Att Cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE

Dpto. Educación SENDAVIVA 1 de 6

INTRODUCCIÓN El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y la principal fuente de ingresos.

Por ello, el personal que está de cara al público es de vital importancia, son la imagen de la empresa; el cliente trasladará su impresión del trato recibido a su opinión de la empresa. Es el personal de cara al público el que marca la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Fallar en un punto significa fallar en todo.

ATENCIÓN AL PÚBLICO

Características de un buen servicio.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Dar las gracias es una elemental actitud de cortesía, de educación, pero no debe ser un acto mecánico u obligado.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confianza: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos arriesgada posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre, siempre y cuando la situación lo requiera. Se debe evitar a toda costa el trato mecánico e impersonal.

Escuchar con atención. Cuando el cliente siente que no se le presta la atención debida, que no está siendo escuchado, se siente íntimamente ofendido y despreciado. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente.

Personal bien informado: El cliente espera recibir una información completa y segura de las cuestiones planteadas.

Simpatía: El trato con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Actuar con naturalidad, amistad y servicio.

Sonreír. La sonrisa tiene un efecto mágico. Recibir, despedir, agradecer con una sonrisa es lo más grato que un visitante puede recibir.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar su veracidad; porque se corre el riesgo de perder un cliente o más. "Las apariencias engañan".

La Imagen

Es en los primeros minutos de conversación cuando el cliente se crea una idea de nosotros y por tanto de la empresa; esta primera imagen luego es muy difícil de cambiar.

Los aspectos que un cliente evalúa son:

El Monitor de Educación


La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos. Incluye tanto el aspecto externo como el de nuestro lugar de trabajo.

La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.

Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.

Por este motivo es importante:

• Ir bien vestido o en el caso de haber uniforme, llevarlo limpio y de acuerdo con las normas de la empresa

• Ir aseado

• Presentarse siempre con una sonrisa

• Mirar a la persona a los ojos

• Mostrar interés por la persona

• Ser puntual. Es el empleado el que espera al cliente y no al revés.

La Comunicación

El proceso de comunicación

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos, porque la gente se expresa con ambos elementos. Es necesario involucrarse activamente en la conversación; comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones posibles y adecuadas.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

El Lenguaje Verbal

Es el que expresamos mediante el uso de la voz. En el intervienen tanto la entonación como el ritmo que le demos a las palabras.

Que el lenguaje con el que nos dirijamos a un cliente tiene que ser formal, hay que hablarle “de usted”, hay que cuidar las palabras y las expresiones que utilizamos, y no usar un lenguaje soez que pueda provocar rechazo en nuestros clientes.

Asimismo, debe transmitirse en el lenguaje un trato de cordialidad y amabilidad: decir “por favor”, “muchas gracias”, “aguarde un momento”, “disculpe la demora”, son algunas frases que producen un efecto positivo y acogedor en los clientes si las usamos adecuadamente y con respeto.

Tan importante como el qué se dice, es el Cómo se dice:

• Hay que evitar utilizar frases como "Haré lo que pueda". El cliente no sabe que es "lo que podemos".

• No se debe omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta x; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.

• Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu empresa.

• Evita la palabra debería. No hay que decirle al cliente que el responsable "debería estar ahí" si no



estamos seguros.

• No mencionar otras quejas. No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

• No hay que dar detalles innecesarios. El público no tiene qué saber que una atracción se ha cerrado porque se ha estropeado o roto o..., simplemente que se ha cerrado.

• Muy importante es mantener la prudencia en relación a los comentarios que hacemos; no hablar mal de la empresa o nuestros compañeros, ni siquiera de la competencia de cara al público.

El Lenguaje Corporal

El 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

• Deberás estar siempre erguido, repartiendo el peso en las dos piernas, de esta forma denotas seguridad.

• No cruces brazos o piernas, esto denota una actitud de defensa o nerviosa.

• Gestos abiertos o movimiento de las manos hacia afuera y arriba indican un estado positivo.

• Mira a lo ojos cuando hables.

EL CLIENTE

Es la persona más importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

¿Quiénes son nuestros clientes?

o Escolares

o Familias

o Tercera edad

o Público general



Expectativas del cliente

¿Qué busca obtener el cliente?

Un precio razonable

Una adecuada calidad por lo que paga

Una atención amable y personalizada

Diversión y Descanso; pasar el día.

Unas instalaciones cómodas y limpias

Causas de insatisfacción Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? o ¿no vuelvo?

Principales causas de insatisfacción del Cliente:

El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%

"He sido tratado como un objeto, no como una persona 12%

El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%

El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8%

La situación empeoró después del servicio 7%

"He sido tratado con muy mala educación" 6%

El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%

El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%

Otras causas menores 31%

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.

Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá y además inducirá a muchos para que vayan a otro lado.

Tipos de Cliente

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:



o Solicitarle su opinión.

o Hablar suavemente pero firme.

o Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

o Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enfado y decirles, "No hay motivo para enfadarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:

o Ver más allá del enfado

o No ponerse a la defensiva

o No involucrarse en las emociones

o No provocar situaciones más irritantes

o Calmar el enfado

o No hay que prometer lo que no se puede cumplir

o Analizar a fondo el problema

o Hay que ser solidario

o Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión

¿QUÉ DEBO HACER? Cómo actuar ante situaciones conflictivas.

Normas para contestar las objeciones. (Las Objeciones son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra)



• Aceptarlas no rechazarlas

• No interrumpirlas escucharlas

• No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz

• No discutir informar persuadir

• Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayúdalo con preguntas adecuadas.

• Usa poco de buen humor.

• No insultes al cliente, aunque se lo merezca, se profesional y educado siempre.

En SENDAVIVA ADEMÁS :

• Nunca abandones tu puesto de trabajo; si algún cliente pidiera algo que requiere un desplazamiento, acude a tu supervisor.

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