CAPITULO I. ASPECTOS GENERALES SOBRE LAS AGENCIAS DE...
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1 CAPITULO I. ASPECTOS GENERALES SOBRE LAS AGENCIAS DE VIAJES. 1. GENERALIDADES. Una Agencia de Viajes es una empresa formada por consultores de viajes y turismo, quienes asesoran profesionalmente sobre todos los aspectos relacionados al tema. Su especializado servicio es personalizado, evaluado, planificado y coordinado, de todos los detalles necesarios para una mejor opción dentro de los requerimientos y deseos que el cliente plantea. 1 La mayoría de las Agencias de Viajes, son miembros de la Asociación Salvadoreña de Agencias de Viajes y Empresas de Turismo “ASAV“, el cual es un Organismo que fue fundado en 1961 con el fin de velar por los intereses de las Agencias de Viajes. “ASAV” es miembro de las Confederaciones Turísticas de América Latina (COTAL) y de la Federación Mundial de Agencias de Viajes (FUAV), a la cual también tienen derecho a pertenecer las Agencias de Viajes que estén afiliadas en “ASAV”. 1 La Prensa Gráfica, Suplemento Especial de Asav, 4/10/2000, pág. 3B
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CAPITULO I.
ASPECTOS GENERALES SOBRE LAS AGENCIAS DE VIAJES.
1. GENERALIDADES. Una Agencia de Viajes es una empresa formada por consultores de viajes y
turismo, quienes asesoran profesionalmente sobre todos los aspectos
relacionados al tema. Su especializado servicio es personalizado, evaluado,
planificado y coordinado, de todos los detalles necesarios para una mejor
opción dentro de los requerimientos y deseos que el cliente plantea.1
La mayoría de las Agencias de Viajes, son miembros de la Asociación
Salvadoreña de Agencias de Viajes y Empresas de Turismo “ASAV“, el cual es
un Organismo que fue fundado en 1961 con el fin de velar por los intereses de
las Agencias de Viajes. “ASAV” es miembro de las Confederaciones Turísticas
de América Latina (COTAL) y de la Federación Mundial de Agencias de Viajes
(FUAV), a la cual también tienen derecho a pertenecer las Agencias de Viajes
que estén afiliadas en “ASAV”.
1 La Prensa Gráfica, Suplemento Especial de Asav, 4/10/2000, pág. 3B
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Actualmente “ASAV” está constituida por una Junta Directiva que está
conformada de la siguiente manera:
Presidente : Sr. Jaime David Castro
Primer Vicepresidente : Sr. Fauzy Handal
Segundo Vicepresidente : Lic. David Trejo
Secretario : Sra. Edelmira de Vergara
Pro-secretario : Lic. Dora María de Sutter
Tesorero : Sra. Reyna de Villatoro
Pro-tesorero : Ing. Edgardo Valenzuela.
Además, cuenta con una Junta Fiscalizadora integrada por: Coordinador : Sr. Arturo Morales
Propietario : Sr. Roger Vega
Propietario : Sra. Carmen Elena de Acevedo
Suplente : Sra. Ana Ivonne de Guerrero
Suplente : Sra. Margarita Zelaya
Suplente : Sra. Elisa Bonilla.
La Junta Directiva y la Junta Fiscalizadora, son los encargados de llevar a cabo
las funciones que permiten impulsar la Industria del turismo, representando al
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gremio ante las Organizaciones Estatales; así como también, se encarga de
dirigir las campañas publicitarias, con el objeto de dar a conocer la necesidad
de los servicios profesionales de viajes relacionados con las técnicas de ventas.
Es indudable que las Agencias de Viajes juegan un papel importante, ya que
proveen servicios en todos los aspectos vinculados al viaje como lo son:
Servicios de hoteles, transporte aéreo, terrestre y marítimo con las
correspondientes reservas y emisión de pasajes, asesoramiento sobre tarifas
especiales, cambios de moneda, documentación personal y sanitaria, régimen
de equipaje y restricciones aduaneras, seguros de viaje, rentadora de autos y
una permanente atención y seguimiento durante el viaje con la asistencia que
pueda ser necesaria.
Dentro del contexto cada Agencia de Viajes juega un papel vital, ya que es de
su responsabilidad satisfacer al máximo las necesidades de sus clientes y dar a
conocer los beneficios de una buena asesoría. La mayoría de Agencias de
Viajes ofrecen: Servicios personalizados, ya que le reconfirman reservaciones,
realizan trámites de boletos extraviados, brindan servicio a domicilio,
proporcionan constancia de reservaciones, tramitan boletos premio, realizan
tramites de visas en las embajadas, tanto nacional como en el exterior, emiten
boletos contra orden de canje o certificados de viajes, además realizan la
conversión a orden de canje de boletos no utilizados.
No obstante el único propósito de las Agencias de Viajes, es incrementar su
cartera de clientes y determinar cual puede ser el punto que les ayude a
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obtener mayores ventajas con sus paquetes promociónales, ya que
actualmente existe una guerra comercial entre ellas; por lo que se encuentran
en pleno desarrollo y la meta es vender la mayor cantidad posible de paquetes
turísticos especialmente en las épocas de mayor auge; aunque de acuerdo a la
información obtenida, muchas Agencias de Viajes revisan constantemente sus
bases de datos y llaman a sus antiguos clientes con el fin de ofrecerles nuevos
planes que se ajusten a sus bolsillos, por lo que las Agencias tienen registrado
el mecanismo con el que pago el ultimo viaje, solo así el vendedor sabe si
puede ofrecer planes de contado o crédito, por ello es que las Agencias de
Viajes tienen que estar a la vanguardia con la competencia e incluso muchas de
ellas contratan más personal para las temporadas de vacaciones que es el
período en que aumenta la demanda de servicios de paquetes turísticos, desde
luego es una de las formas más idóneas que las Agencias de Viaje utilizan
para alcanzar la optimización de sus objetivos y la ventaja competitiva.
Se ha establecido la importancia y los beneficios que ofrecen las Agencias de
Viajes, pero también deben considerarse aspectos muy importantes que afectan
los servicios que éstas brindan referente a la comercialización de Pasajes
Aéreos, ya que actualmente existe el malestar ocasionado por la reducción del
33.3% que han impuesto varias líneas aéreas a las comisiones por venta de
boletos2; sin embargo TACA informó que a partir del 1 de enero del 2000,
2 http://www.laprensahn.com/caarc/10001/c11004.htm, Publicación 11/01/2000
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reducirá del 9% a un 6% la comisión por boleto emitido, debido a que los
costes de producción de los mismos han incrementado, situación que para
“ASAV” no es cierta.3
A pesar de los inconvenientes generados por otros países y que repercuten en
países Centroamericanos, las Agencias de Viajes han logrado un desarrollo
socioeconómico, lo cual hace posible que las personas seleccionen
adecuadamente los servicios que más se adecuen a sus necesidades,
motivando así el desarrollo de la Industria Turística, incluso el mismo avance
del país les ha exigido cierta preparación para llegar a niveles de mayor
progreso y ofrecer así servicios de calidad.
2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LAS AGENCIAS DE
VIAJES Figura No. 1
P R E S I D E N T EP R E S I D E N T E
G E R E N T E G E N E R A L
S U B - G E R E N T E
A U D I T O R E X T E R N O
D E P A R T A M E N T OD E R E S E R V A C I O N E S
Y V E N T A D E B O L E T O S
E N C A R G A D O D EW E S T E R N U N I O N
D E P A R T A M E N T O D EC O N T A B I L I D A D
E N C A R G A D O S D E R E S E R V A C I O N E S Y
V E N T A D E B O L E T O S
C O N T A D O RG E N E R A L
O P E R A D O R D EV I A J E S Y T U R I S M O
A G E N T E SD E V E N T A S
E N C A R G A D OD E C R E D I T O S
Y C O B R O S
A U X I L I A R D EC O N T A B I L I -
D A DC A J E R A M E N S A J E R O S
S U C U R S A L E S
S E C R E T A R I A
R E L A C I Ó N D E C O O R D I N A C I Ó N Y / O C O L A B O R A C I Ó N D E S U C U R S A L E S E N E L I N T E R I O R D E L P A Í S Y D E S P L I E G U E D E A G E N T E S D E V E N T A S .A S E S O R Í A E X T E R N A .
3 http://www.laprensahn.com/caarc/9912/c31006.htm, Publicación 31/12/1999
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2.1 DESCRIPCION DEL ORGANIGRAMA.
Presidente :Es el encargado de la toma de decisiones de todas las operaciones
que se realizan en la Agencia de Viajes, además es el encargado de realizar las
negociaciones.
Gerente General : Se encarga de ejecutar las decisiones tomadas por el
presidente y a dar seguimiento a las negociaciones, coordina y supervisa las
actividades de las sucursales y del operador de turismo.
Auditor Externo : Realiza la auditoria de las Agencias de Viajes y de las
sucursales.
Operador de Viajes y Turismo : Encargado de preparar paquetes turísticos a
los viajeros.
Sub Gerente : Su función principal es administrar la Agencia de Viajes y velar
por el buen funcionamiento de las actividades que allí se realizan.
Secretaria : Su función es la de brindar apoyo secretarial a los ejecutivos de la
Agencia.
Encargado de Reservación y Venta de Boletos : Su función principal es la de
reservar y vender pasajes aéreos.
Agente de Ventas : Son los encargados de vender pasajes aéreos en el interior
del país.
Ejecutiva de Western Unión : Se encarga de enviar y recibir dinero.
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Contador General : Es el encargado de la parte financiera de la Agencia de
Viajes.
Encargado de Créditos y Cobros : Su función es otorgar créditos y efectuar el
cobro respectivo.
Auxiliar de Contabilidad : Es el que da apoyo en la parte financiera al
Contador General.
Cajera : Encargada de recibir los pagos que realizan en la Agencia de Viajes.
Mensajero : Es el encargado de llevar la correspondencia.
3. ANTECEDENTES DE LA AVIACION.
Hacia el siglo V de nuestra era, surge la idea de alzar el vuelo hacia los aires y
se diseña el primer aparato volador llamado “cometa o piscucha”, con el correr
del tiempo, fueron muchos los que participaron con sus ideas en inventar un
aparato volador para poder transportarse de un lugar a otro a través de los
aires.
Para el año de 1840, el inventor británico John Stringfellow y William Samuel
Henson, colaboraron en la fabricación del prototipo de un avión que pudiera
transportar pasajeros.
Se hicieron muchos prototipos, los cuales iban mejorando cada vez más a
otros, hasta que el 9 de septiembre de 1908, el estadounidense Orville Wright,
completó el primer vuelo mundial de más de 1 hora y también por primera vez
se transportó a un pasajero, el Tte. Frank P. Lamh. Después de muchas
8
pruebas, el 2 de agosto de 1909 el aeroplano fue comprado y se convirtió en el
primer avión militar operativo de la historia.
Durante años posteriores a la Primera Guerra Mundial, se realizaron grandes
progresos tanto en el diseño de los aeroplanos como de los motores. El 23 de
septiembre de 1911 se realizó el primer vuelo de transporte aéreo de correo.
En 1919, fue en Europa donde el avión fue utilizado para el transporte de
pasajeros, mientras que en Estados Unidos de Norte América, los primeros
vuelos de la aviación comercial se dedicaron principalmente al correo. Los
vuelos de pasajeros aumentaron en rutas como la de Londres a París, se
introdujeron a los Estados Unidos de Norte América a partir del año 1927 y
crecieron más deprisa gracias a la aparición de aviones seguros y confortables.
Los aviones de carga han conocido una expansión sin precedentes desde la
Segunda Guerra Mundial.4
3.1. LA AVIACIÓN EN EL SALVADOR.
En la Década de los 20's.
Los primeros aviones que ingresaron al país fueron de procedencia europea,
los cuales a su vez eran remanentes de la Primera Guerra Mundial. En esta
época, se daban vuelos de demostración, no había aeropuerto, los aterrizajes
4 http://webs.sinectis.com.ar/mcagliani/havion.htm
9
se hacían en la Hacienda de Prusia, la cual era un área cultivada de caña de
azúcar.
•
•
En la Década de los 40's.
Se formó la primera escuadrilla aérea con aviones de guerra en la Fuerza
Aérea, la pista donde se hacían los aterrizajes para ese entonces era
engramada.
En este periodo ingresaron los primeros vuelos de tipo comercial y de forma
rudimentaria, siendo TACA International Airlines, S.A. la primera Aerolínea en
establecer su sede de operaciones en El Salvador, cubriendo la Región
Centroamericana. Posteriormente hizo su ingreso la Primera Línea Aérea que
contaba con aviones grandes e internacionales procedente de los Estados
Unidos, la cual fue Panamerican World Airways, Inc., que hacia sus viajes en
los Estados Unidos y Otras partes del mundo. A raíz del ingreso de aviones
grandes y el crecimiento de la llegada de vuelos a El Salvador, surge la
necesidad de crear una infraestructura adecuada que contará con la capacidad
que se estaba requiriendo en esos momentos.
En la Década de los 50’s.
Para el año 1955 se inicia la pavimentación de la pista del Aeropuerto de
Ilopango, dotando el área de una infraestructura suficiente para la cantidad de
10
vuelos que se recibían. Vale mencionar, que el aeropuerto de Ilopango consta
de un diseño arquitectónico colonial español.
Para el año de 1956, se crea en El Salvador la Ley de Aeronáutica Civil, al
mismo tiempo nace la Dirección General de Aeronáutica Civil, la cual es una
Institución que se encarga de regular la aviación; anteriormente, el ente
regulador era la Fuerza Armada, era conocido como el Departamento de
Aviación del Ministerio de Defensa, durante todo ese período la aviación había
estado bajo el mando militar; pero es hasta el año 1999 en donde la Dirección
pasa a ser comandada por civiles.
El flujo de aviones comerciales se acrecienta, dando como resultado el aumento
de líneas aéreas que ingresan al país, entre las que se pueden mencionar:
∞
∞
TACA International Airlines, S.A.
Panamerican World Airways, Inc. (desapareció).
Posteriormente ingresaron las siguientes líneas aéreas:
Aerolíneas AVIATECA de Guatemala.
Aerolíneas COPA de Panamá.
Aerolíneas IBERIA de España.
Aerolíneas LACSA de Costa Rica.
Aerolíneas TANSASA de Honduras (desapareció)
11
•
En la Década de los 70's.
Debido a la creciente demanda de vuelos aéreos, el gobierno observó la
insuficiencia de capacidad que tenía el Aeropuerto de Ilopango para atender la
numerosa cantidad de vuelos que llegaban y el tamaño de los aviones, fue
entonces que surge la necesidad de ampliar la pista.
Es así como se decide trasladar el aeropuerto hacia otra ubicación, entre los
lugares que se consideraron para llevar a cabo la construcción del nuevo
aeropuerto están:
La zona de la Costa, por contar con terreno amplio, plano, con poca elevación,
el único obstáculo era el volcán Chinchontepec en San Vicente, otro lugar fue la
zona del Valle de San Andrés.
Para el año de 1974, La Asamblea Legislativa de El Salvador, emitió la Ley de
Creación del Aeropuerto Internacional El Salvador en Comalapa.
A mediados del año 1979 se tenía programada la inauguración del nuevo
aeropuerto, pero eso no fue posible a raíz del conflicto armado que se estaba
viviendo en esa época, razón por la que el aeropuerto fue inaugurado hasta el
30 de enero de 1980, ese mismo día se iniciaron las operaciones de vuelos.5
5 Mejía, Alvaro (Lic.), Asesor Jurídico, Dirección General de Transporte Aéreo-Aeronáutica Civil, Aeropuerto de Ilopango
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3.2. SITUACIÓN ACTUAL DE LA AVIACION.
En la actualidad el Aeropuerto de Ilopango, atiende únicamente aviación
privada (aviones pequeños), pueden operar aviones hasta de 12,000 libras y
aviones con pasajeros con un máximo de 25 personas, recibe vuelos regionales
y fuera del área a través de ATLANTIC Airlines.
El Aeropuerto Internacional El Salvador en Comalapa, está ubicado a 40kms.
de la capital, con la cual se comunica a través de una moderna autopista. El
aeropuerto posee equipo tecnológico avanzado e instalaciones adecuadas para
la atención a pasajeros y manejo de carga, estando en la capacidad de servir a
toda clase de aeronaves; este aeropuerto está clasificado como de Primera
Categoría, y es el lugar donde aterrizan todos los vuelos comerciales.
Las líneas aéreas que ingresan / egresan en el país con pasajeros, y que
tienen su base de operación en El Salvador, son:
• GRUPO TACA Entre 1989 y 1992 conforma una alianza estratégica con las principales líneas
aéreas de Centro América, con el objeto de mejorar su posición competitiva:
AVIATECA de Guatemala
Lacsa de Costa Rica
Nica de Nicaragua
TACA de Honduras
TACA International Airlines, S.A.
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•
ATLANTIC AIRLINES esta línea aérea llega al aeropuerto
de ilopango . También existen las que tienen oficinas que les representan en El Salvador,
como lo son:
o Aerolínea COPA
o Aerolínea IBERIA
o AMERICAN Airlines
o CONTINENTAL Airlines.
o DELTA Airlines.
o MEXICANA de Aviación.
o UNITED Airlines.
Adicionalmente existe un proyecto de crear el servicio de transporte de
pasajeros en helicópteros, para lo cual se está trabajando en la creación de un
Helipuerto, el cual será construido en la Finca El Espino.6
4. ANTECEDENTES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.
Desde su inicio para hacer uso del transporte aéreo de TACA International
Airlines, S.A., las personas adquirían su Pasaje Aéreo en forma directa en las
6 Mejía, Alvaro (Lic.), Asesor Jurídico. Direcc. Gral. de Transporte Aéreo-Aeronáutica Civil, Aeropuerto de Ilopango
Curtis, Sean (Lic.), Director Comercial EMPRETUR http://www.grupotaca.com/esp/historia.html http://www.cepasal.com/aies.htm
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oficinas de TACA que estaban ubicadas en Centro de Gobierno, y fue así en
forma sucesiva con las líneas aéreas que se fueron adicionando al servicio de
transporte aéreo en el país.
El crecimiento de vuelos aéreos y por ende la comercialización de pasajes
aéreos, hizo necesario la creación de empresas que se dedicaran a realizar
esta actividad económica, todo ello con el propósito de hacer más ágil el trámite
necesario para adquirir un Pasaje Aéreo.
Es así como en el año de 1948 nace la primera Agencia de Viajes en El
Salvador, llamada IBALACA, en un principio las Agencias de Viajes se
dedicaron a la Comercialización de Pasajes Aéreos y a la de Paquetes
Turísticos, los cuales en su mayoría eran preparados con viajes hacia Florida.
La forma en que realizaban sus actividades era manual, ya que las rutas y
registro de pasajeros eran anotados en un Libro al cual le llamaban Manifiesto
de Pasajeros.
Anteriormente las Agencias de Viajes no contaban con un ente que regulara sus
operaciones, ya que las normas o reglamentos eran las que dictaban las líneas
aéreas directamente; ésto para las Agencias de Viajes, era un tanto flexible a su
conveniencia; ya que podían hacer uso de más Pasajes Aéreos, aun cuando
tuvieran un atraso de pago con la aerolínea respectiva hasta de 3 meses.7
7 Egan, Oscar (Lic.), Manager-AID Branch, Agencia de Viajes Morales Salinas, Luisa María Lacayo de (Lic.), Gerente General, Agencia de Viajes VIP
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4.1. SITUACION ACTUAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. Con el correr del tiempo las Agencias de Viajes han ido evolucionando a tal
grado que en la actualidad ofrecen servicios tales como:
Comercializacion de pasajes Aereos.
Comercializacion de pasajes Terrestres.
Envio de pasajes Pre-pagados a cualquier destino del mundo.
Conexiones con diferentes Lineas Aereas alrededor del mundo.
Comercializacion de Paquetes Turísticos a nivel Nacional e Internacional.
Envio y recibo de Dinero US$ dolares.
Renta de Vehículos a Nivel Nacional e Internacional.
Renta de hoteles a Nivel Nacional e Internacional.
Inscripción para Programas de Viajeros Frecuentes.
Acumulación de millas y Canje de Mastermillas.
Aceptan todo tipo de Tarjetas de credito.
Brindan Servicios de Asesoria sobre requisitos y Tramites de visa.
Servicio a Domicilio de Pasajes Aereos.
Servicios de Seguros de viajes con gran cobertura medico-hospitalario y
seguro de vida con servicios adicionales como la búsqueda de
documentos de viaje extraviados, indemnización por perdida de equipaje,
etc.
Sus operaciones las realizan a través de una red de comunicaciones y
reservaciones, utilizando sistemas internacionales como: SABRE-Travel
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Information Network, SYSTEM ONE/ AMADEUS, AT&T EASYLINK; y la
mas avanzada tecnología especializada, para darle la información mas
rapida y precisa en: Vuelos, horarios, pre-asignacion de asientos en
aviones, pronostico del clima y cambios de moneda a los diferentes
paises.
Las Agencias de Viajes tienen relaciones estrechas con los diferentes
Operadores de Turismo que existen en el medio. La función de un Operador de
Turismo, es la de arreglar paquetes de viajero, que les permita a éstos hacer
una visita más placentera y provechosa hacia el lugar de destino con las rutas
más adecuadas. En El Salvador los Operadores de Turismo representados por
diferentes Agencias de Viajes son:
Cuadro No. 1.
1. ALLIGATOURS 13. EURO-DESTINOS 25. NETWORK/TURAVIA
2. AMERICA EXPRESS VACATION 14. EVA TOURS 26. NICARAO TOURS
3. AMOR TOURS 15. GALAXIA TOURS 27. OPEN TOURS
4. APIE 16. GLOBAL TOURS 28. PANATOURS
5. ASEPTUR 17. HANSA TOURS 29. PULLMANTUR
6. CISCOVERY TOURS 18. INTER TOURS 30. RINSA
7. COTUR 19. INVERTOURS 31. SALVADOR TOURS
8. COVIATOURS 20. JAGUAR TOURS 32. SET TOURS
9. CRT 21. JOLLY TOURS 33. SHADAI
10. DISCOVER EL SALVADOR TOURS 22. LATINO'S TOURS 34. THE VACATION FACTORY
11. ECO-MAYAN TOURS 23. MEGATOUR
12. EL SALVADOR-ADVENTURES 24. NANCH TOURS
Fuente: http://www.elsalvadorturismo.gob.sv/etour.htm
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A través de estos Operadores de Turismo, se ve beneficiado el país, ya que
también crece la demanda de Servicios para el Sector Turismo, puesto que El
Salvador cuenta con un clima tropical privilegiado en el mundo, lugares como
montañas y volcanes, paisajes espectaculares, ruinas milenarias, bellos lagos,
pueblos coloniales, etcétera.
El Sector Turismo es grandemente aprovechado a través de los servicios que
comercializan las Agencias de Viajes en conjunto con los Operadores de
Turismo, con lo cual contribuyen tanto con el Turismo Emisor como con el
Turismo Receptivo, esta actividad contribuye a la generación de más empleos.
Las Agencias de Viajes son miembros de Asociaciones, tales como:
•
•
•
•
•
ASLA, que es la Asociación Salvadoreña de Líneas Aéreas, esta entidad
proporciona a las Agencias de Viajes, anuncios y cambios que pudieran
surgir con respecto a las líneas aéreas.
ASAV, es el ente que se encarga de velar por el bienestar de las
Agencias de Viajes en cuanto a las regulaciones que emitan las Líneas
Aéreas.
COTAL, Confederación de Organizaciones Turísticas de Latinoamérica.
ATOM, Asociación de Tour Operadores Mayoristas.
CORSATUR, Corporación Salvadoreña de Turismo.
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•
•
•
•
CASATUR, Cámara Salvadoreña de Turismo.
CAMARSAL, Cámara de Comercio e Industria de El Salvador.
FUAV, Federación Mundial de Agencias de Viajes.
5. Aspectos legales sobre la comercialización de pasajes aereos. Las Agencias de Viajes están regidas tanto por reglamentos Internacionales
como Nacionales, a través de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional
de sus siglas en inglés IATA-BSP y del Código de Comercio de la República de
El Salvador.
Los tramites que se deben realizar para ser aprobados como
Agencia de Viajes son:
Primero llenar formulario de IATA, el cual consta de los siguientes requisitos:
Contar con el capital de trabajo exigido por IATA.
Fianza de Garantía.
Proporcionar la dirección donde estará ubicada la Agencia de
Viajes.
Contar con el personal Idóneo y Especializado en el Área.
Agregar currículms de Personal Especializado.
Tener caja fuerte.
Fotos de las Instalaciones, tanto de su Interior como Exterior.
Pagar a IATA en Miami por el tramite, la cantidad de US$150.00
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Posteriormente, las líneas aéreas realizan una inspección a la Agencia de
Viajes que ha enviado su solicitud, y luego de la inspección ellos deciden si
aprueban o no la transacción comercial.
Actualmente las Agencias de Viajes se rigen por los reglamentos de IATA-BSP
basados en normas internacionales; entre las funciones de éste ente están la
de amonestar a las Agencias de Viajes, si éstas se atrasan con el pago de
Pasajes Aéreos en la fecha que les corresponde y entre otro tipo de sanciones
se puede mencionar el que se equivoquen al momento de emitir un Pasaje
Aéreo, de acuerdo al número y tipo de amonestaciones que reciban las
Agencias de Viajes, se arriesgan a que se les cancele su autorización para
continuar operando o que la Fianza de Garantía que se le imponga sea mayor
a la que tiene.
IATA, es una entidad multinacional sin fines de lucro, su base de operaciones
está situada en El Salvador y se fundó en el año 1984, sus operaciones las
realizan con la colaboración de sus oficinas filiales ubicadas en Costa Rica y
México, quienes se encargan de procesar toda la información de las
operaciones que realizan las Agencias de Viajes en concepto de
Comercialización de Pasajes Aéreos y posteriormente es canalizada a través de
la oficina central IATA en El Salvador.
IATA, funciona como un intermediario entre Agencias de Viajes con las Líneas
Aéreas, la forma en que operan las negociaciones, es a través de resoluciones
que las Líneas Aéreas le envían a IATA para que ésta entidad se encargue de
20
hacer el nexo con la Agencia de Viajes que haya requerido la representación de
determinada Línea Aérea. Las líneas aéreas establecen las reglas bajo las
cuales deberá operar la Agencia de Viajes con la que ellos decidan realizar
transacciones comerciales.
La resolución No. 808, es la que rige los criterios de acreditación y
mantenimiento de las Agencias de Viajes; cuando las Agencias de Viajes
cumplen con los criterios establecidos por esta resolución, tales como contar
con el Capital de trabajo, Fianza de Fiel Cumplimiento y otros; entonces si las
Líneas Aéreas deciden negociar con las Agencias de Viajes, le envían a IATA la
autorización respectiva para que ésta lleve a cabo la transacción comercial
respectiva.
Las Agencias de Viajes reportan a IATA sus ventas de Pasajes Aéreos en
forma: Diaria, semanal, quincenal y mensual, quien a través del Plan
Facturación y Pago de sus siglas en inglés (BSP - Bill & Payment), efectúa una
liquidación a fin de mes, en la que cobra las ventas realizadas por las Agencias
de Viajes y distribuye el pago respectivo a cada Línea Aérea.8
8 BARRAGAN, César (Lic.), Local Coordinator - IATA
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•
Según el Código de Comercio, Título IX, Contrato de Transportes.
Capitulo II. Transporte de Personas.
Basado en los siguientes Artículos:
Art. 1315.-El boleto o billete que la empresa proporcione al viajero, deberá
expresar la denominación de aquella, la fecha del viaje, el plazo de validez, los
puntos de salida y llegada y el precio.
Para los equipajes, deberá proporcionarse un documento que identifique a la
empresa porteadora y exprese el número y el peso de los bultos, con las demás
menciones que se estimen necesarias.
Art. 1316.-Si el viaje no pudiere realizarse, o se retrasare con exceso, sin culpa
del porteador, el viajero podrá pedir la resolución del contrato.
Art. 1317.-En los transportes combinados, cada porteador responderá en los
límites del recorrido que atienda. Sin embargo, los daños por retraso o
interrupciones del viaje se determinarán en razón del recorrido completo.
Art. 1318.-El porteador atenderá por su cuenta los gastos de estancia y traslado
de los viajeros que se vean obligados, por deficiencias del servicio, a hacer
altos o desviaciones imprevistas en sus rutas y horarios, aunque ello sea sin
culpa del porteador, no podrá pactarse contra lo dispuesto en este artículo.9
9 Código de Comercio República de El Salvador, Edición 1999, págs. 298-299
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6. PARTICIPACION DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL PRODUCTO iNTERNO BRUTO “PIB”.
El Salvador es un país de oportunidades, pequeño pero acogedor y generoso,
adornado de bellos paisajes y con un pueblo cálido y laborioso que nutre de las
más hermosas tradiciones, que lo convierten definitivamente en uno de los más
interesantes destinos turísticos, y que además, gracias al desarrollo político,
social y económico sin precedentes alcanzado en los últimos tiempos, se ha
ubicado a nivel internacional en una posición muy ventajosa para la inversión y
los negocios, es por ello que El Salvador constituye, sin lugar a dudas, la mejor
elección para invertir.
El Salvador ha penetrado en una fase de desarrollo con el fin de ubicarse en un
lugar privilegiado que le permita desempeñar un rol protagónico en el nuevo
milenio, en el intercambio comercial dentro de un mercado global cambiante y
competitivo. En este marco de ideas, se ha establecido una política de puertas
abiertas que promueve la vinculación activa de La economía del país con el
empresariado y el capital internacional.10
La actividad económica de las Agencias de Viajes, se puede ver representada
por el Producto Interno Bruto, en los sectores de Transporte, Almacenamiento y
Comunicaciones , por las Entradas y Salidas por Terminal Aérea de
10 http://www.quik.guate.com/aeropoli/ernest_velasquez.htm#mercados
23
Pasajeros. El PIB a precios constantes 1990, reporta movimientos para el año
1999 en el rubro Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones en millones
de ¢3,211.4, equivalente al 7.8%.
De Enero a Diciembre del año 1999, en concepto de Entradas por Terminal
Aérea, se reportó el Ingreso de 655,260 personas.
De Enero a Diciembre del año 1999, en concepto de Salidas por Terminal
Aérea, se reportó el egreso de 604,691 personas.
Estos datos son los que competen a la actividad económica de los servicios que
ofrecen las Agencias de Viajes. A continuación se presenta un cuadro
comparativo con datos de los años 1999 y 2000 11
Cuadro No. 2 Cuadro Comparativo de
Entrada y Salida de Pasajeros Por Terminal Aérea
(Número de Personas)
AÑOS Y MESES Total entrada de
Pasajeros
Total salida de
Pasajeros
1999
De Enero a Diciembre
655.260
604.691
2000
De Enero a Junio
292,226
304,551
BCR-RevistaTrimestral, Abril-Mayo-Junio 2000, pág.77 y 90
24
6.1. ENTORNO ECONOMICO. Muchos factores son importantes a considerar en el entorno económico de un
país, entre los que se pueden mencionar: La globalización, solamente aquellas
empresas que estén preparadas podrán hacerle frente a los retos que este
fenómeno representa y podrán permanecer activos en un mercado que cada
día está en constante evolución y que por ende exige más.
La economía de El Salvador registró en 1999 una tasa de crecimiento del 2.0%
medido por el Producto Interno Bruto Real.
1999 fue un año difícil, debido al atraso en la aprobación del presupuesto
nacional, las elecciones presidenciales y el cambio de gobierno que influyeron
en el nivel de inversiones.
En el grupo de misceláneos se incluyen productos y servicios en su mayoría
bastante básicos para el consumo de la población, como los relacionados con la
salud, educación y transporte, en el cual se incluyó el precio de la gasolina, en
conjunto tienen una importante ponderación en el índice de precios (28.3%) y
reportó el comportamiento más expansivo en 1999, con un incremento global
del 3.6%. ver Figura No. 2.
25
Figura No. 2.
Fuente : Revista Cámara de Comercio e Industria, publicación No. 122-marzo, año 2000.
El sector transporte aminoró su ritmo de crecimiento al 3.2% por el
estancamiento que sufren las exportaciones de bienes y servicios, y el menor
crecimiento de las importaciones.
7. TURISMO EN EL SALVADOR.
Otro sector muy importante que se relaciona con la actividad de las Agencias de
Viajes, es el turismo, en El Salvador esta actividad ha tenido sus precedentes
desde el año 1924, cuando el gobierno en busca de adquirir más divisas para el
país, tuvo la idea de dar a conocer los valores culturales e históricos y
establecer nuevas relaciones que beneficiaran al comercio a través de este
sector, razón por la que tomo como iniciativa principal el mejoramiento de
26
carreteras, aeropuertos y puertos con los que se cuentan en la actualidad. El
Cuadro No. 3, muestra las vías de ingreso y puertos de salida oficialmente
autorizadas para ingresar y salir del país:
Cuadro No. 3
VIA AEREA VIA TERRESTRE VIA MARITIMA
1. Aeropuerto
Internacional de El
Salvador.
2. Aeropuerto de
Ilopango
San Cristobal
La Hachadura
El Amatillo
El Poy
Las Chinamas
Anguiatú
1. Acajutla
2. La Unión
Fuente: CORSATUR, Estadísticas de Turismo 1999. Según datos estadísticos, los ingresos de turistas en más de treinta años
mostró un fuerte decremento en el período de guerra 1979-1991, un incremento
por los acuerdos de paz en 1992 y una tendencia bastante favorable que inicia
en 1994, la cual se acentúa en los años 1997-1999, la Figura No. 3, muestra los
movimientos que se dieron en esos años.
27
Figura No. 3.
El sector turismo está relacionado con las actividades que realizan las agencias de viajes, ya que éstas en combinación con los operadores de turismo, comercializan tanto el turismo receptivo como el turismo emisor, lo que permite que se generen relaciones comerciales a nivel nacional e internacional. Las estadísticas en concepto de ingresos registran para el año 1999, los siguientes movimientos:
Las estadísticas en concepto de ingresos, registran para el año 1999 los siguientes movimientos:
Cuadro No. 4. Fuente: CORSATUR, Estadísticas de Turismo 1999.
Las estadísticas en concepto de ingresos, registran para el año 1999 los
siguientes movimientos:
INGRESOS DE TURISTAS AÑO 1999 VIA AEREA VIA TERRESTRE VIA MARITIMA
229,967 423,270 4,954
28
Cuadro No. 5.
INGRESO DE TURISTAS, SEGÚN SEXO 1999
MASCULINO 453,071 68.84%
FEMENINO 205,120 31.16%
Cuadro No. 6.
INGRESO DE DIVISAS EN CONCEPTO DE TURISMO AÑO 1999*
(Millones de dólares)
VIA AEREA VIA TERRESTRE TOTAL
94.91 (45.1%) 115.68 (54.9%) 210.59
Cuadro No. 7.
INGRESO DE DIVISAS EN CONCEPTO DE TURISMO COMPARADO
CON PRODUCTOS TRADICIONALES DE EXPORTACIÓN
AÑO 1999* (Millones de dólares)
CAFÉ TURISMO AZUCAR CAMARON
244* 210.59 46.5* 24.9*
Fuente: ISTU, BCR, CORSATUR
*Valor preliminar.
29
Las estadísticas en concepto de salidas, registran para el año 1999 los
siguientes movimientos:
Cuadro No. 8
SALIDA DE TURISTAS SEGÚN VIA
UTILIZADA AÑO 1999
VIA AEREA VIA TERRESTRE VIA MARITIMA 201,193 285,223 4,630
Cuadro No. 9.
SALIDA DE SALVADOREÑOS SEGÚN VIA UTILIZADA AÑO 1999 VIA AEREA VIA TERRESTRE VIA MARITIMA
173,898 611,213 2,226
Cuadro No. 10.
SALIDA DE RESIDENTES EXTRANJEROS SEGÚN VIA UTILIZADA AÑO 1999
VIA AEREA VIA TERRESTRE VIA MARITIMA 631 12,263 0
29
Cuadro No. 11.
SALIDA DE DIPLOMATICOS Y OFICIALES SEGÚN VIA UTILIZADA AÑO 1999
VIA AEREA VIA TERRESTRE VIA MARITIMA 126 2,452 0
Fuente: Dirección General de Migración.
8. CLUSTERS12
Un Cluster, es una concentración geográfica de empresas que tienen relaciones
entre sí y, al hacerlo, crean un proceso dinámico donde todas ellas pueden
mejorar su desempeño, competitividad y sostenibilidad en el largo plazo.
Con el propósito de mejorar y poder ser una ventaja competitiva en los servicios
que provee el sector turismo en El Salvador, es que se han creado los Clusters
para diferentes sectores económicos, aquí se hará referencia al Cluster de
Turismo específicamente.
8.1 CLUSTER DE TURISMO13
El cluster de turismo tiene como misión trabajar en forma conjunta con el sector
público y otros organismos privados para fortalecer y beneficiar a sus
12 INCAE, revista No. 124-Mayo 2000. Cámara de Comercio e Industria de El Salvador.
30
integrantes y que el turismo sea una fuente de desarrollo integral sustentable
para mejorar la calidad de vida de los salvadoreños.
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE OFRECE EL CLUSTER, MERCADOS Y
CLIENTES A LOS QUE SIRVE Y REGION GEOGRAFICA DE UBICACIÓN.
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS: Turismo y convenciones, turismo de hombre
de negocios, viajeros que visitan amigos y familiares, turismo climático, turismo
de la naturaleza, turismo de salud, turismo deportivo, turismo de tercera edad,
turismo rentista.
TURISMO DE CONVENCIONES: El país cuenta con la infraestructura para
alojamiento y las instalaciones para poder hacer a este mercado Turismo de
playa, en donde cabe mencionar que los hoteles de playa están mejorando
tanto su infraestructura hotelera como su calidad y servicio. (Mundo Maya,
Cultural / histórico).
MERCADOS OBJETIVOS: Nacional, Centroamericano, Estados Unidos,
Canadá, Europa.
PARTICIPANTES DEL CLUSTER DE TURISMO: Hoteles, Restaurantes.
OPERADORES TURISTICOS: Salvador Tours, Network Turavia, Guituris.
EMPRESAS: Serví Contables, Blumerberg Molina y Asociados, ASIPROTUR,
Art Photo, Artesanías de El Salvador, Doreña y Coscafé.
13 Brochure Cluster de Turismo, Ministerio de Economía.
31
ENTIDADES DE APOYO: Cámara Salvadoreña de Turismo, Asociación
Salvadoreña de Hoteles, Buró de Convenciones de El Salvador, Organización
Mundo Maya, Asociación de Transporte Terrestre, Asociación de Líneas
Aéreas, Patronato Cultural, La Constancia, S.A., Embotelladora Salvadoreña,
S.A., Alcaldías, Universidad Dr. José Matías Delgado, INSAFORP, Asociación
de Tour Operadores, Asociación de Renta de Autos.
PROVEEDORES DE INFRAESTRUCTURA ECONOMICA: Ministerio de
Economía, Programa Nacional de Competitividad, BMI, CORSATUR, ISTU,
PNC, CONCULTURA, Ministerio de Relaciones Exteriores, Salud, Medio
Ambiente, y Obras Públicas.
CLUSTERS ASOCIADOS: Cluster de pesca, Artesanías, Café, Salvadoreños
en el exterior.
ENTIDADES INTERNACIONALES: Swisscontact, GTZ, Cámara de Comercio
Extranjera, Embajada de Costa Rica, Embajada de Chile y otras Embajadas.
PROYECTOS EN OPERACIÓN.
Creación de una oficina de asesoria financiera para el sector turismo.
Mejoramiento de servicios brindados al turista en el aeropuerto de El
Salvador.
Participación en la creación de la Ley General de Turismo y Ley de
Reactivacion para la Industria Turística.
Participación en ferias internacionales para promover productos y
servicios turísticos.
32
Establecimiento de un programa de capacitación en Calidad Total para el
sector Turismo.
Integración y desarrollo de cuatro filiales del cluster en las ciudades de
La Libertad, Suchitoto, San Pedro Masahuat y Los Planes de Renderos.
Establecimiento de un programa de divulgación hacia la comunidad
sobre actividades, logros y beneficios del cluster de turismo.
8.2. INNOVACIÓN EN TURISMO14.
COMBINACIÓN DE ESTRATEGIAS:
o Hoteles que incluyen un carro alquilado por cada habitación.
o Turismo combinado con el aprendizaje de un segundo idioma o con
servicios de atención médica.
o Paquetes que incluyen hoteles de montaña, playa y ciudad, hoteles de
ciudad a un precio de paquete y transporte interno en vehículos
especializados.
NUEVAS OPORTUNIDADES:
٠ Una empresa nueva dedicada a ofrecer viajes en globo a los amantes de
la naturaleza.
14 INCAE, revista No. 124-Mayo 2000. Cámara de Comercio e Industria de El Salvador.
33
٠ Compañías de turismo de aventura: Canotaje en rápidos, alpinismo,
exploración de cuevas, dirigido a turistas jóvenes.
٠ Desarrollar una agencia especializada en servicios de golf, debido a la
demanda de rápido crecimiento que tiene este deporte entre los turistas
de media edad y mayores.
RESPUESTA A LA COMPETENCIA:
Renovar hoteles y restaurantes, con base en los mayores
estándares de desempeño que resultan de las inversiones
recientes efectuadas por las cadenas internacionales.
♥
♥
♥
Renovar la flota aérea de la aerolínea regional principal,
preparándola para enfrentar la mayor competencia atraída por la
política de cielos abiertos.
Renovar la tecnología para hacer reservaciones en aerolíneas,
hoteles y similares, como respuesta a los servicios prestados por
las cadenas internacionales de hoteles.
Las compañías que están inmersas dentro de la dinámica positiva de un cluster,
son más innovadoras, productivas y competitivas que las compañías aisladas.
La Figura No. 4, muestra el diagrama de un cluster que agrupa entre otros, los
sectores industriales tales como aerolíneas, hospedaje, alquiler de vehículos,
restaurantes, agencias de viajes y operadores de turismo. De manera similar,
los elementos de la infraestructura, tales como aeropuertos, puertos, terminales
34
de buses, carreteras de acceso a playas y montañas y el sistema de parques
nacionales se vuelven elementos importantes del proceso dinámico de un
cluster, igual que lo son las universidades que ofrecen carreras de
administración hoteleras y turismo, escuelas vocacionales para formar
cocineros y meseros, escuelas nacionales de inglés y español como segundos
idiomas, servicios internacionales bancarios y financieros y hasta la policía y
algunos servicios de atención médica, todos los cuales son fuente de inversión,
innovación, valor agregado y mejora de productividad para lo que ahora
conocemos como un cluster del turismo.
Un cluster es una forma de concebir el posicionamiento de una empresa dentro
de un contexto más amplio, que incluye todos los factores y elementos para
competir que ayudan a las compañías a desarrollar una estrategia en una zona
geográfica particular. Las principales implicaciones de pertenecer a un cluster
son:
Formar parte de un cluster significa competir y cooperar, al mismo
tiempo.
La competencia ejerce una presión positiva para innovar y mejorar
continuamente.
Los clientes reciben un producto integral que resulta de la interacción
complementaria entre los elementos del cluster.
35
8.3. DIAGRAMA DE CLUSTER Figura No. 4.
Fuente: INCAE, revista No. 124-Mayo 2000. Cámara de Comercio e
