ATENCIÓN DE CONSULTAS M2.P03 V

ATENCIÓN DE CONSULTAS

M2.P03 V.2

Aprobado por:

Cargo:

Fecha:

Carlos Manuel Acosta Saal

Superintendente

Firma:

Revisado por:

Cargo:

Fecha:

Marco Miguel Soto Barba

Director General de la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto

Firma:

Revisado por:

Cargo:

Fecha:

Walter Efraín Borja Rojas

Superintendente Adjunto de SADERECHOS (e)

Firma:

Elaborado por:

Cargo:

Fecha:

David Victorino Jumpa Armas

Intendente de IPROT

Firma:

Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Soy el autor del documentoFecha: 15.09.2021 21:48:21 -05:00

ATENCIÓN DE CONSULTAS M2.P03 V.2

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Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021-SUSALUD/S

ÍNDICE

Página.

CUADRO DE CONTROL DE CAMBIOS 3.

1. OBJETIVO 4.

2. ALCANCE 4.

3. BASE LEGAL 4.

4. DOCUMENTOS RELACIONADOS 4.

5. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS 4.

6. CONSIDERACIONES GENERALES 5.

7. PROCEDIMIENTO 7

8. REGISTROS 10

9. ANEXOS 11

9.1. Diagrama de Flujo de Atención de Consulta

Firmado digitalmente porHUANUCO TORALVA Mariella FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:17:41 -05:00

Firmado digitalmente por OBLITASJULIAN Andrea Amparito FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 16:53:38 -05:00

Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 15.09.2021 21:48:57 -05:00


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I Informe Técnico N° 038 - 2021-SUSALUD/OGPP Resolución de Superintendencia N° 075-2021-SUSALUD/S

CUADRO DE CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha Descripción del cambio Responsable

0 09/08/2016 Aprobar e Incorporar los procedimientos contenidos en el título 2 de Procesos Misionales “Protección de Derechos en Salud”

Lic. Andrea Oblitas Julián

1 04/05/2018 Revisión y actualización del documento Lic. Andrea Oblitas Julián

2

09/08/2021

Revisión y actualización del procedimiento de acuerdo con el Decreto Supremo N° 002-2019-SA, que aprueba el “Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas” y los resultados de la Auditoría Interna del Sistema de Gestión de Calidad de SUSALUD, realizado el mes de mayo de 2021.

Lic. Mariella Huánuco Toralva

Lic. Andrea Oblitas Julián

09/08/2021

Revisión y aportes al procedimiento de acuerdo al Decreto Supremo N° 002-2019-SA, que aprueba el “Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas”

M.C. Miguel Antonio Vela López

Firmado digitalmente por VELALOPEZ Miguel Antonio FAU20377985843 hardMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 10:55:54 -05:00



Firmado digitalmente por JUMPAARMAS David Victorino FAU20377985843 softMotivo: Doy V° B°Fecha: 16.09.2021 12:44:23 -05:00

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1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento para la atención de las consultas relacionada a los derechos de los usuarios de los servicios de salud dentro del ámbito de competencia de SUSALUD.

2. ALCANCE

2.1. Aplica desde la evaluación de la solicitud hasta el cierre de la consulta y, de corresponder, cerrar el caso en el Sistema de Trámite Documentario/Sistema de Gestión Documental.

2.2. Las disposiciones establecidas en el presente procedimiento son aplicables a la Intendencia de Protección de Derechos en Salud - IPROT y a los Órganos desconcentrados o quienes hagan de sus veces.

3. BASE LEGAL

3.1. Ley N° 26842 Ley General de Salud y su modificatoria en la Ley N° 29889

3.2. Ley N° 27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con discapacidad en lugares de atención al público.

3.3. Ley N° 27815 Ley del Código de Ética de la Función Pública.

3.4. Ley N° 28683 Que modifica la Ley N° 27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con discapacidad en lugares de atención al público.

3.5. Ley N° 28803, Ley de la Personas Adultas Mayores y su Reglamento Aprobado por Decreto Supremo N° 013-2006-MINDES.

3.6. Ley N° 29414 Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud.

3.7. Ley N° 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor

3.8. Ley N° 29733 Ley de Protección de Datos Personales.

3.9. Decreto Legislativo N° 1158 que dispone medidas destinadas al fortalecimiento y cambio de denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud.

3.10. Decreto Supremo N° 033-2005-PCM que aprueba el Reglamento de la Ley del

Código de Ética de la Función Pública. 3.11. Decreto Supremo N° 026-2015-SA que aprueba el Reglamento del Procedimiento de

Transferencia de Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual-INDECOPI a la Superintendencia Nacional de Salud-SUSALUD, en el marco del Decreto Legislativo N° 1158.

3.12. Decreto Supremo N° 027-2015-SA que aprueba el Reglamento de la Ley N° 29414

Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud. 3.13. Decreto Supremo N° 033-2015-SA que aprueba el Reglamento de la Ley N° 29889

Ley que modifica el artículo 11 de la Ley 26842, Ley General de Salud, que garantiza los Derechos de las Personas con problemas de Salud Mental.




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3.14. Decreto Supremo N° 002-2019-SA que aprueba el Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas.

3.15. Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley

N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

3.16. Resolución de Superintendencia N° 054-2016-SUSALUD/S, mediante la cual, se encarga a la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte - IMRSN, en el ámbito de su jurisdicción, las funciones de las intendencias de Promoción de Derechos en Salud – IPROM y de la Intendencia de Protección de Derechos en Salud-IPROT.

3.17. Resolución de Superintendencia N° 057-2018-SUSALUD/S y su rectificación de

anexos mediante la Resolución de Superintendencia N° 070-2018-SUSALUD/S, de los manuales de procedimientos: “Atención en Canales en IPROT”, “Atención de Peticiones de Intervención”, “Atención de Consultas”, “Atención de Quejas por Vulneración de Derechos en Salud”, y “Atención al Usuario por el canal presencial Especialistas Delegados en IPRESS”.

4. DOCUMENTOS RELACIONADOS

- M2.P01 Atención en Canales en IPROT - M2.P06 Atención de Denuncias - M2.P07 Atención por Especialistas Delegados en Salud - Resolución de Secretaría General N° 005-2016-SUSALUD/SG que aprueba la

Directiva N° 002-2016-SUSALUD/SG “Normas Generales del Archivo Central de SUSALUD”

5. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS

5.1. ACRÓNIMOS:

- IMR: Intendencias Macro Regionales

- IPROT: Intendencia de Protección de Derechos en Salud

- BPM: Aplicativo utilizado por IPROT, desarrollada en plataforma Business Process Management – BPM, bajo la denominación del “Proceso de Atención al Ciudadano”

- ODS: Órganos desconcentrados de SUSALUD

- STD/SGD: Sistema de Trámite Documentario/Sistema de Gestión Documental

- SUSALUD: Superintendencia Nacional de Salud

5.2. DEFINICIONES

- Plataforma: La Plataforma de Orientación y Atención al Ciudadano, es un servicio que SUSALUD pone a disposición de los usuarios para brindar información, orientación y atender sus solicitudes, a través de los canales habilitados. Este servicio comprende:

• Atención de Consultas • Recepción y canalización de denuncias • Coordinación de acciones con el equipo de intervención para Intervención de

Oficio




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- Consulta: Solicitud de orientación o información verbal o escrita (física o electrónica), efectuada por una persona natural o jurídica a través de los canales puestos a disposición por SUSALUD, relacionada a los derechos de los usuarios de los servicios de salud, dentro del ámbito de su competencia.

- Usuario: Persona natural, que hace uso de los servicios, prestaciones o coberturas otorgados por las IAFAS o IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS.

Se considera excepcionalmente como usuario a la entidad empleadora en la contratación de cobertura de aseguramiento en salud para sus trabajadores frente a una IAFAS. Las entidades empleadoras no tendrán acceso a información sensible sin la autorización del usuario.

Para efectos del presente Manual, se entenderá también como usuario al representante del mismo.

- Sistema de Trámite Documentario - STD: Sistema usado por SUSALUD para tener un control de los documentos que ingresan o salen, así como los responsables de atención y si se han atendido.

- Sistema de Gestión Documental - SGD: Sistema que permite el registro y consulta de todos los documentos recibidos y emitidos, incluyendo la firma digital.

6. CONSIDERACIONES GENERALES

6.1. La atención de las consultas no podrá exceder del plazo máximo de cinco (05) días hábiles.

6.2. Los oficios o cartas, que den respuesta a una consulta formulada por el usuario, requieren tener un cargo. Es deber del Especialista a cargo del caso, incluirlo en el expediente de Consulta.

6.3. Para la prestación del servicio de atención de consultas, el personal responsable asignado a la atención en el canal correspondiente aplicará el Protocolo de Atención al Usuario en IPROT-M2. G01 V.0.

6.4. Todas las actividades realizadas para la atención de la consulta deben ser registradas en el aplicativo BPM.

6.5. La entrega de información producto de las acciones o actividades realizadas por los Especialistas de la IPROT y de los ODS, no puede vulnerar en ningún caso, información de carácter personal y/o confidencial amparadas por la Ley General de Salud y/o la Ley de Protección de Datos Personales.

6.6. Luego de atendida la consulta del usuario, se canalizará la respuesta por el medio solicitado.

6.7. Para proporcionar información de un caso atendido o en proceso de atención, SUSALUD proporcionará la información solicitada, previa identificación de usuario.




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7. PROCEDIMIENTO

N° TAREA RESPONSABLE/

ORGANO

CONSULTA DERIVADA DEL PROCEDIMIENTO:

M2.P01 “ATENCIÓN EN CANALES”

1 Evaluar consulta

Recibir y evaluar la consulta para proceder con la atención

de acuerdo con lo solicitado. NOTA:

Si se requiere más información para atender la consulta, deberá ser comunicado al usuario a través de los datos proporcionados; hasta un máximo de 3 llamadas telefónicas o 2 días de emitido el correo electrónico.

Las consultas que ingresan por el canal virtual: Plataforma web y aplicativo móvil, corresponden a los registros realizados por usuario a través del aplicativo BPM, por lo que el Especialista de Atención en Plataforma o el Especialista de Atención al Usuario en los ODS podrán completar la información necesaria.

Especialista de

Atención en Plataforma /

IPROT

Especialista de Atención al Usuario /

ODS

2 Recabar información solicitada

Realizar la búsqueda y recopilación de información

correspondiente a la consulta formulada por el usuario.

NOTA:

De ser necesario, el Especialista de Atención en Plataforma o el Especialista de Atención al Usuario en los ODS se comunicará con las áreas de SUSALUD involucradas, según corresponda, para recabar la información relativa a la consulta formulada por el usuario.

¿Se requiere enviar documento de respuesta?

Sí: ir a actividad 4 No: ir a actividad 3

Especialista de Atención en Plataforma /

IPROT


ODS

3 Proporcionar respuesta

Realizar la entrega de la respuesta al usuario por el canal mediante el cual se realizó la consulta o por el medio que lo solicite (telefónico, virtual o presencial); de acuerdo con su consulta formulada; continuar con actividad 5.

NOTA: En caso de consultas recibidas por canal escrito se evaluará realizar la respuesta por medio de correo electrónico, a solicitud del usuario.


IPROT


ODS




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I


4 Remitir respuesta escrita

4.1

Proyectar documento de respuesta Elaborar el proyecto de documento M2.P03-2 “Oficio o Carta de respuesta de consulta” a remitirse al usuario, según lo solicitado por su consulta; y derivarlo al Jefe de Plataforma, o Coordinador de Atención al Usuario en los ODS, registrándose en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).


IPROT


ODS

4.2

Visar documento de respuesta Revisar el documento proyectado y, de estar conforme, realizar el visado de este para, posteriormente, derivarlo a la Intendencia de la IPROT, registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).

Jefe de Plataforma /

IPROT

Coordinador de Atención al

Usuario / ODS

4.3

Autorizar documento de respuesta Revisar documento de respuesta y, de estar conforme, suscribir el mismo, autorizando su envío al usuario; registrándolo en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).

Intendente/a o Jefe Zonal

Asistente de

Gestión

IPROT / ODS

4.4

Gestionar envío de documento de respuesta Realizar las acciones conducentes a la notificación del documento de respuesta al usuario; en coordinación con Trámite Documentario; obteniendo el cargo de notificación del documento. Continúa actividad 5.

Intendente/a o Jefe Zonal

Asistente de

Gestión

IPROT / ODS

5 Registrar respuesta y cerrar consulta

Ingresar las gestiones realizadas durante la atención de la consulta, así como la respuesta brindada al usuario, en la “Ficha de intervención” del aplicativo BPM y cerrar el caso.

NOTA:

Como contingencia del registro en el aplicativo BPM, se cuenta con la “M2.P01-4 Ficha de Atenciones diarias en IPROT”.

Toda atención que se consigne en este formato debe ser ingresado en el aplicativo BPM en un plazo máximo de un (1) día hábil.

¿La solicitud tiene expediente en STD?

Si: ir a actividad 6 No: Fin del procedimiento


IPROT


ODS




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I


6 Recibir cargo de notificación y cerrar el caso

Recepcionar el documento de cargo de la notificación hecha al usuario y registrar el cierre del caso en el Sistema de Trámite Documentario (STD/SGD).

Preparar los documentos para el proceso de Archivo y Custodia.


IPROT


ODS

INGRESO DE CONSULTA A TRAVÉS DE: M2.P07 “ATENCIÓN POR ESPECIALISTAS DELEGADOS EN SALUD”

7 Evaluar consulta del usuario

Evaluar la consulta del usuario y, verificar si la información

solicitada corresponde a otra área. ¿Requiere información de otra área?

Si: ir a actividad 8. No: ir a actividad 9.

Especialista

Delegado en Salud /

IPROT / ODS

8 Recabar información solicitada

El Especialista Delegado en Salud se comunicará con las áreas involucradas para la recopilación de información correspondiente a la consulta especializada formulada por el usuario.

En los ODS el Especialista Delegado en Salud coordinará la consulta especializada a través del Coordinador de Especialistas Delegados en Salud.

NOTA: Las áreas de la IPROT y de los ODS facilitarán la información requerida de acuerdo con lo solicitado por el usuario, tomando en cuenta que el plazo máximo para otorgar la respuesta al usuario son de 5 días calendario.

Especialista Delegado en Salud

/ IPROT / ODS

9 Proporcionar respuesta

Realizar la entrega de la respuesta al usuario; de acuerdo

con su consulta formulada.


/ IPROT / ODS




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I


10 Registrar respuesta y cerrar consulta

Realizar el registro en el aplicativo BPM de la respuesta otorgada al usuario; de acuerdo con su consulta formulada y cerrar “Ficha de Intervención”. Fin del procedimiento

NOTA:

Como contingencia del registro en el aplicativo BPM, se cuenta con la “M2.P01-4 Ficha de Atenciones diarias en IPROT”.

Toda atención que se consigne en este formato debe ser ingresado en el aplicativo BPM en un plazo máximo de un (1) día hábil.


/ IPROT / ODS

8. REGISTROS

CÓDIGO DE

REGISTRO REGISTRO ACTIVIDAD

M2.P03-2 Oficio o Carta de respuesta de consulta 4

M2.P01-4 Ficha de Atenciones Diarias en IPROT 5, 10

N/A Ficha de Intervención 5, 10

N/A Registro de control de cargos

N/A Banco de consultas

N/A Cargo de entrega de expedientes

N/A: No Aplica





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9. ANEXOS

9.1. Diagrama de flujo de Atención de Consultas





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9.2. Diagrama de flujo para remitir respuesta escrita




ATENCIÓN DE CONSULTAS M2.P03 V

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