Calidad de Servicio - Segittur€¦ · Taller: Calidad de servicio Plan de formación PAE/ El...
Transcript of Calidad de Servicio - Segittur€¦ · Taller: Calidad de servicio Plan de formación PAE/ El...
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Calidad de Servicio El Hierro 26 y 27 de junio de 2012
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Contenido
Módulo 1: Introducción 1.1.- Evolución y situación actual del concepto calidad en servicio 1.2.- El turista actual y los impactos en Turismo Módulo 2: Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online 2.2.- La orientación al cliente y la estrategia de servicio 2.3.- Tratamiento de los problemas de calidad. 2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos. Módulo 3: Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo: · Normas Q de calidad turística e ISO9001 · Sistema de Calidad en destinos (SICTED)
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 1.- Introducción
1.1.- Evolución y situación actual del concepto calidad en servicio
Las características de un servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas del cliente.
¿Qué entendemos por calidad de
servicio?
Video: ¿Qué es calidad?
Prestación de los mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y eficiente.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 1.- Introducción
1.2.- El turista actual y los impactos en Turismo
Cada una de las empresas/entidades presentes en un destino deben asumir su papel a la hora de
aportar valor para la búsqueda de la satisfacción global del visitante.
Trabajar de forma conjunta entre el sector
privado y el sector público, resulta inprescindible para lograr este fin.
Es importante que el turista perciba un nivel
homogéneo y un compromiso con la calidad en todos los elementos que intervienen en la cadena
turística.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 1.- Introducción
1.2.- El turista actual y los impactos en Turismo
Planificación del viaje
Llegada al aeropuerto
Servicio de transporte
Alojamiento Información del destino
Señalización
Guías turísticos
Centros de interés turístico
Policía turística
Restauración Otros
servicios
Posibles impactos al turista
Tras el viaje
Transporte en destino
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online
La empresa/servicio turístico debería
disponer de alguna fórmula para conocer
de primera mano la opinión del cliente
acerca del servicio recibido y de su nivel de
satisfacción.
Esta información debería permitir al
directivo/gestor cuál es la tendencia y
dónde están los puntos débiles de nuestro
servicio.
Gestión de la satisfacción del
cliente
Buena práctica: Disponer de un cuestionario
de satisfacción del servicio, analizar la
información períodicamente y transmitirla a
los implicados.
Ejemplo: Elaborar un cuestionario de clientes
o aprovechar las herramientas gratuitas de
internet para su envío y cumplimientación
online.
La opinión reflejada por el cliente
debería ser utilizada para mejorar
el servicio
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online
Algunas recomendaciones básicas sobre los sistemas de gestión de la
satisfacción de clientes
No ignorar los comentarios de clientes y
menos, nos acostumbremos a ellos
Hacer preguntas con sentido y claras que nos
permita tener seguridad en lo que está
valorando el cliente
Evitar caer en el error de dirigirlas: es
decir, eludir item sobre cuestiones que
sabemos no hacemos bien.
Dejar espacios para que el cliente pueda reflejar
observaciones o sugerencias
Los criterios de valoración deberían ser
pares, para así evitar que el cliente tienda a
hacer valoraciones medias.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online
Muchas empresas hacen una errónea
interpretación a la hora de gestionar su
reputación online.
Se dedican una y otra vez a intentar
reducir los efectos que los comentarios
negativos vertidos en la red, pueden tener
en los potenciales clientes.
La solución estaría más en el sentido de
tratar los problemas de raíz que generan
esos comentarios.
Gestión de la reputación on line
Buena práctica: Planes de mejora en función de nuestros
puntos débiles o los fuertes de nuestra competencia.
Ejemplo: Investigar en la red cuáles son los problemas de
calidad que destacan nuestros clientes, regogerlos y
establecer acciones correctoras para evitar o reducir su
repetición.
Video: Colas en el banco
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online
Es evidente que la opinión de otros usuarios
puede hacer desnivelar la balanza hacia
nuestros competidores.
Si nuestra gestión no es capaz de evitar que
los clientes muestren su insatisfacción en la
red, debemos estar muy atentos para saber
cuál es nuestro posicionamiento y analizar
éste frente a nuestra competencia.
Gestión de la reputación on line
Buena práctica: Benchmarking = Planes de
mejora en función de los fuertes de nuestra
competencia.
Ejemplo: Investigar en la red cómo lo hacen
los mejores, ver qué y cómo responden a los
clientes.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.2.- La orientación al cliente y la estrategia de servicio
Buena práctica: Algún
método para recoger por
escrito todas las quejas
y/o
sugerencias, e
incidencias que se
produzcan.
Una empresa excelente
debería disponer de medios
sencillos para escuchar a su
cliente.
Registrar toda esta información
y adecuadamente gestionada,
podría significar una mejora
importante para nuestro
servicio
Ejemplo: La
empresa/servicio turístico
utiliza las quejas,
sugerencias, etc., para
identificar posibles áreas
de mejora y mejorar
progresivamente la
prestación del servicio. Video: Funcionando como el Ritz
Escuchar al cliente
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.3.- Tratamiento de los problemas de calidad.
Buena práctica: Disponer de
un documento que define
cómo actuar frente a una
queja,
y/o reclamación de un cliente.
Ejemplo: El equipo de
trabajo se reúne
periódicamente, mínimo una
vez al año, para tratar y dar
solución a los problemas de
calidad que siguen
generando insatisfacción en
los clientes.
No estar preparado para
gestionar una situación
crítica en una empresa de
servicios puede hacer
empeorar las cosas.
Atender las quejas más que un castigo a
nuestra labor, debe ser vista como una
oportunidad de mejora, que adecuadamente
gestionada nos permita incluso recuperar al
cliente.
Gestión de quejas
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos.
La Gestión de la calidad básicamente se basa en el
proceso de Mejora Continua
Consolidación de la mejora
alcanzada
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos.
Planificar (Plan) Analizar, identificar las áreas de mejora y priorizar las
actuaciones.
Desarrollar (Do) Las acciones de mejora que se han de poner en
marcha.
Comprobar (Check) El objetivo principal es conocer el grado de mejora
de la acción implantada, es decir, si se ha obtenido el resultado deseado y planteado.
Actualizar (Act). En esta fase se define el nuevo modo de trabajar,
considerando: las personas involucradas o afectadas por la nueva forma de hacer las cosas, los equipos o máquinas a utilizar, etc.
La planificación de la mejora se basa en el ciclo de
mejora o Ciclo PDCA
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos.
Los indicadores de calidad son
otra de las herramientas
indispensable en gestión de
calidad.
Un proceso no se puede mejorar si no
tenemos datos.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos.
¿Qué es un un
INDICADOR de
CALIDAD?
El indicador es en sí mismo una herramienta de medición que muestra el grado de eficacia o eficiencia con que se ha realizado la actividad, proceso o servicio: En definitiva es una unidad de medida que permite verificar un hecho. Cualquier planteamiento entorno a la gestión de la calidad debe prever la identificación de indicadores asociados a los procedimientos operativos y de este modo llevar a cabo los controles necesarios.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos.
Finalidad de
los
indicadores de
calidad
Determinar de manera continua, periódica y puntual cómo se realizan actividades, procesos y se prestan servicios finales Advertir cuando una actividad no está cumpliendo lo establecido. El indicador evidencia cuándo una actividad, proceso o servicio no alcanzan el estándar o requisito establecido.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad
2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos.
¿Cómo debe
ser un
indicador de
Calidad?
Importante para la organización Sencillo de obtener y de interpretar Medible Fiable
Revisión: Modelo de cuadro de mando
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Los sistema de gestión son sobretodo herramientas que contribuyen a mejorar la gestión y a orientarla a los resultados y la satisfacción de clientes.
UNE-EN-ISO
9001
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Gestión errónea
Hasta dónde podemos bajar la calidad para abaratar
costes
Peor servicio a menor coste
Pérdida de clientes
Supervivencia insegura
Gestión eficaz
Cómo podemos aumentar la calidad para reducir costes
Mejor servicio a menor coste
Gana mercado
Supervivencia asegurada
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
La gestión de la calidad establece necesariamente un
enfoque de prevención más que de corrección.
Se debe trabajar en prevenir las situaciones que pueden
generar insatisfacción al cliente que tratar de corregirlas
cuando estas ya han ocurrido.
La empresa debería sistematizar de qué manera trata
de indentificar que el producto ofrecido no reune las
condiciones y no esperar a que sea el cliente que nos la
haga saber.
Enfoque preventivo de la Gestión de la calidad
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Lectura: El granjero y la piedra mágica
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Gestión de la Calidad
Normas de Referencia
UNE-182001
Ambito Nacional
UNE-EN-ISO 9001
Ambito Internacional
167000 .- Servicios de Restauración 189001 .- Servicios Turísticos de Intermediación 184001 .- Camping y Ciudades de Vacaciones 182001 .- Hoteles y Apartamentos Turísticos 187002.- Espacios Naturales Protegidos 187003 .- Oficinas de Información Turística 183001 .- Alojamientos Rurales 186001 .- Establecimientos Balnearios 188004 .- Clubes Náuticos y Puertos Deportivos 188003 .- Turismo activo
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
¿Qué entendemos por Gestión
de la calidad?
Se trata de instrumento de gestión enfocado a la mejora continua, aspecto que engloba a todas las actividades críticas de la empresa y a todos los procesos que realizamos tanto dentro como fuera de ella y que pueden tener una influencia sobre el nivel de percepción de calidad del cliente.
Se concibe como mecanismo para estandarizar las actividades, dando los instrumentos para evaluar los resultados frente a los objetivos que se han propuesto.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Ventajas de implantar un
sistema de gestión de la
calidad
• Ayuda a cumplir la normativa legal ofreciendo mayor garantías a intermediarios y cliente final.
• Mejora significativamente la percepción de calidad del cliente.
• Contribuye a impulsar en la organización una cultura empresarial orientada al cliente y a los resultados.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
España
Suiza
Francia
Hungría
Inglaterra
A nivel europeo se han desarrollado
iniciativas similares a la española
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Objetivo: Promocionar la marca de calidad turística española y la imagen de España como destino turístico de calidad.
Campaña Institucional TURESPAÑA: “Smile you are in SPAIN”
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Guía de entidades certificadas:
Objetivo: Llegar al consumidor final como una herramienta eficaz de consulta.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Inserciones publicitarias: otros soportes
Objetivo: Dar a conocer al público en general la marca de calidad turística.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Presencia destacada en: www.spain.info
Objetivo: Promocionar las
empresas certificadas con
la marca de calidad. Dar a conocer a los
turistas, la marca de
calidad del turismo
español.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Objetivo: Promocionar la marca de calidad turística española y las empresas vascas certificadas.
Campaña Gobierno Vasco
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Campaña Turgalicia (2008)
TURGALICIA desarrolló una campaña publicitaria en las principales ciudades de Galicia en diciembre 2008, a través de la instalación de 300 mupis (espacios publicitarios del mobiliario urbano).
Objetivo: Difundir entre la población los beneficios
que tiene para los usuarios de los servicios
turísticos la utilización de establecimientos
certificados.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos promovido por el Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA) y la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), que trabaja con empresas/servicios turísticos de hasta 30 oficios diferentes, con el objetivo último de mejorar la experiencia y satisfacción del turista.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
¿En qué
qué
consiste el
SICTED?
• Se trata de una metodología que proporciona un sistema
integral y permanente de gestión de la calidad en un destino
turístico con un enfoque hacia la mejora continua y una actitud
de recuperación y puesta en valor de los elementos que integran
la prestación del servicio.
• Persigue ofrecer un nivel de calidad homogéneo en los
servicios ofrecidos al turista por parte de los agentes que
componen la oferta en el destino.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.
3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Introducir la calidad como un elemento integrante de la gestión en el tejido empresarial vinculado al turismo.
Objetivo
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
El Sistema de Calidad Turística en Destinos
(SICTED) se desarrolla actualmente en 30
oficios diferentes, todos ellos vinculados a la
actividad turística de los 140 destinos
turísticos españoles que han firmado ya el
protocolo de adhesión.
Un total de 2.588 empresas se
encuentran adheridas al programa y se han
concedido un total de 4.197
distintivos.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
El distintivo es el soporte que acredita el cumplimiento de los requisitos establecidos en la metodología y reconoce el esfuerzo y el compromiso con la calidad y la mejora continua, a la vez que distingue a la empresa frente a la competencia.
“Compromiso de Calidad Turística”, acredita y reconoce el esfuerzo realizado por las empresas participantes.
Taller: Calidad de servicio
Plan de formación PAE/ El Hierro 2012
Nuestros datos
Muchas Gracias: Juan C. Lorenzo [email protected] http://blog.excelenciatenerife.com/ Síguenos en: