Azeneth Cano Alamilla Dr. Angel Machorro...

Instituto Tecnológico de Orizaba

División de estudios de Posgrado e Investigación

Maestría en Ciencias en Ingeniería Administrativa

Modelo para la capacitación y educación

de la profesión de turismo para cumplir con los

requisitos de certificación impuestos por CONOCER

presenta:

Azeneth Cano Alamilla

director de tesis:

Dr. Angel Machorro Rodríguez AV. INSTITUTO TECNOLOGICO No. 852 COL. EMILIANO ZAPATA APARTADO POSTAL No. 324 TELS. CONMUTADOR (91-2) 72-4-40-96 72-4-45-79 FAX (01-2) 72-5-17-28 CODIGO POSTAL 94320 e-mail: direcció[email protected] ORIZABA, VERACRUZ, MEXICO

1

Resumen

A pesar de que el turismo es una actividad altamente lucrativa y un importante

generador de empleos, presenta deficiencias. Con el objetivo de satisfacer las

necesidades del cliente y obtener la aceptación de los mismos, se hace necesaria

la certificación de las actividades turísticas. En la región de Orizaba, no existe un

procedimiento adecuado para dar capacitación y seguimiento al mismo; ya que,

sólo se imparte por ley o cuando el cliente exige un servicio de calidad a través de

sus quejas y sugerencias.

Para que las empresas turísticas obtengan una certificación, es necesario tomar

en cuenta las Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL) generadas por el

Sistema Normalizado de Competencia Laboral; y dirigirse al organismo

CONOCER para iniciar dicho proceso. El estudio realizado, se generó con la

finalidad de analizar los criterios de desempeño básicos para generar un servicio

de calidad con base en las NTCL de cada uno de los puestos base, que forman a

las empresas turísticas de la región de Orizaba, a través del uso de cuestionarios

dirigidos a turistas y empleados del sector turístico; con el programa estadístico

Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), se analizaron cada uno de los

criterios de desempeño y a través de una escala de medición, se determino el

nivel en el que se encontraban dichos criterios.

2

Por lo tanto, con el objetivo de mejorar los criterios de desempeño que impiden al

sector turismo dar un servicio de calidad y obtener la certificación por parte del

organismo CONOCER; se elaboró un modelo de capacitación y educación para la

profesión de turismo para cumplir con los requisitos de certificación impuestos por

CONOCER.

La importancia del turismo para México ante la globalización

3


Definición de turismo:

"El turismo se define para fines económicos como: el conjunto de

actividades industriales y comerciales que producen bienes y servicios

consumidos total o parcialmente por visitantes extranjeros o por turistas

nacionales." (Secretaría de la Conferencia de las Naciones Unidas, 1971:

doc. TD/B/C.3/86)1

Importancia del turismo

Debido a que México necesita ampliar y aumentar su competitividad ante la

globalización de las economías, el Plan Nacional de Desarrollo 2001-

20062muestra como estrategia, la promoción y el desarrollo de la competitividad

sectorial; siendo uno de los sectores a desarrollar el sector turismo; para el cual se

busca ampliar y fortalecer la oferta turística, consolidar los destinos turísticos

tradicionales y diversificar el producto turístico nacional aprovechando los recursos

naturales y culturales con que cuenta México. Como resultado de este plan surge

el Programa Nacional de Turismo 2001-2006,3el cual está orientado, a tener

turistas totalmente satisfechos, mantener destinos sustentables, contar con

empresas competitivas y hacer del turismo una prioridad nacional; en coordinación

con la Secretaria de Turismo (SECTUR), los gobiernos de los estados, el Fondo

1 Acerenza, Miguel, Administración del Turismo, Editorial Trillas, México, 1991. 2 Presidencia de la República (2001), Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006, Noviembre 18, 2002:

http://www.gobierno.gob.mx 3 SECTUR (2001), Plan Nacional de Turismo 2001-2006, Noviembre 18, 2002: http://www.sectur.gob.mx


4

Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR), y el Consejo de Promoción

Turística de México (CPTM).

Como estrategia para llevar a cabo los distintos proyectos turísticos en México, el

Programa Nacional de Turismo 2001-20064, marca que todas las acciones en

materia turística deberán estar enfocadas a la conquista de los mercados;

privilegiando el ejercicio turístico "limpio" (respetuoso del ambiente y de la culturas

locales), integrando a las diferentes comunidades de los beneficios que éste

genere; con calidad en la oferta de los servicios, productos, destinos y empresas,

garantizando la rentabilidad económica, ecológica y social de su desarrollo.

La industria de la hotelería, restauración y turismo, presenta algunas limitaciones

laborales como son: Largas jornadas de trabajo, que perjudican la vida social de

los trabajadores, una remuneración escasa, un empleo inestable y estacional, una

alta rotación de personal, poco prestigio profesional, entre otras muchas

características; lo que hace que el empleo en dicha industria sea poco atractivo. El

trabajo se da a personas con poca o ninguna formación personal, gente que solo

busca trabajar medio tiempo o que no quieren un compromiso laboral a largo

plazo5.

4 SECTUR (2001), Plan Nacional de Turismo 2001-2006, Noviembre 18, 2002:

http://www.sectur.gob.mx 5 Hoteleria, la restauración y el turismo de la Organización Internacional del Trabajo (2001). Septiembre

28, 2002: http://www.sectur.gob.mx.


5

La tecnología, la liberación de los mercados, y los servicios y la libertad de uso de

los espacios aéreos; así como la influencia de la internet en la comercialización y

ventas de los servicios, ha obligado a los empresarios a trabajar con personal

calificado y dispuesto a desarrollar una capacitación continua pues con el avance

de la tecnología los conocimientos son obsoletos a un ritmo más rápido.

A partir de 1996, México ha tenido un bajo nivel en la llegada de turistas

internacionales al país. En la tabla 1.1 se muestra a los países de mayor afluencia

turística de 1990-20006.

Tabla 1.1 Países de mayor afluencia turística de 1990-2000 (OMT, 1999)

Lugar País

Miles de llegadas

internacionales % cambio TMAC

% de participación

mundial

1990 2000 1990 2000 2000/1990 1990 2000

1 1 FRANCIA 52,497 75,500 43.82 3.70 11.46 10.82

2 2

ESTADOS

UNIDOS 39,363 50,891 29.29 2.60 8.59 7.29

3 3 ESPAÑA 34,085 48,201 41.41 3.53 7.44 6.91

4 4 ITALIA 26,679 41,182 54.36 4.44 5.83 5.90

12 5 CHINA 10,484 31,229 197.87 11.53 2.29 4.48

7 6 REINO UNIDO 18,013 25,320 40.57 3.46 3.94 3.63

17 7

FEDERACIÓN

RUSA 7,204 21,169 193.85 11.38 1.58 3.03

8 8 MÉXICO 17,176 20,643 20.19 1.86 3.75 2.96

10 9 CANADA 15,209 20,423 34.28 2.99 3.32 2.93

9 10 ALEMANIA 17,045 18,983 11.37 1.08 3.72 2.72

6 11 AUSTRIA 19,011 17,982 -5.41 -0.55 4.15 2.58

27 12 POLONIA 3,400 17,400 411.76 17.74 0.74 2.49

5 13 HUNGRIA 20,510 15,571 -24.08 -2.72 4.48 2.23

19 14

HONG KONG

(CHINA) 6,581 13,059 98.43 7.09 1.44 1.87

13 15 GRECIA 8,873 12,500 40.88 3.49 1.94 1.79

6 Estadística de la OMT (2001), Tendencias de los Mercados Turísticos, Edición Provisional, El Mundo,

World Tourism Organization. Septiembre 24, 2002: http://www.omt.org


6

México ha conservado el octavo lugar en el ranking mundial; pasó de 17.1

millones de llegadas de turistas internacionales en 1990 a poco más de 20.6

millones en el 2000. Ello ha representado un crecimiento a una tasa anual

promedio de 1.8 %, una de las tasas de crecimiento más bajas de este grupo de

países. La participación de México en el mercado ha disminuido, pues después de

tener un 3.7% del mercado mundial en 1990, en el 2000 solo posee 3.0%.

En la siguiente tabla 1.2 se analiza la captación de ingresos referida al ranking

mundial.7

Tabla 1.2 Análisis de la captación de ingresos referida al ranking mundial, (OMT, 2001)

Lugar País

Ingresos en millones

USD % cambio TMAC

% de participación

mundial

1990 2000 1990 2000 2000/1990 1990 2000

1 1

ESTADOS

UNIDOS 43,007 85,153 98.00 7.07 16.31 17.82

3 2 ESPAÑA 18,593 31,000 66.73 5.24 7.05 6.49

2 3 FRANCIA 20,184 29,900 48.14 4.01 7.66 6.26

4 4 ITALIA 16,458 27,439 66.72 5.24 6.24 5.74

6 5 REINO UNIDO 13,762 19,518 41.83 3.56 5.22 4.08

5 6 ALEMANIA 14,288 17,812 24.66 2.23 5.42 3.73

25 7 CHINA 2,218 16,231 631.79 22.02 0.84 3.40

7 8 AUSTRIA 13,417 11,440 -14.74 -1.58 5.09 2.39

9 9 CANADA 6,339 10,171* 60.45 4.84 2.4 2.13

24 10 GRECIA 2,587 9,290 259.10 13.64 0.98 1.94

15 11 AUSTRALIA 4,088 8,442 106.51 7.52 1.55 1.77

10 12 MÉXICO 5,467 8,295 51.736 4.26 2.07 1.74

11 13

HONG KONG

(CHINA) 5,032 7,886 56.728 4.60 1.91 1.65

21 14 TURQUIA 3,225 7,636 136.78 9.00 1.22 1.60

_ 15

FEDERACIÓN

RUSA 2,752 7,771* 182.38 10.94 1.04 1.63

*Datos 1990

7 Estadísticas de la OMT (2001), Tendencias de los Mercados Turísticos, 2001, Edición Provisional, El

Mundo. World Tourism Organization. Septiembre 24, 2002: http://www.omt.org


7

México ocupaba el décimo lugar en 1990 en ingresos en millones de dólares, de

turismo internacional. Para el 2000 ocupó el lugar doce, un descenso de dos

lugares en la capacidad de generar beneficios para cada llegada internacional.

Mientras que el promedio de crecimiento anual de los 15 grandes fue de 6.84%,

México obtuvo un crecimiento anual del 4.26%.

Importancia de la capacitación

La capacitación es un proceso que proporciona a los empleados las habilidades

necesarias para su mayor eficiencia. La capacitación se define como el proceso de

formación continuo e integral a través del cuál se adquieren, desarrollan y

actualizan conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores para su

mayor desempeño.8

Con los programas de capacitación se busca incrementar la calidad y

competitividad en el desempeño de las tareas por parte de los trabajadores y

acceder a opciones laborales dignas y con mayores ingresos; así como también,

las empresas podrán alcanzar un crecimiento sostenido en la producción, la

productividad y los salarios.

8 Dirección general de capacitación y productividad, "Modernización y simplificación de las obligaciones

patronales en las empresas", Guía para la organización y Operación del Proceso Capacitador, STPS, 1997

Metodología

8

Metodología

Por lo tanto, y con base en la información anterior; se da paso a la siguiente

investigación, referida al análisis de los criterios de desempeño básicos con la

finalidad de generar un servicio de calidad en la región de Orizaba, con base en

las Normas Técnicas de Competencia Laboral y que permitan a los empresarios

que forman el sector turístico dar inicio el proceso de certificación ante el

organismo CONOCER, con el objetivo de contar con gente calificada y facilitar las

transacciones comerciales, garantizando a l os compradores y vendedores que los

servicios ofrecidos cumplen ciertas normas basadas en las calificaciones de la

mano de obra, para aumentar la credibilidad y fiabilidad de los servicios.

Objetivos a alcanzar

Objetivo General: Crear un modelo de capacitación que permita incrementar los

criterios de desempeño que marcan las Normas Técnicas de Competencia Laboral

como básicas, para generar un servicio de calidad en el sector turístico de la

región de Orizaba.

Objetivos particulares: Analizar los criterios de desempeño de los puestos más

importantes del sector turístico de la región de Orizaba, pertenecientes a las áreas

turísticas básicas del sector, con base en los criterios que marcan las Normas

Técnicas de Competencia Laboral, con la finalidad de conocer si son aceptables

para dar un servicio de calidad; y

Metodología

9

Localizar los criterios de desempeño que no son adecuados para dar un servicio

de calidad, para implementar un modelo de capacitación que permita su

modificación para que no sigan influyendo de manera negativa en la generación

de un servicio de calidad.

Situación problemática

En la ciudad de Orizaba, los espacios naturales, culturales y la infraestructura se

encuentran en constante desarrollo, ya que, actualmente las empresas de

alojamiento han ido en aumento, ejemplo de esto es la construcción de un hotel

Fiesta Inn; y el interés por obtener la certificación como es el caso del hotel Casa

Real- Holiday Inn;9sin embargo, la población no cuenta con una cultura turística

que permita incrementar la corriente turística en la región.

La mayoría de las empresas en la región de Orizaba, pertenecen a la clasificación

de pequeñas y medianas de acuerdo a la clasificación que se muestra en la tabla

1.3; en las cuales la capacitación que se otorga a los empleados se da en un

mayor porcentaje que la capacitación que se da a los directivos, por lo tanto y a

pesar de que existe capacitación no se toman en cuenta los lineamientos de la

misma y el directivo es el único que toma las decisiones adecuadas y en algunas

ocasiones sin visión, lo que no permite desarrollar ventajas competitivas; y aunque

no se cuenta aún con un censo empresarial de negocios turísticos, existen ya

entre las más importantes las agencias de ecoturismo o turismo de aventura

9 Navarro, Andrade Angélica, entrevistada por el autor, Orizaba, Ver., 11 de septiembre de 2002

Metodología

10

teniendo gran aceptación en las demandas del sector turístico; la oficina de

desarrollo económico10 se encuentra actualmente realizando un censo

empresarial, con el objetivo de conocer el nivel de desarrollo empresarial en la

región y contar con información estadística que permita tomar decisiones de

inversión y desarrollo empresarial.

Tabla 1.3 Clasificación de las empresas por su tamaño, (CANACO-SERVYTUR, 2002) CLASIFICACION DEL TAMAÑO DE EMPRESA

TAMAÑO INDUSTRIA* COMERCIO* SERVICIOS* VENTAS anuales

Micro 1* * 0-2 0-2 0-2 Hasta $ 500 mil

Micro 2 3-30 3-5 3-20 $501 mil a $3.0 millones

Pequeña 31-100 6-20 21-50 $3.0 a $10.0 millones

Mediana 101-500 21-100 51-100 Mayor a $10.0 millones

* * Solamente podrá ser atendida en Consultoría Grupal * Clasificación Publicada en el D.O. de la Federación del 14 de Marzo de 2002

La capacitación que se imparte a los trabajadores del sector en general es

esporádica por parte de organismos de gobierno; ya que no existe un seguimiento

desde la ultima vez en que se otorgo la capacitación; existe conformismo de las

personas que laboran en el sector y aunque el trato hacia el cliente es adecuado,

el servicio es muy lento; habiendo poca gente experta en las diferentes áreas del

sector. CANACO-Orizaba, otorga capacitación a personas con el objetivo de ser

instructores certificados por parte de CONOCER y aunque el turismo es una

corriente de alta demanda en la ciudad, aun no se cuenta con instructores

certificados en el área turística.

10 Castañeda, David, Coordinador de estadística de desarrollo económico, conversación con el autor , 2 de

septiembre de 2002

Metodología

11

Definición del problema

En la región no se cuenta con una procedimiento adecuado para dar capacitación

y seguimiento al mismo, se otorga al personal dedicado a generar un servicio

turístico por parte de las empresas donde laboran; limitando en muchos de los

casos a algunas exigencias del propio cliente que se obtienen través de sus

quejas y sugerencias.

Hipótesis

H1 "Las empresas turísticas de la región no cumplen con las normas técnicas de

competencia laboral en un alto nivel"

H2 "El bajo cumplimiento de las normas técnicas de competencia laboral, genera

inconformidades en los clientes"

H3 "Los trabajadores de las empresas turísticas muestran una actitud incongruente

con las normas técnicas de competencia laboral"

H4 "Orizaba no es considerado un destino turístico importante por no contar con

personal de servicios preparado para dar una atención de calidad al turista que

visita la ciudad"

Metodología

12

H5 "El desempeño laboral del trabajador en el área turística es aceptable, sin

embargo muestra conformismo y falta de compromiso hacia el cliente, al no

realizar eficientemente sus actividades"

Se han tomado los siguientes criterios de desempeño como puntos de estudio,

para determinar la competitividad laboral que existe en el sector turístico de la

región de Orizaba; con base en las Normas Técnicas de Competencia Laboral

correspondientes al sector turístico, las cuales se muestran en la siguiente figura

1.1; con la finalidad de que el sector obtenga la certificación por medio de

CONOCER y por lo tanto incrementar la calidad en el servicio del sector turístico

de la región.

Me

todología

13 Fig.1.1 Matriz de criterios de desempeño, elaborada por el tesista.

Identificación de las necesidades y expectativas del cliente y manejo de información turística

Agente de viajes

Conocimiento de control de costos, administración y manejo de equipo de computo; planeación y programación.

Almacenista

Orden

Capitán de meseros, Ayudante de chef de cocina Ayudante de cocinero, Chef de cocina, Cocinero

Cajero (a) Recepcionista

Auxiliar de reservación

Recepcionista Ama de llaves

Camarista

Capacitación y habilidad para instruir al personal


Comunicación adecuada y observación de políticas y procedimientos del hotel



Responsabilidad

Mesero (a)




Camarista

Telefonista Botones

Almacenista

Amabilidad





Telefonista Botones

Seguimiento de quejas y sugerencias del cliente

Cantinero

Agente de viajes

Limpieza


Cantinero

Mesero (a)


Camarista

Agente de viajes

Habilidad, destreza y conocimiento en la preparación y presentación de los alimentos y bebidas


Cantinero

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

Prep.. de alimentos y coordinación de los servicios de alimentos y bebidas

Preparación de bebidas

Servicio a comensales

Servicio de atención al Huésped

Coordinación de los servicios de hospedaje

Servicio de atención a cuartos y áreas públicas

Servicios de conserjería y de comunicación telefónica en hotelería

Planeación y control de recursos materiales

Venta de servicios integrales de viaje

PUESTOS QUE ABARCA

ÁREAS

Metodología

14

Para determinar los puestos que forman parte de la matriz se tomó en cuenta el

tamaño de las organizaciones turísticas en la región de Orizaba; dichos puestos

son básicos para dar un servicio de calidad y su certificación será evaluada con

los criterios de desempeño mencionados en la matriz; los cuales pertenecen a un

área determinada, lo cual se aprecia en la matriz de criterios de desempeño.

Método de investigación

Para la realización del estudió de los criterios de desempeño se utilizó el muestreo

probabilístico aleatorio simple. Se tomo como tamaño de muestra los 80

establecimientos turísticos entre hoteles y restaurantes, que forman la

infraestructura turística de la región y un tamaño de muestra de 80 para la

población de turistas que visitan la ciudad.

Para realizar el estudio de los criterios de desempeño determinantes para generar

un servicio de calidad con base en las normas técnicas de competencia laboral, se

realizaron dos cuestionarios; uno destinado a los turistas con el objetivo de

conocer su opinión acerca de la calidad en el servicio turístico de la región de

Orizaba y el otro destinado a los empleados de las organizaciones turísticas de la

región de Orizaba con el objetivo de conocer la forma en como realizan sus

actividades y si para realizarlas se basan en las normas técnicas de competencia

laboral.

Metodología

15

Las preguntas de ambos cuestionarios, se ponderan de acuerdo con su grado de

importancia para calificar al criterio de desempeño correspondiente; sin embargo

esto no quiere decir que un criterio sea más importante que otro ya que

dependiendo del puesto del que se este tratando, la ponderación puede ser

modificada en algún estudio futuro por algún evaluador de acuerdo a sus

necesidades al realizar una evaluación.

Los criterios de desempeño se eligieron para este estudio con base en el tamaño

de las empresas que existen en la región de Orizaba, siendo estas en su mayoría,

pequeñas y medianas empresas; ya que, cuentan con una cantidad de

trabajadores que fluctúan entre los 20 y los 50 empleados, información que se

encuentra en la situación problemática.

Con el uso de la escala de Lickert, se midieron las respuestas de cada una de las

preguntas que califican los criterios correspondientes, ya que se basa en una

medición de tipo ordinal. La escala de medición que se utilizó para ambos

cuestionarios fue la siguiente:

Pésimo, Muy Malo, Malo, Bueno, Muy Bueno, Excelente

Metodología

16

Como resultado de la aplicación de los cuestionarios, y el análisis estadístico de

los resultados, se generan las siguiente gráficas; que consiste en un comparativo

entre el nivel que debe alcanzar el criterio de desempeño y el nivel alcanzado de

acuerdo a la información que arrojaron el análisis de ambos cuestionarios; como

se muestra en el siguiente cuadro 1.1.

Cuadro 1.1 Comparativos de los porcentajes obtenidos de los criterios de desempeño

Criterios de desempeño

Niveles de desempeño a alcanzar %

Niveles de desempeño alcanzados

cuest1%

% que falta para alcanzar el nivel deseado para el

cuest.1

Niveles de desempeño alcanzados cuest.2 %

% que falta para alcanzar el nivel deseado para el

cuest.2 1 10.0 6.75 3.25 6.8 3.20 2 9.0 6.25 2.75 6.4 2.55 3 10.0 6.50 3.50 7.0 3.00 4 8.0 5.30 2.70 5.3 2.70 5 10.0 7.00 3.00 6.8 3.20 6 10.0 6.60 3.40 6.7 3.25 7 10.0 6.50 3.50 6.3 3.70 8 8.0 5.40 2.60 5.2 2.74 9 10.0 6.60 3.40 6.8 3.20 10 15.0 9.35 5.65 10.2 4.75

total 100.00 66.25 43.75 87.50 52.29

Donde, de acuerdo con los turistas, los niveles de los criterios de desempeño se

encuentran en un 66.25%, faltando tan solo el 43.75% para alcanzar el nivel

deseado; sin embargo los empleados del sector consideran que los niveles de los

criterios de desempeño se encuentran en un 87.50%, faltando tan solo el 52.29%

para alcanzar el nivel deseado; sin embargo dicho nivel indica una deficiencia alta.

A continuación se muestra la información anterior en las gráficas 1.1 y 1.2.

Metodología

17

0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

14.0%

16.0%

PORCENTAJES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


COMPARATIVO DE CRITERIOS DE DESEMPEÑO DEL CUESTIONARIO 1

NIVELES DEDESEMPEÑO AALCANZARNIVELES DEDESEMPEÑOALCANZADOS

Gráfica 1.1 Comparativo de criterios de desempeño del cuestionario 1

0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

14.0%

16.0%

PORCENTAJES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


COMPARATIVO DE CRITERIOS DE DESEMPEÑO DEL CUESTIONARIO 2

NIVELES DEDESEMPEÑO AALCANZAR

NIVELES DEDESEMPEÑOALCANZADOS

Gráfica 1.2 Comparativo de criterios de desempeño del cuestionario 2

Metodología

18

Comprobación de hipótesis

Ambas graficas se elaboraron con base en la ponderación de los cuestionarios

antes expuesto; ninguno de los criterios de desempeño alcanzan los niveles de

aceptación ponderados por lo tanto, se comprueban las hipótesis que se

plantearon al principio del presente trabajo:

Hipótesis H1 "Las empresas turísticas de la región no cumplen con las normas

técnicas de competencia laboral en un alto nivel" lo cual se puede apreciar tanto

en la gráfica 1.1 comparativos de los criterios de desempeño para el cuestionario 1

y en la grafica 1.2 comparativos de los criterios de desempeño para el cuestionario

2; ya que ninguno de los criterios de desempeño alcanzan el nivel de calidad

propio para poder iniciar el proceso de certificación de competencia laboral.

Hipótesis H2 "el bajo cumplimiento de las normas técnicas de competencia laboral,

genera inconformidades en los clientes"; el cliente ha detectado que efectivamente

el criterio de desempeño seguimiento de las quejas y sugerencias del cliente con

un porcentaje del 6.50%, es deficiente, al ubicarse en la escala de malo; sin

embargo, los empleados consideran que dicho criterio, con un porcentaje del

7.00% es bueno, a pesar de que efectivamente no cumple con el 100%.

Hipótesis H3, de acuerdo con la opinión del turista; "el empleado llega a mostrar

una actitud incongruente con las normas técnicas de competencia laboral" lo cual

se aprueba como cierto; ya que, en lo que se refiere a la actitud de cooperación y

Metodología

19

habilidad para instruir al personal (criterio de desempeño 7), con un porcentaje del

6.50%, el turista lo ubica en una escala de malo, lo cual coincide con la opinión del

empleado donde también lo ubica en la misma escala, con un porcentaje del

6.30%.

Hipótesis H4 "Orizaba no es considerado un destino turístico importante por no

contar con personal de servicios preparados para dar una atención de calidad al

turista que visita la ciudad"; dicha hipótesis se rechaza ya que al comparar ambas

graficas; se observa que efectivamente el personal no esta preparado para dar

una atención con un 100% de calidad al turista; sin embargo si esta preparado

para dar un buen servicio. Orizaba no es considerado un destino turístico

importante por no contar con personal preparado sino de acuerdo con el turista se

debe a que no existen programas que identifiquen las necesidades y expectativas

del cliente (criterio 10), el cual ubica en una escala de malo con un porcentaje del

9.35%; opinión contraria a la del empleado que marca dicho criterio como bueno,

con un porcentaje del 10.25%.

Hipótesis H5, "el desempeño laboral del trabajador en el área turística es

aceptable, sin embargo muestra conformismo y falta de compromiso hacia el

cliente, al no realizar eficientemente sus actividades"; de acuerdo con el turista

como lo marca la grafica de los criterios de desempeño del cuestionario 1 esta

hipótesis se rechaza ya que el turista considera que el trabajador es hasta cierto

punto responsable de su trabajo y que lo realiza lo mejor posible siguiendo el

Metodología

20

orden del procedimiento para otorgar el servicio de calidad; sin caer en el

conformismo; ya que, para el turista este criterio cuenta con un nivel de hasta el

5.40%, ubicándolo en una escala de bueno; sin embargo, los empleados

consideran que dentro de la organización si existe conformismo y falta de

compromiso hacia el cliente ya que dentro de la empresa existe una deficiencia en

el orden del procedimiento para dar un servicio de calidad, lo cual se ve reflejado

en el nivel del 5.26%, ubicándolo en una escala de malo; aspecto que influye de

manera negativa entre los empleados al haber cierta incongruencia en la

realización de las actividades de un puesto a otro, las cuales se relacionan entre

sí, para generar un servicio.

Con base en estos resultados se procede a la elaboración del modelo de

capacitación y educación de la profesión de turismo para cumplir con los requisitos

de certificación de CONOCER; con esto se alcanza el objetivo general de crear un

modelo de capacitación que permita incrementar los criterios de desempeño que

marcan las normas técnicas de competencia laboral como básicas para generar

un servicio de calidad en el sector turístico de la región de Orizaba.

Modelo de capacitación

21


Elaboración y análisis del modelo de capacitación

El gobierno de Orizaba está poniendo mayor atención en el desarrollo de lugares

potencialmente turísticos, tal es el caso de la limpieza del río Orizaba, con el fin de

proyectarlo como un sitio turístico, para disfrute de los ciudadanos y turistas que

llega a esta ciudad; por lo tanto se necesitará de gente capacitada para dar un

servicio de calidad.

El modelo de capacitación y educación de la profesión de turismo para cumplir con

los requisitos de certificación impuestos por CONOCER, está elaborado con el fin

de apoyar a las pequeñas y medianas empresas que forman la infraestructura del

sector turístico de la región de Orizaba; ya que de acuerdo con información

periodística las PYMES representan un 95% de las empresas en el país y con la

finalidad de ayudar en la disminución del desempleo que se vive en la ciudad de

Orizaba.


22

Fig.4.1 Modelo para la capacitación y educación de la profesión de turismo para cumplir con los requisitos de certificación impuestos por CONOCER

si

no

Realizar una evaluación de los conocimientos que el personal que labora en las organizaciones turísticas tiene acerca del objetivo, misión, visión del sector a nivel regional.

Identificar y analizar el orden del procedimiento para dar un servicio de calidad, de cada uno de los puestos básicos que constituyen a las organizaciones del sector y determinar en que porcentaje cumplen con las NTCL. Tomando en cuenta el análisis de las quejas y sugerencias del cliente

CONOCER / NTCL. Considera si se está preparado para iniciar el proceso de

certificación de la competencia laboral

PMETYC dependencias que lo forman STPS,

SEP Y CONOCER

Elaboración de un diagnostico situacional del sector turístico con base en los criterios de desempeño que marcan las NTCL para mejorar los niveles de productividad y competitividad de las empresas.

Análisis estadístico mediante encuestas,entrevistas y cuestionarios con base en losniveles de competencia de las NTCL básicaspara generar un servicio de calidad en lasorganizaciones que forman el sector turístico.

Integrar a los departamentos como equipo y determinar que actividades dependen unas de otras para hacer posible el procedimiento; a través de una evaluación integral u holística de los conocimientos, ética, comprensión, actitudes, resolución de problemas, y habilidades técnicas. Determinando cuales actividades presentan deficiencias con la finalidad de implementar y aplicar el programa de capacitación correspondiente.

Análisis de las quejas y sugerencias del cliente, necesarias para el análisis del procedimiento

Incrementar la capacidad para identificar las necesidades y expectativas del cliente mediante la elaboración de proyectos turísticos que permitan el manejo y desarrollo de una mayor información turística.

Generación de quejas y sugerencias por parte del cliente (externas) que podrían marcar posibles deficiencias en el procedimiento.


23

Fig.4.2 Proceso de certificación de la competencia laboral, (CONALEP-SEP, 1999: pp.

25)

El modelo para la capacitación y educación de la profesión de turismo para cumplir

con los requisitos de certificación impuestos por CONOCER, tiene como base el

Proyecto de Modernización de la Educación Técnica y Capacitación en México.

Con base en las Normas Técnicas de Competencia Laboral, el organismo

CONOCER considera si las organizaciones están preparadas para llevar a cabo el

Solicita certificación

Recibe solicitud del candidato y elabora prediagnóstico

Si No

Requiere capacitación

No requiere capacitación

Procede a integración del portafolio de evidencias y a la evaluación

Verificación interna

Verificación externa

Recibe evaluación y portafolio de evidencias

Emite dictamen

Emite certificado Recibe certificado de competencia laboral

CANDIDATO CENTRO DE EVALUACION ORGANISMO CERTIFICADOR


24

proceso de certificación de competencia laboral; en caso de llegar a ser afirmativa

su decisión se llevara a cabo dicho proceso; en caso de ser negativa su decisión,

se propone realizar un análisis estadístico mediante encuestas, entrevistas y

cuestionarios de los criterios de desempeño básicos para generar un servicio de

calidad en las organizaciones que forman el sector turístico; para posteriormente

elaborar un diagnóstico situacional del sector turístico con base en los criterios de

desempeño que marcan las NTCL para mejorar los niveles de productividad y

competitividad de las empresas. Con el objetivo de crear una cultura turística en

los trabajadores que laboran en el sector, se deberá realizar una evaluación de los

conocimientos que el personal tiene acerca del objetivo, la misión, y visión del

sector a nivel regional; para incrementar de esta manera, la capacidad por parte

de los empleados de identificar las necesidades y expectativas del clientes así

como la habilidad de manejar una mayor información turística; lo cual lleva a la

identificación y análisis del orden del procedimiento para dar un servicio de calidad

de cada uno de los puestos básicos determinando en que porcentaje cumplen con

las NTCL; tomando en cuenta el análisis de las quejas y sugerencias que se

obtuvieron de manera externa por parte del cliente integrando de esta manera a

los departamentos como equipo para determinar las actividades que depende

unas de otras dentro del procedimiento para dar un servicio de calidad a través de

una evaluación integral para determinar y analizar las actividades que presentan

deficiencias o no se han realizado en el procedimiento y se pueda así,

implementar y aplicar el programa de capacitación correspondiente de está

manera, se logra un mejoramiento en el orden en el procedimiento para otorgar un


25

servicio de calidad y se obtiene un incremento en la coordinación y habilidad para

instruir al personal. Con la generación de quejas y sugerencias por parte del

cliente; se realizará un análisis de las mismas, el cual es necesario como

información complementaria en la detección de posibles deficiencias en el

procedimiento para otorgar un servicio de calidad; de esta manera las

organizaciones podrán comenzar con el proceso de certificación de la

competencia laboral ante el organismo CONOCER.

Este modelo está destinado a incrementar los criterios de desempeño que se

encuentran en una escala de malo, considerándose los de mayor deficiencia en el

estudio realizado.

Conclusiones

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Conclusiones

La capacitación y educación, es un concepto destinado al desarrollo empresarial

con la finalidad de cambiar y revitalizar las actitudes y los niveles de compromiso

del personal para con la misión, visión y objetivos a largo, mediano y corto plazo

de la organización; para incrementar la calidad y competitividad en el desempeño

de las tareas por parte de los trabajadores y como consecuencia acceder a

opciones laborales dignas y con mayores ingresos.

Con la aplicación de cuestionarios destinados a los turistas y empleados del sector

turístico, se realizó un análisis de los criterios de desempeño con base en las

Normas Técnicas de Competencia Laboral, que los diferentes puestos de los

negocios turísticos tienen que cumplir con la finalidad de generar un servicio de

calidad y obtener la certificación de competencia laboral.

Hasta el momento, de acuerdo con observaciones del tesista, el turista que visita

la región de Orizaba, tan solo está interesado en la misma por los servicios que

ofrece como lugar de paso, por lo tanto es necesario que de acuerdo con los

resultados obtenidos se desarrollen proyectos que permitan incrementar el interés

de los turistas por realizar recorridos y actividades propiamente turísticas, lo que

aun no se ha realizado en la ciudad.

Recomendaciones

27

Recomendaciones

1. Realizar un sistema de control para el seguimiento de los niveles de los

criterios de desempeño actuales, comparados con los resultados obtenidos

de la aplicación del modelo de capacitación elaborado como resultado de la

presente tesis.

2. Los empresarios turísticos deberán tomar en cuenta con mayor compromiso

el seguimiento de quejas y sugerencias generadas por el turista, con la

finalidad de descubrir los cuellos de botella que puedan existir en el

procedimiento que se sigue para dar un servicio de calidad.

3. Con base en los resultados del análisis de los criterios de desempeño en el

presente trabajo implementar programas de capacitación para mejorar la

calidad en el servicio a nivel gobierno; de manera que esto permita que los

proyectos generados por el gobierno municipal de Orizaba se lleven a cabo

con calidad y por lo tanto se obtenga un incremento de visitantes a la

ciudad, así como generar el desarrollo de lugares potencialmente turísticos

en la región.

4. Debido a que Orizaba no es considerado un lugar potencialmente turístico

por no existir programas que identifiquen las necesidades y expectativas del

cliente, se recomienda que las universidades y escuelas dedicadas al

estudio del turismo en la región de Orizaba desarrollen proyectos y

Recomendaciones

28

programas que permitan la creación de nuevas formas de turismo y la

explotación de lugares potencialmente turísticos.

5. Revisar las materias curriculares que forman la carrera de turismo con la

finalidad de acercar al futuro profesional de turismo a que obtenga la

certificación que le permita llevar a cabo actividades con calidad

comprobable e incrementar sus conocimientos en el área; y cumplir de esta

manera con el perfil que las empresas turísticas necesitan para generar un

servicio de calidad.

6. Desarrollar programas con la finalidad de analizar la cultura organizacional

de las empresas turísticas de la región de Orizaba con la finalidad de

generar un cambio a nivel gerencial sensibilizándolo acerca de la

importancia de la capacitación de los recursos humanos y como esto influye

en la generación de un servicio de calidad así como en la administración

adecuada de los recursos financieros y materiales.

7. Utilizar el modelo para la capacitación y educación de la profesión de

turismo para cumplir con los requisitos de certificación impuestos por

CONOCER, con la finalidad de que las empresas comiencen con el proceso

de certificación laboral y de esta manera

Referencias bibliográficas

29


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México, 1991.

Castañeda, David, Coordinador de estadística de desarrollo económico,

conversación con el autor, Orizaba, Ver., 2 de septiembre de 2002.

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(2001). Septiembre 28, 2002: http://www.sectur.gob.mx.


30

Navarro, Andrade A., entrevistada por el autor, Orizaba, Ver., 11 de septiembre de

2002

Presidencia de la Republica (2001), Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006,

Noviembre 18, 2002: http://www.gobierno.gob.mx

SECTUR (1999), Como desarrollar productos Turísticos Competitivos; Manual

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administración turística, Principales segmentos y tendencias del mercado

norteamericano, Noviembre 20,2002: http://www.sectur.gob.mx

SECTUR (2001), Plan Nacional de Turismo 2001-2006, Noviembre 18, 2002:

http://www.sectur.gob.mx

Azeneth Cano Alamilla Dr. Angel Machorro...

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