Calidad- Principios de Un Sistema de Gestion de La Calidad

8/17/2019 Calidad- Principios de Un Sistema de Gestion de La Calidad

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CALIDAD

Principios de un Sistema de Gestión de la Calidad


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Índice

La Organización y la Administración ........................................................................................... 4

Calidad .......................................................................................................................................... 6

Sistema de Gestión de la Calidad................................................................................................. 7

Generalidades de un Sistema de Gestión de la Calidad.............................................................. 7

Principios de Gestión de la Calidad.............................................................................................. 8

Enfoque al Cliente .................................................................................................................... 9

Liderazgo .................................................................................................................................10

Participación del personal ...................................................................................................... 12

Enfoque basado en procesos ................................................................................................. 13

Enfoque de sistema para la gestión ....................................................................................... 14

Mejora continua ...................................................................................................................... 15

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones .......................................................16

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ...................................................... 17Gestión para el éxito sostenido de una organización ...............................................................18

Otra Terminología utilizada en el SGC....................................................................................... 20

Generalidades, Objetivos y Campo de aplicación de la Norma ISO 9001:2008 ...................... 25

Suplemento A. Proceso de Certificación de la Norma ISO 9001:2008 .....................................27

Suplemento B. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015 (i) ................................................ 29

Actividad Práctica de la Unidad I ............................................................................................... 30

Actividad 1) Organización. Análisis de Situación .................................................................. 30

Actividad 2) Calidad. Características y Requisitos. Usted, “El Cliente” ............................... 30

Actividad 3) Calidad. Características y Requisitos. El… “El Cliente” .................................... 31

Actividad 4) Calidad. Características y Requisitos. Conclusiones ........................................ 33

Actividad 5) Principios de Gestión de la Calidad ................................................................... 33

Actividad 6) Partes interesadas............................................................................................. 34

Actividad 7) No Conformidades (NC) .................................................................................... 35

Actividad 8) Red de Valores................................................................................................... 35


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La Organización y la Administración

La Organización –empresa- se define como un Sistema Socio-Técnico, constituidacon el propósito de cumplir con una Misión, satisfaciendo a sus miembros, a una poblaciónmeta que le da sentido a su existencia y a otras partes interesadas.

Ahora si analizamos esta definición en detalle, podemos visualizar que la misma secompone de varios conceptos: Sistema, Socio, Técnico y Misión.

Sistema: es un conjunto de partes o elementos relacionados queinteractúan entre sí para alcanzar un objetivo. A su vez, los sistemasestán inmersos dentro de otros sistemas (entorno organizacional) del

cual recibe y aporta recursos.

Socio: refiere al capital humano (personas) que integra la organización,el cual es fundamental en la tarea de alcanzar la misión. A diferencia dela parte “Técnico”, que mencionaremos a continuación, sucomportamiento no solo es racional, sino también emocional. A su vez,la organización, debe satisfacer las necesidades de este capital humano.

Técnico: comprende todas las herramientas y tecnologías que formaparte de la organización.

Misión: es la razón de ser una organización, es el horizonte que le davida al sistema y por el cual, tanto “Socio” y “Técnico”, secomplementan y desarrollan tareas en pos de alcanzarla.

Entonces, podemos decir que una organización es un sistema que se compone deCapital Humano y de Tecnología (o herramientas), los cuales trabajan en conjunto con elobjetivo de alcanzar una determinada misión, que da vida a la organización y establece unhorizonte común para sus integrantes.

Al hablar del componente Técnico, no solo debemos pensar en tecnología de puntao en las herramientas y maquinaria que utilizan las grandes empresas; este elemento puede

comprender desde el lápiz y el papel que utiliza el Almacenero de su barrio hasta losinstrumentos que utiliza la NASA en la búsqueda de nuevos descubrimientos.

También se puede observar que la cantidad del mismo, en relación al CapitalHumano, puede variar. Existen organizaciones en donde el componente humano essignificativamente mayor al tecnológico, como es el caso de los productos que se fabricande manera artesanal. Y, a la inversa, organizaciones donde la tecnología superaampliamente al recurso humano; tal es el caso de las producciones industriales.

A su vez, no debemos dejar de lado el ambiente de trabajo, el cual comprende elconjunto de condiciones bajo las cuales se efectúan las tareas. Lo cual comprende losfactores físicos, sociales, psicológicos y ambientales.


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Con lo cual, tanto el componente Socio como el Técnico deben contar con un ambiente detrabajo acorde, lo cual permita realizar su tarea de la mejor manera posible.

Respecto a la Misión, como mencionamos anteriormente, es la razón de ser de laorganización; define los límites de lo que podemos y no podemos hacer. Por ejemplo, lamisión de un Hospital puede ser “mejorar la salud de todas las personas de su comunidad”;la de una cárcel podría contemplar “Reeducar a los detenidos para su inserción en lasociedad”; etcétera.

Otro de los conceptos que relacionaremos al de organización es el de Visión, el cualse entiende como una expresión de deseo futuro. O sea, representa una imagen de cómopretende verse la organización en su horizonte de planificación. Lo cual proporciona elpunto a seguir por todos los miembros de la organización, sus políticas y objetivos.

Si realizamos un análisis más profundo de la misión de una organización podremosobservar que, en pos de alcanzarla, se establecen múltiples objetivos, los cuales secomplementan entre sí. Con lo cual se deben ordenar de tal manera que no se generenconflictos por oposición de los mismos.

Los objetivos se pueden clasificar según el nivel donde son definidos: estratégicos,tácticos y operativos. El primero comprende la misión y se fijan en el nivel más alto de laorganización. Los objetivos tácticos, se componen de metas específicas definidos en el nivelmedio de la organización y en pos de alcanzar los objetivos estratégicos. Por último, los

objetivos operativos se desarrollan en el nivel inferior de la organización y comprendenmetas concretas a cumplir a corto plazo.

A su vez, dentro de un mismo nivel, los objetivos deben ser ponderados según suimplicancia e importancia para la organización.

Por último, al analizar el concepto de Organización no debemos olvidar que lamisma debe satisfacer a su cliente interno (miembros), a la población meta que le dioorigen (principalmente los clientes) y a otras partes interesadas (por ejemplo: losproveedores, accionistas, etcétera).Respecto a los miembros, estos deben satisfacer sus necesidades con la labor que llevan

adelante dentro de la Organización o deben entender a la misma como medio para alcanzaralgún otro objetivo.

En relación a la población meta, esta comprende las personas visibles o ideales quepueden ser posibles compradores del producto o servicio que ofrezca la Organización. Sedebe contar con un correcto análisis de esta población, ya que puede dar fin a la existenciade la misma si esta entiende que la Organización no satisface sus deseos. Y se entiendecomo partes interesadas a personas o grupos que tienen un interés en el desempeño oéxito de la organización.


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Calidad

Uno de los conceptos que ha ido reinventando a lo largo del tiempo es, sin duda, elde Calidad. Este concepto, en la actualidad, se puede definir como:

“el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

Al analizar detenidamente esta definición, se observan dos palabras sumamenteimportantes:

Características: rasgos inherentes (propios) o asignados (adjudicados) a

un producto o servicio. Las mismas pueden ser cuantitativas ocualitativas.

Clases de características: físicas, sensoriales, decomportamiento, de tiempo, ergonómicas o funcionales.

Requisitos: necesidad o expectativas establecida, generalmenteimplícita u obligatoria.

Con lo cual podríamos decir que un producto o servicio es de calidad “cuando suscaracterísticas cumplen con los requisitos establecidos”. Entonces lograremos un cliente

insatisfecho, si no cumplimos con sus requisitos, sea porque no existen o porque no laspercibe.

En cambio, definiremos la satisfacción del cliente como “la percepción del clientesobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”.


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ECUACIÓN DE SATISFACCIÓN

Características Requisitos Resultado Nivel de Satisfacción = C / R

2 3 0,67 Insatisfacción

3 3 1,00 Satisfacción

3 2 1,50 Sobre-Satisfacción

A su vez, suele suceder, que lo que es de calidad para una persona u organizaciónno lo es para otra. ¿Cuál es el motivo? Lo que denomina como Clase:

“categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para un productos (o servicio), procesos o sistema que tienen el mismo uso funcional”

De esta manera, se deja en claro el porqué de la existencia de diversas formas de satisfaceruna necesidad (sed: agua, gaseosa, agua con gas, etcétera) y de la diversidad de clases quepuede contar un mismo requisito.

Sistema de Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende un conjunto de actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.El mismo es parte del Sistema de Gestión (SG) de una organización, como también

lo puede ser el Sistema de Gestión Ambiental o el Financiero.

El SGC es la parte del SG de la organización enfocado en el logro de resultados, enrelación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas yrequisitos de las partes interesadas (clientes y otros). Con lo cual, el SGC, al ser parte del SGOrganizacional, permite su integración, facilitando la planificación, la asignación derecursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficaciaglobal de la organización.

Generalidades de un Sistema de Gestión de la Calidad

La decisión del diseño e implementación de un SGC debería ser de tipo estratégico.La misma debe estar influenciada por:

El entorno de la organización, los cambios y riesgos. Las necesidades cambiantes. Sus objetivos particulares. Los productos o servicios que proporciona.

Los procesos que emplea. Su tamaño y estructura.


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Los requisitos del SGC son complementarios a los requisitos del producto o servicio,

y pueden ser aplicados a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto oservicio que suministre.

La decisión de adoptar un SGC es de utilidad cuando la organización necesitedemostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan losrequisitos del cliente, los legales, los reglamentarios, los de otras partes interesadas, yaspire a aumentar dicha la satisfacción a través de la aplicación eficaz del sistema,incluyendo los procesos de mejora continua y los de conformidad de requisitos.

Principios de Gestión de la Calidad

Para dirigir y operar una organización con éxito es necesario gestionarla de manerasistemática y visible. Con lo cual se presentan los 8 principios de la gestión de la calidad, loscuales tienen foco en ser utilizados para liderar una organización hacia la mejor deldesempeño. Además de mencionar y explicar cada uno de ellos, sumaremos los beneficiosclaves y los resultados de su aplicación según la Norma ISO 9004, Gestión para el ÉxitoSostenido de una Organización.


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Los 8 principios de gestión de la calidad son:

Enfoque al Cliente

Relaciones mutuamente

beneficiosas con el Proveedor Liderazgo

Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisión Participación del Personal

Mejora Continua Enfoque basado en Procesos

Enfoque de Sistema para la

Calidad

Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprendersus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos de los clientes y esforzarse enexceder las expectativas de los mismos.

A la vez, no debemos dejar de lado las demás partes interesadas.

C L I E N T E

Pero nunca debemos

olvidar las demás

partes interesadas…

Calidad del

Producto o Servicio

A C C I O N I S T A

Rentabilidad

E M P L E A D O

Desarrollo

Personal

S O C I E D A D

Comportamiento

Responsable

P R O V E E D O R E S

Continuidad en

los Negocios


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Los beneficios claves son:

Aumento de los ingresos y el “shar e” ó participación del mercadoobtenido mediante respuestas flexibles y rápidas a las oportunidadesdel mismo.

Aumento de la eficacia en la utilización de los recursos de laorganización para mejorar la satisfacción del cliente.

Mejora de la fidelidad del cliente que conduce a la continuidad delnegocio.

La aplicación de este principio conduce generalmente a:

Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

Asegurarse de que los objetivos de la organización están relacionadoscon las necesidades y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de laorganización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a los resultados.

Gestionar de manera sistemática las relaciones con el cliente.

Asegurarse de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfacción delos clientes y la de otras partes interesadas (tales como propietarios,empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedaden su conjunto).

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