO El establecimiento a utilizar en el desarrollo del curso debe ser adecuado al número
de personas a asistir. Si la entidad no cuenta con su auditórium, se sugiere que se
alquile uno.
Evaluación del programa Luego de implementar el programa se debe evaluar los resultados obtenidos y
mantener en constante observación a los empleados para determinar en que medida
se ha aumentado la eficiencia en el personal de atención al público ya que al poner
en practica estos cursos de entrenamiento ya tendrán mas herramientas y así podrán
dar un mejor servicio, para poder así medir su éxito y el grado de asimilación de los
participantes. Para ello haremos en cuatro criterios y obtener una respuesta más
inmediata sobre el resultado de los cursos de entrenamiento impartidos.
Criterio uno: reacción Este criterio lo cumpliremos con la observación de los asistentes en sus labores
diarias.
Tomaremos como base la reacción de cada asistente luego de haber recibido los
cursos de entrenamiento, nos fijaremos si ellos están implementando lo impartido en
el trato con el cliente.
Criterio dos: aprendizaje Para este criterio tomaremos como base el siguiente cuestionario, que debe se
contestado por los asistentes.
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CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN
Se solicita contestar este cuestionario de acuerdo con lo que siente realmente y no
pensando en lo que debe contestar.
De sus respuestas depende el mejoramiento de futuros programas de entrenamiento,
por lo tanto no es necesario que escriba su nombre.
1. ¿Aprendió algo nuevo en los cursos recibidos?
Nada
2. ¿Piensa que los temas tratados en el curso le son útiles para el desempeño
de su trabajo? ¿Por qué?
3. ¿Tiene alguna idea de que otros temas seria bueno desarrollar?
4. ¿Qué curso le pareció más interesante? ¿Por qué?
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
Mucho Algo
5. ¿Qué calificación daría usted al facilitador?
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Criterio tres: comportamiento
¿Cómo le atendieron?
Para poder evaluar le programa en este criterio será necesario conversar con
algunos clientes y poder así determinar el cambio en el comportamiento de los
empleados. Se deben hacer preguntas como las siguientes:
¿Ha visto cambio en el desempeño de los empleados?
¿Se le atendió con amabilidad y rapidez?
¿Cómo observó el servicio que se brindó?
¿Se le orientó al llegar a la sucursal?
Criterio cuatro: resultados
Los resultados del programa se evaluarán dependiendo de los tres criterios
anteriores, si lo obtenido en los tres criterios anteriores es convincente entonces los
resultados podrían se: excelentes, muy buenos, regulares o malos, dependiendo de
los resultados se sugiere dar un aumento de salario para los empleados que
demuestren estar implementando los cursos de entrenamiento y demuestren ser
eficaces en el servicio así como la identificación con la institución para que ellos
comprueben que la institución los toma en cuenta y así puedan luchar con mas
esmero por los objetivos y las metas de dicha empresa.
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SEGUIMIENTO:
El diagrama anterior muestra los elementos a considerarse dentro un sistema de
evaluación donde se identifican la evaluación del desempeño individual de los
empleados de atención al publico de las empresas farmacéuticas, medirlos por
medio de evaluaciones periódicas y proporcionar retroalimentación a los empleados
de atención al publico y al departamento del personal ya el departamento de
recursos humanos diseña las evaluaciones del desempeño y tomar la decisiones
pertinentes con relación al resultado de las evaluaciones.
VERIFICACIÓN O MEDICIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS DEL PROGRAMA
DE ENTRENAMIENTO DE TALENTO HUMANO.
HOJA DE EVALUACIÓN
Criterios a considerar:
Presentación.
Información adecuada en cuanto a tarifas y precios de los productos y
servicios de la farmacia.
Uso de cortesía y amabilidad.
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COMPROBANTE
TIPO DE EVALUACIÓN
TIPO DE EVALUACIÓN
OBSERVACIONES
EVALUADOR FECHA
R E DEL AL INTERMEDIA FINAL D B MB
ADMINISTRADOR
GERENTE
SUPERVISOR
D= Débil R= Regular B= Bueno MB= Muy Bueno E= Excelente
MUESTRA PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Nombre del empleado___________ Departamento________________
Nombre del evaluador___________ Fecha_______________________
Instrucciones para el evaluador: Indicar en la escala de puntuación su evaluación
del desempeño del empleado.
ASPECTOS Deficiente Regular
Excelente
Bueno Observaciones
Cooperación
Iniciativa
Confiabilidad
despacho de
Medicamentos
Ordenar medicamentos
Clientes atendidos
Calidad del trabajo
Resultados
Total
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LISTA DE VERIFICACIÓN PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Instrucciones: Señale cada una de las afirmaciones que se aplican al desempeño
del empleado.
4. Planea sus acciones antes de iniciarlas ___
101.0
FORMULARIO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO PERIODO: DE _______________ A _______________
Nombre del empleado___________ Departamento________________
Nombre del evaluador___________ Fecha_______________________
Valores Señale aquí 1. Se queda horas extra si se le pide ___
2. Mantiene muy aseado su lugar de trabajo ___
3. Suele ayudar a las personas que lo necesitan ___
5. Orientado al cliente ____
6. Cumple con las políticas de la Empresa ____
100.0 Puntuación Total
NOMBRE DE LA FARMACIA ____________________________________
1- Institución: 2. Departamento:
3- Apellidos y Nombres del evaluador: 4- Cargo:
5- Frecuencia con que evalúa al trabajador: F ____ R ____ E ____ N ____
190
DATOS DEL EMPLEADO
6- Apellido y Nombre 7- Cédula de Identidad:
8- Cargo que desempeña: 9- Nivel del cargo: Adm. ___ Asis. ___ Doc. ___
10- Fecha de Ingreso: 11- Antigüedad en el cargo actual:
12- Nivel Educativo
13- Su supervisado ha sido objeto de Evaluación de Eficiencia: Sí No
Fecha de su última evaluación: Resultado obtenido: Exc. Mb B. Reg. Def.
14- Conocimiento sobre reglamentos y normativas de la Empresa
Aspecto Sí Poco No Observaciones
a) Estructura organizativa de la institución
b) Políticas de la institución
c) Misión, visión, metas y objetivos de la institución
d) Normas y Procedimientos de la institución
e) Reglamentos, s de la institución
Leyes, Convenio
f) Conocimiento de las Cláusulas del Convenio Colectivo de Trabajo
g) Estructura organizativa de su departamento
h) Objetivos y metas de su departamento
i) Programas prioritarios de su departamento
15- Entrenamiento recibido desde su ingreso a la institución
Período Denominación de la Actividad Instructor y/o Institución
Fecha Duración
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Nivel de Dominio 16- Principales funciones o tareas que realiza el empleado
E B R D
192
17- Competencias
Nivel de Desempeño Competencias
E B R D NA
Orientación de o. Capacidad para prestar servicio al público en forma cortes y diligente e informar veraz y oportunamente sobre la solicitud requerida por el usuario
Servicio al Usuari
Establecimiento de Relaciones. Capacidad de establecer relaciones, crear y mantener contactos amistosos con personas cuya colaboración es necesaria para el éxito de la organización
Trabajo en Equipo. Capacidad de trabajar colaborando en grupos multidisciplinarios. Ser capaces de entender, tener expectativas positivas y comprensión respecto a los demás, aportando y aceptando ideas de otros que conlleven a la consecución de metas y objetivos comunes
Dirección de Personas. Capacidad de confiar a los demás lo que es necesario hacer y lograr que esto se cumpla, teniendo siempre en mente el cumplimiento de los objetivos y metas de la organización
Pensamiento Analítico. Capacidad de comprender las situaciones y resolver los problemas a base de separar sus partes y meditar sobre ellas en forma lógica y sistemática
Conocimiento y Experiencia. Capacidad para aplicar y utilizar el conocimiento técnico adquirido a través de la educación, estudio y experiencia correspondiente, de una manera efectiva
Motivación por el Logro. Preocupación por trabajar bien y por compartir para superar un estándar de excelencia, vencer los obstáculos, aceptar riesgos calculados y lograr metas establecidas por la organización
Delegar Responsabilidades. Capacidad de confiar en las habilidades y conocimientos de los trabajadores, asignando responsabilidades necesarias para el cumplimiento de las actividades y objetivos de desempeño del cargo.
Desarrollo de Personal. Capacidad de reconocer las necesidades de desarrollo de conocimientos y habilidades de las personas bajo su supervisión y emprender acciones eficaces para mejorar el talento y las capacidades de éstos.
18- Necesidades de Entrenamiento detectadas de acuerdo con las competencias
Necesidades Detectadas
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19- Entrenamiento Sugerido
Prioridad Horario Entrenamiento Sugerido
1er 2do 3ero 4to HT FT M
20- Observaciones
21- Empleado 22- Supervisor 23- Oficina de Recursos Humanos Firma: _________________ Firma: ______________ Firma: _____________ Fecha: _________________ Fecha: ______________ Fecha: _____________
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COMPARACIÓNDE LA SITUACIÓN ACTUAL CON LA ANTERIOR
¿Mencione cuáles son los cambios que usted ha observado en los empleados de
atención al público?
¿Considera que se ha logrado una atención eficiente al cliente después de la
implementación del programa?
___________________________________________________________
______________________________________________________________
¿Considera que los empleados de atención al público han mejorado sus actividades
y aptitudes para desarrollar eficientemente sus labores?
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DIAGRAMA EN EL DESPACHO DE PEDIDO DE UN MEDICAMENTO O
PRODUCTO POR PARTE DEL PÚBLICO AL EMPLEADO DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO DE LAS FARMACIAS
Llegada del cliente Pedido de medicamento
Búsqueda eficiente en el inventario de
medicamentos
Facturación
Preparar factura
Imprimir
Despacho
Cliente
Factura
196
INVENTARIO Y REGISTROS .
Las Empresas Farmacéuticas deberán de establecer un sistema para contar con un
inventario de medicamentos lo más actualizado y lo más completo posible para
facilitar el desempeño de los empleados de atención al público en lo que se puede
determinar con más prontitud y eficiencia el despacho de medicamentos lo que
contribuirá al logro de objetivos y metas de las Empresas Farmacéuticas,
dependiendo de la capacidad de recursos financieros con que cuente cada empresa
para la Implementación del Programa de Entrenamiento de Talento Humano.
En cada etapa del Programa de Entrenamiento de Talento Humano se debe realizar
una retroalimentación para determinar algunas fallas que se estén dando y así poder
concluir con éxito la aplicación del Programa y obtener los resultados de Eficiencia
en el Personal de Atención al Público y el desarrollo del talento humano en los
empleados de las Empresas Farmacéuticas ubicadas en el Municipio de San
Salvador.
