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CALIDAD DE SERVICIO

EN METRO DE MADRID

Julio 2013

Calidad de ServicioINDICE

INDICE

1. Objetivos

2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio2.2. Normativa de referencia2.3. Niveles de calidad2.4. Aspectos del servicio a medir

3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.1. Requerimientos de diseño3.2. Integración y soporte documental3.3. Identificación de procesos involucrados3.4. Indicadores de calidad de servicio3.5. Estudio de movilidad

4. Implantación4.1. Escalabilidad4.2. Formación e involucración4.3. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia4.4. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios4.5. Auditorías4.6. La mejora continua

Calidad de Servicio

1. Objetivos

Calidad de Servicio1. Objetivos

• Aumentar el grado de satisfacción denuestros clientes, estableciendo canales decomunicación que permitan conocer mejor susexpectativas con respecto del servicio así comomedir regularmente la percepción que tiene delmismo.

• Situar a Metro de Madrid en la vanguardiadel sector en materias como:

• Calidad de Servicio• Atención al Cliente• Información del Servicio

• Mejorar nuestra imagen de marca.


• Establecer compromisos con el clienteque permitan enfocar los esfuerzos de laCompañía en mantener y mejorar de formacontinuada el servicio que se presta a losclientes en los diferentes aspectos delmismo.

• Conocer mejor al cliente, estableciendocanales de comunicación que permitanconocer mejor sus expectativas conrespecto del servicio así como medirregularmente la percepción que tiene delmismo.

• Valorar objetivamente la prestación delservicio, estableciendo un conjunto deindicadores que midieran de forma objetivala prestación del servicio en los diferentesaspectos relacionados con la calidad en eltransporte público de pasajeros.


Ha medido, conoce lo que el clientenecesita y lo que puede conseguir con losrecursos que tiene.Se ha comprometido a optimizar y mejorarsus procesos y recursos.

Desconoce lo que necesitan sus clientes. Desconoce lo que él es capaz de dar.

Da “Saltos de Ciego”CALIDAD

ESPERADA

CALIDADPRODUCIDA

¿Por qué es necesario un enfoque a cliente?

Calidad de Servicio

2. Herramientas y enfoques disponibles

Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.1. Ciclo de la calidad de servicio

El sistema de Gestión de Calidad de Servicio basa su funcionamiento en el denominado “Ciclo de la Calidad”, que proporciona una visión unificada de todos los parámetros necesarios para la mejora continua, permitiendo retroalimentar la visión interna de la compañía con la visión de cliente.

CalidadEsperada y

Exigida

Calidadpercibida

Calidadproducida

Calidadobjetivo

MejorasOrientaciónProcesos

Clientes: CMI, DPO

Medidade la

Eficacia

RentabilidadObtenida

Medida de la

Satisfacción

Medidade ImpactoAl cliente

Uso/ConocimientoComunicación/Márketing

Atención al Cliente

Medidade la orientación

al cliente

PresupuestoEstrategia

CompetidoresAnálisis rentabilidad

posible

Ciclo de la Calidad


CalidadEsperada y

Exigida

Se realiza mediante encuestas al cliente.

Obtiene como resultado un conjunto de expectativas en relación con los aspectos de servicio que el cliente considera de importancia, dentro de los que ofrece Metro de Madrid.

Calidad Esperada y Exigida

Es el nivel de calidad requerido por el cliente, lo que necesita y lo que espera del servicio (necesidades y expectativas).

Gestión de las reclamaciones

Cuando la diferencia entre el servicio prestado y la expectativa es muy grande se producen las reclamaciones.


CalidadEsperada

Medidade la orientaciónal cliente

PresupuestoPolítica de EmpresaCompetidoresAnálisis rentabilidadposible

CalidadObjetivo

Calidad Percibida

MejorasOrientaciónProcesosClientes: CMI, DPO

Medidade la Eficacia

Calidadproducida

Calidadpercibida

Se realiza mediante encuestas al cliente.

Obtiene como resultado un conjunto de percepciones con respecto a los aspectos de servicio que ofrece Metro de Madrid.

Es el nivel de calidad apreciado por el cliente


CalidadEsperada

Medidade la orientaciónal cliente

PresupuestoPolítica de EmpresaCompetidoresAnálisis rentabilidadposible

CalidadObjetivo

Calidad Producida

Calidadproducida

Es el nivel de calidad alcanzado en el día a día.

Se determina mediante la medición de indicadores .


CalidadEsperada

CalidadObjetivo

Calidad ObjetivoEs el nivel de calidad que

nos fijamos a nivel de compañía en relación con los aspectos de

servicio).

Se determina mediante reuniones con los responsables de aspectos de servicio en las que se fijan los niveles de exigencia.

Obtiene como resultado el Servicio de Referencia de Metro de Madrid, que recoge para todos y cada uno de los aspectos de servicio, los compromisos internos de niveles de exigencia y situaciones inaceptables a los que nos comprometemos.


CalidadEsperada y

Exigida

Calidadpercibida

Calidadproducida

Calidadobjetivo

Ciclo de la Calidad


CalidadEsperada y

Exigida

Calidadpercibida

Calidadproducida

Calidadobjetivo

Ciclo de la Calidad


Clientes: CMI, DPO

Medidade la

Eficacia


CalidadEsperada y

Exigida

Calidadpercibida

Calidadproducida

Calidadobjetivo

Ciclo de la Calidad


Clientes: CMI, DPO

Medidade la

Eficacia


Medida de la

Satisfacción


CalidadEsperada y

Exigida

Calidadpercibida

Calidadproducida

Calidadobjetivo

Ciclo de la Calidad


Clientes: CMI, DPO

Medidade la

Eficacia


Medida de la

Satisfacción


al cliente



posible


CalidadEsperada y

Exigida

Calidadpercibida

Calidadproducida

Calidadobjetivo

Ciclo de la Calidad


Clientes: CMI, DPO

Medidade la

Eficacia


Medida de la

Satisfacción


al cliente



posible

Medidade ImpactoAl cliente

Uso/ConocimientoComunicación/Márketing

Atención al Cliente


UNE-EN 13816:2003.- Calidad enel Transporte público de pasajeros.Definición de la calidad del servicio,objetivos y mediciones.

UNE-EN ISO 9001:2008.-Requerimientos para la implantación de un sistema de gestión de calidad.

UNE-EN 15140:2006.- Transporte público de pasajeros. Requisitos básicos y recomendaciones para los sistemas de medición de la calidad de servicio producida.

UNE-ISO 10002:2004.- Gestión de lacalidad. Satisfacción del cliente. Directricespara el tratamiento de las quejas en lasorganizaciones.

UNE-ISO 20252:2012.- Investigaciónde mercado, social y opinión. Vocabulario yrequisitos del servicio.

Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.2. Normativa de referencia

Explicación conceptual de los niveles de calidad orientados al cliente

2011 2012 2013

(Compromiso clientes)

Calidad percibida

Calidad objetivo

Calidad esperada

Nivel deCalidad

Calidad estándar

Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.3. Niveles de calidad

La implementación de estas medidas permite obtener unavisión global de la calidad de servicio mediante lacomparación de las diferentes perspectivas de la calidad.

La del cliente (mediante su percepción y expectativas)

La de la organización (mediante lamedición de la calidad producida ycumplimiento de la calidad objetivo).


Cómo articular los niveles de calidad orientados al cliente


Calidad de Servicio2. Herramientas y enfoques disponibles2.4. Aspectos del servicio a medir

Calidad de Servicio

3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad

de Servicio

Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.1. Requerimientos de diseño

Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.2. Integración y soporte documental

Documentación del sistema:

Procedimientos de medida

Documentos que explican de forma detallada la fórmula de cálculo delindicador, definiciones, conceptos asociados, etc.

Pautas para la elaboración de la muestraDocumentos que especifican los criterios tenidos en cuenta para laelaboración de una muestra estadística en el supuesto de que no se puedaninspeccionar todos los elementos y/o variables estudiadas.

Pautas para la toma de datos

Documentos que especifican cuales son los criterios de valoración para cadauno de los atributos a evaluar, escalas, características, ponderaciones,excepciones, etc.

Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.2. Integración y soporte documental

Procedimientos de medida específicos para cada indicador:

Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.3. Identificación de procesos involucrados

Gestión por procesos

• Identificación de procesos implicados en la presentacióndel servicio (cartografía de procesos).

Objetivo: Identificar los procesos de prestación de servicios y sucriticidad desde el punto de vista del cliente.

• Diagrama relacional de criterios de calidad, que relacionanla norma EN-13816 con la cartografía de procesos de Metro deMadrid.

Objetivo: Identificar que Gerencias, Unidades y Direcciones tienenimpacto en los requisitos establecidos por la norma europea.

Tipos de indicadores de calidad de servicio

Mediciones Directas

Aquellas cuyos datos son objetivos yproceden o están almacenados en sistemasde información para su tratamiento.

Aquellas que requieren de una valoraciónmás o menos subjetiva que hay quereducir a su mínima expresión medianteel diseño de pautas que especifiquen conla mayor precisión posible cómo se ha decalificar.

Mediciones Presenciales

Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.4. Indicadores de calidad de servicio

Características de indicadores con enfoque a cliente

Los indicadores de calidad de servicio se expresanen % de clientes afectados.

Enfoque cuantitativo

Enfoque cualitativo

Los indicadores de calidad de servicio ponderanaquellos aspectos más relevantes para elcliente.


Calidad de Servicio3. Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de Servicio3.5. Estudio de movilidad

Movilidad de los clientes

Por motivos de planificación del servicio perotambién con vistas a gestionar la calidad delservicio de forma eficiente, conviene tener unconocimiento detallado de la distribución de losviajeros. Para ello sería conveniente realizar lossiguientes tipos de estudios:

• Aforos de viajeros (Conteo): Para contabilizarel número de viajeros que transitan pordeterminados puntos de la red en cada periodohorario.

• Matriz Origen-Destino (Encuesta): Paraconocer de forma estadística cómo sedistribuyen los trayectos que realizan losclientes que acceden a la red de metro.

Calidad de Servicio

4. Implantación

Calidad de Servicio4. Implantación4.1. Escalabilidad

2003

Certificación L08

2004

Certificación L2 y Ramal

2007

Certificación L12

2010

Certificación Red

Necesidad de implantación gradual

Es aconsejable realizar una implementación de este sistemade una forma gradual, intentando inicialmente hacerlo porlíneas y teniendo en cuenta aquellas líneas en las queresultaría más fácil su implementación.

Una vez realizada esta primera aproximación se podríaimplantar gradual y paulatinamente en el resto de la red.

Proceso de certificación en Metro de Madrid:

Calidad de Servicio4. Implantación4.2. Formación e involucración

Necesidad de formar

La formación de los empleados resulta fundamental paraque conozcan el funcionamiento del sistema y los rolesde cada uno en el mismo.


Necesidad de formarDesarrollo de plataforma formación On-Line empleados de

Metro de Madrid – Ejemplo Calidad Esperada (56”)


Necesidad de formarDesarrollo de plataforma formación On-Line empleados de

Metro de Madrid – Ejemplo Calidad Producida (1:08)

Necesidad de involucrar

Es necesario hacer partícipes a todos los empleados dela compañía del objetivo de proveer un servicio de calidadde la forma más eficiente posible. Explicar a los empleadosque su participación es clave en la consecución del logro.


La calidad no la hace el departamento de calidad


Calidad de Servicio4. Implantación4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia

La Dirección valida los compromisos establecidos,quedando aprobado el Servicio de Referencia.

Calidad de Servicio4. Implantación4.5. La calidad objetivo. El Servicio de Referencia

BIENNosotros ofrecemos al Cliente unservicio de primera, teniendo siempreen cuenta sus gustos, sus opiniones

MEJORNosotros ponemos a disposición denuestro cliente un documento donde serecogen los compromisos que tenemosadquiridos con él.

Calidad de Servicio4. Implantación4.6. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios

Estos son los compromisos reflejados en la carta de servicios vigente:

Calidad de Servicio4. Implantación4.6. El compromiso con el cliente. La Carta de Servicios

1. Auditoría. Fase de visita a líneas.• En esta fase preliminar los auditores recorren las líneas a certificar observando como se prestan todos losaspectos del servicio y registrando todas aquellas anomalías que detectan. Como resultado de esta visitarealizan el Informe de Inspección en el que reflejan, con fotos en muchos casos, los problemas detectados.

3. Fase post-auditoría.• Elaboración por parte de Metro del PAC (Plan de acciones correctivas), que reúne todas aquellas accionesque se van a llevar a cabo para solventar las observaciones y no conformidades que han sido detectadastanto en las visitas como auditoría.

• Expedición de los certificados por parte de AENOR.

• Marcado y etiquetado de líneas y trenes.

2. Auditoría. Fase reuniones y revisión de documentación.• Reunión con responsables de aspecto de servicio y coordinadores de líneas.

• Reunión con el equipo de calidad para revisar documentación, indicadores, servicios noconformes y gestión de anomalías detectadas durante la visita.

• Elaboración del informe final, que contempla las observaciones y No Conformidades.

¿En qué consiste el proceso de certificación?

Calidad de Servicio4. Implantación4.7. Auditorías

52525252

El objetivo no es certificarse es MEJORAR

Calidad de Servicio4. Implantación4.7. La mejora continua

Estudio de Imagen (2011)


Evolución del Índice de Calidad Percibida (ICP)


Seguimos comprometidos…


… con nuestros Clientes.


Calidad de Servicio

Muchas gracias.¿Alguna pregunta?

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