Calidad.calidad - Pemex

8/16/2019 Calidad.calidad - Pemex

http://slidepdf.com/reader/full/calidadcalidad-pemex 1/85

Diagramade

interrelaciones

Análisis del campo de

fuerza

Multivotación

Checklistpara la

reunión dedatos

Hojade revisión

Diagrama

de flujo

Lluviade ideas

Diagramade causa y

efecto

Diagramade

distriución

Cinco por!u"s

#raficade radar

Cuadriculade selección

#raficode control

Diagramade afinidad

#raficade

comportamiento

Diagramade árol #rupo

nominal

Checklist para la

definición deprolemas

#raficade pareto

Análisisde costo

eneficio

Histograma

Diagramade matriz



Haciendo uso de

iagrama de Causa y Efecto (Cause & Efect Diagram)

sta herramienta se utiliza para:

1.1 ¿Qué es?n Diagrama de Causa y %fecto es la representación de varios elementos &causas' dn sistema !ue pueden contriuir a un sistema o &efecto'( )ue desarrollado en *+,

or el profesor .aoru /shika0a en 1okio( Algunas veces es denominado diagrampina /shika0a o diagrama espina de pescado por su parecido con el es!ueleto de uescado( %s una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones2 y paesarrollar un plan de recolección de datos(

1.2 ¿Cuándo se utiliza?diagrama de causa y efecto es utilizado para identificar las posiles causas de uolema espec4fico( La naturaleza gráfica del diagrama permite !ue los grupoganicen grandes cantidades de información sore el prolema y determina

5actamente las posiles causas( )inalmente2 aumenta la proailidad de identificas causas principales(

diagrama de causa y efecto se dee utilizar cuando se pueda contestar 6si7 a una as dos preguntas siguientes8

9 :%s necesario identificar las causas principales de un prolema;

9 :%5isten ideas u opiniones sore las causas de un prolema;

on frecuencia2 las personas vinculadas de cerca al prolema !ue es ojeto de estudhan formado opiniones sore cuales son las causas del prolema( %stas opcioneueden estar en conflicto o fallar al e5presar las causas principales( %l uso de uagrama de causa y efecto hace posile reunir todas ideas para su estudio desdferentes puntos de vista(

desarrollo y uso de diagramas de causa y efecto son más efectivos despu"s de !uproceso ha sido descrito y el prolema este ien definido( =ara ese momento2 loemros del e!uipo tendrán una idea acertada de !ue factores se deen incluir

agrama(on frecuencia2 las personas vinculadas de cerca al prolema !ue es ojeto de estud

han formado opiniones sore cuales son las causas del prolema( %stas opcione



desarrollo y uso de diagramas de causa y efecto son más efectivos despu"s de !uproceso ha sido descrito y el prolema este ien definido( =ara ese momento2 loemros del e!uipo tendrán una idea acertada de !ue factores se deen incluir agrama(

s Diagramas de causa y efecto tami"n pueden ser utilizados para otros propósitostintos al análisis de la causa principal( %l formato de la herramienta se presenta paplaneación( =or ejemplo2 un grupo podr4a realizar una lluvia de ideas de las 6causa

e un evento e5itoso2 tal como un seminario2 una conferencia o una oda( Comsultado2 producir4an una lista detallada agrupada en una categor4a principal de cosara hacer y para concluir para un evento e5itoso(Diagrama de causa y efecto no ofrece una respuesta a una pregunta2 como lo haceras herramientas2 como el Análisis de =areto2 Diagrama >catter2 e Histogramas2 !u

ueden ser utilizados para analizar datos estad4sticamente( Al momento de generar agrama de causa y efecto2 normalmente se ignora si realmente estas causas son o responsales de los efectos2 por otra parte2 un diagrama de causa y efecto ieeparado es un veh4culo para ayudar a los e!uipos a tener una concepción com?n d

n prolema complejo con todos sus elementos y relaciones claramente visiles

al!uier nivel de detalle re!uerido(

1.3 ¿Cómo se utiliza?

-/dentificar el prolema &el efecto generalmente esta en la forma de unracter4stica de calidad' es algo !ue !ueremos mejorar o controlar2 el prolem

eerá ser espec4fico y concreto8 incumplimiento con las citas para la instalacióntidades ine5actas en la facturación2 errores t"cnicos en las cuentas doveedores2 errores de proveedores( %sto causará !ue el n?mero de elementos d

agrama sea muy alto &consultar la ilustración'(9@egistrar la frase !ue resume el prolema( %scriir el prolema identificado en rte e5trema derecha del papel y dejar espacios para el resto del diagrama hacia

!uierda( Diujar una caja alrededor de la frase !ue identifi!ue el prolema &algo !udenomina algunas veces como la caeza del pescado'(

9Diujar y marcar las espinas principales( Las espinas principales representan put principal categor4as de recursos o factores causales( Bo e5isten reglas sorue categor4as o causas se deen utilizar2 pero las mas comunes utilizadas por louipos son los materiales2 m"todos2 ma!uinas2 personas yo el medio(ujar una caja alrededor de cada t4tulo( %l t4tulo de un grupo para su diagrama dusa y efecto puede ser diferente a los t4tulos tradicionales2 esta fle5iilidad e

propiada y se invita a considerarla(

-@ealizar una lluvia de ideas de las causas del prolema2 este es el paso mportante en la construcción de un diagrama de causa y efecto( Las ideas generada este paso guiarán la selección de las causas de ra4z( %s importante !ue solamentusas2 y no soluciones del prolema sean identificadas para asegurar !ue su e!uip

te nivel apropiado de profundidad2 se deerá hacer continuamente la pregunta :=u"; para cada una de las causas iniciales mencionadas2 &ver el módulo de los cincor !u"s(' >i surge una idea !ue se ajuste mejor en otra categor4a2 no discuta te or4a sim lemente escria la idea( Bo desarrollar una lista ue est" lenamen



espu"s de complementar el paso 2 el e!uipo de resolución de prolemas deerá8

Diujar la versión final en un tamaEo apro5imadamente de &-5'%5hiir el diagrama en una zona de alto tráfico o en una cartelera con una invitacióra ser estudiado por otros y para !ue agreguen su ideas en 6post9it7 en lastegor4as respectivas(Despu"s de un periodo espec4fico de tiempo &* o F semanas' el diagrama se retira

se revisará para incluir la información adicional( $n diagrama completo más pe!ueEpulica nuevamente con una nota de agradecimiento(

& %n este momento2 el e!uipo realiza un análisis mas profundo para reunir datosicionalesdiagrama completo tami"n puede e5hiirse o dejarse( Luego a medida !ue una yra causa es atendida2 se pueden anotar las ganancias( $na vez !ue las causas seantiradas se deerán tachar y apuntar las fechas de su terminación( Las causas !ue

nalmente están siendo atendidas tami"n pueden indicarse( De esta manera todo elea de traajo tiene un indicador de progreso y se puede perciir cierta relación de loue se esta haciendo(

1.4 Conse*os +a,a la onst,uión inte,+,etaión8

e deerá recordar !ue los diagramas de causa y efecto ?nicamente identifican causaosiles aun cuando todos est"n de acuerdo en estas causas posiles2 solamente lostos apuntarán a las causas(diagrama de causa y efecto es una forma gráfica de e5hiir gran información deusas en un espacio compacto( %l uso del diagrama ayuda a los e!uipos a pasar de

piniones a teor4as comproales(

odelo del )ia0,ama Causa- eto o de %sia5a

7O#/! O 8CO

-(MG1D,(MAB D% I@A(M%D/ AMI/%B1%J(MA $/BA@/A

PROBLEMA O

EFECTO

MÉTODOMANO DE OBRA

MEDIO AMBIENTEMAQUINARIAMATERIAL

SUBCAUSA



emplo del diagrama de causa y efecto

elaión on ot,as e,,amientas"

n diagrama de causa y efecto normalmente se relaciona con8

uvia de ideas

iagrama de interrelaciones

ráfica de =areto

ulti9votación

"cnica de grupo nominal

iagrama de afinidad

inco por Ku"s

o,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +uede o:tene,sonsultando el si0uiente mate,ial de ,ee,enia"

tal Kuality 1ools2 =K >ystems2 /nc(2 *++Juality /mprovement 1ools2 Nuran /nstitute2 *++e 1eam Handook2 >holtes2 =eter @(2 *+e memory Nogger //2 #AL K=C2 *++,e CoachOs #uide to the Memory Nogger //2 #AL K=C2 *++

=C >implified for >ervices2 AM>D%B2 Davida M( Iutler2 Ho0ard %( Amsden2 @oert 1++*

M%B$



nálisis del Cam+o de 8ue,zas &)orce )ield Analysis'

sta e,,amienta se utiliza +a,a"

2.1 ¿Qué es?

análisis del Campo de )uerzas es una herramienta !ue es utilizada para ayudar cilitar el camio( %l Análisis del Campo de )uerza ve al camio como la fuerza con

ue traajaremos a!u4( #as 8ue,zas im+ulso,as (),i$in0 8o,es&2 las cualecilitan !ue el camio ocurra y las 8ue,zas 7est,in0entes (7est,ainin0 8o,ess cuales evitan !ue el camio ocurra( %sta herramienta se enfoca en la identificacióe estas fuerzas y en relacionarlas con el camio potencial(

2.2 ¿Cuándo se utiliza?

Análisis del Campo de )uerzas se puede utilizar en cual!uier momento !ue spere un camio significativo( %l análisis del campo de )uerzas nos ayuda eterminar hasta donde el camio puede ser dif4cil( %ste análisis nos permite ver loctores !ue contriuyen al "5ito o fracaso de la solución propuesta(

2.3 ¿Cómo se utiliza?

9 Definir el camio deseado(9 Hacer Lluvia de ideas de las fuerzas impulsoras(9 Hacer Lluvia de ideas de las fuerzas restringentes(9 Clasificar en orden de prioridad las fuerzas impulsoras(9 Clasificar en orden de prioridad las fuerzas restringentes(9 %numerar las acciones a tomar(

2.4 Conse*os +a,a la onst,uión inte,+,etaión"

9 %l Análisis del Campo de )uerzas le da la oportunidad a un e!uipo de ver un camopuesto desde amas posiciones a favor y en contra(9 >e convierte en un punto de inicio para acciones a tomar(

9 $na lista de acciones re!ueridas es el resultado del análisis de campo de )uerzas(9 Las acciones tomadas están generalmente minimizando el impacto de las fuerzastringentes y ma5imizando el impacto de las fuerzas impulsoras(

Haciendo uso de



Automóvilviejo

Automóvilnuevo

Estado

Actual

Cambio Deseado

Estado

Deseado

Fuerza Impulsora Fuerza Restringente

aboró: ______________________________

Ejemplo del Anlisis Campo de Fuerza

Trabajo no muyseguro

Hijo en laniversidad

!agar cuentas

!agos mas altos

"ejor un bote

Es#osa (o) $uerr%nuno tambin

El automóvil viejose 'a #agado

En rebaja

aja tasa definanciamiento

Costo de re#aracióndel automóvil viejo

*mbolo de estatus

+ec'a __________________ ___

Cargo __________________ ___



elaión on ot,as e,,amientas"l Análisis del Campo de )uerzas generalmente selaciona con8

Lluvia de ideasMulti9votación(1"cnica Bominal de #rupo(Diagrama de Causa y %fecto(Diagrama de interrelaciones(

no,maión adiional on ,es+eto a est

e,,amienta +uede o:tene,se onsultando ei0uiente mate,ial de in$esti0aión"he improvement =rocess2 Harrington2 Names2 *+otal Kuality 1ools2 =K >ystems2 >ystems2 /nc(2 *++Jhe Memory Nogger //2 #AL K=C2 *++,oachOs #uide to the Memory Nogger //2 #AL K=C2 *++

M%B$



ia0,ama de %nte,,elaiones &/nterrelationship Diagram'


aiendo uso de

3.1 ¿Qué es?

n diagrama de interrelaciones presenta las relaciones entre factores rolemas( 1oma la idea principal o prolema y presenta la cone5ióntre los 4tem relacionados( Al relacionarlos se demuestra !ue cada 4temuede ser conectado con más de un 4tem diferente a la vez( =ermite ven pensamiento multidireccional(

3.2 ¿Cuándo se utiliza?ara comprender y aclarar las interrelaciones entre los diferentes punto

e un prolema complejo(ara identificar puntos claves para mayor investigación

3.3 ¿Cómo se utiliza?9@eunir al e!uipo apropiado(9Determinar el prolema o el asunto clave a solucionar(9$tilizar una herramienta de creación de ideas tal como la lluvia deas para producir ideas(

9@eunir ideas en tarjetas o notas post9it y colocarlas en la superficie daajo generalmente en dos hojas de rotafolio pegadas &hacen unuperficie ideal de traajo' en un patrón circular( Marcar con una letra ?mero cada tarjeta post9it(9Iuscar relaciones entre cada una y todas las ideas( Determinar !urjetaspost9it están influenciadas por otras tarjetas y unirlas con flechas9%vitar las flechas de dole v4a( Hacer una determinación en cuanto ue 4tem es una mayor influencia(

9Deajo de cada tarjetapost9it2 totalizar todas las flechas !ue entran alen de cada tarjeta( Luego se podrán identificar las causas impulsorincipales &flechas salientes con mas frecuencias' y los efectos sultados claves &flechas entrantes con mas frecuencias'(9/dentificar las tarjetas post9it !ue son causas o efectos mayores atilizar casillas doles o en negrilla(9=or consenso identificar las tarjetas post9it !ue solo tienen poca

echas hacia dentro o afuera pero todav4a pueden ser un 4tem o caus

ave(3.4 Conse*os +a,a la onst,uión inte,+,etaión"



"edidor malinstalado

"e,cla sinresolver

!re-calentandomuc'o tiem#o .nstrucciones

confusas

Entrante / aliente 0

Entrante 1 aliente 0 Entrante 2 aliente 0

Entrante 2 aliente 3

4eci#ientee$uivocado !obre ca#acidadde lectura

Termostato roto Cocina muy#e$ue5a

Entrante 0 aliente 2

Entrante 1 aliente 0 Entrante 0 aliente 3

Haciendo uso de

aliente 0Entrante 0



n el ejemplo anterior2 oserve !ue las causas clavesueron8

nstrucciones confusas y una pore capacidad de lecturacada una con cuatro flechas salientes'( /gualmenteserve !ue aun!ue el termostato roto solo ten4a unaecha2 el e!uipo en su revisión solo segu4aonsiderándolo una causa clave(

elaión on ot,as e,,amientas"n diagrama de interrelación generalmente se relacionaon8

Diagrama de afinidadDiagrama de causa y efectoDiagrama de árolCuadr4cula de selección

no,maión adiional on ,es+eto a estase,,amientas +ueden o:tene,se onsultando eli0uiente mate,ial de ,ee,enia"he memory Nogger plus Q #AL K=C2 *++Jool navigator2 Michalski2 Ralter N(2 *++

oachOs guide to the memory Nogger **( #AL K=C2++

M%B$



ia0,ama de 8lu*o &)lo0 Chart'


4.1 ¿Qué es?n diagrama de flujo es una representación pictórica de los pasos en uroceso2 ?til para determinar como funciona realmente el proceso parroducir un resultado( %l resultado puede ser un producto2 un servicioformación o una cominación de los tres( Al e5aminar como loferentes pasos en un proceso se relacionan entre si2 se puede descur

on frecuencia las fuentes de prolemas potenciales2 los diagramas dujo se pueden aplicar a cual!uier aspecto del proceso desde el flujo dateriales hasta los pasos para hacer la venta u ofrecer un productoormalmente se desarrolla una versión de arria hacia aajo luego lorupos de traajo pueden agregar niveles de detalles seg?n seecesario durante el proyecto(

4.2 ¿Cuándo se utiliza?uando un e!uipo necesita ver como funciona realmente un procesompleto(ste esfuerzo con frecuencia revela prolemas potenciales tales comuellos de otella en el sistema2 un paso innecesario y c4rculos dulicación de traajo(gunas aplicaciones son8

einiión de +,o;etos"entificar oportunidades de camios en el proceso(esarrollar estimados de costos de mala calidad(entificar organizaciones !ue deen estar representadas en el e!uipo(esarrollar una ase com?n de conocimiento ara los nuevos miemro



dentiiaión de las ausas +,ini+ales"esarrollar planes para reunir datos(enerar teor4as sore las causas principales(scutir las formas de e5aminar los datos para el análisis para identificas causas principales(5aminar el tiempo re!uerido para las diferentes v4as del proceso(

ise<o de =oluiones"escriir los camios potenciales en el proceso y sus efectos potencialesentificar las organizaciones !ue serán afectadas por los camioropuestos(

+liaión de =oluiones"5plicar a otros2 los procesos actuales y la solución propuesta(uperar la resistencia al camio demostrando como lo propuest

mplificará el proceso(ont,ol (7etene, las >ananias&"evisar y estalecer controles y monitorias al proceso(uditar el proceso periódicamente para asegurar !ue se están siguiends nuevos procedimientos(ntrenar a nuevos empleados

Cómo se tiliza?a metodolog4a para preparar un diagrama de flujo es8

-6,o+ósito- Analizar como se pretende utilizar en diagrama de flujo5hiir esta hoja en pared y consultar en cual!uier momento parerificar !ue su diagrama de flujo es apropiado para las aplicaciones !ue presenten(

-)ete,mina, l Ni$el )etalladamente 7e@ue,ido(-)eini, #os #Amites Despu"s de estalecer los limites del proceso

numerar los resultados y los clientes en el e5tremo derecho deagrama(

-tiliza, =Am:olos !+,o+iados- $tilizando los s4molos para eagrama de flujo2 presentar las repuestas con los primeros pasos en e

agrama(-ae, 6,e0untas9 =ara cada input2 haga preguntas como8



.-)oumenta,- Documentar cada paso en la secuencia2 empezandoon el primero o ?ltimo paso( =ara cada paso2 hacer preguntas como8Ku" produce este paso;Kui"n recie este resultado;Ku" pasa despu"s;Algunos de los pasos re!uieren de los inputs !ue actualmente no seuestran;

-Com+lementa,9 Continuar la construcción del diagrama hasta !ue seonecten todos los resultados definidos en el e5tremo derecho delagrama( >i se encuentra un segmento del proceso !ue sea e5traEo pardos en el salón2 se deerá tomar nota y continuar haciendo el diagrama

-7e$isión-+,e0unta,"1odos los flujos de información encajan en los inputs y outputs del

roceso;%l diagrama muestra la naturaleza serial y paralela de los pasos;%l diagrama capta de forma e5acta lo !ue realmente ocurrió a diferenciae la forma como se piensa !ue las cosas deer4an pasar o como fueronseEadas originalmente;

- )ete,mina, O+o,tunidades.ota" %l diagrama de flujo final deerá actuar como un registro de cómo

proceso actualmente opera2 indicar la fecha(un!ue hay literalmente docenas de s4molos especializados para haceragramas de flujo2 se utilizan con más frecuencia los siguientes8



Punto de verificación o de decisión. Este diamante indica un punto de la

rama en el proceso. La descripción está escrita dentro del sm!olo"

#eneralmente en la forma de una pre#unta. La respuesta a la pre#unta

determina el camino $ue de!e tomarse desde el sm!olo de decisión. Cada

camino esta identificado para $ue corresponda a una respuesta.

Cola o punto de espera

Punto de Almacenamiento

%u!&proceso

Las 'Lneas de flu(o) son utili*adas para representar el pro#reso de los

pasos en la secuencia. La punta de la flec+a indica la dirección del flu(o

del proceso.

Otros dos sm!olos $ue no son usados tan com,nmente - $ue pueden ser ,tiles son

El 'sm!olo del documento) representa la información escrita pertinente al

proceso.

El 'sm!olo de la !ase de datos) representa la información almacenada

electrónicamente con respecto al proceso.

/nicio0Fin del Proceso

Actividad



es,i+ión de un +,oeso eEistente"

entificar el inicio y el final del proceso(servar todo el proceso desde el principio hasta el final(efinir las etapas en el proceso &actividades2 decisionesntradas2 salidas'(

aorar un orrador del diagrama de flujo para representar eroceso(evisar el orrador del diagrama de flujo con la gentvolucrada en el proceso(ejorar el diagrama de flujo con ase en la revisión(erificar el diagrama de flujo contra el proceso actual(dicar la fecha del diagrama de flujo para uso y referencia en e

uturo(onse*os +a,a la onst,uión inte,+,etaión"

un diagrama de flujo se construye de forma apropiada y reflej proceso de la forma !ue realmente opera2 todos los miemroel e!uipo poseerán un conocimiento com?n2 e5acto de

uncionamiento del proceso( Adicionalmente2 el e!uipo necesita invertir el tiempo y la energ4a en oservar el processicamente cada vez !ue se re!uiera identificar prolemas paraajar2 discutir teor4as sore las causas principales2 e5amina impacto de las soluciones propuestas o discutir las formaara mantener las mejoras(os diagramas de flujo pueden ayudar a un e!uipo en sus tarea

e diagnóstico para otener mejoras( $nos de sus usos es eyudar a un e!uipo a generar teor4as sore las posiles causael prolema( %l diagrama de flujo se diuja en una pared dala de reuniones( %l e!uipo !ue investiga un prolema redactna descripción del prolema en un pedazo pe!ueEo de papel pega en el diagrama de flujo en el punto del proceso donde erolema se ha detectado( %l e!uipo luego discute cada uno d

s casos en el proceso antes del punto donde el prolema seetectado2 y produce teor4as sore las cosas !ue podr4an salmal en el paso !ue causa el prolema( %l diagrama de flujo l



elaión on ot,as e,,amientas8diagrama de flujo de procesos generalmente se relaciona con8

apas de relacionesapa de procesos 4nter9funcional &cross9functional'

4. 6,e0untas Ftiles al ,ea, su )ia0,ama de 8lu*oQué es lo primero !ue ocurre;Qué es lo siguiente !ue ocurre;

Qué es lo ?ltimo !ue ocurre;)e dónde viene el &servicio2 material';Cómo el &servicio2 material' llega al proceso;Quién toma decisiones &si se necesita';Qué pasa si la decisión es 6si7;Qué pasa si la decisión es 6no7;! donde va el &producto2 servicio' de esta operación;Qué revisiones verificación no cumplen con los re!uisitos;

Qué pasa si la revisión verificación no cumple con los re!uisitos;

,eauión"e de:e tene, uidado al ae, la +,e0unta G+o, @uéHod4a tener alguien a la defensiva(ratar de definir el estado 6como es7 &as is' 9 y no el estado 6dee ser7hould e'



6,e0untas @ue +ueden 0ene,a,se des+ués de om+leta, una0,ama de lu*o

,o+ósito"Ku" se hace realmente;=or !u" la actividad es necesaria;Ku" otra cosa se podr4a o se deer4a hacer;

u0a,"Dónde se lleva a cao;=or !u" se lleva acao en ese lugar en particular;

euenias"Cuándo se hace;=or !u" se lleva a cao en ese lugar en particular;

Cuándo se podr4a o deer4a hacer;ente" :Kui"n lo hace;

étodo"Cómo se hace;De !ue otra forma se podr4a o deer4a hacer;

no,maión adiional on ,es+eto a estas e,,amientas +ueden:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de ,ee,enia"uality improvement tools2 Nuran /nstitute2 *++he team handook2 sholl2 =eter @(2 *+oachOs guide to the memory Nogger //( #AL K=C2 *++

M%B$



ulti$otaión &Multivoting'


Qué es?

a multivotación es una t"cnica en grupo para reducir una larga lista dementos a unos pocos mane*a:les (0ene,almente de t,es a ino&

Cuándo se utiliza?tilizar la multivotación cada vez !ue la t"cnica de lluvia de ideas o uncnica similar ha producido una lista !ue necesita reducirse(

ami"n deerá utilizarse al final de un Diagrama de Causa y %fecto par

eleccionar las primeras - a causas a ser investigadas(Cómo se utiliza?9@evisar la lista cominar los elementos similares2 si es posile(9Asignar una letra a los elementos restantes(9Dar a cada miemro del e!uipo un n?mero de votos igual a <F poento del n?mero de elementos en la lista( >e puede suministrar puntodhesivos a los participantes para pegar en el rotafolio al lado de loementos !ue seleccionen( Los miemros del e!uipo pueden determina

omo distriuir sus votos( $no por elemento2 un n?mero igual de votos arios elementos2 todos los votos a un elemento y sucesivamente(9%ncerrar en un c4rculo los elementos !ue recian el mayor n?mero d

otos(9>i todav4a !uedan más elementos de los deseados2 se puede realizana segunda ronda de votación( $tilizar ?nicamente los elementoeEalados2 t"cnica similar &<FT' a la anterior(9@epetir los pasos , y hasta !ue la lista se reduzca de tres a cincementos(



onse*os +a,a la Const,uión %nte,+,etaión"

5isten numerosas t"cnicas utilizadas en la Multi9votación( Acaamos dtilizar una(tra t"cnica es la de darle a cada miemro del e!uipo el *FF por ciento ermitirle a cada miemro del e!uipo tantos votos como !uiera( %l e!uipuede optar(

eleccionar las *F primeras opciones y hacer otra ronda de votación(ferente material de referencia tendrá diferentes t"cnicas( >eleccionar "todo !ue sea apropiado para su e!uipo(ulti$otaión

ventoUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU)echaUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU

elaión on ot,as e,,amientas"a Multi9votación generalmente se relaciona con8

uvia de /deas(agrama de Causa y %fecto(

nálisis del Campo de )uerzas(hecklist para la @eunión de Datosagrama de Afinidad(

no,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +uede

:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de ,ee,enia"1V1 =rocess /mprovement #uidelines2 *++F(he Memory Nogger //2 #AL K=C2 *++,(

Elaboró: ______________________________

M%B$



elist +a,a la 7eunión de )atos &Data #athering Checklist'


Qué es?n checklist para la reunión de datos ofrece un acercamiento para reunatos para poder cumplir una necesidad espec4fica( $n checklist para

unión de datos es una herramienta !ue nos ayuda a determinar comstamos progresando en nuestro avance de reunión de datos(

Cuándo se utiliza?checklist se utiliza en cual!uier momento !ue necesitemos asegura

ue se han tomado todos los pasos o acciones necesarios para facilitar unión apropiada de datos(

Cómo se utiliza?evisar las *F preguntas en el checklist en e!uipo para determinar evel o la falla en cada una de las áreas de reunión de datos(

onse*os +a,a la onst,uión inte,+,etaión"

iem+oeunir información sore cuándo ocurre el prolema &%j( hora del d4a

emana2 mes2 turno2 estación(' :iaión

eunir información sore dónde ocurre el prolema( &%j( Cr"dito dentro dn departamento2 en un punto de procesamiento o de ventas'(

i+oeunir información por caracter4sticas ?nicas &ej( producto o servic

ancario'( Cate0o,Aa



o,mato del Celist +a,a la 7eunión de )atos

reaUUUUUUUUUUUUUUUUUUU )echaUUUUUUUUUUUUUUUU

otas"

)ete,mina, el +,o+ósito de los datos @ue se están t,atando deeuni,.eterminar la causa principal de los prolemas(eterminar la causa principal de los reclamos de los clientes(

)eini, el ti+o de datos neesa,ios.atos !ue ayudarán a comprender las causas potenciales y las categor4ase los prolemas(

%dentiia, donde se de:en ,euni, los datos.tiosepartamento de servicio al cliente(

%dentiia, @uien de:en ,euni,se los datos.ersonalepresentantes

ientes )ete,mina, si los datos están dis+oni:les.

6 9 7



)ete,mina, los métodos de e,,amientas @ue se utiliza,án +a,euni, los datos.Hojas de revisión &Check >heets' utilizadas por los representantes dea para reunir datos()ocus #roups conformados por clientes internos y e5ternosCuestionario desarrollado para reunir información del cliente@eportes M/> asados en computadoras

)ete,mina, @ue tantos datos se ,e@uie,en ,euni,dentificar los datos !ue el e!uipo ya poseeDeterminar !ue tantos datos el e!uipo cree !ue serán necesarios paretectar patrones tendenciasDeterminar !ue limitaciones de recursos e5isten &X2 tiempo'

- )eidi, @uien ,eFne los datos.Miemros del e!uipo=ersonal de la l4nea u organización

-)ete,mina, el +e,iodo de tiem+o de estudio.@eunir información sore cuando ocurre el prolema hora del d4aemana2 mes2 turno2 estación

I.-)eidi, ómo se $an a analiza, los datos.#ráfica de comportamiento &@un Chart'#ráficas de controlHistogramasDiagrama de distriución &>catter Diagrams'#ráfica de =aretoDiagrama de causa y efectoDiagrama de interrelacionesHoja de revisión



8uentes de los datos@eportes de computadoras@eportes manuales@eportes financierosLiros de registros%studios especialesBotas

Memorias de personasservacionesDatos del proveedorCuestionarios%ncuestas%mpleados de contacto con el clienteKuejas%ntrevistas

=ulicaciones de 1radeRe >ites=eriódicos@evistasIenchmarking esfuerzos de mejores prácticasLiro9 referencias)ocus groups

=eleión de un /étodo 6a,a la 7eunión de )atos



n método GidealH +a,a la ,eoleión de datos se,ia uno ooo tiem+o +a,a ,eoleiónJ :a*o osto ; de alta onia:ilidad ailidad de aeso a los datos.

ada miemro del e!uipo inicialmente califica cada una de las cuatrategor4as2 una discusión en grupo sigue al inicio con los miemros de!uipo con calificación alta y aja para dar información de por!ue s

alificaron de esa forma( Despu"s de !ue la discusión para cada categora concluido2 el grupo tiene la oportunidad de volver en ase a la nuevformación suministrada(

omo 7euni, de )atos

9Hacer uenas preguntas las uenas preguntas de información sonfocadas y espec4ficas( /ndican con claridad los datos !ue deen se

unidos(9Definir los tipos de datos !ue se !uieren reunir9Definir un punto de recolección comprensivo9>eleccionar recolectores imparciales9Comprender a los recolectores de datos y su medio9Designar un formato sencillo para la reunión de datos9=reparar las instrucciones para su uso9=roar los formatos y las instrucciones

9%ntrenar a los recolectores de datosF(9Auditar el proceso de recolección y validar los resultados

o*a de ,a:a*o +a,a 7eunión de ,a:a*o

Elaboró: ______________________________



elaión on ot,as e,,amientas"n Checklist para la reunión de datos normalmente se relaciona con8

Luvia de ideashecklist para la definición de prolemasulti9votaciónagrama de causa y efecto

ráfica de =aretoráfica de comportamientostogramaoja de revisión(

no,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +ued:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de ,ee,enia"uality improvement tools2 Nuran /nstitute2 *++

otal !uality tools2 =K >ystems2 /nc2 *++Jool Bavigator2 Michalski2 Ralter N(2 *++oachOs guide to the Memory Nogger //( #AL K=C( *++

M%B$



u$ia de %deas &Irainstorming'


Qué es?

a lluvia de ideas &Irainstorming' es una t"cnica de grupo para generaeas originales en un amiente relajado( %sta herramienta fue creada eaEo *+,* por Ale5 )( sorne2 cuando su ?s!ueda de ideas creativasultó en un proceso interactivo de grupo no estructurado de 6lluvia d

eas7 !ue generaan mas y mejores ideas !ue las !ue los individuood4an producir traajando de forma independiente7(



Cuándo se utiliza?e deerá utilizar la lluvia de ideas cuando e5ista la necesidad de8

erar la creatividad de todos los e!uiposenerar un n?mero e5tenso de ideasvolucrar a todos en el procesoentificar oportunidades para mejorar

Cómo se utiliza?ara utilizar la t"cnica de lluvia de ideas8

o st,utu,ado (8lu*o #i:,e&9%scoger a alguien para !ue sea el facilitador y apunte las ideas(9%scriir cada idea en el menor n?mero de palaras posiles2 verifica

on la persona !ue hizo la contriución cuando se est" repitiendo la idea

o interpretar o camiar las ideas(9%stalecer un tiempo limite apro5imadamente de < minutos(9)omentar la creatividad2 construir sore las ideas de otros( Loiemros del grupo de Lluvia de /deas y el facilitador nunca deeiticar las ideas(9@evisar la lista para su comprensión(9%liminar las duplicaciones2 prolemas no importantes y aspectos negociales2 llegar a un consenso sore los prolemas !ue parece

dundantes o importantes(st,utu,ado (en el A,ulo&ene las mismas metas !ue la Lluvia de /deas no estructurada( Lferencia consiste en !ue cada miemro del e!uipo presentará urmato ordenado de iz!uierda a derecha( Bo hay prolemas si uiemro del e!uipo cede su turno si no tiene ideas en ese instante(

leniosa (llu$ia de ideas es,itas&s similar a la Lluvia de /deas2 los participantes piensan en silencio gistran en papel sus ideas( Cada participante pone su hoja en la mesa camia por otra hoja de papel( Cada participante entonces pued

gregar otras ideas relacionadas y pensar en nuevas ideas( %ste procesontinua cerca de -F min( y permite a los participantes construir sore laeas de otros y evitar conflictos o intimidaciones por parte de loiemros dominantes(

onse*os +a,a la Const,uión %nte,+,etaión"acer una lista de las ideas !ue pueden ser criticadas2 editadas2 po

á



ases de la o,menta o #lu$ia de %deasene dos fases8

9 La )ase de #eneración8 %l Auditor L4der revisa las directrices y ropósito de la sesión de la tormenta de ideas2 despu"s los miemros de!uipo generan una lista de ideas2 el ojetivo es generar la mayoantidad de ideas en el menor tiempo posile(

9 La )ase de Aclaración8 %l e!uipo revisa la lista de ideas parsegurarse !ue cada uno las entienda2 la evaluación de las ideas ocurriuando se concluya la sesión(

as di,et,ies de la 0ene,aión de ideas inlu;en"ue un )acilitador sea identificado(ue el propósito de la sesión sea claramente estalecido para nntretenerse en justificar la aparición del prolema o efecto(

ue cada miemro del e!uipo tome un turno en secuencia2 estaleciendna sola idea(uando sea posile2 seguir construyendo sore las ideas de los demás(ue en esta etapa las ideas no sean criticadas ni discutidas2 aun!uarezcan insensatas(ue las ideas sean registradas donde todos los miemros puedan verlas(ontinuar hasta !ue ya no se generen más ideas(ue todas las ideas sean revisadas para su aclaración(

elaión on ot,as e,,amientas"a lluvia de ideas se relaciona con8agrama de afinidad

nálisis del campo de fuerzasagrama de causa y efectoagrama de interrelaciones

hecklist para la reunión de datos

ultivotación"cnica de grupo nominal

no,maión adiional on ,es+eto a estas e,,amientas +uede:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de ,ee,enia"he memory Nogger plus Q#AL K=C2 *++Jool navigator2 Michalski2 Ralter N(2 *++oachOs guide to the memory Nogger **( #AL K=C2 *++

=C >implified for >ervices2 AM>D%B2 Davida M(Iutler2 Ho0ard %msden2 @oert 1( *++* M%B$



o*as de ,e$isión &Check >heet'


Qué es?na hoja de revisión es utilizada cada vez !ue se dean reunir datos par

yudar a identificar y a cuantificar prolemas y oportunidades parejorar( Las hojas de revisión son utilizadas para registrar eventos !uan ocurrido aun!ue su propósito es rastrear los datos2 una hoja dvisión a menudo sirve de ayuda en análisis de datos indicando cual es e

rolema(

os tipos de datos !ue pueden ser rastreados utilizando las hojas dvisión son8

?mero de veces !ue algo ocurre(empo !ue se toma para hacer algoosto de cierta operación durante un periodo de tiempo

Cómo se utiliza?9Hacer una lista de todos los re!uisitos de datos( Hacer preguntas tale

omo8

Ku" pasa;Kui"n lo hacelo reciees responsale;Dónde ocurre;Cómo ocurre &cuanto2 !ue tanto';

9Determinar el formato de la hoja de revisión &ver ejemplo'(9Crear la hoja de revisión(

9@evisar el diseEo( Hacer cual!uier camio !ue el e!uipo sienta !ue epropiado(9%nsayarproar la hoja de revisión por medio de la recolección de dato



onse*os +a,a la onst,uióninte,+,etaión9$na hoja de revisión ofrece un formato para la revisión de datos(9$na hoja de revisión hace !ue la recolección y análisis de datos sea mcil(9%5isten m?ltiples variaciones en el diseEo de las hojas de revisión(

o*a de Ce@ueo o #ista de Ke,iiaión

=6ON=!#" UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU

aoró8 UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU

roporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos !ueervirán de ase para susecuentes análisis(roporciona registros históricos2 !ue ayudan a perciir los camios en el

empo(acilita el inicio del pensamiento estad4stico(yuda a traducir las opiniones en hechos y datos(e puede usar para confirmar las normas estalecidas2 &evidencias'(acilita el cumplimiento del traajo(

asos +a,a su onst,uión"

efinir claramente el propósito de la recolección de los datos e identificas factores más significativos en el prolema o área de mejora( Bo recojaatos por recoger( Asegurar !ue la información va a ser utilizada(ecidir cómo va a recolectar los datos( $tilizar las preguntas !u"2 dónde2uándo2 !ui"n2 por!u" y cómo2 determinar al responsale2 la fecha2 elgar y el tiempo de la recolección2 as4 como el m"todo de recolección(ecidir el formato de la hoja( La forma dee ser clara y fácil de usar(tener los datos en la hoja definida( Cuidar la veracidad y e5actitud de

s datos(erificar una vez más la factiilidad del uso de la hoja( :>atisface losjetivos;2 :%s fácil de usar; Actualizar el formato en caso de re!uerirse(



etu,a ; uso de la o*a de Ce@ueo"

e nada sirve tener mucha información si no se sae cómo utilizarla( =arer y utilizar la hoja de che!ueo se deen tener en cuenta los siguienteuntos8

sualizar toda la hoja( servar los datos otenidos de manera gloaatando de encontrar posiles patrones :tienen alguna tendencia;( Ser 5isten series de tiempo &horas2 d4as2 semanas2 meses'( 1rate dncontrar camios periódicos en los datos2 ya sea en una ase diariaemanal o mensual(nlazar la hoja de che!ueo con las herramientas ásicas( A partir de "stae puede construir un Diagrama de =areto2 etc( La hoja será de valor si enálisis de los datos contenidos en ella conducen a resultados práctico

or ejemplo a la resolución de un prolema o al logro de una mejora(as hojas deen cumplir con el ojetivo !ue se definió para su uso(ealizar las acciones necesarias2 tan pronto como sea posile de acuerdprocedimiento estalecido para ello(


na hoja de revisión generalmente se relaciona con8ráfica de =aretoagrama de causa y efectostogramaráfica de comportamientoráfica de control(

no,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +ued:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de in$esti0aión"otal !uality tools2 =# systems /nc2 *++Jhe memory Nogger **( #AL K=C2 *++,he team handook2 sholtes2 =eter @(2 *+oachOs guide to the memory Nogger **2 #AL K=C2 *++=C >implified for >ervices2 AM>D%B2 Davida M( Iutler2 Ho0ard %msden2 @oert 1( *++*

M%B$



no 6o, Qués &)ive Rhys'


Qué es?

os =or Ku"s es una t"cnica de preguntas utilizada durante la fase dnálisis de prolemas para uscar posiles causas principales de urolema( Durante esta fase2 los miemros del e!uipo pueden sentir !uenen suficientes respuestas( %sto podr4a resultar en la falla de un e!uipn identificar las causas principales más proales deido a !ue el e!uipa fallado en uscar con suficiente profundidad( La t"cnica re!uiere !u

e!uipo pregunte 6=or !ue7 al menos cinco niveles de detalle( $na veue sea dif4cil para el e!uipo responder el por!ue la causa mas proal

ará sido identificada(Cuándo se utiliza?

intentar identificar las causas principales más proales de urolema(

Cómo se utiliza?9 @ealizar una sesión de lluvia de ideas normalmente utilizando e

odelo del diagrama de causa y efecto(9 $na vez !ue las causas proales hayan sido identificadas( %mpezar reguntar 6:=or !u" es as4;7 o 6:=or !u" esta pasando esto;7(9 Continuar preguntado :=or !u"; al menos cinco veces( %sto reta a

!uipo a uscar a fondo y no conformarse con causas ya 6proadas ertas7(9 Hará ocasiones en las !ue se podrá ir mas allá de las cinco vecereguntando 6=or !u"7 para poder otener las causas ya 6proadas

ertas7(9 Durante este tiempo se dee tener cuidado de NO empezar reguntar 6Kuien7( >e dee recordar !ue el e!uipo está interesado en e



onse*os +a,a la Const,uión %nte,+,etaión"sta t"cnica se utiliza mejor en e!uipos pe!ueEos &, a personas' ecilitador deerá conocer la dinámica del e!uipo y las relaciones entre loiemros del e!uipo( Durante los cinco =or Ku"s2 e5iste la posiilidad d

ue muchas preguntas de =or !ue2 etc( podr4an causar molestia entrgunos de los miemros del e!uipo(em+lo" 6Monumento de Lincoln7

9 >e descurió !ue el monumento de Lincoln se estaa deteriorando mpido !ue cual!uiera de los monumentos de Rashington D(C(9 ¿6o, @ué9 =or!ue se limpiaa con mas frecuencia !ue los otros monumentos

6o, @ué?9 >e limpiaan con más frecuencia por!ue ha4an más depósitos djaros en el monumento de Lincoln !ue en cual!uier otro monumento

6o, @ué?

9 Ha4a más pájaros alrededor del monumento de Lincoln !ue eual!uier otro monumento2 particularmente la polación de gorriones erucho más numerosa - ¿6o, @ué?9 Ha4a mas comida preferida por los gorriones en el monumento dncoln espec4ficamente ácaros 9 ¿6o, @ué?9 >e descurió !ue la iluminación utilizada en el monumento de Lincol

ra diferente a los dos otros monumentos y esta iluminación facilitada lproducción de ácaros(

9 Camiaron la iluminación y solucionaron el prolema(

elaión on ot,as e,,amientas"a t"cnica de los cinco =or Ku"s se relaciona con frecuencia con8

agrama de causa y efecto(nálisis del Campo de )uerzas

oja de @evisiónno,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +ued:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial ,ee,enia"ool Bavigator( Michalski2 Ralter N(2 *++

M%B$



uad,Aula de =eleión &>election #rid'


Qué es?

na Cuadricula de >elección es una herramienta !ue nos ayuda scoger8

n proceso para mejorar(n prolema para resolver(na oportunidad para aprovechar(rolemas a atender(

Cuándo se utiliza?uando e5iste una necesidad de tomar la decisión sore una oportunidadroceso2 o prolema !ue dee atenderse(

Cómo se utiliza?

Cada miemro del e!uipo da su opinión sore la oportunidad !ue sstá discutiendo(

La calificación indicada por cada miemro es presentada2 seguida pona discusión en grupo empezando por los miemros del e!uipo !ueron la calificación más alta y la más aja e5plicando por!u" calificaroe esa manera(

Despu"s de !ue la discusión para cada categor4a haya terminado2 erupo tiene la oportunidad de volver a votar en ase a la informació

uministrada(ota8 %sta herramienta puede ser utilizada con escala de calificació



elaión on ot,as e,,amientas"na cuadricula de selección se relaciona normalmente con8

hecklist para la Definición de =rolemas(nálisis de Costo Ieneficio(os =or Ku"s

no,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +ued:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de ,ee,enia"he Memory Nogger //2 #AL K=C2 *++,ool Bavigator2 Michalski2 Ralter N(2 *++

ia0,ama de )ist,i:uión &>catter Diagram'


Qué es?na herramienta de análisis !ue diuja pares relacionados de varialeara presentar un patrón de relación o de correlación( Cada conjunto datos es diujado en un eje horizontal &eje 5' y el otro conjunto de dato

e diuja en el eje vertical &eje y'( %l resultado es un n?mero de puntoue pueden ser analizados para determinar si e5iste una relaciógnificativa &tami"n conocida como 6correlación7' entre los dos puntoe datos(

Cuándo se utiliza?e dee utilizar un diagrama de distriución cuando se !uiera8erificar si el desempeEo de un factor esta relacionado con otro factor(

emostrar !ue un camio en una condición afectará la otra(

M%B$



Cómo se utiliza?

9@eunir varios conjuntos de oservaciones en pares2 preferilemente <más2 los cuales se piensan !ue deen estar relacionados(91razar los pares de datos desde el más ajo al más alto para cad

onjunto de datos(9Construir los ejes verticales y horizontales de tal forma !ue el valo

as alto y mas ajo puedan trazarse &)ig('9Diujar los datos colocando una marca en el punto correspondiente ada par 59y9Marcar los ejes 59y de tal manera !ue el diagrama de distriuciónga sentido para oservadores futuros(9Colocar la fecha y la fuente en donde los datos fueron recolectados(

onse*os +a,a la onst,uióninte,+,etaión"

rganizar los datos en pares 657 e 6y7 como se e5hie en la fig( *2 lariale 657 es el numero de d4as !ue la manzana lleva en el ároientras !ue la variale 6y7 representa el peso de la manzana(

ncontrar los valores &mayor y menor' para cada conjunto de datos2 come muestra a continuación8

onstruir ejes( %n este caso2 nuestro eje vertical dee curir desde nzas hasta J(J onzas y nuestro eje horizontal dee curir de F a as( %s una uena idea seleccionar los valores !ue están más allá de esto!uisitos m4nimos ya !ue se podr4an realizar algunas estimacioneturas(

e5aminar los diagramas de distriución es muy ?til uscar treementos8

9 :%5iste alg?n patrón o correlación entre las variales 657 y 6y7;9 :La dirección es positiva o negativa;9 La fortaleza de la correlación &una correlación fuerte muestra unlación lineal definida'(



7elaión on ot,as e,,amientas"

$n diagrama de distriución generalmente serelaciona con8Diagrama de causa y efectoChecklist para la reunión de datos

*em+lo" 6Diagrama de Distriución7$n administrador de un huerto ha estadosupervisando el peso de las manzanas diariamente2los datos se suministran a continuación8



nte,+,etaión

- usa, +at,ones&.- $na anda delgada de puntos !ue se e5tienden desde la parteferior iz!uierda hasta la parte superior derecha sugiere una

orrelación positiva(a correlación positiva significa !ue a medida !ue un factor aumenta2

otro factor tami"n lo hace( La correlación negativa significa !ueuando un factor aumenta el otro disminuye(

ual!uiera de estas condiciones esta presente2 es posile anticipar elalor apro5imado de un factor si se conoce el valor del factor( =oremplo2 en la figura * e5iste una correlación positiva entre el peso des manzanas y el tiempo !ue las manzanas permanecen en el árol2 loue significa !ue el peso de la manzana aumenta entre mas tiempoermanezca en el árol( >i por ejemplo2 solo saemos el peso de laanzana2 podemos estimar la cantidad de tiempo !ue permaneció enárol2 por el contrario2 si solamente conocemos la cantidad de tiempo

ue la manzana estuvo pegada al árol podemos estimar su peso( >eee oservar !ue la correlación no garantiza la causa y el efecto(

& $n patrón circular sugiere !ue no e5iste correlación entre los dosctores !ue se están estudiando(

-usa, +untos distantes- Los puntos distantes son puntos !ue no caen en el patrón de otros(

ueden ser el resultado de errores de medición2 o de camios en elroceso( Los puntos distantes no deen ser descartados2 !uizás seuiera investigar !ue causó la situación(



M%B$



,áia de ,ada, (dia0,ama de a,a<a& &@adar Chart or >pideagram'


Qué es?na #ráfica de @adar &tami"n conocida como Diagrama de AraEa' es unerramienta muy ?til para visualizar los gaps entre el estado actual y estado ideal(

Cuándo se utiliza?na gráfica de radar se utiliza para8

resentar visualmente los gaps e5istentes entre el estado actual y estado ideal(aptar las diferentes percepciones de todos los miemros del e!uipo cospecto al desempeEo del mismo o de la organización(ostrar los camios en las fortalezas o deilidades del e!uipo o de lrganización(resentar claramente las categor4as del desempeEo(

Cómo se utiliza?- Conformar el e!uipo correcto(- @eunir o verificar los datos a representar.- Definir las categor4as de calificación &normalmente de a *

ategor4as'(- Construir la gráfica de radar en el rotafolio si no se cuenta con un

ráfica de radar pre9impresa8

ujar un c4rculo en el rotafolio con tantos radios como categor4a5istan(scriir cada t4tulo al final de cada radio alrededor del per4metro de



- Calificar todas las categor4as8ada miemro en el e!uipo puede calificar en donde sienta !ue

rganización o el e!uipo se encuentre en la actualidad(sto no puede realizarse en silencio utilizando puntos adhesivos(

- %l e!uipo puede desarrollar un puntaje para si mismo ya sea poonsenso o calculando un promedio de los puntajes individuales(

- Definir la calificación del e!uipo para cada categor4a(- /nterpretar y utilizar los resultados para mejorar(- /ndicar la fecha en la gráfica de radar(

onse*os +a,a la onst,uióninte,+,etaión"na gráfica de radar puede utilizarse para ayudar a desarrollar un 6códige comportamiento del e!uipo7 para mejorar los procesos o parual!uier e!uipo( Las categor4as pueden representar como el e!uip

uiere actuar como tal(em+lo de >,áia de 7ada, ()ia0,ama !,a<a&

@esultados del programa de Capacitación en Calidad7


na gráfica de radar esta normalmente relacionado con8agrama de afinidaduvia de ideashecklist para la reunión de datosnálisis del campo de fuerzas

no,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +ued

:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de in$esti0aión"he memory Nogger **2 #AL K=C2 *++,ool navigator2 Michalski2 Ralter N2 *++

O

M%B$



elist +a,a )einiión de 6,o:lemas &=rolem Definition Checklis


Qué es?a definición de un prolema es considerada universalmente como easo inicial de cual!uier actividad para solucionar prolemas o mejoraontinuamente( >i un prolema puede definirse claramente y co

uficientes detalles2 las causas y las soluciones empiezan a ser evidenten checklist puede ser una herramienta ?til para ayudar a definir urolema y organizar las ideas(

Cuándo se utiliza?ada vez !ue un e!uipo inicia un esfuerzo de resolución de prolemas(sta herramienta puede utilizarse durante las fases de definiciónedición y análisis del ciclo para mejorar el proceso(

Cómo se utiliza?Checklist para la Definición de =rolemas se utiliza para identifica

formación espec4fica !ue se re!uiere para completar la descripción dn prolema(

%l e!uipo dee completar el Checklist para la Definición de =rolemas(

$na vez !ue el e!uipo tenga suficiente información se deen respondes preguntas en la Hoja para la Definición de =rolemas(

@edactar y acordar una descripción efectiva del prolema( $nescripción efectiva del prolema es8

s+eAia" Kue e5pli!ue e5actamente !u" esta mal y distinga leficiencia de otros prolemas en la organización(

O:se,$a:le" Kue descria el alcance del prolema(/edi:le" Kue indi!ue el alcance del prolema en t"rminouantificales(



onse*os +a,a la Const,uión %nte,+,etaión"ojetivo del e!uipo dee asarse en lo !ue la organización !uier

umplir &ej( el aspecto del prolema !ue es más importante para lrganización'(

elaión on ot,as e,,amientas8n Checklist para la definición de prolemas generalmente est

lacionado con8

uadricula de >elección(hecklist para la @eunión de Datos(nálisis de Costo Ieneficio

no,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +ued:tene,se onsultado el si0uiente mate,ial de in$esti0aión"

uality /mprovement =ocket #uide2 Nuran /nstitute2 *++-he Memory Nogger //2 #AL K=C2 *++,(

ia0,ama de !inidad &Affinity Diagram'


Qué es?n Diagrama de afinidad es una forma de organizar la informacióunida en sesiones de lluvia de ideas( %sta diseEado para reunir hecho

pciones e ideas sore las áreas !ue se encuentran en un estado desorganización( %l diagrama de afinidad ayuda a agrupar a!uelloementos !ue están relacionados de forma natural( Como resultado2 cadrupo se une alrededor de un tema o concepto clave( %l uso de u

agrama de afinidad es un proceso creativo !ue produce consenso poedio de la clasificación !ue hace el e!uipo en vez de una discusión( agrama fue creado por .a0akita Niro y tami"n es conocido como e

M%B$



Cuándo se utiliza?e dee utilizar un diagrama de afinidad cuando8prolema es completo o dif4cil de entenderprolema parece estar desorganizadoprolema re!uiere de la participación y soporte de todo el e!uipo

rupo

e !uiere determinar los temas claves de un gran n?mero de ideas rolemas

Cómo se utiliza?

-l lAde, del @ui+o o,,etol4der del e!uipo o facilitador asignado es normalmente responsale po

rigir al e!uipo a trav"s de todos los pasos para hacer el diagrama d

inidad(-sta:lee, el +,o:lemae!uipo o grupo deerá inicialmente determinar el prolema a atende

s de gran ayuda determinar el prolema en la forma de una pregunta(-ae, una llu$ia de ideas ,euni, datos

os datos pueden reunirse en una sección tradicional de lluvia de ideademás de los datos reunidos por oservación directa2 entrevistas y otroateriales de referencia(

- ,anse,i, datos a notas +ost-itos datos reunidos son desglosados en frases independientes con un solgnificado evidente y solo una frase registrada en =ost9it(-7euni, los +ost-it en 0,u+os simila,es

os post9it deerán colocarse en una pared o rotafolio de tal manera !udos los post9it puedan verse fácilmente( Luego2 en silencio2 loiemros del e!uipo agrupan los post9it !ue sean similare

onsiderándolos como de 6afinidad mutua7(

- C,ea, una ta,*eta de tAtulo +a,a la a0,u+aiónos post9it deerán leerse y revisarse una vez mas con el fin de verificarue si han sido agrupados de forma apropiada( Asignar un nomre a cadrupo promedio de post9it por medio de una discusión en grupo( %stetulo deerá transmitir el significado de los post9it en muy pocas palarasste proceso se repite hasta !ue todos los grupos tengan un nomre(ual!uier post9it individual !ue no parezca encajar en ning?n grupouede incluirse en grupo de 6misceláneos(7

-)i:u*a, el dia0,ama de ainidad dete,minadoespu"s de !ue los grupos est"n ordenados2 se deen pegar los post9itn una hoja de rotafolio2 las tarjetas de los t4tulos se deerán colocar en l



elaión on ot,as e,,amientas"n diagrama de afinidad generalmente se relaciona con8

uvia de ideasagrama de interrelacionesagrama de causa y efectoagrama de árol

/6#O" )%!>7!/! ) !8%N%)!)

,áia de om+o,tamiento &@un chart'


M%B$



Qué es?a gráfica de comportamiento se utiliza para estudiar los datos de uroceso en cuanto a las tendencias o patrones a lo largo del tiempo(

registrar los puntos de datos en el orden en el cual ocurren2 las gráficae comportamiento ofrecen información visual de los camios en eroceso( %stos puntos de datos pueden o no revelar una tendencia

atrón en el proceso(a medida del proceso es calculada y e5hiida como una l4nea horizontaólida en la gráfica de comportamiento2 esperándose !ue los puntos datos var4en aleatóriamente hacia aajo y arria de la l4nea media(

Cuándo se utiliza?-6a,a esta:lee, una lAnea :ase +a,a me*o,a.

na gráfica de comportamiento permite comparar el desempeEo históric

on el desempeEo mejorado(-6a,a $e, @ue esta +asando en el +,oeso.hacer seguimiento a las mediciones consecutivas de los resultados d

arios procesos en una gráfica de comportamiento2 se otiene un perfil dómo estos resultados var4an en el tiempo(

-6a,a enoa, los am:ios im+o,tantes en un +,oeso.

uando se analiza un proceso2 por lo general se ignora el comportamientceptale y normal del proceso2 y se enfoca ?nicamente en los camioue alteran el proceso significativamente(na gráfica de comportamiento permite rastrear rápidamente los patronenormales2 tales como los comportamientos y las tendencias2 lo cual eoco proale !ue sean causados por patrones aleatorios(

-6a,a analiza, los eetos de am:ios @ue an eetuado a u

,oeso.uando se realizan camios en un proceso2 es importante oservar ntender como el resultado ha sido afectado por los camios !ue se haectuado(

Cómo se utiliza?-Decir !ue se va a medir9seleccionar el proceso yo los resultado

propiados(

-%stalecer un marco de tiempo para medir cada hora2 cuantos d4aemanas2 meses2 etc(- 1razar el eje vertical a la iz!uierda2 en el cual se representa el valo



91razar el eje horizontal en la ase2 el cual representa el tiempo o laecuencia2dicar los l4mites del tiempo a lo ancho de la parte inferior del ejeorizontal( Marcar el eje(-Marcar cada punto de datos en la gráfica a medida !ue ocurran(-Conectar los puntos de los datos(-Calcular el promedio aritm"tico tami"n conocido como la media( %n

gunos casos usted !uerrá calcular la mediana en vez de la media( $nnálisis sore como calcular la mediana se ofrece en la sección deonsejos para la construccióninterpretación de este módulo(-Marcar y e5hiir la gráfica(-Analizar los resultados( Iuscar tendencias y comportamientos( Iuscar

na distriución uniforme de los puntos de datos alrededor de la l4neaentral &media'2 uscar cual!uier punto de datos alrededor de la l4neaentral2 uscar cual!uier punto de datos e5ageradamente altos o ajos2

ue puedan indicar un prolema anormal en el proceso(onse*os +a,a la onst,uión"alcular la mediana( %5isten dos formas para calcular la mediana8-6a,a un nFme,o im+a, de +untos de datos" rdenar los puntos de datos del más ajo al más alto( %ncontrar el valor !ue separa los datos en dos partes( %ste valor será laediana(

-6a,a un nFme,o +a, de +untos de datos" rdenar los datos de los puntos del más ajo al más alto( Dividir el n?mero de puntos de datos en dos para encontrar el puntoedio2 por ejemplo si se tiene <, puntos de datos2 el punto medio seria

<&<,<Y*<'%ncontrar el valor !ue ocupa el n?mero *< desde la parte inferior2

sumamos !ue este valor es *( Localizar el valor encima de "ste2 asumamos !ue este valor es *(

>umar los valores anteriores &*Q*Y-<'Dividir la suma por < y la respuesta será la mediana( &-<<Y*J'

onse*os +a,a la inte,+,etaión"

a gráfica de comportamiento es una representación de puntos de datos av"s del tiempo( %sta representación puede o no corresponder a unatrón o tendencia(

uscar comportamientos( $n comportamiento puede ser un punto de datdividual o una serie de puntos de datos consecutivos al mismo lado del4nea media &promedio'( Conociendo el n?mero de comportamientos e

á



esteo stadAstio

-)u,aión del Com+o,tamiento" un punto de datos individuales na serie consecutiva de puntos de datos en un mismo lado de la media(-NFme,o de Com+o,tamientos8 un proceso !ue no esta influenciad

or causas especiales no tendrá demasiados comportamientos( %l n?mere comportamientos es hallado por simple conteo(

endenia(s&" Aumento o disminución en consecutivos( La gráfica domportamiento no deerá tener ninguna serie e5ageradamente larga dumento o disminuciones consecutivos(nte,+,etaión

su grafica de comportamiento tiene menos o mas comportamientoue los siguientes n?meros2 se puede concluir !ue causas especialestán impactando su proceso(



elaión on ot,as e,,amientas"na gráfica de compartimiento generalmente se relaciona con8

hecklist para la reunión de datosráfica de control

no,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +ued

:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de in$esti0aión"he memory Nogger //( #AL K=C( *++,ocket guide !uality tools2 =yzdek2 1homas2 *++,nderstanding variation2 the key to mana!uin! chaos( Rheeler Donald N++-otal !uality tools2 =K systems2 /nc(2 *++J

,áia de 6a,eto &=areto chart'


Qué es?s una gráfica de arras !ue representa en forma ordenada el grado de

mportancia !ue tienen los diferentes prolemas2 tomando enonsideración la frecuencia con !ue ocurre cada uno de dichosrolemas( >irve para detectar o determinar !ue el <FT de los prolema

rovocan el FT de las consecuencias( &6=ocos Sitales7 contra losMuchos 1riviales7'(

sta gráfica ayuda a determinar en !u" orden hay !ue resolver losrolemas2 identifica los prolemas reales de mayor importancia2 !ueeen ser enfrentados inmediatamente(educir los prolemas más significativos &las arras más largas en unaráfica de =areto' servirá más para una mejora general !ue reducir los más

e!ueEos(rincipio de Pareto: %ntre las muchas variales !ue pueden ocasionar un

M%B$



Cuándo se utiliza?identificar un producto o servicio para el análisis para mejor calidad(

uando e5iste la necesidad de llamar la atención a los prolemas ausas de una forma sistemática(

identificar oportunidades para mejoraranalizar las diferentes agrupaciones de datos &ejemplo8 por producto

egmento del mercado2 área geográfica2 etc('

uscar las causas principales de los prolemas y estalecer la prioridae las soluciones(evaluar los resultados de los camios efectuados a un proceso &antes

espu"s'uando los datos puedan clasificarse en categor4asuando el rango de cada categor4a es importante(

a #ráfica de =areto es una herramienta de análisis de datos ampliament

tilizada y es por lo tanto ?til en la terminación de la causa principaurante un esfuerzo de resolución de prolemas( %ste permite ver cualeon los prolemas mas grandes2 permiti"ndose a los grupos estalecerioridades2 en casos t4picos2 los pocos &pasos2 servicios2 4temrolemas2 causas(' son responsales por la mayor parte del impactegativo sore la calidad( >i enfocamos nuestra visión en estos pocotales podemos otener la mayor ganancia potencial de esfuerzos poejorar la calidad(

n e!uipo puede utilizar la #ráfica de =areto para varios propósitourante un proyecto para lograr mejorar(ara analizar las causasara estudiar los resultadosara realizar una mejora continuaas gráficas de =areto son especialmente valiosas2 como fotos de antes espu"s para demostrar !ue progreso se ha logrado( Como tal2 la gráfice =areto es una herramienta de análisis sencilla pero poderosa(

Cómo se utiliza?->eleccionar categor4as lógicas para el tópico de análisis identificad

ncluir el periodo del tiempo('-@eunir datos &ejemplo una hoja de revisión puede utilizarse parunir los datos re!ueridos('-rdenar los datos de la mayor categor4a a la menor(- 1otalizar los datos para todas las categor4as(

-Computarizar el porcentaje total !ue cada categor4a representa(- 1razar los ejes horizontales y verticales en el papel para gráficas(- 1razar la escala de los ejes verticales iz!uierdos para frecuencias &d



- 1razar la l4nea del porcentaje acumulativo !ue muestre la porción dtal !ue cada categor4a de prolemas represente( %n el eje vertical derecho2 opuesto a los rutos en el eje vertica!uierdo2 registrar el *FF T al frente del n?mero total y el FT en eunto medio2 llenar los porcentajes restantes llevados a la escala &veemplo del servicio de A1Ms'(I.- 1razar la l4nea de porcentaje acumulativo(

/niciando con la categor4a más alta2 colocar un punto en la es!uinuperior derecha de la arra( >umar el total de la siguiente categor4a al primero y colocar un punt

ncima de la arra mostrando el porcentaje acumulativo2 conectar lountos y registrar los totales restantes acumulativos hasta !ue se llegue*FFT(

1.-Dar un t4tulo a la gráfica2 agregar la flecha&s' cuando se reunió formación y la fuente de los datos(

2.-Analizar la gráfica para determinar los 6pocos vitales7asos +a,a su onst,uión"asificar los prolemas a analizar(

eleccionar la unidad de medida de comparación(eleccionar el periodo de tiempo dentro del cual se recolectarán los datosn caso de ser necesario diseEar una hoja de che!ueo para la frecuenciaon !ue ocurre el prolema dentro del periodo fijado2 especificando el

?mero total de casos verificados(rdenar los datos en forma descendente2 con ase a su frecuencia2 &de!uierda a derecha'(alcular el porcentaje de composición2 &porcentaje relativo de cadarolema con respecto al total'(

9 T de Composición Y &)recuencia del =rolema 1otal deecuencias' Z *FF9 La suma de todos los T dee ser igual al *FFT(

alcular el porcentaje acumulado2 sumando en forma consecutiva losorcentajes de cada prolema( Con esta información se seEala elorcentaje de veces !ue se presenta el prolema y !ue se eliminar4a si salizan acciones efectivas de acuerdo al procedimiento estalecido paralo(ujar el eje vertical iz!uierdo !ue representa la cantidad de veces oecuencia !ue se presentó cada prolema( %l eje vertical derechopresenta el porcentaje acumulado y el eje horizontal &!ue une los dos

es verticales' representa los prolemas analizados y se divide de talrma !ue el n?mero de intervalos sea igual al n?mero de prolemas2uidar !ue el diagrama sea cuadrado'(

á



olocar los puntos !ue representa el T acumulado2 teniendo en cuenta raduación del eje vertical derecho( Los puntos se colocan en la posicióue corresponde al e5tremo derecho de cada arra y se traza una curvue una dichos puntos( De esta forma !ueda graficada la curva del Tcumulado(esde la marca del FT en el eje vertical derecho2 trace una l4nea hastcurva del T acumulado y de all4 aje una l4nea hasta el eje horizonta

ara identificar los 6=ocos Sitales7(aiendo identificado los 6=ocos Sitales7 el siguiente paso ser4a ver ctiilidad &definir los recursos necesarios' de atacar esos prolemas d

cuerdo al procedimiento estalecido para ello( >eg?n el principio dareto2 la acción de eliminar estos prolemas traer4a como consecuenc

disminución del tamaEo de los prolemas en apro5imadamente uFT(

odelo del )ia0,ama de 6a,eto



em+lo" 6Defectos de faricación de ol4grafos7

na fárica !ue produce ol4grafos2 se han encontrado varios defectose faricación !ue oligan a su rechazo( De un total de ,< muestras2 el?mero de defectos fue de **< y los defectos encontrados fueron losguientes8 longitud defectuosa < espesor indeido ** rigidezaceptale * punta defectuosa < curvatura del cargador J( Con esta

tuación se !uiere hacer un análisis utilizando =areto(



elaión on ot,as e,,amientas"na gráfica de =areto generalmente se relaciona con8

agrama de causa y efectooja de revisiónhecklist para la reunión de datos

no,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +ued:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de ,ee,enia"uality improvement tools2 Nuran institute2 *++uality improvement pocket guide2 Nuran /nstitute2 *++-he team handook2 sholtes2 =eter @(2 *+otal !uality tools2 =K systems2 /nc2 *++Jhe memory jogger **2 #AL K=C2 *++,oachOs guide to the memory Nogger **2 #AL K=C2 *++=C >implified for >ervices2 AM>D%B2 Davida M(Iutler2 Ho0ard %msden2 @oert 1( *++*

M%B$



nálisis Costo eneiio &Cost Ienefit Analysis'


Qué es?strumento para formular y evaluar proyectos trata acerca de los costo

eneficios de un plan2 cuantificando amos en t"rminos monetarios yociales2 directos o indirectos2 con el propósito de !ue los eneficios seanayores a los costos( Los m"todos !ue se usan con mayor frecuencia en

ste tipo de análisis son8 tasa de rentailidad interna2 valor neto y actual2análisis costo9eficiencia(

Análisis Costo9Ieneficio2 permite definir la factiilidad de lasternativas planteadas o del proyecto a ser desarrollado(

Cuál es su O:*eti$o? La t"cnica de Análisis de CostoIeneficio2 tieneomo ojetivo fundamental proporcionar una medida de la rentailidade un proyecto2 mediante la comparación de los costos previstos con loseneficios esperados en la realización del mismo(

+o de 6e,s+eti$a del O:*eti$o"

6,i$ado" Ma5imización de eneficios financieros privados

6F:lio" Ma5imización de ienestar social

Cuándo se utiliza?e dee utilizar el Análisis Costo Ieneficio al comparar los costos eneficios( >e aplica frecuentemente para determinar cuál de las distintapciones ofrece mejor rendimiento sore la inversión( %sta herramientas especialmente ?til en =royectos de mejora de la calidad2 cuando un

!uipo está evaluando las alternativas de solución a una situacióneterminada(or si solo puede no ser una gu4a clara para tomar una uena decisión(



a utilidad de la presente t"cnica es la siguiente8 =ara valorar ecesidad y oportunidad de la realización del proyecto(=ara seleccionaalternativa más eneficiosa para la realización del proyecto(=ara estimar adecuadamente los recursos económicos necesarios en eazo de realización del proyecto(

Cómo se utiliza?

Análisis de Costo Ieneficio involucra los siguientes pasos8

Llevar a cao una Lluvia de ideas o reunir datos provenientes dctores importantes relacionados con cada una de sus decisiones(%laorar dos listas2 la primera con los re!uerimientos para implantar e

royecto y la segunda con los eneficios !ue traerá el nuevo sistema(

Determinar los costos relacionados con cada factor( Algunos costoomo la mano de ora2 serán e5actos2 mientras !ue otros deerán sestimados(

>umar los costos totales para cada decisión propuestaDeterminar los eneficios en dólares para cada decisión(=oner las cifras de los costos y eneficios totales en la forma de un

lación donde los eneficios totales son el numerador y los costos son eenominador(

eneficiosCostos

omparar las relaciones Ieneficios a Costos para las diferenteecisiones propuestas( La mejor solución2 en t"rminos financieros e!uella con la relación más alta eneficios a costos(

onse*os +a,a la onst,uión inte,+,etaiónefinir con claridad el camio a valorar &nueva situación respecto a lavolución esperada del status quo'entificar los principales costes y eneficios esperadosecidir el aEo de referencia del análisis &generalmente el periodo inicial2ero'2 el aEo del periodo inicial y el aEo del periodo final &si como esaitual se toma el aEo como unidad temporal de medida'

ecidir si se van a utilizar valores constantes o nominales( Los másecuente es utilizar valores constantes &tami"n llamados reales'2feridos al aEo de referencia o periodo inicial



stimar los valores de cada variale para cada periodo &este es el pasue más traajo conlleva'ecidir !ue tasa de descuento se toma como referencia &en t"rminoales son haituales tasas del ,T2 T2 JT'

stimar algunos de los indicadores ásicos del análisis costo9eneficioasa /nterna de @etorno &1/@2 tami"n llamada 1asa de @etorno /nterno@/' Salor Actual Beto &SAB2 tami"n llamado Salor =resente Beto

ociente entre Ieneficios y Costes &tami"n llamado @atio de IeneficioCostes' y el =rimer =eriodo de @etorno de la /nversión &tami"amado Break-Even Point 2 entre otros t"rminos'ealizar un análisis de sensiilidad con las principales decisiones ariales utilizadasmitir un consejo sore la toma de decisión respecto al camio o camioonsiderados(

em+lo M1" !nálisis Costo eneiio 6@estaurante agrega nuevanea de comida en el men?7n e!uipo de traajadores de un restaurante decidió aumentar las ventagregando una nueva l4nea de comida en el men?( La nueva l4neaonsist4a en cocina gourmet italiana y re!uer4a !ue se contratara un chefdicional( %l Análisis de Costo Ieneficio del e!uipo para el primer aEo essiguiente(

ste análisis hizo !ue el e!uipo hiciera una pausa para pensar( %staanuy entusiasmados con la idea de tener comida italiana en elstaurante2 y los cálculos demostraan un eneficio sustancial para el



em+lo M 2 de !nálisis de Costo-eneiio

Caso8 /mplantación de un sistema informático7

aso 1. 6,odui, estimaiones de ostos - :eneiios. Lo primerue deemos elaorar son dos tipos de listas2 la primera con lo re!ueridara implantar el sistema y la segunda con los eneficios !ue tra

onsigo el nuevo sistema(Antes de redactar la lista es necesario teneresente !ue los costos son tangiles2 es decir se pueden medir eguna unidad económica2 mientras !ue los eneficios pueden sengiles y no tangiles2 es decir pueden darse en forma ojetiva

ujetiva( La primera lista &re!uerimiento para implantar el sistemaeer estar integrada por re!uerimientos necesarios para ejecutar royecto2 el valor !ue tiene cada uno y sus posiles variaciones dcuerdo a la inflación2 de esta forma2 la Dirección otendrá informació

etallada de como se distriuyen sus recursos( =ara elaorar la lista secesita contar con e5periencia en la participación de proyectomilares2 as4 como datos históricos !ue le permitan estimadecuadamente los re!uerimientos necesarios para ejecutar eroyecto( =ara mayor e5plicación proporcionaremos ejemplos de algunoastos necesarios para ejecutar un proyecto en informática8 Costos d@ui+o2 donde se detalla el tipo de e!uipo re!uerido para eroyecto( Costos de in,aest,utu,a2 donde se determina el amient

decuado para el e!uipo2 as4 como el moiliario re!uerido para cada une ellos( Costo de +e,sonal2 se determina el n?mero de persona!uerido tanto t"cnico como administrativo2 sus caracter4sticas y el tip

e capacitación !ue se le dee proporcionar a cada empleado( Costo date,iales2 se determina en todos los materiales necesarios para e

esarrollo del proyecto( Costo de onsulto,a2 se determina el tipo darant4a a proporcionar a la Dirección luego de desarrollarse el sistema(

sta valoración es realizada en las áreas correspondientes( La segundsta2 eneficios !ue trae consigo el proyecto2 es elaorado en formujetiva y deer estar acorde a los re!uerimientos de información de losuarios( =or ejemplo2 los eneficios proporcionados por un proyecto dformática pueden ser8 %l aumento de las cuentas deido al mayo

ervicio de los clientes(La mejora en la toma de decisiones deido a uejor soporte informático(La optimización de los procedimiento

dministrativos( )ete,mina, la $ia:ilidad del +,o;eto ; s

e+taión. =ara determinar si un proyecto es conveniente o nalizarlo es necesario realizar un estudio de viailidad2 donde setermina si el proyecto es factile o no para lo cual nos asaremos e



alor actual( %ste m"todo nos permitir tener en cuenta !ue un gastovertido durante un cierto tiempo produce un eneficio( Con este m"tododremos determinar la cantidad de dinero !ue es viale invertiricialmente para !ue se recupere la inversión en un periodo de tiempoeterminado por la Dirección( >e deer calcular en primer lugar2 eleneficio neto !ue se otendrá cada aEo( Dicho eneficio no es real2 yaue se dee estimar el valor real de dicha cantidad en el aEo n( =ara elloe aplica la siguiente fórmula8

alor Actual Y Ieneficio Beto &* Q r*FF'nonde8Y aEo2 *2 <2 -2(((2 nY inter"s utilizado en la evaluación =ara determinar la viailidad del

royecto2 se dee estudiar en cuantos aEos se recuperará la inversiónalizada inicialmente y si esta inversión es retornada en un periodo del

Eo fijado previamente por la Dirección(>i la inversión es el CF2 seetermina la viailidad del proyecto consultando la siguiente tala(



étodos utilizados on ,euenia en el !nálisis de Costo eneiioCasos 6,átios unto de @uili:,io@%A.%S%B =/B1 &I='

servar el punto de e!uilirio para realizar un esfuerzo por mejorar esna de las formas mas sencillas de hacer el análisis de Costo Ieneficio(

punto de e!uilirio es el tiempo !ue tomar4a para !ue el total de losgresos incrementados yo la reducción de gastos sean igual al costotal2 sin emargo no toma en cuenta el valor del dinero en el tiempo(

or ejemplo2 un esfuerzo por mejorar tiene un costo anual de XJ2FFF ye espera !ue genere XF2FFF en ingresos en el primer aEo(

eterminar el =unto de %!uilirio(

ostoUUUUUUUUU gresos incrementados totales yo reducción de gastos8 UUUUUUUUU ormula8% Y &Costo total ingresos incrementados yo reducción de gasto' 5 *<meses'(

=unto de %!uilirio es8

e,iodo de )e$oluión

A\IAC. =%@/D %Z%@C/>%=eriodo de Devolución &=ayack =eriod' es el tiempo re!uerido paracuperar el monto inicial de una investigación de capital( %ste m"todo

alcula la cantidad de tiempo !ue se tomar4a para lograr un flujo de cajaositivo igual a la inversión total( 1oma en cuenta eneficios2 tales comovalor asegurado( %ste m"todo indica esencialmente la li!uidez del

sfuerzo por mejorar un proceso en vez de su rentailidad( Al igual !ue e

nálisis del punto de e!uilirio2 el análisis del periodo de devolución noene en cuenta el valor del dinero en el tiempo(

n nuestro ejemplo2 el esfuerzo por mejorar tiene un costo anual deJ2FFF y se espera !ue genere XF2FFF en ingresos en el primer aEo(dicionalmente2 el esfuerzo por mejorar tiene un valor asegurado de2FFF(

eterminar el =eriodo de Devolución(osto8 UUUUUUUUU alor asegurado8 UUUUUUUUU



alo, 6,esente Neto

%1 =@%>%B1 SAL$% &B=S'

B=S representa el valor presente &=S' de los flujos salientes de cajaenos la cantidad de la inversión inicial &/'(

mplemente8 B=SY=S9/Salor presente del flujo de caja futuro es calculado utilizando el costo

el capital como un factor de descuento( %l propósito de factor deescuento es convertir el valor futuro del dinero en Salor =resenteólares futuros a dólares presentes' y se e5presa como * Q la tasa deter"s &i'(

ara ampliar nuestro ejemplo e incluir el factor de descuento2 seguimoson la inversión de XJ2FFF con un valor asegurado de X2FFFroduciendo ingresos anuales de XF2FFF(hora sumamos el hecho de !ue la compaE4a utiliza de inter"s del <FTomo su factor de descuento(on una tasa de inter"s del <FT2 el factor de descuento es de &*Qi'( %lctor de descuento puede e5presarse como &*Q(<F' o como *(<(

eterminar el S=B &Salor =resente Beto'(gresos8 UUUUUUUUU alor asegurado8 UUUUUUUUU actor de Descuento8 UUUUUUUUU versión8 UUUUUUUUU

ormula8

SY &/ngresos Q Salor asegurado' &)actor de Descuento'SY UUUUUUU=SY =S _ /nversión &/'L B=S es8



asa %nte,na de 7eto,noN7N!# 7! O8 77N (%77&

a tasa /nterna de @etorno es la tasa de inter"s !ue hace la ecuación dinversión inicial &/' con el Salor =resente &=S' de los futuros flujos d

aja entrantes( %sto es2 a la 1asa /nterna de @etorno2 / Y =S o B=S Y F(

n nuestro ejemplo2 la compaE4a ha determinado !ue su costo de capitas del <FT( =or lo tanto2 cual!uier esfuerzo por mejorar un proyecto rocesos deerá e5ceder esta tasa dif4cil si se !uiere considerar(tilizando nuestro mismo ejemplo2 seguimos con una inversión dJ2FFF con un valor asegurado de X2FFF produciendo unos ingresonuales de XF2FFF(

resultado del Análisis del punto de e!uilirio2 periodo de Devolución2 el cálculo del Salor =resente Beto indicar4an !ue este esfuerzo po

ejorar es aceptale desde un punto de vista financiero(uando se calcula /@@2 el B=S se fija en cero y se resuelve para un inter"( %n este caso2 el factor de descuento es &*Qi' ya !ue no conocemos eter"s verdadero2 solamente conocemos el inter"s deseado(eterminar la /@@

S=8 UUUUUUUUU gresos8 UUUUUUUUU

alor asegurado8 UUUUUUUU actor de Descuento8 UUUUUUUU versión8 UUUUUUUU

ormula8

SY &/ngresos Q Salor asegurado' &)actor de Descuento'=S Y =S _ /nversión &/'

ara calcular la /@@2 llevar la formula del B=S a cero y resolver para unter"s &i'(a /@@ es8 UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU

espu"s de calcular la /@@ para este esfuerzo por mejorar un proceso ytilizar el <FT como la tasa2 :este esfuerzo por mejorar será aceptado ochazado desde una posición financiera; y :por !u";



elaión on ot,as e,,amientas"n Análisis de costo Ieneficio normalmente se relaciona con8

rafica de =areto(uadricula de >elección(nálisis del Campo de )uerzashecklist para @eunión de Datos

no,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +ued:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de ,ee,enia"oundation >in Kuality A>K2 *++uality Action 1eams2 rganization Dynamics2 /nc(2 *++

isto0,ama &Histogram'


Qué es?na gráfica de distriución de conjuntos de medidas( $n histograma es unpo especial de gráfica de arras !ue despliega la variailidad dentro den proceso( $n histograma toma datos de variales &tales como2 altura2eso2 densidades2 tiempo2 temperaturas2 etc(' y despliega su distriución

s patrones inusuales o sospechosos pueden indicar !ue un procesoecesita investigación para determinar su grado de estailidad(

Cuándo se utiliza?uando se !uiere comprender mejor el sistema2 espec4ficamente al8

acer seguimiento del desempeEo actual del procesoeleccionar el seguimiento del producto o servicio a mejorar

roar y evaluar las revisiones de procesos para mejorarecesitar otener una revisión rápida de la variailidad dentro de unroceso

M%B$



esde un sistema estale2 se puede hacer predicciones sore eesempeEo futuro del sistema( $n e!uipo utiliza un histograma parvaluar la situación actual del sistema y para estudiar resultados( Lrma del histograma y la información de estad4sticas le ayudan al e!uipsaer como mejorar el sistema( Despu"s de !ue una acción por mejora

s tomada2 el e!uipo continua recogiendo datos y haciendo histogramaara ver si la teor4a ha funcionado(

Cómo se utiliza?-Despu"s de la correlación de datos2 contar el n?mero de puntos d

atos &n' en su muestra &)ig( *'(-Determinar el rango 72 para todo el conjunto de datos al restar el valoenor de los datos del mayor(Y Mayor valor _ Menor valor-Determinar el n?mero de intervalos2 denotados como P ( $tilizar esta

autas8sta gráfica es un m"todo práctico ?nicamente( %sta determinará el?mero de arras !ue el histograma tendrá a lo largo de su eje horizonta

-Determinar la e5tensión del intervalo2 . La formula es sencilla8R7P s ?til y apropiada para apro5imar al n?mero enteros más cercanos(-Construir los intervalos determinando el l4mite del intervalo2 o los

untos finales( 1omar la medida individual más pe!ueEa en el conjunto d

atos2 utilizar este n?mero o apro5imarlo al siguiente n?mero entero maajo para el primer l4mite del intervalo( %l siguiente n?mero más ajo ydo hasta2 +e,o sin inlui,J el n?mero !ue empieza el pró5imo intervalás alto( %sto hará !ue cada uno de los datos se ajuste en una solo unaase( )inalmente sumar de forma consecutiva las clases2 manteniendo engo de todos los n?meros &)ig( <'- Construir una tala de frecuencias asadas en los valores computado

rria &ej( n?mero de clases2 duración de las clases'( La tala de

ecuencias es realmente un histograma en una forma taular &)ig( <'- 1razar y marcar los ejes horizontal y vertical &)ig( -'-Diujar las arras para representar el n?mero de datos en cada

á



-=oner t4tulo y fecha a la gráfica( /ndicar el n?mero total de puntos datos y mostrar los valores nominales y l4mites &si es el caso'( Kuizmi"n se !uiera agregar otras notas descriiendo más a fondo el sujet

e las mediciones y las condiciones ajo las cuales se tomaron( %staotas ayudan a otros a interpretar la tala y sirven como un registro de ente de los datos &fig( -'(I.-/dentificar y clasificar el patrón de variación desarrollar un

5plicación lógica y pertinente del patrón2 no olvidar la confirmación ds teor4as por medio de la reunión de datos adicionales y de lservación(

onse*os +a,a la onst,uión inte,+,etaión"las causas de variación son comunes2 el histograma se distriuye

ormalmente &sim"trico2 forma de campana o uni9modal'2 pero otrasosiilidades &particularmente de procesos fuera de control' es inclinado

la iz!uierda o derecha' yo i9modal &con dos picos'(l0unos one+tos la$es +a,a ,eo,da,"

os valores en un conjunto de datos casi siempre muestran variación( %sevitale en el resultado de cual!uier proceso2 servicio administrativo oe manufactura( %s imposile mantener todos los factores en un estadoonstante todo el tiempo(

a variación despliega un patrón( Diferentes fenómenos tendránariaciones diferentes2 pero siempre hay alg?n patrón en la variación(stos patrones de variación en los estados se llaman distriuciones(5isten tres categor4as importantes en un histograma su centro2 su5tensión y su forma(os patrones de variación son dif4ciles de ver en siempre talas de?meros( %s fácil2 por otro lado2 concluir de forma errónea !ue los datospresentan un 6final cerrado7 en un esfuerzo de solución de prolemas(

os patrones de variación son mas fáciles de ver cuando los datos sesumen pictóricamente en un histograma(

elaión on ot,as e,,amientas"n histograma generalmente se relaciona con8

oja de revisiónráfica de comportamiento

ráfica de control



no,maión adiional on ,es+eto a esta e,,amienta +ued:tene,se onsultando el si0uiente mate,ial de in$esti0aión"

uality improvement tools2 Nuran /nstitute2 *++otal Kuality tools2 =# systems /nc2 *++J5press 0orks !uality toolkit2 %5press Rorks /nternational2 /nc2 *++-he memory Nogger ** #AL K=C2 *++,=C >implified for >ervices2 AM>D%B2 Davida M(Iutler2 Ho0ard %msden2 @oert 1( *++*oachOs guide to the memory Nogger **2 #AL K=C2 *++

M%B$



,áio de Cont,ol

Qué es?s una herramienta estad4stica !ue detecta la variailidad2 consistenciaontrol y mejora de un proceso

a gráfica de control se usa como una forma de oservar2 detectar

revenir el comportamiento del proceso a trav"s de sus pasos vitales(

6a,a @ué se utiliza?a #ráfica de Control es un tipo especial de gráfica !ue se dirige a osiilidad de interpretar información derivada de un proceso creandna imagen de las fronteras o l4mites de variación permisiles(ermite de manera ojetiva determinar si un proceso se encuentra 6eontrol7 o 6fuera de control7(

s una herramienta ?til para estalecer fronteras de variación dentro dn proceso( Muestra cuando estas fronteras se sorepasan y entonceuscar las claves !ue lleven a las causas para resolverlas(

Cómo se ela:o,a?



etermine lo !ue va a medirse8

erá necesario identificar una medida clave !ue !uiera medir a trav"s deempo o contra alg?n otro factor( %sta medida deerá ser un indicador dalidad productividad &cliente e5terno o proceso interno' !ue nos dformación ?til para la toma de decisiones(

gunos factores de medición posiles son los siguientes8olumen8 =or ejemplo !u" tanto dentro de un per4odo espec4fico(empo del ciclo8 Ku" tanto tiempo toma el realizar o llevar a cao algo(rrores y Defectos8 Cuántos errores en un per4odo(

esperdicio8 Ku" tanto es rechazado o re9traajado(

ecolecte los datos8gunas sugerencias para recolectar la información8tilice una muestra !ue contenga al menos F unidades art4culos oementos inspeccionados o factiles de ser revisados2 &la muestra dee

er lo suficientemente grande como para dar un promedio de - o másefectos por muestra'(vite tomar muestras al trav"s de per4odos prolongados &por ejemplo

duzca las muestras grandes en per4odos más manejales de < a , horasn lugar de uno de <, horas'(vite variar el tamaEo de las muestras(tilice un m4nimo de <F muestras(espu"s de haer tomado un m4nimo de <F muestras y calculado elorcentaje de defectos de cada una2 elaore la escala en el eje vertical dgráfica( La escala dee reflejar lo !ue sea apropiado de acuerdo a laedida !ue usted ha seleccionado( %laore el eje horizontal con un

arcaje por cada fecha de la muestra(rafi!ue el porcentaje de defectos( A continuación calcule el porcentajeromedio sumando todos los porcentajes de defectos y divida el resultadntre el total de muestras sumadas( Diuje una l4nea horizontal en laráfica con el valor resultante y nómrela 6=7(alcule los L4mites de Control

os l4mites de control le dirán si su proceso tiene un control estad4stico

en el ejemplo sólo se denota variación por causa com?n2 o la cantidade variación de d4a a d4a !ue podr4a esperarse por causas comunes talesomo alguna diferencia en materiales2 m"todos2 e!uipo2 etc('( =iense !ue



as fórmulas !ue se utilizan para calcular los l4mites de control son8

C'Y U= Q - `= &*FFT 9U='UU B

C'Y U= 9 - `= &*FFT 9U='UU B

onde8

es el promedio del n?mero de defectos otenido(es el tamaEo de la muestra

=C es el L4mite >uperior de ControlC es el L4mite /nferior de control

>%/%NO. Decida sore las siguientes acciones8

>i los puntos se encuentran dentro de los l4mites de control8

ontin?e sin hacer camios significativos(uelva a hacer un ejercicio de talero de control despu"s de un tiempara verificar !ue el proceso está funcionando(eve a cao mejoras en el proceso !ue logren reducir las pe!ueEas

ariaciones en el desempeEo !ue ha encontrado(aga un seguimiento para asegurarse de !ue los camios !ue haectuado han tenido un efecto positivo(

>i los puntos se encuentran fuera de los l4mites de control8

vestigue y tome las acciones necesarias para eliminar la&s' causa&s'(aga un seguimiento para asegurarse de !ue los camios efectuados

ayan tenido efectos positivos y !ue se hayan eliminado las causas de laariaciones en el proceso(ome muestras nuevas y haga un nuevo ejercicio de gráfica de controltilizando los l4mites !ue se deriven de la nueva información(



em+lo" GQue*as +,esentadas +o, mate,ial de u,aióeetuoso en die,entes á,eas de un os+italH

e encuentra una situación en la !ue en un Hospital e5isten !uejas de loferentes departamentos por material de curación !ue se recie com

defectuoso7 y se detecta al ser utilizado por diferentes áreas( %5isteportes de las !uejas presentadas( =ara este efecto se ha decididaorar una gráfica de control usando promedios2 identificar los tipos defectos má5imos y posteriormente definir las acciones !ue puedeevarse a cao(



o,mato +a,a el ,e0ist,o de la ino,maión

%n el ejemplo antes citado2 el porcentaje de defectos encontrados po

ada muestra se calcula sumando el tipo de defectos encontradosultiplicados por *FF y divididos entre el 6Bo( inspeccionado7( %n el cas

e este ejemplo en la muestra otenida el *b de junio8 Q*Q*Y*niendo la suma se procede a hacer el siguiente cálculo8 *F

FFFY<FT(

ara el caso de este ejemplo el promedio total se otiene de la suma dcolumna 6Defectos %ncontrados7 entre el n?mero de caso

resentados( As4 =Y <,+Y<(<< &)ig( *'



ara el caso del ejemplo los cálculos se realizan de la siguiente forma8

Amite =u+e,io, de Cont,ol (#=C& R

C'Y U= Q - `= &*FFT 9U='UU B

<(<<T Q - `<(<< 5 &*FFT 9U<(<<T'

F

<(<<T Q- `<(<< 5 <(F

<(<<T Q - `-+(J<

<(<<T Q &- 5 J(<+'

,J(*FT

Amite %ne,io, de Cont,ol (#%C& R

C'Y U= 9 - `= &*FFT 9U='B

<(<<T 9 - `<(<< 5 &*FFT 9U<(<<T'F

<(<<T 9 - `<(<< 5 <(F

<(<<T 9 - `-+(J<

<(<<T 9 &- 5 J(<+'

(-T

a haiendo calculado los L4mites de Control >uperior e /nferior serafican y se oserva2 en el caso del ejemplo2 !ue el proceso sencuentra 6fuera de control7 ya !ue el l4mites superior se reasa( &Ser en

siguiente figura'



ecida sore las siguientes acciones2 si los puntos se encuentran dentr

e los l4mites de control8

ontin?e sin hacer camios significativos(uelva a hacer un ejercicio de gráfica de control despu"s de un tiempara verificar !ue el proceso está funcionandoeve a cao mejoras en el proceso !ue logren reducir las pe!ueEaariaciones en el desempeEo !ue ha encontrado(aga un seguimiento para asegurarse de !ue los camios !ue h

ectuado han tenido un efecto positivo(

a,a ma;o, ino,maión onsultattp8erc(msh(org!ualitypstoolspscchrt*(cfmttp8000(isi5sigma(comlirarycontentcF<FFa(aspttp8000(monografias(comtraajos*<concalgraconcalgra(shtml

ia0,ama de S,:ol

Que es?Diagrama de Wrol2 es una t"cnica !ue permite otener una visión d

onjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta o resolver urolema(



artiendo de una información general2 como la meta a alcanzar2 scrementa gradualmente el grado de detalle sore los medios necesarioara su consecución( %ste mayor detalle se representa mediante unstructura en la !ue se comienza con una meta general &el tronco' y sontin?a con la identificación de niveles de acción más precisos &laucesivas ramas'( Las ramas del primer nivel constituyen medios parcanzar la meta pero2 a su vez2 estos medios tami"n son metas

jetivos intermedios2 !ue se alcanzarán gracias a los medios de lamas del nivel siguiente( As4 repetidamente hasta llegar a un grado doncreción suficiente sore los medios a emplear(

6a,a @ué se utiliza?e emplea para descomponer una meta u ojetivo en una serie dctividades !ue dean o puedan hacerse( A trav"s de la representacióráfica de actividades se facilita el entendimiento de las acciones !u

tervendrán(ermite a los miemros del e!uipo de traajo e5pandir su pensamiento ear soluciones sin perder de vista el ojetivo principal o los ojetivo

ecundarios(ica al e!uipo para !ue se dirija a situaciones reales contra teóricassimismo2 se dimensiona el nivel real de complejidad de alg?n proyecto e puede prever el encontrarse con soluciones inviales antes derran!ue(

Cómo se ela:o,a?

& sta:leza el o:*eti$o @ue se analiza,á a t,a$és del )ia0,ame S,:ol. %s muy importante !ue el ojetivo !uede claro para todos ue est" e5presado de manera activa( %j(8 Disminuir los tiempos dspera en el servicio de consulta e5terna(& !,me el e@ui+o adeuado. >e sugiere un e!uipo de , a

articipantes( Considere !ue a!uellos !ue seleccione deerán estavolucrados en la prolemática a fondo para aportar soluciones y !ue eagrama de Wrol cuente as4 con los niveles de análisis necesarios(& >ene,e el ma;o, nFme,o +osi:le de Ga:ee,as del dia0,ame á,:olH. %sto es2 las ideas o su9ojetivos hacia los !ue se enfocarás acciones para lograr el ojetivo principal( =uede utilizar la herramient

1ormenta de /deas7 o 61"cnica de Afinidad 6para lograrlo(omo sugerencia puede utilizar tarjetas sore una mesa !ue le permita

e5iilidad de movimiento de una idea a otra(7& )esom+on0a ada Ga:ee,aH o tAtulo +,ini+al en ma;oetalle. Saya acomodando las ideas por sutemas llegando a tres



em+lo" 6Disminución de tiempo de espera en el servicio a usuarios donsulta e5terna7

a,a ma;o, ino,maión onsultattp8000(itch(edu(m5academicindustrialsaaticoritaUprivateF+Digra

asT<FdeT<Farol(htmttp8000(aiteco(comdarol(htmttp8000(centrosdee5celencia(comentidadesherramarol(htm

M%B$



énia de >,u+o Nominal

Qué es?a 1"cnica de #rupo Bominal es una t"cnica creativa empleada parcilitar la generación de ideas y el análisis de prolemas( %ste análisis s

eva a cao de un modo altamente estructurado2 permitiendo !ue al finae la reunión se alcancen un uen n?mero de conclusiones sore la

uestiones planteadas(

6a,a @ué se utiliza?ermite a un grupo de traajo llegar a un consenso en la importancia !uene alg?n tema2 prolema o solución !ue se est" revisando de acuerdsu nivel de importancia y de acuerdo a las prioridades estalecidas pogrupo(

e estalece un compromiso por parte del e!uipo en las elecciones !u

e han tomado por ellos mismos as4 como una participación igualitaria eproceso(s una t"cnica !ue permite liertad para priorizar temas2 sin e5istominancia de miemros del grupo de traajo !ue sean fuertes sore loue lo son menos( Al llevar a cao este proceso es posile evidenciar 5iste consenso y si no es as4 hace posile el discutir aiertamentesacuerdos sore un punto espec4fico para llegar a soluciones(

Cómo se ela:o,a?& la:o,e una lista de temasJ +,o:lemas o soluiones a +,io,izae sugiere2 al traajar con e!uipos donde e5istan participantes !ue nean muy activos2 el hacer una 1ormenta de /deas silenciosa antes diciar la sesión aierta a manera de !ue las personas se sientan con m

onfianza a e5presar sus ideas(& s,i:a las ideas a+o,tadas en un +iza,,ón o ,otaolio.

& limine ual@uie, idea du+liadaJ despu"s de consultarlo con loarticipantes yo clarifi!ue las ideas !ue puedan parecer confusas para erupo(& %dentii@ue las ideas @ue a +uesto en el +iza,,ón o ,otaolion let,as. %sto es para !ue no e5ista confusión al priorizar las ideas(& 6ida a los +a,tii+antes @ue alii@uen las ideas +,o+uestas e,den de im+o,tania.& Com:ine las aliiaiones de todos los miem:,os del e@ui+

a,a +,io,iza, los temas.& %dentii@ue el más alto e iniie la sesión de +laneaión diones +a,a la soluión.



em+lo" 6Deficiencia en el área de mantenimiento de una compaErocesadora de =an7

g.1 Cuadro de problemáticas principales (obtenidas durante lauvia de ideas)

ota" Cada prolemática se eval?a con la puntuación de * a 2teniendo el menor valor &*' el prolema !ue represente menoslevancia de acuerdo al criterio de los participantes y un valor de &' al

rolema !ue represente más relevancia(

a,a ma;o, ino,maión onsultattp8000(sytsma(comt!mtoolsnominal(htmlttp8000(ryerson(camjoppe@esearch=rocess,*1heBominal#roup1

hni!ue(htmttp8instruction(us(0isc(eduodemoreadingsngt(html M%B$



ia0,ama de /at,iz

Qué es?ste tipo de diagrama facilita la identificación de relaciones !ue pudiera5istir entre dos o más factores2 sean "stos8 prolemas2 causas rocesos m"todos y ojetivos o cual!uier otro conjunto de variale

na aplicación frecuente de este diagrama es el estalecimiento dlaciones entre re!uerimientos del cliente y caracter4sticas de calidael producto o servicio( La siguiente figura es un ejemplo de un formataitual en el Despliegue de la )unción de Calidad &K)D'8

n el caso de la figura2 se trata de una matriz tipo9L2 al ser una tala deos dimensiones( Bo ostante2 el Diagrama de Matriz puede presentarstintas configuraciones( As42 puede halarse de las tipo912 !ue cominaos matrices tipo9L( Las tipo9\ y tipo9Z2 cominan tres y cuatro matricespo9L respectivamente(

6a,a @ue se utiliza?rve para clarificar prolemas por pensamiento multidimensional( $nagrama de matrices consiste de un arreglo en dos dimensiones

onformadas de columnas y filas2 cuyas intersecciones son e5aminadasara la localización y naturaleza de un prolema en orden a encontrar laeas claves para resolverlas( Descurir las ideas claves2 e5aminando laslaciones representadas por las celdas de la matriz es un camino muyectivo en el proceso de solución de los prolemas(

Cuales son las Kenta*as?sualiza claramente los patrones de responsailidad para !ue haya una



yuda al e!uipo a llegar a un consenso con relación a pe!ueEaecisiones2 mejorando la calidad de2 y el apoyo a2 la decisión final(ejora la disciplina de un e!uipo en el proceso de oservainuciosamente un gran n?mero de factores de decisión importantes(

Que utilidades +,o+o,iona?stalece la relación entre distintos elementos o factores2 as4 como e

rado en !ue "sta se da(ace perceptiles los patrones de responsailidad as4 como lstriución de tareas(

em+lo" 6Las propuestas de contrato7n una empresa industrial !ue presentaa frecuentemente ofertas oncursos2 le encargó a un e!uipo de mejora2 analizar las razones dechazo de propuestas de contrato2 con el fin de identificar la

eilidades de la empresa frente a la competencia !ue pod4an haeausado la reciente disminución de las ventas(e!uipo analizó las *F ?ltimas ofertas rechazadas( %l Diagrama Matriciasultado del análisis2 puso en evidencia la importancia de los costes dantenimiento como desventaja competitiva(

tilizaión de la e,,amienta"%valuación de posiles soluciones=riorización de causasDiseEo de soluciones y controlesdentificación de prolemas

dentificación de proyectosAnálisis de s4ntomas1ratamiento de la resistencia al camio



elaión on ot,as e,,amientas"agrama de Wroluvia de ideas

énia de Costes de /ala Calidad

Calidad.calidad - Pemex

Documents

Transcript of Calidad.calidad - Pemex