ATENCION AL USUARIO

CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERION

CUN

IMPORTANCIA DE LA ASIGNATURA

Se ha comprobado que la Atención al usuario o cliente es la columna vertebral de toda organización.

Brindar un alto nivel de servicio se hizo fundamental en toda compañía.

Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel de atención individual, grupal, familiar.

El servicio de atención al usuario es un tema que no se puede apartar del día a día el cual esta evolucionando en conceptos de estándares de calidad.

PREGUNTAS

• ¿Quienes son mis clientes? Determinar los tipos de personas que va a tratar (en el hospital, clínica o consultorio).

• ¿Que buscan las personas que voy a tratar? Determinar las necesidades básicas (información, preguntas, materiales)

• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.

• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto?

• ¿Cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias

para mejorar la atención al usuario o cliente.

COMPETENCIASNuestros egresados deben tener competencias genéricas para el puesto de trabajo en atención de servicio al usuario como es: TOLERANCIA: capacidad del manejo de la frustración del personal, por ello se espera de ellos:Manejo eficiente de clientes difíciles.No asumir como algo personal lo que sucede en su puesto de

trabajo.Visualizar cada cliente en forma independiente, todos los cliente

son diferentes.Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.Tener dominio de la situación ante un cliente. Jamás responder con enojos, gritos o con golpes.

Empatía

Habilidad para ponerse en los «zapatos del cliente» estar «del otro lado del mostrador» y reconocer necesidades y deseos de estos, se espera:Saber escuchar con atención.Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y

relativos a nuestra labor.Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para

validad información (parafrasear)Buscar la mejor solución para el cliente.Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.Mantener línea abierta en todo momento con el cliente.

Comunicación

Capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la información, esperamos los siguientes aspectos: Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo Permitir que el cliente pueda hablar. No responder sin tener clara la necesidad del cliente. Hablar claro y concreto.

Capacidad TécnicaConjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de la organización, se espera de los colaboradores:Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que

se comercializan.Conocer sobre los productos y servicios de las empresas de la

competencia.Conocer la estructura y procesos de su organización.Conocer a sus clientes.

Resultados

Habilidad de lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes, para ello se espera lo siguiente:Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los

intereses de la empresa.Responder no solo con diligencia si no con un tiempo

prudencial.Al tomar decisiones buscar las mas rentables para la

organización y el cliente.

HISTORIA SERVICIO AL USUARIO

El origen de la palabra SERVICIO del latín SERVUS, siervo.En el primer milenio antes de Cristo, el vencedor se convertía en dueño del vencido, los podían matar y solo conservaban a los mas aptos y los convertían en «SERVUS»

Con el pasar del tiempo y la implementación de trabajos mas humildes se transformo el significado de SERVUS = SERVIRE

EVOLUCION DEL SERVICIO AL CLIENTE

La atención a los clientes ha sufrido diversos cambios a lo largo del tiempo, respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de la época.• Entre comienzo de 1900 a 1950 la atención y calidad de los

servicios que se prestaban no eran una prioridad ya que se mantenían cautivos a los clientes.

• En la década de 1960 surgieron nuevos fabricantes que rápidamente fueron filtrando el mercado global.

• En los 70´s las grandes corporaciones empiezan a invertir mas en el servicio ya que los oferentes iban en aumento.

• Años 80´s inicio de la idea de servicio al cliente, pero sin enfoque individual y personal.

• Años 90´s la tecnología aumenta y pone al mundo al alcance de todos los que podían poseer o tener acceso a una computadora

• 2000 al 2015 con el auge de las redes sociales, los clientes se han convertido en las voz de las marcas

Participación de toda la

familia

El ser social

Lo influyente

de las redes sociales

Uso de TIC´S

Importancia del contacto

personalCINCO TENDENCIAS

REPRESENTATIVAS EN EL COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR

EL SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE

Prácticamente todos tenemos una historia que contar sobre mal servicio que hemos recibido, desde cajeros gruñones a vendedores insistentes, grandes filas, lentitud en el servicio, mala calidad del producto, carencia de productos, etc.Sin embargo en todas las organizaciones se habla de servicio al cliente y la mayor parte de los clientes se quejan del mal servicio; parece que a los vendedores no les importa las cosas, o no se esfuerzan por dar un excelente servicio y atención al cliente. Y no se debe olvidar que el cliente es la razón de ser la organización, los clientes deben estar satisfechos o se van a ir a otra parte a comprar, las empresas que no proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir.Además para poder tener dicho servicio se debe contar con personal capacitado, buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa como con los clientes y proveedores. La buena comunicación y relaciones humanas eficientes permiten la unión en la empresa y el trabajo en equipo, con armonía y compañerismo.

POR QUE DARLE TANTA ATENCION AL CLIENTE?

Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, sin ellos no podrían subsistir, y la mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos; además por la gran competencia que se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger su mejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad del servicio y la atención que le brinden, así como donde queden satisfechas sus necesidades o sus gustos.Además día con día los clientes son más críticos con respecto al servicio que se les brinda, no sólo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un excelente trato.

FACTORES QUE AFECTAN EL SERVICIO AL USUARIOFactores individuales:• Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes.• Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público.• Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.• Cuando hay desorden.• Comunicación inadecuada.Factores Organizacionales• Estructura de la organización.• Clima de liderazgo.• Políticas de personal.• Comunicación.• Plan de incentivos y motivación.• Seguridad.• Instalaciones físicas ( edificio, mobiliario y equipo ).Factores Externos• Entorno socio-político.• Situación económica

PASOS PARA LOGRAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

• Dar un servicio personalizado.• Hacer que la satisfacción del cliente sea el enfoque principal de la

empresa.• Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes.• Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar un servicio

de calidad.• Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa.• Demostrar el apoyo y fe en el personal.• Comprender, respetar y supervisar al cliente.Cualquier problema que los empleados puedan detectar del cliente y que le ayuden a resolverlo, harán que se gane un cliente para toda la vida; hoy en día ninguna empresa se puede dar el lujo de perder un cliente, ya que la competencia es muy amplia y la lealtad de los clientes es muy difícil de adquirir pero muy fácil de perder si no se le satisfacen sus necesidades

INFLUENCIAS DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Seguro que todos alguna vez hemos estado en un restaurante y hemos llamado al camarero que pasaba al frente de nosotros y no nos ha contestado o nos ha dicho que esa no es su mesa o que ya nos atenderá su compañero. Este es un ejemplo de la falta de trabajo en equipo, de insatisfacción del cliente y de mal servicio. El trabajar en equipo es una filosofía de empresa, es un ejemplo de liderazgo y representa la comunicación efectiva y eficaz dentro de la empresa; y esto se refleja en el servicio que se le brinda al cliente. La comunicación es una herramienta básica para lograr un buen servicio al cliente, buenas relaciones humanas en la empresa y con los clientes. Sin embargo hay factores que interfieren en ese camino para un adecuado desarrollo armónico de esas relaciones

factores como: demasiados niveles jerárquicos, se confunde el respeto con la autoridad desmedida o el miedo, no hay momentos para el dialogo, no se fomenta la participación, no se da información, No hay formación, capacitación, no hay solidaridad, nunca hay tiempo para los demás, se huye de las reuniones.

Nadie puede pedir un esfuerzo de los demás, ni solidaridad en el trabajo, ni que sepreocupen por los demás, si no hay una excelente comunicación que sirva paraentenderse mejor, preocuparnos por los demás o por el hecho de sentirnos mas útiles en nuestra actividad laboral.

Una empresa nunca podrá dar un buen servicio al cliente si no se practican relaciones humanas eficaces, es decir conocerse mejor y ayudarse más en el trabajo. Las relaciones humanas favorecen la integración en la empresa, ayudan a realizar una mejor labor de equipo, con armonía y compañerismo; y esto ayuda a que los empleados tengan una buena predisposición mental y física para brindar un buen trato y servicio al cliente.

Otro aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes. Para lograr un buen servicio al cliente no basta tener buenos empleados y tecnología, sino que también la actitud del personal en su trabajo debe ser positiva, tanto en su relación con el cliente como con sus compañeros de trabajo.

RELACION CON EL CLIENTE Y RELACION CON EMPLEADOS

El éxito de las empresas radica en gran parte en la capacidad de formar una asociación entre ellos y los clientes, para ello es necesario mantener una comunicación constante y saber distinguir las necesidades del cliente y como satisfacerlas. Ofrecerles diferentes opciones sobre los gustos y preferencias que éstos buscan, para ello es fundamental el trato y la comunicación que existe entre los empleados y nuestros clientes.La organización debe capacitar al personal que se relaciona directamente con los clientes y luego concederles la libertad para actuar, darles la autoridad, responsabilidad e incentivos adecuados para reconocer las necesidades de los clientes, interesarse por ellas y atenderlas. Los empleados que están cerca del cliente son los primeros en enterarse de sus dificultades, están en la mejor situación para determinar que es lo que puede hacerse para satisfacer al cliente.

«el poder esta en manos de los

consumidores y estos debe exigir que se les atienda bien o castigan buscando otras alternativas»

«los buenos lideres deben ser primero buenos servidores» Robert Greenleaf.

«hay tres tipos de personas en este mundo, los que

hacen que las cosas pasen, los que ven

pasar las cosas y los que preguntan ¿que paso?..... Cual eres

tu?