e-sijad

Centro de Negocios CADI. Edificio Antequera. C/ Cueva de Viera, 2, 2ª Planta Local 129200 Antequera (Málaga). Telf: 952 70 00 20 - Fax: 952 70 26 10 www.e-gim.es

atención ciudadana

Ventajas de una oficina de atención ciu-dadana

Atención centralizada.

Desaparece la dispersión de información.

Se facilitan y ponen al alcance de los ciudada-nos los servicios de información.

Los trámites se simplifican, se minimiza la docu-mentación y los requerimientos a los ciudada-nos.

Se reduce el tiempo empleado por los ciudada-nos en sus relaciones con la administración.

Mejora de la accesibilidad.

Metodología para el diseño de la oficinade atención ciudadana

Para llevar a cabo el diseño de una oficina deatención ciudadana e-gim propone la siguientemetodología:

Primera Fase. Analizar el modelo actual que tengala Administración y los sistemas de informaciónexistentes.

Desarrollamos una evaluación completa a tra-vés de cuestionarios propios.

Realizamos un análisis Gap del modelo.

Segunda Fase. Elaborar la propuesta del modeloque se quiera diseñar, donde se establece:

Los canales de atención que se ofrecen: pre-sencial, telefónico, Internet, etc.

El horario óptimo de atención al público.

El número de oficinas que se quiere crear.

Los sistemas de acogida y recepción del ciudadano.

El número de informadores necesarios.

El perfil de los informadores dependiendo de lascaracterísticas de los servicios que presten.

Los trámites y servicios que se prestan a travésde cada canal.

Tercera Fase. Una vez diseñado el nuevo modelose procede a:

Definir el plan de implantación de la nueva oficina.

Elaborar el plan de formación del personal delas oficinas.

Cada vez es más común que se demanden más servicios, cercanos y eficientes, por lo que la Administracióndebe ser consciente y dar una respuesta adecuada a las expectativas que se demandan.La orientación hacia la ciudadanía y aprovechar el uso de las tecnologías sirve de base para que la orga-nización decida crear una oficina de atención al ciudadano, o reorganizar sus sistemas y servicios de infor-mación y atención.

e-sijad

Centro de Negocios CADI. Edificio Antequera. C/ Cueva de Viera, 2, 2ª Planta Local 129200 Antequera (Málaga). Telf: 952 70 00 20 - Fax: 952 70 26 10 www.e-gim.es

atención ciudadanaDiseño de la nueva oficina de atenciónciudadana

Organización

Características generales de nuevo modelo:número de oficinas, horarios, etc.

Organización de la oficina: funciones y respon-sabilidades de los informadores, puestos deatención, etc.

Tipo de atención que se ofrece: polivalente,especializada, informal.

Protocolo de atención a la ciudadanía.

Reglamento de oficina de atención ciudadana.

Infraestructuras

Dónde se debe ubicar y si existe la posibilidadde uso de algunas dependencias de la entidad.

Definición de la accesibilidad, iluminación, dise-ño, ergonomía, etc.

Definición de las características de las zonascomunes de atención: zona de espera, de trán-sito, de recepción.

Medios materiales necesarios para su funciona-miento: ordenadores, impresoras, sistemas degestión de colas, pantallas informativas, equi-pos multifunción, telefonía, etc.

Imagen corporativa de la oficina.

Servicios

Trámites de resolución inmediata.

Trámites de gestión (Inicio).

Información municipal e interadministrativa.

Recogida y emisión de notificaciones.

Venta de publicaciones.

Quejas y sugerencias.

Personas

Constituyen un elemento clave para garantizar elbuen funcionamiento y el éxito de la oficina. Sedefinen:

Las características, competencias, funciones yconocimientos de los distintos puestos de trabajo.

Formación específica y continua.

Satisfacción.

Todo modelo debe ser evaluado, la satisfacciónde la ciudadanía es el objetivo claro; llevar a laorganización hacia la excelencia es nuestro com-promiso firme y claro. Por ello, desde e-gim anali-zamos la calidad de servicio mediante el métodoSERVQUAL, definimos la cartas de servicio eimplantamos sistemas de gestión bajo la NormaISO 9001:2000.