Calidad

7/21/2019 Calidad

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Conceptos Generales de

CALIDAD

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Es un concepto amplio queresponde a múltiples

interpretaciones.

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El concepto de calidad es diferente para laspersonas según el contexto.

1. Desde el punto de vista trascendental.

Excelencia.

2. Como enfoque basado en el producto. Precisa y

mensurable.

3. Las deniciones basadas en el cliente , la Calidadpercibida esta en los o!os del cliente .

". Las deniciones basadas en el valor . Valor y

precio.

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El concepto de calidad es diferente para laspersonas según el contexto.

#. Desde el punto de vista del equipo de salud. Es unpaciente con el problema de salud resuelto sin

complicaciones $ sin eventos adversos%.

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Denici&n de Calidad

Es la satisfacción de las necesidades y expectativas

percibidas por los clientes o pacientes .

Es el resultado de :

• La Calidad Científico-Técnica , dada por la capacidad pararesolver el problea de salud.

• La Calidad !ercibida lo"rada a través del servicio

proporcionado

#.$.$sen%o, L. &o'i"as. ())(

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Concepto de Calidad

Esta compuesto de elementos ,atributos o dimensiones.

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1. Accesiilidad!. Equidad

". Competencia #rofesional

$. %atisfacci&n 'suaria

(. Efecti)idad*. E+ciencia

'(u) dimensiones debo incluir*

. Continuidad

-. portunidad

/. %eguridad

10. oteler2a

11. #ri)acidad

1!. Con+dencialidad

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*. $ccesibilidad(. E+uidad

3. Competencia Profesional

. atisfacción suaria

/. Efectividad

0. Eficiencia

'(u) dimensiones debo incluir*

7. Continuidad

1. 2portunidad

3. e"uridad

*). 4otelería

**. !rivacidad

*(. Confidencialidad

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5epende de las características de la or"ani6ación y son unaconsecuencia directa de la definición de Calidad

3De qu4 depende 5

Misión

Visión

Valores

Marco Estratégico

#lani+caci&nEstrat4gica

#ol2tica de Calida

#lan de Calidad

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Las dimensiones sonlos elementos quepretenden 6acer

tangiles lasde+niciones de Calidad

+ED,-

Transformar lascualidades en magnitudes

'(u) nospermiten*

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37u4 es un Indicador de Calidad5

Es una medida cuantitati)a que puede

usarse de gu2a para controlar 8 )alorar

la calidad de acti)idades en la

atenci&n a pacientes

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Tipos de 7ndicadores

*. CentinelaEs a+uel +ue ide, un resultado "rave, indeseable ,

+ue 'a causado la uerte o da8o irreparable

(. Tasa o 7ndice Es a+uel +ue ide un suceso dentro de un universo

establecido.

e diferencian por la "ravedad del suceso y el "rado en +ue puede ser evitado

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Indicador Centinela

•Muerte en sala de espera

.Quemadura en sala de espera

•Escaras en pacientes hospitaliados en casa

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Caracter!sticas de un Indicador de

Calidad

• "o es una medida directa

• Marca una tendencia de aspectos espec!ficos en laatención de enfermer!a, #ue ameritan una re$isión

m%s intensa

• Es la base para orientar la me&ora de lacalidad asistencial.

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Indicador Centinela

'etr%s de un indicador centinela (ha)

siempre* gra$es problemas de calidad de latención.

+bligan al e#uipo de salud a detenerse )e$aluar

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Indicador Centinela

abitualmente

-e esconde el hecho. "o se registra.

"os hacemos cómplices del

sistema.

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Indicador Tasa o Indice

4abitualente corresponde a una ra6ón

n9ero de veces +ue ocurre el evento

el total de expuestos a ese ries"o

5ependiendo del resultado se ultiplica

!or *)) o *))).

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acilidad con +ue el cliente puede obtener un servicio .

$ccesibilidad:

Dimensiones de Calidad

Di i d C lid d

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•Tiepos de espera ; édico, radiolo"ía <

•atisfacción con el acceso a la inforación ; día a día<

•atisfacción con la counicación telefónica

•Listas de espera +uir9r"ica

• $cceso para discapacitados y ancianos

• $cceso a estacionaiento


Indicadores

Di i d C lid d

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Copetencia !rofesional

Capacidad del e+uipo de salud, para utili6ar los =savan6ados conociientos y recursos disponibles, para resolver losprobleas de salud de los pacientes y producir su =xiasatisfacción.


Di i d C lid d

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•Cumplimiento de "ormas

•Cumplimiento de protocolos ) gu!as cl!nicas

•-atisfacción con la atención trato /


Indicadores

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Satisfacción Cliente Externo

Grado con que la atención brindada, satisfacelas necesidades expectati!as del paciente

su familia.


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Indicadores9

:ndice de satisfacci&n con la atenci&n

;eclamos según categor2a

<iempo de respuesta a los reclamos

%atisfacci&n con la Informaci&n

%atisfacci&n con el <rato

%atisfacci&n con los procesos

administrati)os

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Es el "rado en +ue la asistencia se proporciona del odo

correcto se"9n los conociientos actuales.

Efecti)idad


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5iensiones de Calidad

7ndicadores:

Tiepo de respuesta en a"endaiento de 'ora

Tiepo de respuesta telefónico

>econsultas

>esolución de llaados telefónicos

Cupliiento en a"endaiento de 'oras

Cupliiento de 'orario de cita

Tiepo de respuesta en los traslados

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Es conse"uir el =s alto nivel de calidad , al enor costo

ra6onable.

=E)itar los costos de la no calidad>


E+ciencia

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7ndicadores:

!acientes +ue se retiran sin atención

Cupliiento de ?uías Clínicas

>econsultas por probleas de inforación

>apide6 en atención de ca%as

7ncidentes Clínicos

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e"uridad

#inii6ar al =xio el ries"o asociado en la asistencia al

paciente

Indicadores0?Accidentes durante el despla@amiento

?Incidentes Cl2nicos?Cumplimiento de ormas?Cumplimiento de #rotocolos o Vias Cl2nicas?Cumplimiento de Consentimiento Informado?Cumplimiento de #recauciones 'ni)ersales

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e"uridad

#inii6ar al =xio el ries"o asociado en la asistencia al

paciente

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5iensiones de Calidad

Indicadores0

?Accidentes durante el despla@amiento

?Incidentes Cl2nicos

?Cumplimiento de ormas

?Cumplimiento de #rotocolos o V2as Cl2nicas?Cumplimiento de #recauciones 'ni)ersales

?Disponiilidad de medicamentos

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?rado en +ue la atención +ue necesita el paciente est=coordinada efica6ente entre diferentes profesionales,

diferentes centros asistenciales y su relación con el

tiepo.

Continuidad.


Indicadores9

Cumplimiento del #roceso de ;eferencia 8

Contrarreferencia

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7ndicadores:

Cumplimiento del #roceso de ;eferencia 8Contrarreferencia

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Metodología de Evaluacióny

Mejoramiento Continuo

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PLANIFICAR

HACEREVALAR

Si no se alcanzaronlos objetivos

Iniciar AccionesCorrectivas

Si se alcanzaronlos objetivos

Estandarizar

Ciclo de Evaluación y Mejora de Calidad ! "emming #

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"#todo para la resolución de problemas

!lanificar 7dentificar el problea

$nali6ar el problea

7dentificar las causas!lanificar la solución adecuada

>eali6ar 7plantar la solución

Evaluar Confirar los resultados

$ctuar Estandari6ar la solución

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,denticaci&n Denici&n

Prioriaci&n de Problemas

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/asar las decisiones en informaci&n.?Con+alesCon+ales?Lires de erroresLires de errores

?7ue sir)an a su prop&sito7ue sir)an a su prop&sito

/uscar causas fundamentales de los problemas en ve

de reaccionar a los s0ntomas.

/uscar soluciones permanentes en ve ver el casopuntual.

Planicar y e!ecutar cambios .

+)todo cient0co

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uentes de ,nformaci&n

Clientes Externos Encuestas

;eclamos

Grupos Bocales

#aciente Inc&gnito.

Informaci&n de distintas reas

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istoria cl0nica.

?,nformes estad0sticos.?-eporte de eventos adversos

?Cumplimiento de normas

?u0as Cl0nicas

?4istemas de monitoriaci&n de ,ndicadores

?esti&n Cl0nica

uentes de ,nformaci&n espec0cas

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Especicar el problema ent)rminos?Claros

?Precisos

?Concisos

?Denir frecuencia 5 ora parte del d0a mes )poca

del a6o.

?Denir severidad 5 se7uridad

1. 8o mencionarlos como causas consecuencia osoluci&n.

2. Denirlos preferentemente en funci&n orepercusi&n sobre el paciente.

3. 8o buscar culpables

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• Planificado Real

Brecha

• Desviación positiva o negativa del objetivo

• Evento no deseado que requiere solución.

•

Oportunidad de mejora• Puntos o áreas débiles o críticas

• Factores de riesgo.

PRO!E"#

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Especicar en t)rminos de interro7anteidealmente cuanticables.

37u4 ocurre5

3D&nde ocurre5

3Cundo comen@&5

3A quien o quienes afecta5

3C&mo se 6a )enido resol)iendo 6asta a6ora5

3Cul es el oeti)o que se quiere alcan@ar5

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Clasicaci&n de los problemas

Estructurales

rgani@acionales

Asistenciales

ixtos

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9sistenciales

Calidad t4cnicoFprofesional.

Calidad de ser)icio.

Calidad de #rocesos.

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:reas de problemas;r7aniacionales

Coordinación y Comunicación insuficiente

•Tiepo de espera para consulta especialidades

• Tiepos de espera para in"reso a 4ospitali6ación

• Tiepo de respuesta por llaado abulancia

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Ejemplos

(. El /)@ de los pacientes atendidos son de 7sapre

A. El */@ de los pacientes +ue solicitan una consulta édica noacuden a ella

*. El /)@ de los pacientes en control cuplen con su edicación

.El 0)@ del personal clínico cuple la nora de lavado de anos.

Ej l

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Ejem$lo%

. /. El /0@ del personal auxiliar desconoce la nora de

prevención universal.

•0. El 1/@ de las fic'as clínicas no dispone de todos los controles

+ue 'a tenido el paciente en policlínico.

• B. *0@ de las 'eridas +ue son tratadas en el consultorio se

sobreinfectan.

•1. El B@ de las indicaciones édicas escritras en la fic'a sonile"ibles.

•La fic'a clínica no es llenada secuencialente en el B@ de las

veces.

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Ejemplos Ejemplos

<. El resultado de ex=menes de sedimento de orina es

mayor a 2 >rs en la consulta ambulatoria.

?. +uc>os pacientes consultan por enfermedad mental

1@. ay un 2#A de medicamentos que expiran en

farmacia

?11 9lta ocurrencia de accidentes cortopunantes en el

Consultorio

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Metodología para la

Priorización de problemas

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"atri$ Decisional

7nstruento +ue perite %erar+ui6ar los probleas en

función de los si"uientes criterios:

!acientes afectados.

>ies"o.

Costo.

7nfluencia externa.

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1. Pacientes afectados

<odos los pacientes.

A un número mu8 importante de pacientes.

A un número pequeHo de pacientes.

0 #rcticamente a ningún paciente.

Matriz Decisional

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!. Riesgo."

BBB ran ries7o el problema es muy 7rave para los

pacientes.

BB -ies7o moderado pero si7ue siendo un problema

7rave. B -ies7o peque6o.

@ -ies7o pr=cticamente nulo.

Matriz Decisional

Matriz Decisional

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#. Costo de la sol$ción

o representa ningún costo o el costo queda neutrali@ado

porque e)ita gastos que antes se produc2an.

;epresenta algún costo que lo asume el ser)icio

;epresenta un costo importante que dee ser asumido por

el 6ospital, sin un presupuesto adicional.

0 ;epresenta un costo tan importante que necesita un

programa especial a ni)el nacional.

Matriz Decisional

Matriz Decisional

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". ,nuencia externa.

La soluci&n solo depende del ser)icio.

La soluci&n depende del ser)icio 8 del 6ospital.

Depende del ser)icio, 6ospital 8 ministerio de

salud.

0 Depende de una plani+caci&n de salud educati)a8 social a ni)el de goierno.

Matriz Decisional

Matriz Decisional

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Problema %& depacientesafectados

;iesgo quecomporta elprolema

Costodiferencial

del prolema

Inuenciaexterna

&otal

1 ++ +++ ++ ++

2 ++ ++ +++ +

3 +++ +++ + +++

" +++ +++ +++ ++

Matriz Decisional

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<raao Grupal

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Metodología de E%al$ación & Mejoramiento Contin$o

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'n(lisis de Problemas 'n(lisis de Problemas

)iagrama Ca$sa * Efecto )iagrama Ca$sa * Efecto

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Una de las herramientas metodológicasUna de las herramientas metodológicas

de calidad mas útiles para el de calidad mas útiles para el

análisis de problemas esanálisis de problemas es

)iagrama de +shi,a-a )iagrama de +shi,a-a

espina de pescado / espina de pescado /

'n(lisis Ca$sa" Efecto. 'n(lisis Ca$sa" Efecto.

'n(lisis de Problemas 'n(lisis de Problemas

)i d + hi,)i d + hi,

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Permite identificar y ordenar en un diagrama la lista de

posibles causas o factores que pueden afectar el

resultado esperado para analizar y buscar soluciones

adecuadas

Representación gr(fica de las posibles ca$sas potenciales 0$e

podrían estar pro%ocando $n problema.


Espina de Pescado Espina de Pescado

)i d + hi,)i d + hi,

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..

• Personas : cultura del servicio y clima laboral.

• Cliente !terno : pacientes o familiares

• "rganización : estructura organizacional# normas y

procedimientos que regulan su funcionamiento.

$ planificación y e%ecución &• Procesos : coordinación# comunicación.

• 'nfraestructura : accesibilidad# equipamiento.

Categor(a de CausasCategor(a de Causas



)iagrama de +shi,a-a)iagrama de +shi,a-a

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Procesos Procesos

Causas

+nfraestr$ct$ra +nfraestr$ct$ra trastras

Problemao

fecto

rganizaciónrganización Pacientes & Pacientes &

familiares familiares Personas Personas

Causas



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2os pacientes

hospitalizadoss$fren demoras

en la realización

de ex. radiológicos

Personas

Pacientes Procesos Problemas

com$nicación

coordinación Ayuno

prolongado

Reclamos

3alta de

atención

Poca

moti%ación

personal

'r(ani$ación

+nc$mplimiento de

tiempos de resp$esta

Planificación

)nfraestructura

4e cae el

sistema

3alta

radiólogo

Personas

Presión

asistencial

Capacitación

ins$ficiente

3alta de normas

& procedimientos

Ejec$ción

3alta dee0$ipos

' "ía%

e%tada

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)iempre debemos analizar cada una de las causas y

comprobar que realmente son causas del problema

estudiado y no una consecuencia o la solución al

problema.


MAPA DE HIPOTESISMAPA DE HIPOTESIS

)iagrama de +shi,a-a)iagrama de +shi,a-a

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No da respuesta a una determinada pregunta, ni tampocosoluciona el problema.

Su utilidad es aportar una lista de posibles causas que el equipo

siente pueden estar provocando el problema. Estas causas

posteriormente se deben medir.

Considerado un excelente medio para que el equipo pueda

entender fácilmente un problema complejo..


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