Aviones Avianca

2012AVIANCA HOLDINGS S.A.

Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad

1El 28 de mayo de 2013 las aerolneas adscritas a Avianca Holdings S.A. (antes AviancaTaca Holding S.A.): Avianca, Tampa Cargo, AeroGal y las aerolneas del Grupo TACA unificaron sus marcas bajo el nombre comercial Avianca. Por esta razn en el presente informe no se presentan ni logos ni marcas comerciales distintas a la imagen de la nueva Avianca.

Perfil de Avianca Holdings S.A.

Captulo 01. Perfil de Avianca Holdings S.A.

02.01.

Avianca Holdings S.A.1 representa la operacin integrada de varias compaas areas que operan nacional e internacionalmente, respecto de las cuales acta como sociedad controlante: Aerovas del Continente Americano S.A. (Avianca), Tampa Cargo S.A constituida en Colombia, Aerolneas Galpagos S.A (AeroGal) constituida en Ecuador, y las compaas del Grupo TACA: TACA Internacional Airlines S.A., constituida en El Salvador, Lneas Areas Costarricenses S.A. (LACSA) constituida en Costa Rica, Transmerican Airlines S.A. constituida en Per, Servicios Areos Nacionales S.A. (SANSA) constituida en Costa Rica, Aerotaxis La Costea S.A., constituida en Nicaragua e Islea de Inversiones C.A. de C.V. (ISLEA) constituida en Honduras.

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Captulo 01. Perfi l de Avianca Holdings S.A.

Captulo 01. Perfi l de Avianca Holdings S.A.

Las principales inversiones de la Holding incluyen: aerolneas de pasajeros, carga y actividades conexas relacionadas con los servicios de transporte areo, a travs de las cuales presta servicios tursticos y servicios de ingeniera, mantenimiento y atencin especializada a la operacin de otros transportadores.

En el presente informe se utilizar la palabra Holding para hacer referencia slo a Avianca Holdings S.A., como sociedad controladora e inversionista.

Se utilizar la palabra Organizacin para hacer referencia a Avianca Holdings S.A. y sus compaas subsidiarias, particularmente en la descripcin de prcticas y programas que engloban tanto a la sociedad controladora e inversionista como a las compaas operativas de sus lneas de negocio.

En el caso de presentar en este Informe acciones ejecutadas por una o varias de las compaas subsidiarias se mencionar especfi camente la compaa que desarroll tal accin.

Y cuando se haga referencia a las compaas subsidiarias o las empresas integradas bajo la Holding se deber entender que las acciones han sido ejecutadas por todas y cada de ellas o han sido implementadas para ellas. El Norte Estratgico de la Holding gua la actividad de sus compaas subsidiarias y enmarca

su gestin administrativa como empresa controlante.

En 2012, bajo el liderazgo de la Holding, las compaas subsidiarias mencionadas, continuaron desarrollando el trabajo de expansin de la red de rutas y servicios areos para los viajeros y clientes con origen y destino en Amrica y Europa. Gracias a las estrategias planteadas para alcanzar la integracin administrativa y operativa, estas empresas operan en:

105 MM 3.671 MM

478 MMCarga & CorreoDeprisaAvianca Cargo

OtrosLifemilesAvianca ServicesAvianca Tours

PasajerosAviancaAerogal

Fuente informacin de la Compaa, la aerolnea AeroGal se remplazar en Enero

*Cifras en miles de millones de Dlares

Lneas de negocios / Ingresos 2012

Norte Estratgico

Destinos Domsticos

Destinos Internacionales

Pases 7

Ciudades 62

Pases 19

Ciudades 36

Volamos y servimos con pasin para ganar tu lealtad.

Ser la Aerolnea lder de Amrica Latina preferida en el mundo.

El mejor lugar para trabajar La mejor opcin para los clientes Valor excepcional para los accionistas

Seguridad Honestidad Pasin y Calidez

Misin

Visin

Valores Un equipo Excelencia

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Los objetivos corporativos 2010-2015, trazados por la Holding son: En lnea con el proceso de mejora continua, Avianca fue distinguida por Skytrax3 como la Aerolnea con mejor personal de servicio en aeropuerto y a bordo en Suramrica, por su parte TACA por cuarto ao consecutivo fue destacada como Mejor Aerolnea de Centroamrica y el Caribe, as como por su Excelencia en el Servicio.

Avianca en Revista fue finalista en las categoras de Mejor Publicacin a Bordo, Mejor Experiencia de Entretenimiento a Bordo y Mejor en la Regin Amricas (que tambin incluy a TACA), en el marco de los Passenger Choice Awards, galardn que contabiliza la votacin de ms de 18 millones de viajeros de los cinco continentes.

El sitio web Avianca.com fue reconocido con el E-commerce Awards como el sitio lder en la categora de turismo, y ambas aerolneas fueron galardonadas con el premio Iberoamericano a la Mejor Atencin al Cliente en Redes Sociales 2012 por la calidad de sus servicios a la comunidad virtual. En este mismo sentido la Asociacin Iberoamericana de Relaciones Empresa-Cliente (AIAREC) le otorg a Avianca el Premio a la Excelencia.

Al cierre del ao, los viajeros de negocios encuestados por la revista Business Traveler, dieron a conocer sus preferencias de acuerdo con sus experiencias de viaje alrededor del mundo, eligiendo a Avianca como la mejor Aerolnea de Amrica Latina. En ese marco,

Objetivos Corporativos 2012 Reconocimientos, distinciones y premios

Mejorar los niveles de EBIT2 y diversificar las unidades de negocio para mejorar la rentabilidad.

Fortalecer y optimizar los centros de conexin y red de rutas a travs de los mercados domsticos de Colombia, Centroamrica, Per y Ecuador. Incrementar la productividad operacional simplificando e integrando la operacin bajo los requisitos regulatorios.

Consolidar el servicio al cliente logrando la diferenciacin a travs de un servicio con Excelencia Latina y actuando como una sola empresa de cara al cliente.

Convertir a la Organizacin en el mejor lugar para trabajar. Para ello se busca adoptar los valores de la empresa como pilares de nuestra labor. El objetivo final es consolidar una cultura interna centrada en las necesidades de los clientes.

En Rentabilidad

En posicin estratgica

Con los clientes

Con los colaboradores

2EBIT: En ingls: Earnings Before Interest and Taxes. En espaol: Ingresos antes de Intereses e Impuestos.

3Skytrax es una auditora creada en el Reino Unido dedicada al anlisis y comparacin en materia de calidad de las diferentes aerolneas y aeropuertos de todo el mundo. Esta firma analiza a ms de 681 aerolneas y 725 aeropuertos alrededor del mundo y engloba aspectos tan diversos como el servicio dado por cada compaa, la labor de su personal, el servicio a bordo, la comodidad de las salas de espera, o la eficiencia en el embarque, entre otras variables.4Este reconocimiento fue otorgado al seor Efromovich cuando ejerca la presidencia de la Junta Directiva de la aerolnea Avianca.

destacaron los esfuerzos adelantados por la empresa para ponerse a la cabeza en materia de rutas, proximidad, incorporacin de tecnologas y nuevas categoras de servicios para satisfacer a los clientes ms exigentes.

La visibilidad de Avianca se destac en el ranking de reputacin Merco Empresas Colombia, con el puesto nmero 13 y en el ranking Merco Lderes Colombia, en el cual Germn Efromovich4, Presidente de la Junta Directiva de Avianca Holdings S.A., ocup el octavo lugar y Fabio Villegas Ramrez, Presidente Ejecutivo de Avianca, ocup el puesto nmero 11. En el Estudio Top of Mind elaborado por la firma Gallup y la Revista Dinero, Avianca se ubic como la cuarta marca ms recordada en Colombia y en el anlisis de reputacin corporativa Reptrack Pulse Colombia, Avianca ocup el puesto 14 en el ranking general y el primer lugar del sector aerolneas.

El programa de viajero frecuente de las Aerolneas adscritas a Avianca Holdings S.A., recibi el mximo galardn por la funcionalidad del proceso para la redencin de millas LifeMiles, as como por la amplia disponibilidad de opciones que ofrece para redimir las millas en viajes, productos y servicios alrededor del mundo. Esta distincin fue otorgada por los Freddie Awards, galardones que les permiten a los miembros de los programas de viajeros frecuentes, calificar estos servicios.

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Carta del PresidenteEn 2012, al igual que en los aos inmediatamente anteriores, nuestra compaa debi dar respuesta a mltiples e importantes desafos. Uno de ellos fue precisamente el diseo y la ejecucin de un Plan Corporativo de Responsabilidad Social y Sostenibilidad alineado con los objetivos corporativos. Un hecho que nos permiti la adquisicin de aprendizajes invaluables y logros relevantes para la Aerolnea, el equipo humano Avianca y nuestro entorno en general.

En este documento presentamos un resumen de las acciones desarrolladas por las compaas subsidiarias de Avianca Holdings S.A. en el marco de este Plan, y que fueron adelantadas con el propsito de imprimirle competitividad y sostenibilidad a la organizacin, en tanto contribuamos al desarrollo de las comunidades y las regiones a donde llegan diariamente nuestros aviones. En el mbito social, destacamos los aportes encaminados a impulsar el bienestar y la calidad de vida de aquellas personas con necesidades de movilizacin y transporte areo por motivos de salud y/o educacin. De igual manera, resaltamos los avances en materia ambiental, dados especialmente por la unifi cacin del Sistema de Gestin Ambiental Corporativo, en cuyo marco se

02.

homologaron los procesos de gestin y se establecieron los estndares para la operacin en las diversas lneas de negocio que conforman Avianca Holdings S.A., y a travs de los cuales logramos una importante reduccin en emisiones y generacin de residuos. En ltimo trmino, damos cuenta de las actividades desarrolladas con nuestros aliados estratgicos, las cuales nos permitieron continuar generando valor tanto para nuestros accionistas e inversionistas, como para todos aquellos que de una u otra forma hacen parte de la cadena de produccin, operacin y servicio Avianca, permitindonos ofrecer un portafolio de rutas, productos y servicios de calidad.

Fieles al propsito de establecer relaciones de confi anza a partir de la entrega de informacin veraz y oportuna, incorporamos los parmetros de la Gua GRI 3.1. desarrollada por el Global Reporting Initiative en la recopilacin de informacin para este reporte. De esta manera avanzamos en la implementacin de estndares de clase mundial en lnea con los retos que representa la gestin de sostenibilidad.

Los invito a conocer las estrategias y acciones de nuestra organizacin en benefi cio de las personas y el hbitat que nos ha sido dado para vivir. Espero, junto con los ms 18 mil colaboradores que han hecho posible estos logros, que todo esto sea apenas el inicio de un gran trabajo en pro de una mejor calidad de vida para todos en este planeta.

Con gratitud y aprecio,

Espero, junto con los ms 18 mil colaboradores que han hecho posible estos logros, que todo esto sea apenas el inicio de un gran trabajo en pro de una mejor calidad de vida para todos en este planeta.

En el mbito social, destacamos los aportes encaminados a impulsar el bienestar y la calidad de vida de aquellas personas con necesidades de movilizacin y transporte areo por motivos de salud y/o educacin.

Captulo 02. Carta Presidente

Captulo 02. Carta Presidente

08.07.

Fabio VillegasPresidente

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Acerca del Informe03.

Captulo 03. Acerca del Infome

Captulo 03. Acerca del Infome

El Plan Corporativo de Responsabilidad Social y Sostenibilidad de Avianca Holdings S.A., orienta la construccin de relaciones de confianza con sus grupos de inters, a partir de la transparencia en la comunicacin. Esta razn es la principal motivacin para el desarrollo del ejercicio de rendicin de cuentas que genera el presente Informe de Sostenibilidad.

Adems de presentar el desempeo, los logros, las experiencias y los aprendizajes corporativos en los mbitos econmico, social y ambiental, este informe es testimonio del inters de la Organizacin por orientar sus actividades hacia la excelencia y que redunda en un servicio de calidad para sus clientes y viajeros y en la generacin de valor ntegro para sus inversionistas y accionistas.

El presente informe, que responde a los parmetros de la Gua G 3.1. del Global Reporting Initiative (GRI), cont con la participacin de todas las reas de la Organizacin y con el acompaamiento de la firma consultora externa CREO Constructores de Responsabilidad y tica Organizacional para su elaboracin.

La Organizacin ha seleccionado a la Gua G 3.1. para desarrollar su ejercicio de rendicin de cuentas, por las caractersticas de sus

indicadores, los cuales pueden ser integrados al sistema de gestin de las compaas subsidiarias y facilitan la medicin de su desempeo en los tres mbitos de la sostenibilidad. Adicionalmente esta Gua es, en la actualidad, el estndar ms utilizado en el mundo empresarial, factor que permite la comparabilidad del desempeo de la Organizacin con compaas de todos los sectores.

Para 2014 el objetivo de la Organizacin es avanzar en la medicin de los indicadores de la versin 4 de la Gua del GRI y asegurar la calidad del ejercicio a travs de la auditora de un tercero independiente, con el propsito de fortalecer la transparencia de su gestin y continuar con la mejora de los procesos asociados. En este mismo sentido la Organizacin formalizar su compromiso con la promocin y el respeto de los derechos humanos a travs de su adhesin al Pacto Global y continuar avanzando en la aplicacin de sus 10 principios.

La Organizacin autodeclara que este documento cumple con los parmetros de la Gua G3.1. del GRI que corresponden a un nivel de aplicacin B y que incluye los principales hitos del desempeo econmico, ambiental y social de las compaas subsidiarias de la Holding.

Con el propsito de avanzar en la gestin de la sostenibilidad, la Organizacin identific los aspectos ms relevantes de sus actividades y los impactos ms significativos asociados a su operacin. Estas temticas fueron agrupadas en 10 asuntos clave que constituyen la materialidad de este informe y que incluyen los intereses de los diferentes interlocutores corporativos, adems de las tendencias internacionales, los parmetros de la Gua GRI 3.1., las materias fundamentales de la Gua ISO 26000 y los Principios del Pacto Global.

Materialidad

Calidad y disponibilidad del servicio

Eficiencia en la prestacin de los servicios.

Excelencia Latina en la atencin al cliente y al viajero

Construccin de relaciones de confianza con los clientes y viajeros (latino moderno) a travs de la adecuada gestin de sus necesidades y expectativas

Seguridad OperacionalMejora continua en la prevencin de riesgos asociados a la seguridad de los servicios y a la salud de los clientes y viajeros

Seguridad Ocupacional Mejora continua en la prevencin de riesgos asociados a la seguridad y salud de los colaboradores de las compaas subsidiarias

Gestin del Talento Humano

Desarrollo de los empleados con base en el mrito y la evaluacin del desempeo. Promocin de un entorno laboral caracterizado por la comunicacin, la diversidad, la inclusin y el respeto

tica y Transparencia Compromiso con la integridad en la gestin corporativa

Calidad y disponibilidad del servicio

Gestin integral y uso racional de recursos y promocin de prcticas responsables

Gestin integral y uso racional de recursos y promocin de prcticas responsables

Seguimiento y desarrollo de los proveedores

Compromiso con el Medio Ambiente

Gestin de los principales impactos ambientales que genera la operacin de las compaas subsidiarias

Contribucin voluntaria al mejoramiento de las condiciones de vida de las comunidades, en temas de inters estratgico comn para las empresas y la sociedad.

Emisiones y Ruido

Gestin de la cadena de valor

Compromiso con el desarrollo social

Asuntos Descripcin

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Nuestro Compromiso con la Transparencia

Captulo 04. Nuestro Compromiso con la Transparencia

Durante 2012 Avianca Holdings S.A. estableci las pautas de orientacin para fortalecimiento de los sistemas de control interno implementados en sus compaas subsidiarias, con nfasis en el mejoramiento continuo de los procesos de mayor complejidad, los cuales fueron ajustados teniendo como referencia las mejores prcticas del mercado. Igualmente se trabaj en la mejora de los sistemas de revelacin y control de la informacin financiera.

As mismo, la Holding promovi la aplicacin de las polticas, procedimientos y prcticas tendientes a garantizar una gestin ntegra y transparente en las actuaciones de sus administradores, que incluy la adecuada revelacin de las situaciones de conflictos de inters y el proceso de socializacin de los valores de la Organizacin entre los Colaboradores, con el fin de fortalecer y consolidar una cultura corporativa tica y transparente.

Los accionistas e inversionistas recibieron un trato equitativo, en cuanto a la informacin que les fue suministrada por la Holding a travs de los canales de comunicacin establecidos para tal fin, como son la pgina web corporativa y la de la Superintendencia Financiera de Colombia5.

04.

5Las documentos de gobierno corporativo adoptados por la Holding se encuentran disponibles para consulta de los accionistas, inversionistas, clientes, entidades de control y pbico en general en la pgina web de la Sociedad: http://www.aviancataca.com

12.11.

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Estructura de Gobierno CorporativoCon el objetivo de garantizar la transparencia en la gestin corporativa y la proteccin de los derechos de los grupos de inters, se adopt un Cdigo de Buen Gobierno Corporativo, que establece los deberes de los Administradores para velar por el cumplimiento de los valores corporativos y los principios que deben guiar sus actuaciones.

Igualmente, se cuenta con una estructura de Gobierno Corporativo que le permite garantizar a sus grupos de inters una gestin administrativa recta y transparente, en cumplimiento del Pacto Social, las leyes y regulaciones que le son aplicables.

ASAMBLEA DE ACCIONISTAS

JUNTA DIRECTIVA

PRESIDENTE CHIEF EXECUTIVE OFFICER


Asamblea General de AccionistasEs el mximo rgano de gobierno, compuesto por todos los accionistas inscritos en el libro de registro de accionistas, incluyendo los ordinarios y los preferenciales6.

Son funciones de la Asamblea elegir a los miembros de la Junta Directiva, aprobar las reformas al Pacto Social7, decidir sobre la emisin de acciones, aprobar los estados financieros y los informes de gestin de los administradores, entre otras.

Para su gestin y administracin, la Asamblea da cumplimiento al Reglamento General de la Asamblea de Accionistas, al Pacto Social y la ley.

6Avianca Holdings S.A. en marzo de 2011 adelant una emisin de acciones con dividendo preferencial en el mercado colombiano.7El Pacto Social es el documento equivalente a los Estatutos Sociales.

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Junta Directiva

La Junta Directiva de la Holding est compuesta por once (11) miembros principales, quienes son elegidos por la Asamblea General de Accionistas, por perodos de un ao con opcin de reeleccin indefi nida, de acuerdo con lo establecido en el Pacto Social.

La Junta Directiva8 est conformada por seis (6) miembros independientes9, los cuales son seleccionados de acuerdo con los criterios establecidos en la ley Sarbanes-Oxley de los Estados Unidos y la ley 964 de 2005 emitida por el Congreso de la Repblica de Colombia10.

La Junta Directiva es el rgano responsable de la direccin estratgica de la Holding, adems de ser responsable de establecer la poltica general del negocio. Las reuniones de la Junta Directiva se celebran con una periodicidad mensual11, o cuando resulte necesario, para las cuales se ha establecido una antelacin en la convocatoria de por lo menos cinco (5) das hbiles que debe incluir el orden del da correspondiente. En estas se hace revisin de los temas relevantes de la gestin de la Organizacin, del tablero de control, resultados econmicos, autorizaciones, cumplimiento de objetivos estratgicos, entre otros.

8De acuerdo con el Pacto Social de Avianca Holdings S.A., los miembros de la Junta Directiva y su presidente pueden tener cualquier nacionalidad.9Segn el Pacto Social de la Sociedad, la mayora de los Directores debern ser en todo momento individuos que califi quen como independiente de acuerdo con las reglas y normas de la Bolsa de Valores de Nueva York (New York Stock Exchange) y las disposiciones de la Ley 964 de 2005 de la Repblica de Colombia. En reunin extraordinaria de la Asamblea General de Accionistas se modifi c el artculo octavo del Pacto Social.

10En reunin extraordinaria de la Asamblea General de Accionistas se aprob una modifi cacin al Pacto Social para eliminar la referencia que se hace a la aplicacin de la ley 964 de 2005 de la Repblica de Colombia

11En reunin extraordinaria de la Asamblea General de Accionistas llevada a cabo el 12 de Agosto de 2012, se aprob una modifi cacin al Pacto Social para reducir la frecuencia de las reuniones de la Junta Directiva, las cuales sern por lo menos una vez cada tres meses.


Germn Efromovich

Jos Efromovich

Alexander Bialer

Isaac Yanovich*

lvaro Jaramillo Buitrago*

Ramiro Valencia Cossio*

Juan Guillermo Serna*Roberto J. Kriete (Presidente)Mnica Perdomo*Oscar Morales V.*Marco A. Baldocchi K.

12El Seor Roberto Jos Kriete, quien actu como Presidente de la Junta Directiva de Avianca Holdings S.A. en 2012, no tiene ningn cargo ejecutivo en la sociedad, sin embargo es el Presidente de la Junta Directiva de Taca International S.A. una compaa subsidiaria de Avianca Holdings S.A.

13En reunin extraordinaria de la Asamblea General de Accionistas llevada a cabo el 12 de Agosto de 2012 se nombr a Mnica Aparicio en reemplazo de Joaqun Palomo.

Composicin de la Junta Directiva12 (Marzo 2012 Marzo 2013)

*Miembros Independientes13

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Presidencia y Representacin Legal

Administradores y Directivos Principales

Funciones:

El Presidente de la Holding tiene la representacin legal y es el responsable de gestionar los negocios sociales de acuerdo con el Pacto Social, las polticas internas adoptadas por la Holding, la ley y las resoluciones de la Asamblea General de Accionistas y de la Junta Directiva.

En el cumplimiento de sus funciones, los administradores y directivos principales tienen los siguientes deberes ticos:

Dar cumplimiento a los acuerdos y resoluciones de la Asamblea General de Accionistas y de la Junta Directiva.

Velar por que los funcionarios cumplan con sus deberes.

Cumplir con la entrega de los reportes peridicos que le exijan las autoridades de vigilancia y control.

Someter a consideracin de la Junta Directiva en tiempo oportuno los Estados Financieros de propsito general.

Velar por el cumplimiento del Pacto Social y de las polticas establecidas por la Holding.

Los Administradores tienen el deber de promover polticas que propicien un ambiente de trabajo tico, y el de ser ejemplos de conducta tica.

Los Administradores tienen el deber de obrar de buena fe, con lealtad y con la diligencia de un buen hombre de negocios. Sus actuaciones se cumplen teniendo en cuenta los intereses de la Organizacin y de los grupos de inters ligados a la misma, en particular los de los accionistas cuyos intereses representan.

Los Administradores deben apoyar la organizacin y promocin de polticas, comportamientos ticos y motivar a los colaboradores a que reporten las desviaciones o irregularidades en dichos comportamientos, asegurando que no se tomen represalias contra aquellos colaboradores que denuncien una infraccin.

Liderazgo tico Buena fe y lealtad Fomentar losreportes


rganos de Control

Conflicto de IntersDe acuerdo con los procedimientos establecidos en el Cdigo de Buen Gobierno, cuando se presente y/o se conozca una situacin que configure efectivamente o que potencialmente pueda configurar un conflicto de inters de los Administradores, dicha situacin ser reportada al Comit de Auditora.

Se entiende que hay un conflicto de inters cuando los intereses personales, directos o indirectos de un Administrador o los de sus familiares, cualquier socio suyo bajo cualquier forma de asociacin se encuentra o puedan llegar a encontrarse en oposicin con los de la Sociedad, interfieran o puedan interferir con los deberes que le competen en ella o lo lleven o puedan llevar a actuar en su desempeo

Adicionalmente, la Organizacin asegura el control interno de sus actividades por medio de las siguientes reas:

(*) Integrado por miembros independientes de la Junta Directiva.

Supervisa la gestin de riesgos corporativos y de control interno, garantiza la confiabilidad de la informacin financiera, monitorea el desempeo de la auditora interna.

Define el modelo y la estrategia de desarrollo y manejo del talento humano y recomienda la filosofa bsica y los objetivos y metas corporativas con relacin a la Compensacin del Personal de la Organizacin.

Hace seguimiento detallado al desempeo financiero de la Holding as como a la gestin de riesgo asociado. Es el encargado de analizar y recomendar la estructura de capital y de endeudamiento.

Comit deAuditora(*)

Comit deTalento Humano y Compensaciones

Comit Financiero

por motivaciones diferentes al recto y real cumplimiento de sus responsabilidades.

En estos casos, el Administrador deber dar a conocer en forma inmediata y de manera completa, a travs del Comit de Auditora, el asunto que genera el conflicto de inters, evitando favorecer cualquier inters propio o de terceros parientes o no, que se derive del manejo del asunto, independientemente de que la Holding obtenga o no un beneficio. El Comit de Auditora evaluar las situaciones, ordenar que se adopten los correctivos que estime pertinentes y someter la situacin a decisin de la Junta Directiva junto con sus recomendaciones.

Control Interno Auditora Interna Auditora Externa

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Cdigo de tica y Normas de Conducta de los Negocios

En 2012 con la participacin de un grupo interdisciplinario de personas de distintas reas de la Organizacin tales como Gestin Humana, Auditora Interna, Control Interno y la Divisin Jurdica, se trabaj en la preparacin de un Cdigo de tica y Normas de Conducta de los los Negocios aplicables a la misma.

El Cdigo se redact teniendo como base los mecanismos existentes en Avianca S.A. y en Taca International S.A. de manera independiente, y teniendo en cuenta la misin, visin y valores de la Organizacin.

En el Cdigo se reflejan los valores, principios y normas que guan la actuacin recproca de la Organizacin y de sus Colaboradores entre s, y frente a los clientes y a la comunidad en general, lo que no excluye las obligaciones que se derivan de las leyes y regulaciones locales e internacionales que les sean exigibles en cada uno de los pases donde se tenga presencia, y donde los Colaboradores prestan sus servicios.

Nuestro Compromiso con la Gestin de Valor14

Captulo 05. Nuestro Compromiso con la Gestin de Valor

05.

14Todas las cifras financieras del reporte estn expresadas con base en la norma IFRS, International Financial Reporting Standard. En espaol NIIF, Normas Internacionales de Informacin Financiera.

20.19.

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Valor Econmico Creado (VEC)En el ao 2012 las compaas subsidiaras de Avianca Holdings S.A. generaron en un Valor Econmico Creado (VEC) de 4.313 millones de USD, cifra un 12,67% superior a la del ao 2011, cuando se registr una cifra de 3.828 millones de USD.

La mayor parte este valor econmico VEC, un 98,9%, est compuesta por los ingresos operacionales de las actividades de transporte de pasajeros y transporte de carga y otros, que ascendieron a 3.550 millones de USD y a 719 millones de USD respectivamente; el 0,58% del VEC procede de las Inversiones Financieras (Ingresos por intereses) que contribuyeron a fortalecer el desempeo econmico de la Organizacin durante el ao y que sumaron 25 millones de USD y el 0,42% restante proviene de la venta de activos, que ascendi a 18 millones de USD.

De este modo la utilidad operacional del perodo se ubic en 280.898 millones de USD y la utilidad neta ascendi a 38.257 millones de USD.

0,42%18.38

17%719.097

82%3.550.559

Ingresos transporte de pasajeros

Ingresos provenientes de inversiones fi nancieras

Ingresos transporte de carga y otros

Venta de activos

0,58%25.006

$4.313Millones de USD


Valor Econmico Distribuido(VED)Las compaas subsidiaras de Avianca Holdings S.A. generaron en 2012 un Valor Econmico Distribuido (VED), de 4.281 millones de USD, cifra que se increment en un 14,80% con respecto a la registrada en el ao 2011, cuando movilizaron recursos por 3.729 millones de USD.

2%64.705

15%644.901

78%3.343.857

Costos Operativos

Cifras en miles de USD.

Pagos Proovedoresde fondos

Salarios y Benefi ciosSociales

Pagos a los Gobiernos

5%228.532

$4.281Millones de USD

El Valor Econmico Distribuido (VED) est compuesto por 3.343 millones de USD relacionados con costos operativos; 644.901 millones de USD pagados en salarios y benefi cios sociales para los colaboradores; 228.532 millones de USD retribuidos a proveedores de fondos y accionistas y 64.705 millones de USD destinados al pago de impuestos y obligaciones con los gobiernos.

Es importante destacar que debido a la integracin de operaciones y a las caractersticas de sus actividades, los pagos en salarios y benefi cios sociales se incrementaron en un 14,89% con respecto a 2011 y los pagos a los gobiernos aumentaron en un 47,68%.

14,8

9%Sa

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Generamos valor excepcional para nuestros accionistas y para la sociedad 1. Las Aerolneas integradas mejoran su posicin en los mercados

Como resultado de las acciones encaminadas a lograr la complementariedad de la red de rutas, la optimizacin de la fl ota, la integracin de los centros de conexin y el posicionamiento del servicio en nichos estratgicos,las compaas subsidiaras de la Holding registraron de forma conjunta un total de 23092.533 pasajeros en el perodo enero-diciembre de 2012, equivalente a un incremento del 12.9% frente a 2011, cuando se transportaron 20454,924 pasajeros.

Los ASKs ascendieron a 36.545 millones de enero a diciembre de 2012, con un aumento del 10.3% frente al ao anterior, para un factor de ocupacin (Load Factor) promedio de 79.6%, con el cual se mantuvo el equilibrio en el desempeo operacional, refl ejado en incremento del mismo 10,3% en el trfi co de pasajeros en RPKs (Pasajeros pagos por kilmetro volado).

Indicadores Clave de la Operacin en 2012

Vuelos por semana a ms de 100 destinos en 25 pases.

Pasajeros movilizados.

Nuevas aeronaves

Ocupacin promedio(Load Factor)

Incremento en ASK15 y RPK16

Nuevas rutas.

5.100

23092.533

17

79,6%

10,3%14

15ASK: en ingls, Available Seat Kilometers. En espaol, Sillas disponibles por kilmetro volado. 16RPK: en ingls, Revenue Passenger Kilometers. En espaol, Pasajeros pagos por kilmetro volado.


Mercado internacional

Mercados domsticos (Colombia, Per y Ecuador)

En 2012 las Aerolneas de pasajeros integradas bajo la Holding movilizaron 9837,031 pasajeros en su red internacional, lo que representa un incremento del 6.1% frente al mismo perodo del ao anterior.

La presencia de nuevos competidores en varias rutas al exterior redujo la participacin de estas Aerolneas en el mercado internacional en 1.67 puntos, con lo cual en 2012 la participacin consolidada en el segmento internacional fue del 34.44%, pese a lo cual la capacidad, medida en ASKs, tuvo un crecimiento del 7.9%.

De enero a diciembre de 2012, el total de viajeros en rutas al interior de Colombia, Per y Ecuador ascendi a 13255.502, cifra que representa un incremento del 18.5% frente al nmero de pasajeros transportados en estos pases en 2011.

En Colombia, el nmero de viajeros en rutas internas fue de 11300.415 en 2012, un 18.15% superior a la cifra de 9564,532 pasajeros registrada en 2011. Este incremento le permiti a Avianca aumentar su participacin en el mercado domstico colombiano en 1.82 puntos.

Por su parte, en el mercado domstico peruano se registr un incremento del 74.9% en el nmero de pasajeros movilizados con un total de 993.755 pasajeros en 2012 frente a los 539.949 pasajeros transportados al interior del pas Inca en 2011. Este resultado estuvo impulsado por el incremento en la capacidad en la ruta Lima-Cusco, los nuevos vuelos entre Cusco y Puerto Maldonado y entre Arequipa y Cusco.

Total de viajeros en rutas al interior de Colombia, Per y Ecuador

Estos logros le permitieron a las Aerolneas de pasajeros, mantener su participacin en los mercados domsticos de Per, Colombia y Ecuador, en un nivel similar al de 2011, con un 67%.

13255.502

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Renovacin de fl otaDurante 2012 las Aerolneas de pasajeros de la Holding incorporaron 17 nuevas aeronaves Airbus. Con estos equipos, se contina avanzando en el proceso de homologacin de estndares entre las compaas subsidiarias para el mantenimiento, la operacin y el servicio al cliente.

Con el avin A330 se inici la operacin con aviones de cabina ancha en TACA Per, lo cual demuestra el compromiso con la expansin de los servicios desde el centro de conexiones en Lima y con la optimizacin de recursos y adecuacin de la oferta, en virtud de lo cual se transfi ri un A320 de AeroGal a la fl ota de Avianca.

La Junta Directiva de Avianca Holdings S.A. aprob el proyecto encaminado a lograr la modernizacin de la fl ota Turbo Hlice destinada a la operacin regional, en el marco del cual se adquirirn 30 aviones ATR72-600, que remplazarn la fl ota Fokker F50 de Avianca y la fl ota de ATRs 42-300 de TACA. Los ATR72-600 de ltima generacin, tienen capacidad para 68 pasajeros y ofrecen benefi cios concretos en la reduccin en el consumo de combustible y en los costos de mantenimiento.

A diciembre de 2012, las Aerolneas cuentan con 147 aeronaves para el transporte de pasajeros, los cuales pertenecen a las familias: Fokker 50, Cessna, ATR42, Embraer, y Airbus.

Avianca TACA AirlinesAirbus A320Airbus A319Airbus A330

CESSNAAirbus A320Airbus A319Airbus A330

Avianca Cantidad AerolneaFokker 50CESSNAATR 42Embraer 190Airbus A318

Airbus A319

Airbus A320

Airbus A321

Airbus A330

TOTAL

AviancaTACATACATACAAviancaAeroGalAviancaTACAAeroGalAviancaTACATACAAviancaTACA

1013812106121122920581

147

Destinos, Red de Rutas y AlianzasEn 2012, las Aerolneas de pasajeros integradas bajo la Holding, abrieron 14 nuevas rutas, orientadas a complementar las conexiones al interior de Amrica Latina, consolidndose as como las mejores aliadas de sus clientes y a contribuir a impulsar la dinmica econmica de los pases de la regin.


Adems de las cinco nuevas rutas al interior de Colombia y dos nuevas rutas al interior de Per, en el plano internacional las Aerolneas pusieron a disposicin de sus clientes cinco nuevas rutas de Colombia a Per, Brasil, Cuba y El Salvador, entre las que se destacan Bogot - Brasilia y Bogot - La Habana. Tambin ingresaron en 2012 al portafolio las rutas San Salvador Quito y San Jos - Monterrey.

14Nuevas Rutas

26.25.

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A lo largo del ao, se fortaleci la red conjunta mediante operaciones directas punto a punto y a travs de enlaces entre los Centros de Conexiones propios. De esta manera, se logr la ejecucin de ms de 5.100 vuelos por semana hacia ms de 100 destinos en 25 pases. La oferta de conexiones a puntos en los cinco continentes se vio reforzada con la red de rutas a ms de 750 destinos operados mediante acuerdos comerciales (de cdigo compartido e interlnea) con otras aerolneas de reconocimiento internacional.

En los siguientes cuadros se detallan los destinos benefi ciados con la ampliacin de frecuencias de vuelo y/o con la incursin de los servicios de las Aerolneas integradas bajo la Holding.

En rutas domsticas Colombia y Per (En cada caso: trayecto indicado y regreso).

Barranquilla -Medelln

Bogot - Bucaramanga

Bogot - Cartagena

Bogot - Ccuta

Bogot - Medelln

Bogot - Santa Marta

Cali - Medelln

Cartagena - Medelln

Medelln - Santa Marta

6 Frecuencias

7 Frecuencias

5 Frecuencias

7 Frecuencias

19 Frecuencias

7 Frecuencias

12 Frecuencias

28 Frecuencias

2 Frecuencias

ColombiaCusco - Lima 10 Frecuencias

Per

Barranquilla - Cali

Bogot - Yopal

Bogot - Florencia

Cali - Cartagena

Medelln - Ccuta

10 Frecuencias

14 Frecuencias

7 Frecuencias

10 Frecuencias

12 Frecuencias

ColombiaArequipa - Cusco

Cusco - Pto. Maldonado

4 Frecuencias

7 Frecuencias

Per

Ampliacin de Frecuencias en Mercados Domsticos

Incursin de Nuevos Servicios en Mercados Domsticos


Asuncin, Paraguay - Lima, Per

Bogot, Colombia - La Paz, Bolivia

Bogot, Colombia - Lima, Per

Bogot, Colombia - Madrid, Espaa

Bogot, Colombia - Miami, EEUU

Bogot, Colombia - New York, EEUU

Bogot, Colombia - Orlando, EEUU

Bogot, Colombia - Punta Cana, Republica Dominicana

Bogot, Colombia - Rio de Janeiro, Brasil

Bogot, Colombia - San Salvador, El SalvadorBogot, Colombia - Santo Domingo, Republica Dominicana

2 Frecuencias

2 Frecuencias

1 Frecuencias

3 Frecuencias

7 Frecuencias

3 Frecuencias

3 Frecuencias

3 Frecuencias

4 Frecuencias

2 Frecuencias

1 Frecuencias

3 Frecuencias

4 Frecuencias

1 Frecuencias

4 Frecuencias

1 Frecuencias

3 Frecuencias

1 Frecuencias

1 Frecuencias

2 Frecuencias

4 Frecuencias

Bogot, Colombia - Sao Paulo, Brasil

Cali, Colombia Guayaquil, Ecuador

Caracas, Venezuela Lima, Per

Dallas, EEUU San Salvador, El Salvador

Lima, Per Montevideo, Uruguay

Lima, Per Quito, Ecuador

Lima, Per - Viruviru , Bolivia

Medelln, Colombia - Panam, Panam

Orlando, EEUU San Salvador, El Salvador

San Salvador, El Salvador Toronto, Canad

Bogot, Colombia Brasilia, Brasil

Bogot, Colombia La Habana, Cuba

Cali, Colombia Lima, Per

Cali, Colombia San Salvador, El Salvador

4 Frecuencias

4 Frecuencias

4 Frecuencias

3 Frecuencias

3 Frecuencias

3 Frecuencias

3 Frecuencias

Lima, Per Medelln, Colombia

Monterrey, Mxico San Jose, Costa Rica

Quito, Ecuador San Salvador, El Salvador

Ampliacin de Frecuencias en Mercados Internacionales

Incursin de Nuevos Servicios en Rutas Internacionales

28.27.

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Centros de Conexiones Hubs

Bogot, Colombia

San Jos, Costa Rica

San Salvador, El Salvador

Lima, Per

En 2012 se continu con la consolidacin de los cuatro centros de conexiones de las Aerolneas de pasajeros de la Holding en: Bogot, Colombia; San Salvador, El Salvador; San Jos de Costa Rica y Lima, Per. Las mejoras en los horarios y en los tiempos de conexin entre rutas de una y otra aerolnea, se vieron refl ejados en una mejor ocupacin y en una optimizacin de la experiencia de viaje para los usuarios en rutas que incluyen diversos trayectos a lo largo del continente americano y hacia Espaa.

La operacin a travs del Centro de Conexiones en Bogot sum 2.672 salidas semanales a 22 ciudades en Colombia, 5 en Norteamrica, 11 en Suramrica, 8 en Centroamrica, Mxico y el Caribe y 2 en Europa, conectando as diariamente a cientos de viajeros nacionales e internacionales con diferentes destinos en estas regiones.

Con 238 frecuencias de vuelo semanales, este Centro de Conexiones facilita enlaces a los viajeros que se trasladan en los ejes Norte-Centro y Suramrica, as como en los ejes entre las Amricas y El Caribe.

A travs del Centro de Conexiones en San Salvador se operaron 548 salidas semanales desde y hacia 9 destinos en Norteamrica, 5 en Suramrica, 13 en Mxico, Centroamrica y el Caribe.

El hub ubicado en la capital de Per opera 550 salidas semanales a 16 puntos en Suramrica, 5 en Mxico, Centroamrica y El Caribe, 1 en Norte Amrica y 9 destinos al interior de pas suramericano.

Alianzas y cdigos compartidos

Ingreso a Star Alliance

En 2012 En 2012 las Aerolneas de pasajeros de la Holding continuaron con su operacin a travs de los acuerdos de cdigo compartido vigentes con once aerolneas internacionales, ofreciendo as una amplia cobertura en pases ms all de Latinoamrica. De este modo, se ofrecen enlaces a Estados Unidos y Canad, servidos por United Airlines, US Airways y Air Canada; a Mxico, con Aeromxico; al Caribe, en vuelos de Cubana de Aviacin; a otros puntos de Suramrica, con Satena, Sky Airlines, OceanAir (Avianca Brasil) y AeroGal; y a Europa, con Lufthansa e Iberia.

El 21 de junio de 2012 se concret el ingreso de Avianca y TACA a Star Alliance. Tras dos aos de trabajo en la homologacin de los procesos y la adopcin de los ms altos estndares de operacin y servicio, Avianca y TACA Airlines ofrecen a sus viajeros la posibilidad de acceder a esta red mundial, que rene a 27 aerolneas de talla internacional, las cuales operan ms de 4.200 aeronaves de ltima generacin, que realizan 21.900 vuelos diarios a 1.329 aeropuertos en 194 pases.

Este logro ha inscrito a las aerolneas, Avianca y TACA Airlines, en lo que podra llamarse el gran club mundial de la aviacin comercial, en el que los ms benefi ciados son los pasajeros, quienes disfrutarn de mayores facilidades para sus viajes entre las que se encuentra un sistema de reservas en lnea para los pasajeros de todas las aerolneas

A los acuerdos anteriores se suman ms de 100 convenios de operacin interlnea vigentes con otras aerolneas de los cinco continentes. As mismo, a travs de Avianca y TACA Airlines se dio cumplimiento a los contratos de reciprocidad de programas de viajero frecuente con 26 aerolneas de la red de Star Alliance, entre las que fi guran United Airlines, Air Canada, Singapore Airlines, Lufthansa, a los que se suma el intercambio de benefi cios con los programas de viajero frecuente de Iberia y Aeromxico.


socias de Star Alliance, as como de la adopcin de un proceso de check-in conjunto, mediante el cual es posible adelantar en una terminal o kiosko el autochequeo para viajar en trayectos de varias aerolneas.

De igual manera, el manejo de equipajes se adelanta bajo procedimientos centralizados, ofreciendo al pasajero un punto nico de contacto, independiente de cuantos recorridos y trayectos se hagan en las aerolneas de Star Alliance.

Adicionalmente los viajeros frecuentes LifeMiles de Avianca y TACA Airlines tienen acceso a toda la red de vuelos de Star Alliance, a ms de 1000 salones VIP y a acumular millas para mejorar su estatus Elite, as como a redimirlas en los mejores programas de lealtad del mundo.

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+100Convenios de operacin interlnea


Nuestro Compromiso con la SeguridadEn coherencia con la estrategia orientada a garantizar el mejor servicio para los clientes, las compaas subsidiarias de la Holding continuaron con el plan de implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad Operacional de acuerdo a los estndares de la OACI, Organizacin de Aviacin Civil Internacional17, en el marco del cual se logr la implementacin del 100% de las tres primeras fases de cuatro del Safety Management System (SMS Sistema de Manejo de Seguridad).

Estas tres primeras etapas incluyeron la definicin y promocin de la poltica y los objetivos de seguridad, los parmetros para la gestin del riesgo, las garantas de la seguridad y la consolidacin de una cultura para la preservacin de los bienes y las personas.

Adicionalmente los reportes de seguridad realizados por los colaboradores se incrementaron en un 78% y son, en su mayora, reportes proactivos de riesgos potenciales. De esta manera, se avanza en la consolidacin de una cultura de prevencin y se anota un rcord histrico que suma cerca de 3.500 reportes al ao, logro que se complementa con la definicin de la metodologa para la medicin y seguimiento de los Objetivos de Seguridad a travs del tablero de control del riesgo operacional.

Durante 2012 tambin se cumpli al 100% con el cronograma de las Auditoras de Seguridad Operacional y se desarroll la actualizacin de los procedimientos enfocados en el cumplimiento de los estndares. En este mismo sentido se adelantaron 12 inspecciones aeroportuarias, con el fin de identificar y gestionar ante las autoridades, los factores de riesgo para la operacin.

Con el propsito de dar continuidad a las acciones de fortalecimiento de la cultura de la prevencin, se establecieron canales de comunicacin con todos los niveles de las compaas subsidiarias de la Holding, con miras a identificar y gestionar peligros y riesgos operacionales y se desarrollaron programas de entrenamientos iniciales y recurrentes del SMS18 para todo el personal.

78%Reportes de Seguridad

17ICAO, en ingls International Civil Aviation Organization18SMS, en ingls Safety Management System y en espaol Sistema de Gestin de la Seguridad Operacional

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Avances en la homologacin de procesos

Aerogal

Las aerolneas integradas bajo la Holding, se han enfocado en marcar una diferencia en el servicio a los pasajeros, dando prioridad a la homologacin de las polticas y procesos de cara al cliente, entre los que se encuentran, los sistemas para reservaciones, registros aeroportuarios, procesos de revenue management19, entre otros, los cuales han facilitado la integracin y complementariedad de los servicios a lo largo de la red de rutas de pasajeros.

Durante 2012, Aerolneas Galpagos Sociedad Annima (AeroGal) continu con el plan de optimizacin y transformacin de las reas operativas, comercial y de planeacin, con el propsito de estandarizar los procesos, expandir y controlar de manera sistemtica el negocio y aumentar los ingresos totales de la compaa, los cuales tuvieron como resultado:

Otros proyectos ejecutados en 2012 en AeroGal incluyeron la gestin de permisos para operacin No Regular, el incremento de frecuencias semanales en la ruta Guayaquil-Cali, el traslado de la operacin al nuevo aeropuerto de Quito y la tercerizacin del call center, entre otros.19En espaol, gestin de ingresos

La optimizacin de las operaciones, que implic la cancelacin, debida a su baja rentabilidad, de algunos vuelos domsticos, as como el vuelo Guayaquil- Nueva York-Guayaquil. Como consecuencia de estas acciones, se retiraron dos aeronaves, generando ahorros en los costos fijos.

Definicin de planes de reduccin de costos, que le permitieron a la aerolnea contrarrestar el impacto por la prdida de subsidio de combustible, a travs de la recomposicin de flota y los cambios estructurales en la compaa. De las 90 iniciativas de ahorros en costos fijos, 60 estn finalizadas y registraron un ahorro de 8.7 millones de USD. mientras que 25 ms permiten proyectar un ahorro de 4.9 millones de USD. El ahorro total proyectado a materializar en costos fijos es de 13.85 millones de USD.

Definicin de nuevas frecuencias en las rutas y firma del contrato con cuatro operadores para los vuelos Quito-Coca y Coca-Quito. Estos operadores y cuentas corporativas consolidan la demanda y generarn 1.4 millones de USD. en ingresos, logrando una rentabilidad marginal positiva en el vuelo.

TACA Regional


La mayora de acciones realizadas durante el ao fueron el resultado de la consultora iniciada en 2011 y cuyos objetivos estaban encaminados a definir la estrategia de TACA Regional a largo plazo. Se defini como estrategia clave que para el desarrollo del negocio en Centroamrica, sera necesario el traspaso de la administracin de optimizacin de ingresos de la operacin domstica hacia la de las Aerolneas de pasajeros, atendiendo as, los objetivos dirigidos a desarrollar una red de servicios integral y con oportunidad de potenciar el mercado domstico con mejores conexiones internacionales.

Entre los principales logros, se cuentan:

20En espaol: Arrendamiento con tripulacin21En espaol: Carga til

Aviateca: Debido a que un 80% de la operacin corresponde a acuerdos de Wetleases20 para TACA, dentro de Aviateca no fue necesario realizar mayores cambios en los procesos, sin embargo, como iniciativa clave se entreg la tarea de itinerarios, payload21, venta de grupos, cotizacin y coordinacin de charters a las reas encargadas de estos temas en la operacin Mainline. Se redisearon los servicios especiales con miras a incentivar el mercado local, apoyar las cuentas-socias de la Aerolnea, desarrollar productos ms competitivos y atraer nuevos clientes a travs de los diferentes canales de venta, entre otros.

Islea: Como parte de la nueva estrategia, a partir de septiembre de 2012 se efectuaron cambios en la planificacin de la red de rutas para mejorar la estructura de costos de la Aerolnea. Dichos ajustes implicaron la salida de un avin Caravan y la reduccin de las lneas de vuelo menos rentables. Adicionalmente, se cancel la operacin en la ruta Roatn-La Ceiba. Dicha iniciativa conllev la eliminacin completa del puente Tegucigalpa-La Ceiba-Roatn y el cierre de esta estacin.

En cuanto a temas de precio/producto, a partir de diciembre se implement una tarifa diferenciada para extranjeros y nacionales, dejando la tarifa ms baja nicamente para nacionales y residentes, y restringiendo la compra de extranjeros, a fin de generar un ingreso incremental para capturar el excedente. Se estim un ingreso incremental de 175.000 USD. para 2013 como resultado de esta iniciativa, con un incremento del 6% en la tarifa promedio de extranjeros.Sansa: Se continu con la estrategia de participacin en los GDS (Global

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Distribution Systems), principalmente en Estados Unidos y Canad, que permiti el aumento de ventas por medio de este canal, que pas de 34.000 USD. en 2011 a 290.000 USD en 2012, accin que a su vez, gener un aumento de pasajeros del 6%.

A partir de un anlisis histrico de los niveles de ocupacin y la anticipacin de compra por destino, se logr establecer una poltica de cancelacin de vuelos sin reducir la participacin de mercado y optimizando la utilizacin de las aeronaves y la minimizacin de los costos. En Diciembre de 2012 se inici la operacin del vuelo desde San Jos hacia y desde la Fortuna en Costa Rica y se espera para 2013 un ingreso de 77.000 USD. por este concepto.

La optimizacin de las operaciones, que implic la cancelacin, debida a su baja rentabilidad, de algunos vuelos domsticos, as como el vuelo Guayaquil- Nueva York-Guayaquil. Como consecuencia de estas acciones, se retiraron dos aeronaves, generando ahorros en los costos fijos.

De igual manera se desarrollaron iniciativas de ahorro de combustible en el ltimo trimestre del ao, al estandarizar las polticas de combustible de contingencia y combustible de las compaas subsidiarias de la Holding. Como resultado, se disminuy en un 10% el combustible a bordo y, por ende, se mejor la capacidad de payload.


En 2012 Tampa Cargo registr un crecimientoen los ingresos operacionales netos de un 6,6%, pasando de 244,2 millones de USD en 2011 a 260,2 millones de USD. Por su parte los costos de operacin, aumentaron de 191 millones de USD en 2011 a 208,8 millones en 2012, lo que representa un 9,3% adicional. Este incremento es producto de una mayor operacin, asociada al incremento en los ingresos y a las alzas en los costos de combustible.

Al final del ejercicio, se report una utilidad operacional de 4,6 millones de USD en contraposicin a los 24,960 USD del ao 2011 reportados como prdida operacional.

Durante 2012 Tampa Cargo incorpor un Airbus A330-200F, en el marco de su estrategia de modernizacin y fortalecimiento de la oferta de carga. Avianca en su calidad de matriz de Tampa Cargo S.A., firm una orden en 2011 para la incorporacin de cuatro aeronaves cargueras Airbus A330-200 Freighter, con capacidad de hasta 68 toneladas y un alcance de hasta 4.000 millas nuticas, que se comenzaron a incorporar en diciembre de 2012. Estas aeronaves representan la alternativa ideal para movilizar carga de diferentes tipos y grandes dimensiones.

En este mismo sentido la compaa adelant en 2012 con el proceso de ampliacin de las

2. Resultados de la lnea de inversin en aerolneas de transporte de carga y mensajera

Tampa Cargo6,6%

Ingresos Operacionales

bodegas, hangares e infraestructura de la compaa en Rionegro, Antioquia y Bogot, trabajos que se haban iniciado en 2011. De igual forma, en mayo se centraliz la operacin de carga en Per, ahora reunida en las instalaciones de Lima Cargo City. Las instalaciones cuentan con tecnologa de punta en sistema de inventarios, monitoreo en tiempo real y sistemas de seguridad con 162 cmaras de alta definicin y equipos de rayos X, que permitieron cuadriplicar su capacidad.

En 2012, el rea comercial de Tampa Cargo realiz mejoras en los productos especiales, lo cual permiti incrementar las ventas y la participacin de la compaa en las ventas totales del grupo, factor que pas de un 11% en 2011 a un 13% en 2012. Los productos clasificados como Mercancas Peligrosas tuvieron un crecimiento del 91%, MustGo de un 35%, Carga Premium de un 28%, Animales Vivos en un 25% y Valores en un 14%. El transporte de Courier registr un descenso de 7%.Como parte del plan estratgico de la empresa, y apalancados en la diversificacin de rutas de cargueros y pasajeros, se consolid la presencia en el mercado brasilero. En octubre, se modific la

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operacin a Centroamrica, lo que permiti aumentar la presencia en rutas desde all hacia los Estados Unidos, y viceversa, focalizando el crecimiento en Guatemala y San Jos de Costa Rica.

En 2012 Deprisa se concentr en la consolidacin de proyectos que permitieran fortalecer su competitividad en el mercado. La unidad de negocios de mensajera adscrita a Avianca, dio un nuevo impulso a sus esfuerzos comerciales, as como al mejoramiento del servicio y la gestin de los procesos, lo que le permiti obtener resultados financieros positivos al cierre del ao.

El nuevo hub de operaciones en Bogot es uno de los hechos ms significativos de la empresa en el perodo, con una inversin cercana a los 4,16 millones de USD. Este espacio cuenta con 3.900 metros cuadrados de bodega, 19 muelles de admisin y un sistema semi-automatizado para el procesamiento de envos. Como parte de este proyecto, y en lnea con sus objetivos estratgicos, se implement el primer sistema de bandas transportadoras instaladas en el centro de operaciones en Bogot, un elemento primordial para mejorar la competitividad de Deprisa.

En paralelo, y con el objetivo de mejorar la productividad y fortalecer la calidad de sus servicios, Deprisa inici el proceso de modernizacin de la infraestructura en las estaciones de Bogot, Santa Marta, Pasto y Manizales. Como producto de esto,


Deprisa

se registraron mejoras en los tiempos de conexin, los procesos de clasificacin/despacho y capacidad de almacenamiento. La unidad de negocios tambin implement un nuevo sistema de informacin, que le ha permitido fortalecer sus procesos de venta, optimizar sus recursos y modernizar su sistema logstico, al tiempo que apalancar el crecimiento y la expansin de sus lneas de negocio. Con el nuevo software, Deprisa ha registrado avances en la optimizacin de los recursos y la simplificacin de los procesos, al tiempo que ha mejorado la administracin operacional y la comunicacin con sus clientes.

Como resultado de todas estas iniciativas, Deprisa registr un crecimiento en ventas del 9.6%, incluyendo cifras de Avianca Express; la rentabilidad del negocio creci en un 15%. Se capitalizaron los cambios en el modelo de negocio, impulsando el crecimiento de un 11.3% en los envos de paquetera. Por otra parte, Deprisa mantuvo el liderazgo en el mercado de carga nacional, registrando una participacin del 37.9% a noviembre 201222, con un crecimiento del 18.1% en toneladas transportadas, frente a un crecimiento del mercado de tan solo el 3.5% en el mismo perodo.

22Fuente Aerocivil (Kilogramos trasportados a noviembre de 2012)


LifeMiles Corp., la compaa subsidiaria responsable de la administracin del programa de viajero frecuente de las Aerolneas de pasajeros que integran la Holding, es a su vez la unidad de negocio responsable por la comercializacin del valor de las millas otorgadas al programa de lealtad LifeMiles. Durante 2012, LifeMiles dirigi sus esfuerzos al perfeccionamiento de los beneficios exclusivos ofrecidos a sus afiliados y socios.

Algunos de los logros ms destacados:

3. Resultados en otras lneas de negocio

LifeMiles Corp

Red de acumulacin y redencin:

Star Alliance: Ahora los miembros LifeMiles pueden ganar y redimir millas en cualquiera de las 27 aerolneas internacionales miembros de Star Alliance.

Hoteles: La ms grande cadena hotelera, Best Western, se incorpor como socio, lo que permite a los clientes LifeMiles acumular millas por estadas en cualquiera de los hoteles que pertenecen a esta cadena; mientras que la cadena hotelera Hilton, que figura tambin como socio, permite a los miembros del programa redimir sus millas a travs de LifeMiles.com por estadas en sus hoteles y en los de sus socios alrededor del globo.

Renta de autos: Avis y Budget se incorporaron como socios, permitiendo a los viajeros LifeMiles acumular millas por renta de autos.

Mejoras en las polticas de servicio: En 2012 LifeMiles abre una nueva Sala VIP exclusiva para miembros Diamond Elite en la terminal de vuelos domsticos de Avianca en Bogot, Colombia. Por su parte, los socios Gold Elite tienen acceso junto a un acompaante a los Salones VIP, as como la posibilidad de utilizar millas para obtener ascensos a Clase Ejecutiva y un proceso menos complicado para solicitar la acumulacin de millas retroactivas. Estas actualizaciones se traducen en una mejora del 6% en la calificacin de LifeMiles Elite, en las encuestas de promotores netos.

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Mejoras operativas: Se traducen en una reduccin ao tras ao del 80% en nuestras dos principales mtricas operacionales: detractores y quejas sobre la funcionalidad del programa de viajero frecuente.

Aumento de afiliados: Gracias a las mejoras descritas y a la competitividad internacional del programa de lealtad, la compaa registra la inscripcin de 500 mil nuevos miembros al programa de viajero frecuente LifeMiles. En noviembre de 2012, AeroGal se incorpora como nuevo socio, siendo LifeMiles el programa de viajero frecuente de la compaa del grupo en Ecuador.

Reconocimientos: En septiembre de 2012, LifeMiles se incluy como uno de Los Siete Principales Programas de Viajero Frecuente presentados por CNN. En este mismo mes LifeMiles fue invitado a una conferencia de lealtad en Chicago, titulado LifeMiles, la nueva potencia en Amrica Latina.

Estos logros le permitieron a la unidad de negocio de LifeMiles continuar con un fuerte ritmo de crecimiento en las ventas, superando las expectativas presupuestadas, lo que redund en un incremento del 40% sobre los resultados de 2011. En total, entre 2010 y 2012, LifeMiles present una tasa de crecimiento anual23 (CAGR) del 44%. A su vez, cerr 2012 con una disminucin en los costos, representados en un 21% de las ventas, en comparacin con un 30% en 2011.

Durante 2012, el producto turstico Avianca Tours obtuvo un ingreso de 55 millones de USD. cifra que permiti cumplir en 104% con la meta presupuestada. En este ao se concentraron esfuerzos en la identificacin y crecimiento de fuentes estratgicas y sostenibles para el negocio.

El cambio de paquetes fijos a paquetes dinmicos, donde el viajero tiene la opcin de incluir y/o excluir el tiquete, hospedaje, renta de carro, tours, entre otros y hacer las combinaciones a su gusto, permiti:

23CAGR, en ingls: Compound Annual Growth Rate. En espaol: Tasa de Crecimiento Compuesto Anual.

Avianca Tours


La diversificacin de productos del portafolio que hoy incluye alrededor de 50.000 hoteles en el mundo y ms de 100.000 actividades tursticas en diversos destinos.

La ampliacin del cubrimiento a ms de 110 destinos de la red de rutas de Avianca y TACA, a la que se suman mltiples lugares ms servidos por aerolneas asociadas y con operacin en cdigo compartido.

Un equipo de ventas mejor capacitado y con mejores competencias para satisfacer la demanda de los clientes, como quiera que la ejecucin de estos cambios exigi el desarrollo de nuevas habilidades, as como la aplicacin de capacidades estratgicas, tecnolgicas, analticas, comerciales y de comunicacin.

Avianca Services, la unidad de negocio especializada en la comercializacin de servicios aeronuticos, continu con la prestacin de Servicios de Mantenimiento Mayor a Santa Brbara Airlines de Venezuela y su filial de vuelos domsticos Aserca Airlines, la Fuerza Area Colombiana (FAC), LAN Colombia, Viva Colombia y la compaa escocesa de lease de aeronaves RBS Aerospace, a quienes se les brindaron servicios de reparacin, mantenimiento, soporte tcnico y pintura a equipos Boeing 757, McDonnell Douglas (MDs), Tanquero 767, Q400 y A320 respectivamente.

En lo referente a Servicios Aeroportuarios, se firmaron contratos para la prestacin de servicios de Check-In y rampa a la aerolnea norteamericana JetBlue en las frecuencias Cartagena-Nueva York y Bogot-Fort Lauderdale. De igual modo, se acord la prestacin de los mismos servicios a la ecuatoriana Tame en Bogot.

Adicionalmente, Avianca Services gan la licitacin convocada por Satena para la compra de los servicios de rampa en Bogot y Full Ground Handling ( Asistencia en Tierra a aeronaves) en Barranquilla como operacin regular y en servicios adicionales en varias bases nacionales. A esto se sumaron los contratos con la aerolnea colombiana de bajo costo Easyfly para la atencin de sus vuelos en Valledupar y con la filial de carga de LAN Airlines, LANCO, para la atencin de su operacin en Cali.

Avianca Services

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La atencin de vuelos chrter registr un incremento, producto de la atencin de las delegaciones de Per, Brasil, Argentina y Canad durante la Cumbre de las Amricas celebrada en Cartagena, as como por la atencin de WhiteJets, operadores de chrteres entre Brasil (Manaos) y Mxico (Cancn) y a la que Avianca Services atiende la parada tcnica en Medelln. Todo lo anterior contribuy al apalancamiento del GAP que se presenta por la cancelacin de las operaciones de OceanAir en Colombia; as como por la salida de American Airlines y LAN Airlines de Cali; entre otras. Durante 2012, Avianca Services fue certifi cada por la Aerocivil como empresa de servicios a escala en aeropuertos handling. Tambin fue acreditada por la misma entidad como centro de capacitacin a terceros en el programa de auxiliar de servicios a bordo y aeroportuarios.

En trminos de ventas, esta lnea de negocios tuvo un aumento del 15% respecto a 2011, es decir, 1,3 millones de USD ms de ventas que el ao anterior, alcanzando los 9,8 millones de USD y un incremento del 12% en ventas de servicios de Mantenimiento en Lnea respecto del ao anterior. En el laboratorio de calibracin aeronutico se alcanzaron ventas superiores en un 39% a las de 2011.

En otros frentes - entre los que se cuentan los Talleres Aeronuticos como Equipos de Emergencia, Hidrulica, Estructuras, Avinica, Herramientas, Instrumentos, Accesorios Elctricos, Gases, Reactores, Radio y Navegacin, as como Carpintera, Maquinaria, Tapicera, Soldadura, Pintura y Screen -, se logr un incremento de ingresos


del 24% respecto a 2011, llegando a 378,055 USD.

En cuanto a Servicios de Entrenamiento, se activ la venta del simulador de vuelo en A320 con CAE para el entrenamiento recurrente de pilotos de LAN Airlines, se prestaron tambin servicios de formacin tcnica y operacional al avin de Presidencial de Argentina (TCP y Despacho B757), TACA y Airman, entre otros. Los ingresos por este concepto crecieron un 91% con respecto a los de 2011.

Para alcanzar las metas y objetivos de negocio, las compaas subsidiarias de la Holding cuentan con el apoyo y respaldo de sus proveedores, quienes a travs de la excelencia de sus productos y servicios se han consolidado como sus socios estratgicos y con quienes realizaron negocios por 236.5 millones de USD en 2012.


Generamos valor en alianza con nuestros socios estratgicos

6883 empresas hacen parte de la base de datos que incluye a los proveedores de las compaas, cifra que incluye a los proveedores de las compaas subsidiarias: Avianca, Taca, Tampa y Aerogal y que representa un incremento considerable frente a las 2287 empresas adscritas como proveedores en 2011.

Las compaas subsidiarias han clasifi cado a sus proveedores de acuerdo a su impacto y participacin en diferentes aspectos relacionados con la operacin de sus compaas subsidiarias, con el propsito de orientar la gestin de las relaciones con cada sub grupo y establecer metas comunes acordes a la naturaleza de cada empresa. Los criterios que guan esta clasifi cacin son: servicio, impacto en la seguridad, administracin de recursos, impacto ambiental y facturacin.

Empresas que hacen parte de la base de datos de proovedores

6883

Tipo deProovedor

ABC

Criterios de clasificacin

Proveedores cuyo resultado en la calificacin de los criterios es mayor a 8 siendo la mxima calificacin 10 puntos.

Proveedores cuyo resultado en la calificacin de los criterios es mayor a 6 y menor o igual a 8.

Proveedores cuyo resultado en la calificacin de los criterios es menor o igual a 6.

Avianca Services alcanz as ventas por 21,8 millones de USD, que denotan un crecimiento del 5% frente a 2011. La utilidad neta se situ en 7,9 millones de USD, superior en un 16% a la obtenida en 2011.

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Gerencia de compras tcticas

Gerencia de admon. ydesarrollo

Gerencia de compras estratgicas

Proceso de Adquisicin de Bienes y Servicios

La gestin de la relacin con los socios estratgicos se desarrolla a travs de tres gerencias que participan en el proceso de Adquisicin de bienes y servicios:

Este proceso se realiza con la intervencin de las gerencias que junto con el rea usuaria, evalan y analizan los aspectos tcnicos y econmicos de las propuestas bajo los criterios establecidos entre las partes.

El 80% de las compras de las compaas subsidiarias est a cargo de la gerencia de compras estratgicas y el 20% es responsabilidad de la gerencia de compras tcticas. En la fase de preseleccin del proceso, estas reas cuentan con el apoyo de la gerencia de Administracin y Desarrollo de Proveedores para la verifi cacin de los requisitos mnimos y para la evaluacin del desempeo de los adjudicatarios, durante la ejecucin de los contratos.

Los procesos de compras no tcnicas24, incluyen en la fase de preseleccin la verifi cacin de los siguientes aspectos entre las empresas oferentes:

Este estudio se aplica a todos los proveedores invitados a participar en las licitaciones con quienes, una vez se supera este primer fi ltro, se inicia el proceso de negociacin y la verifi cacin de los criterios y variables de la evaluacin tcnica.

Aunque las compaas subsidiarias no han establecido una poltica de preferencia hacia los proveedores locales25 en sus zonas de operacin, el porcentaje de participacin de estas empresas en el total de compras en el 2012 fue de 60,98 %.

Perfi l EmpresarialInformacin FinancieraGestin ComercialCapacidad OperativaGestin de Calidad

24Para las compras tcnicas no se realiza la fase de preseleccin.25Aquellos que provienen del mismo pas en el que se solicitan los requerimientos y los abastecen en esa misma zona.


26En Ingls: International Finance Corporation. En Espaol: Corporacin Financiera Internacional. Es miembro del Grupo del Banco Mundial y es la principal institucin internacional de desarrollo que centra su labor exclusivamente en el sector privado de los pases en desarrollo.

La relacin de benefi cio mutuo que las empresas integradas bajo la Holding han construido con sus socios estratgicos, ha estado impulsada por el Programa de Evaluacin y Desarrollo de Proveedores, que articula las acciones de seleccin, seguimiento, auditora y acompaamiento que se adelantan con la cadena de suministro.

Este Programa, iniciado por Avianca en 2004, progresivamente est incluyendo a los proveedores de las diferentes compaas subsidiarias de la Holding y ha permitido fortalecer las relaciones de confi anza con este importante grupo de inters, a travs de una comunicacin formal y clara y de la generacin de acuerdos de gestin y planes de accin conjuntos.

Adems de verifi car, en asocio con las reas usuarias, la adecuada prestacin del servicio y la calidad de los bienes solicitados, el rea de Desarrollo de Proveedores tambin examina las caractersticas de las empresas que pertenecen a la cadena de suministro, en cuatro grandes bloques: direccionamiento estratgico y proceso, gestin humana, salud ocupacional y medio ambiente.

En el marco del crdito de apoyo al sector privado otorgado a Avianca en 2008, por parte de la IFC26 se exige que Avianca y Taca realicen auditoras y verifi caciones a sus proveedores, las cuales incluyen una evaluacin de la proteccin y promocin de

Programa de Evaluacin y Desarrollo de Proveedores

los derechos humanos, haciendo un nfasis especial en las garantas laborales de los empleados y en las acciones adelantadas por las empresas en pro de su bienestar, que van ms all de lo exigido por la normatividad de cada pas.

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Las mencionadas aerolneas responden a este requerimiento a travs del Formato de Requisitos Marco, con el que Avianca vena trabajando con sus proveedores desde el 2004, ao de creacin del Programa.

Este formato se entrega a todos los nuevos proveedores de las compaas subsidiarias de la Holding a partir de la etapa de negociacin y est compuesto por los siguientes apartados:

Todos los socios estratgicos que entreguen un bien o servicio, que este respaldado por medio de un contrato legal deben reportar esta informacin. Los clasificados en la categora A, tambin deben presentar soportes, avances en los procesos y documentacin relacionada en un proceso de auditora de Gestin Empresarial, que toma como lista de chequeo el Formato de Requisitos Marco.

A travs de estas auditoras las empresas integradas bajo la Holding han avanzado en el anlisis de sus proveedores en materia de derechos humanos, ejercicio que tambin ha generado oportunidades de mejora y revisin de relaciones comerciales.

Direccionamiento Estratgico. Misin, visin, valores corporativos.

Poltica de Recursos Humanos. En coherencia con lo solicitado por la IFC, se verifica si los proveedores cuentan con polticas frente al trabajo forzoso, la discriminacin, el trabajo infantil, el acoso laboral y sexual, entre otros, con el propsito de identificar las acciones de proteccin de los derechos fundamentales.

Cdigo de tica.

Entrenamiento y actividades de bienestar.

Evaluacin de clima laboral.

Mecanismos de comunicacin de empleados.

Obligaciones Jurdico-laborales.

Programa de Salud Ocupacional.

Programa de Medio Ambiente.


Con las empresas clasificadas en las categoras B y C, se realiza una evaluacin semestral que mide variables cualitativas como atencin del proveedor, disponibilidad de atencin, informacin y comunicacin gestin del proveedor; las variables cuantitativas evaluadas son calidad, precio, entrega y condiciones de pago. En 2012 fueron evaluados 517 proveedores de estas categoras.

A partir de 2012, con la integracin de los proveedores de Taca, Tampa y Aerogal, se est desarrollando un nuevo esquema de evaluacin, con el objetivo de incluir a todos los proveedores de las empresas integradas bajo la Holding.

El Programa de Evaluacin y Desarrollo de Proveedores genera, a partir de los resultados de las auditoras y mediciones, acompaamientos peridicos a las empresas

Anlisis de proveedores en materia de derechos humanos

*Se presento una disminucin de 85 proveedores a 74, ya que se excluyeron los proveedores de seguridad los cuales pasaron a ser controlados y evaluados directamente por el rea de AV Security

**Con las empresas con mayores hallazgos en las auditorias realizadas en 2011, se estableci un perodo de desarrollo y acompaamiento, despus del cual algunas continuaban presentando incumplimientos, por lo cual se tom la decisin de finalizar los contratos.

2011

Total proveedores Tipo A

Proveedores analizados

Contratos rechazados

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100%

1,39%*

cuya calificacin ha sido menor a 65%, en el cual se establecen planes de mejora y se hace seguimiento a los mismos. As mismo, anualmente se realiza una ceremonia en la que se destaca a las empresas que obtuvieron una calificacin de desempeo superior a 80%, de las categoras A, B y C y se les entrega un reconocimiento frente a sus colegas, representantes de las reas usuarias y del Comit Ejecutivo de la Organizacin.

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Este es el listado de empresas reconocidas en 2012 como aliados estratgicos con calificacin superior.

COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICOPAVA

MISION TEMPORAL LTDA

ABORDOFAST S.A

INVERSIONES ALIANZATOURS S.A.S

AVIAVIP EU

GREEN GOLF LTDA

J. HURTADO REPRESENTACIONES C.A

RIAO MORENO LA BELLEZA & CIA. S. EN C.A

SWISSPORT MIA

IBM DE COLOMBIA

SERVISAIR FLL

GRUPO RA CATERING S.A.S

GATE GOURMET PER S.R.L.

REPRESENTACIONES AVILA SALDAA Y CIA AVIACOR LTDA

CLAVE INTEGRAL C.T.A

MARES M.E.B S.A.S

MAGIC TOURS MT S.A.S

SULOGISTICA S.A

RAMIREZ ARANA Y CIA LTDA

CASA PROVEEDORA PHILLIPS S.A

EVERGREEN-EAGLE

INVERSIONES DIAZAR LTDA

COMERCIALIZADORA AVANTI E.U

GATE GOURMET MIA

GATE GOURMET COLOMBIA LTDA

SISTOUR LTDA

TRANSMETA S.A.S

CARLOS ALBERTO ROMERO A. & CIA. LTDA

AERODISPATCH

SOCIEDAD DE APOYO AERONAUTICO LASA S.A

TRIFIT LTDA

INVERSIONES NYD S.A

COOPAVA

AGENCIA WARREN S. DE R.L. DE C.V

ORGANIZACIN SERDAN

GLOBALIA HANDLING DE MEXICO S.A. DE C.V

GODDARD CATERING GROUP

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

Caracas - Venezuela

Santa Marta - Colombia

Miam - EEUU

Bogot - Colombia

Fort Lauderdale - EEUU

Cali - Colombia

Lima - Per

Neiva - Colombia

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

B/quilla - Colombia

Cali - Colombia

Medelln - Colombia

San Jos - Costa Rica

Nueva York - EEUU

Bogot - Colombia

Medelln - Colombia

Miami - EEUU

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

Belice - Belice

Medelln - Colombia

Cali - Colombia

Medelln - Colombia

Bogot -Colombia

San Pedro Sula - Honduras

Bogot - Colombia

Ciudad de Mxico - Mxico

San Salvador - El Salvador

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BaseAliado Estratgico#


COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICOPAVA

MISION TEMPORAL LTDA

ABORDOFAST S.A

INVERSIONES ALIANZATOURS S.A.S

AVIAVIP EU

GREEN GOLF LTDA

J. HURTADO REPRESENTACIONES C.A

RIAO MORENO LA BELLEZA & CIA. S. EN C.A

SWISSPORT MIA

IBM DE COLOMBIA

SERVISAIR FLL

GRUPO RA CATERING S.A.S

GATE GOURMET PER S.R.L.

REPRESENTACIONES AVILA SALDAA Y CIA AVIACOR LTDA

CLAVE INTEGRAL C.T.A

MARES M.E.B S.A.S

MAGIC TOURS MT S.A.S

SULOGISTICA S.A

RAMIREZ ARANA Y CIA LTDA

CASA PROVEEDORA PHILLIPS S.A

EVERGREEN-EAGLE

INVERSIONES DIAZAR LTDA

COMERCIALIZADORA AVANTI E.U

GATE GOURMET MIA

GATE GOURMET COLOMBIA LTDA

SISTOUR LTDA

TRANSMETA S.A.S

CARLOS ALBERTO ROMERO A. & CIA. LTDA

AERODISPATCH

SOCIEDAD DE APOYO AERONAUTICO LASA S.A

TRIFIT LTDA

INVERSIONES NYD S.A

COOPAVA

AGENCIA WARREN S. DE R.L. DE C.V

ORGANIZACIN SERDAN

GLOBALIA HANDLING DE MEXICO S.A. DE C.V

GODDARD CATERING GROUP

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

Bogot - Colombia

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Caracas - Venezuela

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BaseAliado Estratgico#

En el 2012 se llevaron a cabo dos jornadas de capacitacin, espacios en los que las empresas integradas bajo la Holding entregan informacin de utilidad para sus socios estratgicos, a travs de expertos en temas en los que se han identificado oportunidades de mejora. Dentro de los temas tratados se destacan el Patrones de pensamiento, Poltica Seguridad de la informacin y Procedimiento de Accidentes de Trabajo, Aspectos laborales y Sistema de Gestin de Calidad entre otros.

La Gerencia de Administracin y Desarrollo de Proveedores tambin realiza procesos de seguimiento y acompaamiento frente a las inconformidades en el servicio manifestadas por las diferentes reas y compaas de la Holding, evaluando la situacin, estableciendo de forma conjunta planes de mejora y verificando su cumplimiento hasta el cierre del proceso. Durante 2012 la Gerencia manej 50 quejas por incumplimientos de los proveedores en aspectos como tiempos de entrega y calidad de las mismas, procesos en los cuales se establecieron penalidades por un valor de 24.012 USD.

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Aviones Avianca

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