+ Escuela Politécnica Nacional 

   Facultad de Ciencias Administrativas Maestría en Gerencia Empresarial 

LA CAJERA DESCORTÉS Caso de Técnicas de Negociación

Autor: Milton Rivadeneira V.

LA CAJERA DESCORTÉS: 

En el año 2010, Clara Revelo, joven estudiante de 22 años, se vinculó a una prestigiosa  cadena de Supermercados de Quito,  con el  fin de  financiar  sus estudios  universitarios  y  ayudar  a  sus  padres  que  aparentemente  tenían limitaciones económicas.  

La  habilidad  con  el manejo  de  las  registradoras,  le  permitió  especializarse como cajera, además de la gran amabilidad en el trato a los clientes, quienes jamás presentaron quejas  sobre  su  comportamiento,  peor  aun  respecto  al detalle  de  las  cuentas  o  cambios,  por  lo  que  eran  regulares  las bonificaciones como “empleada del mes” y “empleada cortés”, seleccionada en base a encuestas de satisfacción aplicadas a clientes y compañeros.  

PROBLEMA BÁSICO  

Ya en octubre del año 2011, Clara presentó una carta de reclamo, señalando que en los fines de semana y primeros días de mes, los clientes se vuelcan a comprar sus víveres, a tal punto que es necesario alargar el horario de cierre hasta  una  hora  después  del  lo  regular,  si  bien  el  negocio  proporciona transporte nocturno a  sus empleados,  la hora de  retorno a  sus hogares es cercana a la medianoche.  Clara  propone  en  su  carta  que  se  contrate  más  personal  para  el establecimiento, para evitar  aquellas  congestiones que obligan a quedarse hasta avanzadas horas de la noche, ella ahora está casada y tiene familia.  

Es administrador del local le comunica que no es posible incrementar ni un empleado, pues ello significaría mayor costo salarial y recursos para adecuar el nuevo sitio de  trabajo,  señalando además que  la congestión ocurre solo en ciertos días de la semana.  

Clara al sentirse desatendida ha incentivado a sus compañeros a organizarse y  reclamar  por  todas  aquellas  “injusticias”  que  la  empresa  cometía  ,  sus compañeros  acogieron  la  invitación  y  con  la  gestión  ágil  de  un  abogado laboral, han conformado legalmente el sindicato, la primera acción que han 

planificado hacer es una Huelga, para lo cual ya cuentan con el respaldo de otros  sindicatos  y  de  la  federación  Nacional  de  Trabajadores,  que cooperarán  con  alimentos  y  sostenimiento  para  que  los  huelguistas sostengan la medida hasta las últimas consecuencias.  

Además,  también  varios  clientes  ya  han  presentado  quejas  respecto  a  la forma  poco  cortés  que  han  sido  atendidos  por  los  dependientes  y especialmente  por  Clara,  la  cajera,  quien  continuamente  comenta  con  los clientes  del  maltrato  por  parte  de  los  administradores  del  local  y  de  la explotación de la cual son objeto.  

El  administrador  del  almacén  está  considerando  la  posibilidad  de  reducir parte del personal, pues las ventas están disminuyendo últimamente y tiene la  intención de  corregir  ciertos  aspectos  que  él  considera  intolerables;  sus candidatos a ser despedidos son  los dirigentes sindicales, a quienes piensa indemnizar según establece el Código de Trabajo vigente.  

OBJETIVOS DE LA ENSEÑANZA:  

Este caso puede ser utilizado para:  

1.‐Analizar aspectos de la logística operativa de una organización.  

2.‐Detectar aspectos personales y familiares del talento humano que deben tomarse en cuenta, para un desempeño satisfactorio. 

3.‐Buscar aspectos de interés común de directivos y colaboradores.  

4.‐Determinar  procedimientos  de  análisis  de  derechos  laborales consagrados, antes de tomar decisiones administrativas.  

5.‐Buscar elementos de negociación previos a un conflicto laboral.  

6.‐Proponer un método de superación del posible conflicto.  

7.‐Elaborar  propuestas  de  Acta  de  Conciliación  entre  directivos  y colaboradores  del  establecimiento,  a  ser  consideradas  como  base  de negociación.  

TAREAS SUGERIDAS PARA LOS ESTUDIANTES:  

Realice un análisis completo, desde el punto de vista organizacional, sobre el comportamiento  organizacional  del  talento  humano  del  Supermercado. Desde su punto de vista: 

¿Es adecuada la administración?  

¿Cuál es el principal problema que está enfrentando el administrador?.  

Realice  un  diagnóstico  de  la  situación,  defina  el  problema  y  redacte  una justificación a éste.  

Si usted fuera el Administrador,  

¿Cuál  sería  la  alternativa  que  tomaría  como  decisión  para  superar  el problema?.  

Realice el proceso racional de toma de decisiones, hasta formular un plan de acción y un plan de contingencia. 

 ANEXO Lista de ejecutivos y empleados, situación familiar y quejas 

 CARGO  NOMBRE  FAMILIA  ANTIGUEDAD  # QUEJAS 

Gerente  Luis López  Viudo + 3 hijos  12 años  0 Subgerente  José Pérez  Esposa + 1 hijo  2 años  5 Contadora  Ana Escobar  Esposo + 2 hijos  10 años  0 Supervisor  Lenin Paz  Esposa + 3 hijos  8 años  1 Cajero  Aníbal Ruiz  Esposa + 1 hijo  11 años  3 Cajero  Clara Revelo  Esposo + 1 hijo  5 años  5 Cajero  Luisa Arias  Esposo + 1 hijo  2 años  6 Cajero  Elías Bone  Esposa + 1 hijo  5 años  3 Cajero  José Lobato  Esposa + 1 hijo  3 años  5 Perchero  Marco Ríos  Divorciado + 1 hijo  5 años  1 Perchero  Lidia López  Divorciada  1 año  9 Perchero  Lorena Ruíz  Divorciada  2 años  7 Perchero  Ann Keneth  Soltera + 1 hijo  5 años  0 Perchero  Liz Klarc  Soltera  1 año  2 Perchero  David Star  Soltero  1 año  1