Atención al cliente y protocolo
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Atención al cliente y protocolo
Cómo atender a clientes para vencer su resistencia
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Tipos de cliente
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El vendedor del siglo XXI
*
¿Conocimientos o actitudes?
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“Acabo de volver de vacaciones y vengo con las pilas cargadas”
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“Ha hecho usted una buena compra, no se arrepentirá y si tiene averías el servicio técnico no le defraudará”
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Resistencia
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Un vendedor le vende una fotocopiadora a unas monjas
- ¿para qué quieren las monjas una fotocopiadora?
- No lo sé. No se lo he preguntado.
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Confianza
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El cliente ya no es lo que era
¿Qué es un vendedor para ti?
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Hay cosas que no tienen precio
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El cliente .com
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El cerebro funciona por esquemas:
Cliente: “Este es un producto del cual no he oído hablar bien. Y llevo muchos años en esto para saber de qué va el asunto”
At. Cliente: “Estoy seguro de que no le han informado bien, hay mucha gente a la que le gusta a engañar para despistar a clientes como usted, en realidad este producto no tienen ninguna pega”
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• La resistencia es el enemigo nº1
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La negatividad no vende
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La disonancia cognitiva
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Comunicación es cosa de personas
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Por qué sólo debemos tratar con aquellas personas a las que queremos vender,
contestar dudas, solucionar problemas…
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Venta a presión
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Venta light
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- Decretismo
- Sermoneo
- Razonamiento
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Por la boca se salva el pez
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Pace & LeadingPersuadir sin que se note
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Yes set.
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At.cliente: ¿Sr. García?Cliente: Sí.At.cl: Gracias Sr. García, nuestra base de datos
nos indica que usted es jefe de compras ¿es así?
Cl: Sí en efecto, es así.At. cl: Estupendo ¿puedo hacerle una pregunta?Cl: Sí claro.At. cl: Si yo le mostrara una manera de ahorrar
costes de almacenamiento supongo que estaría interesado en conocer el procedimiento ¿verdad?
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La técnica
Pace & Leading
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Cliente: Estoy acostumbrado a trabajar con mi proveedor habitual porque me atiende muy bien
Pace 1: Es normal que no quiera cambiar de proveedor si le atienden bien
Pace 2: Porque cuando algo funciona no habría que moverlo
Pace 3: Y también es cierto que algunas cosas pueden cambiar
Pace 4: Y por tanto tal vez habría que estar también abierto al cambio para que las cosas mejoren
Pace 5: Porque por muy bien que las cosas funcionen siempre puede haber algo que las mejore un poco más.
Leading1: y a medida que piense en ello y realice una pequeña prueba, comprobará que existen algunas mejoras de servicio
Leading 2: Y entonces se planteará qué mejora que ahora no tiene le interesa más.
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Errores al tratar la resistencia
Cliente: estoy acostumbrado a trabajar con mi proveedor habitual porque me atiende muy bien
Vendedor: yo creo que tampoco va a tener queja de de nosotros si nos da una oportunidad de demostrarle cómo trabajamos.
Vendedor: no es bueno perder la oportunidad de mejorar el servicio al trabajar con nosotros, le aconsejo que haga una prueba y se convencerá.
Cliente: Quiero realizar primero una pequeña prueba con ustedes antes de realizar un pedido más importante
Vendedor: creo que es más razonable empezar por un pedido normal y que usted obtenga los descuentos habituales en estas operaciones.
Vendedor: No veo razón para no realizar una prueba y le aseguro que va a perder tiempo y dinero por no apostar más alto.
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Cliente: considero que es un plazo de financiación inferior a cuatro meses es totalmente inaceptable.
Vendedor: me gustaría complacerle pero este plazo está fuera de mercado y no veo posibilidad de que mi empresa lo acepte.
Vendedor: no es una postura realista pedir 4 meses de financiación a no ser que existan otras ventajas de compensación.
Cliente: Estoy satisfecho con la seguridad del sistema pero me resulta muy caro
Vendedor: nuestro sistema tiene la misma seguridad pero a mejor precio.
Vendedor: comprendo su postura pero podemos hacerle una oferta ventajosa.
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Puntos negativos:
1. La prisa del amateur
2. La confrontación personal (yo, nosotros)
3. Inducir al cambio con tanta prisa el cliente queda como equivocado
4. El vendedor adopta postura de “padre”
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Estructura del Pace & Leading:
1. Enlazar frases para que al cliente le sea difícil rebatirlas
2. Introducir términos dubitativos (tal vez, es posible, quizá, a lo mejor, etc.)
3. Adoptar frases de futuro en la posición leading, dado que el cambio se plantea como algo inevitable que le va a suceder al cliente.
4. Reduce al máximo las frases en 1ª persona singular o plural y utiliza frases como “tú” o “usted”
5. Observar la respuesta del cliente a cada frase para seguir por el mismo camino o bien tomar otro.
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¿Quiere tener razón o quiere vender?
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Diferencias del P&L con otras técnicas
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¿Vendedores y vencidos?
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Egolandia
*
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La Comtunicación
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El que mal empieza ni acaba
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La 1ª en la frente
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Cl: Quisiera un servicio que no me deje tirado porque he tenido muy mala experiencia con competidores suyos
At. Cl: dice usted que no quiere quedarse tirado, y es normal que piense así si ha tenido malas experiencias porque son cosas desagradables y hay que ser precavido para que no ocurra de nuevo.
At Cl 2: No se preocupe, con nosotros no va a tener ningún problema porque somos muy serios-
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La anticipación del cliente juega a nuestro favor
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El “pero”
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Vísteme despacio…
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Cliente: quisiera un servicio que me asegure una entrega no superior a 24 horas porque he tenido muy mala experiencia con competidores suyos.
Vendedor: “dice usted que le asegure el servicio en 24 horas, y es normal que piense así si ha tenido malas experiencias, porque son cosas que ocurren aunque no deberían ocurrir, y no querrá pasar por la misma experiencia otra vez, por lo que tal vez esté ahora en condiciones de ponernos a prueba y realizar un pedidio, y cuando lo haga entonces comprobará que el plazo de 24 horas se cumple y le sorprenderá lo tranquilo que se queda en el futuro.
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Leading: el lenguaje de la hipnosis
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Vendedor: es curioso que usted plantee el tema de la financiación de nuevo, parece como si no estuviera usted seguro de algún punto
Cliente: Por supuesto que no estoy seguro, por eso lo planteo, porque no veo las cosas claras
Vendedor: El hecho de que quiera conocer más información demuestra que se ha dado cuenta de las ventajas del producto.
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El tratamiento con el cliente con quejas o reclamaciones
Calidad tangible vs calidad intangible
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Importancia de las quejas del consumidor
-Los clientes volverán.
-Se convertirán en embajadores de nuestra empresa.
-Se encontrarán dispuestos a comprar nuevos productos
-Los clientes potenciales se sienten más inclinados a escuchar a antiguos clientes
-Son fuente de motivación para los empleados.
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Ganar y perder clientes
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• La clientela no tiene impresión de que sus quejas son bienvenidas
• La clientela no sepa a quién dirigirse para reclamar
• El hecho de que reclamar pueda llevar asociado un elevado factor de pugna
• Sean muy pocos los clientes que reclaman
Satisfacción del cliente y quejas
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Harper´s Magazine 1986
Satisfecho8 personas
Insatisfecho22 personas
8 personas
22x8=176
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Estudio TARP
- 26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente no formulan una queja.
- De los que deciden reclamar, sólo 1 de cada diez volverá.
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- No creo que mi queja sea bienvenida- No creo que nadie vaya a escucharme- Cuando formulo una queja me tratan con sospecha y duda- Reclamar representa más problemas que buscarme a otro
proveedor- He intentado reclamar pero no he obtenido respuesta- No sé a quién dirigirme- Nadie está dispuesto a asumir responsabilidades- Me tratan con desprecio.- Me someten a un interrogatorio- Tengo que esperar un motón de tiempo a que me respondan
¿Por qué no reclaman los clientes?
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Reclamaciones por escrito:
- El 55%-70% de los clientes que reclaman por escrito siguen siendo clientes si reciben una respuesta rápida
- El 95% de los clientes que reclaman por escrito siguen siendo clientes si reciben una respuesta rápida y satisfactoria
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Condiciones necesarias para conservar al cliente
1.En el plazo de 2 días debe agradecerse al cliente su queja con la promesa de que el problema se abordará de forma rápida y eficaz.
2.En el plazo de dos semanas la queja debe ser tratada satisfactoriamente.
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Reacciones ante una queja
-Presentar excusas
-Rechazo
-Pasar la pelota a otro
-Irse por las ramas
-Cuestionario al cliente
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Tratamiento efectivo de quejas
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Actitud
• Ponte en el lugar del cliente:
- ¿Cómo pensarías y cómo te sentirías?
- ¿Cómo reaccionarías?
- ¿Qué esperarías de la compañía?
- ¿Qué haría falta para que te convirtieras en embajador del buen nombre de la compañía?
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• Recuerda:- Tiene derecho a reclamar- Tiene todavía alguna confianza en la empresa- Sigue siendo un cliente- Puede convertirse en embajador “del buen
nombre”- Te ofrece a ti y a tu empresa una oportunidad
para corregir el error, recobrar su confianza y seguir aprendiendo.
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El regalo de cumpleaños
¿Cómo reaccionaría normalmente?
¿Qué es lo primero que se le ocurre?
¿Qué es lo primero que dice?
¿Qué tono de voz utilizará?
¿Qué lenguaje corporal usará?
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El tratamiento de quejas verbales
1. Da las gracias.
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2. Explique por qué aprecia la queja.
![Page 71: Atención al cliente y protocolo](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062220/5592c02a1a28abe9408b4750/html5/thumbnails/71.jpg)
3. Lamenta el incidente
![Page 72: Atención al cliente y protocolo](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062220/5592c02a1a28abe9408b4750/html5/thumbnails/72.jpg)
4. Prometa hacer algo de inmediato
![Page 73: Atención al cliente y protocolo](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062220/5592c02a1a28abe9408b4750/html5/thumbnails/73.jpg)
5. Recabe la información necesaria
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6. Solucione el problema
![Page 75: Atención al cliente y protocolo](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062220/5592c02a1a28abe9408b4750/html5/thumbnails/75.jpg)
7. Averigua el grado de satisfacción del cliente
![Page 76: Atención al cliente y protocolo](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062220/5592c02a1a28abe9408b4750/html5/thumbnails/76.jpg)
8. Prevé incidentes futuros
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• Práctiquemos la escucha activa
• Practiquemos ver:– El cliente es un problema– El cliente tiene un problema– El cliente nos da una oportunidad para
avanzar y ser mejores.
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Gracias
Josué Gadea GarcíaEstratega de empresa, gestor de conceptos, consultor de innovación en modelos de negocio.
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