Yopal, Abril de 1 de 2010.

Señores:

HOTEL CASA MORENAAdriana González RomeroGerente La ciudad

Asunto.: Solicitud de Auditoría Administrativa

Cordial saludo

La presente tiene como objetivo solicitar su colaboración para desarrollar actividades referentes a nuestra área de estudio concerniente a la asignatura AUDITORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS, la cual se basa en la realización en una auditoria administrativa de la empresa que usted gerencia.

Con el desarrollo de esta auditoria a futuro nos veremos beneficiados tanto su empresa y nosotros como estudiantes.

Agradeciendo su colaboración y comprensión para dicho proyecto a desarrollar, en espera de su positiva respuesta.

Analida WalterosRepresentante e-mail: anawalpin1@hotmail.es

Yopal, Abril 4 de 2010.

Señora:

Analida Walteros.Representante grupo de trabajoCiudad

Asunto: Respuesta a Solicitud de Auditoría Administrativa

Cordial saludo

Con la presente me permito comunicarle la aprobación del desarrollo de la práctica referente a la auditoria administrativa que se realizara en el hotel.

Esperando que con el desarrollo de este proyecto sea favorable para su estudio como para la eficiencia de nuestra organización

HOTEL CASA MORENA“Comodidad y elegancia en el corazón de Yopal”

Nit No. 45.374.526-5

Adriana González RomeroGerente

__________________________________________________________________Cra 15 · 10 58

Telefono: 6359685 -6328928

AUDITORIA ADMINISTRATIVACASA MORENA

AUDITORAS:ANALIDA WALTEROS PINTOMARITZA SILVA SANCHEZ

KARINA RAMIREZ

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA “UNIPAMPLONA”CONTADURIA PÚBLICA

AUDITORIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERASEPTIMO SEMESTRE

GRUPO II2010

ÍNDICE

1.1.11.21.31.41.51.61.71.822.12.22.32.42.52.62.72.83.3.13.23.33.43.4.13.4.24.4.14.1.14.1.24.24.34.4

INTRODUCCIÓNANTECEDENTESMISIÓNVISIÓNFILOSOFÍAVALORESJUSTIFICACIÓNALCANCEIMPORTANCIAPLANEACIONOBJETIVOSMETODOLOGÍARECURSOSPLAN DE TRABAJOPROPUESTA TÉCNICARESULTADOS ESPERADOSINVESTIGACIÓN PREELIMINARDIAGNOSTICO PRELIMINARINSTRUMENTACIÓNFACTORES A EVALUARTÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓNFUENTES DE INFORMACIÓNCUESTIONARIOSFUNCIONARIOSCLIENTESANÁLISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVOTABULACION ENCUESTASFUNCIONARIOSCLIENTESANÁLISIS DE SERVICIO AL CLIENTEANÁLISIS DE FUNCIONARIOSANÁLISIS DOFA

1. INTRODUCCIÓN

En la actualidad existen miles de lugares alrededor del mundo los cuales son de gran interés ya sea por su cultura, educación, tradiciones, diversidad ambiental, etc.A muchos de nosotros nos despiertan gran curiosidad e inquietud de poder visitarlos, a veces por falta de información no conocemos ni siquiera todos los lugares maravillosos con los que contamos en nuestra ciudad natal, país mundo entero.De acuerdo a esta necesidad han surgido actualmente diversas empresas llamados Hoteles, las cuales ofrecen hospedería cómoda en ambientes familiares a un precio cómodo para poder ser adquiridos por toda aquella gente que viaje ya sea por vacaciones o trabajo.

1.1ANTECEDENTES

El Hotel Casa Morena fue fundado en 1980 por el Preterito Juan Manuel Cardenas y desde sus inicios ha sido punto de partida del sector turistico y hotelero del Departamento de Casanare.

Se construyó en un inicio como casa cural o albergue para seminaristas con el paso del tiempo la sede se adecuo como hotel, en principio en prioridad del clero, hoy en dia el servicio esta dirigido a la parte profesional, empresarial de colombia, convirtiendose asi en uno de los mejores hoteles de la ciudad, por su calidad y servicio, ofreciendo un ambiente familiar.

1.2MISION

Hacer parte integral del bienestar del huésped prestando el servicio de hospedaje con eficiencia, haciendo todo el esfuerzo humano e institucional para que se departa un espacio familiar reconfortante que le permite sentirse: seguro, escuchado, participe activo del desarrollo de la empresa, en una palabra cocreador del hotel Casa Morena.

1.3 VISION

Mediante la permanente construcción cocreadora del HOTEL CASA MORENA, operemos en un espacio empresarial dinámico, bajo los parámetros de un servicio

altamente certificado, con ambiente familiar que permita el incremento de nuestros huéspedes y en consecuencia la ampliación de nuestros servicios a otra sede.

1.4 FILOSOFIA

Propiciar espacios de cocreacion, en ambiente familiar, que permita, que el huésped y la persona que desempeña sus labores en esta empresa, experimenten satisfacción por departir y compartir la dinámica que exige el trabajo en equipo, el buen trato y el servicio amable y respetuoso que debe generarse entre quien presta el servicio y quien opta por dejarse atender por nosotros.

1.5 VALORES

Trabajo en equipoLealtadPertenenciaInnovaciónRespeto por el ser humanoÉticaAmabilidad y alegría

1.6 JUSTIFICACIÓN

El Hotel CASA MORENA es una empresa minorista que enfrenta una serie de retos, tanto en el mercado real y potencial, como en la competencia.La necesidad principal y justificación de este estudio se sustenta en el análisis del funcionamiento general y especifico de la organización, con el fin de mantenerlo y potencializarlo para tener un crecimiento como organización.Por otra parte creemos también que con la elaboración de esta auditoria la empresa tendrá mas confianza en su manera de operar alcanzando así los objetivos no logrados aun, para plantearse nuevas metas a corto, mediano y largo plazo; con esto se pretende que las utilidades de la empresa crezcan y que pueda tener una mayor competencia.

1.7 ALCANCE

El alcance esperado para la auditoria, es hacia toda la organización en general. Se busca integrar a todas las áreas en un sistema que permita unificar los criterios de acción.El enfocarnos en toda la organización se decidió en base a la estructura de la organización, sin áreas definidas y con una unificación de actividades.

1.8 IMPORTANCIA

La importancia de la auditoria, radica en las excelentes oportunidades de negocio que puede desarrollar para la empresa, así como por la evaluación objetiva del funcionamiento interno que esta tiene.

2 PLANEACIÓN

En esta etapa nos enfocaremos a elaborar el programa que se vaya a seguir, así como ha establecer los parámetros bajo los cuales realizaremos la auditoria al Hotel CASA MORENA. La forma en que llevaremos a cabo todo procedimiento de la auditoria, los recursos con los que contamos, tanto externos como, como se repartirán las tareas, los tiempos, los objetivos planteados y lo que podremos mejorar a través de esto.

2.1 OBJETIVOS DEL EQUIPO AUDITOR

Apoyar el desarrollo de la empresa.Proporcionar información veraz y oportuna que ayude a tener una administración adecuada.Dar elementos de ayuda para que la empresa pueda conocer sus debilidades y convertirlas en oportunidades.Hacer que nuestro trabajo (auditoria) sea de gran ayuda en el mejoramiento de todos aquellos aspectos que para nosotros son importantes corregir dentro de la organización así como los procedimientos utilizados actualmente.Poder contribuir al crecimiento de la empresa a través de esta auditoria y que se refleje en sus resultados.

2.2 METODOLOGÍA EMPLEADA PARA LA REALIZACIÓN DE LA AUDITORIAADMINISTRATIVA EN LA EMPRESA “CASA MORENA”.

Planeación. Que es la etapa en la cual se establecen los lineamientos de carácter general que regularan la aplicación de la auditoria administrativa para garantizar la cobertura de los factores más importantes y trascendentes.Instrumentación. En esta etapa seleccionamos y aplicaremos de manera más precisa las técnicas de recolección más factibles, y se realizara a través de la supervisión para mantener una coordinación eficaz.

Examen. Consiste en dividir o separar los elementos componentes de los factores bajo revisión para conocer la naturaleza, características y origen de su comportamiento.Informe. Este informe se presenta una vez concluidos todos lo aspectos planteados a analizar en la etapa de planeación, además de que se incluyen las conclusiones, los hallazgos, recomendaciones; se recomienda también mencionar la magnitud de los hallazgos y la frecuencia con la que se presentan.Seguimiento. Es etapa es sumamente necesaria ya que viene siendo una retroalimentación del trabajo realizado, aquí tendremos la oportunidad de corregir las fallas y evitar que se vuelvan a producir.

2.3 RECURSOS

Los recursos que emplearemos para llevar a cabo la auditoria serán los siguientes:

Recursos Humanos: El equipo auditor estará conformado por un tres personas.

Recursos Tecnológicos. Se requiere de un equipo de cómputo para la captura toda la información que se recaude durante la auditoria, su edición, elaboración y realización del informe.

Recursos Materiales. Se requerirá de una cantidad considerable de hojas, tanto para la toma de datos, como para la presentación de resultados, así como de tinta para impresora y lapiceros.

2.4 PLAN DE TRABAJO.

La auditoria está planteada realizarla en un tiempo de 2 meses, según el cronograma de trabajo.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES AUDITORIA ADMINISTRATIVA

Semanas

Concepto

Abril01

Abril05

Abril5-15

Abril16-18

Abril19-20

Abril21-30

Mayo5-15

Mayo -16Mayo 17-22

Mayo -27

selección empresa                Investigación preliminar

Planeación                Observación directaAplicación de cuestionarios

Evaluación                

matriz DOFA                

Recolección evidencia                

Papeles de trabajo                

Informe final               

2.5 PROPUESTA TÉCNICA.

NATURALEZA: Auditoria Administrativa.

ALCANCE: Enfocado a toda la organización en su conjunto.

ANTECEDENTES: Sin antecedentes.

OBJETIVOS: De acuerdo a las necesidades de la empresa, los objetivos bajo los que se llevaran a cabo la auditoria serán:

Recopilar toda la información posible, para poder ampliar el campo de estudio sobre la empresa.

Analizar lo mas ampliamente la información recopilada para poder concluir y formular estrategias que puedan permitir al hotel mejorar su desempeño.

Detectar fallas que imposibiliten el buen funcionamiento de la organización.

Lograr que la empresa pueda convertir sus debilidades en fortalezas, y sus amenazas en oportunidades.

ESTRATEGIA: Se realizara una interacción constante con los miembros de la organización, que incluirá una fluida comunicación y retroalimentación de información. Se buscara métodos que permitan evaluar lo más preciso posible a la organización, basado en el trato de cada miembro como un socio, se buscara abarcar la mayoría de temas a pesar de su reducido numero de trabajadores.

JUSTIFICACIÓN: el Hotel CASA MORENA, como empresa minorista, enfrenta una serie de retos, tanto en el mercado real y potencial, como en la competencia. La necesidad principal y justificación de este estudio se sustenta en el análisis del funcionamiento general y especifico de la organización, con el fin de buscar mantener o mejorar el funcionamiento actual, y de hay potencializar lo para crecer como organización.

ACCIONES: Las acciones principales que se llevaran a cabo para implementar la estrategia, en busca del alcance de nuestros objetivos serán:

Asistir a las instalaciones del hotel CASA MORENA, al menos 2 veces para observar directamente el funcionamiento del hotel.

Entablar entrevistas con la gerente del hotel.

Aplicación de cuestionarios de contraste en el que se pueda determinar la coincidencia entre las funciones y desempeño de los empleados.

Seguir puntualmente la metodología seleccionada.

COSTOS: Practica completamente con fines académicos sin costo alguno para la empresa auditada.

RESULTADO: En base a los requerimientos generales, se espera obtener el siguiente resultado:

Establecer las bases para esquematizar, estructurar y conceptualizar el funcionamiento de la organización.

Encontrar y esquematizar un modelo que permita a la organización explotar sus áreas de oportunidad, a través de estrategias que logren generar valor a la organización y posicionarla.

2.6 RESULTADOS ESPERADOS

Establecer las bases para esquematizar, estructurar y conceptualizar el funcionamiento de la organización.

Encontrar y esquematizar un modelo que permita a la organización explotar sus áreas de oportunidad, a través de estrategias que logren generar valor a la organización y posicionarla.

Contribuir a las mejoras que requiere el hotel CASA MORENA, para ser una mejor empresa día con día.

2.7 INVESTIGACIÓN PRELIMINAR

Dentro de la investigación preliminar, el equipo auditor, encabezado por Analida Walteros, se realizo la visita a las instalaciones del Hotel Casa Morena en la ciudad de Yopal.Después de la reunirnos con la Doctora Adriana se llego a la conclusión, de que la auditoria administrativa podrá servir para que el Hotel pueda identificar oportunidades de negocio y posibles mejoras en el funcionamiento interno del mismo.

2.8 DIAGNOSTICO PRELIMINAR

Con base en las visitas hasta ahora hechas y las entrevistas entabladas, podemos llegar a lo siguiente:

Génesis de la organización. La organización lleva 8 años operando.

Desde su creación ha operado bajo la forma de persona jurídica.Las estrategias son acordes y se establecen en función de los objetivos preestablecidos.La delegación de facultades, responsabilidad y autoridad es centralizada.

Infraestructura.La empresa opera mediante una combinación de procesos y funciones llevadas a cabo de acuerdo a los requerimientos de la organización.La estructura organizacional es desarrollada bajo el concepto de equipo de trabajo.Existe un programa de trabajo, en el que se determinan las actividades a realizar. La parte de la actividad de la organización y de cómo hacerla se encuentra por escrito.

Forma de operación.El hotel ha operado desde su apertura en forma satisfactoria.La organización ha sido reconocida por su buen desempeño.Hasta el momento se han cumplido todas las expectativas preestablecidas.La toma de decisiones se lleva a cabo por la gerente.

Posición competitiva.El hotel Casa Morena es una empresa de tamaño pequeño, que se desempeña en el sector servicios de hospedaje.Su principal actividad es la venta de servicios en la parte de hospedaje.Sus principales clientes son empresas y turistas individuales.

Con lo que se ha concluido empezar la auditoria mediante los siguientes criterios de acción:

La auditoria servirá para fortalecer a toda la organización. Se aplicaran cuestionarios a los funcionarios y clientes del hotel. Se mantendrá una constante comunicación interna del equipo auditor, asi

como externa con los miembros de la empresa.

La auditoria quedara bajo la total responsabilidad de Analida Walteros. Se evaluara a la empresa utilizando la mayor información posible. La investigación estará basada 50% en cuestionarios, y otro 50% en

observaciones y comunicación con los funcionarios de la empresa. El enfoque elegido para la evaluación de la organización, será de proceso

administrativo.

3 INSTRUMENTACIÓN

Una vez se tiene identificado el escenario, podemos determinar qué métodos se utilizaran para la recaudación de la información, los tiempos propuestos, sabremos los objetivos que en cada sub-etapa podremos alcanzar, así como seleccionar cada una de las técnicas que aplicaremos; determinar los indicadores que de acuerdo a nuestro criterio y necesidad de la empresa también podremos tener una supervisión de cada uno de ellos para mantener una coordinación que permita de manera precisa la elaboración del proyecto.

3.1 FACTORES A EVALUAR

FACTORES DE PROCESO ADMINISTRATIVO.

PLANEACION.Misión.Vision.Objetivos.Estrategias.Políticas.Procedimientos.

ORGANIZACIÓN.Estructura organizacional.Division y distribución de funciones.Cultura organizacional.Recursos humanos.Cambio organizacional.

DIRECCIÓN.Liderazgo.Comunicación.Motivación.Grupos y equipos de trabajo.Tecnología de la información.Toma de desiciones.Creatividad e innovación.

CONTROLNaturalazaNivelesHerramientas.Calidad.

FACTORES COMPLEMENTARIOS.

Servicio a clientes.

3.2 TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Observación directa.Entrevistas.1. Personal

Cuestionarios.

3.3 FUENTES DE INFORMACIÓN

FUENTES INTERNAS.Funcionarios .Niveles de la organización.

FUENTES EXTERNAS.Órganos Normativos.1. SectorClientes o usuarios actuales y potenciales.

3.4 CUESTIONARIOS

3.4.1 CUESTIONARIO APLICADO A FUNCIONARIOS

1. Al ingresar a la empresa le dieron a conocer que funciones desarrollaría.SINO

2. Conoce cual es la misión y visión de la empresaSI NO

3. En la empresa lo capacitan sobre la atención al usuario.SIEMPREMUY POCO

NUNCA

4. Se facilitan los trámites administrativos que se requieren para el cumplimiento de los objetivos y políticas.

TODAS LA VECES A VECESNUNCA

5. Para la realización de sus actividades recibe apoyo del personal de otras coordinaciones cuando es necesario.

CONSTANTEPOCONUNCA

6. Considera que su área de trabajo tiene apoyo por parte de la dirección para el buen desarrollo de sus funciones.

TODAS LA VECES A VECESNUNCA

7. Cuenta con los materiales necesarios para su la realización de su actividad.SINOA VECES

8. Considera adecuadas las condiciones de trabajoSINO

3.4.2 CUESTIONARIO APLICADO AL CLIENTE

1. CUANTAS VECES HA CONTRATADO SERVICIO CON CASA MORENA.a) ES LA PRIMERA VEZ.b) LA SEGUNDA VEZ.c) SOY CLIENTE FRECUENTE

2. PIENSA VOLVER A CONTRATAR CON CASA MORENAa) SIb) NO

3. COMO SE ENTERO DE CASA MORENA.a) INTERNETb) VOLANTESc) SECCIÓN AMARILLAd) OTRO

4. EL PRECIO SE LE HIZO.a) MUY CAROb) CARO, PERO LO VALEc) NORMALd) BARATO

5. COMO CALIFICARÍA EL SERVICIO DEL HOTEL.a) EXCELENTEb) BUENOc) REGULARd) DEFICIENTE

6. CADA CUANTO SE HOSPEDA EN EL HOTEL.a) MAS DE 12 MESESb) 12 MESESc) 6 MESESd) MENOS DE 6 MESES

7. CUALES SON LOS MOTIVOS DE SU ESTADIA.a) DESCANSO Y RECREACIÓNb) NEGOCIOSc) TURISMO DE AVENTURAd) TURISMO CULTURAL

4 ANALISIS DE PROCESO ADMINISTRATIVO.

Visión. Nivel en que enmarca el logro de las aspiraciones comunes. Forma en que fomenta el nivel de compromiso.

Misión.

Medida en que relaciona lo que se desea con lo posible. Manera en que conforma el marco de referencia de las acciones.

Procedimientos. Forma en que sistematizan y ordenan el trabajo. Manera en que dan una orientación lógica a las acciones.

Enfoque. Medida en que se traducen acciones en alternativas de funcionamiento

concretos.

División y distribución de funciones. Nivel en que posibilitan la delegación especifica de autoridad y

responsabilidad.

Cultura organizacional. Nivel en el que se define el clima organizacional.

Recursos humanos. Valor de los recursos humanos dentro de CASA MORENA.

Grupos y equipos de trabajo. Desempeño del trabajo en equipo.

Toma de decisiones. Grado en que se reconoce la facultad de identificar y resolver situaciones

para conseguir los resultados esperados.

.

Proceso. Forma en que valora el desempeño.

Capacidad para corregir desviaciones y mantener el curso de acción establecido.

Calidad. Capacidad para establecer estándares para evaluar la calidad del servicio. Modo en que contribuye a hacer de la mejora continua, un hábito.

Coordinación. Manera en que la coordinación estimula la interacción institucional.

4.1TABULACION ENCUESTAS

4.1.1 CUESTIONARIO APLICADO A FUNCIONARIOS

Repuestas en porcentaje

Al ingresar a la empresa le dieron a conocer que funciones desarrollaría.SI 70NO 30

Total 100.0

Conoce cuál es la misión y visión de la empresaSI 10NO 0

Total 100.0

En la empresa lo capacitan sobre la atención al usuario.SIEMPRE 50MUY POCO 30NUNCA 20

Total 100.0

Se facilitan los trámites administrativos que se requieren para el cumplimiento de los objetivos y políticas.TODAS LA VECES 0A VECES 90NUNCA 10

Total 100.0

Para la realización de sus actividades recibe apoyo del personal de otras coordinaciones cuando es necesario. CONSTANTE 70POCO 30NUNCA 0

Total 100.0

Considera que su área de trabajo tiene apoyo por parte de la dirección para el buen desarrollo de sus funciones. TODAS LA VECES 70A VECES 30NUNCA 0

Total 100.0

Cuenta con los materiales necesarios para su la realización de su actividad.SI 80NO 20

Total 100.0

4.1.2 CUESTIONARIO APLICADO AL CLIENTE

CUANTAS VECES HA CONTRATADO SERVICIO CON CASA MORENA.ES LA PRIMERA VEZ 10

LA SEGUNDA VEZ 15SOY CLIENTE FRECUENTE 75

Total 100.0

PIENSA VOLVER A CONTRATAR CON CASA MORENASI 90NO 10

Total 100.0

COMO SE ENTERO DE CASA MORENA.INTERNET 25VOLANTES 0SECCIÓN AMARILLA 15OTRO 60

Total 100.0

EL PRECIO SE LE HIZO. MUY CARO 0CARO, PERO LO VALE 0NORMAL 75BARATO 25

Total 100.0

COMO CALIFICARÍA EL SERVICIO DEL HOTEL.EXCELENTE 70BUENO 25REGULAR 5DEFICIENTE 0

Total 100.0

CADA CUANTO SE HOSPEDA EN EL HOTEL.MAS DE 12 MESES 0

12 MESES 106 MESES 25MENOS DE 6 MESES 65Total 100.0

CUALES SON LOS MOTIVOS DE SU ESTADIA.DESCANSO Y RECREACIÓN 25NEGOCIOS 55TURISMO DE AVENTURA 10TURISMO CULTURAL 10Total 100.0

4.2ANALISIS DE LAS ENCUESTAS

4.2.1 ANALISIS DE LOS FUNCIONARIOS

Los Funcionarios que laboran en el Hotel CASA MORENA, fueron escogidos con una excelente hoja de vida, para poder cumplir con una excelente servicio al cliente se les dio a conocer sus funciones que operaria cada uno de ellos el 70% dijo que se conocieron las labores a desarrollar y el 30% no se les dio a conocer quiere decir que falta un poco de interés para explicar mas la responsabilidad que se le va dar a cada trabajador, También se les pregunto si cada unos de hechos conocen la Misión y Visión del Hotel Casa Moreno fue respuesta del 100% quiere decir que ellos están comprometidos con la Misión del Hotel y también conocen de la Visión tiene Casa Moreno en un Futuro, También a cada uno de ellos se les pregunto si Casa Morena los capacitaban para un Buen servicio al Cliente 5% Siempre, Muy poco 3%, Nunca 2% esto quiere decir que si se tiene Compromiso con el Cliente porque se está Capacitando al Personal que labora con Casa Morena, Se facilitan los trámites administrativos que se requieren para el cumplimiento de los objetivos y políticas. A veces 9% y el Restante 1% quiere decir que si se tiene trasmites en el cumplimiento de sus Objetivos quiere decir que el funcionamiento de Casa Morena es buena, Para la realización de sus actividades recibe apoyo del personal de otras coordinaciones cuando es necesario, se dijo que era Constante 7% , Poco el 3%, Nunca 0%,nos dimos cuenta que cuando el Cliente requiere un Servicio de una actividad si se necesita personal diferente de apoyo de la que se ofrece en Casa Morena se requiere el servicio por Ejemplo Conferencista otro Clase de Personal Especializado en sus Labores para una buena Comodidad del Cliente que todo esté a la mano del

cliente, Considera que su área de trabajo tiene apoyo por parte de la dirección para el buen desarrollo de sus funciones. Ellos contestaron, A veces 7% y el restante 3% aquí vemos que cada trabajador que labora aquí tiene Apoyo de por el área administrativa de Casa Morena y Compromiso del Gerente para un Buen Servicio que genere el empleado al cliente, Cuenta con los materiales necesarios para su la realización de su actividad. Si el 8%, quiere decir que el Gerente se preocupa por la comodidad de su trabajador que todo lo encuentre a la mano para dar un buen servicio, No 0%, A veces 2% quiere decir que el empleado esta satisfecho de laborar para Casa Morena, Considera adecuadas las condiciones de trabajo, Si 8%, No 2%, aquí se ve el Buen servicio que genera Casa Morena por el buen trato de Jefe al Empleado por ello se tiene unas buenas herramientas de trabajo y compromiso con el mejor Servicio de Casa Morena y hacerse conocer por el buen Servicio al Cliente y satisfacción del CLIENTE.

4.2.1 ANÁLISIS AL SERVICIO AL CLIENTE

Hotel Casa Morena se conoce por tener un buen servicio al cliente y cuenta con un personal calificado, y con unas buenas instalaciones y una comodidad del buen Servicio quisimos hacerles algunas preguntas a los servidores de Casa Morena como se encuentra en este momento y como podíamos mejorar para un buena calidad del Servicio unas de las preguntas que planteamos fue Cuantas veces ha contratado servicio con Casa Morena, es la primera vez 10% , La segunda 15%, soy cliente frecuente 75% aquí vemos que los que se hospedad en hotel Casa Morena son muy frecuentes y regresar se ve que el servicio de lugar es agradable y el paquete ofrecen es bueno y económico para el cliente y el restante es la primera vez o vuelve por segunda vez quiere decir que volverán a contratar con Casa Morena, quisiera contratar otra vez con Casa Morena, SI 10%, y NO 90% aquí ya reflejamos que hay mayoría que no contrataría con Hotel Casa Morena por que lo califico de regular, esto a su vez debido principal a que los clientes se molestaron por falta de disponibilidad y el precio pero no con el servicio, y el restante dijo que volvería porque quedaron satisfechos vemos que deben mejorar en el servicio de mostrar los mejores precios para comodidad del cliente, Como se entero de Casa Morena, por otros 60% aquí nos damos cuenta que el cliente, la mayoría de la gente se entera por otros medios, como personas que se hospedaron en el Hotel, o por qué se enteraron de la comunidad por ser un Hotel reconocido en la ciudad, o por pasaron caminando por ella, Vía Internet 25%, aquí vemos que los medios mas eficaces es medios publicitarios, Volantes 0%, pero el volante no es medio que la gente conoce porque se ve que no revisan el contenido del volante, Sección Amarilla 15%, este medio siempre lo van a utilizar por los encontramos mas frecuentes en el directorio telefónico pero es un poco no utilizado por el ciudadano, El precio del Hotel, Normal 75% y Bueno el 25%, La

gran mayoría de la gente considera el elemento como el precio el principal factor de peso para elegir un Hotel, aquí nos damos cuenta que la mayoría del cliente ve el precio barato es de 25% y no lo consideran caro si mas bien económico, También se les preguntas como califican el servicio del Hotel, Excelente 70% aquí consideramos como factor mas importante es la atención, es decir que un buen vendedor seguro que convence a sus clientes de que el Hotel tiene el Mejor servicio de la ciudad, Cada cuanto se hospedad en el Hotel, Mas de 12 meses 0%, 12 meses, 6 meses, menos de 6 meses, La mayoría que se hospeda en Hotel Casa Morena son por meses la mayoría por un largo tiempo. Otra pregunta fue cual es el motivo de su estadía ellos contestaron Descanso y Recreación 25%, negocios 55%, Turismo y Aventura 10%, Turismo de Cultura 10%, Aquí observamos que utilizan el servicio de Casa Morena mas para hacer negocios en nuestra cuidad, quiere decir que aquí se encuentra una economía estable así también ganamos todos y el restante es estadía turísticas para conocer nuestra naturaleza y para estos el servicio tiene que ser el mejor pero deben mejorar la calidad de Casa Morena.

4.3 METODOLOGÍA EMPLEADA.

ENCUESTAS.

FUNCIONARIOS 10 10 DIRECTASCLIENTES 20 20DIRECTASTOTAL 30 20 DIRECTAS

RANGOS DE LA INFORMACIÓN.

UNIVERSO 100MUESTRA 70NIVEL DE CONFIANZA 95%ESTIMACIÓN DE ERROR 5%

4.4 ANÁLISIS DOFA

DOFA CASA MORENA.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES La coordinación y comunicación

internas. Contratación con las empresas. La situación económica.

La capacidad integración de los funcionarios de la organización.

La diversidad de servicios que ofrece CASA MORENA.

La posición estratégica donde está ubicado.

Ubicación en internet.

DEBILIDADES AMENAZAS Falta políticas exactas para el buen

funcionamiento de la empresa Falta un auxiliar administrativo La escasa publicidad que no

impacta a nadie. La deficiencia en el manejo de la

información.

Alta competencia Los hoteles de gran tamaño que

ofrecen servicios a un menor precio. Poca actualización sobre la

adecuación del hotel. Falta de asociación con las

agencias de viaje para la consecución de más clientes.