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TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Calidad del servicio al cliente ofrecido en juzgados Civiles de Colombia

Sonia Cortés Ligarreto

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FAEDIS

Especialización en Alta Gerencia

Bogotá D.C.

2015

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE OFRECIDO EN

JUZGADOS CIVILES DE COLOMBIA

Sonia Cortés Ligarreto, Universidad Militar a distancia FAEDIS

RESUMEN

El presente documento corresponde a una indagación exploratoria, que básicamente busca recabar

información, a fin de llegar a la comprobación o reprobación de las hipótesis planteadas frente a la calidad

del servicio al cliente que prestan actualmente los juzgados civiles del circuito en Colombia.

El objetivo principal fue identificar en niveles de percepción de los usuarios del sistema judicial

puntualmente de aquellos que llevan en curso procesos ejecutivos y concursales, si la calidad en el servicio

al cliente hace parte de las razones por las que el aparato judicial es actualmente inoperante e ineficiente.

Se realizaron encuestas cerradas a los usuarios directos del sistema y algunos no usuarios para medir la

percepción; de igual forma se establecieron entrevistas con cada una de las partes involucradas en el

proceso de cobro judicializado y se analizaron casos reales, con lo que se concluyó principalmente que el

servicio prestado no cumple con las expectativas de los usuarios.

Ahondado a que la administración de la justicia exige un nivel cada vez más eficiente.

Se realiza está investigación motivada por la gran participación que tiene el tipo de cobro jurídico en las

empresas colectoras de cartera, quienes actualmente se están exponiendo a la pérdida de su mayor activo,

en razón a la lentitud del aparato judicial.

PALABRAS CLAVES: investigación exploratoria, método de estudio de caso, servicio al cliente,

ineficiencia judicial en juzgados civiles, colectoras de cartera, escritura creativa.

POOR SERVICE IN CIVIL COURTS OF COLOMBIA

ABSTRACT

This document corresponds to an exploratory investigation, that basically collects information in order to get

to the checkout or disapproval of the hypotheses against the quality of customer service currently provided

by the civil courts circuit in Colombia.

The main objective was to identify levels, especially those that lead to ongoing business processes and

bankruptcy, if the quality of customer service is part of the reason why the judiciary´ system is currently

inoperative and inefficient.

Polls closed direct users of the system some users will not be performed and to measure the perception ;

likewise interviews with each of the parties involved in the process judicialized collection and real cases were

analyzed , which was primarily concluded that the service does not meet the expectations of users are

established .

Research is motivated by the type og legal collection done by companies dedicated to this activity that actually

are facing loss in assets due to the slow in proceses in the judicial system.

JEL: A20, C00, C83, H11, K10, O10, Y40, Z0.

KEYWORDS: exploratory research, case study method, customer service, judicial inefficiency in civil

courts, collecting portfolio, creative writing

INTRODUCCIÓN

La crisis financiera que experimentó Colombia a finales del siglo XX, originada entre otros y principalmente

por: el boom crediticio, el incremento de las tasas de interés, la revaluación durante casi una década y la

escasa regulación del sector cooperativo e hipotecario, amenazó directamente la solvencia de la mayoría de

los establecimientos crediticios.

A estas variables se sumó, la confirmación de serios problemas éticos al interior del sistema financiero, lo

que se materializo con la proliferación de auto préstamos entre las entidades que conformaban los grupos

financieros y los préstamos irregulares que hacían los directivos de prestigiosas entidades del mismo grupo.

Fogafin (2009), indica que la reversión del ciclo económico ocurrió en un momento en que el sistema

financiero colombiano se caracterizaba por bajos niveles de capitalización y de provisiones, y por un marco

de regulación y supervisión que posibilitaba que algunas entidades financieras eludieran ciertos controles

legales.

Esto llevo a regulaciones cambiarias, monetarias y crediticias y también a modificaciones en la estructura

del sistema financiero, incluso el gobierno nacional intervino ordenando fusiones financieras y un bailout,

es decir, un rescate financiero para evitar la bancarrota de otras.

De igual forma las propias entidades financieras en busca de sanear sus cifras decidieron excluir de su

balance la cartera que se encontraba con mora superior a los 90 días por temas de provisión, y fue ahí cuando

se consolidaron las empresas colectoras de cartera; pues, fueron éstas quienes adquirieron los créditos

“basura” para encargarse de hacer los correspondientes cobros en calidad de nuevo acreedor.

Al corresponder a cartera con alta temporalidad en el incumplimiento de las obligaciones, es necesario previa

revisión de variables puntuales proceder con la judicialización en la mayoría de los casos.

Ahora bien, actualmente la actividad directiva de las empresas con funciones de colectoras de cartera,

perciben como una gran barrera en la ejecución de su actividad principal, la demora de los juzgados civiles

en el desarrollo de las etapas judiciales de los procesos ejecutivos, concursales y otros que impulsan como

parte activa de la Litis; lo cual a efectos precisos genera pérdidas a las compañías del sector.

Por lo anterior, la indagación puntualmente se desarrolló, encaminada a determinar sí la rama judicial de

Colombia es inoperante, esto es partiendo del análisis del servicio al cliente que prestan los despachos

judiciales quienes son los encargados de prestar el servicio directo a los usuarios. La Figura 1 muestra la

posición de los juzgados objeto de análisis dentro del esquema general jurídico.

Figura 1: Organigrama Rama Judicial en Colombia

La figura muestra la participación de todos los juzgados civiles de Colombia, es decir, los de circuito, los municipales y los promiscuos; esto permite

visualizar la funcionalidad general de la rama judicial, la cual constituye junto a la rama legislativa y ejecutiva una de las ramas del poder público,

quién es la encargada de hacer cumplir las leyes Colombianas.

Es oportuno mencionar, que la pretensión respecto a la información obtenida en esta investigación, no es

generar estrategias de solución a la ineficiencia del sistema judicial del país, sino poner en evidencia la

realidad de la calidad en el servicio al cliente, por esta razón se gestionó puntualmente un proceso

exploratorio.

No obstante, es recomendable con posterioridad iniciar otras investigaciones, que contemplen los hallazgos

de la actual exploración, a fin de aclarar temas tales como la diferencia en percepción frente a la calidad del

servicio entre los usuarios y las cifras oficiales del Estado; así como profundizar en las oportunidades,

debilidades, fortalezas y amenazas a fin de proveer conclusiones que conlleven a la alta gerencia a la toma

de decisiones frente a la prestación de un servicio efectivo y eficiente.

Para el desarrollo del presente documento se aplicó el método del caso, el cual se utilizó como estructura

básicamente por la flexibilidad que presenta al momento de establecer una posición de carácter cualitativo,

junto al apoyo de herramientas cuantitativas, lo cual permitió una consolidación de información mayormente

acertada gracias al proceso de triangulación de datos.

Frente a la formulación o definición del problema de investigación de mercados, para este caso, se derivó

de la necesidad de conocer las razones que generan ineficiencia en las acciones judiciales que se ejercen

frente a procesos ejecutivos que son de conocimiento de los jueces civiles promiscuos, municipales y del

circuito en Colombia.

Enfocándose en las razones y/o causas, lo que permitirá conocer sus orígenes, por el fenómeno de causalidad.

El levantamiento de información busca orientar a las áreas de responsabilidad y decisión, es decir, en primera

instancia, a los jueces, jurisdicción ordinaria, consejo superior de la judicatura y en general a la rama judicial,

a fin de establecer futuras estrategias que permitan una planeación y ejecución a nivel directivo, en aras de

optimizar el servicio prestado en cada uno de los despachos judiciales.

JURISDICCIONES

ESPECIALES

FISCALIA GENERAL DE LA

NACIÓN

RAMA JUDICIAL

JURISDICCIÓN ORDINARIA

JURISDICCIÒN

CONTENCIOSO ADMON

JURISDICCIÓN

CONSTITUCIONAL

CONSEJO SUPERIOR DE LA

JUDICATURA

COMITÉ INTERINSTITUCIONAL

Paz

Tribunales Superiores Tribunales Administrativos

Juzgados del Circuito

Juzgados

Municipales

Juzgados

Administrativos

Corte Suprema de Justicia Consejo de Estado Corte Constitucional Sala

Administrativa

Sala

Diciplinaria Indigena

REVISIÓN DE LITERATURA

Se extrae de la literatura formal, que el servicio al cliente, corresponde a la forma como la entidad prestadora

del servicio se comunica y relaciona con sus clientes, donde se busca otorgar al cliente la atención o producto

adecuado en el momento y lugar adecuado

De acuerdo con Asset Skills (empresa Inglesa de Investigación de Mercados), corresponde a la suma total

de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción.

Así las cosas, el cliente se convierte en el protagonista en la empresa prestadora del servicio, constituyéndose

en: la persona más importante del negocio, en el propósito y razón de ser de la empresa y en la fuente de

vida del negocio.

Los clientes son: internos y externos, los primeros cuentan con un buen servicio para poder otorgar un

resultado del que se beneficiará el cliente externo, esta relación de clientes internos y externos se conoce

como cadena de clientes.

Los clientes del actual siglo: requieren respuestas ágiles, respuestas satisfactorias, quiere sentirse respetado

e importante, es más exigente, tiene mayor preparación académica y están más informado que antes, por lo

tanto se debe ser más asertivo en la prestación del servicio.

La imagen del servicio está constituida por la sumatoria de los momentos de verdad que se generan con los

canales de comunicación con el cliente, los cuales corresponden al resultado de una interacción entre los

funcionarios, los procesos y los usuarios. Por lo tanto, se debe velar por mantener momentos estelares, los

cuales responden positivamente a las necesidades y expectativas del usuario, generando una experiencia

positiva.

Siempre debe existir una interrelación del servicio con la calidad como se observa en la Figura 3, pues lo

indica (John Ruskin) la calidad y el servicio deben ser inseparables, la calidad nunca es un accidente siempre

es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.

Figura 2: La calidad y el servicio son inseparables

El mapa conceptual del proceso de servicio al cliente, muestra la importancia de ofrecer un servicio con calidad, esto es, en busca de satisfacer los

objetivos por medio del aprovechamiento de los momentos de verdad, los cuales se presentan en cada uno de los contactos que se tiene con la cadena

de clientes (interno y externo) en cualquiera de los canales de atención. Estos momentos de verdad son los que van a generar momentos estelares que

conllevarán a la satisfacción del cliente o a momentos críticos que deben ser recuperados, pues de mantenerse se obtendrá un cliente insatisfecho.

Hablar de Calidad de Servicio lo define (Juran, 1999) como la capacidad de satisfacer al cliente en sus

necesidades, expectativas y requerimientos, es decir, corresponde a la satisfacción que se le proporciona al

cliente a través del servicio.

Es así, que se vuelve fundamental identificar las áreas críticas para que por medio de: los momentos de

verdad y el triángulo del servicio que se presenta en la Figura 3, se generen triangulaciones que faciliten la

estructuración de estrategias en aras de prestar un servicio con altos estándares de calidad.

Figura 3: Triángulo de servicio (Scientia Et Technica, 2006)

La figura muestra el triángulo del servicio, donde la estrategia representa a los procesos, los sistemas a la tecnología y la gente y las personas, la

interrelación efectiva de todos los elementos son los que generan una cultura de servicio, la cual se debe mantener bajo altos estándares de calidad.

Como se observa de la triangulación y como lo mención Marta Fernández Barcala (2010), existe un factor

básico en la construcción de estrategias y es la gente, quienes tienen una importancia más trascendente pues

es quien tiene el contacto directo con el cliente.

Frente a la calidad del servicio que presta la administración de la justicia en distintos países y periodos, se

tiene, que:

El instituto nacional de calidad de Uruguay (2009), evidencia en informe presentado que no existe

antecedente de juzgados que desarrollen sistemas de gestión de la calidad y a la fecha de la información la

región tampoco mostraba avances sobre el asunto

En evaluación de calidad de los servicios de la administración de la justicia en Madrid, publicado en revista

científica de la universidad Complutense de Madrid (1999), muestra una situación muy similar a la que

actualmente atraviesa Colombia, pues analizados los elementos causales de las deficiencias que generan el

sistema de administración de la justifica se evidencian coincidencias, entre otras, como la falta de

sistematización u organización informática plena, falta de capacitación del personal y organización.

Esto se ratifica años después, donde se encontraban represadas entre otros casi 270.000 sentencias

pendientes de ejecución (Diario la ley).

Las empresas colectoras de cartera y casas de cobranzas, tienen bajo su responsabilidad mayormente la

recuperación de cartera de alto riesgo de todos los sectores del país, especialmente el sector financiero; esto

implica que para una labor eficaz deben realizar una gestión ágil y eficiente.

La labor de cobro se ve constantemente afectada en virtud a la judicialización de las obligaciones, esto es,

para la mayoría de los casos, el inicio de procesos ejecutivos para obligaciones con mora superior a los 90

días; al respecto, la falta de resultados en la ejecución judicial ha demostrado ser un detonante, que no

solamente conlleva a pérdidas económicas, sino a desgastes operativos y pérdida total del activo.

Lo anterior, puntualmente obedece a la falta de efectividad en la gestión de los despachos judiciales, pues,

sus demoras excesivas, ahondadas con constantes paros judiciales y servicio negligente que en muchas oportunidades llega hasta la pérdida de los expedientes, conllevan a que no se pueda llegar a una terminación

de proceso por pago, que es el ideal para los casos de recuperación de cartera.

En la literatura procesal se evidencian, procedimientos y/o etapas previamente establecidas por la ley (Sierra,

1994), donde se deducen los tiempos contemplados como prudentes y eficientes para respuestas a etapas

procesales; puntualmente, el código de procedimiento civil el cuál expidió en ejercicio de las facultades

extraordinarias conferidas por la ley 4ta de 1969 el presidente de la república, mediante decreto 1400 de

1970, determina entre otras: la interpretación de las normas procesales, las instancias y los términos

resolutorios durante el impulso de los procesos, esto es, entrelazado con los demás códigos y con

subordinación de la constitución política.

El incumplimiento de los términos establecidos legalmente, es lo que aparentemente conduce a dificultades

en los resultados frente a las ejecuciones judiciales, es por esta razón, que se busca obtener información para

establecer el impacto frente al servicio que prestan los juzgados civiles de Colombia.

Así las cosas, se contempló el desarrollo de procedimientos cualitativos, con el propósito de realizar

mediciones en relación con la información levantada y con la documentación formal, que a término de

Entidades de regulación y control se conservan.

Ahora bien, contemplando la revisión literaria y en virtud a que la hipótesis forma parte integral del enfoque

del problema, ésta fue formulada con base en la pregunta establecida para el desarrollo de la investigación

planteada, así:

Como los recursos físicos, humanos y tecnológicos con los que disponen los despachos judiciales, son

insuficientes, se presenta incumplimiento en los tiempos de respuesta a las etapas procesales establecidos

en la normatividad y legislación, y como resultado se evidencia un servicio de atención al cliente ineficiente

e insuficiente; ahondado en una cultura de dadivas, que justifican algunos de los empleados de la rama en

la inequidad salarial.

METODOLOGÍA:

Se estableció para el desarrollo de la investigación, el método de estudio del caso, donde se define la pregunta

y se identifica el problema de investigación de mercados y administrativo, esto con el fin de generar

hipótesis, que permitan realizar las etapas de análisis inductivo de información cualitativa a fin de concluir

con la elaboración de una tesis o conclusiones.

En cuanto a la interpretación de los elementos cuantitativos y cualitativos, se hizo uso de la estadística

descriptiva con aplicaciones inferenciales, tales como la elaboración de tablas de contingencia o cruzadas y

la tabulación cruzada con frecuencias porcentuales, esto conforme a las variables y su combinación o el

cruce de sus categorías.

De igual manera se usaron características en: razones, proporciones y tasas, obteniendo así, la triangulación

de datos e investigaciones.

Este análisis de información se realizó con: la recolección de datos, recuento, presentación, descripción y

análisis para conclusión.

Surtido lo anterior, se procedió con la socialización para continuar con la fase de justificación y conclusiones

donde se busca como objetivo principal el identificar claramente cuáles son las razones que hacen que el

aparato judicial sea inoperante.

El paso a paso de la metodología que se estructuró, es el que se muestra en la Figura 4.

Una vez definido el problema, se procedió con el desarrollo del problema de investigación de mercados, el

cual generó elementos importantes para que en una nueva investigación se resuelva de fondo el problema

administrativo.

Se establecieron hipótesis que permitieron el desarrollo de la investigación para su comprobación o

reprobación.

Recolección de datos: en esta fase se obtuvo información cualitativa, generando variables para la medición,

por medio de: encuestas con preguntas cerradas, entrevistas con preguntas específicas-abiertas, consulta de

información formal de entidades especializadas, consulta información internet, observación directa y

entrevistas estructuradas a los consumidores directos.

El efectuar muestreos es lo que permitió generalizar resultados acerca de las percepciones de un grupo de

personas utilizando una minoría o muestra del mismo.

Recuento: en esta fase se contempló: la revisión, clasificación y cómputo numérico de la información

recolectada, generándose una tabulación de la información para proceder con la presentación.

Descripción: se sometieron los datos a una estructura cuantitativa básica (razones, proporciones, promedios).

Presentación: con el propósito de presentar los resultados de las encuestas, en esta fase se elaboraron los

cuadros, gráficas y las tablas, lo cual permitió realizar una descripción del caso para su análisis.

Análisis: se procedió a realizar la verificación a partir de la hipótesis general de la investigación, por medio

de la revisión y socialización de los resultados hallados.

Interpretación: una vez realizado el análisis inductivo de los datos, se generó la parte deductiva de los

mismos, en interpretación a la causalidad de la información recolectada.

Elaboración de la tesis: se concretaron conclusiones, que constituirán la base para una nueva investigación

de profundidad.

Es preciso reiterar, que los resultados de esta investigación, se espera sean utilizados como base para futuras

investigaciones frente al tema que puntualmente acá se está tratando, pues el actual documento, pese a estar

debidamente documentado tiene como única finalidad el determinar la percepción de los usuarios del

sistema judicial frente al servicio al cliente que están recibiendo.

Figura 4: Metodología de la investigación

Se muestra en el mapa conceptual, el método de investigación seleccionado, correspondiente al método de estudio del caso, donde se define la

pregunta y se identifica el problema de investigación de mercados y administrativo, esto con el fin de generar hipótesis, que permitan realizar las

etapas de análisis inductivo de información cualitativa a fin de concluir con la elaboración de una tesis o conclusiones.

RESULTADOS:

Luego de la revisión literaria, ajustados a la metodología descrita y tras haber determinado puntualmente

que la incógnita a resolver es la de determinar la calidad de servicio al cliente que presentan los juzgados

civiles de Colombia, se puntualizaron:

Como efecto de la encuesta con preguntas cerradas (anexo A), realizadas en su mayoría a los usuarios

directos del sistema, es decir, a profesionales en derecho y sus dependientes, quienes representan a entidades

financieras, casas de cobranzas o colectores de cartera, también se extendió en menor proporción a

funcionarios de despachos judiciales y previo desarrollo de la tabulación (anexo B) se concluyeron los

siguientes aspectos:

El 63% de los encuestados son usuarios del sistema lo que permite deducir que el nivel de percepción que

resulte de las encuestas es muy ajustado a la realidad.

De los 22 usuarios del sistema; el 64% de los encuestados pertenecen al extremo activo de la Litis, el 27%

al extremo pasivo y 9% son parte del sistema.

La parte activa y pasiva de la Litis, quienes constituyen como parte de servicio al cliente al usuario,

representan el 91% de los encuestados.

En términos absolutos el 75% de los encuestados se encuentran insatisfechos con el servicio que prestan los

despachos judiciales, y el restante, es decir, el 25% si se encuentran satisfechos, el detalle comprimido se

evidencia en la Tabla 1.

Tabla 1: Detalle nivel de satisfacción al cliente

Componentes a evaluar Satisfecho Insatisfecho

Muy Medio Muy Medio

atención y/o servicio al cliente 0 4 7 11

Presentación del juzgado 0 5 7 10

Presentación del personal 0 12 3 7

Amabilidad del personal 0 3 6 13

Efectividad del sistema de consulta 0 7 4 11

Tiempos de respuesta 0 2 6 14 Se muestra en la tabla cruzada el detalle del nivel de satisfacción que perciben los usuarios del sistema judicial, por medio de la cuantificación de la

evaluación cualitativa en dos niveles básicos que son: satisfecho o insatisfecho y a su vez se generan subniveles que permiten dar mayor peso en

cuanto a los niveles principales, sobre esto se observa claramente que quienes consideran un servicio con el que se sienten satisfechos no están muy

seguros de esta clasificación, es decir, no lo hacen calificar de forma determinante.

Ahora bien, como se observa en la Tabla 2, frente a los encuestados que no son usuarios directos del sistema

el 92% perciben negativamente el servicio que prestan los despachos judiciales.

Tabla 2: Percepción del servicio al cliente de los no usuarios

positiva: negativa: No tiene

ninguna

percepción excelente

servicio

Servicio

satisfactorio

Servicio

deficiente

servicio

pésimo

0 1 9 3 0 Se observa en la tabla los resultados de la percepción de los no usuarios que participaron en la encuesta, en los subniveles se puede observar que

la tendencia a calificar el servicio de forma positiva es mínima, pues tal solo el 8% considero un servicio satisfactorio, los demás y en virtud a los

dos subniveles calificaron la percepción frente al servicio que prestan como algo negativo, es importante resaltar en dos de las encuestas se destacó

la imagen negativa que generan los despachos judiciales en virtud a las frecuentes participaciones en paros judiciales.

Finalmente y frente a la normatividad de descongestión, el 91% de los usuarios del sistema encuestados,

considera que el actual programa de descongestión judicial no ha funcionado. Esto quiere decir, que a

consideración de los usuarios del sistema, las medidas adoptadas por el gobierno nacional no han contribuido

de forma positiva a mejorar la calidad y nivel de servicio ofrecido.

De otro lado, Tomando en cuenta que los usuarios del sistema pueden aportar información más ajustada a

la realidad frente a los cuestionamientos planteados, se realizó una tabulación de las encuestas presentadas,

por usuario y no usuario (Anexo C), de cuya calificación se determinó principalmente, que el nivel de

percepción (no usuarios) es justo o ajustado en términos porcentuales frente a la calificación de los usuarios

del sistema, es decir, la percepción se ajusta a la realidad.

Una vez finalizadas las encuestas escritas-cerradas, se procedió a realizar entrevista a cada una de las partes

que conforman el ciclo básico de cobro judicial (Figura 5), así:

Christian Vargas, abogado encargado del seguimiento de cobro de cartera de la Entidad financiera

BanEstado en liquidación. (Encuestado #1, acreedor)

Juan Carlos Díaz, dependiente judicial de abogados externos especialistas en cobro de cartera para el sector

financiero y estatal. (Encuestado #2, abogado externo)

Es supernumerario en juzgados civiles de Bogotá, se desempeña en diferentes cargos en los despachos

judiciales. (Encuestado #3, juzgado)

Figura 5: Ciclo básico de gestionadores del cobro judicial

La figura muestra los componentes que gestionan el cobro judicial, en primera instancia se encuentra el originador del crédito o acreedor quién debe

entregar para judicializar la obligación que será objeto de cobro a un abogado sea interno o externo o representante de una casa de cobranzas; este

procede con el inicio del proceso jurídico ante el despacho civil que le corresponda por reparto y acá el juzgado por solicitud del apoderado es quien

debe ejecutar conforme a la ley el cobro de la obligación, obteniéndose un recaudo que será el recaudo que recupera el acreedor, cerrándose o

iniciándose nuevamente el ciclo.

En relación a la puntualización de las respuestas entregadas por los entrevistados y una vez generadas las

calificaciones de valor (Anexo D), como se observa en la Tabla 3, se identifica una percepción negativa frente

a los interrogantes.

Tabla 3: Percepción frente a elementos del servicio, por gestionadores del cobro

Nivel de percepción: Positiva Negativa Tal vez

Positiva

Tal vez

Negativa Totales:

Frente al servicio al cliente 0 2 0 1 3

Frente a los recursos físicos y

humanos con los que disponen 0 2 1 0 3

Frente a la tecnología ofrecida

al cliente 0 1 2 0 3

Frente a la calidad y efectividad

respecto a las respuestas en

etapas procesales

0 3 0 0 3

Frente a la carga laboral en

juzgados 0 2 1 0 3

Frente a pago de dadivas 0 3 0 0 3

Totales: 0 13 4 1 18 Se muestra la clasificación de resultados respecto a las respuestas entregadas en las tres encuestas personales realizadas a los gestionadores del

cobro jurídico, el nivel de percepción se evalúa bajo la calificación de elementos que hacen eficiente un sistema de servicio judicial. Se evidencia la

mayor concentración de respuesta en la calificación negativa.

Frente a la observación directa, la cual se ejecutó puntualmente mediante la revisión de dos procesos

ejecutivos entregados al azar por cuenta de un acreedor financiero, sobre los que se mantiene reserva del

número de proceso, a fin de proteger a las partes del mismo; así las cosas, se denominarán como: proceso 1

y proceso 2.

El proceso 1: Corresponde a un proceso ejecutivo hipotecario que se inició en el juzgado 33 civil del circuito

de Bogotá en junio del año 2000; al respecto y sin ir al detalle de las actuaciones procesales se resalta que:

Para el año 2006, contaba con sentencia favorable y la ejecución de la garantía se encontraba en etapa final,

es decir, contaba con avalúo. Hasta esta etapa podemos deducir que las actuaciones del despacho fueron

bastante demoradas en su ejecución, pues no se evidenció alegato alguno por parte de los demandados y el

impulsor del mismo se mantuvo siempre atento a las etapas surtidas; es decir, el juzgado debió tardar un

tiempo estimado según la normatividad vigente para esa fecha aproximadamente de un año y medio como

máximo, no obstante, duro seis años.

Ahora bien, en el año 2006 el deudor se declaró ilíquido, motivo por el cual el proceso pasó a ser inactivo

en virtud al inicio del proceso concursal; a los dos años el juzgado de conocimiento del proceso concursal

por asunto que no viene al caso puntualizar, pues el análisis se realiza únicamente por el proceso ejecutivo,

se ordenó la terminación del mismo y estimo dejar nuevamente a disposición del juzgado 33 civil del circuito

el inmueble entregado en garantía, para tal efecto remitió el auto de conocimiento en febrero de 2007.

Ocho años después, el juzgado 33 civil del circuito aún no encuentra el auto de remisión del proceso, para

poder dar continuidad a las etapas procesales faltantes, esto a pesar, que el acreedor le ha allegado el auto

donde consta el recibido, sin embargo, el juzgado 33 civil del circuito menciona que el proceso fue enviado

a un juzgado de descongestión, quien informa a su vez que este fue trasladado a un despacho de ejecución,

estos dos últimos informan que el juzgado 33 civil del circuito no les entregó dicho auto.

Diagnóstico proceso 1: Es evidente que la gestión a las actuaciones procesales han sido manejadas por fuera

de los términos legales establecidos, ahondada la situación de demora con la pérdida del auto que permite

impulsar las actuaciones procesales, situación sobre la que el juzgado no asume ninguna responsabilidad y

según el acreedor que presentó este caso como ejemplo, no se evidencia ningún tipo de interés en colaborar

con el caso.

El proceso 2: Corresponde a un proceso ejecutivo Singular, que se instauró en el juzgado 39 civil municipal

de Bogotá, este proceso se inició en marzo de 2012 y a febrero de 2015 se encontraba en despacho del juez

para resolver frente a la sentencia, es decir, tres años para resolver frente a un caso cuyo término debía ser

la tercera parte, es decir, un año aproximadamente.

Frente a este caso el acreedor manifiesta que tampoco se presentaron alegatos que pudieran dilatar en el

tiempo el proceso.

Diagnostico proceso 2: Las actuaciones procesales han sido manejadas por fuera de términos, preocupando

que el retraso no es de días, sino de años.

Finalmente, y tras haber realizado: encuestas a usuarios del sistema; encuestas a no usuarios; entrevista a las

parte del ciclo de cobro por vía judicial y observación directa, se procede con la revisión de información

formal emitida por el Consejo Superior de la Judicatura.

Es importante destacar, que la fuente de información formal frente al funcionamiento y gestión de los

juzgados en comento, es el Consejo Superior de La Judicatura y mediante acuerdo PSAA14-10247 ”Por el

cual se reglamenta un procedimiento, mediante la definición de un protocolo para realizar el estudio,

aprobación, diagramación y puesta en marcha de los ajustes en los formularios de recolección de

información estadística en el Sistema de Información Estadística de la Rama Judicial – SIERJU”; así las

cosas la fuente de información generada por la rama judicial será por intermedio de su aplicativo SIERJU

(sistema de información estadística de la rama judicial).

Para iniciar este análisis de información para determinar resultados es importante resaltar que la Sala

Administrativa del Consejo Superior de la Judicatura, estimó que se logrará llevar un mejor servicio,

posterior, entre otros, a la implementación de la oralidad, pues esto permitirá reducir sustancialmente los

tiempos de respuesta en general.

CSJ (2012).Boletín estadístico ISSN: 2011-8937, Bogotá; “Teniendo en cuenta la ley 906 de 2004, la ley

1149 de 2007, la ley 1395 de 2010 (art.44), el acuerdo 1856 de junio de 2003, la Sala Superior del Consejo

Superior de la Judicatura ha establecido la gradualidad e implementación de la oralidad a través de seis

faces”, tal y como se muestra en la Tabla 4.

Tabla 4: Implementación del sistema de oralidad judicial

Se muestran las seis fases objeto de implementación a fin de iniciar la oralidad en los juzgados civiles de Colombia, la idea de esta implementación

es la de contribuir con la descongestión judicial, no obstante, estas fases conforme a las fechas establecidas de acuerdo a la normatividad no fueron

cumplidas.

Sobre el avance mencionado respecto al inició de la oralidad, no hay evidencia a los ojos de los usuarios

respecto al cumplimiento de la fecha establecida para cada Distrito, por lo tanto, no es posible hacer una

medición de su implementación, pues apenas y en plan piloto, se encuentran contados despachos judiciales

bajo el sistema de oralidad.

De otro lado y en cumplimiento a lo determinado en ley 1285 de 2000, la Sala Administrativa del Consejo

Superior de la Judicatura, expidió el plan de descongestión 2012- PND2012 en sesión de noviembre 23 de

2011.

Esta medida busca superar los problemas de descongestión por medio de la reducción en el inventario de

procesos y la reducción en la tasa de procesos que no son objeto de impulso procesal por parte de los

funcionarios judiciales por estar atentos a actuaciones de las partes.

Sobre el asunto y de acuerdo al Boletín Estadístico #ISSN-2011 89 37 de la Sala Administrativa del

Consejo Superior de la Judicatura, se crearon según información a corte del primer semestre del año 2012

8.170 cargos por un valor de $423.359.250.352.

El plan nacional de descongestión busca poner en términos puntuales la justicia a día, esto quiere decir, que

la meta propuesta por la Rama Judicial es la de mantener cargas en cada uno de los juzgados que puedan ser

atendidas conforme a su capacidad instalada.

Dentro del plan Nacional de Descongestión y conforme a la implementación de las medidas transitorias,

medidas permanentes y gastos generales se generó inversión por la jurisdicción ordinaria la suma de

$236.948.102,936, como se muestra en detalle en la Tabla 5.

Tabla 5: Inversión en la jurisdicción ordinaria

Despacho Total cargos Inversión

Altas Cortes 450 42.251.557.470

Jurisdicción ordinaria 4664 236.948.102.936

Jurisdicción contencioso administrativo 2781 132.208.969.609

Consejo Seccional 269 11.686.894.928

Dirección Seccional 6 263.725.409

Total 8.170 423.359.250.352 Se muestra el detalle la inversión que generó la jurisdicción ordinaria de donde son de dependencia los juzgados civiles, esto es dentro del marco

del plan nacional de descongestión judicial el cual busca implementar medidas permanentes y transitorias, en aras de lograr llegar al punto de

equilibrio en atención a procesos jurídicos.

El plan Nacional de Descongestión, va enfocado no solamente a la creación de despachos de descongestión,

sino también busca fortalecer la planta de personal de los despachos permanentes y por lo tanto consideran

para la metodología de cálculo de los indicadores básicos el movimiento de procesos, es decir, ingresos y

egresos efectivos para determinar el inventario.

Así las cosas, y considerando el periodo: finales 2011 y mediados 2012, se han reducido los inventarios

finales de los despachos permanentes en un 14%, esto es, contemplando los diferentes despachos tal y como

se evidencia en la Tabla 6.

Tabla 6: Resultados de la descongestión judicial, inventarios

Tipo de Inventario 2011 (noviembre)

% Participación

2012

(julio) %

Participación

% de reducción de

procesos frente al

año anterior

Final con trámite 1.686.881 68% 1.517.202 71% -10%

Final sin trámite 804.833 32% 613.315 29% -24%

Total % reducción procesos frente a periodo anterior: -14% Se muestran los resultados que la Rama Judicial ha logrado establecer como efectivos, donde se evidencia para procesos con trámite una reducción

del 10% frente al semestre inmediatamente anterior, de igual forma se evidencia que de los procesos que no contaban con trámite se logró un

incremento de efectividad en atención del 24%.

Frente a la situación actual (cierre año 2014), El Consejo Superior de la Judicatura, sala administrativa por

intermedio de la unidad de desarrollo y análisis estadístico, entrega cifras consolidadas por jurisdicción

(Anexo E) donde contemplan los ingresos y egresos de procesos.

Al respecto las cifras presentadas presentan una efectividad según entradas y salidas de despacho, muestran

una efectividad del 87.10% en juzgados civiles del circuito y del 72,60% juzgados civiles municipales.

Adicional a lo anterior, la rama judicial tiene actualmente en desarrollo el plan estratégico tecnológico, esto

es como parte integral del plan sectorial de desarrollo del sistema judicial, donde su buscan desarrollar los

criterios de eficacia, eficiencia, oportunidad, accesibilidad, equidad, autonomía e independencia; como plan

a resaltar se encuentra el e-justicia, donde se pretende brindar al cliente o ciudadano la posibilidad de realizar

trámites en línea.

Para este desarrollo es necesario garantizar la interactividad, es decir, la conexión entre todos los juzgados

y la seguridad al ciudadano.

CONCLUSIONES:

Conforme a los resultados expuestos, los cuales fueron obtenidos previa consulta realizada en: encuestas,

entrevistas, observación directa y documentación oficial del ente regulador de los juzgados civiles, se

comprobó que la percepción de los usuarios e incluso no usuarios del sistema judiciales es negativa frente a

la calidad del servicio al cliente que ofrecen.

Lo anterior mayormente por el incumplimiento frente a los tiempos de respuesta que otorgan los juzgados

civiles y que pese a la implementación del plan de descongestión, la actual carga laboral es mayor a la

capacidad instalada.

Ahora bien, puntualmente frente a la calidad de servicio al cliente que presentan los despachos judiciales,

es importante mencionar que el artículo 4to de la ley 270 de 1996, modificada por la ley 1285 de 2009

establece que la administración de justicia, debe ser: pronta, cumplida y eficaz en la solución de fondo de

los asuntos que se sometan a su conocimiento, en este sentido, la calidad de servicio que ofrecen debe ser

una prioridad para la rama judicial.

Pese a los esfuerzos realizados por la sala administrativa del consejo superior de la judicatura, esto es,

respecto al plan nacional de descongestión y a la implementación del sistema de oralidad en la jurisdicción

ordinaria, son impulsos valerosos, no obstante, se confirma una gran descompensación entre la planeación

y la ejecución y esto es lo que mantiene una percepción negativa en los usuarios y no usuarios del sistema

frente al servicio que prestan.

Limitaciones

Por corresponder a un proceso exploratorio, y en virtud a que la principal limitación de esta investigación

es que se centra solo en la perspectiva del usuario sin analizar el punto de vista del prestador del servicio se

hace necesario iniciar otra investigación que no sólo mida la percepción desde la óptica del usuario, sino del

prestador de servicio con quién en la actual indagación se observaron restricciones en la obtención de

información formal, pues resulto siendo insuficiente y desactualizada.

Recomendaciones:

Como se mencionó en las limitaciones, se hace necesaria una nueva investigación que puede llegar a aportar

elementos específicos y comprobados que finalmente serán la contribución para una investigación que

busque establecer estrategias y soluciones a fin de llegar a un servicio eficiente sostenible, flexible y

duradero en los juzgados civiles de Colombia. La manera de aumentar la exactitud de las conclusiones de

las encuestas es aumentar el tamaño de la muestra. Con aumentar el tamaño de la muestra se pueden fijar

unos márgenes más estrechos para los porcentajes de la muestra, mientras se mantiene el mismo nivel de

confianza.

Se recomienda, para la generación del plan estratégico realizar un diagnóstico bajo el modelo matricial,

contemplando especialmente el análisis de los cuadrantes en su factor interno MEFI y el externo MEFE,

pues estos referenciarán los análisis horizontales y verticales lo que facilita el planteamiento de estrategias

frente al servicio al cliente.

Para finalizar, es importante generar los factores causales de las deficiencias que se presentan, pues el poder

judicial debe caracterizarse por los resultados que se obtienen en lo que respecta a la calidad de su servicio;

ello independientemente de las soluciones jurídicas que deban darse a la ciudadanía frente a conflictos

específicos (Instituto Nacional de Calidad de Uruguay, 2009)

ANEXOS:

Anexo A:

Modelo encuesta de preguntas cerradas:

1. Es usted usuario del sistema judicial, específicamente en los juzgados civiles?

Continúe con la pregunta 2

Continúe con la pregunta 4 y finalice Gracias

2. En que calidad es usuario:

Activa:

Pasiva:

Prestador del servicio:

Auxiliar de justicia adscrito al csj:

3. Califique el nivel de satisfacción, que le brindan en los despachos juridiales:

Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

Atención y/o servicio al cliente:

Presentación del juzgado:

Presentación del personal:

Amabilidad del personal:

Efectividad del sistema de consulta:

Continúe con la pregunta 5

SI aclarar el aspecto que se mejoró, en observaciones

NO

GRACIAS

Nombre del encuestado:Profesion u oficio: Ciudad: correo electrónico:

No tiene ninguna percepción:

Los datos personales por usted suminist rados no serán ut ilizados para ningún fin de contacto o seguimiento, pues solo

const ituyen un soporte de la invest igación académica.

Muy insatisfecho

Aspectos

4. Que percepción tiene, por comentarios y/o noticias de la calidad del servicio que

prestan los despachos judiciales?

5. Considera que la normatividad de descongestión, ha mejorado la calidad del servicio?

Observaciones:

____________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Excelente servicio:

Servicio satisfactorio:

Servicio deficiente:

Servicio pésimo:

SI:

NO:

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN CON FINES ACADÉMICOS Auditoria servicio al cliente

Juzgados Civiles de Bogotá

Tiempos de respuesta:

Anexo B: (preguntas 1 y 2)

Tabulación encuestas por preguntas:

2. ¿En que calidad de usuario?

N° Nombre SI NO N° Nombre Activa PasivaPrestador

de servicio

Aux. de

justicia

adscrito

al csj

1 Cristian Felipe Orjuela S. x 1 Cristian Felipe Orjuela S. X

2 Carmenza Niño x 2 Carmenza Niño X

3 Marisol Mayorga x 3 Marisol Mayorga X

4 Edgar Fernando Chaparro x 4 Edgar Fernando Chaparro X

5 Laura Jamala x 5 Laura Jamala X

6 Diego M. Torres x 6 Diego M. Torres X

7 Igor Peña x 7 Igor Peña X

8 Victor A. Gómez x 8 Victor A. Gómez X

9 William Velasco x 9 William Velasco X

10 Henry Martinez x 10 Henry Martinez X

11 Yuli Pérez x 11 Yuli Pérez X

12 Yute Cespedes x 12 Yute Cespedes X

13 Diana Alarcón x 13 Diana Alarcón X

14 Wilson Velasco x 14 Wilson Velasco X

15 Luz Angela Agudelo x 15 Luz Angela Agudelo X

16 Natalia Bolivar Correa x 16 Natalia Bolivar Correa X

17 Edimer Esneyder Franco Martínez x 17 Edimer Esneyder Franco Martínez X

18 Sandra Merchán x 18 Sandra Merchán X

19 Inés Mendez x 19 Inés Mendez X

20 Maria Fernanda Peña x 20 Maria Alejansdra Peña n/a n/a n/a n/a

21 Manuel Acevedo M. x 21 Manuel Acevedo M. n/a n/a n/a n/a

22 Daniela Barrera x 22 Daniela Barrera n/a n/a n/a n/a

23 Anggie Marcela Garzón x 23 Anggie Marcela Garzón n/a n/a n/a n/a

24 Fredy L. Mora x 24 Fredy L. Mora n/a n/a n/a n/a

25 Carlos Vega x 25 Carlos Vega X

26 Felipe villegas M x 26 Felipe villegas M X

27 Lucia Arevalo x 27 Lucia Arevalo n/a n/a n/a n/a

28 Edilberto Figueroa x 28 Edilberto Figueroa x

29 Wilson Arévalo Sánchez x 29 Wilson Arévalo Sánchez n/a n/a n/a n/a

30 Natalia delgado x 30 Natalia delgado n/a n/a n/a n/a

31 Mónica López x 31 Mónica López n/a n/a n/a n/a

32 Johanna Poveda x 32 Johanna Poveda n/a n/a n/a n/a

33 Laura López x 33 Laura López n/a n/a n/a n/a

34 Laura Lozano R. x 34 Laura Lozano R. n/a n/a n/a n/a

35 Diana Salinas x 35 Diana Salinas n/a n/a n/a n/a

CSJ: Consejo Superior de la judicatura

n/a: Por no ser usuarios directos del sistema

1. ¿Es usted usuario del sistema judicial, especificamente

en los juzgados civiles?

Encuestado Encuestado

Anexo B: (pregunta 3)

Tabulación encuestas por preguntas:

3. Califique el nivel de satisfacción, que le brindan en los despachos judiciales:

N° Nombre

atención y/o

servicio al

cliente

Presentación

del juzgado

Presentación

del personal

Tiempos de

respuesta

1 Cristian Felipe Orjuela S. Insatisfecho Muy insatisfecho Satisfecho Muy insatisfecho

2 Carmenza Niño Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy insatisfecho

3 Marisol Mayorga satisfecho Muy insatisfecho insatisfecho satisfecho

4 Edgar Fernando Chaparro satisfecho Insatisfecho Insatisfecho insatisfecho

5 Laura Jamala Muy insatisfecho Muy insatisfecho Satisfecho insatisfecho

6 Diego M. Torres Muy insatisfecho insatisfecho insatisfecho insatisfecho

7 Igor Peña satisfecho Insatisfecho satisfecho Insatisfecho

8 Victor A. Gómez Muy insatisfecho Muy insatisfecho Muy insatisfecho satisfecho

9 William Velasco Insatisfecho satisfecho satisfecho Insatisfecho

10 Henry Martinez satisfecho satisfecho satisfecho Insatisfecho

11 Yuli Pérez Muy insatisfecho Muy insatisfecho Muy insatisfecho Muy insatisfecho

12 Yute Cespedes insatisfecho insatisfecho insatisfecho insatisfecho

13 Diana Alarcón Muy insatisfecho insatisfecho Muy insatisfecho insatisfecho

14 Wilson Velasco insatisfecho satisfecho satisfecho insatisfecho

15 Luz Angela Agudelo insatisfecho insatisfecho satisfecho insatisfecho

16 Natalia Bolivar Correa Muy insatisfecho insatisfecho satisfecho Muy insatisfecho

17 Edimer Esneyder Franco Martínez insatisfecho satisfecho insatisfecho insatisfecho

18 Sandra Merchán insatisfecho insatisfecho satisfecho Muy insatisfecho

19 Inés Mendez insatisfecho satisfecho Satisfecho Muy insatisfecho

20 Maria Fernanda Peña n/a n/a n/a n/a

21 Manuel Acevedo M. n/a n/a n/a n/a

22 Daniela Barrera n/a n/a n/a n/a

23 Anggie Marcela Garzón n/a n/a n/a n/a

24 Fredy L. Mora n/a n/a n/a n/a

25 Carlos Vega insatisfecho insatisfecho Satisfecho insatisfecho

26 Felipe villegas M insatisfecho Muy insatisfecho insatisfecho insatisfecho

27 Lucia Arevalo n/a n/a n/a n/a

28 Edilberto Figueroa Muy insatisfecho Muy insatisfecho insatisfecho insatisfecho

29 Wilson Arévalo Sánchez n/a n/a n/a n/a

30 Natalia delgado n/a n/a n/a n/a

31 Mónica López n/a n/a n/a n/a

32 Johanna Poveda n/a n/a n/a n/a

33 Laura López n/a n/a n/a n/a

34 Laura Lozano R. n/a n/a n/a n/a

35 Diana Salinas n/a n/a n/a n/a

n/a: Por no ser usuarios directos del sistema

Encuestado

Anexo B: (preguntas 4 y 5)

Tabulación encuestas por preguntas:

N° Nombreexcelente

servicio

Servicio

satisfactorio

Servicio

deficienteN° SI NO

1 Cristian Felipe Orjuela S. n/a n/a n/a 1 X

2 Carmenza Niño n/a n/a n/a 2 X

3 Marisol Mayorga n/a n/a n/a 3 X

4 Edgar Fernando Chaparro n/a n/a n/a 4 X

5 Laura Jamala n/a n/a n/a 5 X

6 Diego M. Torres n/a n/a n/a 6 X

7 Igor Peña n/a n/a n/a 7 X

8 Victor A. Gómez n/a n/a n/a 8 X

9 William Velasco n/a n/a n/a 9 X

10 Henry Martinez n/a n/a n/a 10 X

11 Yuli Pérez n/a n/a n/a 11 X

12 Yute Cespedes n/a n/a n/a 12 X

13 Diana Alarcón n/a n/a n/a 13 X

14 Wilson Velasco n/a n/a n/a 14 X

15 Luz Angela Agudelo n/a n/a n/a 15 X

16 Natalia Bolivar Correa n/a n/a n/a 16 X

17 Edimer Esneyder Franco Martínez n/a n/a n/a 17 X

18 Sandra Merchán n/a n/a n/a 18 X

19 Inés Mendez n/a n/a n/a 19 X

20 Maria Fernanda Peña X 20 n/a n/a

21 Manuel Acevedo M. X 21 n/a n/a

22 Daniela Barrera X 22 n/a n/a

23 Anggie Marcela Garzón X 23 n/a n/a

24 Fredy L. Mora X 24 n/a n/a

25 Carlos Vega n/a n/a n/a 25 X

26 Felipe villegas M n/a n/a n/a 26 X

27 Lucia Arevalo 27 n/a n/a

28 Edilberto Figueroa n/a n/a n/a 28 X

29 Wilson Arévalo Sánchez 29 n/a n/a

30 Natalia delgado 30 n/a n/a

31 Mónica López X 31 n/a n/a

32 Johanna Poveda X 32 n/a n/a

33 Laura López X 33 n/a n/a

34 Laura Lozano R. X 34 n/a n/a

35 Diana Salinas X 35 n/a n/a

n/a: Por no ser usuarios del sistema n/a: Por no ser usuarios y desconocer ley descongestión judicial

4. ¿Qué percepción tiene, por comentarios y/o noticias de la calidad y el servicio que

prestan los despachos judiciales?

5. ¿Considera que la normatividad de descongestión, ha mejorado

la calidad del servicio?

Laura Jamala

Encuestado

Nombre

Cristian Felipe Orjuela S.

Carmenza Niño

Marisol Mayorga

Edgar Fernando Chaparro

Encuestado

Edimer Esneyder Franco Martínez

Diego M. Torres

Igor Peña

Victor A. Gómez

William Velasco

Henry Martinez

Yuli Pérez

Yute Cespedes

Diana Alarcón

Wilson Velasco

Luz Angela Agudelo

Natalia Bolivar Correa

Fredy L. Mora

Carlos Vega

Felipe villegas M

Lucia Arevalo

Sandra Merchán

Inés Mendez

Maria Fernanda Peña

Manuel Acevedo M.

Daniela Barrera

Anggie Marcela Garzón

Laura Lozano R.

Diana Salinas

Edilberto Figueroa

Wilson Arévalo Sánchez

Natalia delgado

Mónica López

Johanna Poveda

Laura López

Anexo C:

Tabulación encuestas por usuario del sistema judicial:

Usuario directo del sistema judicial:

No usuario directo del sistema judicial:

N° Nombre SI NO Activa Pasiva

Prestador

de

servicio

Auxiliar de

justicia

adscrito al

csj.

atención y/o

servicio al cliente

Presentación

del juzgado

Presentación

del personal

Amabilidad del

personal

Efectividad del

sistema de

consulta

Tiempos de

respuestaSI NO

1 Cristian Felipe Orjuela S. X X Insatisfecho Muy insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Muy insatisfecho X

2 Carmenza Niño X X Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy insatisfecho X

3 Marisol Mayorga X X satisfecho Muy insatisfecho insatisfecho satisfecho satisfecho satisfecho X

4 Edgar Fernando Chaparro X X satisfecho Insatisfecho Insatisfecho Insatisfecho satisfecho insatisfecho X

5 Laura Jamala X X Muy insatisfecho Muy insatisfecho Satisfecho Muy insatisfecho insatisfecho insatisfecho X

6 Diego M. Torres X X Muy insatisfecho insatisfecho insatisfecho Muy insatisfecho satisfecho insatisfecho X

7 Igor Peña X X satisfecho Insatisfecho satisfecho Insatisfecho satisfecho Insatisfecho X

8 Victor A. Gómez X X Muy insatisfecho Muy insatisfecho Muy insatisfecho Muy insatisfecho satisfecho satisfecho X

9 William Velasco X X Insatisfecho satisfecho satisfecho Muy insatisfecho Muy insatisfecho Insatisfecho X

10 Henry Martinez X X satisfecho satisfecho satisfecho Insatisfecho Insatisfecho Insatisfecho X

11 Yuli Pérez X X Muy insatisfecho Muy insatisfecho Muy insatisfecho Insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho X

12 Yute Cespedes X X insatisfecho insatisfecho insatisfecho insatisfecho insatisfecho insatisfecho X

13 Diana Alarcón X X Muy insatisfecho insatisfecho Muy insatisfecho insatisfecho insatisfecho insatisfecho X

14 Wilson Velasco X X insatisfecho satisfecho satisfecho Muy insatisfecho Muy insatisfecho insatisfecho X

15 Luz Angela Agudelo X X insatisfecho insatisfecho satisfecho insatisfecho insatisfecho insatisfecho X

16 Natalia Bolivar Correa X X Muy insatisfecho insatisfecho satisfecho Muy insatisfecho insatisfecho Muy insatisfecho X

17 Edimer Esneyder Franco Martínez X X insatisfecho satisfecho insatisfecho insatisfecho satisfecho insatisfecho X

18 Sandra Merchán X X insatisfecho insatisfecho satisfecho insatisfecho insatisfecho Muy insatisfecho X

19 Inés Mendez X X insatisfecho satisfecho Satisfecho insatisfecho insatisfecho Muy insatisfecho X

25 Carlos Vega X X insatisfecho insatisfecho Satisfecho satisfecho insatisfecho insatisfecho X

26 Felipe villegas M X X insatisfecho Muy insatisfecho insatisfecho satisfecho insatisfecho insatisfecho X

28 Edilberto Figueroa X X Muy insatisfecho Muy insatisfecho insatisfecho insatisfecho Muy insatisfecho insatisfecho X

1. ¿Es usted usuario del

sistema judicial,

especificamente en los

juzgados civiles?

2. ¿En que calidad de usuario?

Encuestado

5. ¿Considera que la

normatividad de

descongestión, ha

mejorado la calidad

del servicio?

3. Califique el nivel de satisfacción, que le brindan en los despachos judiciales:

N° Nombre SI NOexcelente

servicio

Servicio

satisfactorio

Servicio

deficiente

servicio

pésimo

No tiene

ninguna

percepción

20 Maria Fernanda Peña X X

21 Manuel Acevedo M. X X

22 Daniela Barrera X X

23 Anggie Marcela Garzón X X

24 Fredy L. Mora X X

27 Lucia Arevalo X X

29 Wilson Arévalo Sánchez X X

30 Natalia delgado X X

31 Mónica López X X

32 Johanna Poveda X X

33 Laura López X X

34 Laura Lozano R. X X

35 Diana Salinas X X

Encuestado:

1. ¿Es usted usuario del

sistema judicial,

especificamente en los

juzgados civiles?

4. ¿Qué percepción tiene, por comentarios y/o noticias de la

calidad y el servicio que prestan los despachos judiciales?

Anexo D:

Encuestas realizadas a las partes vinculantes como gestores en el ciclo de cobro jurídico

Puntal Observación Puntal Observación Puntal Observación

¿Considera qué el servicio al

cliente ofrecido es eficiente?No

La atención es pésima muy

pocas veces hay personal

disponible para colaborar, la

actitud del personal es

bastante negativa y

displicente.

1 Regular

Es complicada, en algunos

juzgados son atentos, pero no

es la mayoría 2 No

La gente resgularmente se

queja, pero es que cada cual

está dedicado a lo suyo y es

dificil satisfacer a todo el

mundo

1 1-2.

¿Los recursos físicos y humanos

con los que disponen, son

optimos?

No estoy

seguro

Aparentemente, es bastante el

trabajo que reciben a diario,

sin embargo, considero que

falta eficiencia en su labor,

pues no son organizados y

con las ausencias prolongadas

por cierres judiciales

(vacaciones y paros), se

complica la situación.

2 No

Se vé que siempre están llenos

de trabajo, creo que no son

suficientes

1 No

No, las instalaciones son

viejas en su mayoría, no

siempre los puestos de trabajo

son cómodos

1 1-2.

¿Cómo es la técnología en

términos de utilidad?Poco util

Aunque, está diseña como

elemento de consulta, para

evitar desplazarse a los

despachos, no todos los

jzugados hacen actualizciones

en terminos, no suben las

imágenes y no son precisos en

sus anotaciones.

2 Mala

No siempre, se ubican

expedientes en el sistema por

lo tanto toca remitirse a libros,

en cuanto a la actualización de

las acciones es muy básica 2 Buena

Nos ha servido para

descongestionar, somos

concientes que se debe mejor

la alimentación del sistema,

pero como ya mencioné no

hay tiempo para todo, aunque

hay varios juzgados que

mantienen una alimentación

optima del sistema, incluso

escanean las piezas procesales

3 2-3.

¿Se dá respuesta dentro de los

términos legales en los avances

de las etapas procesales?

No

Nunca, lo que deberìa tardar

dos meses puede durar un año

o años, sin temor a exagerar

1 No

El resuelve de las actuaciones

es demorado para la mayoría

de los casos, en ocasiones

hasta extravian los

documentos radicados y toca

ayudar a buscar si se quiere

que le resuelvan lo solicitado.

1 No

Los términos establecidos no

son concordantes con las

labores que nos son asignadas

1 1

¿Existe carga laboral excesiva? No estoy

seguro

Como lo mencioné con

anterioridad, aparentemente si

existe bastante carga laboral,

no osbtante, lo excesivo o no,

no es fácil de deducir, pues si

es claro que trabajan

2 Si

Siempre se les ve con gran

cantidad de documentos y la

verdad pocos con evolución

por eso crece y crece lo

represado.

1 Si

Los repartos diarios son

bastante grandes, el dia a dia

es mayor a lo que se puede

resolver 1 1-2.

¿Es verdad, que existen dádivas

o pagos especiales para lograr

obtener avances en procesos?

Si

Es cierto, para cosas tan

simples como un desarchive,

es necesario darle algo

"especial" a la persona a cargo

para que ejecute la labor, de

lo contrario no tendrán tiempo

para hacerla. 1 Si

Si se quiere que evoluciones

un proceso (dentro de los

términos legales) es necesario

ayudar a quién colabora en la

mayoría de casos.

1 Si

Es cierto, lo que pasa es que

con tantas cosas por hacer es

complicado cumplir con todo,

así, el que le pide a uno un

favor, especial pues se le

ayuda. ¿Y por qué reciben

dinero no autorizado?, ¿no es

ilegal?, si claro, no se deberìa

hacer, lo que pasa es que los

salarios son muy bajos y por

bajos entiendase que las

diferencias salariales al interior

de la rama judiciales son muy

grandes.

1 1

Clasificación de respuesta:

Positiva 4

Negativa 1

Intermedia con tendencia positiva 3

Intermedia con tendencia negativa 2

E #1 E #2 E #3Respecto a los Juzgados

Civiles, a la Pregunta:

Clasificaciòn

general

respuesta

Clasificación

respuesta

Clasificación

respuesta

Clasificación

respuesta

Anexo E: (juzgado circuito)

Efectividad ingreso y egresos de procesos, comprimido por Distrito:

Fuente: UDAE-SIERJU

Juzgados Civiles del Circuito:

Consejo Superior de la Judicatura

Sala Administrativa

Unidad de Desarrollo y Análisis Estadístico

ESTADÍSTICAS DE MOVIMIENTO DE PROCESOS TERCER TRIMESTRE DE 2014 - JULIO A SEPTIEMBRE

JURISDICCIÓN: ORDINARIA

ESPECIALIDAD: CIVIL

COMPETENCIA: JUZGADOS CIRCUITO

DESAGREGADO DESPACHO A DESPACHO

Procesos Tutela Procesos Tutela

Es importante señalar que cuando se presentan cifras estadísticas consolidadas a nivel de jurisdicción, especialidad u otra agregación en algunas de las publicaciones, con el fin de suministrar

información sobre el ingreso y egreso efectivo de la Rama Judicial y para no contabilizar de manera duplicada la entrada y salida del mismo proceso, se realizan los siguientes cálculos: al

ingreso efectivo se le restan los ingresos por: i) descongestión, ii) por artículo 9 de la Ley 1395 de 2010, iii) por pérdida de competencia, iv) por cambio de radicación, v) por reingresos por

nulidad y vi) por renovación de actuaciones.

Total

Inventario

Final

Promedio Ingresos Efectivos

Mensuales

Promedio Egresos Efectivos

Mensuales % IEP

EfectivoDistrito

Meses

Reportados

Ingresos

Efectivos

Egresos

Efectivos

Total Antioquia 3 3.193 2.731 3.587 400 641 263 627 85,5%

Total Arauca 3 68 103 59 18 4 29 5 151,5%

Total Arch. San Andrés 3 122 116 316 27 12 26 11 95,1%

Total Armenia 3 539 386 1.133 94 82 43 83 71,6%

Total Barranquilla 3 1.446 1.235 7.222 288 220 221 228 85,4%

Total Bogotá 3 8.631 7.025 19.016 1.375 1.559 857 1.548 81,4%

Total Bucaramanga 3 1.955 1.759 5.625 304 333 262 311 90,0%

Total Buga 3 1.622 1.449 2.579 236 293 193 279 89,3%

Total Cali 3 1.262 1.362 4.049 200 229 249 205 107,9%

Total Cartagena 3 599 497 3.171 121 75 89 73 83,0%

Total Cúcuta 3 1.487 1.212 1.215 277 208 227 168 81,5%

Total Cundinamarca 3 2.068 1.227 5.917 508 167 244 156 59,3%

Total Florencia 3 640 466 281 81 128 21 131 72,8%

Total Ibagué 3 2.074 1.808 3.897 358 318 289 300 87,2%

Total Manizales 3 1.774 1.653 1.572 301 278 273 266 93,2%

Total Medellín 3 7.493 6.403 7.727 1.186 1.339 907 1.250 85,5%

Total Mocoa 3 717 733 276 109 125 110 129 102,2%

Total Montería 3 825 737 2.455 176 106 182 92 89,3%

Total Neiva 3 965 868 2.371 179 136 140 144 89,9%

Total Pamplona 3 122 87 183 33 7 21 7 71,3%

Total Pasto 3 659 627 1.378 133 82 125 80 95,1%

Total Pereira 3 885 712 2.010 124 165 97 135 80,5%

Total Popayán 3 758 675 1.020 173 96 147 90 89,1%

Total Quibdó 3 179 278 1.636 44 14 80 10 155,3%

Total Riohacha 3 134 108 189 28 16 21 15 80,6%

Total San Gil 3 277 242 990 65 25 54 24 87,4%

Total Santa Marta 3 422 326 1.046 81 64 53 59 77,3%

Total Sincelejo 3 385 395 1.475 70 55 75 54 102,6%

Total Sta. Rosa de Viterbo 3 289 213 1.233 69 25 47 23 73,7%

Total Tunja 3 481 311 1.543 111 46 61 40 64,7%

Total Valledupar 3 1.069 1.540 2.253 173 176 348 154 144,1%

Total Villavicencio 3 1.432 1.544 3.161 192 275 239 264 107,8%

Total Yopal 3 109 99 414 27 8 24 8 90,8%

Total general 3 44.681 38.927 90.999 7.559 7.308 6.019 6.973 87,1%

Anexo E: (juzgado municipales)

Efectividad ingreso y egresos de procesos, comprimido por Distrito:

Fuente: UDAE-SIERJU

Juzgados Civiles Municipales:

Consejo Superior de la Judicatura

Sala Administrativa

Unidad de Desarrollo y Análisis Estadístico

ESTADÍSTICAS DE MOVIMIENTO DE PROCESOS TERCER TRIMESTRE DE 2014 - JULIO A SEPTIEMBRE

JURISDICCIÓN: ORDINARIA

ESPECIALIDAD: CIVIL

COMPETENCIA: JUZGADOS MUNICIPALES

DESAGREGADO DESPACHO A DESPACHO

Procesos Tutela Procesos Tutela

Promedio Ingresos Efectivos

Mensuales

Promedio Egresos Efectivos

Mensuales % IEP

EfectivoDistrito

Meses

Reportados

Ingresos

Efectivos

Egresos

Efectivos

Total

Inventario

Final

Es importante señalar que cuando se presentan cifras estadísticas consolidadas a nivel de jurisdicción, especialidad u otra agregación en algunas de las publicaciones, con el fin de suministrar

información sobre el ingreso y egreso efectivo de la Rama Judicial y para no contabilizar de manera duplicada la entrada y salida del mismo proceso, se realizan los siguientes cálculos: al

ingreso efectivo se le restan los ingresos por: i) descongestión, ii) por artículo 9 de la Ley 1395 de 2010, iii) por pérdida de competencia, iv) por cambio de radicación, v) por reingresos por

nulidad y vi) por renovación de actuaciones.

Total Antioquia 3 373 505 595 88 33 132 33 135,4%

Total Armenia 3 1.838 1.186 3.590 451 149 244 143 64,5%

Total Barranquilla 3 6.174 4.440 21.091 1.730 511 1.055 407 71,9%

Total Bogotá 3 19.145 15.972 73.185 5.133 1.114 4.162 1.055 83,4%

Total Bucaramanga 3 7.611 5.834 32.644 2.091 391 1.518 385 76,7%

Total Buga 3 2.821 3.497 13.025 679 241 912 228 124,0%

Total Cali 3 7.412 4.617 18.187 1.877 580 974 560 62,3%

Total Cartagena 3 2.029 1.588 10.074 518 143 384 134 78,3%

Total Cúcuta 3 3.013 2.172 3.345 724 269 455 260 72,1%

Total Cundinamarca 3 3.456 2.224 7.839 961 166 570 156 64,4%

Total Florencia 3 741 468 1.652 190 52 118 35 63,2%

Total Ibagué 3 3.017 2.446 6.203 787 197 599 199 81,1%

Total Manizales 3 2.392 2.096 2.309 558 222 470 214 87,6%

Total Medellín 3 16.521 10.647 22.265 4.920 479 3.041 453 64,4%

Total Mocoa 3 123 76 159 37 4 22 3 61,8%

Total Montería 3 673 573 692 113 107 85 102 85,1%

Total Neiva 3 3.651 2.177 9.419 1.031 186 552 171 59,6%

Total Pamplona 3 182 252 563 53 6 78 5 138,5%

Total Pasto 3 1.824 1.355 5.406 528 67 381 61 74,3%

Total Pereira 3 3.464 2.471 4.766 827 303 517 289 71,3%

Total Popayán 3 4.144 698 6.132 1.369 82 160 73 16,8%

Total Quibdó 3 334 518 995 99 10 161 8 155,1%

Total Riohacha 3 286 204 1.094 78 15 54 12 71,3%

Total Santa Marta 3 1.345 1.139 5.554 319 120 252 120 84,7%

Total Sincelejo 3 1.056 1.118 2.521 259 86 283 82 105,9%

Total Sta. Rosa de Viterbo 3 401 160 645 121 10 44 8 39,9%

Total Tunja 3 1.041 793 2.446 305 34 224 34 76,2%

Total Valledupar 3 2.121 1.483 4.192 467 267 299 209 69,9%

Total Villavicencio 3 1.288 1.100 2.355 230 190 188 171 85,4%

Total Yopal 3 716 207 1.057 218 16 51 17 28,9%

Total general 3 99.192 72.016 264.000 26.760 6.048 17.982 5.625 72,6%

Cobertura:73%

Corte: Octubre 15 de 2014

Periodo: Julio a Septiembre de 2014

Fuente: UDAE-SIERJU

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