0

Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum

al 2011

Barcelona, 14 de març de 2012

1

Informació. Consultes

CONSULTES. Totals 64.590

9,4%

7,7%5,6%5,1%

4,9%

4,1%

4,1%

30,0%29,0%

Telefonia i InternetEnergiaAparells d'ús domèsticHabitatgeVehiclesTurismeEntitats financeresAssegurancesAltres

CONSULTES 012: 55.359

2

Reclamacions per sectors 2011

43,7%

14,9%

7,6%

5,2%

3,9%

24,8%

Telefonia i Internet

Transport

Energia

Aparells d'ús domèstic

Vehicles

Altres

13.919 (2010: 15.697) 11,33%

3

Evolució de reclamacions

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Telefonia iinternet

Transport Energia Aparellsd'ús

domèstic

Vehicles

20102011

4

Casos resolts per acord de mediació per sectors

10,2%

5,9%

5,7%

2,7%1,8%

12,4%

61,3%

Telefonia i Internet

Energia

Aparells d'ús domèstic

Transport

Serveis comercials diversos

Vehicles

Altres

3.641 casos resolts per acord de mediació (2010: 3.514)

3,61%

5

Laudes per sectors

6,3%

3,6%

2,6%

5,8%

1,1%0,9%

79,7%

Telefonia i Internet

Energia

Ensenyament

Aparells d'ús domèstic

Vehicles

Aigua

Altres

1.672 laudes (2010: 1.755) 4,73%

6

Resolució per sectors

Global

Energi

aTint

orerie

sTele

fonia

i Inter

net

Aparel

ls d'ú

s dom

èstic

Transp

ort

Habita

tgeVeh

icles

Reclamacions no resoltes o entràmitLaudes

Mediacions

61% 78% 61% 47% 48% 34%27% 41%

% de resolució

7

Companyies amb més reclamacions

45%0297663Ryanair

64%088138Vueling69%88255495Endesa

15%29%57%Amb relació al total

95%4385731065France Telecom94%4887371304Telefónica72%4108281713Vodafone

% de resolucióLaudesMediacionsReclamacionsCompanyia

8

2.192

2.6512.828

3.0263.217 3.304 3.307

3.6523913

4521

60475642

4892

1.850

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

19

98

19

99

20

00

20

01

20

02

20

03

20

04

20

05

20

06

20

07

20

08

20

09

20

10

20

11

ANY

ESTABLIMENTS

Establiments adherits a la JACC

7,18%

9

Reclamacions transfrontereres

967

11350 50 45

202

0

200

400

600

800

1000

1200

Transport aeri

Contractació a distància

Serveis turístics i agènciesviatgesTransport(terrestre/marítim)Hostaleria/Restauració

Altres

1.427 reclamacions gestionades (2010: 2.250)

10

Denúncies

16,2%

15,4%

10,1%

10,1%8,7%

7,8%

4,8%

4,3%

22,4%HostaleriaComerç minoristaServeis diversosTelefoniaTransportsHabitatgeEnergiaAlimentacióAltres

Denúncies: 6.436 (2010: 4.562)

41,08 %

11

Actuacions inspectores

12918; 55%

2378; 10%

5057; 21%

3337; 14%

Per campanyaPer denúnciaXarxa d'alertaAltres

Total: 23.690 actuacions inspectores 9,29 % amb relació al 2010 (26.117)

12

Actuacions inspectores per campanya

10Begudes energètiques

17Etiquetatge llegums secs envasats

41Autoescoles

50Serveis de depilació laser

52Venda per Internet de productes

76Venda de pa

86Campanyes anys anteriors

87Serveis financers

178Condicions tècniques de venda

258Rebaixes d'hivern

276Programat no alimentaris

462Programat alimentaris

785Requisits general establiments

2.378Total

Nombre d’actuacionsCampanya

13

Evolució dels productes alertats a Catalunya

354538

688 636765

1211

1587

2235

2693

3086 29752792

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

6,15%

14

Alertes. Origen i Tipus de producte

65,11%

28,72%

6,16%

Unió EuropeaComunitats autònomesACC

Per origen 2011 (Total 2.792)

20,33%13,60%

12,96%

6,99%

4,68%

12,74% 28,70%Joguines i puericultura

Petit electrodomèstic

Tèxtil

Material elèctric i d'il·luminació

Accessoris de vehicles

Articles de ferreteria

Altres

Per tipus de producte

15

Productes retirats del mercat

12,9%

11,1%

4,1%3,6%

27,2%

15,6% 25,5%

Maquinària i material elèctric

Jocs i joguines

Petits electrodomèstics

Làmpades i aparells d'il·luminació

Encenedors

Cotxets de nens, puericultura

Altres

Total productes retirats: 71.110

16

Expedients sancionadors

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Expedients resolts amb sanció

Total expedients resolts amb sanció: 1.188Import total de les sancions imposades: 3.678.822 €

17

Tipologia d’infraccions sancionades

100%3.678.822 €1.814Total2.5 %90.850 €39Incompliments en transaccions comercials4.2 %153.050 €60Prestacions de serveis

% QuantiaQuantiaTotalMotiu de sanció (infracció)

2269235

144148198

8048688

218

176.100 €183.850 €197.150 €222.200 €248.201 €256.615 €343.100 €432.355 €447.175 €928.176 €

9.3 %Seguretat de productes

6.7 %Infraccions control i col·laboració inspecció

4.8 %Vulneració drets lingüístics5.0 %En matèria de transaccions comercials i de preus5.4 %Per alteració, adulteració, frau o engany6.0 %Incompliments en l'activitat mercantil

7.0 %Infraccions en etiquetatge i envasament de productes

11.8 %Documentació, condicions de venda o prestació servei12.2 %Infraccions en publicitat25.2%Clàusules i pràctiques abusives

18

Educació. Escola del Consum

2818

7704

15104

1859716790

16075 16499

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

20000

2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009 2009-2010 2010-2011

Alumnes

Seu central

Seu territorial 10/11

Seus territorials 05/10

19

www.consum.cat

Pàgines mes visitades

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

Reclama/Denuncia

Tema de consum “Reclamacions/denúncies”

Adreces d'interès

ACC – Qui som

Espai de Consumidors/ores

Formulari de reclamació / denúncia

Tema de consum “Llum”

Preguntes freqüents

Tema de consum “Garantia dels productes”

Espai d’Empreses

Espai d’Organismes de consum

Petició fulls oficials de reclamació/denúncia

Consulta – Us ajudem

Base de dades de normativa

Recomanacions

Altres

594.545 visites

20

Actuacions de difusió destacades

Canal IP Consum TV

Exposició “Consum IN. La nostra força”

Presència en fires i esdeveniments per a joves (Festa dels Súpers, Festival de la Infància)

Produccions audiovisuals i càpsules de TV.

Butlletí Consum Notícies

21

Competències delegades als Consells Comarcals (2011)

28 consells comarcals amb competències delegades Conselh Generau d’Aran (amb competències transferides)

33.481 consultes9.817 reclamacions5.471 mediacions

22 www.consum.cat

Agència Catalana del ConsumC/ Pamplona, 113

Escola de Consum de CatalunyaC/ Tànger, 98