Universidad Virtual de QuilmesPlanificación y Gestión de Calidad en Destinos Turísticos (PyGCDT)

TRABAJO FINAL

Alumna: Analía BrizuelaAgosto 2009

PARTE UNOINTRODUCCIÓNEl abordaje

En el trabajo que a continuación se desarrolla, se persigue el objetivo de realizar un primer abordaje a título de “análisis de tipo exploratorio” sobre las visiones y algunos procesos que, acerca del abordaje de la calidad en destinos turísticos, se aplican en la provincia de Salta. Este análisis se extiende sobre algunas áreas turísticas de la Región NOA, en la medida en que las políticas turísticas de calidad desarrolladas desde la provincia de Salta no pueden ser consideradas ajenas al espacio regional.

Para lograrlo, se toma como eje la tarea que actualmente desarrolla el Ministerio de Turismo y Cultura de la provincia de Salta (MTyCS). Los conceptos - ejes de búsqueda – serán los de destino, competitividad, lo sostenible, y lo sustentable. Cada uno guía el sentido de la “calidad” y su gestión.

El epicentro elegido es la ciudad de Salta, no únicamente por ser el lugar donde se encuentra el organismo elegido. En el contexto provincial, la capital salteña funciona como centro distribuidor de turistas (visitantes) hacia destinos dentro del territorio estatal:

- La ruta del vino en el sector salteño de los Valles Calchaquíes, - Salta capital y alrededores, - San Antonio de Los Cobres en sector salteño de la Puna, - La ruta del Tren a las Nubes, que une el Valle de Lerma por Quebrada del Toro

con el sector salteño de la Puna, entre los más conocidos.

Sin embargo, funciona del mismo modo hacia destinos ubicados dentro del NOA: - los Valles Calchaquíes (excede límites administrativos de Salta, Tucumán y

Catamarca) - la Puna (en Catamarca, Jujuy y Salta, con algunos salares, salinas y lagunas), - el Altiplano con picos que han cobrado importancia (como el Llullaillaco en

Salta, o el Ojo del Salar en Catamarca), - los Parques Nacionales y reservas (El Rey y Baritú o Los Cardones en Salta,

Calilegüa en Jujuy), - los senderos de media montaña (Calilegüa – Tilcara, en Jujuy), - la Quebrada de Humahuaca (Jujuy) y sus conexiones (hacia el Norte con

Bolivia y hacia el Oeste con Chile), - Ruta 40 (que atraviesa el sector andino de Jujuy, Salta, Tucumán y

Catamarca).

Al momento de elegir el tema, las preguntas que surgen parten en las siguientes direcciones:

- ¿Qué se entiende por destino en el lugar de referencia del trabajo?- ¿Influye la pregunta anterior en la visión sobre la gestión de calidad en una

región y sus destinos?

1

- El concepto de competitividad aplicado a destinos turísticos, ¿no viene a cosificarlos o a minimizar las bondades que una gestión de calidad puede ejercer sobre ellos?

- Los conceptos de lo sustentable y lo sostenibles, ¿son usados discursivamente casi como sinónimos?, ¿no vienen a sumar confusión y, por ende, a desvirtuar un proceso de gestión de calidad que, en gran medida, busca mejorar la vida de sus habitantes y las condiciones de su entorno (social, cultural, ambiental)?

- ¿Cómo trabajar la calidad turística en el NOA como conjunto de destinos?

El intento por responderlas guiará el trabajo que se desarrollará en las páginas a continuación.

PARTE DOSDe la COMUNIDAD y el TERRITORIO

Destino: el concepto clave

Primero, algunas cuestiones referidas a la cuestión del concepto de destino y su gestión. Tal como se apunta en los textos de cátedra, “la gestión de destinos no implica simplemente sumar empresas individuales a partir de la mejora del conjunto de servicios turísticos o a través de programas de certificación o marcas de calidad”1. Por otra parte, quién elabora el trabajo adhiere a posiciones que entienden un destino como un espacio físico no delimitado por límites provinciales o municipales, incluso nacionales2 donde interactúan distintos grupos de interés:

- visitantes que consumen, - miembros comunidad local (el habitante común, es decir, no involucrado en la

actividad), - instituciones públicas directamente relacionadas (turismo) e indirectamente

conectadas (relacionadas al ambiente, al desarrollo social, por ejemplo),- el amplio sector de “privados” (oferentes en general, prestadores de servicios,

agencias de viajes, guías free lance, las cámaras y asociaciones correspondientes, entre otras figuras).

De ésa última se desprende que su gestión será una tarea compleja y muy dinámica. Por otra parte, se puede afirmar que al menos, existen dos formas de concebir un espacio turístico y sus componentes:

- una, es inherente a las personas que lo imaginan y/o lo construyen; - otra, es la dimensión del espacio turístico objetivo que las instituciones

establecen.

En ambos casos, distintos actores le asignan diferente contenido a lo que se entiende por tal. Construyen un espacio de relatos como un conjunto de lugares que distintos grupos o personas designan y delimitan territorialmente, pero no hay que olvidar que es la “mirada del turista” quién volvió turístico todo espacio por donde ellos transitan. Son los flujos de personas, signos y objetos los atraviesan de modo constante en el marco general de un capitalismo global y desorganizado.3 Desde esta perspectiva, quizá sea necesario entender también que la gestión del turismo sobre un destino o un conjunto de ellos se realiza en base a un modelo de desarrollo que no deviene de la actividad misma.

1 Clase 7, 20092 Caso Bolivia da ayuda económica y capacitación a comunidades quebrada de Humahuaca para desarrollar emprendimientos (algunos con posibilidades de comercialización en la actividad turística) or considerarlo parte de su cultura3 Jhon Urry, Economías de signos y espacio, Amorrutu Editores, 1998. Capítulo 10.

2

Algunas otras categorías claves relacionadas con Destino/s:

- Región: Es un área delimitada geográfica y administrativamente, integrada por un conjunto de provincias y municipios, en el caso de Argentina.

- Destino: Un espacio físico no delimitado por límites provinciales o municipales, incluso nacionales donde interactúan distintos grupos de interés.

- Destinos: Un conjunto de ellos.- Corredor: Por su escala, pueden constituirse como unidades de planificación

de desarrollo turístico regional y federal, y ser susceptibles de recibir regímenes de promoción y de fomento excepcionales. El corredor puede incluir áreas menores vinculadas entre sí y también áreas fronterizas aledañas. Son, en definitiva, la versión «operativa» en la trama homogénea espacial propuesta en los mapas de oportunidades. Puede estar incluido en un destino (Valles Calchaquíes) o bien incluir uno o varios destinos (Quebrada de Humahuaca, Altiplano andino Abra Pampa-La Quiaca).

- Circuitos Turísticos: Comprenden la oferta turística conjunta de un recorrido. Por lo general, estos itinerarios combinan alternativas científicas y culturales, con todas las prestaciones y servicios que el turista necesita durante su recorrido. Estos circuitos, de acuerdo a la localización de los centros y atractivos, y a través de su conectividad, pueden ser de nivel local, regional, nacional e internacional. Al igual que en el caso anterior, puede ubicarse dentro de un destino (como se plantea hoy la ciudad de Salta4) o tocar diferentes destinos (Quebrada de Cafayate - Valles Calchaquíes salteños).

¿Qué tiene que ver todo esto con las comunidades, un territorio, y en última instancia con la calidad?

- “Existen fuertes contradicciones entre el espacio de los flujos y el espacio de los lugares. El turismo ofrece la oportunidad para una articulación entre

ellos, en la medida que las prácticas sociales identitarias de la cultura de los destinos turísticos” … sean entendidas … “como un espacio de

reconstrucción incesante”.- “Se requiere que el Estado tenga una mayor capacidad de regulación del

territorio” … “Ello tendría que expresarse en una política de Estado acerca del

ordenamiento territorial (en turismo) salvo que se acepte uno «por omisión» puesto que siempre el flujo de inversiones dibujará una geografía del capital,

aunque tal vez tal tendrá poco que ver con las aspiraciones sociales5.

Al analizar de modo preliminar el relato de la provincia de Salta en cuanto a su visión de “destino” – sin olvidar su relación con la región – actualmente ella se presenta a sí misma como tal: Destino Salta. Es una visión ligada al marketing que busca posicionarla ya no como una puerta de acceso a destinos del NOA (caso Salta capital) o como una de las provincias con destinos del NOA. Lo hace procurando dirigir los flujos hacia ella exclusivamente y a ejercer un fuerte rol de liderazgo sobre la región (un tipo de monopolio sobre la distribución de flujos en el NOA). Tucumán trabaja en ese sentido6 y Jujuy, aunque mantiene un mix (mezcla procesos de desarrollo local), sigue la misma tendencia.7

4 Salta capital será escenario del City Chase – www.turismosalta.gov.ar en newsletters de agosto 20095 “La importancia de la vision del territorio para la construcción de desarrollo competitivo de los destinos turísticos”, Adriana Otero (2007) – en Cuadernos de Turismo 2007, conclusiones.6 Ver http://www.tucumanturismo.gov.ar/index.asp?centro=nota&id_nota=373. Es importante mencionar que el actual Secretario de Turismo de Tucumán, Bernardo Racedo Aragón, se desempeñó como Secretario de Turismo de Salta durante la época en que el Plan Maestro de Viajes&Turismo fue diseñado e implementado (2005/2006). 7 En ella se dan situaciones que no se replican en otras provincias del NOA. Posee un área declarada Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO (Quebrada de Humahuaca) y, de aquí, recibe no solamente beneficios económicos de

3

En una hojeada por el pasado próximo sobre la construcción oficial de los relatos, aparecen situaciones que permiten avanzar en relación a las posiciones desarrolladas en párrafos anteriores. En la folletería oficial 2005/2006 de la provincia de Salta, la de mejor calidad, la que se imprime en otros idiomas claves (como el inglés y el francés), y que se distribuye en las Ferias Internacionales donde mayormente las principales autoridades asisten, aparece Salta representada en su tapa por una imagen donde dos personas saltan de alegría … en Salinas Grandes (Jujuy)8.

Las personas que no viven en ésta porción del planeta no conocen éstos detalles, pero sí los vecinos jujeños relacionados con el turismo (en lo público y/o en lo privado) que no vieron aquella forma de posicionamiento con buenos ojos. La misma escena se repite en una página del texto oficial del Plan Maestro de Viajes & Turismo de la provincia.

parte de, por ejemplo, países que integran la Comunidad Europea. Existen programas de capacitación para pequeños emprendimientos (incluso unipersonales), planes de alfabetización (Cuba), e incluso Bolivia entiende que las comunidades que viven en ella son parte de su cultura y las apoya económicamente. En Jujuy, aún está en proceso de diseño su Plan Maestro de Turismo. 8 Es cierto que entre un 5 o 10% (como máximo) del territorio que ocupa Salinas Grandes se encuentra en la provincia de Salta (es decir, dentro de sus límites administrativos, pero el acceso a la zona “turística” en ella es por ruta nacional 52: Jujuy. Existe otro acceso por una ruta provincial que une un tramo de la Nacional 40 con la nacional 52 (conocida como ruta a Cobres), pero de todos modos, ese sector también es jujeño. Lo curioso es que hay algunos miembros que componen la Dirección de Gestión de Calidad del MTyCS que, a partir de sostener que Salinas Grandes tiene una pequeña porcion de territorio dentro de los límites administrativos de la Pcias de Salta, la tapa en cuestión es válida.

4

Este hecho tiene que ver con la forma en que la concreta actividad turística comercial se desarrolló en los últimos treinta años: los destinos ubicados en Jujuy (como Quebrada de Humahuaca y la puna jujeña (que incluye Salinas Grandes)) hasta hace pocos años se vendieron exclusivamente desde Salta capital. Hoy sólo ha cambiado el carácter de “exclusivo”.

El destino antes mencionado era y es incluido dentro de itinerarios o circuitos o “tours tradicionales” (esquemas de turismo masivo) que se diseñan con la idea de “visitar/ver lo más posible en poco tiempo”. Pueden tocar varios destinos a la vez en un día. El caso que mejor ejemplifica esto es el “Safari a las Nubes”9 o “Circuito a las nubes”: Ruta del Tren a Las Nubes, Puna salteña y jujeña, Quebrada de Humahuaca, selva montana sector viejo tramo ruta nacional 9 Jujuy-Salta.

Más allá de las internas que - en parte - se generan entre los principales involucrados, lo que simbólicamente se pretende exponer aquí, es la forma como un concepto de destino y su consecuente gestión, resultan confusos en la práctica de las acciones oficiales a partir de la visión que se adopta y de la atribución de contenido sobre el mismo. Cabe entonces la pregunta: ¿los funcionarios y/o planificadores del turismo Salta, pretendieron ubicar la ciudad como capital del destino NOA?.

El trabajo de marketing de los años siguientes (2007/2009 con “Destino Salta” o 2008/2009 con “Destino Aventura”)10 funciona los sectores turísticos privados de la provincia, en la medida que estratégicamente dirige los flujos de personas (turistas, viajeros) que visitan el NOA hacia ésta puerta de entrada.

Una fuente consultada en el MTyCS, que integra el área de planificación, comentó a quien escribe éste trabajo que durante la gestión del Secretario de Turismo en 2005 y 2006, la idea que guiaba el diseño de las acciones era tenía relación con la región NOA. El concepto cambió en las gestiones siguientes (2007 en adelante) hacia una visión mucho más acotada al ámbito administrativo de la provincia de Salta. Esto hizo que las acciones a planificar entraran en conflicto con otras desarrolladas en años anteriores y que también el concepto de destino no sea interpretado, por ejemplo, según los lineamientos planteados en el Plan Federal de Turismo Sustentable 2016.

Ahora bien, ¿qué tipo de planteo acerca de la calidad y su gestión se delineará desde entes públicos de turismo en relación a las promesas de sostenibilidad y sustentabilidad relacionadas con sus habitantes y el territorio?, ¿acaso no se desperdicia en Salta la oportunidad de trabajar al Norte como una región turística integrada por un conjunto de destinos sin mediar límites administrativos más que los que involucran a la región misma?.9

10

5

“Salta lideró y lidera el NOA en cuánto a turismo y las provincias vecinas no llegan aún a nuestro nivel. ¿Por qué entonces tenemos que resignar o atrasar nuestro desarrollo?”11

“La profunda desigualdad de la Argentina de hoy, y las características del turismocomo actividad productiva obligan a generar una Agenda para el turismo como

distribuidor de ingresos”12.

Plan Federal y Plan Maestro

Claramente planteado en el Plan Federal de Turismo Sustentable13, la ciudad de Salta aparece como un centro distribuidor, una de las principales puertas de acceso al NOA. Pero también cumplen tal rol, San Miguel de Tucumán (figura como potencial o en proceso de definición) y San Salvador de Jujuy. ¿Los destinos? aquí sí son marcados regionalmente: los Valles Calchaquíes, la puna (en Catamarca con sus lagunas y volcanes, en Jujuy con Salinas Grandes, en Salta con sus salares), el altiplano con picos de importancia (como el Llullaillaco), los parques nacionales (El Rey y Baritú o Los Cardones, en Salta, Calilegüa en Jujuy), Quebrada de Humahuaca, Ruta 40, por nombrar algunos.

Mapa del NOA, Plan Nacional Federal de Turismo Sustentable 2016 (página 41)

En o entre ellos hay corredores, circuitos, itinerarios … formas de recorrerlos que existen concretamente o figuran marcados como potenciales según la conectividad lograda, es decir, según la inversión en infraestructura (caminos, rutas, autopistas, senderos, red ferroviaria, aeropuertos, ciclovías, etc) existente o proyectada, cuya construcción y planificación se encuentra a cargo del Estado (nacional o provincial). Hay que aclarar que estas tareas pueden o no estar focalizadas para favorecer el turismo, pero para quien desarrolla este trabajo un esquema de desarrollo integral y sustentable no debería perseguir esa tendencia14. La gestión sobre destinos (incluida la de su calidad) está profundamente ligada al curso de acción de las políticas públicas 11 Opinión de una fuente consultada en el MTyCS dentro de la Dirección de Relaciones con los Municipios12 La importancia de la visión del territorio para la construcción de desarrollo competitivo de los destinos turísticos, Adriana Otero (2007) – en Cuadernos de Turismo 2007, conclusiones.13 Plan Federal de Turismo Sustentable de Argentina 2016 – Página 41.14 El NOA turístico esta formado por sectores más amplios de Jujuy y Salta, una parte de Tucumán, otra parte menor de Catamarca. Santiago del Estero tiene una casi nula participación.

6

en general (sobre salud, educación, vivienda, distribución del PBI) tanto en el mediano como largo plazo. Es quizá en función de esto último, que las visiones ligadas al marketing aplicadas sobre gestión de destino o destinos turísticos resultan poco pertinentes.

“Cuando se pretende analizar las políticas públicas dirigidas al sector de los viajes y el turismo, surge la dificultad para delimitar cuales son las actividades estrictamente turísticas. El sector turístico es modelado e influido por los diferentes instrumentos y medidas de las políticas económicas que lo pueden afectar en mayor o menor grado, sumado a los innumerables efectos directos e indirectos que la actividad provoca sobre otros sectores (construcción, alimentación, alquileres, bienes de consumo en general, transportes,

etc.) “.15

Como ya se planteó anteriormente, es preciso interpretar al turismo – y también desde un punto de vista institucional – como un conjunto de flujos integrado por sujetos, objetos y signos, que se gestiona porque contribuyen sobre distintos momentos del ciclo de reproducción de la economía (ligados con el consumo y la distribución) y siempre en relación a ciertas bases que él mismo por sí solo no construye.

“Los economistas ingleses Scott Lash y John Urryen el capítulo «Modernidad y movilidad», de su reciente

libro «Economías de signos y espacios» adjudican alaumento global de la movilidad el cambio profundo detodos los tipos de organizaciones sociales, siendo el

turismo quizás la más representativa de esas organizacionesen transformación.

…Lash y Urry se arriesgan

a vaticinar un «final» del turismo en su práctica tradicionalmoderna en dirección a un «todo es turismo». Esta

aseveración manifiesta el sentido de una sociedad altamentemovilizada en sus prácticas sociales y económicas, donde

el que se mueve genera muy diversificadas formas de turismo,que a veces son de base vacacional, de uso del tiempo

libre, y en otras ocasiones simplemente son valoresagregados a viajes profesionales, políticos, académicos

y deportivos”16.

Acerca del texto del Plan Maestro de Viajes & Turismo de Salta importa citar aquí lo siguiente:

- “ …propone un rol para el Estado y también ratifica en su selección de actuaciones la imprescindible presencia de la empresa privada, la gestión de los sitios naturales y culturales, y en general en los destinos que han sido exitosos” …

- “Este Plan persigue alcanzar el desarrollo integral de los viajes & turismo en Salta. En ésta opción generalista subyace la pretensión” … “de superar el marco de competencias administrativas del Órgano Público de Turismo para redefinir el campo de actuación, según interesa para la producción de servicios y experiencias de ocio y esparcimiento, y el que se deriva de las actividades realizadas por los visitantes en Salta” …

- “ … considera su ejecución en cooperación con los municipios de la provincia de Salta” … “A su vez, será esencial la coparticipación de otros organismos del Estado Nacional, Provincial y Municipal, fundamentales para consolidar a Viajes & Turismo en Salta” …17

En la práctica y analizado en perspectiva histórica (al menos, durante la última década) el concepto de destino/s turístico/s en la región se presentan de modo

15 En “Es posible la gestión compartida más allá de los límites administrativos”, Cristina Iglesias.16 Plan Federal de Turismo Sustentable 2016, página 18, Capítulo 2, Inciso1, “Objetivos generales del PFeTS”, en “El turismo ante el cambio de época”17 Plan Maestro de Viajes & Turismo de la provincia de Salta, presentado en 2007, elaborado entre 2006/2007, páginas 10 y 11

7

contradictorio, confuso y/o poco analizado por los mismos actores administrativos ligados a organismos estatales de turismo. Son ellos quienes median entre los niveles ejecutivos y el conjunto de espacios y comunidades, insertos en el territorio planteado. El Plan Federal alude a la necesaria vinculación entre Nación y Municipios, tomando como nexo al Estado provincial, y habilita incluso para el NOA la creación de un Ente Regional para la Acción Turística Regional, que hasta ahora no existe.

En la provincia – y el mismo esquema se repite en Jujuy y Tucumán, como los dos estados regionales que, en lo turístico, le siguen en orden de importancia- coexisten al menos dos lógicas de acción ligadas con la gestión del turismo19 desde ámbitos públicos:

- una es la política, donde actores gubernamentales producen un territorio para actores privados; - otra es la de la necesidad, que a veces se maneja por fuera del mercado y/o de las políticas públicas. Esta puede incluir acción política directa, modalidades de organización comunitaria, movimientos de reivindicación frente al Estado, y relaciones clientelares con actores gubernamentales o políticos20.

Los razonamientos anteriores generan en la práctica nuevas asimetrías, tanto en el plano discursivo como en el plano de las acciones, y quedan a la vista o terminan siendo percibidas, quizá en menor medida por el visitante, pero indudablemente por el habitante local. A él se le hizo una promesa fundamental: la gestión de estos flujos de personas (el turismo) tendrá por objetivo final mejorar su calidad de vida, mediante acciones que, suponen, evitarán convertirlos en objetos del sujeto que hace las veces de “visitante” (sea turista o sea viajero). En Salta, lo sustentable se enmarca en una lógica política.

… Es la primera vez que se siente que el Turismo Aventura pasa a integrar un lugar importante en la agenda oficial. “Ahora, el objetivo es motivar a la gente que trabaja en éste sector del turismo al

asociativismo, es decir, acercarse a integrar los grupos de trabajo existentes e invitarlos a adaptar sus estructuras a normas de calidad. Es el Estado el que se transforma en integrador”, afirma Fernando

Escudero. Este nuevo rol y lugar se traduce también en la realización de talleres diagnóstico en todo el país que se suma a un proceso ya en marcha de implementación de normas IRAM para las distintas

actividades que lo conforman.21

18 Región NOA – Plan Federal de Turismo Sustentable 201619 Igualmente, de los destinos y de la calidad20 Clase 5 de la materia “Desarrollo Local”21 Entrevista a Fernando Escudero, presidente de la Asociación de Ecoturismo y Turismo Aventura de Argentina. Salteño y hombre muy ligado al Poder Ejecutivo local.

8

Los conceptos de competitividad, sustentable y sostenible, permiten continuar el análisis planteado desde el presente trabajo.

POTENCIALIDADES Y RESTRICCIONES

El debate sobre el concepto y gestión de destinos desde el punto de vista de la calidad, centra la mirada sobre otros tres: la competitividad, y la dupla (¿sinónimos?) sostenible/sustentable. En conjunto, definen la posición meta-teórica a la que cada actor directamente involucrado en la formación y/o aplicación de normas, adhiere.

Desde la Ley nacional de turismo (25.997), se define a la “competitividad” como “el conjunto de acciones que buscan “asegurar las condiciones necesarias para el desarrollo de la actividad, a través de un producto turístico competitivo” a lo que se sumará “inversión nacional y extranjera”22. El Plan Maestro de Viajes & Turismo de Salta lo plantea como “las estrategias necesarias para que el turismo consolide su posición como sector económico con una fuerte capacidad competitiva, adaptándose a viajeros cada vez más exigentes y atendiendo las necesidades sociales sobre su funcionamiento e impactos, con especial atención a los de índole ambiental.23

Otro punto de vista, considerará que “la competitividad entendida como una imposición de la globalización, es sistémica. Una competitividad sostenida en el tiempo sólo puede basarse en la creación y uso de ventajas competitivas dinámicas, construidas a partir del conocimiento y de la innovación”24. Sugiere entonces un enfoque superador, donde “la relación entre conocimiento y territorio se exprese en el surgimiento de un lenguaje emergente en el que es posible encontrar términos como aprendizaje colectivo, conocimiento codificado y tácito, regiones que aprenden”.

Finalmente, siguiendo textos de cátedra, “en el ámbito de la investigación turística, la competitividad de los destinos turísticos se puede definir siguiendo a Ritchie y Crouch (2000), como “la capacidad de un país para crear valor añadido e incrementar, de esta forma, el bienestar nacional mediante la gestión de ventajas y procesos, atractivos, agresividad y proximidad, integrando las relaciones entre los mismos en un modelo económico y social”. Siguiendo esta definición, “la competitividad es concebida como la capacidad de las organizaciones de generar y mantener beneficios en entornos cambiantes. El valor agregado o la diferenciación aparecerán a partir de las diferentes estrategias que se adopten en la investigación y diseño de los productos y destinos turísticos, la capacitación del recurso humano y el conocimiento del grado de satisfacción de la demanda”25

Mientras tanto, el territorio es considerado desde dos perspectivas:

a) “ … como un actor indirecto de la competitividad, al transformarse en una plataforma sistémica de ella, ya que en el territorio se encuentra la malla de soporte en la cual anidan las actividades productivas competitivas, siendo tal malla un sistema de cooperación de eficiencia variable. En parte tal eficiencia depende de la calidad de la gestión territorial que allí se realice …”,

22 Ley Nacional de Turismo, Título I, Objetivos y principios, Artículo 223 Plan Maestro de Viajes & Turismo de Salta, página 11.24 ? La importancia de la vision del territorio para la construcción de desarrollo competitivo de los destinos turísticos, Adriana Otero (2007) – en Cuadernos de Turismo 2007, página 3.

25 Es posible la gestión compartida más allá de los límites administrativos”, Cristina Iglesias

9

b) “ … como un actor directo de la competitividad, en la medida en que es un espacio contenedor de una cultura propia que se traduce, mediante prácticas sociales históricas, en la elaboración de bienes y/o servicios indisolublemente ligados a tal cultura, a partir de las cuales se pueden construir nichos específicos de comercio de elevada competitividad. Igualmente, la creciente importancia del conocimiento tácito, fuertemente anclado al territorio, resulta cada vez más relevante para la absorción de conocimiento codificado …”.

“El aprendizaje colectivo – prosigue Adriana Otero - es particularmente importante para la pequeña y mediana empresa (Pyme) (aquí se incluye los numerosos emprendimientos de tipo unipersonales que se esconden bajo la clasificación Pyme…) cuyo problema principal no reside necesariamente en su tamaño, sino en su aislamiento”.

Justamente, a éste problema, se suma el tipo de gestión de flujos de sujetos, objetos y signos, según lógicas de acción de obtención de ganancias, políticas, de necesidad, o incluso de conocimiento26. Ellas permiten adivinar tendencialmente como se enmarcan los mensajes o cuál es el mapa turístico sobre el que se trabaja calidad en destinos, sostenibilidad y sustentabilidad. La relación entre el plano discursivo y el de las acciones permite adivinar así cierto conjunto de asimetrías o concordancias que, a partir de la noción de destino/s atraviesan la gestión de la calidad en él/ellos desde el punto de vista público.

Se avanza ahora sobre los conceptos de sostenibilidad y sustentabilidad. La ley nacional de turismo no los emplea como sinónimos. Define en el turismo lo sostenible como “aquello que se mantiene en el tiempo y tiene que ver con los servicios que se prestan y con crear contextos para que ello sea posible”. En cuanto a lo sustentable en turismo, lo define como “las acciones que tienden a la preservación de todo tipo de recursos que se afecten a la actividad”27.

A nivel provincial, el Plan Maestro de Viajes & Turismo define lo sustentable como un modelo de desarrollo, donde el turismo deberá estar “en armonía con recursos naturales y culturales” … “a fin de garantizar beneficios a futuras generaciones”28. Luego agregará: “Esta conceptualización está fundamentada en la mejora de la rentabilidad social, económica y ambiental del sector turístico de Salta, pues su capacidad de generar sinergias significa un aporte importante al desarrollo sostenido de Salta” … “hecho que se plasmará territorialmente en la medida que los recursos estén en disposición de acceder a los mercados y del grado de madurez de los productos”.

El concepto de “calidad” aparece también en ambos marcos jurídicos. Desde la ley nacional, se lo interpreta como las “acciones que tienden a consolidar una cultura organizativa eficaz para la acumulación de intangibles”. Desde el Plan Maestro, se plantea “introducir modelos de calidad y excelencia turística aplicada integralmente a los destinos turísticos, donde importa: el hábitat turístico, los recursos naturales y culturales, las empresas de servicios, la experiencia turística y el recurso humano involucrado en toda la cadena de valor del turismo”.

En los antecedentes, los intentos por aplicar el concepto al turismo en Argentina, retroceden a la década de los noventa. En 1992 – pleno inicio del neoliberalismo – se

26 Científico, técnico o ideológico, subordinado a alguna de las otras tres. Clase 5 de materia “Desarrollo Local”.27 Ley nacional de Turismo, libro publicado por SECTUR 2008, entregado durante I Congreso de Calidad en Turismo, Salta. En “notas al pie”, página 528 Plan Maestro de Viajes & Turismo de Salta, página 10-11.

10

instaura el Premio Nacional de Calidad para empresas y administración pública (ley 24.127). Doce años más tarde, en 2004, IRAM Argentina avanza sobre la norma 30400, una guía para la instrumentación en servicios turísticos de la norma 9001:2000 y, otra vez, tanto en empresas como en administración pública.

Tal como señala el Plan Federal, “ya no se concibe un plan turístico que no cuente con la presencia del actor local (entendido como las provincias, los municipios)”. En mayo de 2009, el organismo público (MTyCS) recibió la certificación de Normas IRAM 9001:2008, es decir, el conjunto de reglas y procedimiento que se aplicarán básicamente en tareas que permiten desarrollar un trabajo turístico a nivel gestión pública estandarizado, en parte regulado (certificación basada en resultados).

Particularmente se enfoca sobre procesos relacionados con la información / comunicación (puertas adentro y puertas afuera del MTyCS), como así también a la recolección sistemática de los mismos y el archivo. Es decir, se aplican sobre procesos que tienen que ver con flujos institucionales que bajan, por ejemplo, al nivel municipal, aunque también tienen que ver con el estudio de los flujos de personas directa e indirectamente involucrados en la actividad. Esto permite establecer desde lo formal, son costumbres y tendencias en la tarea: “crear cultura” en sentido de “crear hábitos” de conducta organizacional de gestión de lo público. Además, como una fuente del propio MTyCS, ligada a trabajos de calidad mencionó: “la calidad es un proceso, puede que las normas que ahora se implementan no sean perfectas, pero es la forma de introducir el concepto y de continuar trabajando estos mismos temas a medida que pasa el tiempo”.

Ahora bien, en lo que tiene que ver específicamente con la gestión de destinos turísticos, la tarea que el Ministerio desarrolla tiene que ver con el traspaso de una serie de procedimientos a los municipios. Esto se coordina a través del departamento de asuntos municipales y comenzó con la firma de convenios marco que, de forma, inician la aplicación de, por ejemplo, parte de los procedimientos que la norma (IRAM) certificó en Diciembre de 2008. La tarea comenzó en 2007 y aunque no todos los municipios se encuentran incluidos aún, la tarea actualmente se enfoca en lograr que todos los municipios (de los 58 totales) sumen como parte de su tarea habitual los procedimientos que promueve o recomienda el Ministerio de Turismo y Cultura como el órgano madre en materia de normas y regulaciones en los temas de su interés29.

Se presentan a continuación, dos cuadros importantes a los fines del presente trabajo:Organigrama del Ministerio de Turismo de Salta: aquí se muestra dónde se ubica la Dirección de Calidad Turística.

29 Cabe aclarar que el Municipio de la ciudad de Salta aún no ha adherido o, en palabras formales, aún no ha firmado un convenio marco para la aplicación de las normas. Esto probablemente tiene que ver con que la Secretaría de Turismo del Municipio y el Ministerio de Turismo y Cultura de la Provincia en realidad compiten en un mismo espacio. La ciudad de Salta es virtualmente el centro distribuidor hacia destinos de la región.

11

Diagrama de procesos, donde se ubican los relacionados con la calidad. Estos son:- Listado de nuevos productos, inicio de nuevos proyectos, ofertas por

municipios- Información institucional, información a turistas, manual de información- Reuniones con intendentes, convenios- Apoyo creación oficinas informes, estudios de mercado (proyectos), evaluación

proyectos públicos y privados- Necesidades de capacitación, listado nuevos productos, nuevas oficinas

turísticas

Objetivos de Calidad 2008/2009. Algunos de los relacionados con la calidad y su gestión sobre destino/s son:

FISCALIZACION

PLANIFICACIÓN

INFORMES

PROMOCION

MUNICIPIOS

CAPACITACIÓN

SATISFACCIÓNDECLIENTES

requerimientos

datos informes solicitados

listado nuevos productosinicio nuevos proyectosofertas por municipios

folleteríainforme de eventos

necesidad de nuevosproductos

pedido estudio de mercadodenuncias

solicitud de informacionquejas, reclamos y

sugerenicas

Requerimientos de los municipios de la Provincia ProProviProvincia

pedido de organizacionde eventos

solicitud de auspicios oapoyos

solicitud de capacitacionprivada o publica capacitación

campañas (local, reg, nac)presentacion feriasviajes familiarizacionpagina webpromocion

reuniones con intendentesConvenios

informacion institucionalinformacion a turistasmanual de informacion

apoyo creacion oficinas informesestudios de mercado (proyectos)evaluacion proyectos publicos yprivados

categorizacionesactas de apercibimientohabilitacionesmultas clausurasresoluciones

solicitud de información

SISTEMAS ADMINISTRACION RRHH LOGISTICA

DIRECCION PLANIFICACION ESTRATEGICA GESTION DE CALIDAD

MESA

DE

ENTRADAS

listado nuevos productosinicio proyectos, altas necesidades de capacitación

listado nuevos productosnuevas oficinas turisticas

listado nuevos productoscalendario de eventos

listado habilitaciones, marco legalclausuras y recategorizaciones

información nuevos productosmarco legal

Procesos deDirección y Gestión

Procesos de Soporteo de Apoyo

R E Q U E R I M I E N T O S D E L O S C L I E N T E S

ProcesosPrincipales

12

- Incorporar los Municipios a la gestión de la calidad en la provincia- Incorporar nuevos estudios que permitan mejorar el conocimiento del impacto

socio-económico de la actividad turística- Fomentar acciones de sensibilización comunitaria para la construcción

colectiva del destino turístico- Realizar acciones de promoción de destino Salta- Aumentar la satisfacción de los clientes del Ministerio- Ampliar el alcance del Sistema de Gestión de Calidad del Ministerio en el año

2008- Implementar una metodología para la medición de satisfacción de todos los

clientes de los procesos de SGC en 2008- Obtener el certificado ISO 9001_2008 en año 2008

POSTULADOS DE LA POLÍTICA DE LA

CALIDADOBJETIVO RELACIONADO META

Fomentar el turismo como una actividad que genera desarrollo y ayuda a la protección de los recursos provinciales.

Incorporar los Municipios a la Gestión de la Calidad de la

Provincia

Firmar convenios con 50 municipios en 2008

Lograr que 3 nuevos municipios alcancen la categoría de destinos

avanzados, y que 5 nuevos lleguen a la de destinos emergentes en 2009.

Incorporar nuevos productos e inversores al mercado turístico

salteño

Contactar a 800 potenciales emprendedores turísticos en 2009.

Desarrollar 10 nuevas líneas de productos turísticos en 2009.

Procurar el conocimiento del perfil, las necesidades y hábitos del turista que visita la provincia y medir el impacto económico y social que implica la actividad turística mediante la utilización de métodos estadísticos.

Incorporar nuevos estudios que permitan mejorar el conocimiento del impacto socio – económico de la actividad turística

Implementar 2 nuevas investigaciones estadísticas durante 2009

Aumentar la cobertura espacial y temporal de la encuesta a turistas en la vía publica

Incrementar 5 localidades nuevas en las encuestas a turistas en la vía publica en

temporada 2009Implementar 5 encuestas de

mantenimiento en temporada media y baja durante 2009, en los meses de

febrero, mayo, junio, octubre y noviembre

Realizar 8300 encuestas (entrevistas a turistas) en la vía publica durante 2009

Incorporar información de fuentes secundarias (registros administrativos) del Ministerio al programa de estadísticas

Desarrollar los registros informáticos-estadísticos de 3 direcciones del

Ministerio (Municipios, Promoción y Capacitación)

Impulsar el crecimiento ordenado y sustentable de la actividad turística mediante la acción

conjunta del estado provincial, municipios, el estado nacional y las entidades del sector

privado en el orden provincial.

Fomentar la incorporación de prácticas de calidad en el sector privado

Incorporar a 10 empresas del sector al Plan de Calidad Turístico del Ministerio

en 2009.

Aumentar el control de la actividad turística para lograr un

turismo seguro y responsable

Aumentar un 20% las fiscalizaciones de oficio durante 2009

Fortalecer las acciones de capacitación entre los actores

del medio turístico

Alcanzar 5.000 personas como beneficiarios de las acciones de

capacitación en 2009.

Fortalecer las acciones de sensibilización turística entre la

población infanto/juvenil

Lograr la inclusión de 10.500 miembros de la población infanto juvenil en los

programas sensibilización turística 2009

Fomentar las acciones de sensibilización comunitaria

para la construcción colectiva del Destino Turístico

Lograr que los distintos actores de 3 municipios se capaciten y participen en

el desarrollo de proyectos de acción comunitaria para la construcción

colectiva de la Imagen del Destino

Promover la presencia activa del destino Salta en el mercado turístico.

Realizar acciones de promoción del destino Salta

Promover la visita de 80 medios periodísticos a la provincia durante 2009.

13

POSTULADOS DE LA POLÍTICA DE LA

CALIDADOBJETIVO RELACIONADO META

Participar en 10 ferias y workshops turísticos en 2009

Realizar 3 campañas publicitarias masivas en el año 2009

Potenciar los niveles de satisfacción del visitante mediante el fomento de acciones tendientes a la mejora de los servicios turísticos.

Aumentar la satisfacción de los clientes del Ministerio

Implementar una metodología para la medición de satisfacción de todos los clientes de los procesos del SGC en

2008.Alcanzar un nivel de satisfacción

superior al 90% para los visitantes en 2008.

Planificar, ejecutar y controlar los procesos del sistema de gestión de la calidad a fin de mejorar continuamente su eficacia.

Ampliar el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del

Ministerio en el año 2008

Realizar una ronda de auditorias internas al SGC en Noviembre de 2008.

Obtener el Certificado ISO 9001:2000 en el año 2008.

LA GESTIÓN DE CALIDAD COMO DESTINO TURISTICO: SALTA A TRAVES DE SUS MUNICIPIOS

“La experiencia turística tiene lugar en un territorio determinado con límites definidos, a la que podemos llamar Destino, compuesto por una serie de recursos y atractivos turísticos, (naturales, culturales, patrimoniales, sociales históricos, estructurales y de servicios) en el cual se crea el sistema de valores que hace o no satisfactoria la experiencia turística” … “En muchos casos un Municipio no configura un producto turístico, sino que varios municipios o una región configuran el destino turístico”.

La reflexión, que encabeza un trabajo que trata sobre la gestión compartida más allá de los límites administrativos30, permite abrir éste capítulo. Como se ha planteado en párrafos anteriores, en el ámbito de la región NOA en general y en el de la provincia de Salta en particular, resulta al menos pertinente considerar la existencia de dos modelos de gestión. Estos tienen sus implicancias a nivel calidad. En la opinión de una fuente consultada dentro del departamento de Planificación del actual MTyCS explicaba que “hasta la gestión Racedo (por Bernardo Racedo Aragón, actual secretario de Turismo de Tucumán) la visión era más regional”. Sin embargo, “desde las dos últimas gestiones”, la visión es local, es decir, fuertemente anclada en posicionar a Salta (como “Destino Salta”) sin que la política contemple (al menos como antes) un contexto regional.

En la introducción del “Cuadro de Mando Integral de la Gestión Municipal” (2009), desarrollado por la Dirección de Relaciones con los Municipios (MTyCS) se plantea lo siguiente:

El nuevo escenario en Política Turística que transita hoy la provincia deSalta, pretende generar entre otras cuestiones, que la inmensa mayoría de los

Municipios comiencen en advertir que tienen en esta actividad una herramientaimportante para generar crecimiento y desarrollo con equidad en sus comunas.

En este aspecto desde el Ministerio de Turismo, se promueven, recursos yherramientas de gestión, revalorizando el territorio local y municipal, como

espacio propicio para la generación de acciones participativas y co-gestivas, todo

30 Es posible la gestión compartida mas allá de los límites administrativos?, El caso del Sector Turístico. Cristina Iglesias – Bibliografía de la cátedra

14

con el objeto de que los gobiernos locales o municipales se incorporen a estenuevo escenario.

Ahora, de lo que se trata, es que los Gobiernos Municipales, asuman loscompromisos de desarrollo, desde una administración basada en la gestión, elliderazgo y la asociatividad, generando un estilo nuevo y pro activo de gobierno

local.Sin duda es grande el desafío, por lo que resulta fundamental, no solo

generar procesos de planificación participativas y gestión asociada, sinomecanismo de control y herramientas de medición, que permitan registrar los

avances o retrocesos realizados, en relación a la Visión y Estrategia de Desarrollo,prevista en esta gestión. Que no es otra que “diversificar la oferta turística de

Salta”, “Facilitar a todos las mismas oportunidades de desarrollo” y “transformar alturismo en una verdadera herramienta de desarrollo para aumentar la calidad de

vida de las comunidades receptoras”.

En éste contexto (municipal) la gestión de la calidad es entendida del siguiente:

En atención a que la calidad total forma parte de procesos demaduración de un destino, otorgando ventajas comparativas y competitivas en un

entorno siempre cambiante. En concreto, aquí se mide si los Municipios asumen losroles de gestión turística local, realizan procesos de gestión de calidad del destino,

realizan acciones de cooperación y fortalecimiento del empresariado local.

A partir de un sistema de indicadores (incluyen 33 ítems)31 se categoriza a los municipios (desde el punto de vista del turismo) del siguiente modo:

Municipios incipientes: Son aquellos Municipios que alcanza a cubrir soloalgunos aspecto de la grilla, items o preguntas de evaluación en tan solo un 20 %

del puntaje asignado, o menos

Municipios Emergentes: Son aquellos Municipios que alcanza a cubrirmayores aspecto de la grilla, items o preguntas de evaluación hasta el 40 % del

puntaje asignado. Sin duda esta categoría de Municipio, ya demuestran suvocación siempre en procesos cambiantes de desarrollo.

Municipios Avanzados: Son aquellos Municipios que por su Madurez ypredisposición al desarrollo turístico alcanzan a cubrir mayores aspecto de la

grilla, items o preguntas de evaluación hasta el 60 % o mas del puntaje asignado.

Para el caso de los relacionados con la calidad, son los siguientes:

31 “En total se han diseñado e identificado (33) ítems básicos que a manera de preguntas, se trasformaran en el proceso de medición de los indicadores señalados anteriormente, de estos 33 items o preguntas, (9) pertenecen al tema del Planificación, por una situación lógica que demuestra el grado de avance y madurez de un destino. Le siguen la dotación de una superestructura, en especial la disponibilidad de oficinas de información turística y presupuesto disponible (6) con preguntas. Luego, le siguen Capacitación, Estadísticas y Promoción con (4) preguntaso items de evaluación para cada una, Fiscalización y Calidad con (3) preguntas cada una”. Fuente Cuadro de Mando Municipios - MTyCS

15

16

Total de municipios: 58

El proceso de certificación al que adhiere la provincia (desde diciembre de 2008) por medio de su MTyC (normas IRAM ISO 9001:2008) implican seguir una serie de procedimientos que tienen por objetivo proveer herramientas de gestión a sus comunas puertas adentro. Toma a cada “municipio” como un destino en sí mismo y a la provincia de Salta como un “destino” en particular. La región, como dimensión, ya no existe. “Desde este punto de vista, la búsqueda de un lenguaje común de gestionar, superador de los sistemas burocráticos con los que hasta el momento se manejan la mayoría de las instituciones tanto públicas como

17

privadas es la meta que se ha propuesto el organismo público de turismo hacia el 2016 a través del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable”.32

Haciendo un poco de historia:

Se extraen algunos ítems expuestos en el trabajo “Es posible la gestión compartida más allá de los límites administrativos” (Cristina Iglesias” que interesan para cerrar el trabajo.

- “En el año 1989 se fijan los pilares centrales de la política económica de la década. Por un lado, la Ley de Reforma del Estado (Ley Nº 23696); la Desregulación de la Economía (Decreto del 31/10/1991), y el Régimen de Inversiones Extranjeras, promulgado en 1993 bajo la Ley 21.382”.- “Este paquete de medidas político-económicas orientó el rumbo de la economía nacional hacia metas tales como la privatización de empresas públicas permitiendo la participación de firmas extranjeras, y particularmente, alentó un fuerte impulso a las inversiones foráneas para expandir el mercado de capitales, fomentando la inversión en todos los sectores de la economía, incluido el turismo”.

- “Este escenario económico de los ’90, signado por la compra de empresas públicas por compañías extranjeras y una fuerte promoción hacia el exterior alentando la inversión, provocó un movimiento de negocios inusual a nivel local, que aceleró la llegada de un segmento que, si bien actualmente está en expansión en el mundo entero, era poco representativo en el turismo receptivo: el “viajero de negocios”. A partir de la sanción de la Ley sobre el Régimen Nacional de Inversiones Extranjeras (Ley 21.382/ 93 y Decreto Reglamentario N°1853/93) el objetivo prioritario de la política económica Argentina fue la “captación de inversiones extranjeras”, en tanto herramienta principal para vitalizar los distintos sectores de la producción, los servicios y el empleo a nivel nacional”.

- “En síntesis, y más allá de otro tipo de acciones orientadas a la “promoción” del turismo receptivo en la Argentina, por cierto, no demasiado exitosas, la política turística de la década del ’90 estuvo fundamentalmente orientada a captar la inversión del capital extranjero para la activación de zonas prioritarias del país. Pero, ¿hasta qué punto dicha política de aliento a la inversión extranjera impactó en los puntos focales señalados en los documentos oficiales?, ¿se trató de inversiones dirigidas o fue más bien la puerta de entrada a la localización de capitales extranjeros en función del juego de mercado?”. 34

- A pesar de su nuevo marco normativo (2004 en adelante con el Plan Federal de Turismo Sustentable y la nueva Ley de Turismo), la capacidad de intervención del organismo nacional de turismo es escasa y está determinada por la ausencia de

32 Es posible la gestión compartida más allá de los límites administrativos, Cristina Iglesias33 En Plan Federal de Turismo Sustentable 201634 En Salta, la gestión del turismo desde lo público hacia lo privado parece funcionar como un negocio donde lo que se gestionan son los créditos internacionales para la construcción de, por ejemplo, hoteles 5 estrellas (ejemplo, el recientemente inaugurado hotel de la cadena In Design – www.turismosalta.gov.ar en newsletters de agosto)

18

coordinación entre jurisdicciones (nación - provincia – municipio), en gran medida esto se debe a que el marco constitucional no es muy preciso en lo que se refiere a las funciones y responsabilidades de cada nivel de gobierno.

CONCLUSIONES

- La gestión del turismo sobre un destino o un conjunto de ellos se realiza en base a un modelo de desarrollo que se pretende o se busca, sea el turismo, pero sin embargo no deviene de la actividad misma.

- Actualmente la provincia se presenta a sí misma como Destino Salta. Es una visión ligada al marketing que busca posicionarla ya no como una puerta de acceso a destinos del NOA (caso Salta capital) o como una de las provincias con destinos del NOA. Lo hace procurando dirigir los flujos hacia ella exclusivamente y a ejercer un fuerte rol de liderazgo sobre la región (un tipo de monopolio sobre la distribución de flujos en el NOA).

- La gestión sobre destinos (incluida la de su calidad) está profundamente ligada al curso de acción de las políticas públicas en general (sobre salud, educación, vivienda, distribución del PBI) tanto en el mediano como largo plazo. Es quizá en función de esto último, que las visiones ligadas al marketing aplicadas sobre gestión de destino o destinos turísticos resultan poco pertinentes.

- Visualizar en lo regional lo sustentable, lo sostenible y la gestión de la calidad de sus destinos, se relaciona con el tipo de conceptos estratégicos que se desarrollan desde la dimensión instituyente, es decir, los organismos públicos directamente involucrados. La forma en que se los plantean es importante: sus metas, directivas y políticas funcionan discursivamente como una promesa o un conjunto de ellas, tanto puertas adentro como hacia fuera del territorio. La necesaria coherencia entre visión y políticas de calidad no debería quedar en lo meramente declarativo como parece ocurrir en Salta y en el NOA.

- Finalmente, “el desarrollo de los Modelos de Gestión de Excelencia en los organismos públicos exige ejercer el Liderazgo con el ejemplo y la práctica conlleva a implementar nuevos modelos de accionar tales como:o Centrar el organismo Publico con el enfoque en el Cliente lo que

permitirá: Conocer al usuario/receptor de las políticas públicas a través

de estudios de satisfacción de los turistas / y de la comunidad del destino homogéneos que permitan su posterior comparación...”

Sin embargo, se trabaja sobre la gestión de destino/s desde una perspectiva Fragmentaria y/o parcializada, que quizá lleva a desechar toda una tarea en torno a traspaso de instrumentos para la gestión de la calidad (como en oficinas de informes) y la capacitación de recurso humano que ésta implica.

- De tal modo, el cuadro que se presenta a continuación ligado al párrafo anterior, quizá sea mejor interpretado en función de una región. Una tarea que, seguramente en el futuro, recaería sobre el Ente Regional para la Acción Turística Regional que aún espera ser materializado. Mientras tanto el liderazgo ejercido por Salta resulta, al menos, contradictorio puertas adentro de su territorio y no promueve ni la clara lectura del visitante sobre la región NORTE puertas afuera ni los preceptos de “desarrollo sustentable” con claras intenciones distributivas del producto del trabajo social sobre la región. A menos que el desarrollo sea interpretado como sostenible desde puntos de vistas relacionados con la “Teoría del Derrame”. La gestión de la calidad en destino/s, en consecuencia, resultará del marco elegido a nivel políticas públicas.

19

BIBLIOGRAFÍA

- Plan Federal de Turismo Sustentable de la RA – 2016- Plan Maestro de Viajes&Turismo de la provincia de Salta (2006)- Ley Nacional de Turismo- Cuadro de Mando Integral de la Gestión Municipal (2009), parte I (en anexos

como archivo pdf)- Manual de Calidad de la Provincia (en anexo como archivo doc)- Procedimientos certificados (en anexo como archivo doc)- Clases 7,8 y 9 de la cátedra (UVQ)- Jhon Urry, “Economías de signos y espacio”, Editorial Amorrotu, 1998- “La importancia de la visión de territorio para la construcción de desarrollo

competitivo de los destinos turísticos”, Adriana Otero (2007) en Cuadernos de Turismo 2007

- www.turismotucuman.gov.ar - www.turismosalta.gov.ar - Clase 5 de la materia “Desarrollo Local”, UVQ- Entrevistas con miembros del MTyCS en áreas de Relaciones con Municipios,

Planificación y Calidad- Artículo para MTyCS (2008) elaborado por autora trabajo sobre “Turismo

Aventura”.

20