Balance Social del Hotel Isla del Encanto según la ...
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Balance Social del Hotel Isla del Encanto según la metodología ANDI/OIT/Cámara Junior de Colombia Alexander Andrés Burgos Palacio Rafael Eduardo Hernández Padilla Universidad de San Buenaventura - Cartagena Facultad de Ciencias Administrativas y Contables Programa de Contaduría Pública Cartagena de Indias D.T. y C. 2019
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Balance Social del Hotel Isla del Encanto según la metodología ANDI/OIT/Cámara Junior
de Colombia
Alexander Andrés Burgos Palacio
Rafael Eduardo Hernández Padilla
Universidad de San Buenaventura - Cartagena
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Contaduría Pública
Cartagena de Indias D.T. y C.
2019
Balance Social del Hotel Isla del Encanto según la metodología ANDI/OIT/Cámara Junior
de Colombia
Alexander Andrés Burgos Palacio
Rafael Eduardo Hernández Padilla
Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título profesional de
Contador Público
Universidad de San Buenaventura - Cartagena
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Contaduría Pública
Cartagena de Indias D.T. y C.
2019
Nota de Aceptación
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Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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Firma del jurado
Cartagena de Indias D. T. y C. septiembre de 2019
Contenido
pág.
1. Título de la investigación 9
2. Planteamiento del problema 9
2.1 Presentación del problema 9
2.2 Descripción del problema 10
2.3 Formulación del problema 13
2.4 Sistematización del problema 13
2.5 Delimitación del problema 14
2.5.1 Delimitación espacial 14
2.5.2 Delimitación temporal 14
3. Justificación 15
4. Objetivos 17
3.1 Objetivo general 17
3.2 Objetivos específicos 17
5. Marco de referencia 18
5.1 Estado del arte 18
5.2 Marco teórico 20
7.2.1 Balance social y su relación con la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 20
6. Diseño metodológico 27
6.1 Tipo de investigación. 27
6.2 Métodos de investigación 27
6.3 Población y muestra 27
6.3.1 Población 27
6.4 Tipo de datos 29
6.5 Técnicas e instrumentos para recolección de información 29
6.5.1 Técnicas a emplear 29
6.5.2 Instrumentos para recolección de información 30
6.6 Tratamiento de datos 31
7. Aspectos administrativos 32
7.1.1 Humanos. 32
7.1.2 Institucionales. 32
7.3 Cronograma 33
8. Diagnóstico de la gestión empresarial en torno al cumplimiento de su Responsabilidad Social
Empresarial mediante la valoración de las áreas interna y externa que contempla la metodología
propuesta. 34
8.1 Resultados evaluación Responsabilidad Social Empresarial en el Hotel Isla del Encanto 34
8.1.1 Área interna 34
8.1.1.1 Demografía 34
8.1.1.2 Ausentismo 40
8.1.1.3 Rotación de personal 41
8.1.1.4 Jornada laboral 42
8.1.1.5 Salarios y prestaciones 43
8.1.1.6 Relaciones laborales 43
8.1.1.7 Salud 44
8.1.1.8 Fondos de pensiones y cesantías 45
8.1.1.9 Vivienda 45
8.1.1.10 Alimentación 46
8.1.1.11 Transporte 46
8.1.1.12 Información y comunicación 47
8.1.1.13 Desarrollo de personal 48
8.1.1.14 Capacitación 48
8.1.1.14 Educación 49
8.1.2 Área externa 49
8.1.2.1 Familia del trabajador 49
8.1.2.2 Accionistas 50
8.1.2.3 Canales de distribución 50
8.1.2.4 Consumidor final 50
8.1.2.5 Competencia 51
8.1.2.5 Acreedores 51
8.1.2.6 Proveedores 51
8.1.2.7 Comunidad 52
8.1.2.8 Sociedad 52
8.1.2.9 Medio ambiente 53
8.1.2.10 Gremios 53
8.1.2.11 Medios de información 53
8.1.2.12 Prácticas de estudiantes 53
8.1.2.13 Clientes 53
8.2 Resultados de las encuestas aplicadas 54
9. Lineamientos estratégicos generales que contribuyan al posicionamiento del constructo
Responsabilidad Social Empresarial a través de un análisis DOFA 67
10. Propuesta de una estructura de Balance Social Empresarial del Hotel Isla del Encanto bajo la
metodología ANDI/OIT/Cámara Junior de Colombia para que el impacto hacia el entorno sea
positivo y benéfico a todas las partes interesadas 74
Conclusiones 76
Bibliografía 78
Lista de Tablas
pág.
Tabla 1. Estructura del modelo ANDI/OIT/CJC .......................................................................... 23
Tabla 2. Resumen de las variables utilizadas en el Balance Social .............................................. 24
Tabla 3. Recursos humanos, materiales y financieros .................................................................. 32
Tabla 4. Cronograma .................................................................................................................... 33
Tabla 5. Promedios obtenidos encuestas a grupos de interés del hotel ........................................ 56
Tabla 6. Resultados encuesta aplicada a la comunidad ................................................................ 58
Tabla 7. Resultados encuesta aplicada a empleados del Hotel Isla del Encanto .......................... 60
Tabla 8. Resultados encuesta aplicada a Proveedores del Hotel Isla del Encanto ........................ 62
Tabla 9. Resultados encuesta aplicada a Clientes del Hotel Isla del Encanto .............................. 63
Tabla 10. Matriz DOFA del Hotel Isla del Encanto ..................................................................... 68
Tabla 11. Operacionalización de la Política P1 con la Estrategia FO .......................................... 70
Tabla 12. Operacionalización de la Política P2 con la Estrategia DO .......................................... 71
Tabla 13. Operacionalización de la Política P3 con la Estrategia FA .......................................... 72
Tabla 14. Operacionalización de la política P4 con la estrategia DA ........................................... 73
Lista de Ilustraciones
pág.
Ilustración 1. Propuesta Estructura Balance Social Empresarial Hotel Isla del Encanto ............. 75
Lista de Gráficas
pág.
Gráfica 1. Distribución por género ............................................................................................... 34
Gráfica 2. Distribución por estado civil ........................................................................................ 35
Gráfica 3. Distribución por formación académica ........................................................................ 36
Gráfica 4. Tiempo de vinculación de los empleados .................................................................... 37
Gráfica 5. Lugar de procedencia de los empleados ...................................................................... 38
Gráfica 6. Grado de ausentismo en el Hotel Isla del Encanto ...................................................... 40
Gráfica 7. Vacaciones ................................................................................................................... 42
Gráfica 8. Salarios y prestaciones ................................................................................................. 43
Gráfica 9. Aportes a ARL Hotel Isla del Encanto 2018 ............................................................... 45
Gráfica 10. Pentágono de visualización por grupos de interés ..................................................... 57
Lista de Anexos
pág.
Anexo 1. Modelo Balance Social .................................................................................................. 80
Anexo 2. Encuesta a clientes ........................................................................................................ 87
Anexo 3. Encuesta a clientes ........................................................................................................ 88
Anexo 4. Encuesta a empleados .................................................................................................... 90
Anexo 5. Encuesta a proveedores ................................................................................................. 92
9
1. Título de la investigación
Balance Social del Hotel Isla del Encanto según la metodología ANDI/OIT/Cámara Junior de
Colombia
2. Planteamiento del problema
2.1 Presentación del problema
El balance social es un instrumento estratégico que da cuenta de información numérica
sobre la situación en que se encuentra una organización determinada, en un periodo de tiempo
dado, sobre todo lo relacionado con el tema social. El análisis que ofrece el balance social por
parte de una compañía en el ámbito geográfico donde opera es muy importante, pues a groso
modo este es un informe complementario del balance financiero; considerado por los entendidos
en el tema como una memoria que la organización publica al final de cada año exponiendo los
beneficios, proyectos y acciones sociales emprendidas a lo largo del periodo y que inciden de
una forma u otra en sus grupos de interés, llámese: accionistas, inversionistas, empleados y la
comunidad en general entre otros.
En ese sentido, se prevé realizar un balance social del Hotel Isla del Encanto según la
metodología ANDI/OIT/Cámara Junior de Colombia, dada la necesidad de sus accionistas de
emprender un proyecto de inversión que les permita ampliar la oferta de servicios
complementarios, pero de la mano de una intervención muy profunda en algunos de los
principales problemas sociales que no solo afectan a los nativos de la península de Barú sino
también a la actividad económica de la empresa.
10
2.2 Descripción del problema
La unidad de análisis para llevar a cabo el estudio corresponde al Hotel Isla del Encanto,
ubicado en la a zona insular de Cartagena de Indias, Parque Natural Corales del Rosario,
península de Barú, en una extensión de 60 mil metros cuadrados, rodeados de una vasta reserva
ecológica que lo convierten en un verdadero paraíso en la Tierra.
El hotel cuenta con 14 cabañas ecológicas, las cuales pueden albergar 52 personas; cinco
de ellas en piedra coralina y ocho bungalows, de madera de pino, inmunizada, ecológica y
amigable con el hombre y el medio ambiente, sistema hidráulico de recolección de aguas lluvias
y reutilización de aguas para zonas verdes.
Desde hace varios años, dicho establecimiento viene trabajando de la mano de las
autoridades locales y nacionales para implementar las Normas Técnicas Sectoriales (NTS-AV-
001, NTS AV-002) como requisito de sostenibilidad, socio cultural y económico del lugar, para
garantizar todas las medidas amigables con el medio ambiente y asegurar la biodiversidad del
destino. Así mismo, se sabe que actualmente trabaja en la adquisición del Sello Verde; el sello
ambiental colombiano, con la Norma Técnica Sectorial NTS-TS 002 para garantizar todos los
procesos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica al interior de la Isla y su
organización.
En el marco del sistema de gestión ambiental y calidad, el Hotel Isla del Encanto, trabaja
en la protección de la flora y fauna, gestión de agua y energía, minimización de productos
químicos que provienen del desarrollo de su actividad económica, así como el manejo de
residuos, la contaminación sonora, la preservación del patrimonio cultural y la educación
ambiental y seguridad de nativos y turistas.
Como política de contratación de personal, el hotel tiene formalmente establecido que el
25% de la mano de obra que requiera, debe provenir de la población nativa de la isla de Barú,
aunque también colabora creando empleos indirectos facilitando los canales de comercialización
entre los fabricantes locales de artesanías y los turistas que visitan el hotel.
11
No obstante, si bien es evidente el compromiso social del hotel, el cual va más allá de lo
que como empresa está obligada a hacer, en la península de Barú son bien conocidas una serie de
problemáticas que afectan seriamente la calidad de todos sus habitantes, como por ejemplo: la
falta de un centro de salud integral, que atienda por lo menos a la población en un primer nivel
asistencial sanitario, el aumento de los casos de delincuencia relacionados con el hurto a
personas y el microtráfico de drogas como principales flagelos que desde hace años vienen
afectando el orden público, lo cual preocupa tanto a los isleños como a los empresarios y dueños
de hoteles.
En el caso de la falta de un centro integral de salud, el Hotel Isla del Encanto se ve
seriamente afectado, pues en los años que lleva operando en el lugar, se han presentado varios
casos de personas que han sufrido quebrantos de salud mientras disfrutan de su estadía y se han
agravado a tal punto que algunos han fallecido mientras son trasladados al hospital más cercano
en Cartagena, ciudad que está a una hora en lancha. En igual proporción, la comunidad de
nativos adyacente al hotel vive tal situación; no disponen de la inmediatez de los servicios de
salud cuando se enfrenan, no pueden acceder a tratamientos médicos y ser atendidos de urgencia.
De no mejorarse la accesibilidad de los servicios de salud básicos, si el hotel no toma las
medidas pertinentes, -bien sea en solitario o con alianzas estratégicas con otros establecimientos
hoteleros de la zona-, en algún momento dado puede surgir un brote de contagio por un virus en
la isla (Zika, Dengue) o cualquier otra afectación de la salud, que al no ser atendida ni controlada
en lo más mínimo, puede incidir negativamente sobre el nivel de ocupación del hotel, afectar los
ingresos y por ende la rentabilidad, pues el turista nacional e internacional se ha vuelto más
exigente cuando se trata de escoger un lugar o un establecimiento hotelero donde descansar y
sentirse seguro.
Por otra parte, sobre el aumento de los casos de delincuencia relacionados con el hurto a
personas, se puede decir que ha tenido su génesis en la gran afluencia de turistas con alto poder
adquisitivo que visitan la isla de Barú, donde los “amigos de lo ajeno” se han percatado de ello y
no han dudado en delinquir apropiándose de los objetos de valor que estos traen consigo.
Incluso, se han reportado casos como el que publicó El Universal (2017) donde “se han dado
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enfrentamientos a bala entre vigilantes y sujetos armados que pretendían ingresar a los hoteles a
robar”, lo cual altera la tranquilidad de los turistas.
En consecuencia, si no se enfrenta este flagelo con contundencia, de la mano de la Policía
Nacional, extremando las precauciones en el hotel e impulsando redes de participación cívica
que involucre a la misma comunidad en la identificación y la neutralización de las amenazas.
Así mismo, el microtráfico es otra de las problemáticas que aquejan a toda la zona insular
de Cartagena y por ende la actividad económica de los establecimientos hoteleros, quienes en
varias ocasiones han tenido que lidiar con el robo de embarcaciones auxiliares, asaltos a turistas
en distintos puntos y el aumento de riñas en el pueblo de Barú.
En atención a este orden de ideas, a raíz de que en el mundo la revelación de lo social está
adquiriendo una fuerza creciente, la gerencia del Hotel Isla del Encanto es consciente de que su
relación institucional con población local es un factor determinante para el éxito de la
organización, sobre todo cuando se tiene como visión de mediano plazo ser reconocido en el año
2023 como la mejor opción en los servicios de alojamiento, Day Tour, organización y realización
de eventos, en el ámbito local y nacional, aunque para ello es importante robustecer el actual
aporte que viene haciendo al crecimiento socioeconómico de Barú, ya que los problemas antes
mencionados afectan su actividad económica.
Para lograrlo, la junta de accionistas del hotel Isla del Encanto han considerado atraer
inversores que permitan consolidar nuevas acciones de crecimiento empresarial enfocadas a la
ampliación de la actual oferta de servicios complementarios, pero con un alto componente de
responsabilidad social, teniendo en cuenta que al generar condiciones que propicien el bienestar
de la comunidad, esto se reflejará positivamente en los estados financieros del hotel. En tal
virtud, en estos momentos resulta fundamental que se adelante un balance social del hotel que
permita evaluar cuantitativa y cualitativamente el cumplimiento de la RSE de la empresa en
términos de activos y pasivos sociales en sus ámbitos interno y externo durante el último año y
frente a metas de desempeño definidas y aceptadas desde entonces.
13
Así las cosas, el balance social viene constituir “una de las principales demandas de
información por parte de inversionistas, pues son personas que le prestan mucha atención no solo
a las cuestiones monetarias, sino también a aquellos que corresponden al tratamiento del personal
y al compromiso de la institución con su ámbito social, pues de lo contrario la sostenibilidad del
negocio estaría en entredicho” (Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina, 2015, p.
11).
En atención a este orden de ideas surge la siguiente pregunta de investigación que resume
el objetivo principal del proyecto:
2.3 Formulación del problema
¿Qué factores se deben tener en cuenta al momento de la elaboración de un balance social
del Hotel Isla del Encanto como herramienta de gestión y crecimiento empresarial?
2.4 Sistematización del problema
¿Qué resultados muestra el diagnóstico de la gestión empresarial en torno al
cumplimiento de su Responsabilidad Social Empresarial mediante la valoración de las áreas
interna y externa que contempla la metodología ANDI/OIT/CJC?
¿Qué tipo de lineamientos estratégicos generales pueden contribuir al posicionamiento
del constructo Responsabilidad Social Empresarial?
¿Cuál sería la estructura de balance social empresarial del Hotel isla del Encanto bajo la
metodología ANDI/OIT/Cámara Junior de Colombia para que el impacto hacia el entorno sea
positivo y benéfico a todas las partes interesadas?
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2.5 Delimitación del problema
2.5.1 Delimitación espacial. El estudio se llevará cabo en las instalaciones del Hotel Isla del
Encanto ubicadas en el Parque Nacional Natural Corales del Rosario, península de Barú, de la
ciudad de Cartagena de Indias, Departamento de Bolívar.
2.5.2 Delimitación temporal. El periodo que se toma en cuenta en relación a los hechos con los
cuales se elaborará el Balance Social, corresponden al año 2018.
15
3. Justificación
La investigación que se propone resulta pertinente conceptualmente porque conducirá a
resultados que puedan ser compartidos con profesionales interesados en los constructos de
Balance Social y Responsabilidad Social Empresarial, particularmente aquellos que a través de
sus propias investigaciones puedan incluso profundizar, perfeccionar o reorientar el diseño
metodológico que se plantea hacia el estudio del fenómeno en el mismo contexto o desde otra
perspectiva disciplinaria.
En cuanto al impacto de la misma, se espera que los resultados obtenidos contribuyan a
rendir cuentas a los socios del Hotel Isla del Encanto sobre el cumplimiento de los programas de
RSE, mostrando el impacto social que ha tenido su actividad económica sobre los diferentes
grupos de interés durante el último año y, que a su vez, cuenten con directrices precisas sobre
cómo mejorar la condiciones laborales y la calidad de vida tanto de los empleados del hotel
como de la comunidad adyacente de Barú. De esta manera, se espera que esta organización
pueda expandir su línea de análisis más allá de la descripción de las áreas donde se focalizan las
acciones de las compañías en materia de RSE, incorporando nuevos lineamientos teóricos y
metodológicos que no se estaban teniendo en cuenta.
En orden de importancia, la investigación beneficia en primer lugar a la junta de socios
del Hotel Isla del Encanto, pues al tener en sus manos el informe del Balance Social que se
desprenderá del proyecto, podrán conocer de cerca y cuantificar sus logros sociales y
medioambientales, cumpliendo así con su obligación ante la sociedad de mostrar mayor
transparencia y credibilidad, permitiéndole a la empresa planificar acciones tendientes a
mejoramiento de la productividad de sus empleados mediante la actualización de políticas y
programas inherentes a su RSE, derivando mayores beneficios laborales y económicos.
A nivel personal, el desarrollo de la investigación es fundamentalmente interesante
porque permite poner en práctica y a prueba todos los conocimientos adquiridos a lo largo del
programa de Contaduría Pública, teniendo en cuenta que aporta un enfoque más amplio al
intentar conocer los factores asociados al Balance Social y la Responsabilidad Social
16
Empresarial por parte de los empresarios de la ciudad de Cartagena de Indias, pues el reto es
cambiar la cultura organizacional mediante estrategias desde lo público que propicien la
adopción de programas de RSE, y al mismo tiempo, reunir información cuantitativa y cualitativa
sobre el impactos social de sus actividades.
En líneas generales, el estudio resulta completamente viable porque se cuentan con los
recursos humanos, financieros e institucionales necesarios para su elaboración en cuanto al
cumplimiento de los objetivos propuestos. Así mismo, se cuenta con el permiso del Hotel Isla del
Encanto para adelantar el trabajo de campo pertinente
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4. Objetivos
3.1 Objetivo general
Elaborar el Balance Social del Hotel Isla del Encanto según la metodología ANDI/OIT/Cámara
Junior de Colombia.
3.2 Objetivos específicos
▪ Realizar un diagnóstico de la gestión empresarial en torno al cumplimiento de su
Responsabilidad Social Empresarial mediante la valoración de las áreas interna y externa que
contempla la metodología propuesta.
▪ Plantear lineamientos estratégicos generales que contribuyan al posicionamiento del
constructo Responsabilidad Social Empresarial a través de un análisis DOFA,
▪ Proponer la estructura de balance social empresarial del Hotel isla del Encanto bajo la
metodología ANDI/OIT/Cámara Junior de Colombia para que el impacto hacia el entorno sea
positivo y benéfico a todas las partes interesadas.
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5. Marco de referencia
5.1 Estado del arte
Para el desarrollo de la investigación se consultaron varios antecedentes investigativos
que abordaron la temática propuesta y que ofrecen parámetros de acción que se pueden replicar e
incluso mejorar en la elaboración del balance social para medir la responsabilidad social
empresarial del Hotel Isla del Encanto. Tales investigaciones fueron:
La realizada Chams (2003) quien se dio a la tarea de adelantar una investigación que
lleva por título: El balance social de las microempresas de la confección, herrería y carpintería
de las comunas 14 y 15 de la zona suroccidental de Cartagena de indias, como parte de un
modelo administrativo enfocado al desarrollo socio económico de la comunidad. Para ello
trabajó de la mano de la mano de cinco objetivos específicos, el primero, enfocado a realizar una
revisión y estudio de las metodologías existentes relacionadas con el concepto de Balance Social,
pues su intención era la establecer los parámetros que le permitieran diseñar un modelo aplicable
a los entes microempresariales mencionados, el segundo, tendiente a elaborar un diagnóstico que
le permitiera determinar los elementos de mayor preponderancia en el desarrollo de las
microempresas, como sustento para la estrategias que propondría más adelante para solucionar la
problemática encontrada. Posteriormente, propuso un modelo de balance social pero adaptado a
las características de las empresas en cuestión, el cual terminó aplicando efectivamente,
permitiéndole conocer la incidencia e importancia de la responsabilidad social en el
funcionamiento este tipo de organizaciones.
De esta investigación se rescataron los instrumentos de recolección de información, los
cuales se tomarán como referencia para adaptarlos a la realidad del Hotel Isla del Encanto, pues
la validez y el rigor metodológico de las preguntas fueron probados satisfactoriamente, lo cual
permitirá obtener resultados confiables en el contexto planteado.
Así mismo, de destaca la investigación desarrollada por Herazo y Pérez (2014), quienes
plantearon un estudio que llevó por título: Elaboración de un balance social para la estación de
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servicio Tesca, Organización Terpel S.A.; un trabajo que tuvo su principal motivación en el
interés demostrado por los socios de esta compañía por contar un modelo de balance social que
pudiera satisfacer las necesidades de clientes, proveedores y empleados en general, mediante una
evaluación cuali-cuantitativa de la gestión social de la empresa frente a metas preestablecidas
durante los últimos años.
Al igual que el primer antecedente señalado, en esta investigación también se habla de
determinar un modelo de balance social para adaptarlo a la estación de servicio Tesca
organización TERPEL S.A. como componente fundamental de su sostenibilidad y que le permita
determinar la gestión que venía realizando desde el año 2012 en relación al registro de sus
proyectos y acciones y del impacto que tienen sus actividades en la comunidad. Lo realmente
interesante de este trabajo es que describen varios modelos de balance social ya existentes como:
el Instituto Brasileño de Análisis Social y Económico (Ibase), Instituto ETHOS, Global
Reporting Iniciativa (GRI) y el de la ANDI –OIT, los cuales ofrecen información relevante sobre
los factores mínimos que se deben tener en cuenta para evaluar transparentemente las actividades
de cualquier organización.
Por otra parte, vale la pena mencionar el estudio realizado por Campos (2013), quien
propuso el Diseño de un balance social y su incidencia en la gestión del Banco de Crédito del
Perú. A su vez, planteó una investigación con tres enfoques distribuidos en igual número de
objetivos específicos, los cuales se basaron en las siguientes ideas: el primero, consistente en
determinar los aspectos más importantes de la realidad problemática con el fin de tenerlos en
cuenta e incorporarlos en la propuesta de balance social para la organización, el segundo, se trató
de un informe sobre la gestión de dicha entidad financiera con el fin de tener un punto de partida
para la futura preparación e implementación del modelo de balance social y, el tercero, se orientó
a construir un modelo de balance social acorde con el objetivo social del banco.
El modelo de balance social escogido para esta investigación fue el que propuso la
ANDI-OIT-CJC, el cual es una herramienta eficaz realizar el diagnóstico de la gestión
empresarial en torno al cumplimiento de la Responsabilidad Social Empresarial desde el análisis
del área interna -que se refiere a la respuestas y acciones de la empresa hacia sus trabajadores en
20
tres campos: Características sociolaborales, Servicios sociales e Integración y desarrollo- y del
área externa –que hace alusión al cumplimiento de la RSE con los demás públicos con los que
tiene relación-. En tal virtud, la pertinencia de este antecedente servirá como punto de partida
para el desarrollo del proyecto, pues la metodología a utilizar es la misma.
5.2 Marco teórico
7.2.1 Balance social y su relación con la Responsabilidad Social Empresarial (RSE).
El balance social de acuerdo con el Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina
(2015) consiste en “reunir, sistematizar y evaluar la información que corresponde a las
dimensiones sociales que hacen a la naturaleza y a los intereses de la actividad empresarial,
volcada en un documento de alcance público, donde se puedan cuantificar los datos” (p. 5).
El concepto de balance social está inmerso en el de responsabilidad social empresarial,
“porque el primero está relacionado con la evaluación de la gestión social, siendo el instrumento
para divulgar y retroalimentar el compromiso de las empresas con los diferentes grupos de
interés” (Correa, 2007, p. 100).
Desde la década de los 80, la Organización Internacional del Trabajo (2001) advertía que
las empresas latinoamericanas venían trabajando en la realización del Balance Social, reflejando
luego de cada periodo por medio de este instrumento, el cumplimiento de su gestión en el marco
de sus Responsabilidad Social. Algunos han adoptado políticas sociales contempladas en su Plan
Estratégico y hacia ellas encaminan su actuar. En un mayor o menor grado las empresas efectúan
actividades que redundan en el beneficio de sus trabajadores de la comunidad y del medio
ambiente por encima de sus obligaciones legales o contractuales. A Estas acciones se les llamaría
Cumplimiento de la Responsabilidad Social.
Pues bien, a medida que las empresas se iban enfrentando a los retos de la globalización,
y en particular, la nueva forma de mercadear, fue aumentando su convencimiento de que la
responsabilidad social empresarial era imprescindible para para lograr el beneplácito de las comunidades
donde operan.
21
Aunque el objeto principal de las empresas consiste en generar beneficios financieros, en
maximizar la riqueza de los accionistas, puede contribuir al mismo tiempo al logro de los
objetivos sociales y medioambientales, integrando esta práctica como una inversión en el eje de
su estrategia empresarial.
De hecho, los consumidores se preocupan cada vez más por las formas en que las
empresas se desempeñan en el contexto social y exigen mayor información de sus prácticas y
políticas éticas.
De acuerdo a González (2008) una empresa con Responsabilidad Social Empresarial
puede lograr innumerables beneficios.
“(…) que van desde el mejoramiento del clima laboral (beneficios a nivel interno), hasta la
fidelización de los consumidores por sus marcas (beneficios externos). A nivel interno: a)
Fidelidad y compromiso de los trabajadores, b) Mejora del clima laboral, c) Mejora de la
comunicación interna, d) Se facilita el desarrollo de estrategias comerciales, e) Se obtienen
beneficios tributarios y f) Proporcional valor agregado a la junta de socios” (p. 33).
La práctica de la Responsabilidad Social Empresarial a nivel externo proporciona a la
marca beneficios como: a) Mejora la imagen corporativa y la imagen de la marca, b) Capta
nuevos clientes, afianzando los antiguos, c) Mejora la relación con el entorno facilitando nuevas
estrategias de comunicación, d) Incrementa la influencia de la empresa en la comunidad, e)
Mejora las relaciones con sindicatos y la administración pública, f) Encuentra apoyo para el
lanzamiento de nuevos productos, g) Facilita el acceso a líderes de opinión que influyen en las
decisiones de compra de los consumidores y h) El acceso a nuevos segmentos del mercado es
más viable. Aunque es importante recalcar que los beneficios que logra la empresa a nivel
externo recaen sobre sus productos y más directamente sobre las marcas.
En este sentido, cuando una empresa es distinguida entre la sociedad con el sello de RSE,
se ven beneficiadas también con gran receptividad de los medios de comunicación. De hecho,
muchas de las más importantes y reconocidas revistas y periódicos económicos del mundo
publican listas anuales sobre las empresas que tienen entre sus objetivos la responsabilidad
22
social, por ejemplo, en Cartagena de Indias, es muy común ver desde hace 10 años consecutivos
el monitoreo que realiza la revista Empresas que generan confianza publicada por el diario El
Universal, sobre este tema, evidenciándose un aumento de la conciencia social en las empresas.
Básicamente, la información que publica el medio de comunicación anteriormente
descrito, así como muchos otros en el mundo, proviene de los que es el Balance Social, el cual es
un estado que refleja la información numérica sobre la situación en la que se halla la
organización en todo lo relacionado con el tema social y nace, precisamente, en respuesta a la
necesidad que tienen las empresas bajo este nuevo entorno de responsabilidad social.
7.2.2 El modelo de Balance social de la ANDI / OIT / CJC. Este modelo de Balance social que
se pretende utilizar para el Hotel Isla del Encanto nació en el año 1987, cuando la Cámara Junior de
Colombia, Capítulo Antioquia (CJC) con el respaldo de la Asociación Nacional de Industriales
(ANDI) y la Organización Internacional del Trabajo (OIT), adelantaron un estudio que consistió
en encuestar a diferentes empresas afiliadas a este gremio y donde además se realizaron mesas de
trabajo en algunas de las principales ciudades del país, mostró una serie de nuevas variables e
indicadores que entraron a formar parte de lo que hoy se conoce como Modelo de Balance Social
propuesto por estas instituciones.
Este instrumento de gestión, que se orienta a planear, organizar, dirigir, registrar,
controlar y evaluar en términos cuantitativos y cualitativos la gestión social de una empresa y
frente a metas prestablecidas, al igual que el Balance financiero, debe ser evaluado y presentado
al final de cada periodo.
Según la Organización Internacional del Trabajo (2001):
“El Balance Social por sí solo no podrá conseguir transformar una empresa, pero si es
aplicado en un ambiente favorable, será un elemento de enorme utilidad. Su práctica
facilita el desarrollo de una política social voluntaria y no impositiva, teniendo en cuenta
que es una herramienta fundamental para la toma de decisiones relacionada con la
Responsabilidad Social libremente asumida” (p.18).
23
En términos generales, el modelo está estructurado así:
Tabla 1. Estructura del modelo ANDI/OIT/CJC
Área Descripción
Interna
Se refiere a las respuestas y acciones de la empresa hacia sus
trabajadores en tres campos:
• Características Socio-Laborales
• Servicios Sociales
• Integración y Desarrollo
Externa
Se refiere al cumplimiento de la Responsabilidad Social con los
demás públicos con que se tiene relación, calcificándolos en tres
campos:
• Relaciones primarias
• Relaciones con la comunidad
• Relaciones con otras instituciones
Fuente: Organización Internacional del Trabajo (2001)
Para cada caso se definen las variables y los indicadores. "Las variables son aquellas
actividades que en su contenido pueden variar y los indicadores reflejan esa variación"
(Organización Internacional del Trabajo, 2001, p. 20), mientras que los indicadores son un medio
y no un fin para llevar a cabo un control de la gestión.
En esta medida, las empresas deben definir indicadores que le aporten información para
controlar su gestión en términos de eficiencia, eficacia, e impacto y eliminar aquellos que no
aportan información relevante.
En la tabla 1 se muestran las variables y los indicadores correspondientes a cada una de
las áreas antes mencionadas.
24
Tabla 2. Resumen de las variables utilizadas en el Balance Social
Área interna
Características socio-laborales del personal
1 Demografía
2 Absentismo
3 Rotación del personal
4 Jornada laboral
5 Salarios y prestaciones
6 Relaciones laborales
Servicios sociales de la empresa al personal
1 Salud
2 Riesgos profesional
3 Fondos de pensiones
4 Cajas de compensación
5 Fondos de empleados o cooperativas
6 Vivienda
7 Alimentación
8 Transporte
9 Servicios especiales
Integración y desarrollo del personal
1 Información y comunicación
2 Desarrollo de personal
3 Capacitación
4 Educación
5 Campañas educativas
6 Tiempo libre
Fuente: Organización Internacional del Trabajo (2001)
25
Tabla 1. Resumen de las variables utilizadas en el Balance Social (Continuación)
Área Externa
Relaciones primarias
1 Familia del trabajador
2 Jubilados
3 Accionistas
4 Canales de distribución
5 Consumidor final
6 Competencia
7 Acreedores
8 Proveedores
Relaciones con la comunidad
1 Comunidad local
2 Sociedad
3 Sector público
Relaciones con otras instituciones
1 Gremios
2 Medios de información
3 Universidades y otras instituciones de investigación
Fuente: Organización Internacional del Trabajo (2001)
26
7.2.3 Responsabilidad Social Empresarial. En la actualidad, la responsabilidad social
es un área de estudio de gran relevancia, no solamente porque es una marcada y conocida
tendencia empresarial del siglo XXI para la contribución activa y voluntaria al
mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, sino también porque al
ser tan amplio su encargo, cada vez surgen nuevos procesos, mecanismos, instrumentos e
ideologías diferentes que se pueden emplear en esta disciplina. De acuerdo a la Organización
Internacional del trabajo (2001) se define como:
“(…) la respuesta que la organización debe dar a las expectativas en los sectores con los
cuales ella tiene relación, en materia de desarrollo integral de sus trabajadores y en el
aporte a la comunidad que le permitió crecer y desarrollarse. Esto significa que la
responsabilidad social empresarial es al mismo tiempo interna y externa. La primera
concierne a su talento humano, el cual tiene sus propias expectativas y objetivos
complementarios a los de la organización, aunque no idénticos, y en cuya satisfacción
ella debe participar. La segunda tiene que ver con los demás sectores con los cuales la
organización tiene relación, considerándolos no como entes aislados y anónimos
(clientes, proveedores, accionistas, distribuidores, sociedad, entre otros) sino como
grupos que tienen sus propias expectativas y a las cuales la organización puede
responder” (p. 18).
7.2.4 Balance social. De acuerdo a lo expuestos por Duque, Cardona y Rendón, 2013, el
Balance social es:
“(…) el proceso de evaluación comparativo entre el inventario inicial (de talentos, capital
social y alianzas estratégicas de la organización, necesidades de los asociados, sus familias y
comunidad de entorno), los proyectados (proyectos sociales, culturales, ambientales, políticos y
educativos planeados para atender las necesidades más sentidas de la comunidad empresarial), y
lo calcula mediante indicadores de logro que van a permitir medir el impacto de las acciones
adelantadas frente a los temas de evaluación” (p. 20).
27
6. Diseño metodológico
6.1 Tipo de investigación.
La idea del estudio corresponde a un tipo de investigación exploratoria y descriptiva, primero;
porque es un proyecto que se interesa por analizar un problema poco conocido o escasamente
estudiado, creando condiciones para otros trabajos y, segundo; porque se orienta a describir una
situación, acontecimiento problema concreto en función de sus características, particularidades o
atributos sin entrar a esclarecer por qué ocurre
6.2 Métodos de investigación
El método adecuado para abordar la temática propuesta es el deductivo - inductivo, pues se
elaborará un balance social para la medición del grado de responsabilidad social empresarial del
hotel la isla del encanto, partiendo de una comprensión general de la misma, para luego
fragmentarla en unidades menores que permitan una aproximación sistemática, ordenada y lógica
a la realidad que los suscitó.
6.3 Población y muestra
6.3.1 Población. El conjunto poblacional está dividido en tres (3) grupos; el primero, compuesto
por los 120 empleados del Hotel Isla del Encanto, el segundo, conformado por los directivos del
hotel que son 5 personas (Gerente General, Gerente Comercial y Administrativo, Gerente
Operativo, Director de Relaciones Públicas y Director de Talento Humano), y el tercero, por la
comunidad adyacente al hotel que es de aproximadamente 100 personas.
6.3.2 Muestra. La determinación de la muestra para cada conjunto poblacional se calculó de la
siguiente forma:
28
− Empleados del hotel
Para realizar el cálculo de la muestra cuando la población es finita (=100), se utilizó la siguiente
fórmula:
Donde, n = tamaño de la muestra, N = tamaño de la población, σ = desviación estándar de la
población, Z = valor obtenido mediante niveles de confianza, e = límite aceptable de error
muestral, para un margen de error del 10% y un nivel de confianza del 95%, con población N =
100, el valor de la muestra resultó de 54 empleados.
− Proveedores
Para el cálculo de esta muestra la elección de los miembros se dio por criterio específico de los
investigadores, quienes decidieron involucrar a la totalidad de los mismos, es decir a 15
proveedores.
− Clientes
Para el cálculo de esta muestra la elección de los miembros se dio por criterio específico de los
investigadores, quienes decidieron involucrar a 50 de ellos.
29
− Comunidad
Para realizar el cálculo de la muestra cuando la población es finita (=120), se utilizó la siguiente
fórmula:
Donde, n = tamaño de la muestra, N = tamaño de la población, σ = desviación estándar de la
población, Z = valor obtenido mediante niveles de confianza, e = límite aceptable de error
muestral, para un margen de error del 10% y un nivel de confianza del 95%, con población N =
120, el valor de la muestra resultó de 89 miembros de la comunidad adyacente del hotel.
6.4 Tipo de datos. El enfoque del trabajo es de corte mixto, teniendo en cuenta que la
información necesaria y recolectada para la estructuración de la investigación, estará expresada
tanto por la vía de magnitudes numéricas manejadas mediante herramientas estadísticas, como
por el camino de la extracción de experiencias, criterios y convicciones propias del grupo de
individuos que participaran en ella.
6.5 Técnicas e instrumentos para recolección de información
6.5.1 Técnicas a emplear
Encuesta. Se realizarán tres (3) tipos de encuestas; la primera, aplicada a los directivos, la cual
estará basada en el modelo de Balance Social propuesto por la ANDI / OIT / CJC, mediante la
definición de variables e indicadores estructurados y estandarizados que permitan obtener
30
información respecto a los factores asociados a este. Y la segunda, será aplicada a los empleados
del hotel y, la tercera a los miembros de la comunidad adyacente.
Focus group. Se basa en la conformación de un grupo de personas, en este caso será los cinco (5)
directivos del hotel, que serán reunidos en un recinto para conocer sus experiencias, creencias o
actitudes frente a un tema determinado y al mismo tiempo, para que diligencien en consenso la
encuesta basada en el modelo de Balance Social propuesto por la ANDI / OIT / CJC.
Revisión documental. Consiste en el escrutinio y análisis de la información corporativa contenida
en informes de gestión del hotel, elaborados durante el año 2018.
6.5.2 Instrumentos para recolección de información
Cuestionario a directivos. Se prevé utilizar un cuestionario estructurado, el cual se construirá
según los lineamientos ofrecidos por la ANDI / OIT / CJC, el cual se basará en un listado de
preguntas cerradas, estructuradas, guiadas, controladas y estandarizadas, siguiendo un
procedimiento fijado de antemano. Las preguntas serán presentadas exactamente como figuran en
el cuestionario y en su mismo orden, de manera que no se le permitirá al encuestador introducir
modificaciones.
Cuestionario a empelados. Hace alusión a un instrumento estructurado, con preguntas cerradas,
guiadas y estandarizadas que buscaran conocer la percepción de este grupo de interés sobre la
percepción que tienen de las actividades del programa de RSE del hotel.
Cuestionario a miembros de la comunidad adyacente. Se enfocará en conocer la percepción que
tiene este grupo de interés sobre las actividades del programa de RSE del hotel.
Guía de preguntas orientadoras. Es un formato que contiene el listado de preguntas sobre la
operación del hotel y su programa de RSE, el cual los investigadores han planificado para dirigir
la discusión y velar que los directivos se mantengan opinando dentro del tema en cuestión.
31
Fichas. Se basa en un pequeño formato, ya sea impreso en papel o digital, con una extensión de
máximo 50 caracteres, el cual será utilizado para registrar las principales ideas y datos provenientes
de la revisión de documentos.
6.6 Tratamiento de datos
Para la información proveniente del cuestionario aplicado, esta será organizada, codificada,
tabulada, analizada e interpretada, a través de la aplicación de medidas de tendencia central (media
aritmética, mediana y moda) para el análisis de las variables involucradas, lo que permitirá
determinar relaciones entre ellas y redactar posteriormente los resultados que respondan al
problema de investigación. Su presentación estará condicionada al uso de tablas, diagramas y
pictogramas, con los cuales se pretende resumirla y exponerla eficazmente, identificando con
validez aceptable las características del conjunto de datos, simples de interpretar, que representan
aquellos factores asociados a Responsabilidad Social Empresarial, que los grupos de interés
perciben como más relevantes en función a las actividades del hotel Isla del Encanto.
32
7. Aspectos administrativos
7.1 Recursos
7.1.1 Humanos. Están compuestos por los autores del proyecto quienes han asumido el rol y la
responsabilidad de desarrollar la temática propuesta.
7.1.2 Institucionales. La institución de apoyo para la elaboración del proyecto corresponde a la
Universidad de San Buenaventura por intermedio del acceso que les brinda a los autores a los
servicios de biblioteca, bases de datos e instalaciones físicas.
7.2 Presupuesto
Tabla 3. Recursos humanos, materiales y financieros
Recursos humanos
Dedicación
horas
semanales
Dedicación
Total horas Descripción / Utilidad Fuente
Valor
unitario Valor
Valor tiempo Investigadores 2 24 Horas dedicación al proyecto Recursos propios $25.000 $600.000
Recursos materiales Cantidad Descripción / Utilidad Fuente Valor
unitario Valor
Computador 1 Procesamiento de información del proyecto Recursos propios $1.800.000 $1.800.000
Material bibliográfico 2 Textos alusivos a la temática a desarrollar. Recursos USB $0 $0
Preparación anteproyecto 2 Impresión a color y empaste Recursos propios $70.000 $70.000
Preparación proyecto final 2 Impresión a color y empaste Recursos propios $120.000 $120.000
Papelería - Resmas de papel carta 2 Impresión de documentos varios Recursos propios $15.000 $15.000
Materiales de oficina en general 1 Suministros e insumos para tareas Recursos propios $50.000 $50.000
Fotocopias 500 Cuestionarios Recursos propios $30.000 $30.000
Transportes 30 Traslados urbanos x 12 semanas Recursos propios $240.000 $380.000
Imprevistos 10% Gastos para los cuales no hay crédito habilitado Recursos propios $306.500 $306.500
Total recursos financieros $3.371.500
Fuente: elaboración propia
33
7.3 Cronograma
Tabla 4. Cronograma
Actividades
2019
Julio agosto
1 2 3 4 1 2 3 4
1 Anteproyecto Ajustes y correcciones
2 Trabajo de campo
Visita a la empresa
3 Aplicación de instrumentos
4 Análisis de datos
Registro y tabulación de información
5 Elaboración de informes
6
Elaboración informe final
Desarrollo Cap. 1
7 Desarrollo Cap. 2
8 Desarrollo Cap. 3
9 Correcciones finales
Fuente: elaborado por los autores.
34
8. Diagnóstico de la gestión empresarial en torno al cumplimiento de su Responsabilidad
Social Empresarial mediante la valoración de las áreas interna y externa que contempla la
metodología propuesta.
8.1 Resultados evaluación Responsabilidad Social Empresarial en el Hotel Isla del Encanto
8.1.1 Área interna
8.1.1.1 Demografía
Género: la muestra se encuentra integrada por un 54,2% de mujeres y un 45.8% de hombres.
Frecuencia %
Masculino 55 45,8%
Femenino 65 54,2%
Total 120 100,0%
Gráfica 1. Distribución por género
Fuente: encuesta propia.
45,8%
54,2%
Masculino Femenino
35
Estado civil: la distribución en cuanto al estado civil de los empleados del Hotel Isla del Encanto
dio como resultado que: el 40% está casado, el 28,3% está soltero, un 25% conviven con sus
parejas en unión libre y el 6,7% afirma ser separado. No se registraron personas que fueran
viudas.
Frecuencia %
Soltero 34 28,3%
Casado 48 40,0%
U. libre 30 25,0%
Separado 8 6,7%
Total 120 100,0%
Gráfica 2. Distribución por estado civil
Fuente: encuesta propia.
28,3%
40,0%
25,0%
6,7%
Soltero Casado U. libre Separado
36
Formación académica: la distribución en relación a la formación académica de los empleados
encuestados, reveló que el 45% cuenta con estudios técnicos, el 27,5% posee estudios
académicos, un 20,8% tiene estudios secundarios y el 6,7% ha desarrollado estudios de
posgrado.
Frecuencia %
Secundaria completa o incompleta 25 20,8%
Técnica completa o incompleta 54 45,0%
Universitaria completa o incompleta 33 27,5%
Formación avanzada completa o incompleta 8 6,7%
Total 120 100,0%
Gráfica 3. Distribución por formación académica
Fuente: encuesta propia.
0,0%0,0%
20,8%
45,0%
27,5%
6,7%
Analfabeta
Primaria completa o
incompleta
Secundaria completa o
incompleta
Técnica completa o
incompleta
Universitaria completa o
incompleta
Formación avanzada
completa o incompleta
37
Tiempo de vinculación: al observar la distribución de los resultados de esta variable se obtuvo
que 86,7% de los empleados no tiene más de cinco años de antigüedad en la empresa, el 10%
manifestó estar en el rango entre los 5 y los10 años, mientras que el 3,3% tiene de 10 a 15 años
de estar laborando en el Hotel Isla del Encanto.
Frecuencia %
De 0 a 5 años 104 86,7%
De 5+ a 10 años 12 10,0%
De 10+ a 15 años 4 3,3%
Total 120 100,0%
Gráfica 4. Tiempo de vinculación de los empleados
Fuente: encuesta propia.
86,7%
10,0%
3,3%
De 0 a 5 años
De 5+ a 10 años
De 10+ a 15 años
38
Procedencia: en el Hotel Isla del Encanto el 85% de los empleados procede de la ciudad de
Cartagena de Indias y sus corregimientos, mientras que el 8,3% procede del entorno regional, es
decir, de los Departamentos de la Costa Caribe, el 4,2% de otras ciudades y el 2,5% es personal
extranjero.
Frecuencia %
Local (Cartagena de Indias) 102 85,0%
Regional (Dptos. Costa Caribe) 10 8,3%
Nacional 5 4,2%
Internacional 3 2,5%
Total 120 100,0%
Gráfica 5. Lugar de procedencia de los empleados
Fuente: encuesta propia.
85,0%
8,3%
4,2% 2,5%
Local (Cartagena de Indias)
Regional (Dptos. Costa
Caribe)
Nacional
Internacional
39
Equidad de género: en materia de equidad de género laboral, el Hotel Isla del Encanto se destaca
por la baja participación que ofrece a las mujeres dentro de sus cargos directivos, las cuales
ocupan menos del 25% de ellos, lo que denota un pobre esfuerzo por regular la desigualdad en
materia de género que existe en su interior.
Cargos Total cargos N° mujeres en el cargo Porcentaje
Junta directiva 5 0 0,00%
Presidente(s) 1 0 0,00%
Vicepresidente(s) 1 0 0,00%
Gerente(s) 3 1 3,45%
Subgerentes(s) 1 0 0,00%
Directores 3 1 3,45%
Jefe(s) 15 5 17,24%
Total 29 7 24,14%
Mujer cabeza de familia: de las 65 mujeres que conforman la población total de empleados del
Hotel Isla del Encanto, 19 de ellas son cabeza de hogar, lo cual representa una tasa de 29,23%.
Áreas Madre soltera Madre viuda Mujer a cargo de padres Total mujeres
Directiva 0 0 0 0
Personal de oficina 6 0 2 8
Personal operativo 7 0 4 11
Total 13 0 6 19
40
8.1.1.2 Ausentismo
Ausentismo: durante el año 2018 en el Hotel Isla del Encanto el promedio de horas trabajadas fue de
1.051.200 de las cuales se perdieron 4.984 horas por concepto de enfermedades comunes, licencias de
maternidad, accidentes laborales y enfermedades profesionales entre otras causas. El costo para la
empresa respecto al promedio de horas laboradas en toda la empresa fue de $299.040.000 pesos, lo cual
representó el 0,95% del costo laboral asumido por la empresa que fue de $31.536.000.000 pesos.
Promedio de horas
de trabajo perdidas
(2018) = 1.051.200
H/H
Costo respecto al
promedio de horas
laboradas en toda
la empresa (2018)
Enfermedad común 720 $21.600.000
Maternidad 2304 $69.120.000
Accidentalidad 560 $16.800.000
Enfermedad profesional 800 $24.000.000
Otras causas 600 $18.000.000
Total 4984 $149.520.000
Costo total horas trabajadas $299.040.000
Gráfica 6. Grado de ausentismo en el Hotel Isla del Encanto
Fuente: encuesta propia.
720
2304
560
800 600
4984
$21.600.000
$69.120.000
$16.800.000$24.000.000
$18.000.000
$149.520.000
$0
$20.000.000
$40.000.000
$60.000.000
$80.000.000
$100.000.000
$120.000.000
$140.000.000
$160.000.000
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
Enfermedad
común
Maternidad Accidentalidad Enfermedad
profesional
Otras causas Total
Prom. Horas de trabajo perdidas en el año Costo
41
8.1.1.3 Rotación de personal
Ingresos: durante el año 2018 la participación porcentual de nuevas vinculaciones laborales
respecto al promedio de trabajadores en el periodo fue de 16,6%. El cálculo realizado con base
en información suministrada por la empresa fue el siguiente:
N° de Ingresos 2018 / Promedio de trabajadores 2018 x 100
Donde, el número de ingresos 2018 = 20 y el promedio de trabajadores 2018 = 120
Índice de rotación: durante el año 2018 la tasa promedio de empleados que concluyeron su
vinculación laboral en el periodo con respecto al número total de trabajadores fue también de
16,6%, teniendo en cuenta que todos aquellos trabajadores que renunciaron o que salieron por
despido de la empresa, fueron reemplazados inmediatamente.
de nuevas vinculaciones laborales respecto al promedio de trabajadores en el periodo fue de
16,6%. El cálculo realizado con base en información suministrada por la empresa fue el
siguiente:
N° de Egresos 2018 / Promedio de trabajadores 2018 x 100
Donde, el número de egresos 2018 = 20 y el Promedio de trabajadores 2018 = 120.
Índice de selección: el número de personas contratadas en el Hotel Isla del Encanto con respecto
al número de trabajadores en periodo de prueba fue de 1,81%. Este resultado se obtuvo luego de
aplicar el siguiente cálculo:
N° total de personas vinculadas / N° de trabajadores en periodo de prueba x 100
42
8.1.1.4 Jornada laboral
Horas extras trabajadas: el Hotel Isla del Encanto, dado que maneja turnos rotativos de 8 horas y
por políticas internas, no contempla el pago de horas extras.
Vacaciones: durante el año 2018 el 73,3% de empleados disfrutó de sus vacaciones, mientras que
el restante 16,7% las liquidó en dinero y el 10% las acumuló.
Gráfica 7. Vacaciones
Fuente: encuesta propia.
88 12 20
73,3%
10,0%
16,7%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Trab. Disfrutaron
vacaciones
Trab. Acumularon
vacaciones
Trabj. Liquidaron
vacaciones
Series1 Series2
43
8.1.1.5 Salarios y prestaciones
El manejo de la nómina que el Hotel Isla del Encanto tuvo en el año 2018 fue bastante bueno,
teniendo en cuenta que cumplió en 11 de los 12 pagos que debía hacer en la fecha
correspondiente. Por el lado de las prestaciones se anota que estas corresponden al 20% del total
de la nómina, lo que equivale a una cifra cercana a los $1.872 millones de pesos. En materia de
indemnizaciones, no se registraron durante el periodo descrito.
Gráfica 8. Salarios y prestaciones
Fuente: encuesta propia.
8.1.1.6 Relaciones laborales
Huelgas y paros: no se registraron suspensiones colectivas y deliberadas de la actividad laboral
en el Hotel Isla del Encanto durante el año 2018.
Demandas y reclamos: al consultar a la oficina de la Dirección de Relaciones públicas y
consultar sobre si hubo demandas o reclamos que los trabajadores hicieron durante el periodo,
esta comunicó que no existían registros al respecto.
91,7%
20,5%
0,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%
Manejo de nómina
Prestaciones
Indemnizaciones
44
Aportes de la empresa al sindicato: el Hotel Isla del Encanto no tiene conformadas
organizaciones sindicales en su interior. Por tanto, este ítem y todos los relacionados con este
tema no aplican para la empresa.
8.1.1.7 Salud
Aportes a salud: el 51,7% de los empleados del Hotel Isla del Encanto se encuentra afiliado
Salud Total EPS, seguido por el 33,3% que se encuentra afiliado a Sura y el 15% que lo está en
Coomeva EPS. En total, durante el año 2018, los aportes de la empresa al Régimen contributivo
fueron de $159.120.000, mientras que el aporte de los trabajadores fue de $74.880.000
NOMBRE N° TRABJADORES APORTE TOTAL EN PESOS
EMPRESA EMPLEADOR (8,5%) TRABJADOR (4%)
Salud Total 62 51,7% $967.200.000,0 $82.212.000 $38.688.000,0
Sura 40 33,3% $624.000.000,0 $53.040.000 $24.960.000,0
Coomeva 18 15,0% $280.800.000,0 $23.868.000 $11.232.000,0
Total 120 100,0% $1.872.000.000,0 $159.120.000 $74.880.000,0
Aportes a ARL: de los 120 empleados que registró el Hotel Isla del Encanto en 2018, 90 de ellos
estaban clasificados en el grupo 1 de riegos, mientras que el resto estaba en el grupo 2. En el
caso de los primeros, el valor del aporte de la empresa fue de $9.771.840, mientras que para el
segundo grupo fue de $19.551.168, para un aporte total a las aseguradoras de riesgos laborales de
$29.323.008 pesos.
Grupo de riesgo Porcentaje de la nómina Valor aporte 2018
I 0,52% $9.771.840
II 1,04% $19.551.168
Total aportes a ARL 2018 $29.323.008
45
Gráfica 9. Aportes a ARL Hotel Isla del Encanto 2018
Fuente: encuesta propia.
8.1.1.8 Fondos de pensiones y cesantías
Aportes: Durante el periodo 2018, los aportes que realizó el Hotel Isla del Encanto a los fondos
de pensiones fueron de $224.640.000 pesos, siendo Protección la entidad preferida tanto por
hombres como por mujeres para depositar sus pensiones y cesantías.
Nombre
fondo de
pensiones
N° de trabajadores
Aportes
empleados
Aportes de la
empresa Hombres Mujeres
N° % N° %
Protección 35 29,20% 48 40,00% $74.880.000 $224.640.000
Porvenir 20 16,70% 17 14,20%
Total aportes $299.520.000
8.1.1.9 Vivienda
Fondo de vivienda: el Hotel Isla del Encanto no destina recursos para la adquisición de vivienda
por parte de los trabajadores
$9.771.840
$19.551.168
$29.323.008
$0
$5.000.000
$10.000.000
$15.000.000
$20.000.000
$25.000.000
$30.000.000
$35.000.000
Grupo de riesgo I Grupo de riesgo II Total aporte ARL 2018
46
8.1.1.10 Alimentación
Servicio de restaurante: el Hotel Isla del Encanto tiene la política de ofrecer refrigerios y
meriendas a sus empleados con intervalos de cuatro horas mientras se encuentran de turno, el
cual genera un gasto anual para la empresa de $223.200.000 pesos.
N° usuarios 120
N° servicios por día 1
Costo anual para la empresa $223.200.000
Clase de servicio
Desayuno 0
Refrigerio $111.600.000
Almuerzo 0
Cena 0
Merienda $111.600.000
Calidad del servicio: al revisar los registros sobre las quejas y reclamos de los trabajadores
respecto al suministro de refrigerios y meriendas, se encontró que durante el año 2018 no se
presentó ninguna anomalía al respecto. En tal virtud, se puede inferir que el servicio es excelente.
Nivel de utilización del servicio: durante el 2018, la cobertura fue del 100% sobre el total de
empleados.
8.1.1.11 Transporte
El Hotel Isla del encanto ha puesto a disposición de sus empleados cinco rutas de busetas con
aire acondicionado para transpórtalos desde sus casas hasta la isla de Barú y viceversa. El costo
de este servicio es asumido en su totalidad por la empresa.
CLASE VALOR N° RUTAS N° TRAB.
Terrestre Asumido por el hotel 6 120
47
8.1.1.12 Información y comunicación
En materia de Información y Comunicación, el Hotel Isla del Encanto ofrece información a sus
empleados para su desempeño eficaz del cargo mediante el uso de memorandos en físico y
digital, boletines, noti-carteleras, correos electrónicos y charlas de inducción presenciales con la
ayuda de monitores de televisión y videobeam.
Cobertura para la información de desempeño: al corroborar la existencia de manuales de
funciones con el apoyo por el área de talento humano, se encontró que el hotel cuenta con una
cobertura total en materia de descripción de puestos de trabajos, funciones, procedimientos y
procesos que debe cumplir cada trabajador para lograr un armonioso engranaje organizacional.
2018
N° cargos con manual de funciones 120
Total cargos 120
Comunicación para lograr sentido de pertenencia: para el fomento del sentido de pertenencia de
sus empleados, el Hotel Isla del Encanto emplea diverso medios de comunicación, tales como
Boletines (digitales e impresos) que se emiten cada 15 días, Noti-carteleras cuyo contenido se
actualiza cada semana con eventos, consejos y tips, así como Correos electrónicos que se envían
a las cuentas personales de los empleados con una frecuencia de 3 veces por semana. El sistema
de mensajería de WhatsApp no se utiliza ya que las directivas del hotel la consideran invasiva y
distrae al trabajador.
Cantidad
(Anual) Periocidad
N° boletines periódicos 24 cada 15 días
N° de carteleras 52 semanal
N° correos electrónicos 150 3 por semana
48
8.1.1.13 Desarrollo de personal
Evaluación del personal: durante el año 2018 la evaluación de desempeño de los empleados del
hotel fue total, alcanzando a 120 personas.
Ascensos y promociones: durante el año 2018 se abrieron 20 vacantes, las cuales fueron
cubiertas en su totalidad por empleados antiguos del hotel, los cuales demostraron cualidades y
competencias idóneas para ejercerlas.
Programas de reconocimiento a la calidad y la excelencia laboral: el Hotel Isla del Encanto
cuenta con un programa que premia a los cinco mejores empelados de cada, cuyo
reconocimiento se hace mediante canales de comunicación institucionales: boletines, noti-
carteleras y correo electrónico.
Programas de Aseguramiento de la calidad: desde hace varios años, el Hotel Isla del Encanto
viene trabajando de la mano de las autoridades locales y nacionales para implementar las Normas
Técnicas Sectoriales (NTS-AV-001, NTS AV-002) como requisito de sostenibilidad, socio
cultural y económico del lugar, para garantizar todas las medidas amigables con el medio
ambiente y asegurar la biodiversidad del destino. Así mismo, actualmente trabaja en la
adquisición del Sello Verde; el sello ambiental colombiano, con la Norma Técnica Sectorial
NTS-TS 002 para garantizar todos los procesos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y
económica al interior de la Isla y su organización.
8.1.1.14 Capacitación
Cobertura en capacitación: el Hotel Isla del Encanto no destina rubros para la capacitación de su
personal. Para contrarrestar esta situación, la organización se apoya en un riguroso proceso de
reclutamiento, selección y contratación de personas con estudios y experiencia comprobada para
cada una de sus áreas. De hecho, cuando alguien es contratado, solo recibe la inducción de rigor
que puede durar hasta tres días. Si la gerencia necesita mejorar algún aspecto de la labor de algún
49
empleado en particular, lo que hace es comunicárselo mediante correos electrónicos o reuniones
presenciales.
8.1.1.14 Educación
Programas: el Hotel Isla del Encanto no dispone de ningún programa de ayuda para solventar
estudios de sus empleados.
8.1.2 Área externa
8.1.2.1 Familia del trabajador
Indicador de personas a cargo: el estudio de este indicador dio como resultado que 46 empleados
entre hombres y mujeres tienen como personas a cargo en un rango de edad de 5 a 10 años,
seguidos por 34 de ellos que afirmaron tener niños entre 0 y 5 años. De acuerdo al modelo
ANDI/OIT, esta información se recomienda expresarla en unidades y no en porcentajes porque
constituye el potencial de usuarios en los programas a realizar con la familia del trabajador.
Género Edad (años)
Total empleados 0 a 5 5 a 10 10 a 18 18 a 25 25 a 50 Más de 50
Masculino 14 16 4 9 8 4 55
Femenino 20 30 6 4 1 4 65
Total 34 46 10 13 9 8 120
Educación: en materia de auxilios de educación, el Hotel Isla del Encanto no brinda beneficios ni
directa ni indirectamente a la familia del trabajador en cuanto a becas, auxilios y textos escolares.
De igual manera, tampoco cuenta con programas educativos para el desarrollo socio afectivo e
integral de las familias de sus empleados como: alcoholismo, finanzas personales, violencia
intrafamiliar, drogadicción o fomento del deporte y la vida saludable.
Calamidad doméstica: el Hotel Isla del Encanto no realiza préstamos al trabajador por concepto
de calamidad doméstica, entendiéndose este como un acontecimiento imprevisto que afecte la
cotidianidad de la vida familiar, tales como: auxilios funerarios, traslado y repatriación de
50
cuerpos, ayudas económicas por accidentes de tránsito, incendios o catástrofes naturales. En tal
sentido, hay que anotar que este tipo de ayudas es más que todo voluntario y a discreción de la
junta de accionistas luego de estudiar cada caso, por lo que no hay un monto estipulado.
8.1.2.2 Accionistas
Indicadores: la Junta de accionistas recibe cada seis (6) meses los informes que prepara el
Revisor Fiscal sobre las operaciones de la compañía en sujeción a sus estatutos y la denuncia de
irregularidades en el funcionamiento de la misma. Así mismo, los informes de operaciones
mensuales preparados por la Gerencia Operativa, los informes de gestión comercial elaborados
por la Gerencia Comercial y Administrativa que se hace con una frecuencia mensual, los
informes sobre el ciclo de gestión del talento humano que se presentan trimestralmente y los
estados financieros consolidados preparados por el Contador Público a comienzos de cada año,
aunque este reporta información de los mismos de forma trimestral.
8.1.2.3 Canales de distribución
El Hotel Isla del Encanto mantiene alianzas estratégicas con agencias de viajes, empresas de
intermediación turística y de guianza a las cuales les ofrece una comisión pactada en un
porcentaje sobre la venta final, la cual es de naturaleza confidencial, aunque se sabe que varía
entre cada uno de los canales dependiendo del prestigio y la trayectoria que este tenga en el
mercado.
8.1.2.4 Consumidor final
Certificaciones de calidad a proveedores: el Hotel Isla del Encanto para contratar los servicios de
un proveedor de alimentos y bebidas, necesariamente este debe estar certificado con la Norma
ISO 9001:2015, Certificado de Buenas Prácticas de Manufactura – BPM (Resolución 2674.
Título II. Cap. III Art 12 y 13) y Certificado de manipulación de alimentos. De lo contrario es
descartado inmediatamente dentro de los procesos de licitación de la compañía.
51
En virtud de lo anterior, es bueno aclarar que el hotel informa oportunamente a sus huéspedes
que los servicios y productos que les ofrecen, son seleccionados con el más riguroso sistema de
calidad.
8.1.2.5 Competencia
Programas de lealtad: actualmente, el Hotel Isla del Encanto no cuenta con programas de lealtad
que le permitan ofrecer descuentos y/o mejores tarifas en los planes de alojamiento a los turistas.
Convenios de cooperación y campañas institucionales: de acuerdo a lo señalado por la gerencia
del hotel, este ha adelantado convenios de cooperación con otros establecimientos hoteleros de la
Isla de Barú en donde el eje central ha sido el de trabajar alrededor de la conservación del
ambiente, la seguridad tanto para nativos como turistas y la implementación del programa “La
muralla soy yo” para evitar el turismo sexual y la explotación infantil.
8.1.2.5 Acreedores
Acreedores: el Hotel Isla del Encanto brinda información financiera a sus acreedores cada vez
que estos la solicitan, pero carece de los instrumentos y/o las herramientas para preparar
informes no financieros como bien puede ser un balance social.
Pagos oportunos: con base en una conversación sostenida con el Contador del hotel y luego de
haber revisado los correspondientes comprobantes de pago, se pudo evidenciar que la empresa es
puntual en el pago de sus obligaciones financieras con entidades bancarias e inversionistas.
8.1.2.6 Proveedores
Información sobre el proveedor y los productos: en este apartado fue la Dirección de Relaciones
Públicas del hotel quien confirmo con documentación vigente, que la empresa le facilita a cada
uno de sus proveedores los productos y servicios que demanda para sus operaciones en cuanto a
52
precios, cantidad, referencias, especificaciones y calidad. Para ello, se sirve del envío de correo
electrónicos con documentos digitales y boletines con una frecuencia mensual.
Empleos indirectos: a finales de 2018 la empresa contaba con 15 proveedores insumos y
servicios que, de acuerdo a estimaciones realizadas por la oficina de Talento Humano, generan
en promedio entre 75 y 80 empleos indirectos, pues sus proveedores han tenido que contratar
personal adicional para atender la demanda del hotel y poder cumplir con los requerimientos.
8.1.2.7 Comunidad
Participación comunitaria: respecto a este tema, el Hotel Isla del Encanto desde que empezó
operar en la Isla de Barú, adoptó la política de contratar a personas nativas del lugar hasta en un
25% del total de sus empleados. De hecho, en la actualidad cuenta un talento humano
conformado por 120 personas de los cuales 30 son residentes de la comunidad adyacente.
Programas sociales: dentro de los proyectos sociales que ha emprendido el Hotel Isla del
Encantos durante los últimos años para mejorar la calidad de vida de las personas que residen en
la Isla de Barú, ha sido la de crear una organización de artesanos para la venta de suvenires y
carnetizarlos para que puedan ingresar libremente a las instalaciones del hotel ye venderles sus
productos a los turistas y huéspedes.
Por otra parte, esta empresa ha venido desarrollando esfuerzos para conseguir la certificación
internacional The Code, con el propósito de formar parte del proyecto de ciudad “La muralla soy
yo” con el objetivo de evitar el turismo sexual y la explotación infantil.
8.1.2.8 Sociedad
Empleos generados
N° trabajadores directos: 120
N° trabajadores indirectos: 75 - 80
53
Donaciones: durante el 2018 el Hotel Isla del Encanto realizó donaciones.
8.1.2.9 Medio ambiente
Actividades: dentro de las actividades que el Hotel Isla del Encanto lleva a cabo de la mano de sus
trabajadores, las autoridades distritales y nacionales y la comunidad para conservar el medio
ambiente y disminuir a sus justas proporciones los factores de riesgo está la de implementar las
Normas Técnicas Sectoriales (NTS-AV-001, NTS AV-002) para garantizar todas las medidas
amigables con el medio ambiente y asegurar la biodiversidad del destino. Así mismo la compañía
viene adelantando importantes acciones en la adquisición del Sello Verde, el sello ambiental
colombiano, con la Norma Técnica Sectorial NTS-TS 002 para garantizar todos los procesos
sostenibles al interior de la Isla y su organización.
8.1.2.10 Gremios
Afiliación: el hotel se encuentra afiliado a la Asociación Hotelera y Turística de Colombia
(Cotelco), un gremio que le ayuda fortalecer sus productividad y competitividad ya que este gremio
le ofrece servicios especializados de consultoría para que pueda atender sus necesidades y
compromisos con sus clientes de manera eficaz y oportuna.
8.1.2.11 Medios de información
Alianzas: durante el año 2018 el hotel pagó pauta publicitaria en medios de comunicación como:
diario El Universal, la Guía Lure, Revista Semana, Revista Avianca, Revista Donde y Revista
viernes, facebook e Instagram con una inversión por valor de $158.764.000 pesos.
8.1.2.12 Prácticas de estudiantes
Estudiantes en prácticas: durante el año 2018 el Hotel Isla del Encanto vinculó en modalidad de
práctica empresarial a 12 estudiantes de diferentes universidades de la ciudad, los cuales le
representaron un costo anual de $34.560.000.
54
8.1.2.13 Clientes
Seguridad de las instalaciones: durante el año 2018 se presentaron 10 casos de hurto a turistas que
se hospedaron en el Hotel Isla del Encanto, 4 de los cuales sucedieron dentro del hotel mientras
que el resto fueron mientras los huéspedes disfrutaban de su estadía en los alrededores del parque
natural. Así mismo, vale la pena resaltar que 6 casos de hurto a turistas fueron frustrados por el
personal de seguridad del hotel.
8.2 Resultados de las encuestas aplicadas
La Responsabilidad Social Empresarial es definida como una respuesta comercial al reto
de llevar a cabo una actividad económica de manera sostenible no solo con la comunidad sino
también con el medio ambiente, los clientes y con todos aquellos grupos de personas que de una
u otra manera se sientan directamente afectadas o aludidas. Eso es lo que precisamente se buscó
con la aplicación de los siguientes cuatro (4) cuestionarios que se prepararon para conocer la
percepción de igual número de grupos de interés del Hotel Isla del Encanto: la comunidad
adyacente a este, empleados, proveedores y clientes (huéspedes).
La principal motivación para llevar a cabo un trabajo de campo tan arduo, complejo y
amplio fue porque los resultados obtenidos sirvieron para complementar la información que se
obtuvo con la aplicación del Modelo de Balance Social ANDI – OIT, teniendo en cuenta que al
final lo que se obtiene es un diálogo sincero con cada uno de los grupos de interés de la empresa
en cuestión y que muy seguramente terminará creando valor mediante la anticipación de riesgos,
la reducción de costos y el cumplimiento de las expectativas que se tengan.
Tal labor ambiciosa significó, poder visualizar y analizar las más apremiantes falencias
que actualmente presenta del hotel respecto al cumplimiento de su compromiso social desde una
perspectiva operativa, externa, independiente e imparcial. Para ello, los instrumentos de
verificación utilizados se confeccionaron con base en afirmaciones alusivas a comportamientos
propios del hotel, que debían ser respondidas con una escala de Likert de cuatro (4) puntos: 3=
Si, siempre, 2=A veces, 1=Nunca y N/C= No corresponde para nuestro caso. Al final se
55
ponderaron todas las respuestas ofrecidas por los encuestados y se sacaba un promedio general
que iba de 1 a 3 puntos, siendo uno el indicador que mostraba un bajo cumplimiento de los
compromisos sociales con el grupo de interés evaluado y 3, correspondía a un cumplimiento total
de las acciones de RSE.
En la Tabla 5, se pueden observar el número de atributos utilizados para conocer la
opinión de cada grupo de interés y el puntaje o promedio obtenido por el Hotel Isla del Encanto
en cada uno de los cuestionarios. De esta manera, se utilizaron setenta (70) atributos en total, los
cuales se distribuyeron de la siguiente forma: 27 atributos para la Comunidad, 20 atributos para
los Empleados, Proveedores 11 atributos y Clientes 12 atributos.
En este orden de ideas, para una mejor visualización de los promedios obtenidos se optó
por utilizar un gráfico radial en atención a que los resultados de cada uno de los cuestionarios no
eran directamente comparables, pero se podía categorizar como ejes e integrarlos en una única
figura para determinar que grupos de interés presentaban valores similares o si, por el contrario,
había valores atípicos entre ellos.
Básicamente, la figura radial resultante en este caso fue un cuadrado (Gráfica 10), cuya
figura interna resultante se dio cuando se graficaron cada uno de los promedios globales de cada
cuestionario y posteriormente se unieron con una línea.
En términos generales, el Gráfico 10 muestra la situación general del Hotel Isla del
Encanto en términos de RSE: cuanto más se acerca la figura obtenida al borde del cuadrado,
indica un mayor desarrollo de la RSE.
Así pues, de acuerdo a los resultados que se observan en dicha figura, se puede concluir
que el Hotel Isla del Encanto muestra significativos avances frente a la gestión de casi todos sus
grupos de interés a excepción de los empleados donde obtuvo una ponderación general de 1,58,
lo que deja entrever que no está cumpliendo con una serie de compromisos que estos esperan que
los cumpla lo más pronto posible, especialmente en lo relacionado con dar una mayor
participación de la fuerza de trabajo femenina en cargos gerenciales (7/29), así como a
56
discapacitados y a jóvenes sin experiencia, los cuales cuentan con una inserción laboral nula y
muy baja en el hotel. Así mismo, la falta de cursos de capacitación es un tema que preocupa
muchísimo a los empleados de la empresa, quienes aseguraron que la empresa se “ahorra” un
buen dinero en capacitaciones gracias a que su proceso de reclutamiento, selección y
contratación de personal se basa en escoger a los elementos mejor preparados en cuanto a
formación académica y amplia experiencia relacionada con el cargo al que aspira.
Por otra parte, el mayor desarrollo de RSE que tiene el hotel, se da con sus clientes o
huéspedes al obtener un promedio general de 2,93 puntos sobre 3,00, seguido por el grupo de la
comunidad quien promedio sus acciones con una calificación de 2,88 y finalizando con los
proveedores, quienes también ponderaron positivamente el desempeño socialmente responsable
de la empresa.
Tabla 5. Promedios obtenidos encuestas a grupos de interés del hotel
Grupos de interés valorados Atributos
Evaluados Puntaje total
1 Comunidad 27 2,88
2 Empleados 20 1,58
3 Proveedores 11 2,78
4 Clientes 12 2,93
Total 70 2,54 Fuente: encuesta propia.
57
Gráfica 10. Pentágono de visualización por grupos de interés
Fuente: encuesta propia.
Para un mejor comprensión y detalle de los resultados, se recomienda observar las tablas
que se muestran a continuación.
2,88
1,58
2,78
2,93
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3Comunidad
Empleados
Proveedores
Clientes
58
Tabla 6. Resultados encuesta aplicada a la comunidad
Dimensiones y atributos evaluados Si
(Siempre)
A
veces
No
(Nunca) N/C # de
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión Política de Apoyo a la Comunidad 3 2 1 N/C
CM1
Dentro de la planificación, la empresa
establece una política de apoyo a la comunidad
80 9 0 - 89 258 2,90
2,97
CM2
Para las acciones/programas de apoyo a la
comunidad que realiza la empresa, se
consulta a la comunidad
89 0 0 - 89 267 3,00
CM3
La empresa genera y/o participa de
alianzas con otras empresas u
organizaciones para desarrollar acciones de apoyo a la comunidad
82 8 0 - 90 262 2,91
CM4
La empresa tiene como política promover
el desarrollo de las micro empresas y/o
PYME'S de los nativos de la isla
89 0 0 - 89 267 3,00
CM5
Se prevé de espacios para desarrollar
pasantías en la empresa destinadas a
jóvenes como apoyo a la formación laboral de los mismos
89 0 0 - 89 267 3,00
CM6
La empresa mejora los impactos de la
misma en la comunidad próxima más allá
de las regulaciones existentes (ruidos, olores, movimientos de vehículos, etc.)
89 0 0 - 89 267 3,00
Asignación de Recursos 3 2 1 N/C # Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
CM7
La empresa destina recursos (no
económicos) para programas de apoyo comunitario
89 0 0 - 89 267 3,00
2,77
CM8
Se evalúan los resultados de los programas
y/o apoyos destinados al desarrollo de la
comunidad
89 9 9 - 116 294 2,53
Voluntariado y participación 3 2 1 N/C # Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
CM9
Los directivos y gerentes de la empresa participan en actividades de apoyo a
organizaciones sociales y/o comunitarias
89 0 0 - 89 267 3,00
2,57
CM10 La empresa aplica programa de voluntariado corporativo
89 0 0 - 89 267 3,00
CM11
La empresa genera oportunidades para que
los trabajadores desarrollen actividades de
apoyo comunitario
89 0 0 - 89 267 3,00
CM12 Los empleados desarrollan acciones de
apoyo a la comunidad por iniciativa propia 19 70 0 - 89 197 2,21
CM13
La empresa comunica internamente a todo
el personal sobre las actividades de apoyo comunitario en las que participa o apoya
89 0 0 - 89 267 3,00
CM14
La empresa procura involucrar a sus
proveedores en programas y/o acciones de apoyo comunitario
0 18 71 - 89 107 1,20
59
Tabla 6. Resultados encuesta aplicada a la comunidad (Continuación)
Dimensiones y atributos evaluados Si
(Siempre) A veces
No
(Nunca)
#
Encuestados Subtotal
Prom. Por
atributo
Prom. Global
Dimensión El medio ambiente como compromiso
empresarial 3 2 1 N/C
CM15
La empresa genera o participa en
alianzas con otras organizaciones
desarrollando acciones en favor del cuidado del medio ambiente
circundante
89 0 0 - 89 267 3,00
3,00
CM16
La empresa dispone de procesos
orientados a la preservación medioambiental
89 0 0 - 89 267 3,00
CM17 Se consideran aspectos ambientales
al seleccionar proveedores 0 0 0 89 89 0 0,00
Se desarrollan prácticas de cuidado del
medio ambiente 3 2 1 N/C
#
Encuestados Subtotal
Prom. Por
atributo
Prom. Global
Dimensión
CM18 Se promueve el reciclado de
insumos y otros productos 89 0 0 - 89 267 3,00
3,00
CM19
Se tiene establecido un sistema de
retorno de envases, embalajes,
productos obsoletos, etc. Generados por la propia empresa
89 0 0 - 89 267 3,00
CM20
Se dispone de una política tendiente
al uso de combustibles/energías
menos contaminantes.
89 0 0 - 89 267 3,00
CM21
Se busca minimizar la liberación a la
atmósfera de gases nocivos para la
capa de ozono (CFC, etc.)
89 0 0 - 89 267 3,00
CM22
Se procura disminuir al máximo la utilización de productos tóxicos en
la empresa
89 0 0 - 89 267 3,00
CM23 Se promueve la reducción en el consumo de energía y agua
89 0 0 - 89 267 3,00
CM24
Implementa procesos para el destino
adecuado de los residuos generados
por la actividad específica de la empresa
89 0 0 - 89 267 3,00
CM25
Implementa procesos para el destino
ó reciclado de "otros" residuos generados en la empresa (vasos,
cartuchos, papel, envases plásticos,
etc.)
89 0 0 - 89 267 3,00
Impacto medioambiental 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom. Por
atributo
Prom. Global
Dimensión
CM26
Se dispone de controles del impacto
ambiental generado por sus actividades
89 0 0 - 89 267 3,00
3,00
CM27
Es política de la empresa atender
quejas y/o denuncias referidas a la agresión al medio ambiente
89 0 0 - 89 267 3,00
Ponderación general resultados de la encuesta comunidad 2,88
Fuente: encuesta propia.
60
Tabla 7. Resultados encuesta aplicada a empleados del Hotel Isla del Encanto
Dimensiones y atributos evaluados Si
(Siempre)
A
veces
No
(Nunca)
# de
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión Accidentes de trabajo y enfermedades laborales 3 2 1 N/C
EM 1
La empresa posee un programa de prevención de accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales
54 0 0 - 54 162 3,00 3,00
Accidentes de trabajo y enfermedades laborales 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
EM 2
Existe preocupación por mejorar las condiciones de trabajo de los empleados más allá de las
exigencias legales
54 0 0 - 54 162 3,00
Inversión en prevención de salud y seguridad 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
EM 3 En el presupuesto anual se prevé un monto
destinado a la prevención de salud y seguridad 54 0 0 - 54 162 3,00
3,00
EM 4 Capacita anualmente en Salud y Seguridad 54 0 0 - 54 162 3,00
EM 5 Existen beneficios adicionales en el área de la
salud para los trabajadores y/o sus familiares 54 0 0 - 54 162 3,00
EM 6 La empresa otorga beneficios adicionales a los
establecidos por la ley en los casos de embarazo 54 0 0 - 54 162 3,00
Participación de fuerza de trabajo por géneros 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
EM7 Existe una política de dar oportunidades a
discapacitados 0 0 54 - 54 54 1,00
1,00
EM8 Existe una política de dar oportunidades a jóvenes 0 0 54 - 54 54 1,00
EM9 Existe una política de dar oportunidades a mujeres 0 0 54 - 54 54 1,00
EM10 Se promueve la ocupación de cargos gerenciales
por mujeres 0 0 54 - 54 54 1,00
Capacitación del personal y desarrollo profesional 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
EM11 El hotel prevé en el presupuesto anual un monto
destinado a la capacitación de sus empleados 0 0 54 - 54 54 1,00
1,00 EM12
El hotel apoya económicamente y/o facilita
iniciativas individuales de capacitación en sus
diferentes áreas
0 0 54 - 54 54 1,00
EM13
Le han impartidos cursos de capacitación relevantes e importantes durante los últimos seis
meses
0 0 54 - 54 54 1,00
61
Tabla 7. Resultados encuesta aplicada a empleados del Hotel Isla del Encanto (Continuación)
Dimensiones y atributos evaluados Si
(Siempre) A veces
No
(Nunca)
#
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión Transparencia de la información 3 2 1 N/C
EM14 Se brinda a los trabajadores información financiera 14 50 0 - 64 142 2,22
2,66 EM15 Se brinda a los trabajadores información de
producción 49 15 0 - 64 177 2,77
EM16 Se brinda a los trabajadores información sobre
objetivos estratégicos 54 0 0 - 54 162 3,00
Libertad de sindicalización 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
EM17 La libertad de asociación o sindicalización es efectivamente ejercida por los empleados.
0 0 54 - 54 54 1,00
1,00
EM18 Se prevén mecanismos de expresión de los
trabajadores 0 0 54 - 54 54 1,00
Estructura de la retribuciones 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
EM19 Existe un componente de participación en los
resultados 0 0 54 - 54 54 1,00
1,00
EM20 Existen incentivos por desempeño 0 0 54 - 54 54 1,00
Ponderación general resultados de la encuesta 1,58
Fuente: encuesta propia.
62
Tabla 8. Resultados encuesta aplicada a Proveedores del Hotel Isla del Encanto
Dimensiones y atributos evaluados Si
(Siempre) A veces
No
(Nunca)
# de
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión Criterios para la selección de proveedores
¿El Hotel Isla del Encanto ha implantado mecanismos para
seleccionar proveedores y subcontratistas, teniendo en cuenta los criterios de…?
3 2 1 N/C
PR1 Calidad 15 0 0 0 15 45 3,00
3,00
PR2 Respeto al medio ambiente 15 0 0 0 15 45 3,00
PR3 Derechos humanos 15 0 0 0 15 45 3,00
PR4 Seguridad y salud en el trabajo 15 0 0 0 15 45 3,00
Evaluación de proveedores 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
PR5 Se ha establecido un sistema de evaluación del trato que reciben sus proveedores y subcontratistas
15 0 0 0 15 45 3,00
2,33 PR6
Aplica el hotel alguna política para garantizar la
honradez y calidad en todos sus contratos, tratos y publicidad (una política de compras justa o
estipulaciones para la protección de los
consumidores)
15 0 0 0 15 45 3,00
PR8
El hotel proporciona información clara y precisa en el etiquetado de sus productos y servicios, que
incluyan obligaciones postventa de los
proveedores
0 0 15 0 15 15 1,00
Capacitación del personal y desarrollo profesional 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
EM11
El hotel Isla del Encanto cuenta con un canal
abierto a sus proveedores y subcontratistas donde
se recojan y resuelvan sus quejas, reclamos y sugerencias
15 0 0 0 15 45 3,00 3,00
Ponderación general resultados de la encuesta 2,78
Fuente: encuesta propia.
63
Tabla 9. Resultados encuesta aplicada a Clientes del Hotel Isla del Encanto
Dimensiones y atributos evaluados Si
(Siempre) A veces
No
(Nunca)
# de
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión Consideración de la opinión del cliente 3 2 1 N/C
CL1
Conoce usted si el hotel tiene implementado un procedimiento para conocer el nivel de
satisfacción de sus huéspedes
47 3 0 0 50 147 2,94
2,95
CL2
Sabe usted si el hotel considera la opinión de sus
huéspedes para diseñar o mejorar sus productos y servicios
46 4 0 0 50 146 2,92
CL3 Cuando en el hotel prometen hacer algo en cierto tiempo lo hacen
46 4 0 0 50 146 2,92
CL4
En la empresa existe un departamento de
"Atención al Cliente" o una persona responsable
de la atención a los clientes
50 0 0 0 50 150 3,00
CL5 Se comparte con los trabajadores de la empresa la opinión de sus clientes
48 2 0 0 50 148 2,96
Resolución de PQRS 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
CL6 La empresa posee un proceso de reclamaciones ágil, accesible y con la difusión adecuada
46 4 0 0 50 146 2,92
2,92
CL7 La empresa evalúa anualmente el número de reclamaciones
46 4 0 0 50 146 2,92
Fiabilidad del servicio 3 2 1 N/C #
Encuestados Subtotal
Prom.
Por
atributo
Prom.
Global
Dimensión
CL8 Cuando en el hotel prometen hacer algo en cierto tiempo lo hacen
45 5 0 0 50 145 2,90
2,93
CL9
Cuando usted tiene un problema con el servicio que le ofrecen en el hotel, ahí le muestran un
verdadero interés por solucionarlo
45 5 0 0 50 145 2,90
CL10 En el hotel le prestan bien el servicio a la primera vez
46 4 0 0 50 146 2,92
CL11 Los empleados del hotel están siempre dispuestos
a ayudarlo 49 1 0 0 50 149 2,98
CL12 En el hotel le brindan atención individualizada 48 2 0 0 50 148 2,96
Ponderación general resultados de la encuesta 2,93
Fuente: encuesta propia.
64
8.3 Modelo del balance social ejemplificado Hotel Isla del Encanto 2018
Tabla 10. Modelo de balance social ejemplificado Hotel Isla del Encanto 2018
Variables, categorías, subcategorías Año 2018 Meta
%
cumplimientos Estado actual
Área interna
Género
1 Masculino 55 60 91,7% En avance
2 Femenino 65 60 108,3% En avance
Estado civil
3 Soltero 34 34 100,0% Se cumple
4 Casado 48 48 100,0% Se cumple
5 U. libre 30 30 100,0% Se cumple
6 Separado 8 8 100,0% Se cumple
Formación académica
7 Analfabeta 0 0 0,0% Se cumple
8 Primaria completa o incompleta 0 0 0,0% Se cumple
9 Secundaria completa o incompleta 25 0 -100,0% No se cumple
10 Técnica completa o incompleta 54 79 68,4% En avance
11 Universitaria completa o incompleta 33 33 100,0% Se cumple
12 Formación avanzada completa o incompleta 8 8 100,0% Se cumple
Tiempo de vinculación
13 De 0 a 5 años 104 104 100,0% Se cumple
14 De 5+ a 10 años 12 12 100,0% Se cumple
15 De 10+ a 15 años 4 4 100,0% Se cumple
Procedencia
16 Local (Cartagena de Indias) 102 120 85,0% En avance
17 Regional (Dptos. Costa Caribe) 10 0 -100,0% No se cumple
18 Nacional 5 0 -100,0% No se cumple
19 Internacional 3 0 -100,0% No se cumple
Equidad de género
20 JUNTA DIRECTIVA 5 5 100,0% Se cumple
21 PRESIDENTE(S) 1 1 100,0% Se cumple
22 VIDEPRESIDENTE(S) 1 1 100,0% Se cumple
23 GERENTE(S) 3 3 100,0% Se cumple
24 SUBGENTES(S) 1 1 100,0% Se cumple
25 DIRECTORES 3 3 100,0% Se cumple
26 JEFE(S) 15 15 100,0% Se cumple
Mujer cabeza de familia
27
Directiva
Madre soltera 0 0 0,0% Se cumple
28 Madre viuda 0 0 0,0% Se cumple
29 Mujer a cargo de padres 0 0 0,0% Se cumple
30 Personal de
oficina
Madre soltera 6 6 100,0% Se cumple
31 Madre viuda 0 0 0,0% Se cumple
32 Mujer a cargo de padres 2 2 100,0% Se cumple
33 Personal
operativo
Madre soltera 7 7 100,0% Se cumple
34 Madre viuda 0 0 0,0% Se cumple
35 Mujer a cargo de padres 4 4 100,0% Se cumple
Ausentismo - Promedio de horas perdidas
36 Enfermedad común 720 360 200,0% No se cumple
37 Maternidad 2304 1152 200,0% No se cumple
38 Accidentalidad 560 280 200,0% No se cumple
39 Enfermedad profesional 800 400 200,0% No se cumple
40 Otras causas 600 300 200,0% No se cumple
Fuente: aplicación instrumento.
65
Tabla 10. Modelo balance social ejemplificado Hotel Isla del Encanto 2018 (continuación)
Variables, categorías, subcategorías Año 2018 Meta
%
cumplimientos Estado actual
Área interna
Rotación de personal
41 Índice de rotación 16,6% 10% 166,0% En avance
42 Índice de selección 1,81% 5% 36,2% En avance
Jornada laboral
43 Horas extras trabajadas 0 0 0,0% Se cumple
44
Vacaciones
Trabajadores que disfrutaron 88 120 73,3% En avance
45 Trabajadores que acumularon 12 0 -100,0% No se cumple
46 Trabajadores que liquidaron 20 0 -100,0% No se cumple
Salarios y prestaciones
47 Pago efectuados en fecha correspondiente 11 12 91,7% En avance
48 N° total de pagos en el periodo 12 12 100,0% Se cumple
49 N° total de personas indemnizadas 0 0 0,0% Se cumple
Relaciones laborales
50 Huelgas y paros 0 0 0,0% Se cumple
51 Demandas y reclamos 0 0 0,0% Se cumple
52 Aportes de la empresa al sindicato 0 0 0,0% Se cumple
Aportes a salud (No Afiliados - EPS)
53
EPS
Salud Total 62 62 100,0% Se cumple
54 Sura 40 40 100,0% Se cumple
55 Coomeva 18 18 100,0% Se cumple
Aportes a ARL
56 Grupo de riesgo
I 90 90 100,0% Se cumple
57 II 30 30 100,0% Se cumple
Fondos de pensiones
58 Protección 83 83 100,0% Se cumple
59 Porvenir 37 37 100,0% Se cumple
Vivienda
60 Empleados beneficiados con auxilios de vivienda 0 12 0,0% Se cumple
Alimentación
61 Empleados beneficiados con programas de alimentación 120 120 100,0% Se cumple
Transporte
62 Empleados beneficiados con servicio de transporte 120 120 100,0% Se cumple
Información y comunicación
63 N+o de cargos con manual de funciones 120 120 100,0% Se cumple
64 N° boletines periódicos 24 24 100,0% Se cumple
65 N° de carteleras 52 52 100,0% Se cumple
66 N° correos electrónicos 150 150 100,0% Se cumple
Desarrollo de personal
67 No empleados evaluados - desempeño 120 120 100,0% Se cumple
68 Ascensos y promociones (vacantes abiertas) 20 20 100,0% Se cumple
69 Programas de reconocimiento a empleados 1 3 33,3% En avance
70 Programas de aseguramiento de la calidad 3 5 60,0% En avance
Capacitación
71 Cobertura de capacitación 0% 0% 0% Se cumple
Educación
72 Programas solventar ayudas estudios empleados 0 0 0,0% Se cumple
Fuente: aplicación instrumento.
66
Tabla 10. Modelo balance social ejemplificado Hotel Isla del Encanto 2018 (continuación)
Variables, categorías, subcategorías Año 2018 Meta
%
cumplimientos Estado actual
Área externa
Familia del trabajador
73
Personas a
cargo (edad en
años)
0 a 5 34 34 100,0% Se cumple
74 5 a 10 46 46 100,0% Se cumple
75 10 a 18 10 10 100,0% Se cumple
76 18 a 25 13 13 100,0% Se cumple
77 25 a 50 9 9 100,0% Se cumple
78 más de 50 8 8 100,0% Se cumple
Educación
79 Programas solventar ayudas estudios empleados 0 0 0,0% Se cumple
Calamidad doméstica
80 Préstamos por calamidad doméstica 0 0 0,0% Se cumple
Accionistas
81 Frecuencia de indicadores (N° informes por año) 2 2 100,0% Se cumple
Canales de distribución
82 No alianzas estratégicas 12 15 80,0% En avance
Consumidor final
83 Proveedores certificados en calidad 15 15 100,0% Se cumple
Competencia
84 Programas de lealtad 0 1 0,0% No se cumple
85 Convenios de cooperación con otros hoteles 1 3 33,0% En avance
Acreedores
86 Frecuencia informes a acreedores 2 4 50,0% En avance
87 No pagos oportunos 52 52 100,0% Se cumple
Proveedores
88 Frecuencia de boletines 12 12 100,0% Se cumple
89 Empleos directos 75 75 100,0% Se cumple
Comunidad
90 Tasa trabajadores nativos en la empresa 30 30 100,0% Se cumple
91 Programas sociales 1 2 50,0% En avance
Sociedad
92 Empleos directos 120 120 100,0% Se cumple
93 Empleos indirectos 75 75 100,0% Se cumple
94 Donaciones 0 0 100,0% Se cumple
Medio ambiente
95 No certificaciones 3 5 60,0% En avance
Gremios
96 Afiliación a gremios hoteleros 1 2 50,0% En avance
Medios de información
97 Alianzas con medios 8 20 40,0% En avance
Prácticas estudiantiles
98 Estudiantes vinculados 12 20 60,0% En avance
Clientes
99 Casos de hurto en el hotel 6 0 -100,0% No se cumple
100 Casos de hurto los alrededores del hotel 4 0 -100,0% No se cumple
101 Casos de hurto frustrados 6 0 -100,0% No se cumple
Fuente: aplicación instrumento.
67
9. Lineamientos estratégicos generales que contribuyan al posicionamiento del constructo
Responsabilidad Social Empresarial a través de un análisis DOFA
9.1 Análisis DOFA
El mecanismo utilizado para desarrollar un análisis DOFA consistió en agrupar los
hallazgos más importantes que se obtuvieron luego de desarrollar el Modelo de Balance Social
ANDI – OIT, así como de los resultados de las encuestas aplicadas a empleados, clientes
proveedores y comunidad, cuyos resultados se expusieron previamente y que constituyen un
análisis externo y interno llevado a cabo por los autores con la valiosa ayuda de algunos
directivos del Hotel Isla del Encanto. De esta forma, se procedió a elaborar una lista con todas
las debilidades y fortalezas claves que resultaban concluyentes. Igual sucedió con el tratamiento
dado a las amenazas y oportunidades más importantes.
Para la elaboración de la Matriz DOFA fue necesario elaborar una lista de las amenazas
(A) y oportunidades (O) externas claves del Hotel Isla del Encanto, así como de las fortalezas (F)
y debilidades (D) internas más cruciales que nadaba espera. Posteriormente, se trataron de
establecer algún tipo de relación entre las fortalezas y las oportunidades (FO), así como las
debilidades con las ofertas (DO), las fortalezas con las amenazas (FA) y las debilidades con las
amenazas.
En síntesis, la relevancia del análisis DOFA como herramienta para establecer
lineamientos estratégicos que contribuyan al posicionamiento del constructo Responsabilidad
Social Empresarial y la generación de ventajas competitivas.
68
Tabla 11. Matriz DOFA del Hotel Isla del Encanto
Fortalezas (F) Debilidades (D)
El hotel goza de buena reputación entre los
clientes, la comunidad de nativos y los proveedores gracias a los excelentes productos y
servicios que ofrece, la protección y
conservación del medio ambiente y por la generación de empleos directos e indirectos que
benefician a sus grupos de interés.
El hotel no ofrece auxilios para vivienda, educación y calamidades domésticas para sus
empleados como mecanismos para mejorar el
clima laboral y aumentar la motivación de los mismos.
Excelentes relaciones con sus acreedores en cuanto a pagos oportunos lo que les permite
acudir a fuentes de financiamiento en cualquier
momento.
El hotel no prevé en el presupuesto anual un monto destinado a la capacitación de sus
empleados con el propósito de aumentar la
productividad.
El Hotel Isla del Encanto viene trabajando de la mano de las autoridades locales y nacionales
para implementar las Normas Técnicas
Sectoriales (NTS-AV-001, NTS AV-002) como requisito de sostenibilidad, socio cultural y
económico del lugar, para garantizar todas las
medidas amigables con el medio ambiente y asegurar la biodiversidad del destino.
El Hotel Isla del Encanto no cuenta con
programas de lealtad que le permitan ofrecer descuentos y/o mejores tarifas en los planes de
alojamiento a los turistas.
Oportunidades (O)
FO: Aprovechar la tarifa preferencial de
impuesto sobre la renta que ofrece el Gobierno Nacional para desarrollar servicios
complementarios y ampliar sus instalaciones.
DO: Ofrecer cursos de capacitación a los
empleados en temas relacionados con el quehacer del hotel y las labores que estos
desempeñan en sus áreas de trabajo.
El Gobierno Nacional ha otorgado una tarifa
preferencial de impuesto sobre la renta del 9% durante 20 años a quienes inviertan en proyectos
de infraestructura de prestación de servicios hoteleros (alojamiento, alimentación y demás
servicios complementarios) que sean
construidos antes del 31 de diciembre de 2026, o que realicen remodelaciones antes de esa
fecha.
Existe una buena disponibilidad de fuerza de trabajo calificada en la ciudad para trabajar en el
sector hotelero.
En los últimos años las autoridades distritales de la ciudad de Cartagena le han prestado una
atención especial al desarrollo turístico de la Isla
de Barú.
El paisaje y la belleza del Parque Nacional
Corales del Rosario y San Bernardo donde se
encuentra ubicado el hotel, adquieren el calificativo de mágico, cuestión reconocida por
la mayoría de los turistas que lo visitan.
Amenazas (A)
FA: Liderar prácticas de eventos en la isla y ante
las autoridades distritales para la construcción de
un centro médico en el área de influencia del hotel para garantizar la seguridad e integridad
física de sus grupos de interés en caso de una
emergencia.
DA: Ofrecer servicios de valor añadido y crear programas de lealtad mantener el contacto
regular con los clientes leales y ofrecerles
descuentos y/o mejores tarifas en los planes de alojamiento.
Opera en un entorno donde existe gran competencia por el posicionamiento en esta zona
de la ciudad.
Se ha comprobado que existen serias dificultades con la labor de los turoperadores, los
cuales no divulgan y captan con eficiencia las
futuros clientes.
Aumento de los casos de inseguridad (robos a
turistas), riñas, tiroteos y venta de alucinógenos que tienden a afectar el orden público del lugar.
La Isla no cuenta con un centro médico de baja
complejidad para la atención de emergencias, lo
que conlleva a que el turista se sienta inseguro ante cualquier eventualidad o calamidad
doméstica.
Fuente: elaborado por los autores.
69
La aplicación de esta herramienta fue de gran utilidad a la hora de determinar la situación actual
del Hotel Isla del Encanto, inspeccionando sus atributos y particularidades internas en relación a
sus Fortalezas y Debilidades, así como contexto externo en función de las Oportunidades y
Amenazas, con el fin de establecer el grado de avance de su Responsabilidad Social Empresarial
ejecutada durante el periodo 2018. Así pues, su elaboración permitió a los autores obtener cuatro
(4) lineamientos estratégicos, los cuales se complementarán con las políticas empresariales que se
abordan en el siguiente capítulo, dando origen a la operacionalización de los mismos.
Para una mejor visualización de los mismos, se optó por operacionalizarlos, teniendo en
cuenta la intención de ofrecerle a la empresa un proceso ordenado donde se pudieran definir los
diferentes elementos a ser tenidos en cuenta para una implementación exitosa y obtener
resultados satisfactorios.
En tal virtud, a continuación, se muestran varias tablas donde se inicia con el lineamiento
estratégico obtenido en el análisis DOFA y una descripción acerca de la relación entre ambas y
como se abordarían.
A la derecha de cada tabla se encuentran los responsables, que por lo general se delegó a
la Gerencia General del hotel con los respectivos ejecutores, quienes son los encargados de
desarrollar el trabajo operativo y someterlo al visto bueno del superior jerárquico en mención.
Así mismo, se sugiere un periodo de tiempo prudencial en el que se pueden poner en
marcha las políticas de desarrollo empresarial y ejecutar las estrategias. Cabe anotar entonces,
que lo que se sugiere es una propuesta genérica y se pretende que sea aplicable a la organización,
la cual puede introducir los ajustes y acciones complementarias que a su juicio las enriquezcan
y/o perfeccionen.
70
Tabla 12. Operacionalización Estrategia FO Competitividad Turística
FO Competitividad turística
Estrategia
FO: Aprovechar la tarifa
preferencial del 9% del
impuesto sobre la renta que
ofrece el Gobierno Nacional
para ampliar sus instalaciones,
la cual podrá ser aplicada
durante 20 años, pero en
función delo que cueste la
remodelación del inmueble.
Responsable Ejecutor
Plazo sugerido
para
implementación
Descripción
Se trata de un gran incentivo
para los accionistas del Hotel
Isla del Encanto para entrar a
agilizar ese ambicioso proyecto
de la ampliación de los servicios
complementarios invirtiendo en
una ampliación de sus
instalaciones como lo tiene
previsto. Para ello, es
importante que se inicien desde
ya los estudios técnicos para
mirar la viabilidad económica,
financiera, comercial y legal
que garanticen la rentabilidad
del mismo y la maximización de
las ganancias de los accionistas.
Gerencia
General Hotel
Isla del
Encanto
Gerencia
Operativa 12 meses
Fuente: elaborado por los autores.
71
Tabla 13. Operacionalización Estrategia DO Perfeccionamiento de destrezas
DO Perfeccionamiento de las habilidades de los empleados a través de la capacitación
Estrategia
DO: Ofrecer cursos de
capacitación a los empleados
en temas relacionados con el
quehacer del hotel y las labores
que estos desempeñan en sus
áreas de trabajo.
Responsable Ejecutor
Plazo sugerido
para
implementación
Descripción
La articulación de esta política
y la estrategia, consiste en
buscar la manera de construir
alianzas estratégicas con
Instituciones de Educación
Superior como el SENA de
manera que los empleados del
hotel puedan acceder a cursos
de corta duración relacionados
con el sector turismo.
Esta es sin duda una importante
iniciativa para empezar a
generar el capital intelectual
del hotel, ya que entre mejor
capacitados estén los
empleados, mayores serán las
posibilidades de desarrollar
ideas innovadoras; ideas que en
el mediano plazo
pueden transformarse en
elementos diferenciadores en el
servicio del hotel.
Gerencia
General Hotel
Isla del
Encanto
Director de
Talento
Humano
6 meses
Fuente: elaborado por los autores.
72
Tabla 14. Operacionalización de la Estrategia FA
FA Donaciones
Estrategia
FA: Liderar prácticas de
eventos en la isla y ante las
autoridades distritales para la
construcción de un centro
médico en el área de influencia
del hotel para garantizar la
seguridad e integridad física de
sus grupos de interés en caso de
una emergencia.
Responsable Ejecutor
Plazo sugerido
para
implementación
Descripción
El Hotel Isla del Encanto debe
mirar la posibilidad de hacer
donaciones en dinero o en
especie de productos,
maquinaria, equipo o insumos
que sean dados de baja de su
inventario a terceros bajo los
parámetros que autorice la
asamblea de accionistas en sus
estatutos. Dicha política de
complementa perfectamente
con la estrategia de convocar a
todos los establecimientos tanto
hoteleros como comerciales de
la Isla de Barú a que realicen
aportes en dinero o en especie
para la construcción de un
centro médico (como una de las
medidas más apremiantes de la
isla). Así mismo, es necesario
establecer canales de
comunicación con medios de
comunicación locales y
nacionales, la Alcaldía de
Cartagena y la Gobernación de
Bolívar para que se unan al
desarrollo de este proyecto que
está orientado a mejorar
significativamente la
condiciones de vida de
residentes y turistas.
Gerencia
General Hotel
Isla del Encanto
Director de
Relaciones
Públicas
6 meses
Fuente: elaborado por los autores.
73
Tabla 15. Operacionalización de la Estrategia DA
DA Programas de lealtad
Estrategia
DA: Ofrecer servicios de valor
añadido y crear programas de
lealtad mantener el contacto
regular con los clientes leales y
ofrecerles descuentos y/o
mejores tarifas en los planes de
alojamiento.
Responsable Ejecutor
Plazo sugerido
para
implementación
Descripción
Con el propósito de agradecer
al huésped su lealtad y
preferencia por los servicios
del Hotel Isla del Encanto, se
sugiere llevar un registro
electrónico del consumo y la
frecuencia de visitas de estos
durante el año, de manera que
puedan acumular porcentajes
de descuentos sobre su próxima
estadía. Se trata de una
iniciativa que busca hacer
sentir no solo especial sino
también importante a los
clientes asiduos para que
nunca cambien el lugar de
alojamiento y tengan siempre a
la mano la mejor y más cálida
atención que no puedan
obtener en ningún otro
establecimiento hotelero y al
mejor precio.
Gerencia
General Hotel
Isla del Encanto
Gerencia
Comercial y
Administrativa
6 meses
Fuente: elaborado por los autores.
74
10. Propuesta de una estructura de Balance Social Empresarial del Hotel Isla del Encanto
bajo la metodología ANDI/OIT/Cámara Junior de Colombia para que el impacto hacia el
entorno sea positivo y benéfico a todas las partes interesadas
La estructura de Balance Social Empresarial (BSE) que se propone al Hotel Isla del
Encanto bajo la metodología ANDI/OIT/Cámara Junior de Colombia contempla la gran mayoría
de los elementos de diagnóstico utilizados, teniendo en cuenta que los resultados que se obtienen
al ser aplicados, ofrecen una visión estratégica sobre la empresa.
No obstante, se considera fundamental introducir algunas mejoras para que el análisis sea
integral como es la comprensión de las necesidades y expectativas de los grupos de interés, de
manera que la empresa antes de proceder con la aplicación del modelo de balance social determine
o valores cuales son las expectativas que realmente está dispuesta a atender y utilizar un
instrumento idóneo de recolección de información que recoja la opinión de estos en diferentes
categorías de análisis que garanticen la sostenibilidad de la organización en el tiempo.
Es importante que la empresa considere una reformulación o ajustes -en caso de ser
necesario- de sus objetivos estratégicos al final de cada periodo. Para ello, se considera importante
que la estructura de balance social que se propone, ofrezca la oportunidad de establecer los cambios
significativos que resultaron de un periodo a otro a fin de hacerle seguimiento a aquellos aspectos
que van cambiando a medida que se modifican tanto las expectativas de las partes interesadas
como el interés genuino de la empresa por atenderlas de forma directa e inmediata.
Por otra parte, también es necesario que la estructura del balance social incorpore un plan
de acción en función de las capacidades y limitaciones de la organización para atender las
expectativas de sus grupos de interés, donde a su vez se establezcan los compromisos, responsables
y tiempo de ejecución de cada acción, generando así una promesa de valor donde se logre asociar
el compromiso con un objetivo corporativo, garantizándose que llegue a formar parte de la
estrategia del negocio.
75
En tal virtud, la estructura del balance social que se propone, puede verse esquematizada
en la siguiente ilustración elaborada por los autores:
Ilustración 1. Propuesta Estructura Balance Social Empresarial Hotel Isla del Encanto
Fuente: elaborado por los autores.
76
Conclusiones
A medida que el Hotel Isla del Encanto se ha ido enfrentado a los desafíos de la
globalización y, en particular, la nueva forma de mercadear, de vender cada uno de sus productos
y servicios, aumenta su convencimiento de que la Responsabilidad Social Empresarial es
fundamental para lograr la aprobación de clientes, empleados, proveedores, accionistas y la
comunidad donde opera.
Aunque si bien el objeto social del hotel se orienta principalmente a maximizar las
ganancias de sus socios accionistas, pueden favorecer al mismo tiempo al logro de propósitos y/o
metas sociales y medioambientales, integrando esta práctica sin duda alguna como una inversión
que impulsa la consecución de la misión y la visión de la empresa.
De hecho, no solo los clientes encuestados, sino también hasta los mismo empleados,
proveedores y comunidad aledaña al hotel, se preocupan cada vez más por la forma en la que el
Hotel Isla del Encanto se desempeñan en el contexto social y exigen una mayor y detallada
información sobre sus prácticas y políticas empresariales con un alto contenido ético
comprobable.
A decir verdad, los resultados obtenidos en el desarrollo del estudio, permiten concluir
que las acciones que actualmente viene adelantando el Hotel Isla del Encanto en materia de RSE,
pueden dirigirla a lograr innumerables beneficios que pueden ir desde el mejoramiento del clima
laboral (área interna), hasta la fidelización de los turistas que se alojan en sus instalaciones (área
externa). A nivel interno, el hotel está en buena posición de aumentar el sentido de pertenencia y
compromiso de sus empleados siempre y cuando tome atenta nota de las demandas en
capacitación y participación de género que exigen sus empleados. De lograrlo, es altamente
probable que la empresa mejore sustancialmente sus niveles de productividad, la comunicación
interna y se facilite el desarrollo de estrategias comerciales que, precisamente, deben involucrar a
sus grupos de interés, con lo cual también se genera valor agregado para sus accionistas.
77
Por el lado del área externa del hotel, la práctica de responsabilidad social empresarial le
termina ofreciendo beneficios tales como; una mejora significativa en la imagen de su marca, la
captación de nuevos clientes y la fidelización de los que ya se tienen, avances palpables en el
corto plazo en las relaciones con la comunidad adyacente de nativos facilitando nuevas
estrategias de comunicación para la socialización de acciones, lo cual le permite aumentar la
influencia sobre ella y encontrar el apoyo necesario ante una eventual ampliación de sus
servicios complementarios y por ende, la construcción de nuevas edificaciones.
De esta forma, es bueno dejar claro que tales beneficios que puede lograr el Hotel Isla del
Encanto a nivel externo, recae fundamentalmente sobre sus servicios y más directamente sobre
su marca.
78
Bibliografía
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Empresarial y Balance Social. Semestre Económico, volumen 10, No. 20, pp. 87-102 -
julio-diciembre de 2007. Disponible en:
http://www.scielo.org.co/pdf/seec/v10n20/v10n20a6.pdf
Chams, Y. (2003). Balance social de las microempresas de la confección, herrería y carpintería
de las comunas 14 y 15 de la zona suroccidental de Cartagena de Indias: un modelo
administrativo enfocado al desarrollo socio económico de la comunidad. (Tesis de
maestría). Universidad Tecnológica de Bolívar. a b c f g j l
Duque, Y. Cardona, M. y Rendón, J. (2013). Responsabilidad Social Empresarial: Teorías,
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González, M. (2008). Responsabilidad Social Empresarial. Bogotá: Editorial Norma.
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Perdomo, J. y Escobar, A. (2011). La investigación en RSE: una revisión desde el management.
Cuadernos de Administración Pontificia Universidad Javeriana, 24(43), 193–219.
79
ANEXOS
80
Anexo 1. Modelo Balance Social
BALANCE SOCIAL HOTEL ISLA DEL ENCANTO ÁREA INTERNA
CARCATERÍSTICAS SOCIO LABORALES DEL PERSONAL 1. DEMOGRAFÍA 1.1. GÉNERO Cantidad %
Masculino
Femenino
Total 1.2 ESTADO CIVIL Cantidad %
Soltero
Casado
U. libre
Viudo
Separado
Total
1.3 NIVEL EDUCATIVO Cantidad %
Analfabeta
Primaria completa o incompleta
Secundaria completa o incompleta
Técnica completa o incompleta
Universitaria completa o incompleta
Formación Avanzada completa o incompleta
Total
1.4 TIEMPO DE VINCULACIÓN Cantidad %
De 0 a 5 años
De 5+ a 10 años
De 10+ a 15 años
De 15+ a 20 años
Con más de 20 años
1.5 PROCEDENCIA Cantidad %
Local (Cartagena de Indias)
Regional (Dptos. Costa Caribe)
Nacional
Internacional
1.6 INDICADOR POR EQUIDAD DE GÉNERO
1.6.1 Equidad de Género
CARGOS TOTAL
CARGOS
N° MUJERES
EN EL CARGO
PORCENTAJE
JUNTA DIRECTIVA
PRESIDENTE(S)
VIDEPRESIDENTE(S)
GERENTE(S)
SUBGENTES(S)
JEFE(S)
TOTAL
1.6.2 Mujer cabeza de familia
ÁREAS MADRE
SOLTERA MADRE VIUDA
MUJERA A CARGO
DE PADRES
TOTAL MUJERES
DIRECTIVA
PERSONAL DE OFICINA
PERSONAL OPERATIVO
2. AUSENTISMO 2.1 Ausentismo
PROMEDIO DE HORAS
DE TRABAJO PERDIDAS
(AÑO)
COSTO RESPECTO
AL PROMEDIO DE HORAS
LBAORADAS EN TODA LA EMPRESA
(AÑO)
N° HORAS LABORALES EN EL AÑO
ENF. COMÚN
MATERNIDAD
ACCIDENTALIDAD
ENF.PROFESIONAL
OTRAS CAUSAS
TOTAL
2.2 ROTACIÓN DE PERSONAL 2.2.1 Ingresos INGRESOS EGRESOS
A 1 DE ENERO DE 2018
A 31 DE DICIEMBRE DE 2018
TOTAL
2.2.2 Índice de rotación 2018
N° DE EGRESOS
PROMEDIO DE TRABJADORES
2.2.3 Índice de selección 2018
N° TOTAL PERS. VINCULADAS
N° TRAB. EN PERIODO DE PRUEBA
81
4. JORNADA LABORAL 4.1 Horas extras trabajadas 2018
PROM. HRS. EXTRAS TRABAJADAS Y COSTO
PROM. TOTAL HRS. LABORADAS Y COSTO
4.2 Vacaciones 4.2.1 Trabajadores que disfrutaron vacaciones 2018
TRAB. QUE DISFRUTARON VACACIONES
N° TOTAL TRABAJADORES
4.2.2 Trabajadores que acumularon vacaciones 2018
TRAB. QUE ACUMULARON VACACIONES
N° TOTAL TRABAJADORES
4.2.1 Trabajadores que liquidación vacaciones en dinero 2018
TRAB. QUE LIQUIDARON VACACIONES
N° TOTAL TRABAJADORES
5. SALARIOS Y PRESTACIONES 5.1 Manejo de nómina 2018
PAGOA EFECTUADOS EN FECHA CORRESP.
N° TOTAL DE PAGOS EN EL PERIODO
5.2 Prestaciones 2018
VALOR PRESTACIONES
VALOS SALARIOS
5.3 Indemnizaciones 2018
N° TOTAL DE PERSONAS INDEMNIZADAS
N° TOTAL DE RETIROS
5.4 Compensaciones
CONCEPTO N°
BENEFICIARIOS VALOR
PAGADO ($)
Aniversarios
Logros
Particip. en utilidades
Bonificaciones
5. RELACIONES LABORALES 5.1 Huelgas y paros 2018
N° DE DÍAS DE DURACIÓN
N° EMPLEADOS QUE PARTICIPARON
5.4 Demandas y reclamos (Se refiere a las realizadas por los trabajadores en el periodo) 2018
PRINCIPALES CAUSAS DE LAS DEMANDA
1.
2.
3.
PRINCIPALES CUASAS DE LOS RECLAMOS
1.
2.
3.
5.5 Aportes de la empresa al sindicato (Si existe participación sindical en el hotel responda este ítem)
DESCRIPCIÓN DEL APORTE
VALOR ($) N° DE
BENEFICIARIOS
5.6 Capacitación sindical (Si existe participación sindical en el hotel responda este ítem) N° DE CURSOS
TEMAS INTENSIDAD N°
PARTICIPANTES COSTO
($)
SERVICIOS SOCILAES DE LA EMPRESA AL TRABAJADOR 6. SALUD
NOMBRE N°
TRABJADORES APORTE TOTAL EN PESOS
EPS % EMPRESA % TRABJADOR %
TOTAL
82
7. RIEGOS PROFESIONALES 7.1 Aportes a la ARL
VALOR APORTE PORCENTAJE
DE LA NÓMINA
GRUPO DE RIESGO
I
II
III
IV
8. FONDOS DE PENSIONES Y CESANTÍAS 8.1 Aportes
NOMBRE FONDO DE PENSIONES
N° DE TRABJADORES APORTES DE LA
EMPRESA HOMBRES MUJERES
N° % N° %
9. CAJAS DE COMPENSACIÓN 9.1 Aportes a Cajas de Compensación
N° TOTAL TRAB.
AFILIADOS
N° BENEFICIARIOS
VALOR % DE LA NÓMINA
10 VIVIENDA ¿La empresa destina recursos para lun fondo destinado a la adquisición de vivienda por parte de los trabajadores? a) Si b) No 11. ALIMENTACIÓN 11.1 Servicio de restaurante
N° USUARIOS
N° SERVICIOS POR DÍA
COSTO ANUAL PARA LA EMPRESA $
CALSE DE SERVICIO
Desayuno
Refrigerio
Almuerzo
Cena
Merienda
11.2 Calidad del servicio 2018
N° TOTAL DE RECLAMOS EN EL MES
N° TOTAL DE SERVICIOS EN EL MES
11.3 Nivel de utilización del servicio
2018
TRABJADORES QUE HACEN USO DEL SERVIC
N° TOTAL DE TRABJADORES
12. TRANSPORTE 12. Clase de servicio ofrecido por la empresa
CLASE VALOR N°
RUTAS N° TRAB.
Terrestre
Acuático
INTEGRACIÓN Y DESARROLLO DEL PERSONAL 13. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 13.1 ¿La empresa ofrece información al trabajador para el desempeño eficaz del cargo? De ser afirmativa la respuesta, explique los medios utilizados (Orales, escritos, audiovisuales, electrónicos, presenciales etc.) a) Si b) No 13.2 Cobertura para la información del desempeño
2018
N° CARGOS CON MANUAL D EFUNCIONES
TOTAL CARGOS
13.3 Comunicación para lograr sentido de pertenencia
CANTIDAD PERIOCIDAD
N° BOLETINES PERIÓDICOS
N° DE CARTELERAS
N° CORREOS ELECTRPONICOS
14. DESARROLLO DEL PERSONAL 14.1 Evaluación del personal
2018
N° TRABAJADORES EVALUADOS
N° TOTAL DE TRABAJADORES
14.2 Ascensos y promociones
2018
N° TRABAJADORES ASCNDIDOS O PROMOV.
N° DE VACANTES
83
14.3 Programas de reconocimiento a la calidad y la excelencia laboral (Por favor enuncie la clase de programas que realiza la empresa con este fin) _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 14.4 Programas de Aseguramiento de la calidad (Por favor explique qué programas se encuentran implementados y cuales están en proceso de implementación, así como la inversión hecha en cada uno de ellos). _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 15. CAPACITACIÓN 15.1 Cobertura de la capacitación 2018
N° TRABAJADORES CAPACITADOS
N° TRABAJADORES PRESUPUESTADOS
16. EDUCACIÓN 16.1 Programas ¿La empresa realiza programa para alcanzar el objetivo de fomentar la educación de los empleados? a) Si b) No Si la respuesta es afirmativa describa: -El número de becas -Los auxilios educativos -Aportes en dinero para educación -Convenios de educación -Otros 16.2 Cobertura de la educación 2018
N° DE BENEFICIADOS
N° DE PERSONAS PROGRAMADAS
84
BALANCE SOCIAL HOTEL ISLA DEL ENCANTO ÁREA EXERNA
RELACIONES PRIMARIAS 1. FAMILIA DEL TRABAJADOR
1.1 Indicador de personas a cargo
Género
EDAD (Años)
0-5 5-10 10-18 18-25 25-50 Más
de 50
Masculino %
Femenino %
1.2 Educación ¿La empresa brinda beneficios directamente a la familia del trabajador en cuanto a becas, auxilios, textos escolares, etc.? Explique.
a) Si b) No _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1.3 Programas educativos ¿La empresa cuenta con programas educativos para el desarrollo integral de la familia del trabajador como: violencia intrafamiliar, alcoholismo, drogadicción, presupuesto familiar etc.? a) Si b) No En caso de ser afirmativa la respuesta, por favor describa el nombre del programa, número de participantes e inversión.
Programa N° de participantes
Inversión Esperado Real %
1.4 Calamidad doméstica ¿La empresa realiza préstamos al trabajador por concepto de calamidad doméstica, entendiéndose como todo suceso imprevisto que afecte la cotidianidad de la vida familiar? a) Si b) No
CLASE DE CALAMIDAD
N° BENEFICIARIOS VALOR (4)
3. ACCIONISTAS 3.1 Indicadores (Información económica que durante un tiempo determinado se le entrega a la junta de accionistas) Nombre del informe: Descripción: Frecuencia del informe: Medio para la entrega: Contenido: 4. CANALES DE DISTRIBUCIÓN
CANALES DE DISTRIBUCIÓN
CLASE PROCENTAJE DE VENTAS
MAYOSITAS
MINORISTA
AGENTE INTERMEDIARIO
VENTAS DIRECTAS
OTROS
5. CONSUMIDOR FINAL 5.1 Certificaciones de calidad a proveedores ¿La empresa le exige certificaciones de calidad a los proveedores en cuanto al producto o servicio ofrecido como garantía para el consumidor final? Explique. a) Si b) No ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.2 Información al consumidor ¿La empresa le suministra toda la información al consumidor y/o usuarios sobre el producto-servicio a ofrecer? a) Si b) No 6. COMPETENCIA 6.1 Programas de lealtad comercial ¿La empresa cuenta con programa de lealtad donde ofrezcan descuentos, publicidad, confidencialidad etc.? Describa por favor los nombres de estos, su objetivo y resultado. a) Si b) No ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6.2 Convenios de cooperación ¿La empresa cuenta con convenios de cooperación con la competencia en los cuáles se comprometen a trabajar en un campo específico común a los interesados y que beneficie a la comunidad y a la compañía misma? Describa por favor los nombres de los convenios, su objetivo y resultado.
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a) Si b) No ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6.3 Campañas institucionales ¿La empresa lleva a cabo campañas institucionales en alianza con los competidores para patrocinar un programa o una actividad que beneficie a la comunidad o a su sector empresarial? Describa por favor los nombres de las campañas, su objetivo y resultado. a) Si b) No ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. ACREEDORES 7.1 Acreedores ¿La empresa brinda información oportuna y veraz a sus acreedores (no solo financieros), posibilitando un mejor entendimiento entre las partes y asegurando su supervivencia? Describa el tipo de información que suministra. a) Si b) No ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7.2 Pagos oportunos ¿La empresa cumple oportunamente con los convenios de pago establecidos con los acreedores? a) Si b) No __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Indicador: 2018
N° DE PAGOS OPORTUNOS
N° DE PAGOS
8. PROVEEDORES
8.1 Información sobre el proveedor y los productos ¿La empresa le suministra información a los proveedores sobre su estructura y el balance económico y social, los tipos de productos y servicios que demanda y los programas de certificación de calidad que exige antes de adquirirlos? 8.2 Empleo indirecto ¿Cuántos empleos indirectos genera la empresa por intermedio de sus proveedores? Explique. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ RELACIONES CON LA COMUNIDAD 9. COMUNIDAD LOCAL 9.1 Participación comunitaria (Generación de empleo en la zona)
2018
N° DE TRABJADORES RESIDENTE
N° TOTAL DE TRABJADORES
9.2 Programas sociales ¿Qué proyectos ha emprendido la empresa durante el último año para mejorar la calidad de vida de las personas, tales como: educación, seguridad, salud, infraestructura etc.?
PROGRAMA DURACIÓN POBLACIÓN
BENEFICIADA INVERSIÓN
10. SOCIEDAD 10.1 Empleos generados N° trabajadores directos: N° trabajadores indirectos: 10.2 Donaciones ¿La empresa realiza donaciones? a) Si b) No En caso de una respuesta afirmativa, por favor explique diligenciando el siguiente cuadro:
ENTIDAD OBJETIVO VALOR
DONACIÓN PERSONA
BENEFICIADAS
11. SECTOR PÚBLICO 11. Impuestos locales y nacionales (Indique la variación de los impuestos pagados por la empresa)
86
2018
IMPUESTOS AÑO 2017
IMPUESTOS AÑO 2018
12. MEDIO AMBIENTE ¿Qué tipo de actividades lleva a cabo la empresa con sus trabajadores o en la comunidad para no dañar el medio ambiente y/o aminorar factores de riesgo?
PROGRAMA DESCRIPCIÓN OBJETIVO INVERSIÓN
RELACIONES CON OTRAS INSTITUCIONES 13. GREMIOS ¿A qué gremios se encuentra afiliada la empresa? Explique su participación en ellos. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 14. MEDIOS DE INFORMACIÓN ¿Con cuáles medios de comunicación la empresa mantiene contacto? Explique la naturaleza de estos (hablados, escritos) el tipo de participación que se utiliza en ellos (boletín, entrevista, declaración, aclaración, noticia etc.)
MEDIO TIPO FRECUENCIA
Indicador de cobertura: 2018
N° DE MEDIOS PUBLICADOS
N° DE MEDIOS CONVOCADOS
Indicador de asistencia a convocatorias: 2018
N° DE MEDIOS QUE ASISTEN
N° DE MEDIOS CONVOCADOS
UNIVERSIDADES E INSTITUCIONES DE INVESTIGACIÓN 15. INTERCAMBIO DE SERVICIOS (Como contraprestación a la generación de excelentes profesionales vinculados a la empresa. La universidad debe recibir servicios de asesoría, investigación y conferencias por parte de estas)
SERVICIO TEMA N°
PARTICIPANTES FRECUENCIA
16 PRÁCTICA DE ESTUDIANTES
N° ESTUDIANTES
FRECUENCIA COSTO TOTAL
17. GENERACIÓN DE EMPLEO UNIVERSITARIO
2018
N° ESTUDIANTES VINCULADOS 2018
N° ESTUDIANTES EN PRÁCTICA 2017
87
Anexo 2. Encuesta a clientes
ENCUESTA A CLIENTES HOTEL ISLA DEL ENCANTO
BALANCE SOCIAL
INSTRUCTIVO PARA RESPONDER EL CUESTIONARIO
A continuación, se encontrará con afirmaciones referidas a acciones y políticas de la empresa. Para responder, a la izquierda se dispone de una grilla numerada. El rango es de 1, 2, 3 y N/C, donde:
3 Si (Siempre)
2 A veces
1 No (Nunca)
N/C No corresponde, No es aplicable para nuestro caso
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3 2 1 N/C
Consideración de la opinión del cliente
Conoce usted si el hotel tiene implementado un procedimiento para conocer el nivel de satisfacción de sus huéspedes
Sabe usted si el hotel considera la opinión de sus huéspedes para diseñar o mejorar sus productos y servicios
Cuando en el hotel prometen hacer algo en cierto tiempo lo hacen
En la empresa existe un departamento de "Atención al Cliente" o una persona responsable de la atención a los clientes
Se comparte con los trabajadores de la empresa la opinión de sus clientes
Resolución de PQRS
La empresa posee un proceso de reclamaciones ágil, accesible y con la difusión adecuada
La empresa evalúa anualmente el número de reclamaciones
Fiabilidad del servicio
Cuando en el hotel prometen hacer algo en cierto tiempo lo hacen
Cuando usted tiene un problema con el servicio que le ofrecen en el hotel, ahí le muestran un verdadero interés por solucionarlo
En el hotel le prestan bien el servicio a la primera vez
Los empleados del hotel están siempre dispuestos a ayudarlo
En el hotel le brindan atención individualizada
88
Anexo 3. Encuesta a clientes
ENCUESTA A LA COMUNIDAD HOTEL ISLA DEL ENCANTO
BALANCE SOCIAL INSTRUCTIVO PARA RESPONDER EL CUESTIONARIO
A continuación, se encontrará con afirmaciones referidas a acciones y políticas de la empresa. Para responder, a la izquierda se dispone de una grilla numerada. El rango para responder la existencia del hecho, condición o atributo, es de 1, 2, 3 y N/C, donde:
3 Si (Siempre)
2 A veces
1 No (Nunca)
N/C No corresponde, No es aplicable para nuestro caso
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3 2 1 N/C
Política de Apoyo a la Comunidad
Dentro de la planificación, la empresa establece una política de apoyo a la comunidad
Para las acciones/programas de apoyo a la comunidad que realiza la empresa, se consulta a la comunidad
La empresa genera y/o participa de alianzas con otras empresas u organizaciones para desarrollar acciones de apoyo a la comunidad
La empresa tiene como política promover el desarrollo de las micro empresas y/o PYME'S de los nativos de la isla
Se prevé de espacios para desarrollar pasantías en la empresa destinadas a jóvenes como apoyo a la formación laboral de los mismos
La empresa mejora los impactos de la misma en la comunidad próxima más allá de las regulaciones existentes (ruidos, olores, movimientos de vehículos, etc.)
Asignación de Recursos
La empresa destina recursos (no económicos) para programas de apoyo comunitario
Se evalúan los resultados de los programas y/o apoyos destinados al desarrollo de la comunidad
Voluntariado y participación
Los directivos y gerentes de la empresa participan en actividades de apoyo a organizaciones sociales y/o comunitarias
La empresa aplica programa de voluntariado corporativo
La empresa genera oportunidades para que los trabajadores desarrollen actividades de apoyo comunitario
Los empleados desarrollan acciones de apoyo a la comunidad por iniciativa propia
La empresa comunica internamente a todo el personal sobre las actividades de apoyo comunitario en las que participa o apoya
La empresa procura involucrar a sus proveedores en programas y/o acciones de apoyo comunitario
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El medio ambiente como compromiso empresarial
La empresa genera o participa en alianzas con otras organizaciones desarrollando acciones en favor del cuidado del medio ambiente circundante
La empresa dispone de procesos orientados a la preservación medioambiental
Se consideran aspectos ambientales al seleccionar proveedores
Se desarrollan prácticas de cuidado del medio ambiente
Se promueve el reciclado de insumos y otros productos
Se tiene establecido un sistema de retorno de envases, embalajes, productos obsoletos, etc. Generados por la propia empresa
Se dispone de una política tendiente al uso de combustibles/energías menos contaminantes.
Se busca minimizar la liberación a la atmósfera de gases nocivos para la capa de ozono (CFC, etc.)
Se procura disminuir al máximo la utilización de productos tóxicos en la empresa
Se promueve la reducción en el consumo de energía y agua
Implementa procesos para el destino adecuado de los residuos generados por la actividad específica de la empresa
Implementa procesos para el destino ó reciclado de "otros" residuos generados en la empresa (vasos, cartuchos, papel, envases plásticos, etc.)
Impacto medioambiental
Se dispone de controles del impacto ambiental generado por sus actividades
Es política de la empresa atender quejas y/o denuncias referidas a la agresión al medio ambiente
90
Anexo 4. Encuesta a empleados
ENCUESTA A EMPLEADOS HOTEL ISLA DEL ENCANTO
BALANCE SOCIAL INSTRUCTIVO PARA RESPONDER EL CUESTIONARIO
A continuación, se encontrará con afirmaciones referidas a acciones y políticas de la empresa. Para responder, a la izquierda se dispone de una grilla numerada. El rango es de 1, 2, 3 y N/C, donde:
3 Si (Siempre)
2 A veces
1 No (Nunca)
N/C No corresponde, No es aplicable para nuestro caso
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Accidentes de trabajo y Enfermedades Profesionales
La empresa posee un programa de prevención de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales
Condiciones Ambientales
Existe preocupación por mejorar las condiciones de trabajo de los empleados más allá de las exigencias legales
Inversión en prevención de salud y seguridad
En el presupuesto anual se prevé un monto destinado a la prevención de salud y seguridad
Capacita anualmente en Salud y Seguridad
Existen beneficios adicionales en el área de la salud para los trabajadores y/o sus familiares
La empresa otorga beneficios adicionales a los establecidos por la ley en los casos de embarazo
Participación de fuerza de trabajo por géneros
Existe una política de dar oportunidades a discapacitados
Existe una política de dar oportunidades a jóvenes
Existe una política de dar oportunidades a mujeres
Se promueve la ocupación de cargos gerenciales por mujeres
Capacitación del personal y desarrollo profesional
La empresa prevé en el presupuesto anual un monto destinado a la capacitación de sus empleados
Apoya económicamente y/o facilita iniciativas individuales de capacitación en áreas relacionadas a la empresa
Apoya económicamente y /o facilita iniciativas individuales de capacitación en áreas no relacionadas a la empresa
Transparencia de información
Se brinda a los trabajadores información financiera
Se brinda a los trabajadores información de producción
Se brinda a los trabajadores información sobre objetivos estratégicos
Libertad de Sindicalización
La libertad de asociación o sindicalización es efectivamente ejercida por los empleados.
Se prevén mecanismos de expresión de los trabajadores
Estructura de las retribuciones
Existe un componente de participación en los resultados
Existen incentivos por desempeño
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Despidos
La situación social del empleado es considerada al momento de su despido
Plan de retiro
Existe un plan de apoyo para el momento del retiro de los trabajadores
El trabajador y su familia
La empresa desarrolla actividades sociales en las cuales participan los trabajadores y sus familias
La empresa apoya a las familias de los trabajadores por medio de convenios, programas o acuerdos especiales (educativos, créditos, canastas, etc.)
Percepción y evaluación interna
La empresa realiza evaluaciones sobre la percepción de la misma por parte de los trabajadores
La empresa realiza evaluaciones de satisfacción sobre el ambiente laboral entre los trabajadores
La empresa realiza evaluaciones de desempeño en las cuales los superiores son evaluados por sus subordinados
92
Anexo 5. Encuesta a proveedores
ENCUESTA A PROVEEDORES HOTEL ISLA DEL ENCANTO
BALANCE SOCIAL INSTRUCTIVO PARA RESPONDER EL CUESTIONARIO
A continuación, se encontrará con afirmaciones referidas a acciones y políticas de la empresa. Para responder, a la izquierda se dispone de una grilla numerada. El rango es de 1, 2, 3 y N/C, donde:
3 Si (Siempre)
2 A veces
1 No (Nunca)
N/C No corresponde, No es aplicable para nuestro caso
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3 2 1 N/C
Criterios para la selección de proveedores ¿Ha implantado su empresa mecanismos para seleccionar proveedores y subcontratistas, teniendo en cuenta los criterios
de?
Calidad
Respeto al medio ambiente
Derechos humanos
Seguridad y salud en el trabajo
Evaluación de proveedores
Se ha establecido un sistema de evaluación del trato que reciben sus proveedores y subcontratistas
Aplica la empresa alguna política para garantizar la honradez y calidad en todos sus contratos, tratos y publicidad (una política de compras justa o estipulaciones para la protección de los consumidores)
La empresa proporciona información clara y precisa en el etiquetado de sus productos y servicios, que incluyan obligaciones postventa de los proveedores
Canales de comunicación con proveedores
El Hotel Isla del Encanto cuenta con un canal abierto a sus proveedores y subcontratistas donde se recojan y resuelvan sus quejas, reclamos y sugerencias
