Seguros toda la vida Volumen 19 Número 19 Junio 2013

C o m e r c i a l i z a c i ó n

C A P I TA L H U M A N O

C O B R A N Z A

A P O R T E

ORPR

“Seguros toda la vida”

C O N T E N I D O

¡ORP Crecimiento del 55% Global 2013 … SI SE PUEDE…..!

7ª Reunión de Subdirectores y Gerentes ORP

Estimados Colegas,

¡SI SE PUEDE ORP...! Unísono, contundente y concluyente es el compromiso íntegro contraído y refrendado por el Equipo ORP representado por nuestros Directivos y Socios, así como del grupo de colaboradores Staff y Comercial, en la “7ª Reunión de Sub-directores y Gerentes ORP” celebrada los días 1º y 2 de julio, con sede en la CD. de Puebla.

Estas intensas jornadas de trabajo son la extensión que hilvana el hacer diario de nuestra institución, son espacios que nos permi-ten marcar un alto para evaluar con vista rigurosa, el avance en el cumplimiento de nuestras metas de ventas y posicionamiento establecidas, ponderamos cuantitativa y cualitativamente los resultados y cumplimiento de responsabilidades y compromisos asumidos por todos y cada uno de los integrantes de ORP, para cumplir equilibrada y armoniosamente con los Objetivos y Misión Institucional.

Están en marcha estrategias administrativas, operativas, comerciales, de desarrollo personal y profesional, las cuales permiten optimizar en forma ascendente los procesos que nos ayudan a supervisar, controlar y brindar servicio único a nuestros clientes, la Fuerza de Ventas. Conjuntamente hemos realizado esfuerzos que permiten mantener como punta de lanza y a la vanguardia a nuestra querida institución ORP, dando paso a desarrollarnos como profesionales de nuestro hacer en el mercado asegurador con la alianza de AXA.

¡Es vital que trascendamos como personas e institución dando vigencia a cada acción que implantamos en Pro del Éxito y Perma-nencia. Continuamos con Retos de crecimiento y mejora continua a través programas como el “SAP” sistema de administración presupuestal; el Proceso de Ventas Profesional y Monitoreo de KBI (Kinder Brothers International); la Estrategia de Reclutamiento, Crecimiento y Conservaciòn de la Fuerza de Ventas; y la Estrategia Comercial de Posicionamiento “Negocios Target”.

En este Marco de acciones y referencias agradecemos la participación de cada Colaborador; y conminamos a sumarnos con Energía, Entusiasmo y Entrega a este Gran “Reto de Crecimiento 55% … SI SE PUEDE “

Atentamente

ORP Operadora de Riesgos Patrimoniales Golfo Centro

R E C O M E N D A C I Ó N D E L M E S

Oficialmente la Ciencia admite...

Tu razón de ser... el Servicio al Cliente

Tip´s de Cobranza: Cancelaciones

Reglas que Etiquetan

Los componentes de la actitudTip´s Anti Estrés

Es buen negocio dar buen servicio

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EDITORIAL JUNIO

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Derechos Reservados

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Seguros toda la vidaC o m e r c i a l i z a c i ó n

REGLAS QUE ETIQUETAN

Respetar la etiqueta empresarial va más allá de dar una buena impresión. Es un signo de profesionalismo y de respeto hacia los demás. Tanto en el mundo de los negocios como en la esfera social, tu lenguaje verbal y no verbal importa. Desde qué decir y qué callar, hasta cómo vestirte y de qué manera saludar a tus colegas, estas claves te convertirán en un ex-perto en protocolo. Fuentes: Buzzle (buzzle.com), Escuela de Etiqueta de Nueva York (etiquette-ny.com), Revista Business Insider (businessinsider.com), Elegant Woman (elegantwo-man.org).

1. Sé puntual¡Siempre! Tanto para llegar a la oficina como al programar una reunión. Llegar tarde es un insulto hacia tus clientes y colegas. Llegar más de cinco minutos temprano, es también, una descortesía.

2. Sé diplomático y respetuosoNo subestimes ni insultes a nadie. Sé cortés y pide disculpas cuando te equivoques. Practica la diplomacia y sé educado con tus jefes, y asegúrate de informarles de cualquier cambio en tus tareas: no les gustan las sorpresas.

3.Da la manoEl saludo aceptado en el ámbito empresarial es el apretón de manos. Los besos, incluso entre las mujeres, no son bien vistos. Se supone que los varones y las mujeres sean tratados igualitariamente en el entorno laboral; por eso, ¡no saludes a unos con la mano y a las otras con un beso!

4.Vístete apropiadamenteAsegúrate de cumplir con el código de vestimenta de tu lugar de trabajo. Deberás arreglarte según tu puesto, tus tareas y la cultura que rige en la oficina. La ropa te ayudará a fundar una buena imagen de ti en los demás.

5.Silencia tu móvilRecuerda siempre silenciar tu teléfono cuando estés en una reunión de negocios y no tomes ninguna llamada, a menos que sea una emergencia, porque los demás se sentirán ofen-didos. Lo que proyectarás es una falta de atención hacia los presentes.

6.Organiza almuerzos de negociosUn “power lunch” es el momento ideal para reunirse con clientes o para establecer nuevos lazos empresariales. Un de-sayuno es otra buena opción. Evita la cena para un primer encuentro profesional.

7.¿Quién debe pagar?En general, se espera que quien hace la invitación se haga cargo de la cuenta, de la propina y de gastos extra, como el guardarropa. Es muy mal visto discutir sobre el monto de la cuenta o sobre quién la pague.

8.Sé formal al enviar mailsRevísalos para descartar errores gramaticales o “dedazos”, que puedan darle una fea impresión al destinatario.Asegúrate de que el nombre de tu cliente esté bien escrito. Redacta el mail en una fuente normal y de un tamaño me-diano, y evita las mayúsculas. Usa un lenguaje formal, como si se tratara de una carta.

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Seguros toda la vidaC a p i t a l H u m a n o

OFICIALMENTE LA CIENCIA ADMITEOficialmente la ciencia admite que nuestros pensamientos crean nuestra realidad.

Lo que sigue no viene de un texto religioso ni de nueva era: es rigurosamente científico. Se apoya en la física cuántica.Puedes crear tu propio mundo. Si el pensamiento que transmites sobre lo que quieres es bien claro y definido, lo atraerás.Compartir e interactuar con las personas es lo que de verdad nos va a hacer felicesTodo este fascinante mundo cuántico abre una enorme y misteriosa puerta al mundo espiritual. Somos como grandes antenas electro-magnéticas. Dependiendo de nuestra energía vamos atraer a unas posibilidades o a otras, de las infinitas que nos ofrece el universo.Y la pregunta es: ¿qué señal estás tú transmitiendo al universo? Porque puede depender de ella lo que recibas. Siendo conscientes de esto tenemos la capacidad de cambiar nuestra energía, para ello primero tenemos que cambiar el pensamiento, salir de nuestra rutina, de nuestro tiempo y de nuestro cuerpo. Imaginar situaciones deseadas es una forma muy sencilla de hacerlo ya que al imaginar nuevas situaciones, como el cerebro no tiene ojos, no sabe si lo que pensamos, soñamos o imaginamos, está pasando de verdad o no.De esa forma nos adelantamos a lo que queremos, las funciones celulares de la felicidad se ponen en marcha: serotonina, endor-finas, dopamina… Y co-creamos con el universo. Puedes crear tu propio mundo. Si el pensamiento que transmites sobre lo que quieres es bien claro y definido, lo atraerás. Podemos relajarnos, confiar en la vida, co-crear con el universo y disfrutar de nuestra existencia.Compartir e interactuar con las personas es lo que de verdad nos va a hacer felices. Somos seres espirituales y además de necesitar cosas necesitamos nutrirnos de amor, compartir y sentir paz y se-renidad.Literalmente esto ha sido demostrado científicamente cuando se experimente en el ámbito de física de las partículas o física cuán-tica. Es decir, el pensamiento influye contundentemente en la rea-lidad. Este experimento es tan trascendental para la humanidad que no entendemos cómo es que en las Universidades, periódicos, radios y televisoras no están disertando sobre esto en primeras planas, para finalmente tomar la decisión más básica del mundo: educar en las escuelas básicas a nuestros niños para cambiar a un pensamiento positivo sobre su realidad, ya que son responsables de crearla.Así de fuerte y claro señoras y señores, es urgente tomar cons-ciencia y comenzar a vivir con una actitud más responsable, a dejar de ser horrorosamente reactivos sino proactivos. Para que ante la conflictividad que vivimos, seamos más adultos y reflexionemos, para elegir de nuestros pensamientos, los más positivos, los más constructivos para solucionar las problemáticas y no para atizarlos.Les informo con base científica a los que tienen un pensamiento tóxico constante de rabia desasosiego, desesperación: no importa a quién están culpando de sus desgracias, a los únicos que les están haciendo daño, es a ustedes mismos.

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Seguros toda la vidaC a p i t a l H u m a n o

Todas las empresas de gran éxito tienen una “razón de ser”; los clientes las extrañarían si desaparecieran de la noche a la mañana (Google, Facebook, Apple, Amazon, Strabucks, etc). Las empresas enfocadas al servicio definen su razón de ser a través su estrategia de servicio. La estrategia orienta y le da energía a la empresa al crear valor para los clientes. Como el servicio excepcional al cliente es parte integral de la creación de valor para los clientes, siempre, debe ser un com-ponente prioritario de la estrategia del servicio. El servicio de calidad es el soporte de la creación de valor; es el fundamen-to indispensable de todas las demás cosas que la estrategia de servicio podría comprender. Investigaciones recientes indican que los clientes utilizan cin-co dimensiones como criterios para juzgar la calidad del ser-vicio.

ConfiabilidadLa capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

Cosas tangiblesLa apariencia de las instalaciones físicas, los equi-pos, el personal y la forma de comunicación.

Prontitud de respuestaLa voluntad de ayudar a los clientes y de prestar un servicio oportuno.

SeguridadLos conocimientos y la cortesía de los empleados y su habilidad para trans-mitir seguridad y confianza.

EmpatíaLa atención personalizada que se presta a los clientes.

Tu razón de ser... el Servicio al Cliente

De estas cinco dimensiones del servicio, la confiabilidad es la más importante. En todas las empresas de servicio estu-diadas, sin importar su naturaleza, los clientes calificaron la confiabilidad como la característica más importante al juzgar la calidad del servicio.

Como los servicios son intangibles, es difícil para los clientes evaluarlos antes de la compra. Un cliente puede conducir un automóvil de prueba o probarse la ropa antes de comprarla; pero en el caso de los servicios, la compra se hace antes de tener la experiencia.Los clientes abren una cuenta bancaria, nos registramos en un hotel o compramos un pasaje aéreo y también hacemos compras por Internet antes de tener la ex-periencia del servicio. Los clientes que compramos una pro-mesa confiamos en que la empresa la cumpla. El servicio exacto y serio aumenta la confianza de los clientes en la empresa; los errores frecuentes destruyen la confian-za. La mayoría de los clientes aprecian una disculpa sincera cuando experimentan un problema de servicio, pero la verdad es que la disculpa no borra el recuerdo de la falla. Si llega a desarrollarse un patrón de errores de servicio, los clientes acaban por concluir que no se puede confiar en que la em-presa preste el servicio prometido.

Seguros toda la vidaC o b r a n z a

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Como todos sabemos la cancelación de una póliza se puede llevar a cabo por:FALTA DE PAGO, POR REEXPEDICION y/o MODIFICACIÓN INTERNA ó A PETICIÓN DEL ASEGURADO.

Uno de los ramos más comunes en donde se solicitan cancelaciones de los tres tipos es el de autos. Cuando una póliza de este ramo es pagada de forma CONTADO, y se solicita una cancelación anticipada a la fe-cha del término del contrato, estamos hablando de una DEVOLUCION DE PRIMAS NO DEVENGADAS; mismas que empezarán a correr a partir de la fecha de ingreso del folio al área de pegaso y se le devolverá la prima resultante del cálculo a PRORRATA que se determine.

Una vez que se genera el endoso “D” con la cancelación de la póliza, éste pueden ser solicitado mediante: CHE-QUE, TRANSFERENCIA BANCARIA Y/O NOTA DE CREDITO.

Los cheques son nominativos al contratante y/o asegurado e intransferibles.Las transferencias bancarias se hacen exclusivamente a cuentas con CLABE INTERBANCARIA y siempre y cuando estén también a nombre del asegurado y/o contratante.

Y por último con la nota de crédito se puede pedir, cualesquiera de los dos puntos anteriores o bien, utilizarla para realizar el pago de otra póliza a nombre del asegurado y/o contratante del que salga la nota.Es muy importante recordar que en los casos donde se pida cancelación de pólizas que se hayan pagado con car-gos automáticos a tarjeta, se debe analizar primero:Si la cancelación es a petición del asegurado aplica lo comentado renglones arriba.Pero si la cancelación es por motivos internos de reprocesos y/o correcciones; se deberá pedir la cancelación DES-DE INICIO DE VIGENCIA, para no afectar al asegurado con la cancelación a prorrata, ya que ésta no devuelve la totalidad de lo cobrado y con la cancelación desde inicio de vigencia si.

Esta observación se debe ha-cer al momento de ingresar el folio a pegaso. Y dependiendo la naturaleza del asunto, en algunos casos les solicitaran Vo.Bo. de un funcionario de AXA.

La recomendación en general es: Siempre poner especial cuidado al momento de solici-tar este tipo de cancelaciones. Cualquier duda o aclaración al respecto, saben que el DE-PARTAMENTO DE COBRAN-ZAS STAFF siempre está a sus órdenes.

TIP´S DE COBRANZAS: CANCELACIONES

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A p o r t e

“Debes convertirte en el cambio que tu quieres ver en el mundo” M. GandhiHoy más que nunca es necesario sentir y compartir EL ORGULLO DE SER; ponerse la camiseta y observar nuestro empleo más allá de una actividad profesional. Se puede y se debe seguir creyendo en nuestra capacidad para hacer que las cosas sucedan, sacando nuestras cualidades al máximo. Hay que volver a creer de corazón, en nuestras metas, objetivos y planes trazados, dando lo mejor de nosotros mismos en la cancha empresarial. Es ahí cuando surge la magia y disfrutando, damos resultados más allá de lo normal”. Es por eso que hoy hablaremos de una palabra importante en cualquier empresa de éxito y literalmente tomamos la palabra actitud como un acróstico y la descomponemos letra a letra:

cciónompromisorabajonnovación enacidadnidadignidad

LOS COMPONENTES DE LA

AcciónNos interesa analizar sobre todo el impulso a la acción (motivación) que es determinante en los resultados de la actitud. Lo que nos per-mite ser consecuentes es siempre mantener vivos los motivos, las razones por las que hacemos las cosas. Hay 3 tipos de motivos:Externos o materiales: Lo que recibo, gano o devengo salario, presta-ciones, sitio de trabajo, etc. doy me dan, y nada más. Lo hago por lo que me dan y con eso me defiendo. Ejemplo, “comisiones por venta de autos”Interiores o creadores de satisfacción. Vendo los autos pero cada venta es un desafío a mis conocimientos, a mi experiencia. No prescindo de mi interés en la comisión pero tengo un motivo nuevo, más profundo que me lleva a vender mejor. La interacción con el cliente me permite crecer al prestar un servicio a otro. Trascendentes: Vendo automóviles pero al vender estoy prestando un servicio a una persona distinta mí, me agrada dar servi-cio, es bueno y si lo hago con cariño, lo hago porque creo empresa, todo eso hace que mi satisfacción sea más profunda. Lo hago por amor. Este tipo de motivación es trascendente significa que al prestar ese servicio mejoro a otro y a la vez mejoro más: son motivos ligados a servir, a buscar un bien común, a la solidaridad, a la amistad, etc. trascender significa ir más allá de uno mismo, “cruzar al otro lado subiendo”. A quienes das servicio se convierten en un poderoso motivo para mejorar nuestra actitud.

CompromisoCumplir con empeño lo prometido procurando ir más allá de lo pactado Compromiso = “con promesa”, media una promesa y es ejecutar lo prometido, no quedar en palabras. La persona com-prometida hace del cumplimiento de lo prometido una misión: es lo suyo. No basta con prometer: hay que hacerlo realidad. El compromiso no está en el contrato, que es una simple garantía que tendríamos que cumplir, pero que podemos no cumplirlo. El compromiso está estrechamente ligado al trabajo y a la innova-ción como sus dos palancas de acción principales:

TrabajoDedicación estable a la acción productiva que trae resultados o beneficios. Exige dedicación, entrega a la tarea y constancia. Para que el trabajo lleve al compromiso debe ser un trabajo que hacemos nuestro, que nos hace crecer, que nos mejora: y eso ocurre cuando no nos limitamos a hacer (mecánicamente, sin involucrarnos en ello), cuando no caemos en el hacer por ha-cer (activismo) .Trabajar solo haciendo es como “coser con una aguja sin hilo”.

ACTITUD

Seguros toda la vidaA p o r t e

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UnidadNos hace descubrir que no somos solos, ni nos salvamos o per-demos solos: Hace falta contar con los demás, unirse a ellos, para sacar adelante nuestro proyecto. Sumar la fuerza de to-dos; compartir para recorrer el camino. La unión no es estar juntos, es unidad de objetivos, unidad de propósitos, unidad de pensamiento, unidad de corazones. Cuando todo esto, se da entonces surge la fuerza común que llega más lejos que el esfuerzo de uno solo.

DignidadEs parte de la actitud no es otra cosa que respetarse a sí mismo y a los demás, ser honesto consigo mismo y con los demás: decir y actuar con base a la verdad, ser consecuente con lo que nos propusimos y cumplir lo pactado, es como el sello de la actitud, lo que cierra el proceso.

Con ACTITUD se enfrentan los mejores retos No pretendamos que las cosas cambien, si siempre hacemos lo mismo, lo más importante radica en saber que todos tenemos la gran oportunidad de encontrar lo mejor de nosotros mismos, potenciando cualidades, incrementando

habilidades y descubriendo la misión para la cual fuimos creados, contagiando e influyendo en los demás. Que el día de hoy sea el principio de encontrar las herramientas para tu nuevo estilo de vida con una ACTITUD diferente.

TenacidadNos hace persistir, perseverar en el logro de sentar hábitos de conducta que nos permiten realmente ser personas comprome-tidas. Y para ser tenaces (insistentes, tercos, pacientes, incesan-tes, constantes) hace falta que del querer ser, pase al accionar, a la decisión, al propósito. La decisión (querer en presente: hoy y ahora) y el propósito (querer en futuro: voy a hacer eso no sólo hoy ahora sino siempre, con carácter de permanencia). Cuando se cumplen los propósitos que se hacen a lo largo del tiempo, entonces surge la fidelidad y se puede decir que una persona es comprometida.

Innovación“Hacer por hacer” cierra las puertas también al cambio, a la innovación como nueva manera de hacer las cosas, de ver-las, de generar alternativas ante los modos rutinarios de hacer. La innovación (“meterse dentro de lo nuevo”) es la acción que cambia y renueva lo que hacemos. Solo con este elemento nuestra actitud es diferente, logrará impulsar el trabajo hacia los resultados y hacia un compromiso consistente. Innovar no es cambiar por cambiar. Es cambiar para mejorar lo que hace-mos, el modo de hacerlo, evitar la rutina que ve pasar al lado el avance de los otros.

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A p o r t e

Tip´s Anti Estrés

1) Haz una pausa de 10 minutos por cada 2 horas de tra-bajo, a lo máximo. Repite estas pausas en tu vida diaria para pensar en ti.

2) APRENDE a DECIR NO, sin sentirte culpable, o creer que lastimas a alguien.

3) PLANEA tu día, pero deja siempre un buen espacio para cualquier imprevisto, consciente de que no todo de-pende de ti.

4) CONCÉNTRATE en apenas una tarea a la vez. Por más ágil que seas, te cansarás más.

6) DEJA de sentirte responsable por el placer de los otros. 7) PIDE AYUDA siempre que sea necesario.

8) SEPARA problemas reales de los imaginarios y elimína-los, porque son pérdida de tiempo y ocupan un espacio mental.

9) INTENTA descubrir el placer de cosas cotidianas como dormir, comer y pasear.

10) EVITA envolverte en ansiedades y tensiones ajenas y cargarlas como tuyas.

11) COMPRENDE qué principios y convicciones inflexibles pueden ser un gran peso.

12) ES NECESARIO tener siempre a alguien a quien le puedas confiar y hablar abiertamente.

Tu más grande responsabilidad es SER FELIZ, si tú lo eres, las personas que te rodean te lo agradecerán, pues cui-darte y amarte es lo mejor que puedes hacer por ellos y por ti. Namasté.

Libro recomendado del mes:Es buen negocio dar buen servicio

Seguros toda la vida8

Recomendación del mes

Entregue servicio inferior y los clientes se irán a otra parte. Entregue servicio su-perior y los clientes regresa-rán por más.

Catherine DeVrye afirma que SERVICE, es una palabra de siete letras y revela sus siete estrategias simples, pero profun-das, para el éxito. Aquí encontrarás un enfoque de sentido común para trans-formar a una empresa con un perfil de servicio regular al cliente en otra que sea una reconocida como líder en el servicio.Los consejos de la autora surgen de una perspectiva internacional bien redondea-da basada en su trabajo como consulto-ra de empresas grandes y pequeñas en los cinco continentes. Aquellas personas que piensen que desarrollar habilidades para el buen servicio en toda la empresa es una tarea difícil, se sorprenderán con el enfoque sin complicaciones y claro de DeVrye. Sus ideas y estrategias sencillas de implementar pueden ser puestas en práctica de inmediato para elevar el ser-vicio de la empresa en todas sus áreas, no importa cuál sea el producto o ser-vicio.También incluye un análisis de cómo ha cambiado Internet las expectativas de servicio de la gente, junto con consejos claros para cubrir y hasta exceder tales expectativas. Ilustrado con ejemplos de-tallados y prácticos de la vida real, este libro identifica el pensamiento gerencial

“Bien escrito y fácil de entender. Lo ayudará a permanecer enfocado en lo que es importante para su gente y para sus clientes”.

-Les Galbraith, Vicepresidente de Corporate Travel, American Express Internacional.

“Seguros toda la Vida”www.SegurosORP.com.mx

Teléfonos: 01(222) 4 03 34 58 Lada sin Costo: 01 800 08 70 ORP (677)

Matriz: Calzada Zavaleta 3920 interior 203 segundo piso, Colonia Santa Cruz Buenavista.C.P. 72150, Puebla, Puebla

CORDOBA

QUERÉTARO GUADALAJARA

TUXTLA

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CANCÚN

MÉXICO

VERACRUZ

TOLUCA

MERIDA

Calle 22 Esq. Ave. 7 no. 709 Int. 6Col. San Jose C.P 94560 Córdoba, Ver.

Tel: (271) 71 6 58 23

Av. 5ª. Norte Poniente Núm. 2650Plaza las Américas Tuxtla (Plaza Sol)

Local J-06, C.P. 29030 Col. Electricistas, Tuxtla Gutiérrez, Chiapas

Tel: (01 961) 12 500 55 y 1250005.

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Tel (777) 3103643/ 3133929

Super Manzana 50 Av Andres Quintana Roo Esq. Kohunlinch Cancún Quintana

Roo, Plaza Chilam Balam Tel (998)2-71-04-21 , 2-71-04-22,

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