BIBLIOGRAFIA XIII. BIBLIOGRAFIA LIBROS

• PHILIP KOTLER, GARY ARMSTRONG. Fundamentos de mercadotecnia

cuarta edición Cáp. I la mercadotecnia en un mundo cambiante traducido

por Guadalupe Meza Staines revisión técnica por Marcela Benassini Felix

Prentice-hall Hispanoamérica, S.A ISBN 968-880-948-9

• ISMI INTERNATIONAL SERVICE MARKETING INSTITUTE. Clientes

Encadenados. Creación de Vínculos con los clientes. México D.F. 2003

Sección MK MARKETING + VENTAS. 42p.

• ISMI INTERNATIONAL SERVICE MARKETING INSTITUTE. Comunicación

Preactiva con los clientes .Modelo SIF de ISMI .México, D.F. 2002 MK

MARKETING + VENTAS .50 p.

• ARESE HECTOR FELIZ. Comercio y Marketing Internacional.Tercera

Edición. Capitulo I. Marketing .Traducido por Ester Rabasco. Editorial

Norma 1999. 383p. , ISBN 84/4812055/8

• COHEN W. A. El plan de marketing .Traducido por Lic. Raúl Cabrera

Editorial Deusto Bilbao 1999 .265p. , ISBN 970/10/0353/5

• RAUL ROJAS SORIANO. Guía para realizar investigaciones sociales

octava edición plaza Ivaldes, UNAM ISBN 968-856-094-4

• HIEBING ROMAN G JR. Como Preparar el Exitoso Plan de Mercadotecnia

Editorial Mc Graw Hill Bogotá 1994 Pág. 52

REVISTAS

• Revista 4 men. Prog-mag production magazines, S.A. de C.V. El Salvador

2005. Mayo No. 36 Marketing Pro-activo un nuevo enfoque para la creación

de los clientes. Publicación actualizada cada 30 días.

DICCIONARIOS • DICCIONARIO DE ECONOMÍA (Salvador Oswaldo Brand) Editorial

Jurídica Salvadoreña, San Salvador, El Salvador, 1998.

• DICCIONARIO DE SINÓNIMOS Y ANTÓNIMOS, Editorial Océano, 1997.

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

• CURSOS LIBRES [en línea]. [citado 07e febrero de 2006]. Disponible en

<http://wwwcursos libre .com.mx/ fidelización/datos/definicion/fidelización.com

• ELEMENTOS DE EL MARKETING RELACIONAL [en línea]. [citado 05 de

febrero de 2006].Disponible en <http://www.eumed.net/ce/2005/jjls-

mkt.htm#elementos%20de%20marketing%relacional.

• RAUL ABAD. Nuevos conceptos marketing relacional futuro relacional en

línea]. [citado 23 de enero de 2006]. Disponible en <http://the

sourceofallevil.com/spain/empresas/marlketing/definiciones/marketingrelacional.m

spx

• WINRED.COM. implantación del marketing relacional [en línea]. [citado 22

de febrero de 2006]. Disponible en <http://winred /marketing relacional

/implantación/definicion/marketing relacionall.com

• AULA FACIL.COM. marketing relacional [en línea]. [citado 22 de febrero de

2006]. Disponible en <http://aula fácil/marketing relacional /pasos /relacional.com

• ANA MARIA HERRARTE RECOPILACION DE EDICIONES AÑO 2004-

2005 Prensa Gráfica.

• MARKETING-XXI.COM presentación del plan de marketing [en línea]

[citado 16 de mayo] disponible en <http://www.marketing-xxi.com/presentacion del

plan de marketing-137.htm.

• CAMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA DE EL SALVADOR Leyes para

implementar una empresa [en línea] [citado el 14 de julio] disponible en

http://wwwcamarasal.com/oni.php

GLOSARIO

ADUANA: Administración encargada de percibir los derechos o impuestos sobre la mercancía que pasa en las fronteras. ARTICULOS PROMOCIONALES: Artículos que identifican a las empresas ejemplos (Tazas, llaveros, camisetas etc…) BALEROS: Rodamientos utilizados ya sea para equipo pesado o maquinarias que necesitan mayor movilidad para su funcionabilidad. BODEGA: Almacén para guardar mercancías. BASE DE DATOS: Mecanismo utilizado para llevar el control y archivo sobre información importante para las empresas. BONOCAP: Institución que ayuda a la mediana y pequeña empresa para capacitar al personal en las diferentes áreas sin ningún costo alguno. CALIDAD: medida de la excelencia.

CLIENTE: Es objetivo último de todo el proceso, es el verdadero fin estratégico de

toda la empresa.

CRM: Costumer Relationship Management

CRM: Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y

tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al

comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de

conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de

contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa.

CATERPILLAR: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado

CHUMACERA: Soporte de transmisión.

CIGÜEÑAL: Parte del motor que da funcionamiento y movilidad al motor.

CORREO DIRECTO: Correspondencia enviada ya se vía mail, correo local con

publicidad directa al producto o servicio que adquiere el cliente.

COMPRA LOCAL: Compras realizadas a os proveedores existentes en el interior

del país.

CREDITO: Sin pago inmediato.

CONTADO: Forma de efectuar el pago de la mercancía en el momento

CLIENTE INTERNO: Se denomina al personal que labora dentro de la empresa.

CLIENTE EXTERNO: Se denomina a los clientes que visitan el punto de venta.

DETROIT: Marca reconocida en repuestos de equipo pesado comúnmente

utilizada en equipos de carga. Serie 60

EQUIPO PESADO: Equipos o maquinarias ya sea de carga o transporte.

ENDOCALIDAD: Calidad que comienza de adentro hacia fuera.

FIDELIZACIÓN: Entendemos por fidelización al mantenimiento de relaciones a

largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta

participación en sus compras.

FRENO DE AIRE: Mecanismo o repuesto destinado a disminuir la velocidad de

un vehiculo en movimiento.

FRICCIONES: Conocidas también como zapatas que ayudan a parar un equipo

en movimiento.

FILTROS: Repuesto en el cual se hace pasar un fluido para limpiarlo(aceite

combustible , agua)

INSAFORP: Institución que ayuda tanto a las grandes como medianas empresas

absorbiendo el 40% de los gastos de los diferentes seminarios que la empresa

quiera otorgar a sus empleados.

INTERNATIONAL: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado.

MOVIMIENTO DE RUBROS: Cambios en inventarios de los diferentes categorías

existentes en repuestos.

MERCEDES BENZ: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado asi

como equipo liviano.

MARKETING: el proceso social y administrativo por medio de el cual los

individuos y los grupos obtiene lo que necesitan y desean mediante la creación y

el intercambio de productos y valores con otros

MARKETING RELACIONAL: Diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por

una empresa hacia sus diferentes públicos ,dirigidas a conseguir su satisfacción

en el tiempo ,mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus

necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables

de intercambio de comunicación y valor añadido , con el objeto de garantizar un

clima de confianza , aceptación y aportación de ventajas competitivas que impida

su fuga hacia otros competidores

MEZCLA DE MARKETING: define como el conjunto de instrumentos tácticos

controlables del marketing que las empresas combinan para producir la respuesta

que quiere en el mercado meta.

PIEZAS DE REEMPLAZO: Piezas de menor valor y marcas de menor renombre

pero con la misma funcionabilidad de la pieza en original

PLAN DE MARKETING: Un Plan de Marketing es un documento escrito que

detalla las acciones necesarias para alcanzar un objetivo específico de marketing.

PROVEEDOR: Persona o empresa encargada de suministrar bienes o servicios.

PRUEBA PILOTO: Sistema de evaluación previo a un lanzamiento.

POST- VENTA: Acciones o actividades realizadas después de la venta.

PROYECCION DE VENTAS: Estimación de ventas para un periodo en especifico

tomando en cuenta datos reales de las ventas diarias y metas establecidas.

SKF: Marca de baleros (repuesto tanto para movilizar equipos pesados como

maquinaria)

TRANSACCIONES: Acto de ceder un bien o servicio.

TRANSACCIONAL: Basado en la pura transacción de venta de un articulo o

servicio empresa cliente.

TELEMARKETING: Ventas realizadas a través del teléfono

.

VENTA DIRECTA: Transacción realizada en el punto donde se encuentra el

producto o servicio.

VIA AEREA: Medio utilizando maquinarias como lo son aviones, helicópteros,

avionetas etc.…) Por aire

VIA MARITIMA: Medio utilizando maquinarias como lo son barcos, lanchas,

yates, veleros etc.…) Por mar

VIP: Very Importan People, clasificación otorgada a clientes especiales.

VISITA DE CAMPO: Visitas realizadas en la residencia o lugar de trabajo del cliente

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA CENTRO REGIONAL DE OCCIDENTE

GUIA DE ENTREVISTA DE LA EMPRESA:____________________________ OBJETIVO: Obtener información necesaria que permita realizar una investigación

puntual en el tema de Marketing Relacional de las diferentes empresas

dedicadas a la venta de repuesto pesado del departamento de Santa Ana.

INDICACIONES: Responda cada pregunta según sea su apreciación.

1. ¿Posee buena comunicación entre vendedores y jefes de su empresa?

Si_____ No_____

2. ¿Existe armonía y comunicación entre los diferentes departamentos de su empresa?

Si_____ No______

3. ¿Entre los diferentes departamentos, existe un departamento de mercadeo?

Si_____ No______

4. ¿Cuántos clientes visitan diariamente su empresa?

10 a 25_____ 26 a 50_____ 51 a mas_____

5. ¿De las siguientes formas de comunicación cuáles utiliza para comunicarse con sus clientes? Priorice la más utilizada en escalas de 1 al 6.

Telemarketing Correo

Directo

Medios

Publicitarios

Vía e-mail Venta

Directa

Visita de

Campo

6. ¿Cada cuánto tiempo se comunica con sus clientes?

Diariamente _____ Semanalmente_____ Quincenalmente_____

Mensualmente_____ Otros_______

7. ¿Cuál es la razón principal por la cual se comunica con ellos?

____________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________

8. ¿Conoce a ciencia cierta cuáles son las necesidades de sus clientes?

Si_____ No_____

¿Por qué?_______________________________________________

9. ¿Posee un departamento de Atención y Servicio al cliente?

Si _____ No______

10. ¿Qué tipo de estrategias ha utilizado para atraer y retener a sus clientes?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

11. ¿Puede mencionar tres valores agregados que da a sus clientes en cada visita?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. ¿Posee alguna clasificación entre los clientes que frecuentan su empresa? Si ______ No ______

13. ¿Cuáles de los siguientes criterios utiliza para clasificar su cartera de clientes?

Volumen en compras _____

Responsabilidad de pago _____

Parque Vehicular _____

Periodicidad en compras _____

Afinidad _____

Por formar parte de una

Gremial _____

Record Histórico _____

EMPRESA: _________________________

ENTREVISTADO: ____________________

CARGO: ____________________________

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA CENTRO REGIONAL DE OCCIDENTE

GUIA DE ENTREVISTA DEL CLIENTE:____________________________ OBJETIVO: Obtener información necesaria que permita realizar una investigación

puntual en el tema de Marketing Relacional de las diferentes empresas

dedicadas a la venta de repuesto pesado del departamento de Santa Ana.

INDICACIONES: Responda cada pregunta según sea su apreciación.

1. ¿Quiénes son sus principales proveedores de repuestos para vehículos

pesados en el departamento de Santa Ana?

1.____________________________________________________________

2._____________________________________________________________

3._____________________________________________________

4.____________________________________________________

5.__________________________________________________

2. ¿Con cuáles de ellos mantiene una mejor relación comercial?

1.___________________

2.___________________

3.___________________

4.___________________

5.___________________

3. ¿Que tipo de comunicación han establecido sus proveedores para

mantenerse en contacto con usted?

Vía telefónica____ Visitas personalizadas_____ Correo electrónico____

Correo directo______ En el punto de Venta______

4. ¿Con qué frecuencia es visitado por sus proveedores?

Diariamente _____ Semanalmente_____ Quincenalmente_____

Mensualmente_____ Otros_______

5. ¿Cuáles de los siguientes aspectos valora usted para mantener su

preferencia por ellos?

1. Precio_________

2. Calidad_________

3. Atención_________

4. Disponibilidad de producto______

5. Tiempos de entrega___________

6. Promociones________________

7. Otros incentivos______________

8. Disponibilidad de crédito inmediato_______

6. ¿Cuánto tiempo tiene de trabajar con estos proveedores?

Menos de un año _____

De 1 a 3 años _____

De 3 a 5 años _____

Más de 5 años _____

7. ¿Cada cuánto tiempo recibe información sobre las diferentes actividades que

sus proveedores realizan?

Semanalmente ____

Quincenalmente ____

Mensualmente ____

Eventualmente ____

Nunca ____

8. ¿Ha participado en alguna de las siguientes actividades?

Capacitaciones Técnicas _____ ________________________

Rifas _____ _________________________

Programas de Puntos _____ _________________________

Celebraciones en fechas

Especiales _____ _________________________

Entrega de promociónales _____ _________________________

9. ¿Cómo calificaría la atención que recibe por parte de sus proveedores?

Excelente _____

Buena _____

Regular _____

Pésima _____

Necesita Mejorar _____

10. ¿Qué recomendaciones daría a sus proveedores para mantener una relación

comercial continua y estable?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_______________________________________________________

ENTREVISTADO: ____________________

OCUPACION U OFICIO: ____________________

TARJETAS DE AFILIACION PARA PROGRAMA KILOMETRAJE

Parte del frente de la tarjeta Parte trasera de la tarjeta

FICHA DE INSCRIPCION DELCLIENTE

Hoy con tus compras ganas mas, ven e inscríbete, ya que por cada compra que realices por cada $10.00 acumulas un kilómetro para ganar cualquiera de los premios que se encuentra en vigencia. Asi que compra, acumula y gana.

En la parte derecha de la ficha estará insertada la tarjeta que luego de que el cliente llene la ficha será entregada para llevar un control de cargas y abonos de sus kilómetros.

FICHA DE INSCRIPCION PARA EL CLUB DE MECANICOS

Ficha tipo broshure en la cual la parte de los datos generales sera utilizada por el departamento de atención al cliente para levantar la base de datos de los mecánicos.