Introducción:

Open English es una escuela por Internet creada con el propósito de renovar la forma de aprender inglés. La compañía presta servicio a un amplio mercado mundial en rápido crecimiento, dirigido inicialmente a hablantes de Portugués e hispanohablantes del continente Americano. Mediante instrucción en vivo con profesores nativos de habla inglesa y materiales de aprendizaje interactivo, todo a través de Internet, Open English pone en manos de los estudiantes las herramientas necesarias para que avancen a su propio ritmo hacia una mayor fluidez en el idioma inglés, en un período de 12 meses. 

Actualmente cuenta con más de 50.000 estudiantes activos y más de 250.000 seguidores y fans en redes sociales.

Desafío: Open English es una empresa 100% en internet, por lo que los procesos tradicionales de atención al cliente no se adaptan a las necesidades de nuestros estudiantes. Unido a esto, debido al número de estudiantes con los que contamos era necesario ajustar nuestros procesos a medios electrónicos y a la cantidad de estudiantes.

Solución Implementada:Las redes sociales son el medio ideal para comunicaciones de dos vías entre nuestros estudiantes actuales y potenciales para ofrecer atención al cliente. Combinado con nuestro servicio de Asesor Personal, ambas herramientas permiten canalizar vía electrónica los inconvenientes y dudas para luego hacerles seguimiento por vía telefónica.

Para lograr esto el departamento de Mercadeo En Línea desarrolló una serie de procesos que involucran a los departamentos de Finanzas, Cobranzas, Atención al Cliente, Ventas y Servicio. El objetivo principal fue asegurar que a todos los casos se les dé cobertura adecuada y se resuelvan en un plazo menor a 24 horas (una vez recibida la respuesta del estudiante).

Adicionalmente se cuenta con un calendario editorial que mantiene involucrados a los más de 200.000 fans y 20.000 seguidores de modo que al momento de un inconveniente o duda se sientan cómodos usando el canal digital.

Mecánica:Cuando una persona se comunica por redes sociales se activa un proceso que involucra: 1. Respuesta inmediata (24/7) al estudiante

actual o potencial. 2. Verificación de los datos en sistema de CRM. 3. Confirmación de datos con estudiante. 4. Creación de un caso en sistema de CRM5. Correo interno con detalles. 6. Comunicación directa telefónica con el

estudiante.7. Comunicación interna con detalles de la

resolución del caso. 8. Respuesta mediante redes sociales

confirmando la resolución recibida.

Resultados:1. Promedio de comentarios atendidos

mensualmente: 1.3712. Mejora de los comentarios en año y

medio, de 40% comentarios positivos a 56% comentarios positivos.

3. Crecimiento de más de 300% interanual del número de seguidores/fans/sucriptores en redes sociales.

4. Alcance en Facebook a más de 300 mil personas mensualmente.

¡Gracias!