¿ Que es un cliente? Es el que percibe un producto, servicio o

información de un proveedor El ultimo cliente es el cliente externo, y tiene los

recursos para comprar nuestros productos y servicios.

EL CLIENTE EXTERNO ES EL QUE TIENE EL DINERO QUE QUEREMOS Y NECESITAMOS

PARA UN CLIENTE

CALIDAD DE UN PRODUCTO SIGNIFICA CONSEGUIR EL MEJOR SERVICIO POR SU DINERO

¿QUE ESPERA DE NOSOTROS?

Respeto en la relación Atención a su importancia Ayuda por encima de lo previsto Honestidad respecto a productos y servicios Competencia y profesionalidad Valor del servicio mayor de el que pagan Respeto a plazos y tiempos Satisfacción de sus necesidades

LO QUE LOS CLIENTES NO ESPERAN DE NOSOTROS

Presentación insatisfactoria del servicio Tratamiento indiferenciado(tratamiento estricto de las reglas internas)(Falta de consideración de características especiales) Aprovechamiento de la relación Falta de respuesta a necesidades especificas.

¿Qué esperan de nosotros?

FACTORES RELATIVOS AL PRODUCTO

La calidad satisface las necesidades pero es el valor el que decide la venta.

Tipos de Clientes El que regatea El que se informa previamente leyendo, hablando con la

competencia El que compra lo mas duradero por su valor El que se presume de negociador.

¿Usted sabe quien soy yo? Soy la persona que va a una gran tienda y permanece a la espera

mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas. Soy la persona que entra a un restaurante, se sienta y espera

pacientemente mientras los mozos hacen de todo menos tomar el pedido.

Soy la persona que al llegar a una estación de servicio nunca hace sonar la bocina, sino que espera pacientemente mientras el dependiente termina de leer las noticias de deportes.

Puede decir que soy la persona más tranquila, fácil de llevar. La persona que nunca hace problemas.

¿Pero sabe quien soy, además?

Yo soy el cliente que nunca volverá.

Me divierto verlo gastar miles de pesos cada año para hacerme volver a su negocio, cuando yo había estado antes y todo lo que usted tenía que hacer para que volviera era darme un poco de servicio y mostrarme algo de cortesía.

¿Porque se pierden los clientes?

1% se mueren

3% se mudan

5% amigos de otros

9% precios mas bajos de la competencia

14% Mala calidad

68% Indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicios.(gerentes, telefonistas, secretarias, vendedores

Aplicación del MarketingCalidad – Valor y Servicio

MC Donald s: Darle a cada cliente “ Calidad, servicio, limpieza

y valores exepcionales. Una experiencia excelente en cada visita.”

Valor para los Clientes

Los consumidores compran a la empresa que en su opinión ofrece mayor valor proporcionado al cliente.

Valor: la relación costo beneficio para el cliente

Satisfacción: desempeño del producto con respecto a las expectativas del cliente

Insatisfecho Satisfecho Encantado

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Lo Bueno, Lo Malo y lo FeoHay cualidades de los vendedores que los compradores

les gustan, otras que no les gustan y otras que definitivamente odian.

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LO BUENO

HonestoPierde una venta con serenidadAdmite erroresTiene capacidad para resolver problemasAmistoso pero PROFESIONALResponsableAdaptableBien preparadoPaciente.

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LO MALO

No da seguimientoLlega sin citaComienza hablando de deportesMenosprecia los productos de la competenciaNo sabe escucharMala presentaciónNo pregunta sobre necesidadesNo tiene conocimiento del productoMe hace perder el tiempo

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LO FEO

Actitud de sabelotodoMe llama mi amor o cariñoSe vuelve confianzudoConsidera que las personas de adquisiciones Un quejumbrosoUn habladorQuiere tomarme el pelo InsisteFuma en mi oficina

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Claves de atención a clientes

Satisfacer a todos y cada uno de los clientesDejar los problemas personales en la puertaCuando estés en el salón de ventas lo mas importante

de todo es el cliente.Todo cliente que ingresa al local debe ser recibido de

alguna manera, a veces alcanza con un simple hola. Jamás prejuzgar a los clientes o, si no podes evitarlo no

dejes que afecte tu manera de atender y tratar con ellos.La invasión del espacio personal de los clientes.

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Prueba de amabilidad

Primer paso: Presentación “ a proposito, soy Roberto”Segundo paso: Esperar la respuesta que puede serYo soy ………. Lo que indica que se siente comodo di

utilizas su nombre.Yo soy el Sr./Sra.……… Lo que indica que solo podes

usar su apellido “ A, que bien” o ignora la frase , significa que estas frente

a alguien ultrarresistente que va a exigir mucho trabajo de tu parte.

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Tenes que ser simpático y no simpático Jamás interrumpir a los clientesVende siempre con entusiasmo mas allá de tu gusto

personalAdáptate al tiempo y estilo de cada potencial cliente.