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Carta de Servicios Bomberos SERVICIOS PRESTADOS . COMPROMISOS DE CALIDAD . SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN INTRODUCCIÓN .. DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO
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Carta de Servicios
Bomberos
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INTRODUCCIÓN
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En una gran ciudad como Madrid, con más de tres millones de habitantes
y un número igualmente cuantioso de visitantes, se producen diariamente
multitud de siniestros que requieren la intervención de un cuerpo
profesional, para hacer frente rápida y eficazmente a los mismos y
minimizar sus consecuencias. Tal es el objetivo del Cuerpo de Bomberos
del Ayuntamiento de Madrid, conocedor de que de la calidad de su
trabajo dependen vidas y bienes, estos muchas veces irrecuperables.
Con ese convencimiento los miembros del Cuerpo de Bomberos se
enfrentan día a día a todo tipo de situaciones imprevistas y muchas veces
peligrosas, con una firme vocación de servicio a la comunidad. Como un
paso más en este decidido compromiso de mejora continua y
acercamiento a la ciudadanía, asumen el compromiso institucional de
establecer y desarrollar la presente Carta de Servicios, en la que se da a
conocer los servicios que prestan y el grado de eficiencia que se exige en
su ejecución.
El objetivo estratégico correspondiente al Plan de Gobierno 2015-2019 en
el que se enmarca esta Carta es proporcionar una respuesta eficaz y
coordinada y atender a las situaciones de emergencia.
La Carta de Servicios de Bomberos se aprobó por la Junta de Gobierno de
la Ciudad de Madrid el 13 de julio de 2006 y se certificó el 23 de diciembre
de 2017. Este texto corresponde a la evaluación realizada en marzo de
2018, con ello el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su
compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios.
SERVICIOS PRESTADOS
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1. Extinción de incendios y salvamento
El principal cometido del Cuerpo de
Bomberos del Ayuntamiento de Madrid es la
lucha contra el fuego y el salvamento de
personas y bienes en todos los siniestros
que se produzcan dentro de su término
municipal.
2. Prevención de incendios
El segundo gran objetivo en la lucha contra el
fuego se encuentra en conseguir ser capaces
de prever las situaciones y localizaciones de
mayor riesgo para evitar que pueda
producirse, y, si esto no fuera posible, en
prevenir sus consecuencias con los medios
adecuados, logrando una primera respuesta
por parte de la ciudadanía o profesionales de
otros servicios capaz de minimizar o controlar
su propagación. Centra por tanto su actuación
en dos ámbitos:
1. Las edificaciones, espacios públicos e
infraestructuras de la ciudad, objeto de
los posibles incendios.
2. La propia ciudadanía, fortaleciendo su
capacidad de cautela y respuesta ante
los mismos.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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En relación al servicio de extinción de incendios
y salvamento, en primer lugar es preciso contar
con los recursos humanos y materiales
necesarios. Para ello se establecen los siguientes
compromisos:
• Habilitar medios humanos:
Suficientes
1. Mantendrá una plantilla diaria de 230 efectivos
distribuidos en Parques y otras dependencias
para garantizar la atención a siniestros en el 80
% de los días, y al menos de 210 efectivos el
resto.
Y preparados
2. Proporcionará cursos selectivos de formación
especializada de al menos 600 horas a todos
los efectivos de nuevo ingreso y de un mínimo de
200 horas para los ascensos por promoción
interna.
3. Sus efectivos recibirán 24 horas al año para la
escala operativa y 48 para la escala técnica de
formación de reciclaje, con un mínimo de
30.000 horas y 2.000 horas anuales,
respectivamente.
4. Se realizará por el personal de intervención
durante los periodos de guardia una media
mínima de 92.000 horas de preparación
(maniobras, prácticas de intervención, revisión
de callejero e hidrantes, gimnasia, etc.).
5. Realizará anualmente un mínimo de 30 manio-
bras de intervención y 6 macrosimulacros
con otros servicios.
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• Disponer de medios materiales:
Suficientes
6. Contará con una capacidad operativa
media diaria para intervenir simultánea-
mente con al menos 45 vehículos, sobre un
parque móvil total de más de 200 vehículos
de distintos tipos.
Y adecuados
7. Contará tanto con vehículos preparados
para la lucha contra incendios como con
vehículos especializados en otro tipo de
posibles incidencias, como riesgo NRBQ,
rescate en accidentes de tráfico,
desescombro, consolidación estructural,
salvamento acuático, rescate en altura, etc.,
garantizando que al menos el 100% de los
días estarán operativos como mínimo 24
vehículos de primera intervención (coches,
bombas y cobos), 11 escalas y 37 vehículos
especializados.
• Llegar con prontitud
8. El tiempo medio de respuesta en interven-
ciones urgentes (incendios en edificación y
accidentes) será inferior a 8 minutos desde la
recepción de la llamada en el servicio hasta la
llegada al lugar cuando se produzca en zona
urbana.
• Ser eficiente en su actuación
9. El 82 % de las intervenciones se resolverán
con el primer tren de ataque enviado, sin
que sea necesario habilitar posteriores
recursos.
10. Se mantendrá por debajo del 0,4 % el
porcentaje de intervenciones en los que se
haya producido alguna queja o reclamación
sobre el total de las mismas.
En segundo lugar, es necesario que, en su caso, la
intervención se realice con rapidez y eficacia
una vez que se haya producido el siniestro. Para
ello se compromete a:
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11. Se realizarán retenes preventivos en
aquellos eventos o acontecimientos que tras
su análisis presenten un riesgo previsible
grave o alto de incendio.
• Atender correctamente a las víctimas y
afectados:
12. Realizará una encuesta de satisfacción
ciudadana con el servicio de los Bomberos,
en la que procurará obtener una valoración
media de 7, en una escala de 0 sobre 10.
Se contestarán el 60% de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones en un plazo
inferior a 30 días naturales desde su
presentación y, en ningún caso, en un plazo
superior a 3 meses. Se adoptarán las medidas
oportunas para conseguir el continuo aumento
de las contestadas dentro de los 15 días
naturales siguientes a su presentación. El
tiempo medio de contestación de las
sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será
de 30 días naturales desde su presentación.
14. Además, se atenderá a la ciudadanía en todas
aquellas intervenciones no urgentes que
redunden en beneficio de la tranquilidad
comunitaria, colaborando igualmente con otros
servicios públicos prestándoles la asistencia
técnica necesaria, de acuerdo con la
disponibilidad y adecuación de los recursos, así
como la urgencia y gravedad del caso.
COMPROMISOS DE CALIDAD
13. Se recibirán y tramitarán las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones presenta-
das por la ciudadanía relativas a los servicios
que se prestan, se contestan de forma
adecuada y con la mayor celeridad posible y
a partir de ellas, se pondrán en marcha
acciones de mejora del servicio.
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La prevención de incendios es la segunda gran
función del Cuerpo de Bomberos, que centra su
actuación en dos ámbitos:
I. Las edificaciones, espacios públicos e
infraestructuras de la ciudad. En tal sentido
se compromete a:
• Supervisar el cumplimiento de la
normativa sobre prevención de incendios
en edificios y actividades
16. Se supervisará el cumplimiento de la
normativa que sea de aplicación a los planes
de autoprotección de edificios y actividades,
manteniendo una media anual por encima del
80 % de planes de autoprotección informados
sobre el total de solicitados e informando con
carácter prioritario el año siguiente los planes
de autoprotección pendientes a final de año
17. Se asistirá a los simulacros de evacuación
realizados por aquellas actividades vinculadas
al anexo 1 de la Norma Básica de
Autoprotección y, excepcionalmente, a otras
que se consideren de riesgo singular, en el 70
% de los casos en que se informe de su
realización con 1 mes de antelación.
15. Se informarán las licencias urbanísticas y
declaraciones responsables oportunas, de
acuerdo con las competencias y normativa
vigente en materia de prevención de
incendios, manteniendo una media anual por
encima del 90 % de proyectos informados
sobre el total de solicitados e informando con
carácter prioritario el año siguiente los
proyectos pendientes a final de año.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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COMPROMISOS DE CALIDAD
18. Se efectuarán actuaciones de inspección
anuales a locales y edificios de oficio o para
informar licencias urbanísticas, manteniendo
una media anual por encima del 90 % de
inspecciones realizadas sobre el total de
solicitadas y realizando con carácter prioritario
el año siguiente las inspecciones pendientes a
final de año.
19. Dispondrá de un servicio de información y
atención al público, donde la ciudadanía y
empresas puedan realizar consultas técnicas
escritas y presenciales sobre la materia.
20. Asesorará, con base en su experiencia,
especialización y conocimientos técnicos, a
entidades, empresas y particulares en aquellas
situaciones que por su novedad o especificidad
no disponen de normativa de aplicación, en el
100% de los casos en los que haya un interés
social.
II. La propia ciudadanía, fortaleciendo su ca-
pacidad de cautela y respuesta ante los incendios
y otros riesgos. Para ello se compromete a:
21. Formar a profesionales de otros servicios
de la administración pública en al menos 2
cursos de seguridad contra incendios, en
función de la demanda producida y la
disponibilidad de medios.
• Informar a ciudadanía en general, sobre todo
a colectivos especialmente sensibles, tanto de
técnicas de prevención como de primera
actuación, para lo cual:
22. Llevará a cabo la campaña “Bomberos ¡te
informa!”, encaminada a proporcionar tanto
conocimientos preventivos como técnicas de
autoprotección, garantizando que se
informará al menos a 31.000 personas.
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23. Facilitará al menos 500 visitas de colegios
a Parques de Bomberos para unos 18.000
niñas/os, en caso de producirse dicha
demanda.
COMPROMISOS DE CALIDAD
24. Mantendrá actualizada la información sobre
el servicio y las campañas en la página
Web municipal.
25. Organizará el Día de la Prevención, con
carácter anual.
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un
escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las
medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el
cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es
en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son
evaluados anualmente.
COMPROMISOS DE CALIDAD
SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
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Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
se contestarán de forma adecuada y con la
mayor celeridad posible, cumpliendo los
compromisos asumidos en la Carta de Servicios
de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de
mayo de 2012.
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de
Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la
ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden
ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas
a la creación, ampliación o mejora de los servicios
prestados por el Ayuntamiento de Madrid;
reclamaciones por tardanzas, desatenciones,
incidencias o cualquier otra anomalía en su
funcionamiento y felicitaciones.
Se pueden presentar sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones a través de:
www.madrid.es/contactar
El Teléfono 010 ó 915298210.Si llama desde fuera de
Madrid, solo el último.
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea
Madrid.
Las Oficinas de Registro.
El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
El correo postal y electrónico de la Dirección General
de Emergencias y Protección Civil.
Servicio: Presencial Por correo postal Por Teléfono 010 En la web
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
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Derechos
La ciudadanía tiene derecho a que el servicio se
realice de acuerdo con los principios de celeridad,
oportunidad, proporcionalidad, cooperación y
asistencia activa entre administraciones, respeto a
los derechos fundamentales y a las libertades
públicas, y sometimiento al ordenamiento jurídico
en todo lo referente a su actividad.
Toda persona, incluso siendo menor de edad o
incapacitada, tiene derecho a recabar la actuación
del Cuerpo de Bomberos en las situaciones de
siniestro o de calamidad. En todo caso, el
Ayuntamiento de Madrid denunciará los avisos
falsos, con el fin de exigir a sus autores las
responsabilidades pertinentes.
Finalmente, la ciudadanía tiene derecho a la
información sobre sus responsabilidades públicas
en materia de prevención, extinción de incendios,
salvamentos y autoprotección.
Responsabilidades
Dado su carácter de servicio esencial derespuesta a siniestros y emergencias, lacolaboración ciudadana no solo es básica sinoexigible por la ley.
Por ello la recepción y uso del servicio debeconsiderarse de carácter obligatorio, aunque conmotivo u ocasión de tales intervenciones sepuedan lesionar derechos individuales o sepuedan producir perjuicios patrimoniales.
Igualmente la ciudadanía está obligada acumplir las medidas de prevención y protecciónpara personas y bienes establecidas por lasleyes.
Por otra parte, en caso de grave riesgo y cuandola emergencia lo requiera, se podrán imponerprestaciones personales y hacer requisas uocupaciones temporales de todo tipo de bienes,de acuerdo con lo establecido en la legislacióndel Estado en materia de protección civil, y conlas compensaciones que se establezcan en lalegislación sobre responsabilidad de laAdministración.
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones
junto con los poderes públicos.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de
Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las
propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al
Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito
correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo
Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión,
encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web
de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación
decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más
relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
etc.
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Además, el Cuerpo de Bomberos dispone de los siguientes sistemas específicos de participación
Campañas de formación ciudadana, con charlas divulgativas y difusión de material impreso.
Web BOMBEROS (www.madrid.es/bomberos).
Jornadas Municipales sobre Prevención o Catástrofes.
Convenios de colaboración con otras instituciones, docentes y profesionales.
Sistemas de evaluación de la satisfacción de las personas usuarias.
Visitas programadas a las instalaciones de los Parques.
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ODirección General de Emergencias y Protección Civil
Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias
C/ Rufino Blanco, 2, 7ª planta. 28028 Madrid
Autobuses 1, 2, 12, 21, 38, 43, 48, 53, 56C1, 71, 74, 106, 110, 143, 146, 210
915 889 909 – 915 889 907
Líneas 2 y 6: Manuel Becerra
Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, Teléfono 010 ó 915298210, si llama desde fuera de Madrid solo el último. (24 horas) y www.madrid.es
Se pueden realizar a través del Portal de trámites del Ayuntamiento de Madrid las siguientes gestiones:
• Denuncias por vulneración de las normas de seguridad contra incendios.• Solicitud de autorización para simulacros de evacuación.• Solicitud informe de actuaciones de Bomberos.
Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e Internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
915 889 150
www.madrid.es/bomberos
Fecha de aprobación: julio de 2006Fecha de última certificación: diciembre de 2017
Fecha de última evaluación: 19 de junio 2018
Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento
/Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: el contenido íntegro de la Carta, la normativa aplicable y
los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos.
