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DISEÑO Y SOCIALIZACIÓN DE UN PLAN COMERCIAL ENFOCADO AL

ÁREA COMERCIAL CON LA FINALIDAD DE INCREMENTAR SU

PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA PONDARMAT CLTDA. EN EL

DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 2017-2018

Trabajo de Titulación previo la obtención del título de Tecnólogo en Administración

Recursos Humanos - Personal

AUTOR:

Hiroshi Nahin Navarrete Briones

TUTORA:

Ingeniera Victoria Pamela Hidalgo

Quito, Abril 2018

iii

Diseño y socialización de un plan comercial enfocado al área comercial con la finalidad de

incrementar su productividad en la empresa PONDARMAT CLTDA. En el Distrito

Metropolitano de Quito 2017-2018

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Yo, Hiroshi Nahin Navarrete Briones, declaro bajo juramento que la

investigación es absolutamente original, autentica, es de mi autoría, que se han

citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las

disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas,

doctrinas, resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta

responsabilidad

_________________________________


C.C: 0925773343

iv




LICENCIA DE USO NO COMERCIAL

Yo, Hiroshi Nahin Navarrete Briones portador de la cédula de ciudadanía signada

con el No. 0925773343 de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del

Código de Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la Innovación

(INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas en centros educativos,

universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos,

pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de

investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales

como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de

dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores.

Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos. Sin perjuicio de

los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el establecimiento podrá realizar

un uso comercial de la obra previa autorización a los titulares y notificación a los

autores en caso de que se traten de distintas personas. En cuyo caso corresponderá a

los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por ciento de los beneficios

económicos resultantes de esta explotación. El mismo beneficio se aplicará a los

autores que hayan transferido sus derechos a instituciones de educación superior o

centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el

uso no comercial del proyecto denominado Diseño y socialización de un plan

comercial enfocado al área comercial con la finalidad de incremento su

productividad en la empresa PONDARMAT CILTDA. En el D.M.Q, 2017-2018

con fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera.

_____________________________


C.C:0925773343

Quito, 14 de mayo de 2018

v




AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por darme la oportunidad de vivir, a la Empresa Pordarmat

por haberme dado la oportunidad y el tiempo necesario para que pueda culminar mis

estudios académicos, también a los licenciados del Instituto Superior Tecnológico

Cordillera que con sus enseñanzas pude convertirme en un profesional, a mis amigos

que con sus concejos moralmente que siga a delante y no decaiga, como no

mencionar a mi tutora Ingeniera Pamela Hidalgo que con su conocimiento y

orientación logre terminar mi proyecto.

vi




DEDICATORIA

En este proyecto va dedicado a mi familia, especialmente a mi padre, aunque

no lo tengo a mi lado en este mudo, su presencia en mi corazón lo llevare siempre

presente, y me guía en mi diario caminar, como no mencionarla a mi mama que

siempre está pendiente de mi logros que estoy alcanzando en la vida, a mis hermanos

a pesar que no vivo con ellos sé que están al tanto de mí, mis sobrinas y sobrinos ya

que no tengo hijos soy un ejemplo para ellos de seguir a delante pese los obstáculos

de la vida nunca se dejen vencer los amo mucho a todos.

vii




ÍNDICE GENERAL

DECLARACIÓN DE AUTORÍA ........................................................................... iii

LICENCIA DE USO NO COMERCIAL ................................................................ iv

AGRADECIMIENTO ............................................................................................... v

DEDICATORIA ........................................................................................................ vi

ÍNDICE GENERAL ................................................................................................ vii

ÍNDICE TABLAS ................................................................................................... xiv

ÍNDICE FIGURAS .................................................................................................. xv

RESUMEN EJECUTIVO ...................................................................................... xvi

ABSTRACT ............................................................................................................ xvii

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... xviii

CAPITULO I .............................................................................................................. 1

ANTECEDENTES ................................................................................................... 1

1.01. Contexto .......................................................................................................... 1

1.02. Justificación. .................................................................................................... 5

1.03 Definición de Problemas Matriz “T” ............................................................... 6

1.03.01 Análisis de la Matriz T ............................................................................ 6

CAPÍTULO II ............................................................................................................ 9

ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS ......................................................................... 9

2.01. Mapeo De Involucrados .................................................................................. 9

2.01.01. Mapeo de involucrados ........................................................................ 10

2.02 Matriz de análisis de involucrados ................................................................. 12

2.02.01 Análisis de la Matriz de Análisis de Involucrados ................................ 12

CAPÍTULO III ......................................................................................................... 14

PROBLEMAS Y OBJETIVOS .............................................................................. 14

viii




3.01 Árbol de Problemas ........................................................................................ 14

3.01.01 Análisis del árbol de problemas ............................................................ 16

3.04 Matriz de Árbol de objetivos ..................................................................... 18

3.04.01 Análisis de la matriz árbol de objetivos ............................................ 19

CAPÍTULO IV ......................................................................................................... 20

ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ........................................................................ 20

4.01 Análisis de Alternativas ................................................................................. 20

4.01.01 Análisis de la matriz de análisis de alternativas ................................ 22

4.02. Matriz de análisis de impacto de los objetivos .............................................. 23

4.02.01 Análisis de la matriz de impacto de objetivos ....................................... 24

4.03 Matriz del diagrama de estrategias ................................................................. 25

4.03.01 Análisis de Matriz de Estrategia ....................................................... 25

4.04. Matriz de Marco Lógico ................................................................................ 26

4.04.01 Matriz de Marco Lógico ....................................................................... 27

CAPÍTULO V ........................................................................................................... 31

PROPUESTA ......................................................................................................... 31

5.01 Filosofía Empresarial ..................................................................................... 31

5.01.01 Misión de la Empresa PANINI ............................................................. 31

5.01.02 Visión de la Empresa PANINI .............................................................. 31

5.02 Políticas de calidad de la Empresa PANINI .................................................. 31

5.02.01 Políticas de gestión administrativa de la Empresa PANINI ............. 32

5.02.02 Objetivos de la Empresa PANINI 2015 ............................................ 32

5.03 Organigrama estructural de la empresa PANINI ........................................... 33

5.04 Tipo de Investigación ..................................................................................... 34

ix




5.04.01 Por la clase de medios utilizados para obtener los datos ...................... 34

5.04.02 Por el nivel de conocimientos que se adquieren ................................... 34

5.05 Descripción de la herramienta metodológica ................................................. 34

5.05.01 Enfoque cuantitativo: ............................................................................ 34

5.06 Población y muestra ....................................................................................... 35

5.07 Tipo de población ........................................................................................... 35

5.08 Técnicas de recopilar información de la encuesta. ......................................... 35

5.09 Modelo de la Encuesta ................................................................................... 36

5.10 Tabulación y Análisis ..................................................................................... 38

CAPITULO VI ......................................................................................................... 68

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ...................................................................... 68

6.01 Aspecto Administrativo ................................................................................. 68

6.01.01 Recurso Administrativo ........................................................................ 68

6.01.02 Recursos Humanos ................................................................................ 68

6.01.03 Instituto Cordillera ................................................................................ 68

6.01.04 Recursos Tecnológicos ......................................................................... 68

6.01.05 Recursos Financieros ............................................................................ 69

6.02 Presupuesto o Costos Proyecto ...................................................................... 69

6.03 Cronograma de actividades ............................................................................ 70

CAPITULO VII ........................................................................................................ 71

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................... 71

7.01 Conclusiones .................................................................................................. 71

7.01 Recomendaciones ....................................................................................... 72

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 73

x




DECLARACIÓN DE AUTORÍA ........................................................................... iii

LICENCIA DE USO NO COMERCIAL ................................................................ iv

AGRADECIMIENTO ............................................................................................... v

DEDICATORIA ........................................................................................................ vi

ÍNDICE GENERAL ................................................................................................ vii

ÍNDICE TABLAS ................................................................................................... xiv

ÍNDICE FIGURAS .................................................................................................. xv

RESUMEN EJECUTIVO ...................................................................................... xvi

ABSTRACT ............................................................................................................ xvii

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... xviii

CAPITULO I .............................................................................................................. 1

ANTECEDENTES ..................................................................................................... 1

1.01. Contexto ...................................................................................................... 1

1.02. Justificación. ............................................................................................... 5

1.03 Definición de Problemas Matriz “T” ........................................................... 6

1.03.01 Análisis de la Matriz T ........................................................................ 6

CAPÍTULO II: ........................................................................................................... 9

ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS .......................................................................... 9

2.01. Mapeo De Involucrados .................................................................................. 9

2.01.01. Mapeo de involucrados ........................................................................ 10

2.01.02 Matriz de análisis de involucrados ........................................................ 12

CAPÍTULO III ......................................................................................................... 14

PROBLEMAS Y OBJETIVOS ............................................................................... 14

3.01 Árbol de Problemas .................................................................................... 14

3.02 Árbol de problemas .................................................................................... 15

xi




3.03 Análisis del árbol de problemas ................................................................. 16

3.04 Matriz de Árbol de objetivos ..................................................................... 18

3.04.01 Análisis de la matriz árbol de objetivos ............................................ 19

CAPÍTULO IV ......................................................................................................... 20

ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ......................................................................... 20

4.01 Análisis de Alternativas ............................................................................. 20

4.02. Matriz de análisis de alternativas .............................................................. 21

4.02.01 Análisis de la matriz de análisis de alternativas ................................ 22

4.03. Matriz de análisis de impacto de los objetivos ......................................... 23

4.03.01 Análisis de la matriz de impacto de objetivos ................................... 24

4.04 Matriz del diagrama de estrategias ............................................................. 25

4.04.01 Análisis de Matriz de Estrategia ....................................................... 25

4.05. Matriz de Marco Lógico ........................................................................... 26

4.05.01 Matriz de Marco Lógico.................................................................... 27

CAPÍTULO V ........................................................................................................... 31

PROPUESTA ........................................................................................................... 31

5.01 Filosofía Empresarial ................................................................................. 31

5.01.01 Misión de la Empresa PANINI ......................................................... 31

5.02.02 Visión de la Empresa PANINI .......................................................... 31

5.02 Políticas de calidad de la Empresa PANINI .............................................. 31

5.02.01 Políticas de gestión administrativa de la Empresa PANINI ............. 32

5.02.02 Objetivos de la Empresa PANINI 2015 ............................................ 32

5.03 Organigrama estructural de la empresa PANINI ....................................... 33

5.04 Tipo de Investigación ................................................................................. 34

xii




5.04.01 Por la clase de medios utilizados para obtener los datos .................. 34

5.04.02 Por el nivel de conocimientos que se adquieren ............................... 34

5.05 Descripción de la herramienta metodológica ............................................. 34

5.05.01 Enfoque de la investigación .............................................................. 34

5.05.01.01 Enfoque cuantitativo: ............................................................... 34

5.06 Población y muestra ................................................................................... 35

5.07 Tipo de población ....................................................................................... 35

5.08 Técnicas de recopilar información de la encuesta. .................................... 35

5.09 Modelo de la Encuesta ............................................................................... 36

5.10 Tabulación y Análisis ................................................................................. 38

5.11. Formulación del proceso de aplicación de la propuesta ¡Error! Marcador

no definido.

CAPITULO VI ......................................................................................................... 68

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ....................................................................... 68

6.01 Aspecto Administrativo ................................................................................. 68

6.01.01 Recurso Administrativo ........................................................................ 68

6.01.02 Recursos Humanos ................................................................................ 68

6.01.03 Instituto Cordillera ................................................................................ 68

6.01.04 Recursos Tecnológicos ......................................................................... 68

6.01.05 Recursos Financieros ............................................................................ 69

6.02 Presupuesto o Costos Proyecto ...................................................................... 69

6.03 Cronograma de actividades ............................................................................ 70

CAPITULO VII ........................................................................................................ 71

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................... 71

7.01 Conclusiones .............................................................................................. 71

xiii




7.01 Recomendaciones ....................................................................................... 72

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 73

xiv




ÍNDICE TABLAS

Tabla 1. Matriz T.......................................................................................................... 6

Tabla 2. Matriz de análisis de involucrados ............................................................... 12

Tabla 3. Matriz de análisis de impacto de los objetivos ............................................ 23

Tabla 4. Pregunta 1 ................................................................................................... 38

Tabla 5 Pregunta 2 .................................................................................................... 39

Tabla 6 Pregunta 3 .................................................................................................... 40

Tabla 7 Pregunta 4 .................................................................................................... 41

Tabla 8 Pregunta 5 .................................................................................................... 42

Tabla 9 Pregunta 6 .................................................................................................... 43

Tabla 10 Pregunta 7 .................................................................................................. 44

Tabla 11 Pregunta 8 .................................................................................................. 45

Tabla 12 Pregunta 9 .................................................................................................. 46

Tabla 13 Pregunta 10 ................................................................................................ 47

Tabla 21. Recursos Financieros ................................................................................. 69

Tabla 22. Presupuesto o Costos Proyecto .................................................................. 69

Tabla 23. Cronograma de actividades ........................................................................ 70

xv




ÍNDICE FIGURAS

Figura 1. Mapeo de Involucrados............................................................................... 10

Figura 2. Árbol de problemas..................................................................................... 15

Figura 3. Matriz de Árbol de objetivos ...................................................................... 18

Figura 4. Matriz del diagrama de estrategias ......................................................... 25

Figura 5. Organigrama estructural de la empresa PANINI ........................................ 33

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RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación tiene como finalidad implementar un Plan Comercial

para la Empresa PONDARMAT CIA. LTDA, del Distrito Metropolitano de Quito,

La Empresa PONDARMAT CIA. LTDA, tiene la necesidad de incrementar sus

ingresos y al mismo tiempo aumentar su cartera de clientes para brindar un mejor

servicio efectivo El plan de negocios permitirá cumplir con los objetivos previstos,

mediante la capacitación del personal en atención rápida y personalidad a los

clientes, así como también la entrega de publicidad donde puedan observar las

promociones que ofrece la empresa a todos sus clientes.

Finalmente el diseño del Plan Comercial, permitirá que la administración de la

Empresa PONDARMAT CIA. LTDA, cumpla con conducción, dirección y

responsabilidad total del negocio, ya sea a corto, mediano o largo plazo,

contribuyendo al crecimiento y cumpliendo cada uno de los objetivos propuestos.

La Empresa PONDARMAT CIA. LTDA, está encaminado a dar a conocer a

sus clientes la calidad de sus productos y los precios bajos, esto se lo puede lograr

trabajando en equipo, venciendo a la competencia y haciendo que la empresa sea

reconocida y aceptada por la población de consumo.

Palabras clave: Plan de Negocios – Empresa PONDARMAT CIA. LTDA

xvii




ABSTRACT

The purpose of this investigation is to implement a Business Plan for the

Company PONDARMAT CIA. LTDA, from the Metropolitan District of Quito,

The Company PONDARMAT CIA. LTDA, has the need to increase its revenue and

at the same time increase its customer portfolio to provide better effective service

The business plan will meet the objectives set, through the training of staff in rapid

attention and personality to customers, as well as the delivery of advertising where

they can see the promotions that the company offers to all its customers.

Finally the design of the Business Plan, will allow the administration of the

Company PONDARMAT CIA. LTDA, comply with the management, direction and

total responsibility of the business, whether in the short, medium or long term,

contributing to growth and meeting each of the proposed objectives.

The Company PONDARMAT CIA. LTDA, is aimed to make known to its

customers the quality of its products and low prices, this can be achieved by working

as a team, beating the competition and making the company is recognized and

accepted by the consumer population.

Key words: Business Plan - Company PONDARMAT CIA. LTDA

xviii




INTRODUCCIÓN

La presente investigación tiene como objetivo realizar un análisis sobre la

comercialización de la Empresa PONDARMAT CIA. LTDA, al contar con clientes

fieles del sector, se ha evidenciado en el transcurso del tiempo que un factor

diferenciador del negocio es la calidad en atención al cliente y estabilidad de sus

precios, así como también la buena atención, la limpieza y el orden del

establecimiento el momento de efectuar sus compras haciendo que las mismas sean

agradables.

Es importante destacar que el gran desafío de esta empresa es brindar una

atención eficaz al cliente, tomando en cuenta que cada colaborador es parte del

equipo y así debe asumir sus tareas, porque cada función es muy importante para el

cliente, ya que el crecimiento de negocio depende en gran medida del servicio que

presten los empleados del negocio a sus clientes.

De acuerdo a los cambios actuales dentro de la actividad comercial, se hace

evidente la necesidad de implementar nuevas estrategias guiadas a cumplir el

objetivo del negocio en cuanto a un incremento importante de sus ventas. El Plan de

Negocios permitirá contar con herramientas de control y gestión y poder así generar

una ventaja competitiva frente a la oferta. También nos permitirá conocer las

fortalezas y debilidades de la empresa y lograr así aplicar estrategias que permitan

aprovechar, contrarrestar y minimizar las debilidades y amenazas de la empresa.

1




CAPITULO I

ANTECEDENTES

1.01. Contexto

El contexto es un marco, un ambiente, un entorno, físico o simbólico, un

conjunto de fenómenos, situaciones y circunstancias (como el tiempo y el lugar), no

comparables a otras, que rodean o condicionan un hecho (Silvera, 2012, pág. 1).

Un Plan Comercial que trate sobre el incremento de la productividad de la

empresa es primordial ya que este servirá de apoyo para sus trabajadores en la

captación de nuevos clientes y en la retención de los mismos. Plan comercial sus

aspectos principales: gestión de ventas promociones de venta gestión de clientes

técnicas de negociación o definir funciones de ventas y sus características o las

estrategias de atención al cliente o el presupuesto de ventas que integran las fuerzas

de venta incluye publicidad técnicas de promoción relacionadas al cliente final

investigación en el mercado manejo alas relaciones públicas o conocer el gusto del

cliente o identificar su nivel de satisfacción con respecto a los productos a

determinar los programas de fidelización o incluye conocer elementos, bases y ciclos

de negociación de los componentes externos de la cadena de valor de la empresa

(Suarez, 2013, pág. 4)

El plan comercial es una gestión que ayuda a hacer líderes en el mercado de

acuerdo a la situación de la empresa con la finalidad de dar un buen servicio hacia

los clientes para la satisfacción de las necesidades donde habrá nuevos competencias

en el mercado y nuevas bases de negocio donde el cliente sea uno de los productores

2




escogidos y verificar que el cliente este satisfecho de estrategias y decisiones para el

mejoramiento continuo de la formación de sus trabajadores. Las actividades que

realiza e ir mejorando las estrategias de acuerdo como vayas trabajando la empresa

relacionando con los productos.

Los trabajadores del área comercial siempre deben estar a la vanguardia en lo

que es técnica de ventas, captación de mercados nuevos, innovaciones y

promociones entre otros. Por lo que es vital contar con un plan comercial donde se

pueda ir actualizando conocimientos que serán de beneficio mutuo, es decir tanto

para la empresa como para el trabajador. (Silvera, 2012, pág. 8)

La elaboración del plan comercial proporcionará a los trabajadores del área

comercial dinamismo, seguridad, creatividad, e innovación. Se pretende realizar el

“Diseño y socialización de un plan comercial enfocado al área comercial con la

finalidad de incremento su productividad en la empresa PONDARMAT CLTDA. En

el Distrito Metropolitano de Quito, 2017-2018

La planificación comercial consiste en tomar decisiones coherentes con las

conclusiones y estrategias que se ha desprendido del estudio de mercado previo.

(María del Mar Cabrerizo Dumont, 2009, pág. 75). En la vida como en los negocios

nada sucede realmente al azar. Todo lo que sucede en la vida y en los negocios, es

una consecuencia de una serie de hechos, acontecimientos, decisiones que se han

producido o se han dejado de producir con anterioridad. (Antonio Borello, 1994, pág.

3)

Un plan de comercial es un documento que describe actividades para generar

ganancia, a través de la satisfacción de necesidades mediante el ofrecimiento de

bienes o servicios. (Castillejo, 2015, pág. 7) Una parte esencial de la mercadotecnia

la constituye la generación de estrategias concretas y bien definidas que permitan

3




que el producto (bien o servicio) llegue al mercado satisfaciendo así las necesidades

del consumidor final (Mariana Elizabeth Navarro Mejia, 2012, pág. 3)

Mediante estos conceptos es importante conocer técnicas de ventas donde es

una herramienta muy útil para el área comercial en el proceso diario de trabajo.

Donde se aplicara nuevas estrategias con nuevos productos, variedades en precios y

promociones donde es fundamental la calidad del producto. En la actualidad, cada

vez son más las empresas que se preocupan por mejorar sus técnicas a fin de poder

competir en el mercado nacional, incluyendo dentro del proceso planes.

Como ejemplo algunas empresas situadas en nuestro país son: Nestlé, Quaka,

Tesalia, La Universal entre otras. Estas empresas siempre están a la vanguardia en lo

que son planes de ventas, mejora de producto, innovación, crean nuevas tendencias

con el fin de captar nuevos clientes y ser líderes en el mercado imponiendo calidad y

prestigio. Es la habilidad de interpretar las características d un producto y/o servicio,

en términos de beneficios y ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo para

que compre el producto y/o servicio. Esto implica un proceso planeado, ordenado,

lógico y analítico para beneficio tanto del comprador como del vendedor.

Las técnicas de ventas implican saber: (Escoto, 2004, pág. 7)

1. Qué hacer los primeros quince minutos de una entrevista.

2. Cómo hacer una presentación de experto.

3. Cómo expresar las características del producto y/o servicio.

4. Cómo presentar pruebas orales y escritas de los beneficios

1. Y valores. (Escoto, 2004, pág. 8)

Mediante el concepto, dentro del plan de ventas se manejara mediantes nuevos

procesos de venta para la satisfacción del cliente ver cómo llegar al cliente y los

4




productos que está a su servicio sea de buena calidad y mejorar los precios de para

que el cliente este satisfecho.

En la provincia de Pichincha en la ciudad de Quito, la empresa Pondarmat Cía.

Ltda. No cuentan con un plan comercial adecuado para su área, como consecuencia

de la falta de información los trabajadores no captan mercados nuevos y a su vez

provoca un déficit en la empresa y bajo rendimiento profesional.

5




1.02. Justificación.

El plan comercial va a contribuir como una herramienta estratégica que

permitirá erradicar problemas como atención al cliente ineficiente, deterioro del

trabajo en equipo y aportara al incremento general en el volumen de ventas.

El tiempo establecido para la ejecución de esta actividad será en el periodo

2017/ 2018. El lugar determinado a realizar dicha actividad será dentro de las

instalaciones de la empresa. Para que en un futuro se fomente una cultura

empresarial más innovadora y conocedora de técnicas y estrategias y así incrementar

el desempeño laboral y los conocimientos de sus trabajadores

La implementación del pan comercial según (Mariana Elizabeth Navarro

Mejia, 2012) permite a cualquier tipo de empresa emprender bajo un mejoramiento

continuo, además de fortalecer el trabajo en equipo y mejorar los niveles de ventas

manteniendo los clientes actuales e incrementando lo clientes de tipo potencial.

Es necesario conocer de cerca las necesidades de cada uno de sus clientes, con

el fin de prestar mejores servicios, a tiempo y de calidad, falta de capacitación al

personal, la logística y transporte deben ser más vinculados o integrados a la gestión

que realizan los vendedores, para realizar las entregas de los productos

correctamente de acuerdo a la nota de pedido.

Al implementar un manual se fortalecerá los procesos es decir se dará un

esquema a seguir y todos y a cada uno de los integrantes del área de trabajo sabrán

cómo actuar frente a cada problema que pueda suscitarse en el desarrollo de las

actividades diarias

6




1.03 Definición de Problemas Matriz “T”

Es una herramienta de análisis estructurado, que facilita el proceso de

identificación, diseño, ejecución y evaluación de políticas, programas, proyectos y

diseños organizacionales, pudiendo aplicarse en cualquier fase de los respectivos

procesos de planificación. Se puede modificar y mejorar repetidas veces, tanto

durante la preparación como durante la ejecución del proyecto o programa, incluso

durante el funcionamiento del mismo. (Polanco, 2012, pág. 9)Tabla 1. Matriz T

ANÁLISIS DE FUERZAS T

SITUACIÓN

EMPEORADA SITUACIÓN ACTUAL

SITUACIÓN

MEJORADA

PERDIDA DE LIQUIDEZ

EMRESARIAL

AUSENCIA DE

ESTRATEGIAS

COMERCIALES,

DECRECIMIENTO EN EL

VOLUMEN DE VENTAS

INCREMENTO EN EL

VOLUMEN DE VENTAS

FUERZAS

IMPULSADORAS I PC I PC

FUERZAS

BLOQUEADORAS

Evaluar la calidad en la

atención del cliente 1 3 5 3 Carencia de un sistema de

evaluación

Implementar y sociabilizar

un taller de atención al

cliente

3 5 5 1 Presupuesto para

capacitación o taller

Ejecutar un estudio de la

competencia 3 5 5 1 Estudio de mercado obsoleto

Realizar evaluaciones de

control al implementar el

manual

1 5 3 1

Personal no está

comprometido

Desarrollar control de

productividad en el área de

ventas y atención al cliente 3 5 5 3

Procesos y políticas no

definidas

Fuente: Estudio de Campo, Empresa PANINI 2017-2018

Elaborado por: Hiroshi Navarrete

Ponderación de la Matriz T

5 = ALTO

3 = MEDIO

1 = BAJO

1.03.01 Análisis de la Matriz T

7




En la Matriz T se visualiza la situación actual, ausencia de estrategias

comerciales, decrecimiento en el volumen de ventas donde la situación

empeorada son trabajadores sin conocimientos en técnicas y estrategias, si se

realiza un cambio la situación mejorada será trabajadores con conocimientos

suficientes para el incremento de ventas.

Se pudo identificar 4 fuerzas impulsadoras, la primera son los talleres de

habilidades y destrezas en ventas, donde se dio una ponderación de 1 en la

intensidad real que es bajo porque actualmente no se dan estos talleres, se dio

una ponderación de 4 en el potencial de cambio donde es medio alto se espera

que haya una aceptabilidad de la mayoría , también se identificó una fuerza

bloqueadora que es el desinterés por parte de los trabajadores donde se dio una

ponderación de 5 porque puede suscitarse la resistencia al cambio, en la

potencial de cambio se dio un valor de 2 que es medio bajo, se anhela que más

de la mitad estén predispuestos al cambio.

Como fuerzas impulsadoras se ha determinado el evaluar la calidad en la

atención al cliente ya que esto llevara a mantener al cliente satisfecho y por

ende su retorno será positivo, como siguiente fuerza impulsadora se ha

propuesto implementar y sociabilizar un taller de atención al cliente esto con la

finalidad de capacitar al grupo de ejecutivos de venta para que entreguen

eficiencia al momento de tratar al cliente, otra fuerza impulsadora es el ejecutar

un estudio de la competencia, con esto permitirá detectar las debilidades y

fortalezas de la competencia y en función de los resultados ejercer estrategias a

corto plazo, y el desarrollar evaluaciones de cumplimiento del manual

propuesto permitirá fortalecer cada una de las políticas y reglas normalizadas

en el mismo, y para finalizar se ha propuesto el fortalecer la productividad en

8




el área comercial, sin duda el perfeccionamiento de toda y cada una de estas

variables permitirá el incremento de eficiencia y rentabilidad en el área

comercial

Analizando con la misma veracidad las fuerzas bloqueadoras se detalla

que la carencia de sistema de evaluación boqueara el desarrollo óptimo del

área de atencional cliente, la falta del compromiso o empoderamiento del

personal resulta ser una fuerza bloqueadora que afecta de forma directa a la

ejecución positiva de las fuerzas impulsadoras, y sin duda el manejo de

procesos sin políticas definidas perjudica de forma directa a cada una de las

actividades de esta área de trabajo

9




CAPÍTULO II

ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS

2.01. Mapeo De Involucrados

Según Ángel ( 2003). Menciona: El mapeo de involucrados muestra los

“afectados por el problema, que se mueven en el entorno del problema que pueden

participar en la solución”. Con base en el mapa de involucrados el equipo de

proyecto diseña y aplica estrategias participativas que se habrán espacio

sociopolítico al proyecto y propicien la intervención efectiva y el compromiso de los

involucrados con la ejecución del proyecto. Pág. 56.

El análisis de los actores o de los involucrados (o interesados) es un

instrumento que permite identificar a aquellas personas, grupos y organizaciones

relacionadas directa o indirectamente con el problema, a quienes contribuyen o son

afectados por sus objetivos, y a quienes tienen un poder de influencia sobre las

decisiones a enfrentar, (eumed.net, s.f.)

2.01.01. Mapeo de involucrados

Ausencia de estrategias

comerciales, decrecimiento en

el volumen de ventas

Empresa

Proveedores

Clientes

Publicas

privadosn

Consumidor

final

Gerentes de otros

departamentos

Gerente general

Operativos Administrativo

Colaboradores

Internacionales

Nacionales

Organismo de

control

SRI

Aduana

Ministerio de relaciones

laborales

Figura 1. Mapeo de Involucrados Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Hiroshi Nahin Navarrete Briones

11


incremento su productividad en la empresa PONDARMAT CLTDA. En el Distrito

Metropolitano de Quito, 2017-2018

Análisis

La finalidad de la elaboración de la matriz mapeo de involucrados se define los

involucrados directos es decir a quien le afecta el problema de forma directa y los

involucrados indirectos es decir a quienes el problema les perjudica en segundo

plano, con el desarrollo óptimo de esta matriz se pude focalizar hasta dónde puede

llegar el problema dentro de la empresa PANINI

En el análisis antes expuesto se presenta como involucrados directos a, la alta

gerencia, los proveedores, los clientes, y los trabajadores.

En este capítulo lo que es mapeo de involucrados principales, ayuda a

identificar de una manera clara y concisa, donde se ve reflejado un problema más al

realizar un análisis de la publicidad dentro de la empresa, lo cual determina las áreas

que saldrían afectadas y beneficiadas

12




2.02 Matriz de análisis de involucrados

Tabla 2. Matriz de análisis de involucrados

Actores involucrados Intereses

sobre el

problema

Problema

percibido

Recursos

mandato y

capacidad

Intereses

sobre

proyecto

Conflictos

potenciales.

EMPRESA Ausencia de

capacitación

en el

portafolio de

productos

Atención al

cliente

ineficiente

Recursos

humanos

recursos

tecnológico

recurso

financieros

Incremental

el volumen

de ventas

Mejorar la

utilidad de

la empresa

Cliente

insatisfecho a

no contar con

la línea

completa de

productos

CLIENTES Mejorar la

calidad de

servicio

Falta de

comunicación

asía el cliente

sobre los

descuentos

Información

Rapidez

premios

Vendedores

altamente

capacitado a

la atención

al cliente

Desobediencia

de información

en beneficios

de los clientes

COLABORADORES Comunicación

entre

compañeros

sobre los

productos

Bajo

rendimiento

por parte de

los

colaboradores

Sueldo

Incentivos

Puntualidad

Personal

calificado

para un

buen

rendimiento

Poco interés

en los

procesos de

selección

ORGANISMO DE

CONTROL

Controla la

calidad del

producto

No existe un

control

adecuado

Salud

Ambiente

Apoyar en

los controles

que tiene la

empresa

Falta de

recursos para

apoyar los

controles de

calidad



2.02.01 Análisis de la Matriz de Análisis de Involucrados

Dentro de la elaboración de la matriz de involucrados que se presenta

anteriormente se puede visualizar la importancia que tiene el desarrollar

procesos eficientes e idóneos para la empresa, además se puede determinar las

variables que afectan de forma más relevante a cada uno de los involucrados,

en este caso se visualiza que los clientes presentan disconformidad en la

calidad de la atención recibida y este factor es un bumerán empresarial ya que

si no se satisface la necesidad del cliente este no va seguir en el proceso de un

cliente potencial y solo se quedara como uno real.

13




Dentro del análisis del papel de la alta gerencia frente al problema

necesita mejorar la atención al cliente real, y frente al interés del proyecto

incrementar la rentabilidad empresarial, hay que tomar en cuenta que un

cliente insatisfecho perjudica de forma directa a la empresa ya que la

publicidad boca a boca es una herramienta que puede ayudar a la empresa pero

si es negativa terminara con la misma en corto tiempo.

Los proveedores son el factor más importante dentro de la empresa ya

que de ellos dependerá el abastecimiento eficiente de producto dentro del

interés sobre el problema de detecta que necesitan los pagos sean puntuales ya

que es un proceso bumerán si los clientes están satisfechos compran y si ellos

compran la empresa compra a los proveedores y se cancela a tiempo.

Los clientes sin duda necesitan velocidad de respuesta es decir que los

atiendan rápidamente que se despache el producto y se entregue en el momento

que necesitan por ende este lo que necesitan es calidad en el servicio.

Los empleados pilar fundamental de la empresa necesitan capacitación

para poder cumplir con la necesidad del cliente es decir entregando velocidad

de respuesta, despacho eficiente de producto, entre las variables más

importantes.

Dentro de la empresa se ha detectado varias falencias en esta área, es por

ello que cada mes se visualiza un porcentaje considerable de perdida en la

cartera de clientes, la aplicación de un manual de atención al cliente mitigara

los problemas percibidos y aportara significativamente para lograr la fidelidad

de los clientes existentes y la penetración en la mente de nuevos clientes

14




CAPÍTULO III

PROBLEMAS Y OBJETIVOS

3.01 Árbol de Problemas

Según (Miranda 2005) menciona:

“Un análisis de la situación actual en el contexto del problema

seleccionado. Nos permite identificar los problemas principales en

torno al problema de desarrollo y su relación de causalidad (causa-

efecto)”.pág. 67

Árbol de problemas

Retraso en

productividad

Falta de

Comunicación

en equipo

Incumplimiento de objetivos y metas para

obtener un buen resultado

Ausencia de estrategias comerciales, decrecimiento en el volumen

de ventas

Falta de organización

Problemas

Falta de capacitación Desconocimiento de

los productos nuevos

Causas

Efectos

Figura 2. Árbol de problemas Fuente: Estudio de Campo, Empresa PANINI 2017-2018


16




3.01.01 Análisis del árbol de problemas

El análisis del árbol de problemas, llamado también análisis situacional o

simplemente análisis de problemas, ayuda a encontrar soluciones a través del

mapeo del problema. Identifica en la vertiente superior, las causas o

determinantes y en la vertiente inferior las consecuencias o efectos, en la

investigación realizada en la empresa PANINI se ha detectado las siguientes

causas, carencia de un sistema de evaluación en la atención al cliente esto da

como efecto una atención al cliente deficiente es decir como el personal no

tiene parámetros de cumplimiento desarrolla un proceso de atención al cliente

escueto, como siguiente causa se ha determinado la carencia de normas,

políticas eficientes y como efecto el incumpliendo de objetivos sin duda el

manejar procesos sin un esquema da como resultado el cumplimento de

objetivos fallido es imposible que una área entregue productividad cuando no

tiene un esquema predeterminado en los procesos a seguir, y como ultima

causa pero no menos importante está el personal reacio al cambio y como

efecto el ambiente laboral deficiente, la actitud negativa de ciertos

colaboradores ha llevado a que el ambiente de trabajo se muestre poco

agradable para desarrollar las actividades, cabe mencionar que dentro del área

de atención al cliente existen colaboradores con una predisposición optima

pero también existen colaboradores que no permiten cambios en su forma de

trabajar o de cumplir con sus actividades y esto a da como resultado un

ambiente poco satisfactorio.

Al analizar los efectos se puede evidenciar que la atención al cliente va

en decline y esto provoca perdida a la empresa a largo plazo, de la misma

forma el no cumplir con los objetivos provoca que el trabajador no realice un

17




proceso con eficiencia y calidad, PANINI al tener claros estas variables van

perdiendo participación en el mercado.

3.02 Árbol de Objetivos

Según (Miranda 2012)

“En el análisis de objetivos convertimos los problemas en soluciones

debido a varios factores que impiden el crecimiento productivo. El

árbol de objetivos se utiliza para describir la situación deseada, la

identificación de relación de medio a fin, y la visualización de las

relaciones en un diagrama”. pág. 67

3.04 Matriz de Árbol de objetivos

Agilidad en los

procesos de entrega

Fortalecer el trabajo

en equipo

Generar metas y objetivos en la obtención de

resultados

Generar estrategias comerciales, con la finalidad de incrementar

el volumen de ventas

Incrementar la productividad

Generar un sistema de

Capacitación eficiente Desarrollar una

clínica de ventas

Fines

Objetivos

generales

Medios

Figura 3. Matriz de Árbol de objetivos Fuente: Estudio de Campo, Empresa PANINI 2017-2018


19




3.04.01 Análisis de la matriz árbol de objetivos

Con el fin de desarrollar un árbol de objetivos eficiente se toma en

cuenta las variables expuestas en el árbol de problemas y se la construye de

forma positiva, enlazados entre los medios y los fines del proyecto.

De esta forma se direcciona los objetivos que se llevarán a cabo en el

proyecto, como se muestra en la tabla anterior, en los componentes del

proyecto se establece el desarrollar un sistema de evaluación así se podrá

focalizar las debilidades en este proceso y convertirles en fortalezas para esta

área de trabajo, al diseñar políticas y normas se entregara una herramienta de

trabajo eficaz para los colaboradores, así tendrán un modelo a seguir, al

implementar un estudio de competencia se conseguirá establecer un

incremento en la participación en el mercado la cual permitirá estar a la

vanguardia de los hechos desarrollados en el mercado frente a la competencia,

y al implementar talleres motivacionales se obtendrá personal comprometido

por ende un ambiente laboral satisfactorio, todo esto dará como resultado el

incremento de la cartera de clientes reales.

El árbol de objetivos se define los fines, los objetivos generales y medios

estos nos ayuda ver los problemas que hay dentro del entorno de la empresa

porque tenemos que tener una capacitación adecuada conocimientos en los

productos para poder explicarle a los colaboradores y así tenemos un

incremento de productividad como llevamos un control para que no falte la

ausencia de creatividad y que llegue a tiempo los productos a sus destino y así

cumplir las metas y los objetivo que llevamos diariamente.

20




CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

4.01 Análisis de Alternativas

Según (Miranda 2012) menciona:

Las alternativas permite identificar soluciones y alternativas que puedan llegar

a ser estrategias del proyecto, evaluando la factibilidad técnica, financiera, social y

política delas posibles estrategias representadas por las cadenas de objetivos

medios-fines, y así ayudando a determinar la estrategia general que se va a adoptar.

pag.72

Matriz de análisis de alternativas

OBJETIVOS IMPACTO

SOBRE EL

PROPÓSITO

FACTIBILIDAD

TECNICA

FACTIBILIDAD

FINANCIERA

FACTIBILIDAD

SOCIAL

FACTIBILIDAD

POLITICA

TOTAL CATEGORIA

Desarrollar un

sistema de

evaluación en la

atención al cliente

5 4 4 4 5 22 ALTO

Diseñar procesos,

políticas y

normas eficientes

5 4 4 3 4 20 ALTO

Implementar

talleres

motivacionales

5 5 4 4 4 22 ALTO

TOTAL 15 12 16 11 13 63



22




4.01.01 Análisis de la matriz de análisis de alternativas

Al analizar esta matriz se determina una ponderación de 5 como

impacto alto de 3 como impacto medio y de 1 como impacto bajo, en función

de los componentes del proyecto que se desarrollaron en el árbol de objetivos,

siguiendo ese proceso se determina que el impacto sobre el propósito tendrá

una ponderación de 5 dando como total 15 puntos la factibilidad técnica un

puntaje de 12 puntos ya que en el primer cuadrante solo se pondera con una

calificación de 3, la factibilidad financiera dentro del desarrollo de los

objetivos es de suma importancia es por ello una calificación de 16 puntos, en

la factibilidad social se ha propuesto un puntaje de 11 ya que carece de algunas

variables de cumplimiento, y en la factibilidad política se dio una ponderación

de 13 puntos ya que no es relevante dentro del desarrollo del propósito

4.02. Matriz de análisis de impacto de los objetivos

Tabla 3. Matriz de análisis de impacto de los objetivos

OBJETIVOS

Factibilidad a

Lograrse

Impacto en

Genero

Impacto

Ambiental

Relevancia

Sostenibilidad

TOTAL CATEGORÍA

Generar

estrategias

comerciales,

con la finalidad

de incrementar

el volumen de

ventas

*Incrementar la

productividad en

el área de

atención al

cliente (4)

*Igualdad de

genero(5)

* Ambiente

laboral

adecuado(5)

*Mejorara los

procesos internos

(4)

*Fortalece el

posicionamiento

en el mercado (5)

24 ALTO

*Esquematizar

procesos (5)

*Equidad en la

distribución de

trabajo (4)

*

Comunicación

asertiva(5)

* Las actividades

serán

desarrolladas

correctamente(4)

*incremento en la

utilidad

operacional de la

empresa (5)

24 ALTO

* Mitigar errores

en las actividades

(4)

*Mejoramiento en

la calidad de vida

del trabajador

(4)

*incentivos al

personal

(5)

*Las estrategias

serán

desarrolladas con

eficiencia(4)

* Mejoramiento

de actividades

(4)

21 ALTO

* Incrementar la

rentabilidad de la

empresa

(4)

*Distinción de

habilidades de

cada uno de los

trabajadores

(5)

*Promover

incentivos a

los empleados

(4)

*Los procesos

efectivos

incrementaran la

cartera de

clientes(5)

*Se desarrolla la

fidelidad del

cliente

(5)

24 ALTO

17 18 19 17 19 90



24




4.02.01 Análisis de la matriz de impacto de objetivos

Para realizar el análisis de esta matriz se ha tomado como eje de

evaluación el objetivo general o propósito del árbol de objetivos y se procederá

a analizar variables importantes en función de la factibilidad a lograrse, el

impacto en género que tendrá el desarrollo de la propuesta, el impacto

ambiental, la relevancia y la sostenibilidad

Se ha determinado que dentro de la factibilidad a lograrse una de las

variables importantes es el incrementar la productividad en el área de atención

al cliente, ya que esto llevara a la empresa a cumplir con los objetivos dentro

del área comercial, dentro del impacto al género una de las variables más

relevantes es la igual de genero al aplicar esta variable se lograra dar la

oportunidad por igual a cada uno de los empleados, en el impacto ambiental,

se consideró como unas de las más importantes el dar un ambiente laboral

adecuado ya que con eso el empleado se siente mejor y por ende la

productividad se incrementa, en el factor de relevancia la variable relevante

será el cumplimiento de procesos efectivos con la finalidad de incrementar la

cartera de clientes, y ara finalizar dentro de la sostenibilidad se ha evidenciado

el fortalecer el posicionamiento en el mercado como una de las más relevantes,

todas y cada una de las variables expuestas son de vital importancia para el

cumplimiento óptimo de la propuesta, pero se señaló las más relevantes es

decir las que se necesitan cumplir de inmediato.

25




4.03 Matriz del diagrama de estrategias

Generar estrategias comerciales, con la finalidad de incrementar el volumen de

ventas

INCREMENTAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA

Desarrollar un sistema de

evaluación en la atención al cliente

Diseñar un manual de

políticas y normas para el área de

atención al cliente

Implementar talleres

motivacionales

PROPOSITO

COMPONENTES

FINALIDAD

ACTIVIDADES*Definir

parámetros de evaluación

*Definir sanciones al incumplimiento

*Diseñar el esquema

* Desarrollar cuantificación y

resumen de procesos

*Establecer políticas y normas

afines al giro de negocio y a la

filosofía empresarial

* Sociabilizar el manual

* Definir los incentivos y

acciones

*Definir las actividades de

grupo

*Evaluar el taller

Figura 4. Matriz del diagrama de estrategias



4.03.01 Análisis de Matriz de Estrategia

Dentro del análisis de esta matriz se puede identificar las actividades que

conllevan a los componentes, seguida del propósito y terminar con la finalidad,

es decir se hace una evaluación de forma descendente, con el cumplimiento de

cada uno de las variables se podrá llegar al cumplimiento del objetivo principal

de la propuesta.

Hay que considerar que al ejecutar la propuesta dentro de la empresa se

elevara el cumplimiento de las funciones y actividades, además que se mitigara

los problemas con el personal y se afianzara las relaciones con los clientes.

26




4.04. Matriz de Marco Lógico

Según Paredes A (2015) menciona:

“El marco lógico es un instrumento de planificación, ejecución y

evaluación de proyectos, que presentan la estructura básica de

intervención para solucionar un problema o mejorar una situación.” Pág.

23

El enfoque de marco lógico (EML) es una herramienta analítica, desarrollada

en 1969, para la planificación de la gestión de proyectos orientados a procesos. Es

utilizado con frecuencia por organismos de cooperación internacional.

Según Robayo (2013) Menciona:

En el EML se considera que la ejecución de un proyecto es consecuencia de un

conjunto de acontecimientos con una relación causal interna. Estos se describen en:

insumos, actividades, resultados, objetivo específico y objetivo global. Las

incertidumbres del proceso se explican con los factores externos (o supuestos) en cada

nivel. Nivel oso De modo general, se hace un resumen del proceso de desarrollo en

una matriz que consiste en los elementos básicos arriba mencionados, dicha matriz es

conocida como la Matriz del Proyecto (MP) [a veces es conocida como Matriz de

Planificación pag. 44

4.04.01 Matriz de Marco Lógico

RESUMEN NARRATIVO INDICADOR MEDIOS DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS

FINALIDAD

Incrementar la rentabilidad de la

empresa

1.- Desarrollo de productividad

2.- Decremento en la duplicidad de

funciones

3.- Desarrollo de eficiencia en el personal

* Incremento en el volumen de ventas

* Informe del Incremento en el la

productividad de las actividades de cada

empleado

*Reducción en los gastos operacionales

Disminución de ventas.

PROPÓSITO

Generar estrategias comerciales,

con la finalidad de incrementar el

volumen de ventas

1.- Desarrollo de estrategias funcionales

2.- ejecución de un estudio de logística

3.- Incremento en la efectividad y control

de costos

4.-Incremento en la cartera de clientes

5.- Diversificación de productos

*El porcentaje de incremento de clientes

reales

*El porcentaje de incremento en las ventas

mensuales

*El incremento de posicionamiento en el

mercado

* Apertura de nuevas sucursales

*Cancelación de facturas a tiempo

La gerencia no se acopla al

cambio dentro del manejo

administrativo

COMPONENETES

1.-Desarrollar un sistema de

evaluación en la atención al cliente

2.- Diseñar un manual de políticas

y normas para el área de atención

al cliente

3.- Implementar talleres

motivacionales

1.- Incremento del 2,00% mensual en la

cartera de clientes reales

2.- Incrementar en 45% la satisfacción en

la atención del cliente o consumidor

3.- desarrollar estrategias efectivas

4.- incremento del 3% mensual en el

empoderamiento del empleado

1.- Informe mensual de ventas

2.- encuesta de satisfacción del cliente

3.- informe estadístico de evaluación del

incremento de clientes

4.- informe estadístico de productividad

del empleado

El cliente o consumidor

incrementa su frecuencia de

compra

ACTIVIDADES

1.1 Definir parámetros de

evaluación

1.2 Definir sanciones al

incumplimiento

*Honorarios del proyectista $100,00

* Capacitador externo 50,00

* Desarrollo del estudio de competencia

$75,00

* Sociabilización de la propuesta $35,00

* Desarrollo de actividades

motivacionales $35,00

Persona reacio al cambio

1.3 Diseñar el esquema

2.1 Desarrollar cuantificación y

resumen de procesos

2.2 Establecer políticas y normas

afines al giro de negocio y a la

filosofía empresarial

2.3 Sociabilizar el manual

3.1 Definir la plaza

3.2 determinar parámetros

3.4 Diseñar estrategias

3.5 Evaluar las estrategias

4.1 Definir las acciones

4.2 Definir las actividades de grupo

4.3 Evaluar el taller

* Control de evaluaciones $20,00

TOTAL: 315.00



29




Análisis

El marco lógico se presenta en una matriz de cuatro por cuatro las columnas

suministran distintas categorías de información y las filas representan los niveles del

marco lógico. Las cuatro columnas proporcionan distintas categorías de información:

• Un resumen narrativo de los objetivos y de las actividades necesarias para

alcanzarlos.

• Indicadores verificables (resultados específicos a alcanzar)

• Medios de verificación que señalan los datos necesarios para verificar los

resultados.

• Los supuestos (riesgos) factores externos que podrían interferir el logro de

resultados.

• Componentes, cuyo logro a su vez cumplen con los:

• Propósito que coadyuvan a la:

• Finalidad del proyecto

La planificación, el control y la evaluación eficiente de cada uno de los

componentes propuestos serán la base para el éxito de la propuesta, la ejecución de

un manual de procesos incluye varios factores y cada uno de ellos juega un papel

importante dentro del desarrollo del mismo

La elaboración de un manual para el área de ventas tiene el objetivo prioritario,

de beneficiar al personal, ya que se le ofrecen, de forma organizada y conjunta, las

diferentes normas, precisas y concretas y útiles para desarrollar con éxito su labor

profesional. Con el manual del vendedor se pretende ofrecer una guía que ayude al

vendedor a conseguir una mayor eficacia y resultados positivos en su trabajo, con la

inmediata repercusión en la rentabilidad de la empresa.

30




En la actualidad la competencia y el desarrollo de la innovación exige a las

empresas mantenerse actualizadas es decir a la vanguardia en los procesos, las

estrategias, y en las actividades, que se realizan diariamente y la aplicación de un

manual para el área de ventas en la empresa PANINI, es totalmente necesario para

poder cumplir con este parámetro, ya que es muy importante establecer la

información en manuales, los cuales son las guías básicas para realizar cada una de

las actividades que se llevan a cabo en el área de ventas.

La importancia de plan comercial viene implícita en el contenido, ya que al ser

documentos de consulta para todos los empleados, conocen desde el principio, tanto

los quehaceres de cada uno, como lo que no se debe hacer en el área de trabajo.

Según (Castillo A, 2011) menciona:

Un manual de ventas es la clave del éxito para alcanzar objetivos en común y

trabajar en equipo. Pág. 43

31




CAPÍTULO V

PROPUESTA

5.01 Filosofía Empresarial

5.01.01 Misión de la Empresa PANINI

Somos un equipo líder de calidad humana que comercializa y distribuye

productos de consumo masivo a comerciantes mayorista y minorista en la

provincia de Pichincha. Nos basamos en el mejoramiento continuo, para

asesorar a nuestros clientes y satisfacer sus necesidades; a través de precios

competitivos, de un servicio oportuno y de un trato personalizado.

5.01.02 Visión de la Empresa PANINI

En el año 2015 seremos la compañía líder en comercialización y

distribución de productos de consumo masivo en canales tradicionales en la

provincia de Pichincha. Habremos incursionado con un portafolio integral en el

canal institucional y ampliado nuestra cobertura a otras provincias del país.

Contaremos con un talento Humano capacitado y calificado y con una

infraestructura física y tecnológica que nos permite ser la mejor alternativa de

nuestros clientes en producto, servicio, dinero y tiempo de entrega

5.02 Políticas de calidad de la Empresa PANINI

En Empresa PANINI, comercializamos productos de alta calidad de consumo

masivo buscando la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros

clientes, socios y comunidad mediante el mejoramiento continuo de nuestros

procesos de Crédito y Cartera, Compras y Logística y Comercialización en puntos de

32




Venta; desarrollamos nuestra gestión con excelencia en servicio, contando con la

activa participación y apoyo de nuestro talento humano.

5.02.01 Políticas de gestión administrativa de la Empresa PANINI

Todos los empleados de Empresa PANINI, asumirán las orientaciones y

procedimientos que se establezcan en la Administración Central, basados en la

orientación que suministre la Gerencia General, encaminados a vivir y

practicar en la Empresa un estilo participativo, con base en trabajo en equipo y

en un proceso de mejoramiento continuo.

5.02.02 Objetivos de la Empresa PANINI 2015

• Generar y mantener en toda la organización una cultura de servicio al

cliente interno y externo con altos estándares de calidad.

• Disponer del mejor portafolio de productos suministrados por

proveedores que garanticen nuestra competitividad en el mercado.

• Lograr un sistema de otorgamiento de crédito que garantice una

cartera sana.

Contar con un sistema de información que sea la base para lograr una

administración eficiente

5.03 Organigrama estructural de la empresa PANINI

Gerente General

Jefe Adminsitrativ

a

Jefe de ventas

Mayorista

Jefe de ventas

Cobertura

Jefe de almacenamie

nto

Asistente Administrativ

a

Auxiliar de Seuridad

Ejecutivos de ventas

Cobertura

Auxiliares de Logistica

Operarios de bodega

Ejecutivos de ventas

Mayoristas

ContadoraGerente Administrativ

a

Jefe de Distribución

Figura 5. Organigrama estructural de la empresa PANINI



34




5.04 Tipo de Investigación

Por el propósito o finalidades perseguidas

Investigación aplicada: Este tipo de investigación también recibe el nombre de

práctica o empírica. Se caracteriza porque busca la aplicación o utilización de los

conocimientos que se adquieren

5.04.01 Por la clase de medios utilizados para obtener los datos

Investigación de campo: Este tipo de investigación se apoya en informaciones

que provienen entre otras, de entrevistas, cuestionarios, encuestas y

observaciones. Como es compatible desarrollar este tipo de investigación junto

a la investigación de carácter documental, se recomienda que primero se

consulten las fuentes de la de carácter documental, a fin de evitar una

duplicidad de trabajos.

5.04.02 Por el nivel de conocimientos que se adquieren

Investigación descriptiva: Mediante este tipo de investigación, que utiliza el

método de análisis, se logra caracterizar un objeto de estudio o una situación

concreta, señalar sus características y propiedades

5.05 Descripción de la herramienta metodológica

Enfoque de la investigación

5.05.01 Enfoque cuantitativo:

Según Hernández (2010) menciona:

“Un conjunto de procesos sistemáticos, críticos y empíricos, que se aplican

al estudio de un fenómeno”. En general es un proceso creativo que se rige

por unas reglas de validez y aceptabilidad compartidas por la comunidad

científica y que busca resolver problemas observados y sentidos

produciendo conocimientos nuevos. pag 23

35




5.06 Población y muestra

Población: Llamado también universo o colectivo, es el conjunto de todos los

elementos que tienen una característica común. Una población puede ser finita o

infinita (Paredes J, 20002).

5.07 Tipo de población

Población finita es cuando está delimitada y conocemos el número que la integran

(Paredes J, 20002).

Muestra: la muestra es un subconjunto de la población (Paredes J, 20002).

Muestra para la investigación elemento o individuo: vendedores de la empresa

PANINI

50 vendedores

5.08 Técnicas de recopilar información de la encuesta.

Según Martínez Armando (2001) menciona:

Las encuestas son cuestionarios con un gran número de personas utilizando un

cuestionario prediseñado. Según el mencionado autor, el método de encuesta incluye

un cuestionario estructurado que se da a los encuestados y que está diseñado para

obtener información específica pag.23

La Encuesta: es uno de los métodos más utilizados en la investigación de mercados

porque permite obtener amplia información de fuentes primarias. Por ello, es

importante que mercadólogos e investigadores de mercados conozcan cuál es la

definición de encuesta, pero desde distintas perspectivas para tener un panorama más

completo de la misma (Heredia A, 2001).

36




5.09 Modelo de la Encuesta

OBJETIVO DE LA ENCUESTA:

El objetivo de esta encuesta es determinar la factibilidad de la implementación

de un Plan Comercial, el mismo que será de mucho beneficio para la empresa.

INSTRUCCIONES:

Elija un asola respuesta, y márquela con una X

1.- ¿Cree usted que el servicio dado por los empleados del área de ventas al

cliente es?:

Bueno ( ) Malo ( ) Regular ( )

2.- ¿Cree usted que la falta de talleres motivacionales a los empleados de ventas

genera el mal servicio al cliente?

Si ( ) No ( )

3.- ¿Está usted de acuerdo que falta motivación en el área de ventas?

Si ( ) No ( )

4.- ¿Cree usted que hay una buena comunicación entre empleados y jefe

inmediato?

Si ( ) No ( )

5.- ¿Cree usted. Que la empresa cuenta un presupuesto para diseñar un

manual de procedimientos y ventas para el área comercial?

Si ( ) No ( )

37




6.- ¿Cree usted que un manual de procedimientos de ventas y atención al

cliente, ayudara a incrementar las ventas y fidelizar clientes?

Si ( ) No ( )

7.- ¿Está usted de acuerdo que se realice evaluaciones a los empleados para ver

su desempeño dentro del área de ventas?

Si ( ) No ( )

8.- ¿Cree usted que con la fidelización del cliente incremente las ventas para la

empresa?

Si ( ) No ( )

9.- ¿Considera usted importante el definir procedimientos y actividades para

los cada uno de los vendedores?

Si ( ) No ( )

10.- ¿Cree usted que el decremento en la cartera de clientes es por la falta de

calidad en la atención al mismo?

Si ( ) No ( )

GRACIAS, SU OPINIÓN ES IMPORTANTE

38




5.10 Tabulación y Análisis

Pregunta uno: ¿Cree usted que el servicio dado por los empleados del área de

ventas al cliente es?:

Tabla 4. Pregunta 1

Cliente Interno Pregunta 1 %

Bueno 30 60

Malo 13 26

Regular 7 14

Total 50 100 Fuente: EMPRESA PANINI


Figura 1 Pregunta 1

Fuente: EMPRESA PANINI


Análisis:

En este factor se puede apreciar que el 60% de los vendedores creen dar un

buen servicio, el 26% dar un servicio malo y el 7% un servicio regular.

-

20

40

60

80

100

Bueno Malo Regular

Pregunta No 1

Pregunta 1 %

39




Pregunta dos: ¿Cree usted que la falta de talleres motivacionales a los empleados de

ventas es un factor que interviene en el mal servicio al cliente?

Tabla 5 Pregunta 2


Si 38 76

No 12 24

TOTAL 50 100



Figura 2 Pregunta 2



Análisis:

Al evaluar los resultados de esta pregunta se determina que el 76% de los

vendedores está de acuerdo en que la falta de un taller motivacional es unos de los

factores que afecta a la atención del cliente y el 24% dice no necesitarlo.

38

12

76 24

Pregunta No 2

40




Pregunta tres: ¿Está usted de acuerdo que falta motivación en el área de ventas?

Tabla 6 Pregunta 3


Si 47 94

No 3 6

TOTAL 50 100



Figura 3 Pregunta 4



Análisis:

Al evaluar los resultados de esta pregunta se determina que el 94% de los

vendedores está de acuerdo en que existe la necesidad de un taller motivacional y el

6% dice no necesitarlo

47

3

Si No

Pregunta No 3

Si No

41




Pregunta cuatro: .- ¿Cree usted que hay una buena comunicación entre empleados

y jefe inmediato?

Tabla 7 Pregunta 4


Si 39 78

No 11 22

TOTAL 50 100



Figura 4 Pregunta 4



Análisis:

En el análisis de esta pregunta determina que el 78% de los empleados dicen

tener una buena relación con el jefe inmediato mientas que el 22% dice no tenerla

39

11

Si No

Pregunta No 4

Si No

42




Pregunta cinco: ¿Cree usted. Que la empresa cuenta un presupuesto para diseñar un

manual de procedimientos y ventas para el área comercial?

Tabla 8 Pregunta 5


Si 43

86

No 7

14

TOTAL 50

100 Fuente: EMPRESA PANINI


Figura 5 Pregunta 5



Análisis:

Al analizar esta pregunta se determina que el 86% expone que la EMPRESA

PANINIsi tiene el presupuesto para desarrollar la propuesta y el 14% dice que no.

43

7

Si No

Pregunta No 5

Si No

43




Pregunta seis: ¿Cree usted que un manual de procedimientos de ventas y atención al

cliente, ayudara a incrementar las ventas y fidelizar clientes?

Tabla 9 Pregunta 6


Si 48 96

No 2 4

TOTAL 50 100 Fuente: EMPRESA PANINI


Figura 6 Pregunta 6



Análisis:

Al analizar este resultado se determina que el 96% de los vendedores

comparten la necesidad de un manual de procedimientos y atención al cliente,

mientras que el 4% dijo que no es necesario.

-

10

20

30

40

50

60

Si No

Pregunta No 6

44




Pregunta siete: - ¿Está usted de acuerdo que se realice evaluaciones a los empleados

para ver su desempeño dentro del área de ventas?

Tabla 10 Pregunta 7


Si 48 96

No 2 4

TOTAL 50 100



Figura 7 Pregunta 7



Análisis:

El resultado de esta pregunta arroja que el 96% dice que si necesitan una

evaluación de productividad y el 4% dice que no es necesario

48

2

Si No

Pregunta 7

Si No

45




Pregunta No 8: - ¿Cree usted que con la fidelización del cliente incremente las

ventas para la empresa?

Tabla 11 Pregunta 8


Si 39 78

No 11 22

TOTAL 50 100



Figura 8 Pregunta 8



Análisis:

En el resultado de esta pregunta se puede apreciar que el 78% piensa que la

fidelización del cliente ayudara a incrementar las ventas, mientras que el 22% dice

que no se necesita la fidelización.

-

10

20

30

40

50

Si No

Pregunta 8

46




Pregunta nueve: ¿Considera usted importante el definir procedimientos y

actividades para los cada uno de los vendedores?

Tabla 12 Pregunta 9


Si 50 100

No - -

TOTAL 50 100



Figura 9 Pregunta 9



Análisis:

En esta pregunta el 100% cree necesario el definir procedimientos y actividades en el

departamento de ventas

50

-

Si No

Pregunta No 9

Si No

47




Pregunta diez: ¿Cree usted que el decremento en la cartera de clientes es por la falta

de calidad en la atención al mismo?

Tabla 13 Pregunta 10


Si 31 62

No 19 38

TOTAL 50 100



Figura 10 Pregunta 10



Análisis:

Al analizar este resultado se determina que el 62% cree que la falta de calidad

en la atención al cliente provoca el decremento en la cartera de clientes mientras que

el 38% dice que hay otros factores pero este no

31

19

Si No

Pregunta 10

Si No

48




49




50




51




52




53




54




55




56




57




58




59




60




61




62




63




64




65




66




67




68




CAPITULO VI

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

6.01 Aspecto Administrativo

Con en el desarrollo del proyecto he solidificado todos mis conocimientos

tanto en el área comercial como en el área administrativa

6.01.01 Recurso Administrativo

Estudio y análisis de cada variables

Investigación de campo en la EMPRESA PANINI OG

6.01.02 Recursos Humanos

Gerencia comercial: Aprobación de la implementación del proyecto

Vendedores: Aporte en el estudio de campo

6.01.03 Instituto Cordillera

Tutor: direccionamiento del desarrollo efectivo del proyecto

Proyectista: desarrollo y ejecución de la propuesta

6.01.04 Recursos Tecnológicos

Computador

Impresora

Tablet

Celular

69




6.01.05 Recursos Financieros

Tabla 14. Recursos Financieros

VARIABLE GASTO

PAGO TUTORÍAS $ 200,00

PAGO INTERNET $ 60,00

PAGO IMPRESIONES $ 30,00

PAGO SUMINISTRO DE OFICINA $ 25,00

TOTAL $ 315,00



6.02 Presupuesto o Costos Proyecto

Tabla 15. Presupuesto o Costos Proyecto

VARIABLE TOTAL

SUMINISTROS

LIBROS $ 50,00

ÚTILES DE OFICINA $ 35,00

OTROS $ 70,00

SUBTOTAL $ 155,00

SERVICIOS

FOTOCOPIA $ 55,00

IMPRESIONES $ 35,00

ANILLADO $ 15,00

INTERNET $ 25,00

PASAJES $ 45,00

OTROS $ 100,00

SUB TOTAL $ 430,00

TOTAL $ 585,00 Fuente: EMPRESA PANINI


70




6.03 Cronograma de actividades

Tabla 16. Cronograma de actividades



71




CAPITULO VII

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.01 Conclusiones

1. La Empresa PONDARMAT CIA. LTDA, carece de un Plan Estratégico y

como consecuencia de esto se ha manejado márgenes de utilidad muy bajos,

lo que ocasiona serios convenientes para su propietario.

2. Se concluye que El Plan Comercial para la Empresa PONDARMAT CIA.

LTDA, permitirá dar mayor impulso tanto en la gestión como en la

productividad de la empresa.

3. Durante el desarrollo de esta investigación se ha podido detectar que el

personal que labora en la empresa tiene la necesidad de capacitación, a fin de

brindar una mejor atención al cliente y obtener mejores ventas.

4. A manera de conclusión se puede indicar que la capacitación al personal que

labora en la empresa proporcionará conocimientos sobre sus actividades

laborales de sus puestos ya que esto traerá beneficios significativos para la

empresa.

72




7.01 Recomendaciones

1. Implementar de manera inmediata el Plan Comercial, con el objetivo de

posicionar a la empresa en el mercado, capacitar permanentemente al

personal de ventas para lograr mayor productividad de la empresa, mediante

una atención cordial y personalizada.

2. Socializar el Plan Comercial con todo el personal para que se cumpla a

cabalidad con cada uno de sus puestos, ya que esto beneficiaría directamente

a su propietario y personal que labora dentro de la empresa.

3. Utilizar la publicidad como estrategia para dar a conocer todos los artículos

que ofrece la empresa, sus precios y sobre todo la calidad de sus productos.

4. Implementar estrategias direccionadas a cada segmento de mercado, con el

fin de lograr la satisfacción del cliente en el desarrollo del servicio, así como

también en el nivel de posicionamiento perseguido por la empresa

73




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