BASE TEÓRICA DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

LILIA PAOLA CASTRILLÓN RAMÍREZ

1. ¿Qué son los indicadores de gestión?

Los indicadores de gestión o indicadores de Los indicadores de gestión o indicadores de calidad son una relación de variable cualitativa calidad son una relación de variable cualitativa y/o variable cuantitativa acerca de una y/o variable cuantitativa acerca de una situación observada, para saber si se situación observada, para saber si se alcanzarán los objetivos y metas previstas.alcanzarán los objetivos y metas previstas.

2. ¿Para qué sirve los indicadores de calidad?

• Medir resultados en los procesos.• Son un medio no un fin.• Sistema de Gestión de Calidad da

cumplimiento al 8.2.3 de la ISO 9001:2008.• Aportan al Sistema de Información de la

plataforma estratégica de la empresa.

3. ¿Qué ventajas ofrece los indicadores de gestión?

Motivan a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo.

Estimulan y promueven el trabajo en equipo.

Impulsan la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades del negocio

Identifican oportunidades de mejoramiento en actividades que se requieren reforzar o reorientar

Son una herramienta de información para el logro de objetivos y metas propuestas.

Reorientan políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la organización

Reducen la incertidumbre, la angustia y la subjetividad con el consecuente incremento de la efectividad y bienestar de los trabajadores.

4. ¿Cómo se establecen?

METODOLOGIA PARA HACER INDICADORES

OBJETIVOSOBJETIVOS Y ESTRATEGIASY ESTRATEGIASOBJETIVOSOBJETIVOS Y ESTRATEGIASY ESTRATEGIAS

FACTORESFACTORESCRITICOS DECRITICOS DEEXITOEXITO

FACTORESFACTORESCRITICOS DECRITICOS DEEXITOEXITO

DEFINIR DEFINIR INDICADORES INDICADORES PARA F.C.E.PARA F.C.E.

DEFINIR DEFINIR INDICADORES INDICADORES PARA F.C.E.PARA F.C.E.

STANDARIZARSTANDARIZARYYFORMALIZARFORMALIZAR

STANDARIZARSTANDARIZARYYFORMALIZARFORMALIZAR

MEDIR YMEDIR YAJUSTARAJUSTARMEDIR YMEDIR YAJUSTARAJUSTAR

DETERMINAR Y DETERMINAR Y ASIGNARASIGNARRECURSOSRECURSOS

DETERMINAR Y DETERMINAR Y ASIGNARASIGNARRECURSOSRECURSOS

DISEÑAR DISEÑAR MEDICIÓNMEDICIÓNDISEÑAR DISEÑAR MEDICIÓNMEDICIÓN

ESTATUSESTATUSUMBRALUMBRALRANGO DE RANGO DE GESTIONGESTION

ESTATUSESTATUSUMBRALUMBRALRANGO DE RANGO DE GESTIONGESTION

MANTENERMANTENERYYMEJORARMEJORARCONTINUAMENTECONTINUAMENTE

MANTENERMANTENERYYMEJORARMEJORARCONTINUAMENTECONTINUAMENTE

9999

8888

7777

6666

5555 4444

3333

2222

1111

METODOLOGIA PARA DEFINIR INDICADORES DE GESTION

ES FUNDAMENTAL ES FUNDAMENTAL CONTAR CON: CONTAR CON: ES FUNDAMENTAL ES FUNDAMENTAL CONTAR CON: CONTAR CON:

TENER TENER ESTABLECIDAS ESTABLECIDAS ESTRATEGIASESTRATEGIAS

TENER TENER ESTABLECIDAS ESTABLECIDAS ESTRATEGIASESTRATEGIAS

OBJETIVOSOBJETIVOSCUANTIFICABLESCUANTIFICABLESOBJETIVOSOBJETIVOSCUANTIFICABLESCUANTIFICABLES

OBJETIVOS OBJETIVOS PRECISOSPRECISOSOBJETIVOS OBJETIVOS PRECISOSPRECISOS

OBJETIVOSOBJETIVOSCLAROSCLAROSOBJETIVOSOBJETIVOSCLAROSCLAROS

.- CONTAR CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS 1. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

CUANTIFICAR UNOBJETIVO

Se Hace por medio de Patrones:

• Atributo : Identifica la meta.

• Escala : Unidades de medida en que se especificará la meta.

• Status : Valor actual de la escala. Punto de partida.

• Umbral : Valor de la escala que se desea alcanzar.

• Horizonte : Referencia al periodo en el cual se espera alcanzar el umbral.

• Fecha Iniciación: Cuando se inicia el horizonte.

• Fecha Terminación : Finalización del lapso programado para el logro de la meta.

• Responsable : Persona a cargo de la ejecución de la estrategia.

CUANTIFICAR UN OBJETIVO 1. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

EFICACIA

EFICIENCIA

EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD

CALIDAD

SATISFACCION DEL CLIENTE

RESULTADO

TIEMPOS DE PROCESO

DESPERDICIOS

COSTOS OPERATIVOS

FACTORES CLAVES DE ÉXITO :

Signos vitales de la Organización 2. FACTORES CLAVES DE EXITO

EFICACIA : se relaciona con el cumplimiento de los objetivos, cumplimiento de los requisitos del cliente, la satisfacción del cliente a través del servicio, la calidad del mismo y el precio

EFICIENCIA : se refiere al grado de aprovechamiento de los recursos que se emplearon para la prestación del servicio, al tiempo de los procesos y a minimizar el tiempo ocioso de la organización (Desperdicio).

EFECTIVIDAD : se refiere al logro de los objetivos a través del mejor método y el más económico. Es lograr la satisfacción de los clientes con la óptima utilización de los recursos.

DEFINICIONES DE LOS

FACTORES CLAVES DE EXITO 2. FACTORES CLAVES DE EXITO

EFICACIA

E F I C I E N C I A

II

I IV

III

MEJORAMIENTO CONTINUO

Altos niveles de eficaciaBajos niveles de eficiencia

Bajos niveles de eficacia

Bajos niveles de eficiencia

Bajos niveles de eficacia

Altos niveles de eficiencia

COMPETITIVIDAD

E F E C T I V I D A D

Altos niveles de eficacia

Altos niveles de eficiencia

3.- ESTABLECER INDICADORES

PARA CADA F.C.E.

PARA CADA FCEPARA CADA FCESE DEBE:SE DEBE:PARA CADA FCEPARA CADA FCESE DEBE:SE DEBE:

DEFINIR DEFINIR INDICADORES INDICADORES PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD

DEFINIR DEFINIR INDICADORES INDICADORES PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD

TENER TENER ESTABLECIDA LA ESTABLECIDA LA CAPACIDAD DE CAPACIDAD DE GESTION Y GESTION Y RECURSOS RECURSOS DISPONIBLESDISPONIBLES

TENER TENER ESTABLECIDA LA ESTABLECIDA LA CAPACIDAD DE CAPACIDAD DE GESTION Y GESTION Y RECURSOS RECURSOS DISPONIBLESDISPONIBLES

DEFINIR DEFINIR INDICADORES DE INDICADORES DE EFICACIAEFICACIA

DEFINIR DEFINIR INDICADORES DE INDICADORES DE EFICACIAEFICACIA

DEFINIR DEFINIR INDICADORES DE INDICADORES DE EFICIENCIA EFICIENCIA

DEFINIR DEFINIR INDICADORES DE INDICADORES DE EFICIENCIA EFICIENCIA

3. DEFINIR INDICADORES PARA LOS FACTORES CLAVES DE EXITO

ESTADO : Corresponde al valor inicial o actual del indicador. En el caso de que no exista información para el valor inicial o actual del indicador o no se tengan registros sobre el comportamiento de las variables que conforman el indicador se recomienda colocar NA

UMBRAL : Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o mantener. También llamado meta.

RANGO : Es el espacio comprendido entre los valores mínimos y máximos que el indicador puede tomar. Es importante establecer para cada indicador un rango de comportamiento que nos permita hacerle el seguimiento, teniendo en cuenta el hecho de que es muy difícil que una variable se comporte de manera idéntica.

ESTADO,UMBRAL Y RANGO4. DEFINIR ESTADO , UMBRAL , RANGO

4.- Determinar, para cada indicador,

ESTADO,UMBRAL Y RANGO

METODOS PARAMETODOS PARADEFINIR : DEFINIR : ESTADOESTADOUMBRALUMBRALRANGORANGO

METODOS PARAMETODOS PARADEFINIR : DEFINIR : ESTADOESTADOUMBRALUMBRALRANGORANGO

DEFINIR EL VALOR DEL DEFINIR EL VALOR DEL INDICADOR (VALOR INDICADOR (VALOR CUANTITATIVO)CUANTITATIVO)

MAXIMOMAXIMOACEPTABLEACEPTABLESATISFACTORIOSATISFACTORIOSOBRESALIENTESOBRESALIENTEMINIMOMINIMO

DEFINIR EL VALOR DEL DEFINIR EL VALOR DEL INDICADOR (VALOR INDICADOR (VALOR CUANTITATIVO)CUANTITATIVO)

MAXIMOMAXIMOACEPTABLEACEPTABLESATISFACTORIOSATISFACTORIOSOBRESALIENTESOBRESALIENTEMINIMOMINIMO

DEFINIR RANGO PARA DEFINIR RANGO PARA SABER EL ESTADO SABER EL ESTADO

MAXIMOMAXIMOACEPTABLEACEPTABLESATISFACTORIOSATISFACTORIOSOBRESALIENTESOBRESALIENTEMINIMOMINIMO

DEFINIR RANGO PARA DEFINIR RANGO PARA SABER EL ESTADO SABER EL ESTADO

MAXIMOMAXIMOACEPTABLEACEPTABLESATISFACTORIOSATISFACTORIOSOBRESALIENTESOBRESALIENTEMINIMOMINIMO

DEFINIR EL CONCEPTO DEFINIR EL CONCEPTO DE ALARMA.DE ALARMA.

ACEPTABLE ACEPTABLE MINIMOMINIMO

DEFINIR EL CONCEPTO DEFINIR EL CONCEPTO DE ALARMA.DE ALARMA.

ACEPTABLE ACEPTABLE MINIMOMINIMO

4. DEFINIR ESTADO , UMBRAL , RANGO

5.- DISEÑAR LA MEDICIÓN

TABULACIONTABULACIONTABULACIONTABULACION

DISEÑAR LA DISEÑAR LA MEDICIÓNMEDICIÓNCONSISTE EN :CONSISTE EN :

DISEÑAR LA DISEÑAR LA MEDICIÓNMEDICIÓNCONSISTE EN :CONSISTE EN :

DETERMINARDETERMINARFUENTES DEFUENTES DEINFORMACIÓNINFORMACIÓN

DETERMINARDETERMINARFUENTES DEFUENTES DEINFORMACIÓNINFORMACIÓN

FRECUENCIA DE LA FRECUENCIA DE LA MEDICIONMEDICIONFRECUENCIA DE LA FRECUENCIA DE LA MEDICIONMEDICION

ASIGNACION ASIGNACION DE LOS DE LOS RESPONSABLES RESPONSABLES DE LA DE LA RECOLECCIONRECOLECCION

ASIGNACION ASIGNACION DE LOS DE LOS RESPONSABLES RESPONSABLES DE LA DE LA RECOLECCIONRECOLECCION

PRESENTACION PRESENTACION DE LADE LAINFORMACION INFORMACION

PRESENTACION PRESENTACION DE LADE LAINFORMACION INFORMACION

ANALISISANALISISANALISISANALISIS

5. DISEÑAR MEDICION

DISEÑAR LA MEDICIÓN

Al diseñar la medición se debe tener en cuenta:

• Que una vez definidos los indicadores se determine claramente la fuente que proveerá la información para su cálculo.

• La fuente deberá ser lo más especifica posible ya que al momento de hacer un seguimiento al indicador se esté en la posibilidad de obtener los datos de manera ágil y totalmente confiable.

• Es de vital importancia , la frecuencia con que se recogerá la información. La frecuencia de la medición debe ser adecuada en términos de poder tomar decisiones activas y a tiempo.

• El número de mediciones debe ser razonable y debe agregar valor.

•Buscar eficientemente el número de indicadores.

5. DISEÑAR MEDICION

RECURSOS PARA RECURSOS PARA LA REALIZACION LA REALIZACION DE MEDICIONESDE MEDICIONES

RECURSOS PARA RECURSOS PARA LA REALIZACION LA REALIZACION DE MEDICIONESDE MEDICIONES

CUANDO NO SE TIENE LA CUANDO NO SE TIENE LA CULTURA DE LA CULTURA DE LA MEDICION MEDICION PRIMERO SE DEBE PRIMERO SE DEBE IMPLEMENTAR LA IMPLEMENTAR LA DISCIPLINAY LUEGO LA DISCIPLINAY LUEGO LA CULTURA.CULTURA.

CUANDO NO SE TIENE LA CUANDO NO SE TIENE LA CULTURA DE LA CULTURA DE LA MEDICION MEDICION PRIMERO SE DEBE PRIMERO SE DEBE IMPLEMENTAR LA IMPLEMENTAR LA DISCIPLINAY LUEGO LA DISCIPLINAY LUEGO LA CULTURA.CULTURA.

EL ACOMPAÑAMIENTO EL ACOMPAÑAMIENTO DEBE SER TEMPORAL.DEBE SER TEMPORAL.ELLO APOYA LA CREACION ELLO APOYA LA CREACION DE LA CULTURA DE LA DE LA CULTURA DE LA MEDICION Y ELMEDICION Y ELAUTOCONTROLAUTOCONTROL

EL ACOMPAÑAMIENTO EL ACOMPAÑAMIENTO DEBE SER TEMPORAL.DEBE SER TEMPORAL.ELLO APOYA LA CREACION ELLO APOYA LA CREACION DE LA CULTURA DE LA DE LA CULTURA DE LA MEDICION Y ELMEDICION Y ELAUTOCONTROLAUTOCONTROL

6.- DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS

LOS RECURSOSLOS RECURSOS EMPLEADOS EN LA EMPLEADOS EN LA MEDICION MEDICION DEBENDEBEN SER PARTE DE LOS SER PARTE DE LOS RECURSOS QUE RECURSOS QUE SE EMPLEAN SE EMPLEAN EN EL DESARROLLOEN EL DESARROLLO DEL PROCESO.DEL PROCESO.

6. RECURSOS PARA LA MEDICION

MEDIR,MEDIR,PROBAR ,PROBAR ,AJUSTARAJUSTAR EL EL SISTEMA DE SISTEMA DE INDICADORESINDICADORES

MEDIR,MEDIR,PROBAR ,PROBAR ,AJUSTARAJUSTAR EL EL SISTEMA DE SISTEMA DE INDICADORESINDICADORES

LA PROBABILIDADLA PROBABILIDADDE ÉXITO EN LA PRECISION DE ÉXITO EN LA PRECISION ADECUADA DEL SISTEMA DE ADECUADA DEL SISTEMA DE INDICADORES SE LOGRA EN INDICADORES SE LOGRA EN LA CUARTA O QUINTA LA CUARTA O QUINTA MEDICIONMEDICION

LA PROBABILIDADLA PROBABILIDADDE ÉXITO EN LA PRECISION DE ÉXITO EN LA PRECISION ADECUADA DEL SISTEMA DE ADECUADA DEL SISTEMA DE INDICADORES SE LOGRA EN INDICADORES SE LOGRA EN LA CUARTA O QUINTA LA CUARTA O QUINTA MEDICIONMEDICION

LA PRIMERA VEZ QUE LA PRIMERA VEZ QUE REALIZAMOS MEDICIONES REALIZAMOS MEDICIONES SURGIRAN FACTORES QUE SURGIRAN FACTORES QUE HAY QUE AJUSTARHAY QUE AJUSTAR

LA PRIMERA VEZ QUE LA PRIMERA VEZ QUE REALIZAMOS MEDICIONES REALIZAMOS MEDICIONES SURGIRAN FACTORES QUE SURGIRAN FACTORES QUE HAY QUE AJUSTARHAY QUE AJUSTAR

SE AJUSTAN :SE AJUSTAN :• PERTINENCIA DEL INDICADORPERTINENCIA DEL INDICADOR• VALORES Y RANGOS ESTABLECIDOSVALORES Y RANGOS ESTABLECIDOS• FUENTES DE INFORMACIONFUENTES DE INFORMACION• PRESENTACION DE LA INFORMACIONPRESENTACION DE LA INFORMACION• FRECUENCIAEN LA TOMA DE LA FRECUENCIAEN LA TOMA DE LA INFORMACIONINFORMACION• DESTINATARIO DE LA INFORMACIONDESTINATARIO DE LA INFORMACION

SE AJUSTAN :SE AJUSTAN :• PERTINENCIA DEL INDICADORPERTINENCIA DEL INDICADOR• VALORES Y RANGOS ESTABLECIDOSVALORES Y RANGOS ESTABLECIDOS• FUENTES DE INFORMACIONFUENTES DE INFORMACION• PRESENTACION DE LA INFORMACIONPRESENTACION DE LA INFORMACION• FRECUENCIAEN LA TOMA DE LA FRECUENCIAEN LA TOMA DE LA INFORMACIONINFORMACION• DESTINATARIO DE LA INFORMACIONDESTINATARIO DE LA INFORMACION

7.- MEDIR, PROBAR Y AJUSTAR SISTEMA DE INDICADORES

7. MEDIR Y AJUSTAR

9.- MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE

MANTENER MANTENER YYMEJORARMEJORARCONTINUAMENTECONTINUAMENTE

MANTENER MANTENER YYMEJORARMEJORARCONTINUAMENTECONTINUAMENTE

ANTE EL DINAMISMO DE ANTE EL DINAMISMO DE LOS SECTORES, LOS SECTORES, EL SISTEMA DE EL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTION INDICADORES DE GESTION DEBE SER REVISADO DEBE SER REVISADO CONSTANTEMENTE CONSTANTEMENTE A LA PAR CON LOS A LA PAR CON LOS OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y PROCESOS DE LA EMPRESAPROCESOS DE LA EMPRESA

ANTE EL DINAMISMO DE ANTE EL DINAMISMO DE LOS SECTORES, LOS SECTORES, EL SISTEMA DE EL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTION INDICADORES DE GESTION DEBE SER REVISADO DEBE SER REVISADO CONSTANTEMENTE CONSTANTEMENTE A LA PAR CON LOS A LA PAR CON LOS OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y PROCESOS DE LA EMPRESAPROCESOS DE LA EMPRESA

HACER MONITOREOHACER MONITOREOAL SISTEMA DE AL SISTEMA DE INDICADORES, ES DARLE INDICADORES, ES DARLE CONTINUIDAD OPERATIVA CONTINUIDAD OPERATIVA Y EFECTUAR AJUSTES AL Y EFECTUAR AJUSTES AL MISMO.MISMO.

HACER MONITOREOHACER MONITOREOAL SISTEMA DE AL SISTEMA DE INDICADORES, ES DARLE INDICADORES, ES DARLE CONTINUIDAD OPERATIVA CONTINUIDAD OPERATIVA Y EFECTUAR AJUSTES AL Y EFECTUAR AJUSTES AL MISMO.MISMO.

MEJORAR MEJORAR CONTINUAMENTE CONTINUAMENTE SIGNIFICA HACER CADA SIGNIFICA HACER CADA VEZ MAS PRECISO, AGIL, VEZ MAS PRECISO, AGIL, OPORTUNO, CONFIABLE Y OPORTUNO, CONFIABLE Y SENCILLO EL SISTEMA DE SENCILLO EL SISTEMA DE INDICADORESINDICADORES

MEJORAR MEJORAR CONTINUAMENTE CONTINUAMENTE SIGNIFICA HACER CADA SIGNIFICA HACER CADA VEZ MAS PRECISO, AGIL, VEZ MAS PRECISO, AGIL, OPORTUNO, CONFIABLE Y OPORTUNO, CONFIABLE Y SENCILLO EL SISTEMA DE SENCILLO EL SISTEMA DE INDICADORESINDICADORES

MANTENER Y MEJORAR

1. De dónde saco tiempo para los Indicadores ?2. ¿ Cómo puedo hacer para que las personas acepten o utilicen los indicadores?3. ¿ Cómo implemento indicadores a un área de la Organización?4. ¿ Cuántas personas se requieren para implementar un sistema de indicadores?

•¿ Existe un directorio de Indicadores ?•¿ Puedo colocar Indicadores para todo ?•¿ Cuál es la metodología para establecer indicadores?•¿ Es necesario ser genio para entender los indicadores?