Cajeras INRS

7/30/2019 Cajeras INRS

1/13

LAS HIPER CAJERASInforme INRS (Instituto Nacional de Investigacin en Seguridad), Francia

Traduccin del Dr. Mario Poy

Al introducir el scanner y la informtica en las cajas (ligados a lagestin informtica de los stocks), junto con el embolsadorealizado por la cajera o el cliente, los objetivos de los directivosde los establecimientos son, en un contexto de crecientecompetencia, aumentar la productividad (nmero de artculospor minuto), reducir el tiempo de paso de los clientes por lascajas, y mejorar la calidad de la recepcin y del servicio alcliente.

El anlisis de la actividad real de las cajeras pone en evidenciaque el trabajo de scannerizacin y embolsado realizado por lacajera, conlleva una repeticin y un ritmo de trabajo elevados,la manipulacin de pesos importantes y la complejidad degestionar tareas simultneas.De acuerdo a nuestras informaciones, esto conduceactualmente a un aumento de las declaraciones de

enfermedades de carcter profesional ligadas a patologas periarticulares, como as tambin de los problemasde salud (dolores de hombros, de puos, patologa cervical y lumbar), aunque la poblacin de las cajeras esmuy joven (alrededor del 50% tienen menos de 25 aos) y trabaja a tiempo parcial. El ausentismo y la rotacintambin son elevados.La relacin comercial con el cliente es difcil de establecer dado que las cajeras deben ser rpidas para nohacerlos esperar, amables y sonrientes pues el cliente es el rey, pero al mismo tiempo estar alertas porquetambin puede ser el rey de los ladrones.

Asimismo, es difcil alcanzar esos objetivos cuando las exigencias de tiempo son elevadas, los horarios,variables y el status, precario... las cajeras tienen la sensacin de no ejercer un verdadero oficio.La contradiccin entre la funcin cajera, estratgica en cuanto al servicio-cliente y a que la mayor parte de lamercadera pasa por las cajas, y las condiciones reales de trabajo de quienes ejercen esta funcin, corre elriesgo de aumentar, teniendo en cuenta el hecho de que los clientes esperan un servicio de mejor calidad.

Entonces, qu mejoras son posibles para las cajeras en cuanto a las situaciones de trabajo existentes, pero,ms an, a la concepcin de futuras situaciones de trabajo?

Si los reordenamientos a nivel de los materiales y del medio ambiente deben ser todava contemplados, laprioridad debera estar centrada en disminuir la repeticin del trabajo, las exigencias temporales y elmanipulacin de productos pesados, si lo que se busca es evitar el aumento de las patologas profesionales yde su costo.La evolucin del trabajo de las cajeras hacia una verdadera funcin de recepcionistas de caja y hacia unaverdadera polivalencia, permitira, sin ninguna duda, introducir mejoras ms eficaces y perdurables en estassituaciones de trabajo.Este hecho se inscribe en la voluntad actual de desarrollar la funcin de recepcin de las cajeras hacia losclientes, funcin que representa hoy en da un desafo comercial importante en un contexto de elevadacompetencia.

EL TRABAJO ACTUAL DE LAS CAJERAS ES DURO FSICA PERO, SOBRE TODO, MENTALMENTE

Este trabajo exige una atencin y una tensin constantes para recoger las informaciones, resolver los

frecuentes imponderables y gestionar las relaciones con los clientes.Un estudio del ao 1981, realizado por el INRS, puso en evidencia las dificultades encontradas por las cajerasque trabajaban en las antiguas cajas de teclas (sin scanner): por ejemplo, estas cajas no permitan ubicar lasrodillas por debajo del plano de trabajo, el cajn cada vez que se abra chocaba con el estmago de lascajeras, la actividad con los brazos se haca en dos niveles diferentes.

Un artculo cada 3 segundos

1Ergonoma en Espaol www.ergonomia.cl
http://www.ergonomia.cl/http://www.ergonomia.cl/


2/13

El estudio ergonmico del cual es objeto este artculo, realizado sobre cajas con scanner vertical (u oblicuo) yembolsado (por parte de la cajera o del cliente), permiti constatar que si bien hubo mejoras con relacin a losantiguos puestos, la scannerizacin de los artculos (del 58 al 82%, segn los hiper estudiados) y elembolsado por la cajera, han cambiado el contenido del trabajo.En particular, estos sistemas tcnicos aumentaron la manipulacin de productos: orientar cada articulo haciael lector ptico y luego evacuarlo hacia la cinta o el embolsado. Esto implica una repeticin de movimientos delos miembros superiores que estn a menudo sin apoyo y en tensin, con una amplitud de ms de 120 acausa de tareas simultneas y de la ubicacin de ciertos materiales, lo cual conlleva dolores de hombros, deespalda, de brazos y de puos. Las declaraciones de enfermedades profesionales (afecciones periarticulares)han aumentado, como as tambin estn en alza las patologas cervicales y lumbares.Esta situacin es sorprendente, sobre todo si se tiene en cuenta la edad de las cajeras: la mayora tienemenos de 30 aos, poca antigedad y trabaja a tiempo parcial.El ciclo de trabajo es corto: un promedio de 2 a 3 minutos por cliente, un artculo cada 3 segundos, artculossimultneamente manipulados, registrados y a veces embolsados. Alrededor de 20 clientes por hora a losque hay que recibir, informar, en ocasiones ayudar, cobrarles....Se puede distinguir un ciclo principal, integrado por la sucesin de operaciones que se repite con cada cliente(registrar los artculos, posarlos, embolsarlos), y un microciclo, compuesto por las operaciones que se repitencon cada artculo (tomarlo con una mano, pre-orientarlo, scannearlo con la otra mano o tipear en el teclado,embolsarlo o posarlo sobre la cinta). La variabilidad es importante. El encadenamiento de las acciones deregistro y pago entre un cliente y otro es muy rpido, sobre todo en los puestos donde el embolsado lo realizala cajera.Las cajeras entrevistadas (en este ltimo tipo de puestos) lo expresan de esta manera: ....Tenemos laimpresin de ser un robot, de estar integradas a la caja, al cabo de dos horas de trabajo a un ritmo sostenido,

tengo la sensacin de un agujero negro, de no saber donde estoy: qu artculo? qu cliente?....Un trabajo epidemiolgico muestra que 2/3 de las cajeras (sobre 250 cajeras de super e hipermercados querespondieron a la encuesta) vivencian su trabajo como montono, y tienen la sensacin ...de estar al bordedel ataque de nervios.... El 36% tiene ...la impresin de estar sobrepasadas por las cadencias....Una encuesta reciente muestra que 4 cajeras sobre 10 (en hipermercados) estiman que su trabajo esmontono y repetitivo, y la mitad juzga a su trabajo como fatigante a nivel nervioso debido al ritmo que debensostener.Las nuevas cajas con scanner parecen haber provocado una disminucin del inters en el trabajo, y, sobretodo, haber agravado la exigencia fsica a causa del acrecentamiento del ritmo de trabajo y la manipulacinfrecuente de artculos pesados.

Por el lado del cliente, ...las nuevas tcnicas no resolvieron nada, pues al tratar exclusivamente el problemadel tiempo de paso por la caja, es evidente que han conseguido disminuir el tiempo de espera delante de lacaja, pero slo al precio de infligir un estrs importante sobre el consumidor. Si bien es cierto que ste detestahacer la cola, tambin es cierto que odia apurarse cuando le toca su turno...

Las cajeras trabajan casi sin interrupcin: el tiempo de espera entre dos clientes es muy corto y a menudo noexiste, sobre todo en los perodos de alta afluencia. Si bien la fase de pago demanda menos esfuerzo a losmiembros superiores, no es sin embargo una fase de ausencia de actividad: las cajeras anticipan, preparan elarribo del siguiente cliente, limpian la caja o dan bolsas suplementarias... En estas condiciones, es difcil paraellas recuperarse fsica y mentalmente.

Ahora bien, los estudios realizados en el sector industrial han mostrado que es una situacin de bloqueo delas posibilidades de recuperacin temporal lo que da origen a las crisis nerviosas cuando la tensin y lapresin temporal resultan demasiado fuertes. Esto es as tambin en el caso de las cajeras.

Las exigencias de tiempo son mal vividas en la medida en que el espacio de trabajo es insuficiente, en que esdifcil cambiar de postura, en que el ruido y el paso continuo de clientes por la espalda (a travs del espaciode circulacin), crean una tensin nerviosa suplementaria.

Un trabajo aparentemente simple pero paradjicamente complejo

La scannerizacin no simplific el trabajo (aun si el tiempo de formacin requerida es ms breve que para losantiguos puestos con teclado y tipeado a ciegas). Las tareas a llevar a cabo simultneamente con un ritmoelevado, las bsquedas de informacin para prevenir los riesgos ms frecuentes, la manipulacin constantede formas de pago y de dinero, todo ello exige una atencin sostenida, una adaptacin constante, vigilanciay microdecisiones continuas. Esto implica responsabilidades, pero asimismo conlleva una fatiga importante.

La cajeras efectan un procesamiento continuo de informaciones y una memorizacin simultnea: losartculos estn en promocin? Son frgiles, pesados? Tienen el cdigo de barras? Dnde se encuentra elcdigo de barras? El precio ha sido bien registrado? (el ruido de la impresora es considerado como el ndicemas fiable) Hay riesgo de que los productos frgiles se rompan en la punta de la cinta? Sern detenidos



3/13

por la clula fotoelctrica de la cinta? (lo cual no sucede en el caso de los artculos de envase transparentecomo el agua o los huevos)Para poner en evidencia la toma de informaciones realizada por las cajeras hemos relevado el indicadordireccin de la mirada, en funcin de las zonas de donde la cajera tomaba la informacin.El anlisis de las mismas en el hiper C puso en evidencia que, durante la fase de registro, las cajeras miranprincipalmente hacia los artculos que estn en la porcin anterior de la cinta (69% del tiempo), y solamente el2 % hacia el cliente. En el caso de una cajera experimentada, la mirada se detiene ms largamente en losartculos puestos en la parte anterior de la cinta, en comparacin con una debutante cuya mirada acompaa alartculo todo a lo largo de su recorrido.

Durante la fase de pago, las cajeras miran principalmente hacia el teclado (45% del tiempo), hacia le cliente(25%) y hacia la impresora (18%). La duracin de estas miradas es baja: de 3 a 12 segundos.De acuerdo a las entrevistas realizadas con cajeras que conocieron el trabajo en las antiguas cajas, en losnuevos puestos tienen menos memorizacin de precios (gracias al cdigo de barras), pero en cambiomemorizan el emplazamiento del cdigo de barras en los artculos, ya que esto les permite preorientar losartculos hacia el scanner. La mayora de ellas retiene tambin un centenar de cdigos de bsqueda deprecios (de 4 o 5 cifras), para artculos cuya lista est exhibida en sus puestos. ..en los perodos de fin deao, promociones, comienzo de clases.. tienen muchas promociones que memorizar...(una responsable delsector de cajas). Los controles visuales, auditivos y tctiles son igualmente frecuentes.

Manipulacin frecuente de artculos pesados

En promedio (en los 3 hipers), el 20% de los artculos levantados pesan entre 1 y 7 kilos: por ejemplo, en unperodo de 10 minutos, una cajera hace pasar 12 packs (que pueden pesar hasta 15 kgs) y 27 botellas; el 3%pesa ms de 7 kgs (packs de cerveza o de leche, bolsas de tierra, bidones de lavandina, lotes promocionalesde latas de conserva); el 2% son voluminosos. En un hiper, el 87% de las cajeras consideran que hay mayor

manipulacin de productos pesados en las cajas con scanner queen las antiguas cajas (con teclado). Ahora bien, pareciera que porrazones comerciales hay una orientacin hacia un envasado (delos productos) cada vez ms voluminoso y, por lo tanto, mspesado.

Aunque el material deslizante (o rotatorio) facilita el manipulacin,esta actividad obliga a realizar rotaciones y flexiones del tronco, yesfuerzos fsicos importantes.

Estos desplazamientos provocan en ocasiones dolores de espalday de hombros, al arrastrar o empujar los packs de agua o leche, y

pueden desembocar en accidentes de trabajo.Los modos operatorios varan de una persona a otra y aun en lamisma persona, segn est comenzando o terminando la jornadade trabajo. Las cajeras adoptan estrategias para reducir la fatigafsica (por ejemplo, tipear los 13 nmeros del cdigo de barrasantes que manipular el producto), o para evitar un incidente.

La manipulacin de artculos pesados y voluminosos es aun ms significativa cuando se la sita en relacincon otros componentes del trabajo:

- El espacio de trabajo es un problema crucial : la zona del puesto, de adelante hacia atrs, recomendadapor la CNAMTS es de 55 cms. Pero en dos de los hipers (48,5 cms. en uno y 45 cms. en otro) no permitecambiar la postura rpidamente, pues no es posible hacer retroceder la silla sin riesgo de chocar al cliente quepasa por detrs, en la caja vecina. En cambio, en las cajas de cualquiera de los hiper B el espacio essuficiente: 98 cms entre las dos cintas. El trabajo en uno u otro sentido (arribo de los artculos por la izquierdao por la derecha) no plantea problemas particulares en el plano fisiolgico. Pero las cajeras pueden sentirsemolestas a causa de los hbitos de trabajo adquiridos anteriormente.

- La ubicacin de los materiales :cierta zonas de trabajo (como el teclado, las zonas de toma y apoyo sobrelas cintas, el 2 cubculo de embolsado) son de difcil acceso y por lo tanto, por ejemplo, alzar hacia s un packsituado en esta zona exige un gran esfuerzo. Como lo subraya el Dr. Delcroix ...con el embolsado por partede la cajera (con 2 cubculos), hay 18 lugares diferentes del espacio de trabajo que deberan ser fcilmenteaccesibles para ella...!.

As como es necesario, en la concepcin del espacio de trabajo, tener en cuenta los volmenes de trabajoaceptables siguiendo las caractersticas de la poblacin (peso, estatura, mujeres embarazadas..), tambin esnecesario considerar particularmente la repetitividad de los desplazamientos y posturas difciles, el peso delos artculos y la exigencia de precisin;



4/13

- Los imprevistos : en los 3 hipers estudiados, entre el 10 y el 15% de los artculos deben ser pasados variasveces delante del scanner a fin de que la lectura se efecte, lo que aumenta la manipulacin (y la tensinnerviosa). La cinta posterior puede estar atascada, lo cual obliga a empujar con las dos manos los artculospesados: las cajeras adoptan entonces estrategias de evacuacin que resultan a menudo ser exigentes.Utilizan los espacios no previstos tales como una tabla de plexigls (concebida originalmente para posar losproductos frgiles, en el hiper C) o un reborde para que los clientes firmen y retomen su vuelto. A vecesentregan directamente el producto a los clientes, lo que impone que el artculo sea levantado con extensincompleta de los brazos;- el emplazamiento del cdigo de barras vara segn el articulo, el proveedor, la promocin. etc., lo que implicamanipulaciones suplementarias para buscar el cdigo y pasarlo por el scanner.- el embalaje facilita (o no) la toma del artculo (ejemplos de packs de agua munidos de un asa)

Tambin hay que sealar que en el plano organizacional:

- en algunos establecimientos, la consigna de que el cliente saque todo del carro, que se inscribe en laptica de la lucha contra el robo considerada como crucial por los directivos de los establecimientos, tambinpuede acrecentar la carga fsica del trabajo de la cajera. Adems, este pedido no es fcilmente formulable, enparticular si se trata de personas de edad o de clientes habituales. Tambin es verdad que, teniendo encuenta la profundidad de los carros, para los clientes de edad o con problemas de espalda la manipulacin deartculos pesados es particularmente penosa.- de acuerdo al tipo de caja y su ubicacin en relacin a las gndolas, la frecuencia de manipulacin vara:hay menos artculos para manipular en las cajas rpidas (de menos de 10 artculos) que en las otras cajas, y

ms en las que estn prximas a los productos lquidos, a las que los clientes llevan preferencialmente lospacks;

No obstante, cualquiera sea el perodo de trabajo, calmo o de actividad intensa, la frecuencia demanipulaciones pesadas es equivalente: el nmero de cajas abiertas est calculado en funcin del flujo declientes, por lo que el ritmo de trabajo vara poco entre estos dos perodos.

El embolsado realizado por la cajera conlleva ms torsiones y flexiones del tronco que el trabajo sinembolsado.

El embolsado por parte de la cajera, previsto para mejorar el servicio a los clientes, es una actividadsuplementaria para ella, en relacin a otros sistemas de atencin. Este tipo de atencin pareciera destinado adesaparecer en el futuro : el embolsado por la cajera se vende muy poco. En el 80% de nuestras ventas, elembolsado lo realiza el cliente(los conceptores).El estudio muestra que las cajeras realizan un ordenamiento homogneo en las bolsas, por categoras de

artculos y, por lo tanto, anticipan sobre la eleccin de los productos al colocarlos en la cinta anterior. En laparte posterior de la cinta, los artculos son colocados en el fondo de la bolsa con la finalidad de no daarlos.Los controles visuales y tctiles se efectan para conocer el nivel de llenado de la bolsa. En el hiper C, encada cubculo de embolsado hay un paquete de bolsas preencoladas colgado, y las cajeras apretan un pedalpara poner en marcha la cinta del cubculo que lleva la bolsa llena hacia el cliente. El anlisis de la actividadmuestra que las cajeras deben a menudo retener con una mano las bolsas vacas para evitar que la bolsallena no se las lleve con ella, frecuentemente tambin despegan las bolsas entre s y acompaan la bolsallena que parte hacia el cliente. Por esta razn, lascajeras deben adoptar posturas exigidas (torsiones,flexiones del tronco, etc.).Para deslizar ciertos artculos en la bolsa, debenreabrir casi sistemticamente cada bolsa : adoptandoas una gesticulacin que implica torsionessuplementarias de los puos (alrededor de 2 veces porminuto). La calidad desigual de las bolsas condicionaen parte este gesto repetido. Ciertas cajeras, paradisminuir la fatiga, realizan stocks intermedios depequeos artculos sobre la caja, antes de efectuaruna rotacin del tronco para embolsar con las dosmanos.El anlisis del trabajo ha mostrado que el 48% de losartculos no se embolsan (32% en otro hiper conembolsado simple), el 31% de los artculos seembolsan en el cubculo de adelante, contra el 21% enel cubculo de atrs, notablemente ms alejado : lapostura incmoda que conlleva la utilizacin de estecubculo puede explicar que las cajeras privilegien el



5/13

embolsado en el cubculo de adelante, ms accesible. El 93% de los artculos son levantados para suscanneo (en lugar de deslizarlos): el hecho de tener que embolsar despus de la scannerizacin conduce alas cajeras a modificar sus gestos, pues de todas maneras deben levantar los productos para embolsarlos.

El embolsado a ciegas, previsto en algunas formaciones, no es aplicable en la realidad, acaso porque elcliente exige que los artculos de los cuales es propietario sean manipulados con cuidado. Es de sealar que,si bien ciertos clientes aprecian el hecho de que la cajera embolse sus productos, otros prefieren hacerlo a sumanera y a veces en sus propias bolsas.El estudio de las cartas enviadas por los clientes a un hiper mostr que, un ao despus de la instalacin delas nuevas cajas con embolsado por parte de la cajera, el porcentaje de quejas relativas a la espera en la cajaaument en un 20%.

Los otros sistemas de atencin estudiados (sin embolsado por la cajera) no presentan este tipo deinconvenientes: las torsiones y flexiones del tronco son menos frecuentes. En los puestos con embolsado porel cliente, las cajeras pueden embolsar ciertos artculos (por ejemplo productos frescos y vestimentas) paraayudar a los clientes, pero esto forma parte de su propia iniciativa.

CAJERA, UNA FUNCION CLAVE DEL NEGOCIO.

Las cajeras tienen una funcin clave porque, a su nivel, hacen frente a los imprevistos que provienen de msarriba en el establecimiento: a veces los artculos no figuran en las fichas de gestin de stocks (por ejemplo elprecio de promocin), pueden existir diferencias de precios entre el que figura en la gndola y el que marca el

scanner : entonces una cajera de servicio va a buscar el precio a la gndola, mientras el cliente espera. Lagestin de este tipo de incidentes es importante, dado que el cliente desea verificar que va a pagar el precioindicado en la gndola (prioritariamente los artculos en promocin), de los cuales ha tratado de memorizar elprecio.La etiqueta (arrugada) de ciertos productos (provenientes de la carnicera, confitera) puede dificultar la lecturadel scanner (en una proporcin nada despreciable, del 10 al15% de los artculos requieren se pasados varias veces por elscanner).

La dificultad de lectura tambin puede estar ligada al hechode que a veces hay que romper el embalaje del lote parasacar un artculo con el cdigo de barra, o bien que lasoldadura de la pelcula plstica del producto est situadasobre el cdigo de barras.

En relacin a los antiguos puestos de teclado, los errores detipeo han disminuido considerablemente con la introduccindel scanner pero las cajeras anticipan y gestionanfrecuentemente otros incidentes: cinta abarrotada, dificultadpara sacar la alarma anti robo, clientes que dejan productosporque han cambiado de parecer, clientes que olvidan una desus bolsas, error de pago (riesgo de las cajas rpidas pues hay mayor manipulacin con el dinero), olvido deuna alarma anti robo.

Ser rpida y amable al mismo tiempo...y estar atenta en relacin a los clientes.

Las cajeras deben gestionar varias consignas en relacin a los clientes, que a veces resultan difciles deconciliar : Hay que ser rpido para no hacer esperar al cliente, estar atento para evitar errores y ser amable;todo al mismo tiempo. El cliente es rey y se lo debe recibir como tal y admitir que siempre tiene la razn.Pero tambin hay que estar vigilante pues puede ser tambin el rey de los ladrones y se lo debe impedir. Encaso de litigio con el cliente, es comn que la jerarqua (cajeras principales y jefe del sector de cajas) sea mscomplaciente con el cliente (por razones comerciales).Esta actitud es muy mal vivida por las cajeras: mientras que ellas estn aplicando la consigna, se encuentranen una posicin delicada ...de golpe, somos nosotras las equivocadas y parecemos totalmente ridculas....

A veces existe otra consigna: la de preguntarle al cliente como va a pagar (siendo el objetivo reducir el tiempoen la caja) y advertirle que, en ocasiones, cuando las sumas a pagar son altas, se le exigirn dos documentosde identidad (lo cual es mal recibido por el cliente).En lo relativo a la lucha contra el robo de artculos, para lo cual han recibido una formacin especfica, lascajeras aplican las consignas (verificacin del carro, y contenidos que puedan disimular otros artculos), perodeploran asumir el rol de policas, considerando que se le pide demasiado a alguien que realiza un trabajo



6/13

en cadena. El personal de seguridad es tambin el responsable de la vigilancia, pero la reparticin de tareasno siempre es clara y las cajeras dicen sentir que a menudo son ellas mismas quienes se sienten vigiladas.

Poca autonoma y reconocimiento del trabajo real.

Las cajeras disponen de poca autonoma temporal para efectuar su trabajo : el ritmo de trabajo depende de laafluencia de clientes, no pudiendo apurarse en algunos momentos y enlentecer en otros. Un conjunto dereglas y procedimientos enmarcan su actividad. Estn sometidas a un control diario de productividad: lascannerizacin permite obtener informaciones precisas a propsito de la productividad. Tienen entrevistas deevaluacin de modo regular (sobre sus comportamientos, sus puntos fuertes y dbiles).Las cajeras cambian de caja cotidianamente y se les notifica el nmero de caja a ocupar en el momento detoma del puesto.Con la nueva herramienta informtica, la voluntad de acrecentar la seguridad en relacin alrobo conlleva una reduccin de la autonoma de la cajera para gestionar ciertosincidentes: por ejemplo, su caja se bloquea si sobrepasa cierto monto dedinero acumulado, teniendo menos libertad para elegir el momento pararetirar el dinero de la caja, y, en caso de error, debe llamar a la cajacentral que volver a poner el sistema en marcha con una llave, lo queimplica un tiempo de espera para el cliente, pero tambin la garanta deun ticket de caja ms justo.

A veces les est prohibido hablarse entre ellas (la ubicacin de lascajas, salvo en uno de los supermercados, tampoco favorece losintercambios), a pesar de que en ocasiones es necesario intercambiar

informacin, sobre todo cuando se produce un imprevisto. (en uno delos hiper, el 46% de las cajeras dice dirigirse preferentemente a suscolegas en caso de problemas).Por otra parte, la jerarqua les pide a las cajeras elevar informacionesacerca de los incidentes acaecidos o de las eventuales indicacionesde los clientes. En general, los empleados constatan que susinformaciones a veces no son tomadas en cuenta lo cual provoca sudesmotivacin y un sentimiento de no-reconocimiento.Tambin hay que decir que a veces los pedidos dirigidos por parte delas cajeras hacia otros sectores, por ejemplo el de gndolas, quedansin respuesta.

En lo que concierne a la polivalencia, en el hiper C, las cajeras entrevistadas lamentan no poder alternar entrediferentes tareas (secretara, cajas perifricas) aun si existe una polivalencia ms restringida en el interior delsector cajas (recepcin, estacin de servicio). En el hiper A , este deseo no se formul, pero ciertas cajeras

sealan ...se habla de poliactitud, no queremos una polivalencia tapa agujeros....Las comunicaciones restringidas con los clientes, una calidad de relacin con el cliente pocosatisfactoria

El servicio dado a los clientes se ha desarrollado en los hipermercados en un contexto de competencia cadavez mayor. En algunas insignias se lee recepcionista de caja, en lugar de cajera, para subrayar la funcinde recepcin de los clientes. En este sentido, se les ha dado una formacin ( de a 1 jornada). En un hiper,una mesa redonda de clientes-consumidores ha puesto en evidencia que los clientes se quejan sobre todode la indiferencia de las cajeras, ms que de las colas de espera. En forma general, uno de los principalescriterios de reclutamiento de las cajeras es el comportamiento comercial, la aptitud para recibir a la clientela(en los antiguos puestos era la velocidad de tipeo). En este sentido, se selecciona en funcin de la edad y delfsico.Si la actual posicin de las cajeras frente al cliente presenta la ventaja de no hacerlas trabajar ms delante deuna cola de espera (como en las cajas antiguas), y puede contribuir a disminuir la sensacin de presin, lascajeras se sienten molestas por el paso de los clientes atrs de sus espaldas (sobre todo cuando trabajandelante de una caja rpida).En relacin a los antiguos puestos , la scannerizacin deba liberar a las cajeras para permitir una relacin

mas comercial. Pero las nuevas condiciones de trabajo no parecen haber mejorado el rol de ayuda einformacin de las cajeras.El anlisis del trabajo real muestra cun difcil es a veces ser amable y sonriente, cuando hay que apurarsepues una fila de clientes espera, cuando se est cansado luego de varias horas de trabajo de caja, o cuandolos artculos no son ledos por el scanner: la relacin con el cliente es entonces reducida, cuando noinexistente.En los 3 hiper estudiados, las comunicaciones verbales con los clientes son a menudo breves: en perodo dealta afluencia, slo se limitan a las frmulas de cortesa (SONREIR, BUEN DAS, GRACIAS, ADIOS.), a lapresentacin de un documento de identidad, a la cual se le puede agregar algn breve comentario ligado a un



7/13

episodio particular. No se trata precisamente de una tarea de recepcin propiamente dicha. En efecto, parecedifcil hablarle a todos los clientes al ritmo al que estos pasan (20 clientes por hora, en promedio) Por ejemplo,en las cajas rpidas, los clientes estn apurados apenas dicen buen da; en las cajas para los clientes quetienen la tarjeta del supermercado, los intercambios son ms numerosos y largos. En cambio, puedenproducirse algunas dificultades: un cliente que vaca su carro y no tiene la tarjeta mencionada.En los puestos con embolsado por la cajera, los intercambios son menos numerosos. Las tomas deinformacin proveniente de los clientes son cortas y poco numerosas ...antes cuando el cliente nos hablaba,nos distraa, ahora, a veces esto nos perturba...(el 58% de cajeras de este tipo de cajas de un hipermercado,sienten la relacin con el cliente como una fuente de problemas).Los clientes, ahora menos activos, disponen de ms tiempo para controlar el trabajo de la cajera, lo que esuna fuente de incertidumbre complementaria : ...los clientes tienen exigencias diferentes, una vez hay queguardar la carne con las legumbres, y con el cliente que le sigue hay que hacer lo contrario.... Tambinsealan la dificultad de detectar cul es el cliente que est siendo atendido.

Las posibilidades de intercambio parecen ser ms favorables en los puestos con embolsado por el clientedonde, cuando est pagando, este se queda en general cerca de la cajera. Se trata de una conversacin quetiene lugar mientras la cajera registra y el cliente embolsa. Las cajeras valoran poder ajustar su ritmo al delcliente y poder ayudarlo.

Trabajar bajo la mirada del cliente

En todos los casos, el trabajo de la cajera requiere de una importante concentracin. Las exigencias (y a

veces la agresividad) de los clientes son frecuentemente citadas: en un hiper, el 89 % de las cajerasentrevistadas manifiestan sentir fatiga nerviosa y el 42% toma medicamentos para dormir, teniendo en cuentaque el 67% tiene menos de 30 aos.Las cajeras adoptan estrategias diferentes segn las circunstancias ; por ejemplo, vaciar el carro vara segnla confianza, el humor del cliente, su resistencia, la actitud de ayuda hacia las personas mayores. ...hayclientes que nos ven tal cual somos, otros que nos ven como mquinas....

A menudo desean dar una imagen irreprochable de sus servicios, evitar a toda costa los conflictos y lasagresiones verbales que son costosas psicolgicamente y pueden provocar sanciones por parte de la

jerarqua.La relacin con los clientes vara segn el itinerario social y profesional de las cajeras: la Sra. Le Corredistingue, por un lado, a las personas que han elegido trabajar en un hiper con la esperanza de instalar algnda su propio comercio (y que son la minora). Estas son las que se sienten cmodas cualquiera sea el tipo decliente, las que no se sienten inferiores y dominan la relaciny saben poner al cliente en su lugar, sin temores a posiblessanciones. Por otro lado, est la mayora, que son cajeras a

falta de algo mejor y que viven las relaciones con el clientecomo un problema importante.

HORARIOS VARIABLESDe un da para otro

De una semana para otra

El problema de los horarios es sentido como problemticopor las cajeras, dado que a veces perturba y desorganiza lavida social y privada, y puede tener consecuencias sobre lasalud.

Los horarios son variables de un da para otro o de unasemana para la otra, y conocidos a veces con poca anticipacin (810 das antes), con horarios nocturnos,horas extras (pagadas igual que las horas normales). Pueden estar mal repartidos en el tiempo: por ejemplo,las cajeras que tienen un contrato de 25 horas, pueden tener tres horas al principio de la semana y 9 horas elsbado, la duracin de su trabajo est concentrada en un tiempo muy corto y concentrado.La variabilidad de los horarios, el trabajo nocturno, la imprevisibilidad de la ocupacin de su tiempo, haceigualmente difcil la organizacin del la vida privada y social.En lo relativo a la atribucin de las pausas por parte de la caja central (3 minutos por hora trabajada en elhiper C, 20 minutos cada 5 horas trabajadas en el hiper B), puede suceder que se retracen a causa de laafluencia de clientes.Esto conlleva una reparticin desigual de las franjas de trabajo: tomada demasiado temprano, no es unapausa, y al final de la jornada, es difcil obtener una pausa.



8/13

Las cajeras entrevistadas evocan el aspecto arbitrario de la obtencin de las pausas, que puede ser ms omenos rpida, segn quin las pide y quin las otorga. Una cajera lo expresa as ... Es muy humillante, tengoganas de tomar la pausa ahora porque la necesito, ya sea para descomprimirme o para ir al bao. Hay que

pedir a la caja central inscribirse en una lista y ah esperamos ( a veces no mucho tiempo, a veces 1 hora), esdifcil de soportar....Sin embargo, si bien las pausas son importantes para recuperarse, tambin lo son para los intercambiosentre las cajeras (a quienes a menudo se les prohibe hablar durante el trabajo) : ...los momentos de pausahablamos mucho. Nos quejamos de los clientes, comparamos los horarios, hablamos de nuestra vida privada(ms valorizante que la vida profesional)....Un medico del trabajo cuenta una situacin vivida en ciertos supermercados: ...las cajeras trabajan 11 horasen la caja entre viernes y sbado. No hay nadie para reemplazarlas si quieren ir al bao. Se les prohibe beberen el puesto de trabajo, para disminuir los pedidos de pausa....

A propsito de las horas extras que son indispensables para alcanzar el salario mnimo, se les puede pedir enforma imprevista quedarse 1 hora o 1 hora 30, ms all del horario previsto: ...podemos ser mal vistas si nosnegamos... ...las horas de ms son siempre a la noche, despus de una jornada bien pesada..., einversamente, si hay poca afluencia de clientes se les pide partir antes.

En teora, los cortes deben situarse entre las 12 y las 14 horas. El anlisis de algunas situaciones muestraque estos cortes se realizan a veces despus de las 15 horas y en el lugar de trabajo, no permitiendo un realdescanso y un almuerzo en condiciones normales.

Asimismo, las cajeras deberan poder beneficiarse, una semana sobre cuatro, de 2 das de reposoconsecutivos (convencin colectiva). En realidad, se quejan de no tener sbados ...hace un ao que trabajo

ac y no tuve nunca un sbado de reposo..., despus que no se pregunten por qu hay ausentismo en esosdas(cajeras).

Por otra parte, los horarios previstos corresponden al tiempo pasado en las cajas abiertas, pero no se tienenen cuenta ni el tiempo para cerrar ni las operaciones posteriores al cierre de caja (verificar el montorecaudado, llenado de formularios diversos, eventual bsqueda en caso de existir errores).La utilizacin de programas (en los 3 hipers estudiados) facilita la elaboracin de plannings para losresponsables de caja. Estos plannings comprenden datos histricos (jornadas comparables del ao anterior ytendencias de las semanas pasadas, datos de la convencin colectiva: duracin mnima y mxima, tiempo decorte, reposo). Pero para las cajeras, el programa no toma en cuenta, por ejemplo, el momento de corte, lanecesaria rotacin en las cajas consideradas complicadas (las cajas de alimentos y las rpidas, a causa delelevado ritmo, las cajas situadas cerca de la gndola de productos frescos y frente a las entradas): en el hiper

A hay ms casos de permanencias prolongadas en las cajas rpidas desde que el software fue implantado.

Una imagen poco valorizante de la funcin de cajeraLa repetitividad del trabajo, las exigencias temporales, el reducido margen de iniciativa, la dependencia de la

jerarqua para los horarios, la falta de perspectiva de evolucin profesional, la ausencia de trabajo colectivo (laseparacin entre el sector cajas y los otros sectores del negocio) forman parte de la construccin de unaimagen poco valorizante de la funcin de cajera.

Esto aparece en el transcurso de las entrevistas individuales y en las reuniones ...siempre tenemos laimpresin de no ser buenas, de tener que hacer siempre un poco ms... , ...sera bueno que nos escuchenlo que tenemos para decir....La falta de motivacin conlleva un ausentismo elevado: ...Sobre una batera de 60 cajas, de 80 personas, hay

permanentemente 10 cajeras enfermas, algunas desaparecen sin siquiera venir a pedir lo que se lesadeuda (un ejecutivo de un hipermercado)....

En conclusin, cabe preguntarse si el aumento de la productividad basada en la prioridad acordada a losobjetivos comerciales y a la reduccin de gastos de personal, no se ven disminuidos por el aumento de loscostos ligados a los accidentes de trabajo y a las enfermedades profesionales, y tambin a los costos ocultosligados al reclutamiento y a la formacin, al ausentismo y a la rotacin, a las condiciones de trabajo que sedegradan.

ALGUNAS PISTAS DE MEJORAS POSIBLES PARA LA CONCEPCIN DE LAS SITUACIONES DETRABAJO DE LAS CAJERAS.

De los estudios realizados surge que, si bien deben mejorarse los materiales, el espacio y el ambiente detrabajo, tambin se deben tratar en forma prioritaria los problemas ligados a la manipulacin de productos

pesados, a la repetitividad del trabajo y a las exigencias temporales, en la actual situacin de las cajeras.



9/13

Estas mejoras no solo son indispensables para disminuir los riesgos para la salud de las cajeras, sino tambinpara alcanzar transformaciones eficaces y duraderas..La bsqueda de tales soluciones deber estar acompaada por una reflexin sobre la evolucin del trabajofuturo de las cajeras, y sobre la concepcin de nuevas situaciones de trabajo.Sobre la base de los resultados del anlisis del trabajo real y de su contexto, es necesario entonces elintercambio entre los diferentes puntos de vista del conjunto de los actores involucrados (mdicos del trabajo,constructores, asalariados, asociacin de consumidores...).

Daremos algunas pistas de mejoras a diferentes niveles, algunas de las cuales son prioritarias. Estas pistasinvolucran el corto y el mediano plazo. Ciertos aspectos, ligados a la concepcin de situaciones de trabajofuturas, sern igualmente abordados, y deberan suscitar una reflexin complementaria con los profesionalesde la distribucin.

Disminuir la fatiga fsica de las cajeras:

- El espacio de trabajo debe ser suficiente:

- a corto plazo, en los materiales ya existentes, se deber respetar siempre una zona mnima, de adelantehacia atrs del puesto, de 60 cms.La ubicacin de los diferentes elementos materiales (silla, mueble, informtica,...) debe conformar unconjunto coherente.Es beneficiosa la instalacin de una puerta detrs de la cajera, con espacio suficiente.

- Para la concepcin de las futuras cajas, reconociendo que en estos ltimos aos se han realizadomuchas mejoras, otros aspectos podran mejorarse: ciertas zonas de trabajo son todava de difcil acceso;las caractersticas de la poblacin femenina (estatura, peso, mujeres embarazadas), la necesidad decambiar de postura, la molestia y la falta de seguridad ocasionadas por el paso de los clientes por detrsde la espalda, son escasamente tenidos en cuentas.El espacio de trabajo (por delante y por detrs) debera tender hacia la recomendacin de 1 metro, normaNF 35-107 de la AFNOR Dimensin de acceso a las mquinas e instalaciones.Aun si el espacio de trabajo se debe prever desde la concepcin de los materiales, actualmente este

depende del hecho de que las cajas estn emplazadas sobre una parte de la superficie de venta y, por lotanto, van en detrimento de las gndolas de venta.Si tuviera xito la accin que llevan adelante los profesionales de la distribucin ante el Ministerio deComercio, para que la superficie ocupada por las cajas se quite del clculo de la superficie de venta, lamodalidad de implantacin de las cajas podra pensarse en mejores condiciones.

Algunas pistas para disminuir los riesgos de accidentes de trabajo y los dolores en los miembrossuperiores.

- Establecer un compromiso entre la consignas de recepcin del cliente y la lucha contra el robo, de formatal que los productos pesados y difciles de manipular queden en el carro,

- Contemplar soluciones tales como etiquetas que lleven el cdigo de barra para ciertos artculos pesados(a fin de evitar la manipulacin de estos productos y que no haya inconvenientes para la gestin destocks),

- Exigir un buen empaque que facilite el asimiento (ejemplo: asa para los packs de agua), la armonizacinde la ubicacin del cdigo de barras, y su presencia en al menos 2 caras de los artculos pesados,

- En los puestos existentes, con embolsado por parte de la cajera: mejorar la calidad de las bolsas;disminuir la profundidad de los cubculos; hacer visible la bolsa (para que el cliente no se la olvide).En el futuro, las cajas con embolsado por las cajeras deberan desaparecer ya que no son deseables,teniendo en cuenta los problemas de salud que acarrean.

- Los embalajes que sobrepasen los 10 kgs (cf. norma AFNOR NF X 35-109 Lmites aceptables deportacin manual de cargas para una persona), no deberan admitirse dada la cantidad de accidentesrelacionados con la manipulacin repetitiva de cargas pesadas. A mediano plazo, este umbral podradisminuirse : la manipulacin de 3 kgs. en forma repetida y con brazos extendidos presenta seriosinconvenientes.

Integrar la ergonoma y la seguridad en el proceso de concepcin de las situaciones de trabajofuturas, y en el establecimiento del pliego de condiciones.



10/13


11/13

- Disear los horarios de tal forma que se puedan obtener condiciones de trabajo ms estables, una mayorautonoma y una mejor reparticin de las exigencias ligadas a los horarios, logrando mayor regularidad yprevisibilidad;

- Donde existan prohibiciones en la comunicacin entre las cajeras, levantarlas;- Disminuir los incidentes en las instancias previas del establecimiento, de forma de evitar que las cajeras

tengan que resolverlos;- mejorar las rotaciones de cajas, evitar hacerlas trabajar varios das seguidos en las cajas pesadas (las

de alimentos y las rpidas, a causa del ritmo elevado impuesto por su proximidad con la puerta y con lasgndolas de productos frescos).

LOS MATERIALES EXISTENTES. Ejemplos de propuestas a realizar, y de los inconvenientes(registrados en los puestos estudiados)

Se trata de propuestas a corto plazo. A mediano plazo, un anlisis global de la funcin de cajera con un grupomultidisciplinario, permitir concebir situaciones de trabajo futuras que respondan a las exigencias de confort,seguridad y eficiencia.Recordemos que toda modificacin de un componente de trabajo conlleva una modificacin de la actividadreal de los asalariados y por lo tanto no puede ser considerada en forma aislada de los otros componentes deltrabajo, particularmente de la repetitividad y de las exigencias temporales.

El teclado

Preferentemente a la derecha del scanner. Evitar una inclinacin demasiado pronunciada que implique unaextensin del puo durante el tipeo. Prever su accesibilidad en altura y en profundidad.

El scanner

Vertical u oblicuo, su instalacin debe ser bien realizada (un scanner puede estar instalado al revs).Regulacin de la seal sonora (en intensidad y frecuencia) segn las cajas. El control de registro de losartculos se realiza con el odo (ruido de la impresora y seal sonora), y por visualizacin (por parte de lacajera) y exige una atencin sostenida.La eleccin de una memoria sellada evita el riesgo de registrar dos veces un mismo artculo.

La silla y el apoyapis

Teniendo en cuenta sobre todo la insuficiente profundidad del espacio de trabajo, en la actualidad no existe unmodelo de silla realmente adaptado al trabajo de la cajera. En este sentido, sera necesario efectuar untrabajo en conjunto con constructores, kinesilogos, ergnomos y diseadores.Un ejemplo de los inconvenientes: la silla no permite acercarse lo suficiente al plano de trabajo, la noutilizacin del respaldo a causa de las diferentes tareas y de los elementos demasiado alejados, la dificultadpara rebatir el respaldo y deslizar la silla hacia el plano de trabajo. Si la silla gira, es necesario un esfuerzofsico suplementario para retenerla.

Facilitar la regulacin del apoyapis por parte de las cajeras (sin necesidad de acudir a un tercero), sobre todopara aquellas que no tienen un puesto de trabajo fijo.

El deflector:

Es til para que los artculos pesados no se bloqueen contra el teclado, lo que obliga a inclinarse paralevantarlos hacia uno, pudindose daar los artculos.

La repisa de pago:

Sirve para que los clientes firmen y tomen su vuelto. Su ubicacin cercana a la cajera parece favorecer laproximidad y los intercambios con los clientes. Pero las cajeras tampoco quieren que estos se quedendemasiado cerca pues obstruyen el avance de los otros clientes de la cola.Si la repisa no existe o si est situada detrs o en la punta de la caja, esto obliga a las cajeras a adoptarposturas forzadas.

La cinta:



12/13

Su avance se facilita a travs de una clula ptica (que evita el eventual choque entre los artculos)

La cinta anterior:

Debe permitir albergar el contenido de un carro mediano. Ubicacin de la clula ptica: si se ubica demasiadolejos, esto obliga a inclinarse para tomar los artculos. Un comando de arranque y frenado puede facilitar lamanipulacin de los artculos.

La cinta posterior:

Una parte fija puede permitir posar los artculos frgiles o facilitar el llenado de las bolsas por el cliente. A una altura adecuada y no demasiado alejado del cliente (norma AFNOR NF X 35-104). La presentacin visual de los precios para el cliente, el pinpad (cdigo secreto). La ubicacin debe facilitar su legibilidad y su utilizacin.

Vigilancia en relacin a los robos:

Los espejos, ubicados demasiados lejos, no permiten ver dentro del carro. Adems, a menudo los clientes sesitan entre el carro y el espejo. Bien ubicados, un espejo y otro de aumento podran permitir verificar tambinque el cliente no se est olvidando una bolsa (en el caso del embolsado por el cliente).Ubicar un material transparente detrs del scanner y el teclado.

Sistema para sacar las alarmas anti robo:

Ubicarlos de manera de evitar las torsiones

Prtico:

Ubicacin preferible en el exterior de las cajas pues resulta un obstculo suplementario que restringe elcampo de visin y el contacto con el cliente.No debe estar ubicado cerca de la caja de dinero (imantacin) ni del lector de las tarjetas de crdito (riesgo dedesmagnetizacin)

Proceder a un mantenimiento sistemtico de los materiales:

Prever la accesibilidad para el servicio de mantenimiento.

Objetivos y metodologa del estudio ergonmico1de las situaciones de trabajo de las cajeras

Este estudio fue realizado a pedido de la Direccin de Prevencin de Riesgos Profesionales de la CajaNacional de Seguro de Enfermedades de los Trabajadores Asalariados, con el objetivo de evaluar losdiferentes componentes de las condiciones de trabajo, seguridad y problemas de salud de las cajeras.Tambin se persigui el objetivo de crear las condiciones necesarias para que los profesionales de ladistribucin se comprometan en una reflexin sobre la funcin de cajera presente y futura.El estudio se realiz en 3 hipermercados (donde las condiciones de trabajo parecieran ser mas exigentes queen los supermercados) de 3 regiones (Grenoble, Regin Parisien, Tours), en empresas de gran distribucin yempresas sucursalistas.Se implement un grupo de seguimiento en el que colaboraron cuatro constructores, dos cajeras (de localesdiferentes de los estudiados), una sociloga, un mdico del trabajo, un ingeniero de la Caja Nacional deSeguro de Enfermedades y cinco ergnomos. Despus de entrevistar a los profesionales (constructores demateriales, sindicato profesional, federacin sindical), se realiz un anlisis del trabajo real en cadaestablecimiento, efectuado por tres ergnomos (1 por cada hiper), con un anlisis de secuencias filmadas (deaproximadamente 15 minutos) entre 3 y 6 puestos diferentes (cajas rpidas y normales, en perodos decalma y de gran afluencia). Asimismo, se realizaron entrevistas con las cajeras, el personal jerrquico, elservicio tcnico y el mdico del trabajo y se analizaron diferentes documentos (consignas, informes,accidentes, etc.).

12

1 La Ergonoma es la implementacin de conocimientos cientficos relativos al hombre, necesarios para concebirherramientas, mquinas y dispositivos que puedan ser utilizados por el mayor nmero de personas con un mximo deconfort, seguridad y eficacia (Sociedad Ergonmica de Lengua Francesa).

Ergonoma en Espaol www.ergonomia.cl


13/13

Los resultados del anlisis del trabajo proveen pistas de soluciones posibles, sobre todo a partir de criteriosergonmicos que podran introducirse desde la concepcin misma de las cajas, la organizacin del trabajo yla formacin de las cajeras. Para esto, igualmente, nos hemos referido a otros estudios recientes efectuadospor mdicos del trabajo y ergnomos en hipermercados, as como a trabajos de un grupo de socilogos delCNRS (Centro Nacional de Investigacin Cientfica) que trabajan desde hace muchos aos en la distribucinmasiva.

13

Cajeras INRS

Documents

Transcript of Cajeras INRS