Calidad de la Atención y Satisfacción Usuaria en Salud

Congreso Regional de Salud Asociación Chilena de Municipalidades

Noviembre 2011

Nora Donoso Valenzuela, Trabajadora Social PUC ,Master en Investigación Participativa (U. Complutense de Madrid), Magister en Ciencias Sociales mención

Desarrollo Local y Regional (UAHC)

donoso.nora@gmail.com

SATISFACCION USUARIA

Objetivo sanitario

Indicador de calidad de resultado

SATISFACCION USUARIA

Definición:“El grado de cumplimiento por parte

del Sistema de Salud respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que este le ofrece”

Satisfacción Usuaria y Gestión Participativa

Aporta un diagnóstico de los problemas

de calidad de la atención y de la gestión visualizados por el usuario, el que complementa el diagnóstico

técnico del equipo de salud.

Satisfacción Usuaria: dimensiones

Dimensión Instrumental

Dimensión Ética

Dimensión Relacional

Satisfacción Usuaria Y Participación

Dimensión Ética o el para qué de la satisfacción usuaria:

Modelos de atención y gestión se centran en las necesidades y expectativas de la población usuaria en un marco de humanización de la atención y respeto a los derechos de las personas en salud

Satisfacción Usuaria y Participación

Dimensión instrumental: Conjunto de instrumentos técnicos y

metodológicos que permiten realizar mediciones, analizar y difundir resultados. Esto constituye la base de conocimiento acerca de las valoraciones que realiza la población usuaria en relación a la provisión de servicios y funcionamiento de la red asistencial.

Satisfacción Usuaria y Participación

Dimensión relacional: Espacio de interacción entre equipos

de salud y usuarios y usuarias del sector. Es el espacio donde se encuentran objetivos, intereses y expectativas de usuarios y usuarias con las de los (as) funcionarios (as). La satisfacción usuaria estaría influida por la calidad de esta relación.

Condicionantes de la Satisfacción Usuaria

De los propios servicios de salud

Tipo de establecimiento Ubicación geográfica Acceso Patrón de interacción con la comunidad

usuaria Modelo de atención Modelo de gestión

Condicionantes de la Satisfacción Usuaria

De los usuarios y usuarias: Utilización efectiva de los servicios Patrones de uso de los servicios y manejo

de la información por parte de usuarias y usuarios

Nivel de instrucción, condición socio económica, sexo, raza o etnia, cultura

Costo y tiempo invertido en relación a servicio prestado

Condicionantes de la Satisfacción Usuaria

Costo alto / menor beneficio insatisfacción máxima – reclamación

Costo moderado/ beneficio moderado insatisfacción - incertidumbre

Costo elevado/ beneficio alto satisfacción contenida – oportunidad

Costo bajo/ beneficio alto máxima satisfacción- confianza

SATISFACCION USUARIA: COMPONENTES

Dimensión Objetiva

Dimensión Subjetiva

Medición de la satisfacción usuaria

Contribuye al conocimiento del perfil de la demanda

Aporta a la identificación de problemas de gestión

Permite identificar áreas críticas Otorga sustento a estrategias de

intervención en la gestión

Medición de la Satisfacción Usuaria

Valoración del cumplimiento de metas que se expresan en servicios prestados a las usuarias y usuarios

Evaluación de entrega de servicios de calidad que satisfagan a usuarias y usuarios

Necesidades, expectativas, demanda efectuada, uso de los servicios

Medición de la satisfacción usuaria Evaluación general Evaluación local Metodologías cuantitativas Metodologías cualitativas Construcción de instrumentos con

pertinencia local/nacional Complementariedad y triangulación

de fuentes de información

Medición de la satisfacción usuaria

Permite establecer índices de satisfacción global

Por tipo de atención (tipo de establecimiento)

Por servicios Por tipo de usuarios/as

Construcción de instrumentos,

Validación, aplicación

Análisis y devolución

de Resultados

Fase cualitativa; definición de Variables y

dimensiones

Satisfacción usuaria y gestión participativa

La ciudadanía contribuye a un reconocimiento de las expectativas y necesidades de la población y por otra, a ejercer una demanda y control sobre los servicios de salud

Las posibilidades de aumentar los grados de satisfacción serán mayores si existen espacios de participación ciudadana.

Satisfacción usuaria y gestión participativa La valoración social del sistema de atención en

salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no “médicos” vinculados a la atención.

Entre estos, la relación entre usuarios (as) y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario (a), infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias.

Evidencia - Estudio Percepción

Sistema de Salud y Gasto de Bolsillo 2005 (MINSAL)

- Medición de Satisfacción Usuaria 2009 (MINSAL)

Valoración de los derechosProporción de Muy Importante según nivel educacional

40%

50%

60%

70%

80%

Trato respetuoso Confidencialidadde la información

Privacidad de laatención

Participar en lasdecisiones

Comunicacióncon el personal de

salud< 8 años 8 a 12 > 12 años

Valoración de la comodidad y tiempos de espera

Proporción de Muy Importante

70,4

60,4

70,5

62,8

40

50

60

70

80

Tiempos deesperabreves

Libertad deelección

Comodidadlugar deatención

Contacto conel exterior

%

Valoración de la comodidad, tiempos de espera según años de escolaridad

Proporción de Muy Importante según Nivel Educacional

40

50

60

70

80

90

Tiempos de espera breves Libertad de elección Comodidad lugar deatención

Contacto con el exterior

%

< 8 años 8 a 12 > 12 años

Valoración comodidad y tiempos de espera Tiempos de espera breves y Comodidad del lugar de

atención: aspectos más valorados La valoración de estos aspectos es mayor a medida que

aumentan los años de escolaridad Afiliados a FONASA valoran menos estos aspectos que el

resto de la población Libertad de elección del proveedor más importante

para afiliados a ISAPREs que para los de FONASA y quienes carecen de previsión.

Tiempos de espera breves más valorados entre los afiliados a Otros Sistemas

Comodidad del lugar de atención más valorada por afiliados a ISAPREs y Otros Sistemas que por los de FONASA

Valoración de los derechos

¿Qué importancia tiene para Ud….?

66,1 63,6 63,757,8

68,8

30,137,1

31,532,032,2

0

20

40

60

80

Trato respetuoso Confidencialidad dela información

Privacidad de laatención

Participar en lasdecisiones de salud

Comunicación con elpersonal de salud

%

Muy importante Importante Regular Poco importante Insignificante

Atención de salud ambulatoria:Evaluación del profesional y del trato

¿Cómo calificaría el trato de...?

17,5 18,637,8

54,666,3

52,9

7,911,421,1

6,8 3,7 1,5

0

20

40

60

80

100

Personal administrativo Personal paramédico Profesional de la salud

%

Muy bueno Bueno Regular Malo o muy malo

Evaluación del trato

Trato según prestador

0

20

40

60

80

100

Público Privado Otro Público Privado Otro Público Privado Otro

Personal administrativo Personal paramédico Profesional de la salud

%

Muy Bueno Bueno/Regular Mala/Muy Mala

Atención de salud ambulatoria:Evaluación del profesional y del trato

Los conocimientos del profesional son calificados como Buenos

por el 84,9% de la población atendida

La adecuación de las indicaciones del profesional es calificada

positivamente por un 87,7%

El trato del personal administrativo es evaluado como Muy bueno

por el 17,5% y Bueno por el 54,6%

El trato del personal paramédico es evaluado como Muy bueno

por el 18,6% y Bueno por el 66,3%

El trato del profesional de la salud es el mejor evaluado con un

37,8% de Muy bueno y un 52.9% de Bueno

Evaluación del trato

Estos aspectos son peor evaluados por la población atendida en prestadores públicos que por quienes acudieron a prestadores privados o a otros prestadores

1. Índice de Satisfacción Global por Tipo de Atención

80,9

76,7

83,9

71,1

Centro de Salud

Ambulatorio

Hospitalaria

Urgencia

0 20 40 60 80 100

INDICE GLOBAL:78.1

(Medición Satisfacción Usuaria MINSAL, 2009)

Indice de Satisacción Global

El Indice de Satisfacción Global para toda la Red de Salud Pública es de 78.1, donde el máximo es de 100, lo cuál revela que el Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto de la atención recibida en los Hospitales y Centros de Salud es relativamente buena. Los menores niveles de atención se observan en la atención de Urgencia siendo el promedio nacional de 71.1 puntos, por otro lado la atención Hospitalaria es la que refleja el mayor nivel de satisfacción, 83.9

10. Satisfacción Neta por Tipo de Atención

59,6%

78,7%

46,7%

71,5%

-12,2%-4,1%

-22%

-7,2%

47,5%

74,6%

24,7%

64,3%

Ambulatorio Hospitalaria Urgencia Centro de Salud

0%

20%

40%

60%

80%

100%

-20%

-40%

Satisfacción

Insatisfación

Satisfacción Neta

Satisfacción Neta por tipo de atención

La atención Hospitalaria es la que presenta los mayores niveles de satisfacción, donde el 78.7% de los usuarios califican la atención con notas 6 o 7, es decir la califican como Satisfechos o Muy Satisfechos y sólo un 4.1% está Insatisfecho, resultando una Satisfacción Neta de 74.6%. En cambio la atención de Urgencia, presenta los menores niveles de Satisfacción y los mayores de Insatisfacción, con una Satisfacción Neta de 24.7%

Satisfacción Global

Pre Atenciónr

Atención TPersonal

Administrativo

Atención Personal

Profesional

Acceso

Infraestructura

Baño-Sala espera

Infraestructura Sala

consulta

Area de Apoyo

Post Atención

Satifacción Posterior

Cumplimiento de

Objetivos

Indice de Satisfacción

Masculino Femenino

SEXOMenos de

18 años

Entre 19 y

30 años

Entre 31 y

45 años

Entre 46 y

60 años

Más de

60 años

Edad

Total

Facultad de Economía U. de C

Indices Parciales y Satisfacción Global - Atención Centros de Salud

74,37 72,08

77,68 77,00

79,07 77,35

87,70 88,18

87,93 86,74

75,72 73,49

85,92 84,83

81,95 80,26

86,40 85,74

80,90 79,97

82,16 81,64

81,67 80,60

Masculino Femenino

Facultad de Economía U. de C

73,53 69,40 70,35 73,47 80,21 72,60

77,06 75,77 75,84 77,02 82,00 77,18

77,12 75,89 76,03 78,77 82,75 77,76

88,30 86,88 87,60 88,42 90,49 88,10

86,15 86,06 87,46 87,33 87,76 87,03

72,94 70,29 72,71 76,38 79,58 74,01

86,26 83,72 84,12 85,38 88,25 85,09

79,39 79,29 79,41 81,05 85,05 80,67

85,75 84,73 84,76 86,39 89,30 85,92

80,94 77,60 78,85 81,21 85,24 80,21

82,74 79,73 80,24 82,55 86,36 81,78

81,06 78,94 79,66 81,60 85,03 80,87

Menos de18 años

Entre 19 y30 años

Entre 31 y45 años

Entre 46 y60 años

Más de60 años Total

Facultad de Economía U. de C

La evidencia

Los dolores y expectativas de la gente El buen trato La información oportuna y de calidad y

cantidad requerida El respeto por los derechos La posibilidad de opinar La posibilidad de incidir en temas que le

afectan

Satisfacción usuaria y gestión participativa: recomendaciones Uso local de la información generada por la

aplicación de instrumentos de medición de la satisfacción usuaria, gestión de reclamos y sugerencias

Análisis de resultados en forma participativa

Difusión de resultados en conjunto con la comunidad usuaria

Generación participativa de planes de mejora

Ejecución y evaluación conjunta de planes de mejora

Satisfacción Usuaria y Gestión Participativa en Salud

Información y difusión Consultas ciudadanas Acceso a la oferta de servicios en

forma garantizada Diseño, implementación y

evaluación participativa de planes de mejora

Incidencia en la toma de decisiones

Satisfacción Usuaria y Gestión Participativa en Salud

Consejos y otras instancias Diálogos ciudadanos Cuentas públicas Consultas ciudadanas Diagnósticos participativos Planificación local participativa Presupuestos participativos

Alianzas con el sector académico

Asesoría y apoyo en el mejoramiento de los procesos y aplicación de instrumentos de planificación

Estudios e investigaciones Capacitación a equipos técnicos, directivos y

líderes sociales Programas de Formación Bancos de experiencias Espacios de reflexión