Auditoría General En El Área de Talento Humano

De La Empresa Telefónica Llámame

Por:

José Luis Palma Meza – Cód.

Yenis Patricia Cuadro Ortiz – Cód. 36571119

Darwin Ávila Vidal – Cód. 1129542172

Claudia Rosa Peñaloza – Cód.

Alba María Puerta – Cód.

Diplomado de Profundización en Gerencia del Talento Humano

Grupo: 101007_45

Presentado a:

Claudia Rocío Rocha

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

5 de Septiembre de 2015

INTRODUCCIÓN

Para el desarrollo de este trabajo se aplican los conocimientos adquiridos en las

unidades tres y cuatro: Comprensión de la importancia del capital humano en las

organizaciones, mediante la aplicación del proceso de auditoría. Por lo anterior se

realiza un proceso de auditoría general en sus funciones en el área de Atención y

Servicio al Cliente de la empresa Telefónica Llámame.

Es por esto que se hace un completo análisis de los indicadores en cuanto al

porcentaje de reincidencias, a nivel de servicio, retención y mezcla, silencio y recursos

de esta manera se evalúan estos indicadores y el resultado del cumplimiento.

Para finalizar se realiza un plan de mejoramiento y recomendaciones con el fin de

mejorar su atención y de que la empresa sea reconocida por su alto nivel de

competencia en cuanto al manejo del talento humano.

OBJETIVOS

General

Analizar las temáticas propuestas y mediante un proceso de análisis y discusión con

los compañeros del grupo de trabajo, se realizará la auditoría en el área de Talento

Humano al caso planteado en la guía de la fase dos del Diplomado en Profundización

en Gerencia del Talento Humano.

Específicos

Evaluar el ambiente de control de las áreas que interviene el proceso de

Atención y Servicio al Cliente de la empresa Telefónica Llámame, para validar

las atribuciones y responsabilidades de los roles.

Identificar y evaluar los subprocesos que sean de mayor riesgo dentro de la

prestación del buen servicio para garantizar que los controles implementados

mitiguen el riesgo.

Comprobar la forma en que fluye la información y comunicación entre los

empleados y el empleador para dar a conocer los cambios que se presentan

dentro de la empresa Telefónica Llámame.

Analizar los registro de monitoreo y supervisión que se realizan en todos los

procesos.

AUDITORIA EN EL ÁREA DE TALENTO HUMANO

Razón Social: Telefónica Llámame

Actividad Económica: De Servicios

Nombre del Trabajador Auditado: María Ramírez

Cargo: Asesora Comercial

1. Establecer el objetivo o misión de la auditoria, es decir, plantear el

problema mediante el diagnóstico.

Realizaremos una auditoría a la empresa Llámame, con respecto al servicio al

cliente, ya que éste debe ser parte de la ideología de la empresa y empapar a toda

la compañía como un eje que la atraviese en todos sus departamentos, de forma

que la empresa busque el mayor grado de satisfacción en sus clientes, porque son

ellos quienes emitirán un juicio del servicio, quienes toman la decisión de compra, y

por lo tanto, quienes impactan directamente las finanzas de las empresas.

Por lo anterior, investigaremos si María Ramírez, asesora comercial de esta

empresa, está ejecutando su trabajo dentro de los lineamientos establecidos por la

empresa dando un mejoramiento continuo dentro de los procesos y prestando un

buen servicio a sus clientes.

Objetivos

Construir y adaptar una metodología auditoría del servicio, que permita la

medición de los niveles de satisfacción del usuario de los servicios de

telecomunicaciones.

Realizar unos indicadores comparativos de los niveles de calidad de los

servicios de telecomunicaciones.

Ajustar unos desarrollos teóricos de la mercadotecnia, en cuanto al servicio, en

lo de la determinación de la calidad, en la medida que ella es expresión del

usuario, más que concepto técnico.

Argumentar la utilidad de la auditoria del servicio como herramienta no solo de

medida de eficacia, sino también como sistema de información del

comportamiento del usuario necesaria para la planeación.

Específicos

Profundizar en el análisis de las metodologías que permitan la medida de calidad

de los servicios públicos en general; y con base en ello determinar el papel de la

auditoria del servicio.

Elaborar un desarrollo de la auditoría del servicio en el campo de los servicios.

Validar la encuesta como instrumento de medición de las actividades, intereses

y opiniones de los usuarios de los servicios, en cuanto a la determinación de la

eficacia.

Diagnosticar a partir de características demográficas y sociales de los usuarios,

de las variantes del comportamiento en cuanto a creencias, a sentimientos y

actitudes frente a los servicios.

2. Establecer los estándares o sistemas de referencia.

Para realizar la auditoria en la empresa Telefónica Llámame, vamos a tomar como

estándares de medición los siguientes indicadores de gestión, los cuales pertenecer a

las empresas de tamaño mediano.

% Reincidencia……………………………. <2,5%

% Nivel de Servicio………………………... >82%

% Retención……………………………….. >63%

% Mezcla …………………………………… >65%

% Silencio y Recursos……………………. 0

3. Observar una seria de hechos o acontecimientos. Para realizar esta fase se

pueden utilizar las herramientas o instrumentos de la auditoria (Observación,

Listas de Chequeo).

Para observar los hechos o acontecimientos del área de Servicio al Cliente de la

empresa "Telefónica Llámame" se utilizó el instrumento de auditoria de la observación

directa, ya que esta empresa es mediana. El análisis documental se realiza igualmente

en el área de Servicio al Cliente, y finalmente la entrevista se aplica al Supervisor

encargado.

Se analizó que las reincidencias aumentaron el doble de lo permisible de un 2.5% a

un 5%, lo que nos muestra que el nivel de quejas no se están atendiendo o dando

respuesta a los clientes ya que se presentan varias quejas del mismo cliente varias

veces.

Se observa también inconformidad en cuanto a demora del cliente en sala de espera

después de haber recibido su turno que se encuentra un rango que es menor al

porcentaje indicado por la empresa, del cual nos arroja que son muchos clientes para

poco personal de atención.

Mediante la el instrumento de observación se evidencia que no se le están dando

respuesta en 1% a los clientes que han pasado solicitudes por escritas en donde para

este indicador debería ser 0.

4. Analizar e interpretar la información (hay que precisar datos).

La información obtenida de los indicadores de gestión de la señora María Ramírez,

son:

% de reincidencia………………………..….5%

% Nivel de servicio………………………..…75%

% Retención/Mezclas……………………….63/66

% Silencio y Recursos……………………...1%

Donde se están atendiendo en promedio entre 4.001 y 7.000 clientes, entonces

analizamos lo siguiente:

En el primer indicador que hace referencia al % de reincidencia, encontramos que la

señorita María Ramírez, se encuentra 2.5% por encima del estimado por la empresa,

esto quiere decir que en un máximo número de clientes atendidos que para el caso

seria 7.000 clientes, 175 de ellos han presentados la misma queja en un periodo

menor de 30 días, para un resultado final de 350 clientes reincidentes.

Para el segundo indicador se analiza que el nivel de servicio de la empleada esta 7%

por debajo de la media de la empresa, esto se puede interpretar que en un máximo de

clientes (7.000), 5.740 sería el promedio de atención en los tiempos establecidos, hoy

los indicadores de la empleada nos muestra que hay 402 clientes más insatisfecho por

el nivel de servicio. Para un resultado total de 1.750 clientes que deben esperar más de

15 minutos para su atención.

El tercer indicador muestra para la retención un nivel aceptado y en los estándares de

la compañía, donde se evidencia un incrementa de un punto es en la mezcla, lo que

indica que en promedio llegaron a la empresa 70 usuarios de planes abiertos, cuentas

controladas y los post pago. Es importante resaltar que estoy tomando como base el

mayor número de clientes atendidos por la empresa Telefónica Llámame.

Este último indicador hace referencia al silencio, donde se rompe con una de las

políticas de la compañía en darle respuestas a las solicitudes que interponen los

usuarios por escritos en un término de 15 días, esto quiere decir que en promedio,

como no tenemos un dato exacto sobre las posibles quejas, se puede dejar como

constancia la insatisfacción de algunos usuario de la empresa Telefónica Llámame por

parte de la empleada María Ramírez.

5. Compararlos con puntos de referencia.

Reincidencia: Resultado 200%, 100% por encima, porcentaje de cumplimiento -100%,

peso obtenido 0%. Resultado deficiente.

Nivel de Servicio: Porcentaje de cumplimiento de la meta 91.46%; resultado 27.43%

del peso, nivel de cumplimiento bueno.

Retención: Porcentaje de cumplimiento de la meta 100%, peso obtenido 15%, meta

cumplida, resultado satisfactorio.

Mezcla: Porcentaje de cumplimiento de la meta 101.53%, peso obtenido 15%,

resultado satisfactorio.

Silencio y Recursos: Meta no cumplida para este estándar, no hay peso evaluativo.

Resultado de la evaluación: 57.43/100, resultado regular.

Comparando los resultados tenemos:

El indicador para reincidencias es claro cuando dice que el porcentaje de usuarios que

presentan la misma queja en menos de 30 días, y que los clientes no están satisfechos;

debe estar en un margen igual o menor al 2.5%. Para el caso de la empleada este

ítem se encuentra en un 5% lo cual indica que está incumpliendo en este factor, y que

los clientes no están satisfechos con la respuesta brindada por la funcionaria, o que la

información no es acorde con sus inquietudes y/o necesidades, por ende tienen que

regresar a la oficina en un lapso de tiempo inferior a los 30 días a pedir nuevamente

asesoría.

Esta deficiencia se presenta porque la empresa no ha realizado la inducción necesaria,

ni ha capacitado a la funcionaria para que desarrolle correctamente sus labores.

6. Analizar las desviaciones que produzcan.

Reincidencia: Desviación del 100% de la meta. Es necesario intensificar el

mejoramiento en este ítem de gran importancia, ya que el índice debe estar por debajo

del 2.5% y se está es duplicando. Se sugiere capacitación a la empleada para el

manejo de quejas y reclamos con el propósito de que pueda solucionar oportunamente

las inquietudes de los usuarios, ya que se está demostrando que hay gran cantidad de

clientes que reinciden en la misma queja, lo que evidencia que la solución presentada

por la funcionaria no ha sido efectiva, generando inconformidad en los usuarios.

Nivel de Servicio: Desviación del -8.54%, es un nivel corto de desviación de la meta,

sin embargo es importante motivar a la funcionaria a llegar al 100% de la meta, no

obstante de forma asertiva, ya que la idea no es atender el mayor número de clientes

en el menor tiempo, sino lograr una atención efectiva a fin de contribuir en la reducción

del índice de reincidencia.

Retención: Desviación del 0%, resultado satisfactorio. Muy buen desempeño a la hora

de ofrecer nuevos servicios a los clientes con intención de retirarse definitivamente de

la empresa.

Mezcla: Desviación positiva del 1.53%, meta superada en relación a la planteada por la

empresa. Resultado satisfactorio a la hora de captar nuevos clientes y vender los

servicios ofrecidos por la empresa.

Silencio y Recursos: Meta no cumplida para este estándar, desviación total al tener

una meta del 0%, se requiere optimización de la gestión de quejas y respuestas a las

mismas, a fin de cumplir este ítem evaluativo.

7. Dar opinión sobre lo analizado, incluyendo recomendaciones para eliminar los

problemas. Se hace tanto un diagnóstico sobre las posibles causas de los

problemas, como recomendaciones para subsanarlos para la empresa y la

trabajadora.

En esta última fase de la auditoria, se procede a identificar las posibles causas por las

cuales la empleada no esté cumpliendo con los estándares de los indicadores de

gestión que la empresa espera y posterior se darán las posibles soluciones a los

problemas que se vienen presentando.

En primera instancia se observa que la descripción del cargo para la cual fue

contratada la señorita María Ramírez, hay responsabilidades que podría estar

afectando en el rendimiento laboral y por ende descuidando el objetivo de la

empresa.

Se puede establecer mediante los resultados obtenidos individualmente que la

empleada evaluada debe realizar varias actividades desde su cargo y esto

ocasiona, la tardanza en darles respuestas a los clientes insatisfechos.

En cuadro comparativo del rol de asesora comercial, esta debe focalizar sus

actividades solo en el cliente, brindarle una aseria eficiente y oportuno, brindarle

los servicios y planes en forma clara y hacer sentir al cliente lo importante que es

para la compañía de esta forma se logra fidelizarla.

Una asesora comercial, en condiciones normales solo recibe las quejas de los

clientes y las radicas y su respuesta solo depende desde el área donde se

originó la queja, lo que no se evidencia la culpabilidad en el indicador de

residencia.

El nivel de servicio se puede estar afectando por la falta de personal, en los

turnos más congestionados, o por las diversas responsabilidades que tiene esta

asesora.

Posibles Soluciones:

Diseñar e implementar un programa de reclutamiento, selección, inducción y

capacitaciones para el personal que ingresa a laborar a la compañía.

Administrar y archivar las hojas de vida de cada empleado que integra la

empresa.

Implementar evaluación de desempeño a cada funcionario que hace parte de la

organización, como mínimo una vez por año.

Contratar al personal de acuerdo a la normatividad vigente.

Invertir en programas de bienestar social laboral, incentivos y motivaciones.

Analizar y definir la escala salarial acorde al perfil y las funciones

desempeñadas.

Diseñar y/o modificar el manual de funciones para el área de servicio al

cliente.

CONCLUSIONES

Se realiza un análisis a las funciones desarrolladas por la empleada con el fin de

determinar el cumplimiento de las metas u objetivos establecidos por la empresa para

evaluar su desempeño, estudiando a la vez, las políticas claras que debe tener la

empresa para la selección, entrenamiento y capacitación del capital humano.

Se evidencia que en efecto, la empleada no cumple al ciento por ciento con los

indicadores de evaluación establecidos por la empresa, no obstante, se evidencia a la

vez que la empresa no brinda los mecanismos suficientes para el capital humano, no

se tienen procesos claramente definidos acordes con las funciones y perfiles del cargo.

Dentro de esta tenemos también otras causas de los problemas como son: Falta de

una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía, deficiente utilización y

resolución de quejas, L a empleada no está facultada para para presentar un buen

servicio y asumir responsabilidades.

Se recomienda las medidas y/o correctivos necesarios que se deben tener en cuenta

para subsanar las falencias por parte de la empresa y de la empleada objeto de esta

auditoria con el fin de que se mejoren los procesos que se van a ver reflejados en los

resultados operacionales de la empresa.

BIBLIOGRAFIA

Saldarriaga, J. (2008). Gestión Humana: Tendencias y Perspectivas*. Estudios

Gerenciales, 24(107), Abr-Jun 2008.

Medina, R. (2012). El desarrollo del capital humano como ventaja competitiva. Revista

de Antiguos Alumnos Año XXIX - Abril, 2012: Académica: 66-69.

Aguilera, A. (2010). Gestión Humana y Estrategia Organizacional: Estudio de Caso. I

Simposio de Investigación.- Capítulo Suroccidente de ASCOLFA.

González, A. (2010). Indicadores de Gestión de Recursos Humanos (IGRH). IFOWEB.

Angulo, D. (2008). La auditoría en la Gestión de los Recursos Humanos como método

de control integral. Recursos Humanos.

Bibliográficas Complementarias:

Guía Integrada de Actividades Fase Dos, Curso de Profundización en Gerencia del

Talento Humano.

Calderón, G., Álvarez, C. y Naranjo, J. (2006). Gestión Humana en las Organizaciones

un Fenómeno Complejo: Evolución, Retos, Tendencias y Perspectivas de

Investigación. Colombia: Cuadernos de Administración 19(32) - julio-diciembre, 2006.

ANEXOS

TELEFÓNICA LLÁMAME

Cargo: Atención Servicio al Cliente

Auditoría de Seguimiento de Indicadores SI NO OBSERVACIONES

Se tiene claramente definido el concepto y los procesos

1 y de ejecución de las políticas, programas y procesos de X

atención personalizada unificada a nivel nacional en los

CAyV?

2 Hace uso de los procesos y estrategias diseñadas para el

buen manejo de clientes? X

3 Tiene claro como Asesora las necesidades y requerimientos

del cliente? X

4 Usted soluciona problemas correspondientes a planes

tarifarios?

5 La asesora de servicio hace ofrecimiento de nuevos

productos, planes y servicios? X

6 Se cumplen satisfactoriamente los requerimientos y las

necesidades que se tengan para el desarrollo y buen X

funcionamiento del área de atención al cliente?

7 Realiza el registro y control de las diferentes quejas que

presentan los clientes? X

8 Vigila que los registro se lleven conforme a los procedi-

mientos establecidos? X