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1 Curso 2017/18 IES ALQUIBLA La Alberca PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA DEL MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE Curso: 1º Formación Profesional Básica de Servicios Comerciales. Familia Profesional: Comercio y Marketing. Profesora: Pilar Ibáñez López
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Curso 2017/18
IES ALQUIBLA
La Alberca
PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA DEL
MÓDULO
ATENCIÓN AL CLIENTE
Curso: 1º Formación Profesional Básica de Servicios Comerciales.
Familia Profesional: Comercio y Marketing.
Profesora: Pilar Ibáñez López
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ÍNDICE:
1. INTRODUCCIÓN Y MARCO LEGISLATIVO.
2. IDENTIFICACIÓN DEL TÍTULO.
3. PERFIL PROFESIONAL.
3.1. Competencia general del título.
3.2. Competencias del título.
3.3. Relación de cualificaciones y unidades de competencia del
Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el
título.
3.3.1. Cualificaciones profesionales completas.
3.3.2. Cualificaciones profesionales incompletas.
3.4. Entorno profesional.
4. ENSEÑANZAS DEL CICLO FORMATIVO.
4.1. Objetivos generales del título.
5. CONTENIDOS Y SECUENCIACION.
6. METODOLOGÍA DIDACTICA.
7. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE.
8. RESULTADOS APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
9. CONTENIDOS MÍNIMOS Y APRENDIZAJES NECESARIOS PARA
ALCANZAR UNA EVALUACIÓN POSITIVA.
10. PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN.
11. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN.
12. CRITERIOS DE RECUPERACIÓN.
13. TEMAS TRANSVERSALES.
14. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD.
15. ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES Y COMPLEMENTARIAS.
16. TUTORÍA CON PADRES.
17. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
ANEXO I. PROYECTO EPI
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1. INTRODUCCIÓN Y MARCO LEGISLATIVO
La ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad
educativa, en el apartado tres de su artículo único crea los ciclos formativos de
Formación Profesional Básica dentro de la Formación Profesional del sistema
educativo. Estos ciclos formativos incluyen, además, módulos relacionados con
los bloques comunes de ciencias aplicadas y comunicación y ciencias sociales
que permitirán al alumnado alcanzar y desarrollar las competencias del
aprendizaje permanente a lo largo de la vida para proseguir estudios de
enseñanza secundaría postobligatoria.
Por Real Decreto 127/2014, de 28 de Febrero, se regulan aspectos
específicos de la Formación Profesional Básica de las enseñanzas de formación
profesional del sistema educativo.
En el Decreto n.º 12/2015, de 13 de febrero, se establecen las condiciones
de implantación de la Formación Profesional Básica y el currículo de trece ciclos
formativos de estas enseñanzas y se establece la organización de los programas
formativos profesionales en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.
Los currículos de los ciclos formativos se establecen teniendo en cuenta el
principio de autonomía pedagógica, organizativa y de gestión de los centros
que imparten Formación Profesional. Se pretende que los centros promuevan el
trabajo en equipo del profesorado y el desarrollo de planes de formación,
investigación e innovación en el ámbito docente, favoreciendo actuaciones para
la mejora continua de los procesos formativos.
Asimismo, estos currículos integran aspectos científicos, tecnológicos y
organizativos, así como las competencias de aprendizaje permanente de las
enseñanzas establecidas, para lograr que el alumnado adquiera una visión
global de los procesos productivos propios del perfil profesional
correspondiente e, igualmente, incentivar la continuación en el sistema
educativo.
El Estatuto de Autonomía de la Región de Murcia establece en su artículo
16 que corresponde a la Comunidad Autónoma la competencia de desarrollo
legislativo y ejecución de la enseñanza en toda su extensión.
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En el proceso de elaboración del Decreto, para estas enseñanzas, han
manifestado su parecer favorable el Consejo Asesor Regional de Formación
Profesional y el Consejo Escolar de la Región de Murcia.
2. IDENTIFICACIÓN DEL TÍTULO
El título Profesional Básico en Servicios Comerciales queda identificado
por los siguientes elementos:
Denominación: Servicios Comerciales.
Nivel: Formación Profesional Básica.
Duración: 2000 horas.
Familia Profesional: Comercio y Marketing.
Referente europeo: CINE-3- (Clasificación Internacional Normalizada de
la Educación)
3. PERFIL PROFESIONAL.
3.1. Competencia general del título
La competencia general de este título consiste en realizar operaciones
auxiliares de comercialización, “merchandising” y almacenaje de
productos y mercancías, así como la operaciones de tratamiento de datos
relacionadas, siguiendo protocolos establecidos, criterios comerciales y
de imagen, operando con la calidad indicada, observando las normas de
prevención de riesgos laborales y protección medioambiental
correspondientes y comunicándose de forma oral y escrita en legua
castellana, y en su caso, en alguna lengua extranjera.
3.2. Competencias del título
Las competencias profesionales, personales, sociales y las competencias
para el aprendizaje permanente de este título son las que se relacionan a
continuación:
a) Recepcionar mercancías en almacén y registrar entradas conforme a
procedimientos y manejarlas, transportarlas y ubicarlas utilizando
carretillas automotoras o manuales y medios de manipulación
complementarios.
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b) Realizar recuentos e inventarios periódicos de mercancías y/o productos
y mantener actualizada la información en los puntos de venta realizando
inventarios y recuentos periódicos, detectando desabastecimientos e
incidencias.
c) Colocar elementos de animación en puntos de venta y disponer
productos en los expositores y lineales, siguiendo instrucciones,
aplicando criterios comerciales y respetando la imagen de la empresa.
d) Aplicar técnicas de empaquetado y presentación atractiva de productos
para facilitar su promoción en el punto de venta y transmitir la imagen
de la empresa.
e) Seleccionar mercancías o productos, conforme a órdenes de trabajo y
embalar y etiquetar unidades de pedido, utilizando herramientas de
control y peso así como medios de etiquetado y embalaje para preservar
la conservación y estabilidad del pedido hasta su destino.
f) Atender al cliente, demostrando interés y preocupación por resolver sus
necesidades y aplicando, en su caso, técnicas protocolizadas para la
resolución de quejas.
g) Mantener el área de trabajo, su mobiliario, vitrinas y escaparates limpios
y en orden a lo largo de su actividad.
h) Preparar equipos y aplicaciones informáticas para llevar a cabo la
grabación, tratamiento e impresión de datos y textos, asegurando su
funcionamiento.
i) Introducir datos y textos en terminales informáticas con exactitud y
rapidez.
j) Elaborar textos, tablas y gráficos utilizando diferentes aplicaciones
informáticas.
k) Utilizar los equipos de telefonía, recibiendo, distribuyendo y emitiendo
llamadas y mensajes con precisión.
l) Desarrollar las tareas propias con autonomía y responsabilidad
adaptándose a los cambios tecnológicos y organizativos.
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m) Trabajar en equipo y comunicarse eficazmente evitando los posibles
conflictos y resolución pacífica de los mismos.
n) Actuar con espíritu emprendedor, iniciativa personal y responsabilidad
en su actividad laboral y empresarial, mediante la aplicación, entre otras,
de medidas de prevención de riesgos y seguridad laboral.
o) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su
actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación
vigente, participando activamente en la vida económica, social y cultural.
3.3 Relación de cualificaciones y unidades de competencia del
Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el
título.
3.3.1. Cualificaciones profesionales completas:
a) Actividades auxiliares de comercio COM412_1 (Real Decreto
1179/2008, de 11 de julio):
UC1327_1: Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y
acondicionamiento de productos en el punto de venta.
UC1326_1: Preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo
procedimientos establecidos.
UC1328_1: Manipular y trasladar productos en la superficie comercial
y en el reparto de proximidad, utilizando traspalés y carretillas de
mano.
UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa,
estructurada y protocolarizada al cliente.
b) Actividades auxiliares de almacén COM411_1 (Real Decreto
1179/2008, de 11 de julio):
UC1325_1: Realizar operaciones auxiliares de recepción, colocación,
mantenimiento y expedición de cargas en el almacén de forma
integrada en el equipo.
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UC1326_1: Preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo
procedimientos establecidos.
UC0432_1: Manipular cargas con carretillas elevadoras.
3.3.2. Cualificaciones profesionales incompletas:
a) Operaciones de grabación y tratamiento de datos y documentos
ADG306_1 (Real Decreto 107/2008, de 1 de febrero) que
comprende las siguientes unidades de competencia:
UC0973_1: Introducir datos y textos en terminales informáticos en
condiciones de seguridad, calidad y eficiencia.
UC0974_1: Realizar operaciones básicas de tratamiento de datos y
textos, y confección de documentación.
3.4. Entorno profesional
Este profesional ejerce su actividad por cuenta ajena en empresas de
distribución comercial, tanto mayoristas como minoristas, en centros de
distribución comercial y en departamentos comerciales y almacenes de
empresas de otros sectores productivos.
Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:
- Auxiliar de dependiente de comercio.
- Auxiliar de animación del punto de venta.
- Auxiliar de venta.
- Auxiliar de promoción de ventas.
- Empleado/a de reposición.
- Operador/a de cobro o Cajero/a.
- Operario/a de pedidos.
- Carretillero/a de recepción y expedición.
- Contador/a de recepción y expedición.
- Operario/a de logística.
- Auxiliar de información.
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4. ENSEÑANZAS DEL CICLO FORMATIVO
4.1. Objetivos generales del título
Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:
a) Reconocer las fases del procedimiento de recepción y registro de
mercancía en almacén.
b) Clasificar los espacios y zonas de los almacenes relacionándolos con los
elementos de transporte.
c) Identificar los procesos de recuento y control de mercancías en almacén
siguiendo instrucciones.
d) Aplicar los procedimientos de control de desabastecimientos.
e) Reconocer equipamientos y técnicas de exposición de mercancías
vinculándolos a cada tipo de empresa para colocar elementos de
animación en punto de venta.
f) Identificar materiales y técnicas de empaquetado.
g) Reconocer y emplear las herramientas de control y peso de mercancías.
h) Describir elementos y materiales de identificación de embalajes.
i) Reconocer y aplicar las técnicas de comunicación y las normas de
cortesía seleccionando las adecuadas a cada tipo de cliente.
j) Identificar necesidades de los clientes aplicando técnicas y protocolos de
resolución de incidencias y quejas para atender a los clientes.
k) Seleccionar las técnicas y materiales de limpieza relacionándolos con
cada elemento del puesto de trabajo para mantener el área de trabajo
limpia y en orden.
l) Describir aplicaciones informáticas de propósito general identificando
los procedimientos para introducir datos y textos.
m) Analizar y utilizar las características y posibilidades de procesadores de
texto y hojas de cálculo empleando sus principales utilidades para
elaborar textos, tablas y gráficos.
n) Relacionar los rasgos básicos del proceso de comunicación telefónica.
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ñ) Participar en trabajos colectivos asumiendo con responsabilidad las
tareas encomendadas para integrarse de manera tolerante, respetuosa y
colaborativa en equipos de trabajo.
o) Aplicar técnicas básicas de comunicación con las personas de su entorno
habitual de trabajo.
p) Identificar los riesgos ambientales y laborales asociados a la actividad
profesional, adoptando las medidas establecidas para cumplir las
normas de seguridad laboral.
q) Adoptar medidas de respuesta ante las contingencias habituales que
puedan surgir en el desarrollo de su propio trabajo, aplicando con
autonomía y responsabilidad las instrucciones correspondientes para
actuar con confianza en su propia capacidad profesional.
r) Identificar los principales recursos existentes para el aprendizaje a lo
largo de la vida utilizando las TIC para actualizar sus conocimientos,
adaptarse a los cambios profesionales y mejorar sus posibilidades de
inserción laboral.
s) Relacionar las condiciones laborales reguladas en su entorno profesional
con el reconocimiento de sus derechos y deberes para participar en la
sociedad con autonomía, responsabilidad, iniciativa personal y espíritu
emprendedor.
5. CONTENIDOS Y SECUENCIACION. 67 HORAS
Se establecen los siguientes, según Anexo IX, de la normativa relacionada.
UNIDAD 1 y 2. Tiempo estimado. 24 horas (1ª EVALUACIÓN).
UT 1. Atención al cliente.
- El proceso de comunicación. Agentes y elementos que
intervienen.
- Barreras y dificultades comunicativas.
- Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales.
- Técnicas para hablar correctamente en público.
- Motivación, frustración y mecanismo de defensa. Comunicación
no verbal.
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- Empatía y receptividad
UT 2. Venta de productos y servicios.
- Actuación del vendedor profesional.
- Exposición de las cualidades de los productos y servicios.
- El vendedor. Características, funciones y actitudes. Cualidades y
aptitudes para la venta y su desarrollo.
- El vendedor profesional: modelo de actuación. Relaciones con los
clientes.
- Técnicas de venta.
- Aspectos relevantes de la Ley de Ordenación del Comercio
Minorista.
UNIDAD 2 y 3. Tiempo estimado. 22 horas (2ª EVALUACIÓN).
UT 3. Información al cliente.
- Roles, objetivos y relación cliente-profesional.
- Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.
- Atención personalizada como base de confianza en la oferta de
servicio.
- Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de
satisfacción de los mismos.
- Fidelización de clientes.
- Objeciones de los clientes y su tratamiento.
- Parámetros clave que identificar para la clasificación del artículo
recibido.
- Técnicas de recogida de los mismos.
- Documentación básica vinculada a la prestación de servicios.
UNIDAD 4. Tratamiento de reclamaciones. 21 horas (3ª EVALUACIÓN)
UT 4. Tratamiento de reclamaciones.
- Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión
de reclamaciones. Alternativas reparadoras. Elementos formales
que contextualizan una reclamación
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- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
Procedimiento de recogida de las reclamaciones.
- Utilización de herramientas informáticas de gestión de
reclamaciones.
6. METODOLOGÍA DIDÁCTICA
Será activa y participativa, actuando el profesor como guía y mediador y
el alumno como protagonista o sujeto activo de su propio aprendizaje, a la vez
que se intentará reforzar los conocimientos y experiencias previas para
aprovecharlas y relacionarlas con los nuevos contenidos.
Se dará una conexión entre la teoría y la práctica, potenciando la
aplicación práctica de los nuevos conocimientos para que el alumnado
compruebe el interés o utilidad de lo que va aprendiendo. En este sentido, se
realizarán exposiciones teóricas por parte del profesor, completada con apuntes
y documentación que le será facilitada a los alumnos, sirviendo este material de
base para que los alumnos puedan posteriormente realizar actividades
prácticas, con el fin de conseguir que los contenidos estudiados sean un reflejo
lo más real posible de la realidad social y económica con la que el alumno ha de
enfrentarse al concluir el ciclo de formación profesional básica.
7. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE
Las líneas de actuación en el proceso enseñanza aprendizaje que permiten
alcanzar las competencias del módulo versarán sobre:
- La descripción de los productos que comercializan y los servicios que
prestan empresas tipo.
- La realización de ejercicios de expresión oral, aplicando las normas
básicas de atención al público y atención de reclamaciones y quejas.
- La resolución de situaciones estándares mediante ejercicios de
simulación y rol plays.
Las actividades que se proponen por unidad de trabajo para llevar a cabo
la metodología planteada, son las siguientes:
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Introducción – motivación. Se realizarán básicamente en la primera
sesión de trabajo. Se dirigirán a promover el interés del alumnado,
intentando conectar con sus intereses.
De desarrollo. Encaminadas a adquirir los conocimientos programados.
Con carácter general se elaborará un cuestionario sencillo que permita
detectar los conocimientos previos, así como si mantienen algún error
conceptual, y también detectar nivel de vocabulario, conexión del tema
con realidad próxima... Posteriormente y una vez realizadas las
exposiciones precisas, se podrá pasar a actividades de descubrimiento
dirigido, donde se plantearán problemas de dificultad progresiva sobre
los contenidos tratados, que permitan extraer las primeras conclusiones.
De refuerzo y ampliación. Para atender la atención a la personalización
e individualización de la enseñanza deberán establecerse en su caso
actividades de ampliación para aquellos alumnos y alumnas que superen
con facilidad las propuestas de trabajo ordinarias dirigidas al gran
grupo. Por otra parte se programarán actividades de recuperación para
aquellos alumnos que tengan dificultad para seguir el ritmo del grupo.
8. RESULTADOS APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
RESULTADOS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN
UT 1. Atiende a posibles clientes,
reconociendo las diferentes técnicas
de comunicación.
a) Se ha analizado el
comportamiento del posible
cliente.
b) Se han adaptado
adecuadamente la actitud y
discurso a la situación de la
que se parte.
c) Se ha obtenido la información
necesaria del posible cliente.
d) Se ha favorecido la
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comunicación con el empleo
de las técnicas y actitudes
apropiadas al desarrollo de la
misma.
e) Se ha mantenido una
conversación, utilizando las
fórmulas, léxico comercial y
nexos de comunicación.
f) Se ha dado respuesta a una
pregunta de fácil solución,
utilizando el léxico comercial
adecuado.
g) Se ha expresado un tema
prefijado de forma oral
delante de un grupo o en una
relación de comunicación en
la que intervengan dos
interlocutores.
h) Se ha mantenido una actitud
conciliadora y sensible a los
demás.
i) Se ha trasmitido información
con claridad, de manera
ordenada, estructura clara y
precisa.
UT 2. Comunica al posible cliente las
diferentes posibilidades del servicio,
justificándolas desde el punto de
vista técnico.
a) Se han analizado las
diferentes tipologías de
público.
b) Se han diferenciado clientes
de proveedores, y éstos del
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público en general.
c) Se ha reconocido la
terminología básica de
comunicación comercial.
d) Se ha diferenciado entre
información y publicidad.
e) Se han adecuado las
respuestas en función de las
preguntas del público.
f) Se ha informado al cliente de
las características del servicio,
especialmente de las calidades
esperables.
g) Se ha asesorado al cliente
sobre la opción más
recomendable, cuando existen
varias posibilidades,
informándole de las
características y acabados
previsibles de cada una de
ellas.
h) Se ha solicitado al cliente que
comunique la elección de la
opción elegida.
UT 3. Informa al probable cliente del
servicio realizado, justificando las
operaciones ejecutadas.
a) Se ha hecho entrega al cliente
de los artículos procesado,
informando de los servicios
realizados en los artículos.
b) Se han transmitido al cliente,
de modo oportuno, las
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operaciones a llevar a cabo en
los artículos entregados y los
tiempos previstos para ello.
c) Se han identificado los
documentos de entrega
asociados al servicio o
producto.
d) Se ha recogido la conformidad
de cliente con el acabado
obtenido, tomando nota, en
caso contrario, de su
objeciones, de modo
adecuado.
e) Se ha valorado la pulcritud y
corrección, tanto en el vestir
como en la imagen corporal,
elementos clava en la atención
al cliente.
f) Se ha mantenido en todo
momento el respeto hacia el
cliente.
g) Se ha intentado la fidelización
del cliente con el buen
resultado del trabajo.
h) Se ha definido periodo de
garantía y las obligaciones
legales aparejadas.
UT 4. Atiende reclamaciones de
posibles clientes, reconociendo el
protocolo de actuación.
a) Se han ofrecido alternativas al
cliente ante reclamaciones
fácilmente subsanables,
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exponiendo claramente los
tiempos y condiciones de las
operaciones a realizar, así
como del nivel de
probabilidad de modificación
esperable.
b) Se han reconocido los aspectos
principales en los que incide
la legislación vigente, en
relación con las
reclamaciones.
c) Se ha suministrado la
información y documentación
necesaria al cliente para
la presentación de una
reclamación escrita, si éste
fuera el caso.
d) Se han recogido los
formularios presentados por
el cliente para la realización
de una reclamación.
e) Se ha cumplimentado una
hoja de reclamación.
f) Se ha compartido información
con el equipo de trabajo.
9. CONTENIDOS MÍNIMOS Y APRENDIZAJES NECESARIOS PARA
ALCANZAR UNA EVALUACIÓN POSITIVA
Para que el alumnado alcance una evaluación positiva al final del curso se
identifican como conocimientos y aprendizajes necesarios en cada una de las
unidades de trabajo los siguientes:
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UT.1 Atención al cliente
El Proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen.
Tipos de comunicación. Verbal y no verbal.
Motivación, frustración y mecanismos de defensa.
UT. 2 Venta de productos y servicios.
El vendedor. Cualidades del vendedor. Actuación del vendedor
profesional.
Técnicas de venta
UT. 3 Información al cliente.
Tipos de clientes.
Objeciones del cliente y su tratamiento.
El cliente y las nuevas tecnologías.
UT.4 Tratamiento de reclamaciones.
Diferencias entre quejas, reclamaciones y sugerencias.
Gestión de reclamaciones. Documentos.
Herramientas informáticas en la gestión de las reclamaciones.
10. PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN
Se aplicará una EVALUACIÓN CONTINUA AL ALUMNO, lo que exige:
- su asistencia a clase.
- realización de las tareas programadas cada día.
- cumplimiento de las tareas enviadas para realizar en casa.
- observación directa en clase a través de la actitud.
Por ello, el no cumplimiento de lo anterior, darán como resultado una
evaluación negativa del módulo.
Se perderá la EVALUACIÓN CONTINUA si el cómputo de las faltas
justificadas o no justificadas es del 30%.
A efectos didácticos y organizadores, cada uno de los Módulos, se divide en
tres partes consecutivas, comprendiendo cada una de ellas un trimestre natural
como se ha indicado anteriormente en el punto de secuenciación de los
contenidos.
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Cada periodo será objeto de evaluación, a efectos de control de logros del
alumno, determinándose una nota que solamente tendrá carácter referencial de
los objetivos cubiertos hasta el momento.
La evaluación versará sobre una serie de indicadores suficientemente
representativos, los cuales serán conocidos por los alumnos buscándose su
implicación.
Las fuentes de información del profesor serán las siguientes:
1. Observación en clase
Se tendrá en cuenta las inquietudes personales demostradas en el
proceso de trabajo en el aula, comportamiento, participación en el grupo
y actitud del alumno en relación con su trabajo. Su interés y curiosidad.
Su participación en clase, sus intervenciones y explicaciones sobre
actividades y ejercicios propuestos. Su participación en tareas colectivas.
Podemos evaluar las técnicas de trabajo y el uso de los materiales de
apoyo disponibles: manuales, apuntes, artículos y anuncios en revistas
especializadas, noticias extraídas de los medios de comunicación, etc., así
como la actitud en general del alumno.
2. Cuadernos y documentos elaborados por los alumnos
A través de estos documentos se pueden evaluar: la expresión escrita,
vocabulario técnico, orden limpieza, hábito de trabajo, capacidad para
elaborar documentos técnicos e informes, uso de las distintas fuentes de
información, etc.
3. Controles escritos u orales
Mediante la realización de controles escritos u orales se pretende
afianzar los aprendizajes de los contenidos y fijación de los conceptos
siendo imprescindible para dicha realización el haber presentado todas
las tareas y trabajos hasta el día de la fecha del control. De esta manera
se trabaja la responsabilidad y el compromiso de saber lo que se tiene
que hacer para poder llevar a cabo otras tareas, en este caso el examen.
De no ser así no se podrá realizar hasta otro momento que se estime
oportuno, con las debidas consecuencias.
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4. Realización de actividades de aprendizaje
Se plantearán al alumno una serie de actividades que deberá resolver
usando las técnicas adecuadas en cada caso. De la observación de su
trabajo se apreciará:
-Claridad y precisión en el planteamiento del problema.
-Análisis de los diversos aspectos que pueden influir en la resolución.
-Orden en la realización de la práctica.
-Adecuación de la solución dada al supuesto planteado.
-Uso de la técnica más adecuada en cada caso concreto.
La evolución será el resultado de cuantificar en qué grado se han
cumplido una serie de indicadores representativos, que se corresponden con los
apartados anteriores, valorados de 0 a 10 y cada uno de ellos ponderado según
que aspectos se deseen valorar más en cada fase del proceso, siendo el resultado
final de la evaluación la media ponderada de los resultados parciales.
11. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
A continuación se resumen los indicadores mencionados indicando su
valor porcentual que cada uno tendrá en la confección de la calificación final.
1. Observación sistemática del proceso de aprendizaje a través del
seguimiento de las sesiones prácticas ………………………. 30%
2. Cuadernos y documentos elaborados por los alumnos…… 15%
3. Realización de actividades de aprendizaje ………………… 15%
4. Pruebas escritas u orales ……………………………………… 40%
Estos cuatro ítems se desarrollan de la siguiente manera:
Observación sistemática del proceso de aprendizaje a través del
seguimiento de las sesiones prácticas. (30%)
Para esta observación tendrán especial relevancia los siguientes ítems:
- Respeta los equipos y el material de clase
- Respeta a los compañeros
- Comportamiento responsable y solidario dentro del grupo
- Puntualidad en la entrega de los trabajos
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- Participación en el desarrollo de la clase con aportaciones
adecuadas.
- Asistencia diaria a clase
- Aceptación de responsabilidades
- Cuidado de la imagen personal, lenguaje corporal y forma de
expresión
- Se dirige con corrección a cualquier miembro de la comunidad
educativa
- Acepta las normas
- Realiza críticas constructivas en sus aportaciones y en las del
profesor.
Cuadernos y documentos elaborados por los alumnos (15%)
Se dará relevancia a la expresión escrita y al uso adecuado de la
terminología específica de la materia. Orden, limpieza, hábito de trabajo,
capacidad para elaborar documentos técnicos e informes, uso de las distintas
fuentes de información, en especial la indagación directa y la selección y
consulta de la bibliografía
Realización de actividades de aprendizaje (15%)
Se plantearan al alumno una serie de actividades que deberá resolver
usando las técnicas adecuadas en cada caso. De la observación de su trabajo se
apreciará:
- Claridad y precisión en el planteamiento del problema
- Análisis de los diversos aspectos que pueden influir en la resolución
- Orden en la realización de la práctica
- Adecuación de la solución dada al supuesto planteado
- Uso de la técnica más adecuada en cada caso concreto.
Pruebas escritas u orales (40%)
Mediante la realización de estas pruebas se pretenden afianzar los
aprendizajes de los contenidos conceptuales y procedimentales, por lo que será
necesario superarlas con una calificación mínima de 5 puntos para poder
obtener una calificación positiva en la evaluación, es decir, que para sumar
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todos los porcentajes anteriores será necesario haber superado con 5 puntos las
diversas pruebas escritas u orales realizadas.
También será imprescindible para poder realizar las pruebas, haber
presentado las tareas y trabajos que se correspondan con el módulo hasta la
fecha de realización de las mismas. De no ser así, la prueba se realizará en otra
fecha que el profesor estime adecuada y oportuna.
Las pruebas serán calificadas de 0 a 10 puntos y se considerarán superadas
cuando se obtenga una calificación mínima de 5 puntos.
Si un alumno es sorprendido copiando en una de estas pruebas de
evaluación, la prueba se dará por finalizada y la evaluación será calificada
negativamente.
Si el alumno no asiste a la realización de la prueba escrita u oral tendrá
que justificarlo documentalmente el día que se incorpore a clase tras su
ausencia. Se admitirá como justificación cualquier causa de fuerza mayor que le
haya impedido acudir a dicha prueba. Sólo en estos casos, se establecerá con el
alumno una nueva fecha para su realización.
Se considerará superada una evaluación cuando la calificación asociada a
ella sea igual o superior a cinco puntos.
Los criterios anteriores se aplicarán únicamente en aquellos casos en los
que la asistencia del alumno a clase haya posibilitado su evaluación continua.
En los casos en los no sea así, el alumno deberá ser evaluado negativamente en
la nota final.
El Departamento podrá, cuando las circunstancias lo aconsejen, con el fin
de adaptarlos al proceso de aprendizaje, modificar tanto los indicadores
anteriores como su valor porcentual, siendo comunicado a los alumnos en su
caso.
12. CRITERIOS DE RECUPERACIÓN
La recuperación debe entenderse como actividad de recuperación y no
como examen de recuperación. La recuperación es una parte más del proceso
enseñanza-aprendizaje y se iniciará cuando se detecte la deficiencia en el
alumno, sin esperar al suspenso. Se realizarán con el alumno actividades
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complementarias de refuerzo haciendo hincapié en aquellos puntos donde el
alumno presente las deficiencias. De esta forma muy probablemente se evite el
suspenso. Si a pesar de esto, el alumno no supera la evaluación, se volverán a
realizar actividades de recuperación incidiendo en los puntos donde se detecten
mayores dificultades, y se repasarán los conceptos mal entendidos o mal
desarrollados a través de los procedimientos.
Además se corregirán hábitos de estudio poco eficaces o capacidades mal
adquiridas.
Todas las actividades de recuperación han de plantearse bajo el horizonte
de la consecución satisfactoria de los criterios de evaluación, puesto que estos
determinan los resultados mínimos que deben ser alcanzados por los alumnos.
El contenido, la estructura y la naturaleza de las actividades de recuperación
serán similares a las pruebas y a los instrumentos de evaluación empleados
para medir los resultados de aprendizaje.
Se pondrá, no obstante, especial interés en los niveles de esfuerzo y
participación desarrollados por el alumno, así como la adecuada evolución del
alumno a lo largo del curso.
13. TEMAS TRANSVERSALES
El RD 127/2014 en su artículo 11 trata los temas trasversales que se
deberán incluir en cada módulo.
Durante el transcurso del módulo se fomentará el trabajo en equipo.
También se prestará especial atención a las medidas de prevención de riesgos
laborales propios de las funciones de comercial.
Se buscarán ocasiones para fomentar los temas empresariales y
especialmente el espíritu emprendedor (Anexo I). Así mismo se tratará la
orientación laboral del alumno en conjunto con el departamento de orientación,
en función del módulo que nos ocupa y del tejido productivo del entorno.
Se buscarán igualmente ocasiones para fomentar el respeto al medio
ambiente, así como ponderar la importancia de una dieta saludable y la
realización de ejercicio físico habitual.
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Durante el curso se potenciarán los valores que fomenten la igualdad
efectiva entre hombres y mujeres la no violencia de género y la tolerancia y
aceptación de cualquier religión o creencia.
Se fomentarán los derechos de las personas discapacitadas así como los
valores que sustentan la libertad, la justicia, la igualdad, el pluralismo político,
la paz y el respeto a los derechos humanos, la pluralidad y el Estado de
Derecho, la consideración hacia las víctimas de cualquier tipo de terrorismo y la
prevención del mismo y de cualquier tipo de violencia.
Todos estos temas, como hemos dicho, se tratarán a lo largo del módulo
de forma trasversal, se buscarán las ocasiones para hacer referencia a los
mismos y también, de forma especial, se dedicarán las hora de tutoría, donde
se plantearán directamente estos temas, se expondrán vídeos y se establecerán
debates entre los alumnos, moderados por el profesor, donde éste buscará
finalmente una situación de consenso positivo después del debate.
14. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD
Las medidas de atención a la diversidad estarán orientadas a responder a
las necesidades concretas de los alumnos y a la consecución de los resultados de
aprendizaje vinculados a las competencias profesionales del título, y
responderá al derecho a una educación inclusiva que les permita alcanzar
dichos objetivos.
El grupo de Formación Profesional Básica, es en sí mismo un grupo que
parte de una atención individualizada al alumno. Consideramos la evaluación
inicial como un medio fundamental para detectar lo antes posible las
deficiencias con que parten los alumnos en los contenidos programados para
esa área. Será un indicador valioso, para que el profesor pueda realizar otras
posteriores comprobaciones que justifiquen la puesta en marcha de las primeras
actuaciones dentro del aula en relación con la adaptación del Área de
Formación Profesional Específica.
Dichas adaptaciones consistirán en una introducción progresiva a los
conceptos, términos y argumentos, así como la realización de actividades
24
diferenciadas para aquellos alumnos que en la asimilación normal de
contenidos de los diversos bloques programados presenten algún tipo de
dificultad o ritmo de trabajo distinto. Se tratará de adaptar las actividades a las
motivaciones y necesidades del alumnado, tratando de conseguir que alcancen
al menos los contenidos mínimos programados.
Las medidas a adoptar respecto a alumnos con discapacidad física irán
dirigidas a adaptar a las características del alumno, la metodología y los
instrumentos utilizados en el proceso de enseñanza-aprendizaje.
La creación de un ambiente de trabajo que favorezca la autonomía y el
trabajo en grupo, de manera que permita al profesor una mayor disponibilidad
para ir ajustando las actividades que en cada caso se requieran.
15. ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES Y COMPLEMENTARIAS
Entre otras actividades, que oportunamente se vea conveniente, se
propone a los alumnos para el curso 2017/18, en función de su capacidad y
respuesta, las siguientes:
Visita a la zona comercial del centro de Murcia.
Visitar la feria outlet de la asociación de comerciantes de Murcia Centro.
Del 2 al 5 noviembre 2017.
Participación en las actividades propuestas por el Ayuntamiento de
Murcia a través del programa “Murcia Enseña”.
Visitar diversos Centros Comerciales del entorno.
Visitar el Mercado de abastos de La Alberca o cualquier otro del entorno.
Visita a empresas como Hefame, Linasa, Marvimundo y todas aquellas
que puedan resultar de interés para conocer su actividad comercial y la
organización de sus almacenes.
Todas aquellas salidas que supongan una convivencia del grupo o con
otro grupos del centro o de otros centros como por ejemplo conocer
nuestro entorno natural a través de visitas a la sierra del Valle y
Carrascoy, Sierra Espuña, Casa del Agua en Santomera, parque natural
de las Salinas y Arenales de San Pedro del Pinatar.
25
Dentro del centro o en un entorno cercano se llevarán a cabo prácticas de
venta reales con la puesta en marcha de mercadillos o ferias que se
propongan.
16. TUTORÍA CON PADRES
La tutoría con padres se realizará dos veces por semana en el horario
programado para ello. Se dedicará una hora del horario lectivo para tal fin.
17. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS
Para desarrollar el trabajo con el alumno se utilizará el material
disponible como libros de consulta, normativa vigente, documentos, prensa,
revistas, publicaciones especializadas, etc.
En ocasiones será necesario que sea el propio alumno el que recoja este
material de las fuentes en que está disponible, como bibliotecas públicas,
Ayuntamientos, Cámaras de Comercio y cualquier otro organismo público del
que en un momento determinado necesiten recabar información.
Los materiales y recursos didácticos usados para este módulo serán
básicamente:
Libros de consulta:
Atención al cliente (Paraninfo)
Atención al cliente (Editex)
Vídeos sobre alguna de las unidades didácticas
Documentos tipo.
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Anexo I
PROYECTO EMPRENDER PARA INCLUIR (EPI)
El IES Alquibla de La Alberca participa en el Proyecto Emprender para
Incluir (EPI) en colaboración con la Fundación CEPAIM. El Departamento de
Orientación del Centro ha adaptado esta programación incluyéndolo en ella.
Dicho proyecto desarrolla los contenidos transversales que propone el Artículo
11 del Real Decreto 127/2014 de 28 de febrero, por el que se regulan aspectos
específicos de la Formación Profesional Básica de las enseñanzas de formación
profesional del sistema educativo.
El Proyecto de EPI está diseñado para que los alumnos de Formación
Profesional Básica adquieran y desarrollen por áreas de conocimiento teórico-
prácticas cuyo objeto es la adquisición de las competencias profesionales,
personales y sociales emprendedoras, desarrollando el sentido de Iniciativa y
Espíritu Emprendedor al mismo tiempo que estimulan su curiosidad por la
actividad Empresarial.
La materia integra educación y empresa al servicio de la difusión de la
cultura emprendedora entre los jóvenes, utilizando la creación de una
cooperativa escolar que desarrolle una actividad comercial que persiga un fin
social aproximándonos desde el aula, el centro y la localidad en la que nos
encontramos, al mundo de la empresa.
Con conocimientos y la metodología propuesta para el desarrollo de este
proyecto, pretendemos conseguir:
competencias relacionadas con su persona como autoestima,
creatividad, capacidad de observación y exploración del entorno así
como la competencia comunicativa.
competencias profesionales: tomar de decisiones y elegir teniendo en
cuenta los riesgos. Asumir y cumplir las medidas de prevención de
riesgos y seguridad laboral en la realización de las actividades laborales
evitando daños personales, laborales y ambientales.
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competencias sociales: luchar contra cualquier forma de exclusión
social poniendo en marcha una iniciativa solidaria, actuando con
respeto y sensibilidad hacia la diversidad cultural, el patrimonio
histórico-artístico y las manifestaciones culturales y artísticas, apreciando
su uso y disfrute como fuente de enriquecimiento personal y social
Estas competencias y contenidos de carácter transversal proporcionan un
contexto práctico e innovador, apropiado y viable, para desarrollarlas
utilizando métodos y herramientas propias de la vida real de una empresa
como las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y el método
de proyectos, que resulta muy adecuado para desarrollar competencias
emprendedoras.
Para su desarrollo, el centro cuenta con un material promovido por la
Fundación CEPAIM que será puesto en práctica en la primera evaluación para
los alumnos de los cursos de 1º y 2º de Formación Profesional Básica de
Servicios Comerciales.
PERFIL COMPETENCIAL DEL PROYECTO EPI.
Con el Proyecto EPI desarrollamos en los alumnos además del sentido
de Iniciativa y Espíritu Emprendedor, el resto de competencias:
1) La adquisición de la competencia de Aprender a Aprender porque los
alumnos se apoyan en iniciativas propias que les sirven para abordar nuevos
retos y enfrentarse a situaciones nuevas. Esta competencia sirve para desarrollar
el espíritu emprendedor en todos los ámbitos de su vida cotidiana y de su
futura vida profesional. La contribución será mayor en la medida en que se
fomenten modos de enfrentarse de manera autónoma y creativa a diversas
tareas. Al abordar las actividades para poner en marcha el proyecto de empresa
se favorece la adquisición de las destrezas necesarias para detectar necesidades,
buscar soluciones con creatividad, planificar, organizar, analizar, comunicar,
hacer, informar y evaluar acciones individuales y colectivas con sentido crítico.
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La materia desarrolla la competencia de aprender a aprender siempre
desde una visión estratégica de los problemas que conlleva saber prever y
adaptarse a los cambios.
El desarrollo de la materia implica la habilidad para organizar el tiempo
de forma efectiva y favorece la reflexión sobre la planificación, lo que supone
una toma de conciencia de los propios recursos así como la aceptación de los
propios errores como instrumentos de mejora. Para ello se utilizan estrategias
de resolución de problemas mediante la obtención, análisis y selección de
información útil para abordar un proyecto. Además, la materia está
estructurada para que el alumno y la alumna sepan trabajar individualmente y
en equipo, siendo consciente de lo que pueden hacer por sí mismos y de lo que
pueden hacer con ayuda de otras personas o recursos.
2) La adquisición de la competencia Social y Cívica ya que prepara a los
alumnos y alumnas para participar de manera constructiva en las actividades
económicas y sociales de la comunidad, ayudando a comprender el papel y
las responsabilidades de las instituciones locales, nacionales y europeas. La
participación en experiencias cooperativas da la oportunidad de expresar ideas
propias, valorar las de los demás y coordinarlas, responsabilizándose en la
consecución del resultado.
Además, los alumnos del módulo deciden los productos que se
comercializan teniendo en cuenta la importancia del uso responsable de los
recursos naturales, la preservación del medio ambiente y el consumo racional
y responsable.
3) La adquisición de la competencia lingüística al fomentar el uso
funcional de la lengua en situaciones de comunicación relacionadas con
contextos reales. Los alumnos y las alumnas aprenden a analizar y resolver
problemas verbalizando conceptos, explicitando ideas, redactando escritos y
exponiendo argumentos.
La relación comercial con socios de otros países fomenta el uso y la
práctica de una lengua extranjera como medio de comunicación para realizar el
intercambio comercial de productos.
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El uso de una lengua extranjera supone no sólo una mejora de la
competencia lingüística sino que amplía el conocimiento e interés por otras
culturas, lo que contribuye a desarrollar la dimensión europea e internacional
de la educación.
4) La adquisición de la competencia matemática porque sirve para
enfrentarse a situaciones comerciales que precisan elementos matemáticos como
números, símbolos, tablas, gráficas y estadísticas. La materia proporciona
situaciones para interpretar y expresar informaciones, datos, opiniones y
argumentos. El desarrollo de esta competencia permite utilizar estos elementos
en los ámbitos personal, social y laboral.
Contribuye de manera directa al desarrollo de la competencia Digital ya
que proporciona conocimientos y destrezas para la búsqueda y selección de
información. El uso del correo electrónico, el diseño y la manipulación de
materiales multimedia o la realización de presentaciones, páginas Web o
videoconferencias son actividades que obligan a los alumnos y alumnas a
organizar, procesar y comunicar la información.
Asimismo, el uso de las tecnologías de la información y comunicación
favorece en el alumnado el acercamiento a otras realidades culturales y
socioeconómicas, y sirve como herramienta para los procesos de
autoaprendizaje y su posible integración en actividades de ocio.
5) Esta materia colabora en el desarrollo de la Conciencia y Expresiones
culturales porque potencia el desarrollo estético, la creatividad y la
imaginación en todo lo relacionado con el diseño de la imagen corporativa y la
animación del punto de venta de la cooperativa.
Mediante el trabajo cooperativo, a través de la participación en
experiencias artísticas comunes se favorece que los jóvenes lleguen a tomar
conciencia de su responsabilidad para contribuir a la consecución de un
resultado final.
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SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN DEL PROYECTO DURANTE
EL CURSO.
BLOQUE I
1er. TRIMESTRE (semana 25 de septiembre al 27 de octubre)
“Puesta en marcha”
Contenidos
Haciendo equipo.
Nuestro Objeto social.
Constitución de la empresa.
Denominación y Capital Social a invertir.
Documentos de constitución: Estatutos, Acta de Constitución.
Organigrama de la empresa.
Asignación de trabajos/tareas al proyecto.
Diseño imagen corporativa (logo, marca).
Actividades
Texto de presentación del grupo.
Foto de grupo.
Nombre y logotipo de la cooperativa creada.
Estatutos.
Organigrama.
Objetivos
Conocer que es un proyecto emprendedor y cuáles son las fases para su
creación.
Identificar y decidir a qué se dedicará la empresa de economía social, la
finalidad de la misma y su objeto social.
Conocer los trámites legales y la documentación que se necesita para la
constitución de una empresa.
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Precisar el capital social que se va a invertir por socio/a.
Definir el organigrama y departamentos de la empresa.
Determinar las tareas y funciones por departamentos y comisiones de
trabajo.
Diseñar la imagen (logo) y el nombre de nuestra empresa como marca
comercial y seña de identidad de la misma.
BLOQUE II
1ºTRIMESTRE (semana del 30 de octubre al 3 de diciembre
“Funcionamiento”
Contenidos
El producto y sus características.
Campaña de publicidad.
Actividad comercial: preparación y venta real.
Actividades
Investigación de mercado.
Búsqueda de productos.
Gestión de pedidos.
Selección de productos para el catálogo de ofertas y fijación de precios.
Organización de la venta: taller de diseño del punto de venta.
Campaña de publicidad.
Organización de las medidas básicas de seguridad en nuestra cooperativa y
utilización correcta de espacios y materiales.
Objetivos
Decidir los servicios que vamos a ofrecer.
Hacer una previsión de costes y margen de beneficios.
Realizar un listado de necesidades o recursos necesarios para prestar el
servicio.
Determinar las personas responsables de prestación de cada servicio.
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Diseñar y realizar, entre los responsables del departamento, las tareas
necesarias para sacar a la luz y dar a conocer la empresa, a través de los
medios técnicos que estén a su alcance (web, blog, redes sociales,
cartelería, folletos,…)
Dar a conocer nuestra empresa y sus servicios a través de una campaña
de publicidad generando expectativas y estimulo de compra.
Dar a conocer la fecha, lugar y horario de la Actividad Comercial.
Organizar el Día de la Actividad Comercial, teniendo en cuenta la
necesidad de los recursos logístico, humanos, de publicidad.
BLOQUE III
1er. TRIMESTRE (semana del 4 al 15 de diciembre)
“Disolución”
Contenidos
Balance Económico.
Responsabilidad Social Corporativa (RSC)
Disolución y cierre de la empresa.
Actividades
Análisis de resultados.
Disolución de la cooperativa.
Objetivos
Analizar los resultados de la empresa.
Repartir beneficios según lo establecido en los Estatutos creados.
Analizar qué cosas cambiarías si lo volvierais a hacer: debilidades y
fortalezas de nuestro proyecto.
Creación y firma del acta de disolución de nuestra empresa.
