Calidad en el servicio al cliente
-
Upload
guerrero16 -
Category
Education
-
view
209 -
download
1
Transcript of Calidad en el servicio al cliente
“Calidad en el Servicio al Cliente”
Sergio guerrero Gutiérrez Sánchez
CECYTED 01
Los 4 objetivos para cualquier empresa Satisfacer una necesidad real Agregar el máximo valor a lo que se
compra Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente Que la empresa dure para siempre
UTILIDADESLas utilidades son consecuencia de la
calidad del producto y servicio
Que debes cuidar en tu empresa
¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.
cliente Son todas las personas que reciben el
resultado de tu trabajo, tanto dentro como fuera. Y son las que están en contacto contigo .
Derechos del cliente: Estar seguro Ser escuchado Escoger Estar informado
El Cliente debe ser lo mas importante pero en México lo hacemos sentir…
HOMBRE INVISIBLE: ¡Señorita, señorita! ¡Mesero, mesero!
PRISIONERO: “Su vuelo ha sido cancelado” “La mercancía aun no llega pero no le
podemos devolver su anticipo, espere” “Haga fila en una de las cajas”
Siempre hay prisioneros Todo cliente pasa por momentos de
prisión en estos procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos.
Pero además al cliente lo hacemos sentir…
¿De veras lo compro aquí? (el tranzas) La persona que se lo vendió no esta (el
amolado) ¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable) Lo hubiera checado antes de pagarlo (el
inútil) Cuando se lo entregamos estaba bien… (el
destroyer) ¿Por qué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)
La nueva forma de competir es no desperdiciar el tiempo del cliente…
Momento de la verdad universal
Buen manejo Contestar inmediatamente “ Departamento X” , y le atiende… Contestar con animo. Mantener contacto constante. Conmutador: Listas actualizadas de
extensiones Tratar de encontrar a la persona correcta,
transferir Reportarse a tiempo
Momento de la verdad universal
Buen manejo Lo ideal es que conteste la persona que se
busa Que conteste alguien que sepa Usar contestadora de llamadas pero con un
buen mensaje: Ejemplos: “Soy …. Regreso a mi oficina en
unas horas” “Me reportaré inmediatamente”
Ya que el cliente te lo diga o no, el quiere: Que lo que va a adquirir le cueste mas
barato Que actúes rápido Que la mercancía sea entregada a
tiempo Que este hecha a sus necesidades Que se resuelvas sus problemas aunque
no sean tuyos
Contacto directo con el cliente Momento de la verdad mal manejado Momentos de la verdad bien manejado Que no seas puntual Que lo dejes plantado Prepararte con lo que quieres obtener Que no lleves la tarea Que le cumplas lo prometido Que no cumplas compromisos que hiciste
Contacto directo con el cliente Momento de la verdad mal manejado Momento de la
verdad bien manejado Que le digas mentiras Siempre dar la
cara Que le des información sin datos Información
confiable ,oportuna Que seas lento y
veraz Que te defiendas de todo Que no hables su idioma
¿qué es deleitar al cliente? Es darle un servicio o producto que esta
muy arriba de sus expectativas.