calidad mas alla de la certificación

SSiisstteemmaa ddee GGeessttiióónn

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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER

OBSERVATORIO TECNOLÓGICO

Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

Documento de estudio: La Calidad más allá de la Certificación

Código:ME-QC-001

Fecha: 20-03-09

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IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN

Si se realiza una revisión de la literatura reciente sobre GESTIÓN EMPRESARIAL se observa diversidad de libros, artículos, cursos y noticias que versan sobre CALIDAD. No obstante, pese a tan copiosa información, aun prevalecen ciertas concepciones erróneas y gran confusión sobre el tema. Todavía son muchas las empresas que consideran que se trata de una moda pasajera que no les incumbe, o que buscan únicamente una Certificación de Calidad para lucir en sus catálogos, Web Sites o marcas de productos. Otras fracasan al implantar Procesos de Mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustración y el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para nada. De igual forma, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y externos. En eso consiste precisamente un proceso de Gestión Integral o Total de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez más competitiva. A continuación se muestran brevemente algunos requisitos imprescindibles que deben darse para que una empresa aplique con éxito los procesos de mejora, y también algunas de las opiniones y creencias equivocadas que conducen al fracaso, o incluso impiden la puesta en marcha de tales procesos. Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificación profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios años, pero esto no significa que durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de manifiesto las ventajas del mismo. Poco después de iniciado el camino de mejora ya deberían observarse los progresos, lo contrario sería un síntoma que la aproximación adoptada no es la más correcta. Sin embargo, no tienen sentido las prisas en la búsqueda de la excelencia ya que se trata de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga clientes y proveedores, cree nuevos productos, siempre habrá aspectos por mejorar. La gestión total de la calidad exige un compromiso a largo plazo ya que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva aparejada la aparición de una cultura corporativa completamente nueva. Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un planteamiento completo en el que no se quede al margen ningún ámbito de la


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gestión empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes cambios que va a implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros de la organización, con un compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar continuamente la mejor forma de desempeñar el trabajo diario, y con la seguridad de que todos los esfuerzos y recursos consumidos se verán sobradamente compensados si el proceso se implanta con seriedad. Una Certificación de Calidad consiste en que un Organismo competente, acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para el mismo. Es una "certificación de confianza", que garantiza al comprador un nivel de Calidad adecuado en el bien o servicio que adquiere. Por otro lado, la obtención de una certificación de calidad se percibe con frecuencia como un trámite molesto que hay que soportar para satisfacer los caprichos de los clientes. Esto lleva a pensar en la calidad como sinónimo de algo fastidioso, caro y burocrático, que exige mucha documentación y un consumo de tiempo del que no se dispone. Así entendida, la calidad es un mínimo imprescindible que no busca una mejora continua de los procesos productivos y de todas las actividades, sino sólo corregir aquellos aspectos que presentan errores de cara a la certificación. Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirán avanzar mucho en el camino hacia la excelencia ya que se vuelcan en la obtención de la certificación sin introducir cambios sustanciales en la cultura de la empresa. Hay calidad más allá de la certificación. Cuando una organización decide acercarse a la gestión integral de la Calidad, con frecuencia comete el error de considerar únicamente algún aspecto parcial de la misma en lugar de utilizar un planteamiento global. Una aplicación a medias de un proceso de mejora de la calidad sólo puede conducir a un éxito también parcial o al más absoluto fracaso. Para alcanzar un éxito completo se requiere una visión global, que afecte a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y que introduzca un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la organización. Esa es nuestra mejor aportación. La confluencia entre la necesidad de la empresa /cliente y la visión global de la consultora. Nuestra focalización hacia una visión global de la empresa es la mejor garantía de éxito en la aplicación de las soluciones aportadas.


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¿¿LLAA EEXXCCEELLEENNCCIIAA EEMMPPRREESSAARRIIAALL SSEE LLOOGGRRAA CCOONN LLAA CCEERRTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN IISSOO 99000000?? “Existen muchas organizaciones que han obtenido la certificación de su sistema según norma ISO 9000 (mayoritariamente su versión del año 94) y se preguntan: ""¿¿yyaa hheemmooss ccuummpplliiddoo?? ¿¿yyaa ssoommooss eexxcceelleenntteess??".

Es muy humano pensar que la certificación es el final del proceso: se ha hecho un esfuerzo importante, se han redefinido los procesos en mayor o menor medida, se ha desarrollado un plan de formación, se les ha enviado la noticia de la certificación a los clientes y proveedores, la auditoría por tercera parte se ha desarrollado de manera positiva, etc.

Pero la realidad es muy distinta. La obtención del certificado ISO 9000 es sólo una pequeña parte en el camino hacia la excelencia, aunque es muy habitual que sea el punto de partida para iniciar este largo camino.

Citando a la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) "las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus grupos de interés."

Además, por todos es conocido que la certificación del sistema de calidad se puede obtener de distintas maneras en función de si la certificación es una parte del camino hacia la Excelencia o es un fin en sí mismo. Si una organización busca la certificación como único fin, el posible que en lugar de iniciar el camino hacia la Excelencia, se aleje algo más.

Lo mejor es que se haya alcanzado la certificación como consecuencia de un enfoque mucho más amplio en el que se haya tenido como consecuencia la certificación según norma ISO 9000 como un componente más y no como un fin en sí mismo. Puede leer más al respecto en el artículo Problemas y soluciones de la ISO 9000.

De hecho en la actualidad, la certificación según norma ISO 9000 ya no es una ventaja sobre los competidores ya que hay más de 350.000 certificados en el mundo y más de 13.000 en España.

Por tanto, un concepto importante es que con la ISO 9000, la empresa ha iniciado un largo camino que nunca acabará, ya que la mejora continua debe ser un concepto presente en la organización día a día.


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Una empresa moderna debe emplear todas las herramientas y filosofías que el "management" moderno ofrece: dirección estratégica, gestión moderna de recursos humanos, modelos de calidad total (EFQM, Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, Malcolm Baldrige,…), Nuevas Tecnologías de la Información, gestión económico-financiera, gestión de relaciones con los clientes, Internet, gestión de relaciones con los proveedores, cuadro de mando integral, etc.

PPeerroo ¿¿ccóómmoo eemmppeezzaarr??

Como en casi cualquier proyecto de la empresa, es importante definir un punto de partida para a partir de él, definir planes de acción.

En este sentido puede ser muy útil las herramientas que ofrece el modelo EFQM de Excelencia o cualquiera de sus homólogos: El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión a nivel Latinoamericano, El Malcolm Baldrige a nivel de Estados Unidos, etc. La EFQM define la autoevaluación como "un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo de excelencia empresarial".

En esta autoevaluación se analizarán todas las áreas de la organización, desde liderazgo hasta resultados, pasando por personas, política y estrategia, alianzas y recursos y procesos para llegar a definir unos puntos fuertes y débiles.

A partir de esta definición de puntos fuertes y débiles, se definen planes de acción para corregir los puntos débiles y mejorar los puntos fuertes.

El Modelo EFQM se basa en los Ocho Principios Fundamentales de la Excelencia:

1. Orientación hacia los Resultados 2. Orientación al Cliente 3. Liderazgo y Coherencia en los Objetivos 4. Gestión por Procesos y Hechos 5. Desarrollo e Implicación de las Personas 6. Aprendizaje, Innovación y Mejora Continuos 7. Desarrollo de Alianzas 8. Responsabilidad Social

Una importante ventaja de la autoevaluación de EFQM es el carácter cuantitativo de la misma, es decir, que se puede comparar frente a otras


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organizaciones, frente a evaluaciones anteriores de la misma organización o entre distintas unidades de negocio dentro de la misma organización.

Otra característica importante es que respecto a otras herramientas como la ISO 9000 que es más rígida, la autoevaluación se puede emplear en los términos que sean más interesantes para la empresa en cuestión (a no ser que el objetivo final sea la presentación al Premio Europeo).

También es importante señalar el componente metodológico aportado por la EFQM, que señala distintos enfoques metodológicos (simulación de presentación al premio, autoevaluación por formularios, autoevaluación mediante la matriz de mejora, autoevaluación con cuestionarios, autoevaluación por reunión de trabajo e implicación paritaria de la autoevaluación) para que en cada caso en concreto se emplee el más adecuado.

Sobre el uso de EFQM, la difusión que este modelo ha alcanzado en el contexto europeo es muy amplia. En un trabajo de investigación sobre 151 empresas líderes europeas que han aplicado el proceso de autodiagnóstico, la mayoría de empresas ponderó, prácticamente a un mismo nivel, los siguientes aspectos como razones principales para su utilización. En primer lugar, porque permite acelerar el proceso de mejora continua e la gestión. En segundo lugar, porque aumenta la eficacia en la identificación de la mejora, y, en tercer lugar, porque incrementa el conocimiento sobre calidad.

Ya en el año 1999, La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) analizó, en un estudio, el grado de utilización del autodiagnóstico sobre un centenar de empresas líderes europeas. El 66% de las empresas declararon haber utilizado este proceso. La gran mayoría a través del modelo EFQM.

Con esta visión global que aporta el modelo EFQM de Excelencia o sus homólogos, sí que la empresa consigue forjar un camino sólido a la excelencia que no se centra básicamente en procesos y producto (como sucedía en la ISO 9000 versión del año 1.994), sino que comprende todos los conceptos de la organización, como anteriormente se ha comentado.

Como conclusión, lo importante es tener una visión global del camino a la excelencia y tenerlo como un proceso de mejora continua con lo que herramientas como la que proporciona el Modelo EFQM de Excelencia y sus homólogos es extremadamente útil”1.

1 Artículo escrito por el área de calidad de Improven Consultores

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