CALIDAD DE ATENCION EN EL SERVICIO DE FARMACIA DE UN HOSPITAL ESTATAL
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INFORME DE INVESTIGACION INFORME DE INVESTIGACION AUTORAS:AUTORAS: Dra. DEYSI ELIZABETH VARGAS GUTIERREZDra. DEYSI ELIZABETH VARGAS GUTIERREZDra. DANA MELVA NAVARRO ARROYODra. CARMEN SERRANO VALDERRAMA QF. DORCA GARCIA RUIZ
NUEVO CHIMBOTESETIEMBRE - 2012
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL SANTAFACULTAD DE CIENCIAS
DEPARTAMENTO ACADEMICO DE ENFERMERIA
Ciclo de suministro de medicamentos
Q. Farmacéutico
Gestiona
Informa, asesora sobre el medicamentoUso racional de medicamentos
ACCESO A MEDICAMENTOS DE CALIDAD
FARMACOTERAPIA EFICAZ, EFICIENTE Y OPORTUNA
Garantiza
LINEAMIENTOS DE POLÍTICA NACIONAL DE MEDICAMENTOS,
R.M. N°1242/2004/MINSA
FARMACIA
Usuario sin receta Usuario con receta
SIS INTERVENCION SANITARIADEMANDA
Recepción y validación de receta
Identificación y selección de medicamento o insumo
Verificación de stock en sistema informático
Facturación y pago en caja
Entrega y verificación de medicamentos
Registro y archivo
1
2
3
4
5
6
Responsabilidad
SERVICIO FARMACIA SERVICIO FARMACIA
ATENCIÓN DE CALIDADATENCIÓN DE CALIDAD
SERVICIO FARMACIA SERVICIO FARMACIA
necesidad social imperativo ético
requerimiento legal
Mejora calidad de vida
Cumplir normas éticas, legales Buenas Prácticas de farmaciaBPD, BPA
Satisfacción necesidades y expectativas
Cliente Cliente externoexterno
Cliente internoCliente interno
Gestión de calidad total de actividades
administrativas y técnicas
SERVICIO SERVICIO FARMACIA FARMACIA
Según estándares - MINSA
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
PRMRAM
• Errores de prescripción• Errores de dispensación • Uso irracional de medicamentos
MORBIMORTALIDAD MORBIMORTALIDAD DE PACIENTESDE PACIENTES
Stock Stock insuficienteinsuficiente
InsatisfacciónInsatisfacciónclientes clientes
externos e internos externos e internos
Cultura de calidad
CLIENTES
SATISFACCION SATISFACCION
Internos Externos
GESTION DE GESTION DE CALIDAD TOTALCALIDAD TOTALEN SERVICIO DE EN SERVICIO DE
FARMACIAFARMACIA
PLANIFICACION ESTRATEGICA
PLAN ESTRATEGICOPLAN ESTRATEGICO
Necesidades - Expectativas
Evaluación integralEstructura – proceso - resultado DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO
SITUACIONALSITUACIONAL
Estándares y criterios de evaluación del macroproceso de gestión de medicamentos- 16. GMD- MINSA
DisponibilidadEficienciaSeguridad
DisponibilidadEficienciaSeguridad
DisponibilidadEficienciaSeguridad
DisponibilidadEficienciaSeguridad
muy pocos estudios de evaluación integral de la calidad
Accesibilidad, seguridad, eficiencia, eficacia, disponibilidad
Estándares y criterios de evaluación del microproceso de dispensación y almacenamiento de medicamentos, atención farmacéutica, preparados
galénicos, sistemas de dispensación de dosis unitaria.
Insatisfacción del cliente externo
2008ANTECEDENTESANTECEDENTES
Bond, A. y Raehl, L
Evaluación de servicios de farmacia en 15
hospitales clínicos Errores de Errores de medicaciónmedicación
2005
Beso, A., Franklin, D. y Barber, N.
51,4%51,4%2 % de todos2 % de todos los artículos los artículos dispensados dispensados
Dewar, S. y Ferguson, J
Insatisfacción Insatisfacción por tiempo de por tiempo de
espera de espera de medicinamedicina Rodríguez, T, Cassanho,
A. y Silva, J.
Atención centrada Atención centrada en medicamento, en medicamento, pocas actividades pocas actividades
clínicas clínicas Reformular Reformular gestión de gestión de
farmacéuticosfarmacéuticos2007
2006
Calidad percibida Calidad percibida por pacientes por pacientes externos en externos en consulta de consulta de
atención atención farmacéutica del farmacéutica del
servicio de farmacia servicio de farmacia en hospitales en hospitales
españolesespañolesMartín, I. et. al.
• 23,6% localización del 23,6% localización del SF difícil o muy difícil SF difícil o muy difícil
• 18,4% ,tiempo de 18,4% ,tiempo de espera largo, espera largo,
• 18,1%, horario de 18,1%, horario de atención inadecuado,atención inadecuado,
• 47,7%, no se identificó 47,7%, no se identificó farmacéuticofarmacéutico
Caracterización de SF
hospitalarios cubanos
Cuba, M., Pérez, M. y Sedeño, C
• Déficit de farmacéuticos/ camas a nivel nacional. • Dificultades funciones de
dirección impide labores especializadas
• Infraestructura SFH no siempre cumplían requisitos para realización de funciones de dirección, información de medicamentos, etcétera
Calidad de la farmacia en un
hospital universitario
Percepción de usuarios, Percepción de usuarios, estructura del DF regular estructura del DF regular calidad, calidez regular -calidad, calidez regular -
baja calidad baja calidad
20022002
Andia, M. et. al.Andia, M. et. al.
Insatisfacción en Insatisfacción en 48% de usuarios 48% de usuarios
por mala calidad de por mala calidad de medicamentos medicamentos
20062006 Satisfacción de usuarios Satisfacción de usuarios externos del DF hospital externos del DF hospital César Garayar García César Garayar García
Terrones,Terrones, W. et. al W. et. al
Principales errores:Principales errores:Datos incompletos en prescripción del 77% pacientes. Datos incompletos en prescripción del 77% pacientes. 19% errores de dispensación.19% errores de dispensación.> profesionales opinan, QF. poca participación en equipo de salud > profesionales opinan, QF. poca participación en equipo de salud
20052005
Álvarez, K. y Dávila, L.Álvarez, K. y Dávila, L.
Satisfacción del usuario de Satisfacción del usuario de los servicios de consulta los servicios de consulta
externa del hospital I externa del hospital I Espinar de ESSALUDEspinar de ESSALUD
Funcionamiento del sistema de Funcionamiento del sistema de distribución de medicamentos por distribución de medicamentos por dosis unitaria en el Centro Médico dosis unitaria en el Centro Médico
Naval Cirujano Mayor Santiago TávaraNaval Cirujano Mayor Santiago Távara
SistemaSistemaGestión de Calidad Gestión de Calidad
Enfoque sistémico Enfoque sistémico de calidad de calidad DonabedianDonabedian
ATENCIÓN DE ATENCIÓN DE SALUD DE CALIDADSALUD DE CALIDAD
Establecimientos de salud Servicios médicos de apoyo
estrategia de garantía de calidad
ACREDITACIÓNACREDITACIÓN
listado de estándares
Evaluación
PROBLEMASPROBLEMAS
¿Cuál es la calidad de atención que brinda el Departamento de Farmacia según la perspectiva del cliente interno y externo del Hospital La Caleta del Distrito de Chimbote en el año 2011?
OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad de atención del Departamento de farmacia según la satisfacción del cliente externo e interno del hospital La Caleta del distrito de Chimbote en el año 2011
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Identificar los indicadores de calidad de atención que condicionan la insatisfacción de los clientes externos del Departamento de farmacia del hospital La Caleta
• Determinar el grado de satisfacción del cliente externo del Departamento de farmacia del hospital La Caleta, en relación a sus expectativas y percepción
• Determinar la calidad de atención del Departamento de farmacia del hospital La Caleta según sus dimensiones de acuerdo a la percepción de los clientes externos
•Identificar la calidad de atención global según la opinión del cliente externo que brinda el Departamento de farmacia del hospital La Caleta
•Determinar la satisfacción de los clientes internos por indicadores de calidad de atención del Departamento de farmacia del hospital La Caleta
•Determinar la calidad de atención global según la opinión del cliente interno del Departamento de farmacia del hospital La Caleta
IV. MATERIAL Y MÉTODO
DISEÑO DE ESTUDIODESCRIPTIVO CORRELACIONAL DE CORTE TRANSVERSAL
MUESTRAMUESTRA
Clientes Clientes externos: externos: personas que personas que adquieren adquieren medicamentos medicamentos en farmacia del en farmacia del H. La CaletaH. La Caleta n = 96n = 96
Inclusión: Personas que: adquieren medicamentos con receta médicaMentalmente sanaMayores de edadAceptaron participar en el estudio
Epi Info versión 3.2, Poblacional mensual: 400Frec. expectativa de satisfacción: 50% nivel aceptable mínimo: 35% nivel de confianza: 95%.
120,000
MUESTRA 1:MUESTRA 1:
Ocupación de clientes externos del
Departamento de FarmaciaN°
Sexo Grado de instrucción
F M Ning. Prim. Secun. Sup. U. Sup. No U
Trabajador independiente
Ama de casa
Trabajador público
Otros
Trabajador emp. Privada
Empleada del hogar
36
31
12
09
06
02
13
31
4
4
3
0
23
0
8
5
3
2
0
2
0
0
0
0
5
2
0
1
1
1
18
15
4
3
1
1
9
1
8
5
4
0
4
1
0
0
0
0
Total 96 39 57 2 10 42 27 5
Características demográficas de la muestra 1
Clientes internos: Clientes internos: profesionales profesionales prescriptores y prescriptores y enfermeríaenfermería
n = n = 35
Inclusión: Profesionales prescriptores y de enfermería , antigüedad laboral mínima de un año en la institución, nombrado o contratado.Aceptaron participar en el estudio
Epi Info versión 3.2, Poblacional mensual: 400Frec. expectativa de satisfacción: 50% nivel aceptable mínimo: 35% nivel de confianza: 95%.
173
MUESTRA 2:MUESTRA 2:
Ocupación
de clientes
internos del
DF
N° Sexo ModalidadTiempo de
servicio
(años)
F
M
Nombrado Contratado 1 – 10 11 – >20
Enfermeras
Médico
Obstetriz
Odontólogo
17
11
06
01
15
3
6
0
2
8
0
1
5
8
6
1
12
3
0
0
15
4
2
0
2
7
4
1
Total 35 24 11 20 15 21 14
Características demográficas de la muestra 2
VARIABLES: CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE FARMACIA
Nivel de satisfacción del cliente externo e interno por el servicio brindado en el departamento de farmacia del hospital La Caleta
DEFINICIÓN OPERACIONALDEFINICIÓN OPERACIONAL
Grado de satisfacción = expectativas - percepcionesSatisfacción amplia: < 0Satisfacción: 0Insatisfacción leve/moderada: > 0 o = 2Insatisfacción severa: > 2
Calidad de atención: Presente= clientes externos satisfechos o ampliamente satisfechos Ausente= clientes externos insatisfechos
CALIDAD DE ATENCION SEGÚN CLIENTE INTERNO
Calidad de atención Puntuación
Presente
Ausente
45 – 75
≤ 44
INSTRUMENTOS
Encuesta SERVQUAL de satisfacción del cliente externo, elaborada y validada por Parasuraman, Zeithmal y Berry en 1988, adaptada para el DF por las autoras
Encuesta de satisfacción del cliente interno elaborada y validada por Giménez y colb. adaptada por las autoras para el DF, validada por tres expertos
•RESULTADOS
Fuente: Encuesta de satisfacción del cliente externo sobre calidad de atención en el Departamento de Farmacia del hospital La Caleta.2011
Grafico 1. Indicadores de calidad de atención percibidos por los clientes externos del Departamento de farmacia del hospital La Caleta. Chimbote, 2011
DIMENSION /
INDICADORES
SEGURIDAD TRATO AL CLIENTE EFICIENCIA ACCESIBILIDAD INFORMACION COMPLETA OPORTUNIDAD
EQUIPAMIEN
TO
INFRAESTRUCT
URA
PRIVACIDA
D
PRESENTACIÓN
DE PERSONAL
RESPETO Y
AMABILIDA
D CONFIANZA
STOCK
MEDICA
MENTOS
Y
MATERIA
L MQ.
ESCUCHA
EMPÁTICA
A
RECLAMOS
COSTO DE
MEDICAME
NTOS
HORARIO
DE
ATENCIÓN
DESPEJ
AN
DUDAS
ORIENTAC
IÓN
SOBRE
RAM
EXPLICACI
ÓN CLARA
SOBRE
ADM.DE
MED.
TIEMPO DE
ESPERA
RÁPIDA
SOLUCIÓN A
PROBLEMAS
ENTREGA
OPORTUN
A DE
MEDICAME
NTOS
GRADO DE
SATISFACCION Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
Satisfacción
amplia 10 10,3 2 2,1 2 2,1 2 2,1 2 2.1 6 6.2 2 2,0 3 3.1 2 2.0 5 5,2 5 5.2 0 0 1 1,0 7 7,3 1 1.0 2 2.1
Satisfacción 80 82,5 56 58,3 33 34,4 61 63,5 59 61,5 35 36,5 36 37,5 29 30,2 50 52,1 51 53,1 27 28,1 29 30,2 32 33,.3 50 52,1 33 34,4 61 63,5
Insatisfacció
n leve 6 6,2 38 39,6 61 63,6 33 34,3 35 36,5 55 57,3 58 60,5 64 66,7 44 45,8 40 41,7 64 66,6 67 69,8 63 65,6 39 40,6 62 64,6 33 34,4
Insatisfacció
n severa 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100 96 100
TABLA 1. Satisfacción del cliente externo según dimensiones de calidad de atención en el Departamento de farmacia del hospital La Caleta. Chimbote. 2011
Grafico 2. Calidad de atención global según cliente externo del Departamento de Farmacia del hospital La Caleta.2011
CONCLUSIONES