MIRANDA PREZ ANDREA

PROFUTURO GNP AFORECULTURA CORPORATIVA

EL CAMINOSer lderes en apoyar a las personas a construir un ahorro solido especialmente para su retiro, a travs de la integracin y distribucin de servicios financieros sencillos y accesibles.

APOYOSINTEGRIDAD: Implica honestidad, congruencia, respeto de la institucin y sus colaboradores. LEALTAD: Ofrecer valor superior a los clientes, accionistas y colaboradores.ORIENTACION A RESULTADOS: Alinear estrategias, metas, programas y planes para alcanzar los resultados.SENCILLEZ: Hacemos las cosas fciles, accesibles y amigables para nuestros clientes.

DESTINOQueremos que vivas mejor. Te ayudamos a construir un mejor retiro.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

EMPRESA: PROFUTURO GNP AFOREDEPARTAMENTO: CALIDAD SERVICIO A CLIENTE

ACTIVIDADES:1. Monitoreo de llamadas.2. Evaluacin de llamadas.3. Retroalimentacin de las llamadas a consultores.4. Entrega de bonos a consultores telefnicos.5. Seguimiento de llamadas de quejas.6. Retencin de clientes.7. Control y estadstica de quejas.8. Control y estadstica de las llamadas en espera, llamadas colgadas, tiempo de las llamadas etc.9. Bienvenidas a clientes nuevos.10. Juntas semanales sobre las estadsticas y retroalimentacin para la mejora continua.PUESTOS: MONITOR: Se encarga del monitoreo de llamadas de manera aleatoria en el da a da, evala 3 llamadas a la semana por consultor telefnico. SUPERVISOR DE CALIDAD: Proporcionan a los empleados retroalimentacin oportuna y pertinente, ayudan a mejorar y cuidar que la calidad se mantenga en las llamadas de acuerdo a las normas de calidad, los protocolos y etiquetas de las mismas. Entrega de bonos a consultores. INSPECTOR DE CALIDAD: Se encarga de la estadstica de llamadas y quejas. ESPECIALISTA EN PROCESOS: se encarga del seguimiento a las quejas, retencin de clientes y bienvenida a nuevos clientes. JEFE DE CALIDAD: Se encarga de las juntas semanales. Sobre estadstica de llamadas, actualizaciones y mejora continua.

DIAGRAMA DE FLUJO Monitoreo y retroalimentacinMONITOREO DE LLAMADA

La llamada cumple con el estndar de calidad

Se genera reporte y evaluacin con comentarios y sugerencias para la mejora continua

SI

NOEntrega de bono segn productividadRetroalimentacin Se entregan los reportes de monitoreo a el supervisor de calidad Se realiza reporte y evaluacin del monitoreo, se indican las observaciones, sugerencias y/o acciones a seguir.

DIAGRAMA DE FLUJO Seguimiento de quejas Supervisor de calidad Especialista procesosEnvi de las quejas a Esp. De procesosAnlisis de llamadas.

Orden de llamadas segn grado de urgencia.

Contactar al cliente va telefnica para revisar su caso.

Se aplica retencin de cliente con Seg. Especial y llamadas continas.El cliente est satisfecho?

No

SiFin de la llamada, Se agradece y se reitera el apoyo.

DIAGRAMA DE FLUJO Control y estadsticas Monitor Inspector de calidad Jefe de calidad Entrega de registros de llamada.

Clasificacin de llamadas por campaa.

Se genera estadstica de llamadas de entrada, salida, en espera, y perdidas.

Se genera estadstica de tiempos de conversacin y tiempos de espera en la llamada.

Se genera estadstica de llamadas satisfactorias y llamadas con queja.

Se genera reporte de resultados.

Retroalimentacin de resultados en junta mensual.

Se entrega reporte para anlisis.

DIAGRAMA DE FLUJO Bienvenidas Especialista de procesosLlamada al cliente

Se aplica protocolo de bienvenida a Profuturo GNP (presentacin de la empresa y sus servicios)

Se verifican datos personales

Se registran datos de contacto, telfonos, mail y direccin.

El cliente tiene ms dudas?

Se aclaran dudas o se enva informacin requerida.

Si

NoFin de la llamada, se agradece y se reitera el apoyo.

GRAFICA DE GANTT CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE

PROFUTURO GNP AFORE

RESUMEN EJECUTIVO

EMPRESA: PROFUTURO GNP AFOREDEPARTAMENTO: CALIDAD SERVICIO A CLIENTE

Se realiz la presente auditoria a partir del da lunes 4 de mayo hasta al viernes 15 de mayo.Los puestos involucrados son los siguientes: Monitor Supervisor de calidad Inspector de calidad Especialista de procesos Jefe de calidad

Se realizan entrevistas, cuestionarios reportes de observacin para obtener informacin.

GUIA DE LA ENTREVISTA

Presentacin. Se indicara al empleado cual es el objetivo de la entrevista. Reiteracin de la confidencialidad. Indicaciones de la entrevista Identificacin del nombre y puesto. A quien reporta y quines son sus subordinados.

Cules son sus funciones, obligaciones y responsabilidades como jefe de calidad?Con quin o con qu otras reas interacta regularmente? Qu factores ayudan en el correcto logro de sus funciones? Qu factores impiden o dificultan el logro de sus objetivos?Describa la forma en que son tomadas las decisiones en su departamentoQu decisiones toma Ud. normalmente?Qu informacin necesita para tomar estas decisiones?Conoce los objetivos principales de su departamento para este ao o para este mes?Cmo sabe si se ha hecho un buen o mal trabajo?Cul es el criterio para el xito?Cules son sus objetivos dentro de Profuturo GNP?Cules son las mayores fuerzas o potencias de su departamento?Cul es para Ud. el mayor conflicto del departamento?Cmo se resuelven normalmente estos conflictos?Tiene una buena comunicacin con sus superiores?Sus superiores le hacen saber su opinin sobre su trabajo?Cmo considera el clima en general del departamento?

CUESTIONARIO

OBSERVACION