SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DE “CEVALLOS”

NOMBRE: LUIS ALADINO PANIMBOZA

PARALELO: D

FECHA: 30/05/2014

CUESTIONARIO

1. De acuerdo a la norma ISO, calidad es:

a) Características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer

necesidades implícitas y expresadas.

b) Características que le confieren al consumidor, garantía de compra de un producto

c) Lo que hace un producto sea más costoso en el mercado

2. La presentación o apariencia física del vehículo, del conductor y de los equipos que

dispone el taxi, se refiere a:

a) Seguridad

b) Tangibilidad

c) factibilidad

3. La fiabilidad u honestidad es:

a) Capacidad de la persona o empresa para negociar el servicio de tal manera que

siempre gane la empresa.

b) Capacidad de la persona o empresa para ejecutar tal servicio de forma confiable,

cuidadosa y al precio junto.

c) El valor agregado que pone la empresa al precio pactado

4. La disposición de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rápido, así

como la capacidad de resolver los problemas, corresponde a:

a) Capacidad de respuesta

b) Honestidad

c) Despedida al cliente

5. La seguridad hace referencia a:

a) La presencia de un guardia custodiando los accesos de la sede o parada de una

empresa de servicios turísticos.

b) La tranquilidad de los administrativos de la empresa por contar con un equipo de

seguridad electrónico.

c) Conocimientos, destrezas y prudencia mostrados en la atención al cliente.

6. La cordialidad y respeto mostrado al cliente desde el primer momento del servicio,

es:

a) Empatía

b) Viveza criolla

c) seguridad

7. Las etapas de secuencia de servicio al cliente son:

a) Recepción al cliente – prestación del servicio – pago del servicio – despedida del

cliente – seguridad – empatía.

b) Recepción al cliente – prestación del servicio – pago del servicio – despedida del

cliente – seguimiento a la calidad del servicio.

c) Recepción del cliente – honestidad – pago por el servicio – despedida del cliente –

capacidad de respuesta.

8. La planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades

de los clientes, se refiere a:

a) Indicadores de calidad

b) Cualidades de un conductor

c) Política de calidad

9. Los indicadores de calidad del servicio son:

a) Aquellos que miden la satisfacción de los clientes.

b) Aquellos que miden las condiciones climáticas en las que se brinda el servicio

c) Los ajustes que se aplican para que todo salga igual

10. Para comparar la situación de la empresa con sus principales competidores, se

aplica:

a) Una publicación en el diario impreso de mayor circulación de la localidad

b) Un cuestionario

c) Una entrevista directa con los administradores de las empresas competidoras

11. Los factores que influyen en la satisfacción del cliente son:

a) Comunicación boca a boca – necesidades personales – elevado costo de servicio –

las opiniones de compañeros.

b) Comunicación escrita – experiencias futuras – experiencias anteriores –

comunicación externa.

c) Comunicación boca a boca – necesidades personales – Experiencias anteriores –

comunicación externa.

12. El taxi es:

a) Automóvil de alquiler para servicio público. Se caracteriza por ser de puerta a

puerta con trayectos cortos o medios dentro de la cuidad.

b) Automóvil particular con fines de lucro que brinda servicio de puerta a puerta.

c) Automóvil de alquiler para servicio público fuera de la cuidad.

13. Los taxis se clasifican en:

a) Para ejecutivos – para obreros

b) Convencionales – ejecutivos

c) Convencionales – de carga

14. La primera impresión que lleva el cliente es por:

a) Conductor descuidado en su presentación – vehículo en buen estado y reluciente.

b) Conductor y vehículo en malas condiciones

c) Buena presencia y cualidades del conductor – vehículo en buen estado y reluciente.

15. Las empresas, compañías o cooperativas que están obligadas a dar servicio de

calidad al cliente son:

a) Taxis convencionales – taxis ejecutivos – buses interprovinciales

b) Taxis particulares – taxi ejecutivo - camionetas

c) Todas las anteriores.

16. ¿ qué actitud no debe mostrar el conductor de un taxi en la etapa de prestación de

servicio

a) Saludar amablemente al cliente y preguntar a donde se dirige

b) Pedir siempre la opinión del cliente para poner música, radio o un tipo determinado

de programación.

c) Intervenir abruptamente y sin permiso en la conversación de sus clientes

17. El cuidado personal del conductor se refiere a:

a) La limpieza, aseo personal, y la vestimenta apropiada

b) La limpieza del automóvil

c) La atención a las normas de convivencia con los demás.

18. La limpieza del automóvil debe realizarse:

a) Semanalmente

b) Diariamente

c) De vez en cuando

19. Para que un vehículo se encuentre en perfecto funcionamiento se debe verificar

a) Nivel de aceite, agua, aire, accesorios de primeros auxilios, luces, limpia parabrisas,

cinturones.

b) Limpieza de interiores y exteriores, llantas relucientes.

c) Estado de la pintura, accesorios decorativos, equipo de audio, luces multicolores

20. Durante la prestación de servicio el conductor debe:

a) Contradecirle al cliente en todo momento

b) Imponer su criterio por encima del criterio del cliente

c) Di alogar evitando contradecir al pasajero, haciéndole sentir que tiene la razón.