C S C I A ESPAÑOLA DE COOPERACIÓN PARA EL ESARROLLO 2011-2014 · 2017. 3. 15. · 2011-2014....
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CARTA DE SERVICIOS DEL CENTRO DE INFORMACIÓN DE LA AGENCIA ESPAÑOLA DE COOPERACIÓN INTERNACIONAL PARA EL DESARROLLO 2011-2014
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CARTA DE
SERVICIOS DEL
CENTRO DE
INFORMACIÓN
DE LA AGENCIA
ESPAÑOLA DE
COOPERACIÓN
INTERNACIONAL
PARA EL
DESARROLLO
2011-2014
CARTA DE
SERVICIOS DEL
CENTRO DE
INFORMACIÓN
DE LA AGENCIA
ESPAÑOLA DE
COOPERACIÓN
INTERNACIONAL
PARA EL
DESARROLLO
2011-2014
ÍNDICECarta de Servicios del Centro de Información de la Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo 2011-2014
Presentación de la Carta
Finalidad del Centro deInformación
Servicios del Centro deInformación
Derechos de los Ciudadanos yUsuarios
Participación de Ciudadanos yUsuarios
Normativa
Quejas y Sugerencias
Compromisos de Calidad
Indicadores de Seguimiento
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Medidas de Subsanación
Medidas que Aseguren la Igualdadde Género, que Faciliten el Accesoal Servicio y que Mejoren lasCondiciones de la Prestación
Sistemas de Aseguramiento de laCalidad, de Protección Medioambientaly de Seguridad y Salud Laboral
Direcciones Postales yElectrónicas, Teléfonos, Formas deAcceso y Transporte
Identificación y Dirección de laUnidad Responsable de la Carta
Otros Datos de Interés
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Servicios del Centro de Información con la fina-lidad de aumentar la transparencia en la gestióny favorecer la rendición de cuentas al ciudadano.
La Carta de Servicios es el instrumento através del cual se informa a los ciudadanos delos servicios que el Centro de Informacióntiene encomendados, de los derechos que lesasisten en relación con la prestación de dichosservicios y de los compromisos de calidad queasume, lo que sin duda redundará en unamejora en la definición de su actividad. LaAECID da así un paso más en la gestión trans-parente de su trabajo diario y en su compromi-so con la calidad y la mejora continua delmismo.
El Director de la Agencia Española De Cooperación Internacional
para el Desarrollo
La introducción de instrumentos para la mejorade la calidad en la gestión se ha generalizado enel ámbito de la Administración General delEstado en los últimos tiempos. Este interés semanifestó en una primera configuración de losservicios de información administrativa y aten-ción al ciudadano que introducía, como noveda-des en la gestión de la calidad, las cartas deservicios.
Casi una década después, el Real Decreto951/2005, de 29 de julio, estableció el Marcogeneral para la mejora de la calidad en laAdministración General del Estado, que seencuentra integrado por una serie de programasdestinados a incrementar los estándares de cali-dad de los servicios públicos y a proporcionar a
sus gestores información consolidada para latoma de decisiones al respecto. Se pretende conello fomentar la transparencia mediante la infor-mación y difusión pública del nivel de calidadofrecido a los ciudadanos.
Desde su constitución como Agencia Estatal, laAgencia Española de Cooperación Internacionalpara el Desarrollo (AECID) ha mostrado unaespecial atención a la gestión a partir de crite-rios básicos de calidad. Así, en su Estatuto, seestablece como principio básico de actuaciónadministrativa el principio de calidad y mejoracontinua. Para dar cumplimiento a este princi-pio, el primer contrato de gestión aprobado porla AECID estableció, como uno de sus objetivosestratégicos, la elaboración de una Carta de
PRESENTACIÓN DE LA CARTACarta de Servicios del Centro de Información de la Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo 2011-2014
El Centro de Información (CI) es una unidadintegrada en el Área de Comunicación delGabinete Técnico del Director de la AECID,Agencia Estatal adscrita al Ministerio de AsuntosExteriores y de Cooperación que tiene por objetoel fomento, la gestión y la ejecución de las polí-ticas públicas de cooperación internacional parael desarrollo, dirigidas a la lucha contra la pobre-za y la consecución de un desarrollo humanosostenible en los países en desarrollo.
El CI tiene como finalidad orientar e informar alos ciudadanos sobre los trámites y servicios quepresta la Agencia.
Esta información se facilita de manera presen-cial, por teléfono, por escrito o por correo elec-trónico. El CI es también la unidad que centrali-za la recepción de quejas y sugerencias de la
AECID por vía electrónica, de forma presencial ypor correo postal.
Todo ello hace que el CI se configure como launidad a través de la cual los ciudadanos,ONGD´s, empresas y el resto de administracio-nes públicas entablan contacto con la AECID, loque requiere un contacto permanente del mismocon el resto de las unidades de la Agencia.
Además, el CI presta un servicio interno básicopara la Agencia, al actuar como centro que cana-liza la difusión de información corporativa atodos sus empleados públicos.
FINALIDAD DEL CENTRO DE INFORMACIÓNFinalidad del Centro de Información
calidad en la Administración General del Estado.
4. Puesta a disposición de los usuarios, enformato papel, de disposiciones y actos de laAECID publicados en el BOE.
SERVICIOS DEL CENTRO DE INFORMACIÓN
El CI presta los siguientes servicios:
1. Información a los ciudadanos.
• Información general sobre la AECID, referi-da a la identificación de la Agencia, estruc-tura, funcionamiento y localización.
• Información sobre los requisitos en materiade inscripción de ONGD´s en el Registro dela AECID, así como de los trámites necesa-rios para la obtención de la acreditacióncomo ONGD calificada.
• Información general sobre becas convocadaspor la AECID: becas MAEC–AECID, lectora-dos MAEC–AECID, Programa de CooperaciónInteruniversitaria e investigación científica(PCI) y becas para prácticas de formación.
• Información general en materia de finan-ciación de proyectos, programas y conve-nios de cooperación y subvenciones gestio-nadas por la AECID (Convocatoria Abierta yPermanente, subvenciones a ONGD´s ysubvenciones a la internacionalización dela cultura española en el exterior).
• Información sobre convocatorias de empleoen la AECID.
2. En relación con los contenidos del portalweb, revisión diaria del BOE y coordinación delos contenidos administrativos del mismo.
3. Recepción y tramitación de quejas y suge-rencias de acuerdo con lo establecido en elReal Decreto 951/2005, de 25 de julio, porel que se establece el marco general para la
Servicios del Centro de Información
previstos en la Constitución y en ésta u otrasleyes.
• A la garantía de la seguridad y confidencia-lidad de los datos que figuren en los fiche-ros, sistemas y aplicaciones de lasAdministraciones Públicas.
• A la igualdad en el acceso electrónico a losservicios de las Administraciones Públicas.
• A la calidad de los servicios públicos presta-dos por medios electrónicos.
En sus relaciones con la Agencia Española deCooperación Internacional para el Desarrollo, losciudadanos tienen los derechos enumerados enel artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 denoviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y del ProcedimientoAdministrativo Común, así como los comprendi-dos en el artículo 6 de la Ley 11/2007, de 22 dejunio, de acceso electrónico de los ciudadanos alos servicios públicos.
De forma mas concreta, en sus relaciones con elCI, los usuarios tienen derecho a recibir informa-ción de interés general de manera rápida y eficazy a una orientación positiva, ya sea presencial,telefónica o por vía electrónica, acerca de losrequisitos jurídicos o técnicos que las disposicio-nes vigentes impongan a los proyectos, actuacio-nes o solicitudes que se propongan realizar.
Asimismo, tienen derecho, en concreto:
• A obtener copia sellada de los documentosque presenten, aportándola junto con losoriginales, así como a la devolución deéstos, salvo cuando los originales debanobrar en el procedimiento.
• A ser tratados con respeto y deferencia porlas autoridades y funcionarios, que habránde facilitarles el ejercicio de sus derechos yel cumplimiento de sus obligaciones.
• A exigir las responsabilidades de las Adminis-traciones Públicas y del personal a su servi-cio, cuando así corresponda legalmente.
• Al acceso a los registros y archivos de lasAdministraciones Públicas en los términos
DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOSDerechos de los Ciudadanos y Usuarios
El Estatuto de la AECID establece que laAgencia someterá “su actuación al principio detransparencia y participación, entendidosrespectivamente como la rendición de cuentas ala ciudadanía y como el compromiso de consul-ta y participación de los interesados en la reali-zación de sus trabajos”. Este principio hay queentenderlo en su vertiente interna, como parti-cipación de los trabajadores de la Agencia en suámbito de competencia técnica; y en su vertien-te externa, como compromiso y responsabilidadde su actuación ante los ciudadanos.
Por ello, y con objeto de dar cumplimiento alprincipio de participación de los ciudadanos yusuarios, el CI ha establecido una serie de meca-nismos a través de los cuales los ciudadanospueden colaborar en la mejora de la prestaciónde los servicios. Son los siguientes:
• La participación y la expresión de opinionesa través de las encuestas periódicas que serealicen sobre la calidad de los servicios.
• La formulación de quejas y sugerencias, deconformidad con lo previsto en esta Carta deServicios y en la legislación vigente.
• Los comentarios que se realicen en la sedeelectrónica de la AECID.
PARTICIPACIÓN DE CIUDADANOS Y USUARIOSParticipación de Ciudadanos y Usuarios
• Resolución de 30 de diciembre de 2009, dela Presidencia de la Agencia Española deCooperación Internacional para el Desarrollo,por la que se crea la Sede Electrónica y elRegistro Electrónico de la Agencia Españolade Cooperación Internacional para elDesarrollo. (B.O.E nº 35 de 9 de febrero de 2010)
En su actuación, el CI se somete a la siguientenormativa reguladora:
• Derecho de petición regulado en el artículo29 de la Constitución Española.
• Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de RégimenJurídico de las Administraciones Públicas y delRégimen Administrativo Común. (B.O.E. nº285 de 27 de noviembre de 1992), modifica-da por Ley 25/2009, de 22 de diciembre.(B.O.E. nº 308 de 23 de diciembre de 2009).
• Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso elec-trónico de los ciudadanos a los ServiciosPúblicos. (B.O.E nº 150 de 26 de junio de2007), modificada por Ley 25/2009, de 22de diciembre. (B.O.E. nº 308 de 23 de diciembre de 2009).
• Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero,por el que se regulan los Servicios deInformación Administrativa y Atención alCiudadano. (B.O.E. nº 55 de 4 de marzo de 1996).
• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio,por el que se establece el marco generalpara la mejora de la calidad en laAdministración General del Estado. (B.O.E. nº 211 de 3 de septiembre de2005).
• Real Decreto 1403/2007, de 26 de octu-bre, por el que se aprueba el Estatuto dela Agencia Española de CooperaciónInternacional para el Desarrollo. (B.O.E nº 232 de 25 de septiembre de2009).
NORMATIVANormativa
Quejas y Sugerencias
Servicios del Ministerio de Asuntos Exteriores yde Cooperación para conocer los motivos de lafalta de respuesta.
Inspección General de Servicios del Ministerio deAsuntos Exteriores y de CooperaciónPalacio de Santa CruzPlaza de la Provincia, 1.28012 MadridTeléfono: 91 379 97 00
Los usuarios podrán presentar ante el CI lasquejas y sugerencias sobre el funcionamiento delmismo, así como sobre los servicios que presta laAgencia Española de Cooperación Internacionalpara el Desarrollo. Las quejas y sugerencias sepodrán formular por los siguientes canales:
• Presencialmente, mediante la cumplimenta-ción y registro de los formularios disponiblesen el CI, siendo auxiliados por un funciona-rio si se considera oportuno.
• Por correo postal a la siguiente dirección:Centro de Información. Avenida de los Reyes Católicos, 4. 28040 Madrid.
• Mediante correo electrónico, con firma elec-trónica, a la siguiente dirección:
• A través de la Sede Electrónica de la AECID,en la dirección: www.aecid.gob.es/sede_electronica/es
Recibida una queja o sugerencia, el CI darátraslado de la misma a Secretaría General, Áreade Calidad, que determinará si se refiere aservicios o trámites que presta la AECID. En elsupuesto que así sea, comenzará la tramitaciónde la misma. En caso contrario, será remitida alregistro del órgano (Ministerio u organismopúblico) que se considere competente, notifi-cando el traslado al interesado.
Transcurrido el plazo de 20 días hábiles sinque se hubiera recibido respuesta, el interesa-do puede dirigirse a la Inspección General de
QUEJAS Y SUGERENCIAS
Contenidos del portal web El CI coordinará al resto de unidades de laAECID con la finalidad de que las convoca-torias y resoluciones de concesión desubvenciones, becas, concursos y premiosconvocados por la AECID sean publicadas ensu portal web en un plazo máximo de 48horas desde el día siguiente al de su publi-cación en el BOE.
Contenidos en formato papelEl CI tendrá disponible para el público, enformato papel, las convocatorias y resolucio-nes de concesión de subvenciones, becas,concursos y premios convocados por laAECID en el día siguiente al de su publica-ción en el BOE.
El Centro de Información asume los siguientescompromisos de calidad en la prestación de losservicios que ofrece:
Información PresencialEl CI atenderá el 70 por ciento de lasconsultas realizadas en un plazo máximo de5 minutos. El 30 por ciento restante seatenderán antes de 10 minutos. La solicitudde información que requiera una actuaciónposterior por parte del CI se facilitará en elplazo máximo de 7 días hábiles.
Información Telefónica Durante el horario de atención al público, elCI atenderá el 80 por ciento de las llamadasrecibidas antes de 2 minutos. La solicitudde información que requiera una actuaciónposterior por parte del CI se responderá por
escrito (mediante correo electrónico opostal, a elección del ciudadano) en el plazomáximo de 7 días hábiles.
Información solicitada por correo electrónicoEl CI contestará el 80 por ciento de lasconsultas recibidas por correo electrónicoen la dirección [email protected] un plazo máximo de 72 horas. El 20 porciento restante, así como las consultas querequieran una actuación posterior, seresponderán antes de 7 días hábiles.
Quejas y SugerenciasLas Quejas y Sugerencias recibidas en elCI serán contestadas en un plazo máximode 15 días hábiles, a contar desde el díasiguiente al de su recepción por la AECID.
COMPROMISOS DE CALIDADCompromisos de Calidad
Contenidos en formato papelPorcentaje de información sobre convocato-rias y resoluciones de concesión de subven-ciones, becas, concursos y premios de laAECID disponible para el usuario en formatopapel en el CI dentro del día siguiente al desu publicación en el BOE.
Se establecen los siguientes indicadores comple-mentarios:
• Número de quejas recibidas por la ausenciade actualización del portal web y porcentajesobre el total.
• Número de quejas recibidas por la ausenciade información en soporte papel.
• Número de personas que acuden al CI
• Grado de satisfacción alcanzado en lasencuestas de satisfacción realizadas a losusuarios.
El CI establece los siguientes indicadores paraefectuar, con carácter trimestral, el seguimientode los compromisos de calidad asumidos.
Información PresencialPorcentaje de consultas atendidas antes de 5 minutos.Porcentaje de consultas atendidas entre 5 y 10 minutos.
Información telefónicaPorcentaje de consultas atendidas antes de 2 minutos.Porcentaje de consultas atendidas entre 2 y 5 minutos.
Información solicitada por correo electrónicoPorcentaje de consultas atendidas antes de72 horas.
Porcentaje de consultas atendidas antes de 7días hábiles.
Información que requiera una actuación posterior,solicitada de forma presencial, por vía telefónica oelectrónica
Porcentaje de consultas atendidas antes de 7días hábiles.
Quejas y SugerenciasPorcentaje de quejas y sugerencias contesta-das antes de 15 días hábiles.
Contenidos del portal webPorcentaje de información sobre convocatorias yresoluciones de subvenciones, becas, concursos ypremios de la AECID publicadas en su portal weben un plazo máximo de 48 horas, a contar desdeel día siguiente al de su publicación en el BOE.
INDICADORES DE SEGUIMIENTOIndicadores de Seguimiento
El CI ha adoptado las siguientes medidas paraasegurar la igualdad de género, para facilitar elacceso de los ciudadanos a sus servicios y paramejorar las condiciones en la prestación de losmismos:
• Analizar y corregir actuaciones y conductasque impidan o dificulten el respeto al princi-pio de igualdad de trato entre hombres ymujeres. Para ello, la AECID cuenta con unservicio de conciliación, dependiente delDepartamento de Recursos Humanos,Conciliación y Servicios Generales.
• Utilizar un lenguaje no sexista en las respues-tas a las consultas formuladas por los ciuda-danos.
• Eliminar las barreras físicas en el acceso alCentro de Información.
• En sus relaciones con los ciudadanos, laspersonas que prestan sus servicios en el CIse identificarán adecuadamente, utilizaránun lenguaje comprensible y desarrollaránsus funciones con integridad, neutralidad,imparcialidad, transparencia en la gestión ybajo el principio del servicio al ciudadano.
Cuando un ciudadano considere que alguno delos compromisos asumidos en la Carta deServicios ha sido incumplido, podrá formularreclamación ante la Unidad responsable de lamisma, el CI. En el caso de incumplimiento, laDirección de la Agencia enviará al ciudadano, através del medio elegido por él (correo electróni-co o correo postal), una carta de disculpas en laque se informará de las causas que motivaron lareclamación y de las medidas adoptadas paraevitar un nuevo incumplimiento.
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE
GÉNERO,QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y
QUE MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN
• Elaboración de un Plan de Autoprotección yde un Plan de Emergencia y Evacuación delCI conforme a la normativa aplicable.
En materia de gestión medioambiental:
• Implementación de medidas de gestiónmedioambiental, entre las que se destacan:
• Instalación de contenedores de reciclajepara papel, plástico y pilas.
• Introducción de cláusulas verdes en contra-tos de limpieza y obras, así como la adop-ción de otras medidas de austeridad en lagestión.
Con objeto de dar cumplimiento al principiode mejora continua en el desarrollo de su acti-vidad, el CI ha adoptado una serie de actuacio-nes en materia de gestión de la calidad,gestión de riesgos laborales y sostenibilidadambiental.
En materia de gestión de la calidad:
• Autoevaluación de la AECID de acuerdocon el Modelo de Evaluación, Aprendizajey Mejora (EVAM), de la Agencia Estatalde Evaluación de Políticas Públicas yCalidad de los Servicios, realizada en elaño 2009.
• Incorporación de mecanismos de segui-miento de los compromisos de calidad enla prestación de los servicios, especialmen-
te a través de la realización de encuestasperiódicas sobre la calidad de los servicios.
• Implementación del portal web de la AECID,con la consiguiente posibilidad de realizaractuaciones, consultas, e interponer quejaso sugerencias por vía electrónica.
• Publicación en el portal web de la AECIDdel Informe de Actividad del CI en el que serecoge, con carácter trimestral, toda lainformación referente al número de consul-tas y su tipología, quejas y sugerencias ytiempo medio de respuestas.
En materia de gestión de riesgos laborales:
• Evaluación de riesgos laborales de los distin-tos puestos de trabajo.
SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, DE
PROTECCIÓN MEDIOAMBIENTAL Y DE SEGURIDAD
Y SALUD LABORAL
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad, de Protección Medioambiental y de Seguridad y Salud Laboral
DIRECCIONES, TELÉFONOS Y HORARIOSAgencia Española de Cooperación Internacionalpara el DesarrolloCentro de información.Avenida Reyes Católicos, N º 4. 28040 Madrid.
Horario de atención al público:De lunes a viernes de 9:00 a 17:30 h y sábadosde 9:00 a 14:00 h.
Horario de verano:Del 16 de junio al 15 de septiembre, de lunes aviernes de 8:00 a 15:00 h, y los sábados de8:00 a 14:00 h.
Teléfonos del CI:+34915838598 y +34915838599, en horariode atención al público.
Dirección de correo-e:[email protected]/sede_electronica/es
FORMAS DE ACCESO Y TRANSPORTESe puede acceder al CI por medio de transportepúblico:
Estaciones de metro: Moncloa, líneas 6 y 3 e Islas Filipinas, línea 7.
Paradas de autobús: Líneas 132, 82Parada Avenida de los Reyes Católicos – Plazade Cristo Rey.Líneas 1, C1, C2, 132, 44, 82Parada Isaac Peral – Plaza de Cristo Rey
DIRECCIONES POSTALES Y ELECTRÓNICAS,
TELÉFONOS, FORMAS DE ACCESO Y TRANSPORTE
El CI, en coordinación con el Área de Calidad,será la unidad encargada de velar por el cumpli-miento de los compromisos asumidos en estaCarta, de resolver dudas que surjan en relacióncon la misma y de impulsar acciones de mejora.
Centro de información Avenida Reyes Católicos, N º 4. 28040 Madrid.Dirección de correo-e:[email protected]éfonos: +34915838598 y +34915838599
Área de CalidadAlmansa, 105. 28040 MadridDirección de correo-e: [email protected]
El CI se compromete a publicar en su portal weblos resultados sobre el grado de cumplimiento delos compromisos adquiridos con los ciudadanosen esta Carta de Servicios.
IDENTIFICACIÓN Y DIRECCIÓN
DE LA UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA
Páginas web de interés:
Agencia Española de Cooperación Internacionalpara el Desarrollo (AECID): www.aecid.es
Página web de la Cooperación Española AyudaEficaz:www.ayudaeficaz.es
Ministerio de Asuntos Exteriores y deCooperación: www.maec.es
Plataforma de contratación del Estado:www.contrataciondelestado.es
Ministerio de Educación (Becas):www.educacion.es
Portal de las universidades españolas ylatinoamericanas:www.universia.es
Ministerio del Interior (inscripción registral deasociaciones):www.mir.es/SGACAVT/asociaciones/inscripcion
Coordinadora ONGD España:www.congde.org
OTROS DATOS DE INTERÉS
