Asistencia ARP Colpatria

Julio de 2010

El Grupo Infraestructura Proveedores Sistemas Asistencias Clientes

“No se preocupe, su problema queda en nuestras manos”

El Grupo

• Red de 32 compañías• Servicio en todo el mundo• 250 corresponsales• Más de 80 millones de usuarios a nivel

mundial

Chile

Perú

Ecuador

Argentina

VenezuelaColombia

Brasil

México

Bolivia

Estados Unidos

Canadá

GuatemalaEl SalvadorHondurasNicaraguaCosta RicaPanamáRepública Dominicana

ALIANZAS DE SERVICIO EN CENTROAMERICA

La empresa más sólida de Latinoamérica

Más de 20 años de experiencia

1988 1998 2003 20041995 2005 2006 2007 2008 20092002

Más de 18 millones de usuarios

206 posiciones paraoperación y 500 de

telemarketing

TOTAL 313,5361,3061,06855,145,63118,284,000

34,224120626,019,417565,000

39,960120745,825,2432.229.636

90,52822616415,922,3301’519,000

41,952120837,378,641250,000

113,71278070620’000,00015’400,000

CAPACIDAD DE PROCESAMIENTO

DE LLAMADAS DIARIAS

RED

TELEFÓNICA

LINEAS

POSICIONES DE CAT

CAPACIDAD INSTALADA USUARIOS

NÚMERO DE USUARIOS

COMPAÑÍA

Sistemas que garantizan la operación

• Sistemas propios para operación.• Servidores con tecnología redundante.• Site alterno para operación en caso de

emergencia.• Asistencia múltiple en una llamada

• Asistencia internacional • Consulta de expedientes en línea.• Actualización constante de tecnología.• System de information globus • Comité consultivo medico internacional • Comité auditor internacional

Red de proveedores

• 9,000 proveedores en la región.

• Personal propio en las principales ciudades en servicios legales y apoyado por 450 despachos jurídicos en toda la República.

• Póliza de responsabilidad civil.

• Póliza de seguro para los servicios que lo requieren.

Más de 4,800 servicios diarios de…

Legal

Vial

Médica

Segunda Opinión Médica

Empresarial

Viajes Nacionales Viajes al Extranjero

Educativa

Mascotas

Nutricional

Psicológica

Senior

Funeraria

Conserjería

Asistencia PC Asistencia Dental

Tramitel

Protección Infocard Iké te lo regresa

Asistencia Segura ATM

Compra Protegida

Garantía Extendida

Abogado Ajustador

Liberación de Vehículos Robados

Recuperación de Gastos Médicos Mayores

Buró Nacional de Cobranzas

Hogar

Ase

gura

dora

sClientes

MÉXICO:

• ABA Seguros

• ACE Seguros

• AIG

• Assurant

• AXA

• Grupo Nacional Provincial

• HSBC Seguros

• Qualitas Cía. de Seguros

• Royal & Sunalliance Group

• Seguros Atlas

• Seguros Banamex

• Seguros Banorte

• Seguros Inbursa

• Seguros Monterrey

• Seguros Multiva

• Zurich

SUDAMÉRICA:• ARP Colmena • Compañía de Seguros de Vida • Colmédica • Nación Seguros • RSA• Santander Seguros • Seguros Avila • Seguros Carabobo• Seguros Constitución • Seguros Federal• Seguros Mercantil • Seguros Nuevo Mundo • Seguros Premier • Seguros Provincial BBVA • Seguros Uniseguros• Seguros Venezuela • Seguros Zurich • Usebens

Asistencia internacional

MIEMBROS IAG HQ CY (34)

CORRESPONSALES IAG (150)

Asi

sten

cia

en V

iaje

s

Infraestructura mundial

5,790 empleados a su

servicio

84 millonesde usuarios en todo el mundo

467million euro Net

revenues

772million euro Gross

Premiums

1,3 milliones

asistencias en el camino3,745 internacionales

278,000

casos médicos

203,371

asistencias en viajes

510,000ServiciosInformativos

1,601ambulancias

aéreas

más de

500.000 proveedores

Repatriaciones

8,571

12,3 millones de llamadas

4,1 millones de casos atendidos

Colpatria ARP Asistencia internacional

Servicios de asistencia con sentido humano

Assistance Médica Internacional

Beneficiarios de la cobertura :

Afiliados a la ARP Colpatria que se encuentre en misión de

trabajo .

Beneficiarios cónyuge e hijos menores de 18 años

que acompañen al afiliado en misión de trabajo.

Limite de cobertura :

120 días

Coberturas • Asistencia médica integral por riesgo profesional

*Emergencia que ocurra en el viaje por ocasión laboral

Hasta 18.000 US $

• Asistencia médica integral por accidente para beneficiarios

Hasta 12.000 US$

Coberturas Internacional

• Traslado médico de emergencia en caso

• de lesiones o enfermedad

• imprevista del afiliado o sus beneficiarios Sublimite de cobertura

medica

• Asistencia odontológica por accidente Hasta 1.500 US$

• Repatriación del afiliado o de sus beneficiarios

en caso de lesión o enfermedad súbita Sublimite de cobertura medica

• Gastos complementarios de ambulancia Sublimite de cobertura

medica

• Repatriación del afiliado o de sus beneficiarios

• en caso de fallecimiento Ilimitado

• Traslado de hijos menores de 15 años Ilimitado

• Envío y suministro urgente de medicamentos al afiliado Hasta 750.US$

Assistance Médica Internacional

• Gastos de hotel por convalecencia médica Hasta 1.500 USD$ 1/ev

• Desplazamiento y hospedaje de un familia hasta 1.500$USD$ 1 /ev

• Sustitución de Ejecutivos: Un evento

• .Retorno anticipado por siniestro en la vivienda Un evento

• Retorno anticipado por fallecimiento de un familiar Un evento

• Localización de equipaje IlimitadoDemora por extravío de equipaje 200 USD$ 1/ev

evento

• Asistencia al hogar en la ciudad de origen (en Colombia) por emergencia en :Plomería, electricidad, cerrajería.

$ 90.000 1/ev

Assistance al viajero internacional

Asistencia al viajero Colpatria en misión de trabajo

• Pérdida definitiva del equipaje   Hasta1.200 US$ 1/ev

• Orientación por pérdida de documentos Ilimitado

• Transmisión de mensajes urgentes Sin costo

• Asistencia jurídica en el extranjero sin costo

• Pagos de honorarios legales Hasta 3.000 US$

1/ev

• Cancelación de viaje Hasta 500 US$  1/ev• Pago de Fianzas Legales: Hasta 3.000 US1/ev

• Expedición de visa

• *Venta de Cobertura Médica en el Exterior Visa Schengen

Procedimiento Asistencia Internacional

El afiliado (empresa) debe notificar a laARP la salida del trabajador: por correoelectrónico, carta …

Datos: Nombre , cedula , empresa, fechanacimiento, país destino fecha de vueloFecha de regreso, teléfono contacto enColombia y en el país destino ,

ARP Colpatria (Área de asistenciamédica ) tendrá dicha información

Se comunica con línea deAsistencia Ike - Colpatria al tel

Pago revertido ((57) 1+ 6337734

desde Canadá 18667718263

desde USA 18773171778

Se recibe la llamada yse valida con la ARP el

estado del afiliado

Reportes de los casos online

Se audita la calidad del servicio

Se toma contacto el afiliado y se procede a

brindar el servicio

Se estable el nivel de urgencia o

emergencia para establecer qué tipo

de traslado o servicio requerido

Se monitorea al paciente

Assistance Médica nacional

• COBERTURAS

Traslado asistencial por accidente de trabajo

• Traslado Médico Terrestre básica , medicalizada

• Traslado Aéreo por accidente de trabajo ambulancia, chárter , otros.

Un último mensaje…

Nuestra Misión es: “Proporcionar tranquilidad a los afiliados de ARP Colpatria a través de la prestación de servicios de asistencia con calidad de clase mundial.”

TRASLADO AMBULANCIA AEREA  DM –TAA

Ambulancia aérea fija hora de arribo lugar o aeropuerto de acuerdo

a condiciones climáticas y de

seguridad

DM iKé reporta itinerario de traslado

aéreo a GPAE soportando la ruta y el

itinerario

iKé programa el traslado terrestre a

puerto aéreo o zona de aterrizaje

Sanidad aeroportuaria de visto bueno sobre el traslado aéreo y

determina acceso de ambulancia terrestre

privada o la del puerto aéreo

Se corrobora contacto con médico de

ambulancia aérea, entrega de certificado

y recepción del paciente

Médico ambulancia aérea reporta a iKé estado de recepción

del paciente

¿Paciente estable ?no

si

DM iKé y médico de ambulancia aérea revisan estado del

paciente

DM iKé y GPAE autorizan en común acuerdo el traslado

aéreo

Inicia traslado aéreo aprobado por DM iKé

y GPAE

iKé asistencia coordina recepción de

paciente en puerto aéreo en ambulancia

medicalizada El DM monitoreara al paciente cada 15 min. hasta que llegue a la

IPS

30 min antes del aterrizaje de la

ambulancia aérea iKé confirma que el

proveedor este en camino con

autorización de sanidad aeroportuaria de entrada a recoger

paciente

La línea efectiva monitorea en línea el estado clínico en que se recibe y entrega al

paciente afiliado

DM iKé reporta a GPAE que la

coordinación a recibir el paciente en

aeropuerto esta OK

Proveedor de ambulancia terrestre

informa a iKé arribo de ambulancia aérea

Proveedor de ambulancia terrestre

informa a iKé contacto con afiliado

Proveedor de ambulancia terrestre

informa a DM iKé estado clínico en el

que recibe al paciente

DM iKé reporta a GPAE estado en el

que arriba el afiliado y avisa inicio de traslado

a IPS destinada,

Proveedor de ambulancia terrestre informa a iKé arribo a

IPS informado el estado clínico en que deja al paciente y el nombre del médico

que lo recibo

DM iKé reporta a GPAE estado en el que el paciente fue entregado a médico tratante de urgencias de la IPS asignada

iKé genera archivo magnético del

expediente físico del caso y se envía a

GPAE

AA

iKé solicita autorización a línea efectiva para

cierre de caso y solicita número de autorización

DM iKé solicita al médico tratante el

certificado médico de aptitud para viaje

aéreo AA-1

Médico tratante envía certificado médico a

iké y lo reenvía al proveedor de

ambulancia terrestre

Médico tratante entrega certificado

médico de aptitud para viaje aéreo al

proveedor de AA

Proveedor médico gestiona trámites del traslado aéreo con

sanidad aeroportuaria

¿Traslado humanitario y/o

insalvable?

no

si

DM iKé notifica a GPAE el caso

soportando la decisión regresando al paciente

a la IPS hasta estabilizarlo

DM iKé solicita al médico tratante anexar al certificado médico la

advertencia sobre los posibles riesgos del caso, los cuales, asumiría el

enfermo o quien autorice su traslado

DM iKé en común acuerdo con GPAE

regresan al afiliado a la IPS hasta que de

signos de mejora que garanticen la

estabilidad durante el traslado aéreo

DM define tipo de acompañante:

médico, paramédico, enfermera y/o familiar

DM reporta a GPAE el tipo de acompañante

que requiere el traslado

Línea efectiva monitorea los avances

del caso en línea

A través de SISE

A través de SISE

ARP recibe llamada de emergencia

ARP transfiere llamada a iKé proporcionando el

nombre del afiliado y la IPS de traslado

iKédefine tipo de

gravedad

Afiliado solicita asistencia

ARP valida cobertura y vigencia a

nombre del afiliado

¿ Tiene cobertura y asistencia ?

no

si

ARPinforma a iKé tipo de accidente

y la ubicación del afiliado herido

iKé analiza el tipo de proveedor adecuado para la atención de la

emergencia / urgencia

ARP toma los datos de ubicación

del accidente

D

críticomínimo

graveA

B

C

C

Se asigna al proveedor y se publica

en el sistema el tiempo estimado de arribo al lugar de la

asistencia

El DM monitoreara al paciente cada 15

min . hasta que llegue la asistencia

iKé monitorea al proveedor cada 15

min para ambulancias 30 min para médicos que asistan al afiliado

iKé monitorea al proveedor hasta

corroborar el contacto con el usuario

3

iKé comunica al afiliado o empleador el

tiempo estimado de arribo de la asistencia

iKé reporta en el expediente el lugar

exacto de la ubicación de la asistencia

iKé abre un expediente de

asistencia nuevo

iKé verifica la disponibilidad de los

proveedores más cercanos a la

ubicación de la localidad que atiendan lo más pronto posible

la asistencia

La línea efectiva monitorea en línea el tiempo de contacto

con el afiliado

El proveedor reportará a iKé estado clínico preeliminar del

paciente de acuerdo a su disponibilidad

iKé reportará a la línea efectiva y en el SISE el reporte preeliminar

del paciente

El proveedor reportará a iKé

cuando entregue al paciente en la IPS y el estado

de entrega

La línea efectiva verificará en línea el tiempo de contacto final con el afiliado

iKé transcribirá en el expediente del caso el reporte que le paso el

proveedor médico

La línea efectiva consulta el estado

clínico preeliminar del paciente en línea

iKé monitoreará al paciente con el

médico tratante que estabiliza al afiliado

para desplazarlo a la IPS definido para su

tratamiento transcribiendo reporte en SISE y solicitando en el envió físico del

reporte médico

En caso de demora en la asignación de proveedor , DM iKé

comunica a GPAE la situación registrando

en SISE los detalles

iKé ubica al proveedor más cercano con base a la geo referenciación

del sistema de iKé

iKérevela zona

de asistenciaRuralCiudad

Poblado1

2

3

Línea efectiva monitorea en línea el tiempo de asignación

del proveedor

Director médico de iKé reporta el nivel de

gravedad a GPAE y determinarán la coordinación del

traslado en común acuerdo , trascrito en el

expediente y autorizado vía e - mail

El DM toma la llamada y da

indicaciones a los respondientes que

están con el afiliado

El jefe de proveedores gira instrucciones de

asignar 2 proveedores al tiempo

permaneciendo el que menor tiempo de contacto ofrezca

En caso de atraso de arribo del proveedor

por causas ajenas a la coordinación del

servicio , el DM iKé notificara a GPAE

En caso de requerir ambulancia aérea el DM iKé reportará a

GPAE las condiciones en las que el paciente deberá viajar y si se

cuenta con disponibilidad de

proveedores mientras envía ayuda terrestre

DM iKé arma expediente clínico del paciente físicamente

para el análisis y toma de decisiones adecuado en

coordinación con GPAE

DM iKé solicita a médico tratante

reporte médico cada 30 min . inicialmente

La línea efectiva verificará en sistema la evolución del paciente

en el expediente

Medico tratante reporta a satisfacción de DM iKé el estado estable del paciente

para traslado en ambulancia aérea

AA

ACGPAE

si

AC

iKé mantendrá informado a la línea efectiva y a GPAE

sobre los avances de la asistencia

Mediante registro En el sistema

TRASLADO PRIMARIO RURAL

Se recibe Llamada ARP

ARP avisa a iKé sobre la

programación de un traslado médico

programado entre IPS- es con un tiempo mínimo

de 2 (dos) horas

Afiliado solicita asistencia

Se valida cobertura y vigencia a

nombre del afiliado

¿ Tiene cobertura y asistencia ?

no

si

ARP entrega historia clínica del afiliado a iKé y el

contacto ; nombre, teléfono

DM iKé recibe y analiza último

diagnostico é historial clínico del paciente

Se toma los datos de ubicación

del afiliado

D

ARP proporciona los datos

del paciente , diagnostico inicial y la

IPS de traslado

DM iKé define gravedad críticomínimo

DM iKé se comunica con el médico tratante y solicita signos vitales

para evaluar posibilidad de traslado

médico

DM iKé monitorea a distancia la evolución

del paciente por tiempo necesario

¿Paciente esta estable?

no

si

Medico tratante reporta a satisfacción de DM iKé el estado estable del paciente

para programar traslado

DM informa a GPAE tipo de gravedad , tipo

de traslado recomendado é inicio de valoración médica

de traslado

iKé programa el traslado médico recomendado ó

acordado con GPAE

31

2

¿Tipo de ambulancia ?

aéreoterrestre

aéreo línea comercial

T1B

1-2-3

AC

T - AA

grave

2

iKé Asistencia informa a línea efectiva el tipo

de traslado recomendado para el

afiliado

iKé programa el traslado médico recomendado ó

acordado con línea efectiva

1

¿Tipo de ambulancia ? aéreoterrestre

aéreo línea comercial

T1M

1-2-3

AC

T - AA

DM iKé se comunica con el médico tratante y solicita signos vitales

para evaluar posibilidad de traslado

médico

DM iKé monitorea a distancia la evolución

del paciente por tiempo necesario

¿Paciente esta estable ?

no

si

Medico tratante reporta a satisfacción de DM iKé el estado estable del paciente

para programar traslado

DM informa a GPAE tipo de gravedad , tipo

de traslado recomendado é inicio de valoración médica

de traslado

iKé programa el traslado médico recomendado ó

acordado con GPAE

3

¿Tipo de ambulancia ?

aéreoterrestre

aéreo línea comercial

T1C

1-2-3

AC

T - AA

DM de iké contacta a el médico tratante de

la IPS donde se encuentre el paciente

para validar estado clínico del paciente

ACGPAE

si

TRASLADOS SECUNDARIOS

  DM –T2 G/C/AA

Línea efectiva solicita el traslado médico en aerolínea comercial a

IPS destinado

iKé solicita reporte clínico , así como los datos de ubicación del paciente y nombre del

médico tratante

DM iKé solicita al médico tratante el

certificado médico de aptitud para viaje

aéreo AA -1

iKé coordina con las aerolíneas

comerciales la reserva de la ( s) silla ( s )

necesarias é investiga requisitos de vuelo de la aerolínea que cubra

la ruta : silla de ruedas , balas de oxigeno , etc .

iKé coordina una ambulancia terrestre a recoger al paciente y

reenvía certificado médico al proveedor

de ambulancia terrestre

DM iKé reporta itinerario de traslado aéreo a GPAE y a

línea efectiva soportando la ruta y el

itinerario

DM define tipo de acompañante :

médico , paramédico , enfermera y / o familiar

DM reporta a GPAE el tipo de acompañante

que requiere el traslado

Médico tratante envía certificado médico a

iké

Proveedor médico gestiona trámites del traslado aéreo con

sanidad aeroportuaria

¿Tipo de traslado terrestre ?

Ambulancia

Taxi médico

iKé coordina un servicio de taxi a

recoger al afiliado y reenvía certificado

médico al proveedor de taxi médico

Proveedor de taxi colabora con el

paciente a registrarlo en el vuelo

Sanidad aeroportuaria de visto bueno sobre el traslado aéreo y

determina acceso de ambulancia terrestre

privada o la del puerto aereo

Se programa el arribo al aeropuerto con 2

horas de anticipación a la hora normal de

chequeo en la aerolínea para

presentación de requisitos del vuelo

iKé verifica que el paciente y

acompañamiento están debidamente

documentados y con los requerimientos médicos de viaje

habilitados en el vuelo comercial

Inicia el traslado aéreo comercial

iKé asistencia coordina recepción de

paciente en puerto aéreo en el medio

previamente establecido

30 min antes del aterrizaje del vuelo

comercial iKé confirma que el

proveedor este en camino al aeropuerto ( en su caso ) con

autorización de sanidad aeroportuaria de entrada a recoger

paciente

DM iKé reporta a línea efectiva que la

coordinación a recibir el paciente en

aeropuerto esta OK

Proveedor informa a iKé arribo de vuelo

comercial

Proveedor informa a iKé contacto con

afiliado

En caso de ser necesario el proveedor

de ambulancia terrestre informa a DM iKé estado clínico en

el que recibe al paciente

El DM monitoreara al paciente cada 15 min .

hasta que llegue al hospital

La línea efectiva monitorea en línea el estado clínico en que se recibe y entrega al

paciente afiliado

iKé ó DM reporta a línea efectiva ó GPAE

estado en el que arriba el afiliado y

avisa inicio de traslado a destino definido por

línea efectiva

Proveedor de ambulancia terrestre informa a iKé arribo a

IPS informado el estado clínico en que deja al paciente y el nombre del médico

que lo recibo

iKé solicita autorización a línea efectiva para

cierre de caso y solicita número de autorización

Línea efectiva monitorea los avances

del caso en línea

AC

DM iKé reporta a GPAE estado en el que el paciente fue entregado a médico tratante de urgencias de la IPS asignadaA través de SISE

TRASLADO AEREOLINEA COMERCIAL  DM –T2MACo

Servicios de asistencia

• Asistencia Legal

• • Asistencia Vial

• • Asistencia Médica

• •

Asistencia en el Hogar

• •

Asistencia en Viajes Nacionales

• •

Asistencia en Viajes al Extranjero

• •

Asistencia Segura A.T.M.

• •

Asistencia Funeraria

• • Asistencia Senior

• •

Asistencia Educativa

• •

Asistencia Empresarial

• •

Asistencia Mascotas

• •

Asistencia Nutricional

• •

Asistencia Psicológica

Zona protegida Tramitel

• Compra Protegida

•• Conserjería

• Protección Infocard• Asistencia PC• Asistencia Dental

Pro

duct

os • Asistencia médica empresarial

• Zona protegida

• Asistencia en viajes nacionales e

internacionales a ejecutivos

• Asistencia empresarial

• Asistencia legal

• Asistencia en recuperación de gastos

médicos mayores

ww.Ikeasistencia. com.co