bancos para las

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desde 2010, el bAnco AbRio 260 sedes nuevAs y tiene otRAs 116 en pleno pRoceso

el nuevo lAyout tiende A Que se puedA opeRAR sin pAsAR del AReA de AutoseRvicio

Las nuevas sucursales del banco Santander río tienden a priorizar el autoservicio y a segmentar los flujos de circulación. Un manual de estilo global con traducción local.

bancos para las necesidades de hoy

tro país. Está presente en todas las provincias y en la ciudad de Buenos Aires con más de 2,5 millones de clientes y más de 300 sucursales, número que por otra parte no deja de crecer. Esto es así en parte por-que, desde 2010, la normativa que, al menos hasta hace unas pocas semanas, restringía a las empresas extranjeras remitir dividendos al exterior hizo que sus ganancias se volcaran en buena parte a la com-

pra de nuevas sucursales o la reade-cuación de las existentes.

De hecho, el Santander Río viene desarrollando desde entonces un ambicioso plan de expansión con el que se procura, por un lado, am-pliar la cantidad de sucursales en-todo el país, y por otro, mejorar la infraestructura de las ya operativas. Para llevarlo adelante, el banco en-cargó al estudio Urgell Penedo Ur-gell (UPU) la tarea de gerenciar los proyectos y las obras que llevan a cabo once estudios de arquitectura y casi 20 empresas constructoras de distintas provincias (Ver Hacia un nuevo... Pág. 18).

Desde 2010, ya se abrieron 260 sucursales entre obras nuevas y remodelaciones, de las cuales 73 se inauguraron el año pasado, y en la actualidad hay otras 48 en obra y

68 esperando iniciarse. Esto, ade-más de un importante volumen de trabajo, significa una oportunidad inmejorable para repensar la tipo-logía de la sucursal bancaria, que viene experimentando fuertes cam-bios de uso en los últimos tiempos en virtud de la omnipresencia de las nuevas tecnologías digitales. De todo esto conversaron con ARQ los miembros del estudio a cargo de este plan que, a pesar del reciente

cambio de clima económico y po-lítico en el país, sigue su curso.

El plan, según Juan Manuel Ur-gell, su titular, contempla aperturas de sucursales nuevas en ubicacio-nes donde hasta ese momento el Banco no estaba presente; relocali-zaciones, que consisten en obras nuevas para mudar sucursales que precisan más superficie y mejores instalaciones; ampliaciones o re-modelaciones para las que necesi-tan adaptarse a nuevas necesida-des, y creación de pequeños pues-tos bancarios en zonas de bajos recursos (como el barrio Don Orio-ne, en Claypole), que constan ape-nas de un cajero automático, un box de atención personal, una caja y un puesto de vigilancia.

Pero, sin duda, las novedad más llamativa del plan son las llamadas

sucursales de banco sin caje-ros ni puestos de atención. Más máquinas y menos em-

pleados, asistencia por videoconfe-rencia. Autoservicio las 24 horas. Espacios amplios, más informales, con superficies pulidas y estética tecno. Sin mostradores ni sillas, y con muchas pantallas. Una imagen ya no tan futurista de lo que se vie-ne en materia de trámites banca-rios dentro de no mucho tiempo. De hecho, ya existen algunas, como la del Banco Santander Río en la calle Paraguay, en Barrio Norte: la primera de varias que se encuen-tran actualmente en distintos gra-dos de concreción.

Este banco, filial en la Argentina del Grupo Santander, con base en España, es el banco privado con más volumen de negocios en nues-

por ARiel [email protected]

ARQuitectuRA | proyEcto nacionaL | bAnco sAntAndeR Rio

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“oficinas digitales”, cuyas caracte-rísticas fueron mencionadas al comienzo de esta nota, y que pue-den ser consideradas el prototipo de una sucursal de nuevo tipo tan-to en su funcionamiento como en la materialidad. Se trata de locales que poseen “una concepcón tecno-lógica integral de cara a mejorar la experiencia del usuario en un es-pacio no disruptivo, abierto y sin divisiones, donde el cliente puede hacer todo tipo de transacciones autogestionadas, solicitar produc-tos e interactuar con ejecutivos de forma remota”, enumera Urgell.

Global y localEl trabajo de diseño para todas las sucursales del Banco Santander parte de la premisa de que éstas “tienen que ser reconocibles como

tales en cualquier lugar del mundo, tanto por su exterior como por su interior”, explica Fabio di Veroli, arquitecto de UPU y uno de los principales responsables de este plan de expansión.

Así, tanto el edificio como la se-ñalética o el interiorismo partici-pan del mismo código genético en lo que hace a la identidad visual, que está perfectamente estipulado en las directivas de la casa matriz en España en lo que hace a colores utilizados adentro y afuera, mate-riales, texturas, muebles y detalles como las dimensiones de los pues-tos de caja, la altura de las mampa-ras con vidrio de los boxes de aten-ción al público y otros detalles.

Por ejemplo, en toda obra nueva las fachadas tienen que ser lisas con buñas horizontales y de color

gris: una imagen bien austera de “caja de hormigón”, con una obvia imagen de “solidez”. Esto se puede apreciar sobre todo en las sucursa-les ubicadas entre medianeras, como en la calle Alsina, barrio de Monserrat, o la avenida Martín García, en Barracas. O adaptado al paisaje mucho menos denso del balneario Rada Tilly, en Chubut.

El mismo color corporativo se mantiene también en los inmue-bles existentes reciclados. En este punto, las únicas excepciones se registran cuando la sucursal está ubicada en un edificio compartido con otros usos, como la sucursal en el complejo Alrío, en Vicente Ló-pez, donde se tuvo que adoptar el frente vidriado, o como en Los Ar-cos, en Palermo, una construcción

1 Oficina digital. operatoria autogestiva e Imagen tecnológica en barrio Norte.

2 Atención diferenciada. boxes para público general y clientes VIP en Monserrat.

3 Módulos de aten-ción rápida. Cubículos con una computa-dora y un teléfono para realizar trámites, en roque Pérez.

4 24 horas. El banco tiende a que las operaciones se restrinjan al sector más exterior de cajeros y autoservicio.

5 Caja de hormigón gris. Tipología para sucursales entre mediane-ras, según el protocolo para todo e planeta (sucursal en Monserrat).

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histórica de ladrillo visto, por nom-brar dos ejemplos muy recientes.

De todas formas, el estudio debió adaptar estas prescripciones a la tecnología y los materiales dispo-nibles en el país, elaborando un manual propio que se adecúa a las condiciones constructivas locales y la disponibilidad de materiales. “Por ejemplo, en los pisos usamos un porcelanato de color gris cálido que no es el de España”, aclara Di Veroli, ejemplificando una de las tantas variaciones, a las que deben sumarse las que se deben a la loca-lización geográfica de cada sucur-sal. También se admite el techo a dos aguas donde nieva, el doble techo donde hay excesivo sol, o la

elevación donde se inunda.Un caso interesante es el de las

numerosas sucursales que funcio-nan en edificios con valor patrimo-nial (en los casos en que no se en-contró un terreno apto para una obra nueva), como ocurre en las ciudades bonaerenses de Arrecifes, Chascomús o Pehuajó. En estos casos, según explica Di Veroli, se suele hacer es generar una segun-da fachada vidriada y recedida res-pecto de la línea municipal, de modo tal que la fachada exterior funciona como una suerte de pór-tico que enmarca un espacio semi-cubierto. Cabe aclarar que, una vez adentro, la imagen de estas sucur-sales es tan contemporánea como cualquier otra.

Costumbres argentinasEn lo que hace a la arquitectura interior, “cada sucursal es igual y distinta al resto, pero la organiza-ción del espacio es siempre la mis-ma”, explica Di Veroli. Tanto en obras nuevas como en edificios existentes, todas comparten la mis-ma secuencia espacial y funcional desde la entrada hasta el fondo.

Agrega que lo que el banco quiere es que los clientes utilicen especial-mente el área 24 horas, “fuelle” entre el exterior y el interior, de modo que se resuelva todo allí sin necesidad de ingresar. En el banco, a nivel mundial, denominan “transformacion, eficiencia y cali-dad” (TEC) a este concepto de transformar todos los locales para implementar un nuevo modelo de atención que tiende a dinamizar las operaciones segmentando el flujo y la circulación de los clientes.

“El objetivo básico es optimizar la atención y reducir los tiempos de espera”, explica Di Veroli.

En la práctica, esto implica que el layout de cada sucursal se orga-niza de forma tal que desde la calle

se ingresa al sector 24 horas, a la entrada, donde los clientes operan con cajeros automáticos y termina-les de autoservicio; a continuación viene el área de Autogestión, con unos módulos de atención rápida (MAR), que son iguales en todas las ssedes del planeta, que incluyen una computadora y un teléfono para consultas. Recién cuando no se puede resolver un problema en este sector se accede al aparato que emite los número para las cajas o para los boxes de atención perso-nalizada, que, así como la oficina del gerente, se ubican en un área lo más interior posible según las po-sibilidades de la planta.

Los arquitectos aclaran que los usos en la Argentina son bien dis-

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en obRAs nuevAs, lA imAgen globAl del bAnco es de cAjAs gRises de hoRmigon

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viene de pAg. 15

cAstelAR suRestudio: plano 3constructora: roarco

bARRio mitRe (cAbA)estudio: plano 3constructora: roarco

lAFeRReReestudio: plano 3 constructora: cooperati-va de trabajo rené Salamanca

RosARio (boulevARd oRoÑo)estudio: brito Maurconstructora: Zanini



tintos a los de un país europeo. Basta mencionar el aumento nota-ble de la actividad bancaria en los últimos años, en virtud de la ban-carización de toda la población que trabaja en blanco o recibe subsidios a través de las cuentas-sueldo. “Es-to hace que la zona de espera pa-rezca la platea de un cine, algo que no existe en ningún otro país, co-

mo tampoco es un hecho frecuen-te que los clientes tengan cajas de seguridad propias”, comenta Di Veroli, con amplia experiencia de trabajo en España. De ahí que la superficie promedio de sucursales, del Santander Río, que según la pauta global debería ser de 50 m2, en nuestro país es de 500 m2.

Además, en algunas sucursales nuevas se crearon los espacios “Se-lect” para clientes VIP, mucho más compartimentados, con mamparas cerradas de piso a techo que prote-gen también el espacio donde es-peran a ser atendidos. Por último, en el área privada, de acceso con-trolado, se ubican el back office de las cajas, la sala de grandes pagos, el server y el bunker, los tesoros,

todos los locales técnicos de servi-cios y sanitarios.

Pero el plan de expansión inclu-ye también algunas tipologías nue-vas, como los llamados Nodos Co-mex, oficinas donde se recibe do-cumentación y se tramitan opera-ciones de comercio exterior; los nodos Transaccionales, donde se reciben los depósitos voluminosos que suelen realizar los comercios, con el fin de descomprimir las su-cursales de la zona, o los Business Center, para atender a clientes Py-mes e institucionales.

Formatos que, en definitiva, tien-den a cuestionar la idea habitual de lo que es un banco, y a los que se debe responder también desde la arquitectura. «

PeRGAMinoestudio: Guadagno Mirandaconstructora: Zanini

MonseRRAtestudio: abaurreconstructora: bialpa

ALtA GRAciAestudio: Eduardo tejadaconstructora: ayassa fombella

bARRio noRteestudio: plano 3 constructora: construc-ciones, cartografía y Sistemas

eL “MAnuAL” PARA todAs LAs sedes deL bAnco en eL Mundo se AdAPto A LA ReALidAd LocAL

6 doble fachada. En los inmuebles patrimoniales, la fachada exterior funciona como pórtico y la interior como cerramiento (arrecifes).

7 caja gris patagóni-ca. la sucursal en el balneario rada tilly, chubut, fiel al manual de estilo.

8 Atención ViP. los módulos Select para grandes clientes, con sala de espera incluida (Monserrat).

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FICHA TECNICA

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Hacia un nuevo tipo de gerenciamientoEl detalle de las tareas que el estudio Urgell penedo Urgell llevó a cabo para gestionar la creación de decenas de sucursales bancarias.

lega Fabio Di Veroli, líder del equi-po de gerenciadores, “está lejos de detectar las fallas y señalar a los culpables y cerca de colaborar en la resolución de los problemas”.

Para Urgell, “los problemas son nuestros, y resolvemos algún deta-lle técnico si hace falta. Preferimos que alguien de nosotros se dedique a mejorar una planta y enviarle la propuesta al estudio que marcar los defectos”. Esta actitud implica tam-bién la visita a las obras cuando hay cortocircuitos entre el estudio y la constructora, y acompañar a los gestores cuando algún trámite está frenado.

Una de las particularidades que tienen las entidades financieras es que necesitan de la aprobación del Banco Central. Urgell detalla: “El apocalipsis viene cuando no llegás a abrir antes del día que el Central dio como fecha límite”. Y grafica:

Más colaborativo, orientado a restarle preocupaciones al cliente. Así podría defi-

nirse el método con el que el estu-dio Urgell Penedo Urgell encaró el gerenciamiento de las nuevas su-cursales del Banco Santander Río en todo el país. Una gestión que lleva concretadas 151 nuevos edifi-cios y relocalizaciones, y 100 am-pliaciones y remodelaciones.

“En 2010 el banco nos convocó para saber si nos interesaba el ge-renciamiento de las sucursales”, recuerda Juan Urgell. El estudio ya había hecho el gerenciamiento de obras propias y entre errores pro-pios y ajenos, había aprendido de la experiencia. “La propuesta del Santander Río nos sirvió para apli-car un cambio en el concepto de gerenciamiento”, destaca. Urgell define a este nuevo rumbo como “más comprometido que confron-tativo”, un estilo que, según su co-

por ines [email protected]

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sucurdales del banco santander Río

AReAs inteRvinientes: Geren-cia de Inmuebles, Subgerencia de Arquitectura y Mantenimien-to, Subgerencia de Propiedades y Seguros, Subgerencia de Logística, Gestión y Desarrollo de las Personas, Asesoría Jurídica, Marketing, Comunica-ciones Corporativas, Seguridad.

geRenciAMiento: Urgell Penedo Urgell Arquitectosestudios de ARQuitectuRA: Abaurre, Altgest, Brito Maur, Elizalde Varela, GOS, GAGO,

Guadagno Miranda, MACC, Plano 3, Point, Tejada, Tenutta Ramos. eMpResAs constRuctoRAs: Ayassa Fombella S.A., Bialpa SRL, Construcciones Cartografía y Sistemas S.A, CGO Construc-ciones SRL, CYSCO SRL, Gerenciamiento Edilicio Argenti-no SRL, Güemes Construcciones, CLP Obras y Servicios SRL, Construcciones OMI SA, Pelacci-ni SRL, ROARCO SA, Rosso C&H S.A, Salvador Scrosoppo SRL, Servicios de Asistencia Industrial y Construcciones SRL, Urban Developers SRL, URBASA Construcciones SRL, Valuacio-nes, Zanini SRL.

vicente lopez (AlRio)estudio: plano 3constructora: Sainco

cHAscoMusestudio: plano 3constructora: biapla Srl

peHuAJoestudio: abaurreconstructora: Güemes construcciones

9 de Julioestudio: abaurreconstructora: Zanini Srl



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boLiVARestudio: abaurreconstructora: biapla Srl

GRAnd bouRGestudio: plano 3constructora: Urbasa construcciones Srl

cAnninGestudio: abaurreconstructora: oMi Sa

Vicente LoPeZ (ALRio)estudio: plano 3constructora: Sainco

1 edificios patrimoniales. En chascomús se generó un patio interno que antecede a la banca automática.

2 oficina digital. prototipo de lo que será, en un futuro cercano, la nueva tipología de sucursal. El diseño es del estudio Elizalde Varela.

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“ A partir de entonces podés caer en una penalidad terrible”. Di Ve-roli da más detalles: “Por alguna razón el Banco Central te da un plazo de un año para abrir una su-cursal. Si no cumplís tenés seis meses de prórroga, pero hay que tener en cuenta que muchas veces se empieza a buscar el terreno a partir del momento en que se reci-be la autorización, y no siempre se lo encuentra enseguida”. A esto, lógicamente, se suman otras complicaciones. En la sucur-sal de avenida Callao y Viamonte estaba a punto de alcanzarse el lí-mite de los seis meses cuando no-taron que la municipalidad todavía no había extendido el certificado de uso permitido. Entonces el estudio trabajó en la agilización de este trá-mite para cumplir con todos los plazos. Si sus gestiones no hubie-ran dado resultado, el Banco Cen-tral habría castigado al Santander Río con la prohibición de abrir su-cursales en esa área por dos años.

Si se estima que no se podrá cumplir con el plazo de un año y se solicita una prórroga, el Central la otorga por seis meses más, lo que significa que si la sucursal está lis-ta en el mes trece, de todas mane-

ARQuITecTuRA | ProYECTo NACIoNAL | BANcO sANTANDeR RIO

Manual de estilo. Los paneles se implementan sólo en la Argentina.

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DON TORcuATO estudio: Plano 3constructora: Zanini

pARQue leZAMA (cABA)estudio: Guadagno Miranda Arquitectosconstructora: bialpa

ROQue peReZestudio: Abaurreconstructora: bialpa

MIRAMARestudio: Guadagno Miranda Arquitectosconstructora: UrbASA


ras se deberá esperar el plazo últi-mo estipulado y la sede debe que-dar cerrada durante cinco meses más. Este permiso se puede trami-tar una vez que se tiene el terreno y está iniciada la obra, pero Di Ve-roli recuerda que “llegamos a tener seis sucursales completas pero ce-rradas a la espera de la autorización del Central, porque nunca se sabe cuánto tardará en darte el permi-so”. El momento en que se gestio-na la autorización dependerá, en-tonces, de la necesidad del banco. Si tiene mucha urgencia de abrir una sucursal, normalmente prefie-re tomar el riesgo y comenzar la obra cuanto antes.

Si bien cada estudio se ocupa de la dirección y el proyecto de cada sucursal, Urgell Penedo Urgell opina y asiste siguiendo los linea-mientos del manual de estilo im-puesto por el banco. Todo esto mientras se gestiona, como sucede actualmente, 125 sucursales acti-vas: 50 en etapa de ejecución y 75 en fase de lay out. También realiza otras tareas, como los estudios de prefactibilidad y el manejo de los edificios ya abiertos pero que si-guen con problemas. Aún así, el año pasado se entregaron 73 sucur-sales, a razón de un edificio cada 1,4 semanas.

Una de las mayores dificultades la representa la distancia, porque el banco opera desde La Quiaca hasta Tierra del Fuego. Al respecto, Di Veroli aclara: “Los viajes los te-nemos semi pautados. Normal-mente viajamos cuando se hacen operativos que implican a la banca automática, que suelen ser los fi-nes de semana”. En términos prác-ticos, esto sucede cuando hay que

reubicar un cajero o cambiarlo por un modelo más nuevo. “En estos casos, mandamos a una persona para reforzar la presencia de los directores de obra”, resalta Di Ve-roli. El estudio también se moviliza

una o dos semanas antes de que se termine una sucursal nueva para verificar que esté todo en condicio-nes. “Y sobre todo viajamos cuando hay problemas”, señala el proyec-tista, quien enumera algunos ejem-plos: desinteligencias entre la direc-ción de obra y la empresa construc-tora, demoras en la gestión con la municipalidad, algunos problemas técnicos muy complejos (“a veces se filtra agua y no se sabe por dón-de”, grafica). Al respecto, Urgell resume: “muchas veces nos toca ir de árbitros”.

unA de lAs tAReAs de geRenciAmiento compRende el ARbitRAje entRe lAs pARtes

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lAFeRReRe estudio: Gobelli Arquitectosconstructora: Sainco

RAdA tillY (cHubut) estudio: Gobelli Arquitectosconstructora: Ayassa fombella

RAncHos estudio: Gobelli Arquitectosconstructora: GEA

gRAl AlVeAR (buenos AiRes) estudio: Abaurreconstructora: bialpa

Además de estos contactos, Ur-gell Penedo Urgell tiene un méto-do sistematizado para controlar las obras, que se compone de tres ins-tancias. Los informes semanales son aquellos que envían las direc-ciones de cada sucursal sobre la marcha de la obra (el estado, el avance detallado de los trabajos, los temas destacados, el cumplimien-to de entregas y plazos), e incluye un reporte fotográfico. Una vez recibido el documento, Urgell Pe-nedo Urgell recomienda las even-tuales medidas a tomar para corre-gir errores, desvíos y retrasos. También se hacen auditorías de obra, que implica la corroboración mediante informes de los datos recibidos de los directores de obra. Por último, están las visitas.

Al interior del estudio, se procu-ra que los gerenciadores tengan asignadas alrededor de 10 sucursa-les cada uno. Y en la medida de lo posible, se trata de equilibrar la cantidad de obras simples y com-plicadas, las que están en obra y las que están en fase de proyecto. “A veces pasa que a uno le toca obras que se van trabando, entonces re-cibe una ayuda especial”, aclara Di Veroli. El trabajo es en equipo, en

una mesa compartida dentro de la casa matriz del banco. “Es lo más parecido a un conventillo, donde todos participamos”, se ríe.

Urgell destaca que el bullicio se da porque parte del nuevo estilo de gerenciamiento es resolver cues-tiones por teléfono y no por mail, para agilizar los tiempos. “Trata-mos de dejar por escrito sólo lo que realmente vale la pena”, afirma Di Veroli.

Otra de las contribuciones del estudio, como parte de su particu-lar forma de gerenciar, son los es-tudios de prefactibilidad, que com-prenden la supervisión de la cali-dad de los terrenos que eligen el banco y el estudio de arquitectura asignado, esto es, tanto la revisión del FOT y el FOS como las condi-ciones de conectividad. «

arquitectura | proyecto

ceNteNariO (caBa)estudio: Gobelli Arquitectosconstructora: Ayassa Fombella

OFiciNa DiGitaL BarriO NOrte (caBa)estudio: elizalde Varelaconstructora: UrBASA

La mayOria De Las cuestiONes se resueLve pOr teLeFONO, para ahOrrar tiempO

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bancos para las

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