1

CAPÍTULO 1. Antecedentes y situación actual

1. ANTECEDENTES DEFENSORÍA DE EL CONSUMIDOR El 15 de marzo de 1962 el Presidente de los Estados Unidos de América, John F. Kennedy, pronunció un discurso ante el Congreso reconociendo los derechos básicos de los consumidores: a la seguridad, a la información, a elegir y a la representación. A partir de esa fecha muchos países fueron aprobando leyes de protección de los consumidores, leyes especiales reglamentando determinadas áreas comerciales; estableciendo deberes y obligaciones de los productores, distribuidores y proveedores de bienes y servicios e, incluso, leyes orgánicas creando agencias especializadas para atender los asuntos de los consumidores. Por otra parte, la industrialización, los cambios en las comunicaciones, en los mercados, la economía y la globalización propiciaron que surgieran asociaciones de consumidores, algunas de las cuales se han convertido en fuente de educación y reclamo de los derechos de los consumidores. Una de estas asociaciones, quizás la más prominente, es Consumers International. Esta organización ha establecidos oficinas regionales en distintas partes del planeta y se ha convertido en promotora de foros a los que asisten asociaciones y agencias gubernamentales para discutir temas que afectan a la humanidad.

En adición a los derechos de los consumidores pronunciados por el Presidente Kennedy, Consumers International ha promovido, como parte de éstos, el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas, derecho al resarcimiento, derecho a la educación y el derecho a un ambiente sano.

En 1991 surge El Centro para la Defensa del Consumidor (CDC)1, como resultado de una coordinación entre sectores sociales (organizaciones de mujeres, cooperativas de consumo, organizaciones comunitarias en zonas urbanas), que coincidieron en el interés de promover la defensa de derechos de las personas consumidoras. El CDC se constituyó legalmente en 1992 y obtuvo la personería jurídica en 1995.

En la firma de los Acuerdos de Paz, el 16 de enero de 1992 (Chapultepec, México) se establecieron medidas para aliviar el costo social, entre ellas, que El Gobierno de El Salvador se comprometía a adoptar políticas y a crear mecanismos efectivos tendientes a defender a los consumidores, de acuerdo con el mandato de la parte final del inciso 2 del articulo 101 de la Constitución. Para el cumplimiento de este precepto constitucional el Gobierno se comprometió a presentar a la Asamblea Legislativa, un proyecto de ley de protección al consumidor que contemplara

1 CDC: Centro para La Defensa del Consumidor.

2

fortalecer al Ministerio de Economía, y que pudiera marcar un primer paso en la eventual creación de una Procuraduría General de Defensa del Consumidor2.

En estos años el CDC desarrolló muchas acciones exitosas, destacándose aquellas que lograron incidir propositivamente en la aprobación de la Ley de Protección al Consumidor (LPC) en 1992, su reforma en 1996, así como en la modificación integral que la normativa tuvo en el año 2005.

En el gobierno de los presidentes Armando Calderón Sol (1994 -1999) y Francisco Flores (1999-2004) la Defensoría del Consumidor seguía formando parte del Ministerio de Economía y sus funciones no eran relevantes dentro del pueblo salvadoreño, ya que se desconocía su existencia y credibilidad en su función.

Posteriormente el 1 de junio el entonces presidente electo Don Elías Antonio Saca, en su discurso de toma de posesión del primero de junio del 2004 señalo que no tolerarían mas abusos en contra de los consumidores, para lo cual haría los arreglos institucionales y legales para crear LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR, como un ente autónomo e independiente, avanzando así en el cumplimiento de los acuerdos de paz y nombrando así a Dra. Evelyn Jacir de Lovo como Directora de La Defensoría del consumidor.

Con el cambio de gobierno el Presidente Electo Lic. Mauricio Funes el 1° de Junio de 2009, se incorpora como nuevo presidente de LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR Lic. José Armando Flores Alemán.

1.1 Nombramiento de la comisionada presidencial

Después de su ofrecimiento de mejorar las condiciones de los consumidores salvadoreños, la primera acción del Presidente Saca fue el nombramiento de la Dra. Evelyn Jacir de Lovo como comisionada Presidencial para LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR, quien de inmediato emprendió la tarea de realizar los cambios institucionales y los ajustes legales necesarios para la creación de LA DEFENSORIA.

1.2 Construyendo CONSEJO NACIONAL para la creación del nuevo marco legal de protección al consumidor.

Luego de elegir a la Comisionada, se dio la conformación y coordinación de la Mesa de Trabajo Interinstitucional, integrada por representantes de diversas dependencias del estado, que se encargo de realizar el diagnostico de la LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, vigente desde el 22 de marzo de 1996. La mesa estableció que dicha normativa carecía de una estructura determinada y tenia vacios en relación con los derechos de los consumidores. De igual manera se considero que las sanciones se establecían en función de la reiteración de la falta y no le gravedad de la misma, 2 Acuerdos de Paz, año 1992

3

que los procedimientos no eran claros y que tendían a la discrecionalidad de quien aplica la Ley.

1.3 Primer taller nacionalista sobre la defensa del consumidor

El siguiente paso fue la organización del primer Taller sobre la Defensa del Consumidor, realizado el 23 de agosto del 2004, el cual sirvió para analizar y discutir el diagnostico de la mesa de trabajo interinstitucional y la visión de los diversos actores sociales y económicos sobre el anteproyecto de la nueva Ley, así como para recibir las recomendaciones para su diseño. En este evento participaron gremiales empresariales, académicos de distintas universidades y organizaciones no gubernamentales.

El dialogo fue apoyado por funcionarios de la agencias gubernamentales de protección a los consumidores de México, Perú, Chile y España.

1.4 Primer foro nacional de protección al consumidor

De este esfuerzo se originó el primer Foro Nacional de Protección al consumidor realizado el 24 de agosto del 2004, el cual contó con la presencia de los presidentes de los tres poderes del estado en ese periodo: Lic. Ciro Cruz Zepeda, Presidente de la Asamblea Legislativa; Don Elías Antonio Saca, Presidente de la República; y el Dr. Agustín García Calderón, Presidente de la Corte Suprema de Justicia.

También se tuvo la participación de más de 200 actores sociales, económicos y políticos del país y de expertos representantes de instituciones de Protección al Consumidor de México, Estados Unidos, Perú, Chile y España.

1.5 Comisión consultiva

Posteriormente, se constituyo la Comisión Consultiva, conformada por entidades del ámbito social, académico, gubernamental y empresarial del país, con el fin de elaborar y consensuar un nuevo anteproyecto de Ley de Protección al Consumidor. Esta comisión se baso en el documento presentado en el Taller Nacional sobre la Defensa del Consumidor y remoto aspectos pertinentes de la legislación en materia de Protección al Consumidor de países como: España, Chile, Argentina, Perú, México, Brasil, Venezuela, Costa Rica y Nicaragua.

La metodología que se utilizó estuvo orientada a fomentar la participación y el enriquecimiento del dialogo desde distintas perspectivas sociales y económicas. Se contrato al consultor y exmajistrado de la Corte Suprema de Justicia Lic. Mauro Bernal Silva, quien cuenta con una gran experiencia en el ámbito de Derecho

4

Administrativo, para guiar la discusión de formulación de la Ley y lograr que todos los involucrados estuvieran de acuerdo con los criterios generales sobre los cuales se iba a estructurar el anteproyecto, para elaborar el articulado, mismo que fue totalmente discutido en el ámbito de la comisión consultiva.

Los diferentes sectores involucrados en la elaboración del anteproyecto de Ley coincidieron en elaborar que la Ley que regia a Dirección de Protección al Consumidor (DPC)3, adolecía de vacios que dificultaban legislar a favor de los consumidores. Entres los principales vacios identificados se encontraron los siguientes:

1. La antigua Ley no contemplaba todos los derechos Internacionales reconocidos para los consumidores.

2. Las multas estaban basadas en la reiteración de la falta y no en la gravedad.

3. No existía una tipificación de las infracciones y sanciones.

4. No poseía una estructura definida y una sistematización adecuada de la normativa.

5. Poca autonomía de la DPC, para defender los derechos de los consumidores.

En diciembre del 2004 ya se tenia un primer borrador acordado y apoyado por todos los miembros de la Comisión Consultiva, el cual fue sometido a una amplia consulta entre diversas asociaciones comunitarias, actores políticos, gremiales empresariales e instituciones gubernamentales, con la finalidad de obtener aportes para enriquecer la propuesta de la nueva LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, mas apegada a la realidad salvadoreña. Esta nueva consulta se realizó entre Enero y Abril del 2005.

1.6 Presentación del anteproyecto de la Ley.

El 6 de mayo del 2005 el Órgano Ejecutivo presento a la Asamblea Legislativa la iniciativa de Ley, la cual fue enriquecida con los aportes hechos por todas las fracciones legislativas así como por el equipo técnico que estableció la Asamblea Legislativa para tal efecto: Lic. Armando Flores (CDC), Lic. Edwin Trejo (IEJES)4, Licda. Julia Evelyn Martinez, Lic. Mauro Bernal Silva y Dra. Evelyn Jacir de Lovo (comisionada Presidencial). El anteproyecto de Ley respondió a las necesidades de los consumidores en el mercado y recogió lo más avanzado de la legislación internacional y las recomendaciones de las Naciones Unidas sobre los derechos de los consumidores. 3 DPC: Direccion de Protección al Consumidor

4 IEJES: Instituto de Estudio Jurídico de El Salvador

5

La nueva LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (LPC)5, fue aprobada por unanimidad legislativa, el 18 de Agosto del 2005 y entro en vigencia el 8 de Octubre del mismo año. Esta Ley incluye un orden sistematizado de sus componentes, y además, incluye de una forma más amplia los derechos internacionales del consumidor:

Derecho a la información. Derecho a la educación para el consumo Derecho a elegir Derecho a la seguridad y calidad Derecho a no ser discriminado Derecho a la compensación Derecho a la protección A partir de la aprobación y entrada de vigencia de la nueva Ley, los salvadoreños cuentan con mejores instrumentos legales para que se tutele efectivamente sus derechos como consumidores.

Entre los aspectos más novedosos de la nueva Ley:

Creación de la DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR como ente autónoma. Creación del sistema Nacional de Protección al Consumidor. Adición de medios alternos de solución de controversias. Carácter preventivo de la nueva Ley y la nueva Institucionalidad. Sistema sancionador adecuado a la gravedad de la infracción a la Ley. Cobertura ampliada de todos los derechos de los consumidores. Procedimientos administrativos funcionales y ágiles. Defensa de intereses colectivos y/o difusos. Participación de asociaciones de consumidores.

1.7 Nombramiento de nuevas autoridades de LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR.

Con la entrada en vigencia de la nueva Ley el 8 de Octubre del 2005, también inicio sus funciones LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR, institución autónoma y moderna. Según el Artículo 66 de la LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR corresponde al Presidente de la República nombrar al Presidente de LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR por un período de 5 años quien podrá ser reelecto solo una vez. El 8 de noviembre del 2005 en cumplimiento de la nueva LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR se juramento a la entonces comisionada presidencial, Dra. Evelyn Jacir de Lovo como la primera Presidenta de LA

5 LPC: Ley de Protección al Consumidor

6

DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR, así como a los tres miembros que conformarían el tribunal sancionador: Lic. Miguel Girón, Lic. William Calderón y Lic. Irma Larios.

1.8 Transición institucional

El proceso de transformación institucional fue conducido por la entonces comisionada presidencial en coordinación con la Secretaria Técnica de la Presidencia, quienes impulsaron una serie de capacitaciones con expertos internacionales para redefinir roles y funciones, evaluaciones y reentrenamiento del personal con miras a mejorar el conocimiento y rendimiento de cada uno de los empleados de la defensoría y contribuir a la formación de líderes en la protección de los consumidores. Entre las principales acciones realizadas en esta transición, se impartieron diferentes capacitaciones impartidas en las diferentes áreas.

1.2 Situación actual 1.2.1 Creación de LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR

La Protección de Consumidor se entiende como el desarrollo y promoción de sanas relaciones entre consumidores y proveedores, para lograr que ambos ejerzan sus derechos y cumplan sus obligaciones; mejorando con ello el funcionamiento y la transparencia de los mercados, y aumentando la responsabilidad social entre ambos.

1.2.1.1 Misión

El objetivo, en todo momento, fue conformar una institución capaz de poner en práctica, con efectividad y profesionalismo, su misión de “promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.”

1.2.1.2 Visión.

Al mismo tiempo, desde un inicio la Defensoría se planteó el reto de consolidarse como “una institución confiable para todos los sectores y reconocida a nivel nacional e internacional por proteger los derechos de los consumidores, procurando el equilibrio, certeza y seguridad en sus relaciones con los proveedores”, imprimiendo

7

en cada una de sus acciones sus valores guía: Honestidad, proactividad, excelencia en el servicio, equidad e imparcialidad y responsabilidad.

1.2.1.3 Valores

Honestidad Proactividad Excelencia en el servicio Equidad e imparcialidad Responsabilidad

1.2.2 Áreas de la defensoría del consumidor

La Defensoría se encuentra actualmente organizada en ocho áreas estratégicas, las cuales en su conjunto buscan el cumplimiento de la misión, visión y valores de la institución. Las ocho áreas estratégicas, y sus correspondientes objetivos, son los siguientes:

1. Atención y resolución de reclamos y denuncias de consumidores: Atender, gestionar y resolver reclamos o denuncias de forma ágil, gratuita y oportuna en todo el territorio nacional.

2. Fortalecimiento y desarrollo institucional: Impulsar el proceso de modernización institucional que permita el desarrollo del capital humano, estructuras, sistemas, proceso y tecnologías de apoyo, para ofrecer servicios de calidad a los usuarios internos y externos.

3. Educación, información y participación ciudadana: Promover y fortalecer la protección de los derechos de los consumidores a través de la educación, generación de información y participación ciudadana.

4. Verificación y vigilancia: Mantener vigilancia y verificación permanente en el cumplimiento de la ley y las Normas Salvadoreñas Obligatorias (NSO)6, previniendo el irrespeto a los derechos de los consumidores.

5. Potestad sancionatoria: Vigilar el cumplimiento de la Ley por parte de

los proveedores mediante el ejercicio de la potestad sancionatoria.

6 NSO: Normas Salvadoreñas Obligatorias

8

6. Cartas de derechos de los usuarios: Promover el compromiso público de las instituciones gubernamentales y privadas de ofrecer sus productos y servicios cumpliendo con estándares de calidad y excelencia.

7. Proyección institucional a nivel nacional e internacional: Proyectar una imagen institucional sólida y de excelencia a nivel nacional e internacional.

8. Sistema nacional de protección al consumidor: Establecer una coordinación efectiva con las instituciones que forman parte del Sistema Nacional de Protección al Consumidor para una efectiva tutela de los derechos de los consumidores, acorde a la LPC y a la normativa legal relacionada.

9. Consejo consultivo: El consejo consultivo es la instancia de consulta y opinión que institucionaliza el diálogo entre asociaciones de consumidores, universidades, sector privado y sector gobierno, para lograr la tutela efectiva de los derechos de los consumidores; por lo que la representatividad de este organismo viene a reforzar la institucionalidad democrática.

1.2.3 Organigrama de la defensoría del consumidor

Figura 1: Organigrama Defensoría del Consumidor (2004 – 2009)

Presidencia Consejo Consultivo Tribunal Sancionador

Dirección de Servicio al cliente

Dirección Legal

Dirección de Comunicaciones

Unidad Financiera Institucional

Dirección de Cooperación y Relaciones

Internacionales

Gerencia de Sistemas de Información

Auditoria Interna

Dirección Administrativa

Dirección del Centro de solución

de controversias

Dirección de Estudios,

Planeamiento y Desarrollo

Dirección Nacional de Educación y Participación Ciudadana

Dirección Nacional de Verificación y

Vigilancia

Dirección de oficinas

Descentralizadas

UACI

RRHH

RRHH

Gerencia de atención de reclamos de

servicios financieros

Gerencia Regional oriente

Gerencia Regional oriente

9

Fuente: Memoria de Labores Defensoría del Consumidor [2004-2009:21]

Desde su creación, la Defensoría del Consumidor ha realizado planes, proyectos y acciones orientados a desarrollar nuevas actitudes y comportamientos en los principales actores del mercado; que permitan a éste, un funcionamiento equilibrado y más equitativo en beneficio de todos los ciudadanos y del desarrollo del país. En este sentido, la prioridad ha sido construir una institución de servicio, comprometida con la defensa de los derechos de los consumidores, que actúa imprimiendo un carácter social en cada una de las acciones que se realizan.

Las acciones de la Defensoría se han encaminado a lograr el objetivo de construir una nueva institución con voluntad, fuerza y capacidad para proteger al consumidor y promover una nueva cultura de consumo en el país.

1.2.4 Estrategia de trabajo

La estrategia de trabajo empleada por la Defensoría del Consumidor se basa en la convicción de que la mejor forma de proteger a los consumidores es generar un cambio cultural hacia el respeto de sus derechos. Los elementos fundamentales para abordar esta tarea, que involucra no solo a la parte institucional, sino también a consumidores y proveedores, son:

Educación: Uno de los principales elementos para generar un cambio cultural es promover la educación de los consumidores y de los proveedores, sobre los derechos del consumidor. De esta forma, los primeros adquieren conocimiento sobre cuáles son sus derechos y la importancia de hacerlos valer y los segundos pueden ajustar sus prácticas empresariales de acuerdo a los estipulado en la Ley.

Información: A través de la generación y divulgación de información sobre las características de los distintos bienes y servicios de consumo, se busca no solo incrementar las trasparencias del mercado, sino brindar a los consumidores herramientas que faciliten la toma de decisiones de consumo, tales como sondeos de precios de alimentos, combustibles, servicios financieros, entre otros.

Resolución de reclamos: La Defensoría del Consumidor, a través del

centro de solución de controversias, ofrece a consumidores y proveedores una instancia para resolver sus diferencias por la vía administrativa. Los procedimientos establecidos por la Ley para tramitar estos casos, tienen por objetivo conseguir la solución de los ismos sin costo para consumidores y proveedores.

10

Exhortación: A través de la información y educación a los proveedores, se les proporciona un incentivo para cumplir con lo estipulado en la Ley, exhortándoles a respetar los derechos de los consumidores.

Inspecciones: Además de educar e incentivar a los proveedores para que empleen mejores prácticas de negocios, es necesario efectuar acciones orientadas a constatar si éstos cumplen con las obligaciones establecidas en la Ley y normas obligatorias. Estas actividades son las inspecciones regulares a proveedores para garantizar el cumplimiento de estándares obligatorios de seguridad, información, calidad, pesos y medidas, y el monitoreo del mercado para identificar prácticas fraudulentas, injustas o engañosas.

Sanciones: Si se establece que algún proveedor ha infringido la Ley, éste

es sometido a un procedimiento sancionatorio con el objetivo de corregir la práctica indebida y al mismo tiempo, disuadir a otros proveedores de incurrir en prácticas similares. Las multas impuestas buscan no solo eliminar las ganancias obtenidas de forma indebida, sino también, encarecer la práctica ilícita, es decir, lograr que resulte más caro infringir la Ley que cumplirla.

Durante este período, el accionar de la Defensoría se ha fundamentado en dos elementos importantes:

Desarrollar y coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor Acercar los servicios de la Defensoría a los Consumidores.

1.2.5 Cambios en LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR

El 1° de junio del presente año debido al cambio de gobierno, se nombro al nuevo presidente de LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR el Lic. José Armando Flores Alemán, el cual en sus primeros cien días de trabajo ha empezado a implementar seis estrategias a través de las cuales se busca fortalecer y contribuir a un mejor respeto de los derechos de los consumidores.

Prevención de abusos Protección efectiva Promoción de derechos Participación ciudadana Descentralización de los servicios Fortalecimiento del sistema nacional de protección al consumidor.