BUENAS PRÁCTICAS PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN...
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0- 1 CAPÍTULO 0 BUENAS PRÁCTICAS PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Autora: Rosina Costa
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CAPÍTULO 0
BUENAS PRÁCTICAS PARA LA
IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Autora: Rosina Costa
0- 2
INDICE
Instrucción para identificar las diapositivas: Todas las diapositivas tienen en el centro del margen inferior un número con un guión que indica el capítulo al que pertenece y a la derecha del margen inferior otro número que es correlativo. Ejemplo; esta diapositiva es del capítulo 0 y es la número 2, se identifica cómo 0-2
• CAPÍTULO 0: Título e Índice - Diapositivas 0-1 a 0-2
• CAPÍTULO 1: Conceptos básicos - Diapositivas 1-1 a 1-14
• CAPÍTULO 2: Introducción a la norma ISO 9001:2000 - Diapositivas 2-1 a 2-32
• CAPÍTULO 3: Resistencia al cambio - Diapositivas 3-1 a 3-16
• CAPÍTULO 4: Desarrollo de los Colaboradores - Diapositivas 4-1 a 4-17
• CAPÍTULO 5: ¿Adónde ir? - Diapositivas 5-1 a 5-16
• CAPÍTULO 6:¿Cómo enfocar el cambio? - Diapositivas 6-1 a 6-16
• CAPÍTULO 7: Aprendiendo de los errores - Diapositivas 7-1 a 7-25
• CAPÍTULO 8: ¿Y dónde entra el cliente? - Diapositivas 8-1 a 8-10
• CAPÍTULO 9: Alianzas Estratégicas - Diapositivas 9-1 a 9-14
• CAPÍTULO 10: Herramientas operativas para certificar el SGC - Diapositivas 10-1 a 10-23
1- 3
CAPÍTULO 1
1- 4
Un MODELO para el CAMBIO
1- 5
CALIDAD
La Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
característica: rasgo diferenciador
inherente: en contraposición a asignado, que existe en algo, especialmente como una
característica permanente
requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
Aptitud para el uso
Beneficioso para la empresa
Bienestar del personal
Reducción de costos
Cumplimiento de lo especificado
Satisfacción del cliente
Mejoramiento de la eficiencia y
productividad
1- 6
CLIENTE:Es el receptor de un producto o servicio
1) Externo: el consumidor final, usuario, beneficiario o comprador
2) Interno: es quien dentro de la empresa, recibe un producto o servicio de un compañero (proveedor interno)
1- 7
RELACIONAMIENTO
DENTRO DE LA
ORGANIZACION
1- 8
EXPLICITAS
LATENTES
IMPLICITASSA
TIS
FA
CC
ION
CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.-
1- 9
INSATISFACCION
INEVITABLE
SATISFACCION
CASUAL
TRABAJO
INUTIL
CALIDAD
INUTIL
CALIDAD
IDEAL
ESFUERZOS
INUTILES
INSATISFACCION
EVITABLE
CALIDAD DEMANDADA
( CALIDAD NECESARIA)
CALIDAD PROGRAMADA
(CALIDAD DISEÑADA)
CALIDAD
REALIZADA
(CALIDAD
PRODUCIDA)
1- 10
Proceso
Entradas Resultados
Ejemplos: datos, antecedentes, requisitos, materiales, componentes
Ejemplos: facturación, software de computación, combustible líquido, instrumento médico, servicio bancario, producto intermedio
Transformación / agregado de valor
con la participación de personas y de
otros recursos
EL PROCESO
Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí, que transforman elementos de entrada en elementos de salida agregándoles valor.
1- 11
Conceptos
Sistema:
Conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente entrelazados entre sí.
Conjunto de elementos que ordenadamente relacionados entre sí contribuyen a determinado objetivo
1- 12
Sistema de Calidad:
Es el conjunto de:
la estructura organizativa
las responsabilidades
los procedimientos
los procesos
y los recursos
necesarios para llevar a cabo la Gestión de
Calidad
1- 13
GESTIÓN TOTAL DE
CALIDAD (TQM)Es la actividad
sistemática y
científica que
involucra a TODA
la organización, se
focaliza en la
satisfacción de los
clientes.
Es también una
política, una filosofía
de acción, una actitud
de vida, respecto al
quehacer empresarial.
Se busca involucrar el
corazón y el cerebro
del trabajador y no
solamente sus manos
y su espalda.
1- 14
DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
1960 1970 1980 1990 2000
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad
Total Quality Management
FASE 1
Mercado Vendedor
Concentración en la producción y en el aseguramiento de la cantidad.
FASE 2
Mercado Consumidor
Equilibrio entre la oferta y la demanda.
Primeros requisitos simples de calidad.
FASE 3
Mercado Desplazador
Competencia entre los proveedores.
Procedimientos estadísticos, creación de sistemas de procesos de producción, etc.,
FASE 4
Mercado de servicios:
La calidad del producto se vuelve natural, comprensión más compleja del producto, orientación al cliente. Sistemas de QM certificados, TQM como principio de gestión, premios de la calidad.
FASE 5
Mercado entrelazado, orientado a la info. y Medio Amb. (MA).
Aumenta la relación cliente-proveedor-soluciones comunes de los prob. Se vuelve más importante la calidad del servicio. Cobra importancia el medio ambiente y la sociedad.
TQM apuntado a la gestión de la info. y MA.
Aum
ento
de la m
ultip
licid
ad d
e la o
fert
a p
or
satu
raci
ón d
e los
merc
ados
1- 15
EL CIRCULO DEMING o PDCA
Planear Hacer
RevisarActuar
Plan Do
Check
Act
1- 16
MEJORA CONTINUA
Desempeño
Tiempo
planear hacer
revisaractuar
Mejora continua
Aseguramiento (calidad/medio ambiente )
2- 17
CAPÍTULO 2
2- 18
Sistema de Gestión
ISO 9001:2000
2- 19
DEFINICIONES SEGÚN UNIT-ISO 9000:2000
Gestión de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Política
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Planificación de la calidad
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Control de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Mejora de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
2- 20
GESTIÓN DE CALIDAD
La Gestión de Calidad es el conjunto de actividades de la función
empresaria que determina la política de la calidad, los objetivos
y las responsabilidades y las implementa por medios tales como
la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en
el marco del sistema de gestión de la calidad.
2- 21
8 PRINCIPIOS DE CALIDAD
UNIT-ISO 9000:2000
2- 22
Principio 1 - Organización enfocada en el cliente
Entender, satisfacer y tratar de superar las expectativas de los clientes.
La organización depende de sus clientes y por tanto debe entender sus necesidades presentes y futuras, debe encontrar los requerimientos del cliente y tratar de superar sus expectativas
2- 23
Mozo hay una mosca en mi sopa!!
Felicite al cocinero
2- 24
Principio 2 – Liderazgo
El líder establece el objetivo y la dirección de la organización y crea un ambiente interno adecuado.
Los lideres establecen el propósito y la dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el cual los empleados se comprometen para lograr los objetivos de la empresa.
Beneficios:
Las personas entenderán y estarán motivados respecto a las metas y objetivos de la empresa.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas para unificar el camino.
Se minimiza la no comunicación entre los niveles de la organización.
2- 25
Principio 3 – Participación del personal
Los empleados son la esencia y deben usar sus aptitudes.
Las personas a todos los niveles son el corazón de la organización y su involucramiento completo permite que sus habilidades se puedan emplear para el beneficio de la empresa.
Beneficios:
Empleados motivados, comprometidos e involucrados dentro de la organización.
Innovación y creatividad en pro de los objetivos de la empresa.
Los empleados son responsables por su propio desempeño.
Personal ansioso de participar y contribuir para la mejora continua.
2- 26
Principio 4 – Enfoque basado en procesos
Los recursos y las actividades se manejan como procesos.
Un resultado deseado es alcanzado más eficazmente cuando las actividades y los recursos relacionados son manejados como un proceso.
Beneficios:
Costos más bajos y ciclos más cortos por el uso efectivo de los recursos.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
Oportunidades de mejora focalizadas y priorizadas.
2- 27
Principio 5 - Enfoque del sistema hacia la gestiónSistema de procesos interrelacionados.
El identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para perseguir determinados objetivos contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización.
Beneficios:
Integración y alineación de los procesos de tal forma de obtener mejores logros respecto a los resultados deseados.
Habilidad para focalizar los esfuerzos en los procesos claves.
Proveer confianza en las partes interesadas así como consistencia, efectividad y eficiencia de la organización.
2- 28
Principio 6 - Mejora continuaMejora continua como objetivo permanente.
El mejoramiento continuo de una organización sobre el funcionamiento completo debe ser un objetivo permanente de la empresa.
Beneficios:
Ventajas de realización a través de la mejora de las capacidades organizativas.
Asociación de todas las actividades de mejora a todos los niveles del intento estratégico de una organización.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
2- 29
Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisiónLas decisiones se basan en el análisis de datos.
Las decisiones eficaces se basan sobre el análisis, lógico e intuitivo, de datos e informaciones reales.
Beneficios:
Decisiones informadas.
Una aumento en la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de referencias de datos guardados.
Aumentar la habilidad de revisión, desafío y cambio de opiniones y decisiones.
2- 30
Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedoresLograr relaciones beneficiosas para ambas partes.
Un relacionamiento de beneficio recíproco entre la organización y sus proveedores mejora la capacidad de ambos de generar valor.
Beneficios:
Aumentar la habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y rapidez para encontrar respuestas para cambiar el mercado o las necesidades y expectativas del cliente.
Optimización de costos y recursos.
2- 31
ISO 9001:2000
Conceptos básicos
2- 32
GC – MODELO DE PROCESOS ISO 9001 & 9004
ProductoServicio
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SATISFACCION
PARTES
INTERESADA
S
REQUISITOS
Realización del
producto
(y/o servicio)
Responsabilidad de la dirección
Gestión derecursos
Medición, análisis,mejoramiento
Elementos
de Entrada
Elementos
de Salida
PARTES
INTERESADA
S
2- 33
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION
Instrucciones deprocedimiento
Descripciones de procesos
Instrucciones de trabajoListas de verificación
Instrucciones de inspección y ensayo
Manual degestión dela calidad
Plan de Calidad: documento
que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso y producto o contrato especifico.
Manual de Calidad:
documento que especifica el sistema de gestión de la Calidad de un organismo.
Procedimiento: documento
que define quiénes realizan las diferentes actividades y con qué frecuencia
Instructivo: documento que define la forma en que
se deben realizar las diferentes actividades o tareas.
2- 34
Esquema de la norma
ISO 9001:2000
2- 35
Índice
0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto
8. Medición, análisis y mejora
Capítulos básicos
2- 36
4 – Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales: establecer, documentar, implantar,
mantener y mejorar continuamente un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a la Norma.
4.2 Requisitos de la documentación: indicar cada uno de los documentos que son necesarios para cumplir con la Norma.
2- 37
5 – Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección
2- 38
6 – Gestión de Recursos
6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
2- 39
7 – Realización del Producto
7.1 Planificación de los procesos de realización
7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medida
2- 40
8 – Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
2- 41
Beneficios de la norma
Ejemplos
2- 42
Alrededor de 350.000 empresas del mundo están certificadas según ISO 9001. Los beneficios que ellas encuentran incluyen:
Mejora en la consistencia de la performance del servicio o producto.
Niveles de satisfacción al cliente mayores.
Mejoras en la percepción del cliente.
Mejora en la productividad y eficiencia.
Reducción de costos.
Mejora en la comunicación y satisfacción del trabajo.
Ventajas competitivas y aumento del marketing y las ventas.
Oportunidades.
DATOS...
2- 43
Tener implementada la norma ISO 9001 resulta en:
30% de reducción en las quejas de los clientes.
95% de mejora en el tiempo de entrega.
Reducción de los defectos del 3% al 0.5%
40% de reducción en el tiempo del ciclo del producto.
20% de aumento en entregas a tiempo.
Aceptación y reconocimiento internacional.
Facilidades en el mercado internacional.
Promoción en seguridad, confiabilidad y calidad del producto.
UN ESTUDIO MUESTRA...
2- 44
OTRO ESTUDIO...
A partir de una investigación, se llegó a que las
empresas registradas experimentaron varios cambios.
Del total de empresas un:
30% aumentaron la demanda de clientes.
50% disminuyeron en numero de auditorias de los
clientes.
69% tienen ventajas competitivas en su mercado.
83% elaboran productos que tienen una percepción más
alta de calidad en el mercado.
2- 45
Desarrollo de una Certificación
Ejemplo
2- 46
Reunión previa
informativa -
solicitud
Evaluación
Información al cliente
al final de la reunión
previa
Cuestionario de
autoevaluación
Información al clienteNEGATIVA
Manual de GC e
instrucciones de
procedimiento
Evaluación de
los documentos de
GC
Información al clienteNEGATIVA
Evaluación
Auditoría (previa
de cert.) en la
empresa e informe
Evaluación del
sistema de GC
¿Cumple las
condiciones
de cert.?
Información al clienteNEGATIVA
NO
FIN
CERTIFICADOPostauditoría
NEGATIVA
2- 47
Acreditación
Conceptos básicos
2- 48
ACREDITACION
La acreditación es el proceso de evaluación por parte del Organismo Uruguayo de Acreditación u Organismos Internacionales de Acreditación de Organismos de Certificación y Laboratorios. El objetivo de estas evaluaciones es demostrar la imparcialidad, objetividad y competencia técnica de los organismos evaluados.
Las normas o modelos aplicables para la acreditación son los siguientes:
Modelo de acreditación de laboratorios de ensayo y calibración: ISO
17025
Modelo de acreditación para organismos de certificación de Sistemas de
Gestión: ISO 17021
3- 49
CAPÍTULO 3
3- 50
MOTIVACIÓN DEL PERSONAL
3- 51
CAUSAS DE UN TRABAJO
MAL HECHO
• No sé hacerlo
• No puedo hacerlo
• No quiero hacerlo
3- 52
BATALLA CONTRA LOS 3
NOES
• Contra el “no sé”: Formación
• Contra el “no puedo”: Dotación
• Contra el “no quiero”: Motivación
3- 53
CONCEPTOS
• Motivo: es la razón de un comportamiento
• Motivación: es el accionar conjunto de todos los
motivos en una situación concreta.
Generalmente son muchos los motivos que
condicionan un comportamiento dado.
• Motivar: significa influir sobre la motivación de
una persona teniendo en cuenta sus deseos,
necesidades, miedos y reparos.
3- 54
Teorías sobre la motivación
Maslow Herzberg
3- 55
Teorías de Maslow y Herzberg
Ambas parten de un fortalecimiento del
estímulo, para satisfacer más las
necesidades dentro de una jerarquía de
necesidades
3- 56
Teoría de Maslow
Maslow opina que todos nosotros
perseguimos la satisfacción de
necesidades no cubiertas (motivación
por déficit) así como la autorrealización
(motivación por crecimiento).
3- 57
Teoría de Herzbergdistingue entre:
• Factores higiénicos (generadores de insatisfacción): son los factores, que cuando faltan, generan insatisfacción en el interesado; en cambio, si están presentes, se consideran más bien naturales.
• Factores motivadores (generadores de satisfacción): son factores, que cuando faltan, apenas se notan; en cambio, si están presentes, actúan positivamente y aumentan la satisfacción del interesado.
3- 58
Generadores de insatisfacción
Los factores higiénicos (generadores de insatisfacción) en el trabajo generalmente se originan en el entorno laboral: por ejemplo, la política de la organización, el estilo y la técnica de conducción, las relaciones interpersonales, los salarios, las condiciones laborales, los servicios sociales.
3- 59
Generadores de satisfacción
Los factores motivadores (generadores de
satisfacción) en el trabajo son factores de
influencia que están relacionados
directamente con el trabajo propiamente
dicho, por ejemplo, autocomprobación,
reconocimiento, tareas, responsabilidad.
3- 60
Ampliación de teorías de
motivaciónEs la diferenciación entre:
• Motivación interna (intrínseca): actúa sobre el
comportamiento humano a través de la actitud y es
de larga duración.
• Motivación externa (extrínseca): es un medio para
llegar al objetivo, actúa directamente sobre el
comportamiento, tiene un efecto de apoyo y es de
corta duración.
Ambas se influyen mutuamente
3- 61
MODIFICACIÓN DEL
COMPORTAMIENTO POR LA
MOTIVACIÓN
MOTIVACIÓN INTERNA
Convencer a través de:
Información + comunicación
Actividad/Cooperación
Ejemplo
MOTIVACIÓN EXTERNA
Dar estímulos externos
3- 62
Ejemplo práctico
Logro de un certificado
Motivador externo: tiene efecto solamente hasta que se logra el objetivo
Motivador interno: incorporar en la actitud del personal el sentido y la utilidad de un sistema de gestión de calidad
3- 63
MOTIVACIÓN Y
RENDIMIENTO
Rendimiento = querer x poder x estar habilitado
Querer Motivación
De cada
persona
Poder Capacitación
Estar habilitado Tener autoridad : De la
organización
3- 64
MEDIDAS DE LA
MOTIVACIÓNDesde la organización hacia el personal
Cantidad y calidad de sugerencias realizadas por el personal
Respuesta a encuestas de motivación
Desde modelos de
mejora hacia la
organización
Tratamiento de
las sugerencias del
personal
Políticas de
reconocimiento a
las sugerencias
4- 65
CAPÍTULO 4
4- 66
GESTIÓN DE RECURSOS
Suministro de Recursos
• Para implementar, mantener y mejorar el Sistema
• Para lograr la satisfacción de los clientes mediante el
cumplimiento de los requisitos
Recursos Humanos
• Asignación del personal
• Formación, toma de conciencia y competencia
- Identificar necesidades de competencia
- Proporcionar formación para satisfacer dichas necesidades
- Evaluar eficacia de la formación
- Asegurar concientización de los empleados
- Mantener registros
4- 67
GESTIÓN DE RECURSOS
Infraestructura
• Espacio de trabajo y sus instalaciones
• Equipamiento, hardware y software
• Servicios de apoyo
Entorno de trabajo
• Identificar y gestionar los factores físicos
• Identificar y gestionar los factores humanos
4- 68
COMPETENCIAS
• Son el conjunto de conocimientos,
habilidades y características personales
necesarias para desempeñar una función o
cargo
• Se debería realizar una gestión por
competencias para selección y movilidad
del personal, para evaluación de
desempeño y ascensos
4- 69
COMPETENCIAS
• EDUCACIÓN Y FORMACIÓN
• HABILIDADES y
CUALIDADES HUMANAS
• EXPERIENCIA
4- 70
Educación y formación
• Conocimientos generales
(primaria, secundaria, etc)
• Conocimientos técnicos
(formación técnica y profesional)
4- 71
Habilidades y cualidades
• Actitudes para la relación interpersonal
capacidad de trabajo en equipo,
poder de comunicación
• Cualidades humanas
franqueza, sentido de la responsabilidad
Inteligencia emocional
(Daniel Goleman)
4- 72
Experiencia
• Práctica previa de la actividad
• Entrenamiento
4- 73
CAPACITACIÓN
• Contar con personal capacitado permite
a la organización ser más flexible frente
a los cambios del entorno
4- 74
CICLO DE CAPACITACIÓN
Detectar las necesidades
de capacitación
Capacitar
Mejorar el proceso
enseñanza-
aprendizaje
Evaluar
4- 75
“La Calidad
empieza con la educación y
finaliza con la educación”
Dr. Kaoru Ishikawa.
4- 76
COMUNICACIÓN INTERNA
• Debe establecer procesos que alienten al personal a comunicar a todos los niveles de la organización sucesos, información, etc., sin miedo a ser penalizados por transmitir malas noticias
• Debe proporcionar la capacidad para generar confianza unos con otros
4- 77
Calidad de vida en el trabajo
• Ambiente de valorización, motivación
y equidad
• Infraestructura, espacios, servicios
• Salud, seguridad y ergonomía
La calidad de vida en el trabajo se mide
considerando la percepción del personal a
través de encuestas de satisfacción
4- 78
El trabajo grupal
• Participación
• Manejo de la información
• Asignación de responsabilidades y
poder de decisión
• Creación de grupos de trabajo
Los grupos no nacen, se crean
4- 79
“Ninguno de nosotros
es más inteligente que
todos nosotros”
Dr. Wayne Cassatt.
4- 80
Evaluación de desempeño
• Medir el desempeño individual y grupal
• Definir la participación de personal y
clientes en la evaluación de desempeño
• Reconocimientos otorgados
• Evaluación de las políticas de
reconocimiento
4- 81
Reconocimiento al
desempeño
• Estrechamente vinculado a la motivación
MOTIVACIÓN
RECONOCIMIENTO
• Se debe establecer:
– Participación del personal y clientes
– Formas de evaluar políticas de
reconocimiento y como mejorarlas
Parte de MMC
5- 82
CAPÍTULO 5
5- 83
APLICAMOS LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
5- 84
¿QUÉ SE ENTIENDE POR PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA?
La Planificación Estratégica es un esfuerzo organizacional, definido y disciplinado que
busca que las organizaciones definan con la mayor claridad posible su misión y la visión
que tienen de esta en el mediano y largo plazo. Constituyéndose en una herramienta
poderosa que posibilita la adaptación de la organización a medios exigentes,
cambiantes y dinámicos logrando el máximo de eficiencia, eficacia y calidad en la
prestación de sus servicios.
5- 85
La Planificación Estratégica es un proceso que desarrolla y agudiza la
capacidad de las organizaciones para observar y anticiparse a los
desafíos y oportunidades que se generan, tanto de las condiciones
externas de la organización, como de su realidad interna. Como ambas
fuentes de cambio son dinámicas, este proceso es también dinámico.
La Planificación Estratégica no es una enumeración de acciones y
programas detallados en costos y tiempos, sino que involucra la
capacidad de determinar un objetivo, asociar recursos y acciones
destinados a acercarse a él y examinar los resultados y las
consecuencias de esas decisiones, teniendo como referencia el logro
de metas predefinidas.
5- 86
PROCESO DE PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
ETAPA FILOSÓFICA
VISIÓN Y MISIÓN
DEFINICIÓN
DE OBJETIVOS
PLAN ESTRATÉGICO
ETAPA ANALÍTICA
ANÁLISIS INTERNO
ANÁLISIS EXTERNO
MATRIZ FODA
5- 87
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
MISIÓN
(lo que hacemos,
para lo que
existimos)
VISIÓN
(a lo que queremos
llegar,
lo que aspiramos ser)
ESTRATEGIAS
5- 88
ANÁLISIS FODA
El análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es un
proceso que busca determinar de manera clara, amplia y objetiva el presente de
la entidad, tomando como base el entorno y el medio interno de la misma.
Análisis del Medio
Interno
Análisis del Medio
Externo
Ámbito Positivo
( + ) FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Ámbito Negativo
( - ) DEBILIDADES AMENAZAS
5- 89
MATRIZ FODA
MATRIZ FODA OPORTUNIDADES AMENAZAS
FORTALEZAS Potencialidades Riesgos
DEBILIDADES Desafíos Limitaciones
5- 90
Para realizar el análisis FODA se utilizan las "matrices de
comparación", que permiten la formulación de distintas
estrategias:
Estrategia Desarrollo
FO Uso de las fortalezas internas de una organización
con el objeto de aprovechar las oportunidades
externas.
DO Mejora de las debilidades internas, valiéndose de las
oportunidades externas.
FA Uso de las fortalezas de la organización para evitar o
reducir el impacto de las amenazas externas.
DA Eliminar las debilidades internas y eludir las
amenazas ambientales.
5- 91
¿QUÉ ES UN OBJETIVO?
Son determinados propósitos que la organización se propone y que pueden
alcanzarse.
• OBJETIVO DE CALIDAD: Es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. (Norma UNIT-ISO 9000:2000)
• OBJETIVO ESTRATÉGICO:Son los que se definen a partir de la planificación estratégica.
• OBJETIVO OPERATIVO: Son los que sirven para implantar o poner en práctica los objetivos estratégicos y de calidad.
5- 92
¿DE DONDE SURGEN LOS
OBJETIVOS?PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
5- 93
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
• Se definen a partir de la Política de calidad Sirven para verificar que la Política de calidad esté implantada.
• Deben ser:Adecuados
Realistas
Oportunos
Medibles
Alcanzables
• Deben fijarse por las funciones que deben lograrlos, para que sean adecuados a la realidad de la organización.
5- 94
¿CÓMO REDACTAR
OBJETIVOS OPERATIVOS?
Deben precisar:
• QUIEN: Sujeto que hará la tarea
• QUE: Verbo activo que defina la acción
• COMO: Recursos o medios
• CUANTO: Nivel máximo/ mínimo
• CUANDO: Indicación del tiempo (en un
mes, para mañana, todos los días,etc.)
5- 95
INDICADORES
Indicador:
Expresión cuantitativa.
Validez de la información.
Comparación con metas.
Referentes de comparación.
-Si no construyo indicadores, no puedo medir.
-Si no puedo medir, no puedo controlar mis
procesos.
-Si no puedo controlar, no puedo mejorar.
5- 96
PLAN ESTRATÉGICO Fecha: 10/01/2007 - 1ª versión
OBJETIVO
ESTRATÉGICO
Objetivo
Operativo
Responsabl
e
Indicador Valor
de
Partida
Valor
Meta
Responsable
de medición
Frecuencia
de medición
1 Mejorar la
satisfacción
de nuestros
clientes
1 Encuestar
a nuestros
clientes
para
conocer su
nivel de
satisfacció
n para
junio/2007
Responsable
de Marketing
Nº de
clientes
encuestado
s x100/ Nº
total de
clientes
---- 100% Director bimensual
2 Aplicar
acciones
para
resolver el
100% de
los
reclamos
para
diciembre/
2007
Responsable
de Calidad
Nº de
reclamos
resueltos
x100/Nº
total de
reclamos
45% 100% Director trimestral
5- 97
DESPLIEGUE DE OBJETIVOS OPERATIVOS Fecha: 10/01/2007 1ª versión
Objetivo operativo 1:
Encuestar a nuestros clientes para conocer su nivel de satisfacción para junio/2007
Actividades Responsables Recursos Producto a
obtener
Fecha prevista Fecha real
Realizar listado
de clientes
actuales
Responsable de
Marketing
------------- Lista de clientes 12/01/2007 12/01/2007
Diseñar
formulario de la
encuesta
Responsable de
Calidad
------------- Formulario de
encuesta
16/01/2007 18/01/2007
Distribuir los
formularios a los
clientes
Responsable de
Marketing
Lista de clientes
Formulario de
encuesta
------------- 26/01/2007 31/01/2007
Recoger los
formularios
Responsable de
Marketing
---------- Formularios
completos
25/04/2007
Hacer el
tratamiento
estadístico de los
resultados
Responsable de
Calidad
Formularios
completos
---------- 16/05/2007
Determinar el
nivel de
satisfacción
Responsable de
Calidad
Resultados de
encuesta
Nivel promedio
de satisfacción
31/05/2007
6- 98
CAPÍTULO 6
6- 99
GESTIONANDO POR PROCESOS
6- 100
EFICACIA Y EFICIENCIA
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados (ISO 9000:2000).Significa hacer lo que
tenemos que hacer, hacer las cosas correctas, alcanzar el propósito.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
(ISO 9000:2000). Significa hacer bien lo que hacemos, hacer las cosas
correctamente.
EFICAZ NO EFICAZ
EFICIENTE
ÉXITO
CRECIMIENTO
FRACASO
EVENTUAL
NO
EFICIENTE
SOLAMENTE
SOBREVIVE
FRACASO
INMEDIATO
6- 101
Conjunto de recursos y actividades
relacionadas entre sí, que transforman
elementos de entrada en elementos de salida
agregándoles valor.
Proceso
Elementos de Elementos de
entrada salida
PROCESOS
6- 102
¿Cómo se describe un proceso?
Las herramientas más usadas para describir
un proceso son:
• el diagrama de flujo
• las matrices de
actividades/responsabilidades y
actividades/documentación asociada
6- 103
Diagramas de Flujo
• ¿Qué es?
– Es una representación gráfica de los pasos de
un proceso, útil para determinar cómo funciona
realmente el proceso para producir un
resultado. Indica las actividades que
constituyen un proceso dado y su secuencia.
– El resultado puede ser un producto, un
servicio, información o una combinación de los
tres.
6- 104
DIAGRAMA DE FLUJO
Para la construcción de un diagrama de flujo se propone el lenguaje informático cuya simbología es:
Inicio o fin de la actividad:
Decisión:
Actividad:
Dirección:
Documentación asociada:
6- 105
Diagramas de flujo
Inicio
Fin
Actividad de
transformación
Decisión
Actividad Actividad
si
no
6- 106
Diagramas de Flujo
• ¿Cómo se grafican?
– Un proceso comienza en un momento determinado
con una señal definida.
– Pasa por un número determinado de pasos.
– Termina con una determinada acción conocida.
– De cada actividad sale una sola flecha.
– Los puntos de decisión tienen más de una flecha.
– Todo proceso tiene un inicio y un fin.
6- 107
Diagramas de flujo
• Construcción y uso de diagramas de flujo
– PASO 1 - Trazar un diagrama de flujo del proceso,
indicando los pasos que éste sigue actualmente.
– PASO 2 - Trazar un diagrama de flujo del proceso,
indicando los pasos que el mismo debería seguir si
todo trabajara correctamente.
– PASO 3 - Comparar los diagramas para encontrar las
diferencias, ya que ahí es dónde radica el problema.
6- 108
MATRICES DE
ACTIVIDADES/RESPONSABILIDADES Y
ACTIVIDADES/DOCUMENTACIÓN
Consta de una doble matriz o dos matricesseparadas en la cual una vez definidas lasactividades según el diagrama de flujo, seidentifican los responsables de su ejecución overificación (control) y los documentosemitidos en aquellas actividades quecorresponda.
6- 109
CONSTRUCCIÓN DE LA
MATRIZRESPONSABLES DOCUMENTACIÓN
A/R OP. JP GG A/D FOR. INF.
A1 E/V A1 X
A2 E A2
A3 E A3
A4 V A4 X
A5 E V A5 X
6- 110
REFERENCIAS DE LAS
MATRICESA/R: Actividad versus Responsabilidades
A/D: Actividad versus Documentos
OP: Operario
JP: Jefe de Producción
GG: Gerente General
FOR: Formulario
INF: Informe
E: Ejecuta
V: Verifica
E/V: Ejecuta y verifica a la vez
A1 a A5: Actividades según el diagrama de flujo del proceso
X: Documento que se desprende de la actividad (A1 a A5)
6- 111
Gestión del proceso
Definición
del proceso
Análisis
del proceso
Mejora
del proceso
Mejora Continua
6- 112
IDENTIFICARLOS
SELECCIONARLOS
DIAGRAMARLOS
MEDIRLOS
IDENTIFICAR
ACTORES
DEFINIR
INDICADORES
IDENTIFICAR
OPORTUNIDADES
PLAN DE
IMPLEMENTACIÓN
IMPLEMENTACION Y
MONITOREO
CICLO DE
MEJORA
6- 113
ISO 9001 – MODELO DE SISTEMA DE PROCESOS
C l
i e
n t
e
Dirección
Gestión de Procesos
17. Manipuleo,
almacenamiento
y preservación
Gestión de los Recursos
Política
de
Calidad
Objetivos de
Calidad y
Planificación
Involucram.
Y
Compromiso
Sistema de
Gestión de
Calidad
Manual,proce
d.
Necesidades
y
expectativas
de los clientes
/ grupos de
interés
Revisión
del
Sistema
MGMT
Equipamiento Equipos e
instalaciones
Conocimientos
técnicos
RR.HH
Selección de
personal -
selección y
calificación
Ambiente
laboral
Mediciones y Análisis Mejora
Interfase
del
Mercado
C
l
i
e
n
t
e
Interfas
e del
Mercado
Mediciones del
Sistema Clientes, Auditorías
Internas
Medidas de
Proceso
Medidas
de
productosAnálisis de Datos
Proceso
de
Mejora
Acciones
Correctiva
s
Acciones
Preventiva
s
Mediciones relacionadas
con el cliente
Revisión
de
Contrato
Diseño y
Desarrollo
Datos de entrada,
Resultados, Verificación,
Validación, Modificaciones
Compras y
suministros
Control de
los
Procesos
Relación con el
cliente, requerimientos,
comunicaciones, propiedad
Control de Fallas
Entrega
Servicio posventa
Requerimientos Resultados
7- 114
CAPÍTULO 7
7- 115
CONTROL DE NO CONFORMIDADES,
ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
7- 116
DEFINICIONES
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Reclamos: Sugerencias o quejas de los clientes que llegan a la
organización
Oportunidad de Mejora: Aportes del personal de una organización que
tienen cómo propósito mejorar la gestión de la misma.
Acciones correctivas: Acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable
Acciones preventivas: Acción tomada para eliminar las causas
de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseableCorrecciones: Acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada u otra situación indeseable
7- 117
TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES,
RECLAMOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
7- 118
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
ANÁLISIS DE CAUSAS
7- 119
Las 7 herramientas de la calidad
7- 120
Las 7 herramientas de la
Gestión de la Calidad
. Diagrama Causa- Efecto
. Planilla de Inspección
. Gráficos de Control
. Histograma
. Diagrama de Pareto
. Diagrama de Distribución o Dispersión
1 2 3 4 5 Total
A
B
C
D
E
7- 121
Proceso: Producción de mayonesa
Variabilidad: Peso del frasco de
mayonesa
7- 122
Factores que determinan las
características de calidad
7- 123
Diagrama causa-efecto
• Aplicación
– Analizar las relaciones entre causas y efectos
– Comunicar las relaciones entre causas y efectos
– Facilitar la resolución de problemas desde el síntoma,
pasando por la causa hasta la solución
• Descripción
– Es una herramienta usada para reflexionar y presentar
relaciones entre un efecto dado y sus causas
potenciales. Las diversas causas se organizan en
categorías principales y subcategorías.
7- 124
Diagrama causa-efecto
Característica
de Calidad
Causa Sub causa
Medición Personas
Métodos Materias Máquinas y
de trabajo Primas Equipos
7- 125
1 2 3 4 5 Total
A
B
C
D
E
Planillas de Inspección
Los datos son la base de cualquier
proceso de mejora de calidad.
• Las Planillas de Inspección o listas de verificación u hojas
de datos son formularios para recoger la información
relativa a un tema y representarla en forma organizada,
de modo que se pueda comprender con claridad el
problema o situación que se estudia y se facilita su
resolución o representación gráfica posterior.
7- 126
Planillas de Inspección
• Diseño de la planilla
– Seleccionar los datos que interesan. Es útil recoger
más información de la que en principio parece
necesaria, eso puede ahorrar tiempo en el futuro.
– Determinar el tiempo de la recogida de datos.
– Diseñar un formulario que facilite la recogida de los
datos y organización para que posteriormente se
entiendan si dificultad.
– Las respuestas deben ser todas en un mismo sentido,
es decir que cada registro significa una ocurrencia.
7- 127
Planillas de Inspección
7- 128
Registro en la Planilla
7- 129
Planilla completa
7- 130
Gráfico de Control
7- 131
Medidas del diámetro de los anillos
7- 132
Gráfico de control
7- 133
7- 134
7- 135
Diagrama de Pareto
7- 136
7- 137
7- 138
Herramientas
• Técnicas avanzadas de gestión de la
calidad
. Benchmarking (Referimiento)
. Reingeniería de Procesos
. Análisis Coste – Beneficio
8- 139
CAPÍTULO 8
8- 140
MENTALIDAD
PRODUCT OUT
MENTALIDAD MARKET IN
El marketing consiste
mayormente en investigar:
“¿Qué necesitan los clientes que
no están obteniendo?¿Qué
están obteniendo que no
necesitan?”
El marketing consiste
mayormente en promover
las ventas:
“¿Cómo podemos hacer que
más clientes lo compren?”
Nuestros clientes definen
qué es un buen trabajo.
Nuestra organización
define qué es un buen
trabajo.
Aprendemos de nuestros
clientes lo que valoran y
diseñamos productos o
servicios que alcancen y
superen sus expectativas.
Diseñamos productos o
servicios que nos satisfacen
y después convencemos al
cliente de su valor.
MENTALIDAD
PRODUCT OUT
MENTALIDAD MARKET IN
8- 141
CLIENTESla mayoría de las buenas organizaciones se limitan a trabajar aquí.
el resto queda descubierto.CLIENTES
Potenciales
Actuales
TIEMPONecesidades
presentes
Necesidades
futuras
8- 142
SATISFACCIÓN DE CLIENTES
• Satisfacemos a nuestros clientes cumpliendo sus expectativas y transformándolas en requisitos
• Una forma de mantener a nuestros clientes satisfechos es atender a la brevedad sus reclamos y sugerencias
• El grado de satisfacción de los clientes se mide por encuestas de satisfacción que se realizan con una periodicidad prefijada
8- 143
¿CÓMO SE DETERMINAN LAS
EXPECTATIVAS ACTUALES?
¿CÓMO SE IDENTIFICAN LOS
REQUERIMIENTOS Y
EXPECTATIVAS FUTURAS?
¿CÓMO SE EVALÚAN Y MEJORAN LOS
MÉTODOS UTILIZADOS EN LA
DETERMINACIÓN?
CONOCIMIENTO DE LASEXPECTATIVAS ACTUALES Y
FUTURAS DE LOS CLIENTES
8- 144
Expectativas del cliente según
Kano:
– Calidad que se espera: características mínimas que los clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente.
– Calidad que satisface: características que los clientes solicitan explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.
– Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que pueden existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre cumplen se sitúan en posición ventajosa.
8- 145
5. LA CALIDAD ES RECOMPENSADA.
EN UNA CULTURA DE SERVICIOS:
2. LA ALTA DIRECCIÓN REFUERZA LA IDEA DE SERVICIO.
3. LA ADMINISTRACIÓN REFLEJA LA CONDUCTA “EL CLIENTE ES LO
PRIMERO”.
4. LA CALIDAD ES LO ESPERADO.
1. EL CONCEPTO DE SERVICIO ES CLARAMENTE
COMUNICADO.
8- 146
LOS SENTIMIENTOS SON CONTAGIOSOS:
EL MODO COMO SE SIENTAN SUS EMPLEADOS SERÁ EN ÚLTIMA INSTANCIA EL MODO COMO SE SENTIRÁN SUS CLIENTES.
SERVICIO:
TRABAJO HECHO POR UNA PERSONA
PARA EL BENEFICIO DE OTRA.
EL SERVICIO ESTÁ RELACIONADO CON LOS SENTIMIENTOS:
EL RESULTADO FINAL DE UN SERVICIOES UN SENTIMIENTO.
8- 147
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LO QUE RECIBE - LO QUE ESPERA
CLIENTE SATISFECHO:
RECIBE ALGO MÁS DE LO QUE ESPERA
ESE VALOR AGREGADO, SE TRANSFORMA EN CALIDAD EXIGIDA
O NUEVA NECESIDAD
PETER DRUCKER
8- 148
ENFOQUE AL CLIENTE
El cliente define y es el juez final
de la calidad
Productos, procesos y procedimientos deben diseñarse en
función de las necesidades de clientes internos y externos
Sistemas de información sobre los clientes
Beneficios: mejora de la imagen, fidelización de clientes
9- 149
CAPÍTULO 9
9- 150
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (CAP. 7)
Compras
• Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen
con los requisitos
• Evaluar y seleccionar proveedores
• Adquirir los productos y servicios en base a
especificaciones
• Verificar los productos y servicios adquiridos
9- 151
Procesador: Proveedor interno Cliente interno
Cliente externo
Proveedor externo
CADENA PRODUCTIVA: Triple rol de Juram
9- 152
CADENA PRODUCTIVA
9- 153
Establecer requisitos para las
compras
Es necesario identificar aquellos
materiales y servicios que se compran y
que pueden afectar la calidad de los
productos y servicios. Por lo tanto, será
necesario seleccionar quién proveerá los
materiales y servicios pertinentes entre
aquellos proveedores que sean capaces
de cumplir con los requisitos.
9- 154
Principales procesos que
intervienen en la compra
9- 155
8 - RELACION MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS
PROVEEDORES
Un relacionamiento de beneficio
recíproco entre la organización y sus
proveedores mejora la capacidad de
ambos de generar valor.
9- 156
Verificación de los productos
comprados
La organización debe definir alguna forma de verificación de los productos comprados
Posibles metodologías de verificación:
• Simple comprobación de lo que se entregó es lo que se solicitó.
• Inspección en las instalaciones del proveedor.
• Solicitud de certificados de análisis.
9- 157
Proceso de selección, evaluación y
re-evaluación de proveedores
9- 158
Para asegurar al cliente el cumplimiento de la cadena productiva,
se debe seleccionar, evaluar y clasificar a los proveedores.
Es necesario que exista una metodología que incluya:
Selección de proveedores
Evaluación de proveedores
Clasificación de proveedores
Selección y evaluación de
proveedores
9- 159
Tabla de evaluación de
proveedoresParámetro P CP CE SGC
Responsables Director Jefe de
Compras
Personal
técnico
Jefe de
Calidad
Peso
Relativo
0,3 0,3 0,3 0,1
9- 160
Clasificación de proveedores
Se clasifican en 3 grupos de acuerdo al resultado de la
evaluación global:
Proveedor confiable (75 a 100 puntos): es aquel proveedor,
que sin lugar a dudas, se le puede comprar el insumo.
Proveedor de alternativa (50 a 74 puntos): Es aquel
proveedor que se le puede comprar el insumo con reparos.
Proveedor no confiable (Menos de 50 puntos) : No se les
debe comprar, salvo que demuestren mejoras en su
competencia.
9- 161
Contratistas externos
Los procesos, productos o servicios
contratados externamente necesitan ser
considerados ya que pueden afectar a la
calidad. Se debe tener un adecuado
control sobre los procesos, productos o
servicios para asegurar que se obtiene lo
que se ordenó.
9- 162
Diagrama de la relación entre la
organización, los proveedores, los
contratistas externos y el cliente.
C
L
I
E
N
T
E
Organización
Contratista
externo A
Contratista
externo B
Proveedor
9- 163
CAPÍTULO 9
9- 164
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (CAP. 7)
Compras
• Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen
con los requisitos
• Evaluar y seleccionar proveedores
• Adquirir los productos y servicios en base a
especificaciones
• Verificar los productos y servicios adquiridos
9- 165
Procesador: Proveedor interno Cliente interno
Cliente externo
Proveedor externo
CADENA PRODUCTIVA: Triple rol de Juram
9- 166
CADENA PRODUCTIVA
9- 167
Establecer requisitos para las
compras
Es necesario identificar aquellos
materiales y servicios que se compran y
que pueden afectar la calidad de los
productos y servicios. Por lo tanto, será
necesario seleccionar quién proveerá los
materiales y servicios pertinentes entre
aquellos proveedores que sean capaces
de cumplir con los requisitos.
9- 168
Principales procesos que
intervienen en la compra
9- 169
8 - RELACION MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON LOS
PROVEEDORES
Un relacionamiento de beneficio
recíproco entre la organización y sus
proveedores mejora la capacidad de
ambos de generar valor.
9- 170
Verificación de los productos
comprados
La organización debe definir alguna forma de verificación de los productos comprados
Posibles metodologías de verificación:
• Simple comprobación de lo que se entregó es lo que se solicitó.
• Inspección en las instalaciones del proveedor.
• Solicitud de certificados de análisis.
9- 171
Proceso de selección, evaluación y
re-evaluación de proveedores
9- 172
Para asegurar al cliente el cumplimiento de la cadena productiva,
se debe seleccionar, evaluar y clasificar a los proveedores.
Es necesario que exista una metodología que incluya:
Selección de proveedores
Evaluación de proveedores
Clasificación de proveedores
Selección y evaluación de
proveedores
9- 173
Tabla de evaluación de
proveedoresParámetro P CP CE SGC
Responsables Director Jefe de
Compras
Personal
técnico
Jefe de
Calidad
Peso
Relativo
0,3 0,3 0,3 0,1
9- 174
Clasificación de proveedores
Se clasifican en 3 grupos de acuerdo al resultado de la
evaluación global:
Proveedor confiable (75 a 100 puntos): es aquel proveedor,
que sin lugar a dudas, se le puede comprar el insumo.
Proveedor de alternativa (50 a 74 puntos): Es aquel
proveedor que se le puede comprar el insumo con reparos.
Proveedor no confiable (Menos de 50 puntos) : No se les
debe comprar, salvo que demuestren mejoras en su
competencia.
9- 175
Contratistas externos
Los procesos, productos o servicios
contratados externamente necesitan ser
considerados ya que pueden afectar a la
calidad. Se debe tener un adecuado
control sobre los procesos, productos o
servicios para asegurar que se obtiene lo
que se ordenó.
9- 176
Diagrama de la relación entre la
organización, los proveedores, los
contratistas externos y el cliente.
C
L
I
E
N
T
E
Organización
Contratista
externo A
Contratista
externo B
Proveedor
10- 177
CAPÍTULO 10
10- 178
AUDITORÍAS DE CALIDAD
10- 179
¿Qué es y para qué se realiza
una auditoría de calidad?
• Las auditorías de calidad son
revisiones periódicas o por un motivo
determinado que se realizan con el fin
de comprobar la aplicación y eficacia de
las medidas de calidad fijadas,
incluyendo el Sistema de Gestión de
Calidad, productos y procedimientos.
10- 180
• Debe enfatizarse que la implantación de un Sistema de Calidad trae consigo la transparencia sobre todas las actividades relacionadas con la calidad. Por ello la auditoría de calidad debe ser una actividad planificada y documentada con objetivos claramente definidos y con una metodología conocida por todos los afectados.
• Las auditorías son una herramienta para mejorar el sistema y promover la discusión entre el personal de la empresa sobre sus dificultades y problemas, así como para posibilitar su contribución con sugerencias en sus áreas operativas.
10- 181
Definiciones según NORMA
UNIT-ISO 9000:2000
• Auditoría:
Proceso sistemático, independiente ydocumentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
• Criterios de auditoría:
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
10- 182
Definiciones según NORMA UNIT-
ISO 9000:2000
• Evidencia de la auditoría:
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea pertinente para los criterios de auditoría y que sean verificables
• Hallazgos de auditoría:
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría
• Conclusiones de la auditoría:
Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditoría
10- 183
Definiciones según NORMA
UNIT-ISO 9000:2000
• Auditor:
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría
• Programa de auditoría:
Conjunto de una o más auditorías planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
10- 184
CLASIFICACIÓN DE
AUDITORÍAS
Hay dos formas de clasificar las auditorías que no son excluyentes entre sí:
• Por clase
• De parte
10- 185
CLASIFICACIÓN DE
AUDITORÍAS• Por clase:
Interna: Realizada por la propia empresa a sí misma, con personal propio o contratado.
Externa: Realizada por un organismo externo a la empresa, puede ser de un cliente, un organismo auditor o un organismo certificador.
10- 186
CLASIFICACIÓN DE
AUDITORÍAS• De parte:
1° parte: Por la empresa a sí misma
2° parte: Por un cliente a su proveedor
3° parte: Por un organismo certificador.
10- 187
TIPOS DE AUDITORÍAS
• De materiales o productos:Consiste en una inspección paralela de materiales o productos realizada por técnicos independientes, para verificar el grado de calidad del producto declarado por el fabricante.
• De proceso:Es la verificación del nivel de calidad de un proceso o la verificación de que un proceso trabaja al nivel exigido.
• De Sistema de Calidad:Es la verificación de la concordancia entre los procedimientos de trabajo y la documentación.
10- 188
PLANIFICACIÓN DE
AUDITORÍAS• En el caso de auditorías internas, estas se
planifican y se organizan por el Sector de Aseguramiento de Calidad. Todos los Sectores involucrados con el Sistema de Calidad deben ser auditados mediante un calendario prefijado
• En caso de auditorías externas (pueden ser o no de certificación), se contrata a un organismo auditor calificado para la ejecución de la auditoría y éste la planifica en base a la documentación entregada por la empresa
10- 189
EJECUCIÓN DE
AUDITORÍA
En el caso de las auditorías interna y externa, el(os) auditor/(es) realiza las preguntas al personal del sector auditado y redacta(n) un informe con las no conformidades encontradas para la Dirección y el Encargado de Calidad, quienes son responsables junto con el Encargado del sector en cuestión, de la aplicación de las acciones correctivas correspondientes.
10- 190
EJECUCIÓN DE
AUDITORÍA
Se diferencian claramente dos etapas en la
ejecución:
1) Auditorías de adecuación
2) Auditorías de cumplimiento
10- 191
AUDITORÍA DE ADECUACIÓN
Verifica conformidad entre el Manual deCalidad y la norma de referencia y conformidad entre los procedimientos y el Manual de Calidad
Es la verificación de la documentación presentada por la empresa, y no se realiza dentro de la empresa a auditar.
10- 192
AUDITORÍA DE
CUMPLIMIENTOVerifica si la empresa cumple los procedimientos que se están auditando.
Tiene 3 fases:
a) Fase de planificación: Se acuerda con la empresa la ejecución de la auditoría.
b) Fase de ejecución: Se realiza la auditoría. Recolección de evidencias objetivas
c) Fase de finalización: Se presenta a la empresa auditada un informe de no conformidades para el pronto inicio de las acciones correctivas
10- 193
SEGUIMIENTO DE
LA AUDITORÍA• El Encargado de Calidad y la Dirección
tienen la responsabilidad de hacer el seguimiento de los informes de auditoríaverificando la eficacia de las acciones correctivas aplicadas en los plazos estipulados.
• La Dirección y el Encargado de Calidad informan a los auditores el levantamiento de las no conformidades de auditoría.
• Los auditores verifican que dicho
levantamiento se haya realizado.
10- 194
Análisis de datos y Revisión por la Dirección
10- 195
Como los Objetivos conducen a
cumplir con la Política
10- 196
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
(CAP. 5)
Política de la Calidad
• Adecuada a los propósitos de la Organización
• Compromiso de satisfacer los requisitos y la mejora continua
• Marco para establecer y revisar los objetivos de calidad
• Comunicada y entendida por toda la organización
• Revisada para una continua adecuación
Planificación
• Objetivos de la Calidad
• Planificación de la calidad - procesos del sistema
- recursos necesarios
- mejora continua
10- 197
Análisis de datos
Analizar los datos es una actividad
esencial para cualquier posible mejora del
SGC, en los procesos y en los productos y
servicios.
La recolección de datos e información, en
sí misma, no tiene significado si estos
datos e información no son examinados,
evaluados, analizados y convertidos en
propuestas útiles para tomar decisiones.
10- 198
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
(CAP. 5)
Revisión por la Dirección
• Elementos de entrada (Información para la Revisión)
- política y objetivos de calidad
- resultados de auditorías
- retroalimentación de los clientes
- desempeño de procesos y conformidad de productos
- estado de acciones correctivas y preventivas
- seguimiento de acciones derivadas de revisiones anteriores
- cambios que afectan al sistema
- recomendaciones para la mejora
• Elementos de salida (Resultados de la Revisión)
- Mejora del sistema de gestión
- Mejora del producto
- Necesidades de recursos
10- 199
Revisión del SGC
