Asesor de Servicio ITALIKA - mtmotors.com · como Comercial Mexicana, Soriana, Casa Ley, Best Buy,...

Asesor de Servicio ITALIKA Manual del participante Entrenamiento 2017

ENTRENAMIENTO PRESENCIAL

ASESOR DE SERVICIO ITALIKA

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PRESENTACIÓN.

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué significa esto? “ponerse en los zapatos del cliente”. A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria para dar la confianza que el cliente necesita.

El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca: ITALIKA®.

La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio recibido con lo que ellos esperaban del mismo. Investigaciones con usuarios de diferentes servicios en varias partes del mundo, confirman diez dimensiones genéricas que utilizan los consumidores en la evaluación de la calidad del servicio, siendo estas:

1. Elementos tangibles 2. Actitud responsiva 3. Cortesía, trato 4. Facilidad de acceso 5. Comprensión

6. Confiabilidad 7. Competencia 8. Seguridad 9. Comunicación 10. Credibilidad

Para ITALIKA® estas dimensiones se traducen en nuestra PROMESA DE SERVICIO RACE (Rápido, Amable, Confiable y Económico), por lo que buscamos que todos nuestros Asesores de Servicio a nivel Nacional e inclusive internacional ejecuten nuestros procesos de atención al cliente cumpliendo con esta promesa, lo que conllevará clientes más satisfechos y leales a la marca y en particular leales a tu CESIT.

En este manual encontrarás las herramientas necesarias para cumplir con nuestra promesa de servicio RACE, abordaremos temas que tienen que ver desde el orgullo que debemos sentir por formar parte de la FAMILIA ITALIKA, pasando por el análisis y la ejecución de nuestros procesos clave de atención y relación con el cliente y cerrando con una guía que te permita identificar las actividades que debes ejecutar día a día.

En conjunto con tus instructores estamos seguros que este entrenamiento puede marcar la diferencia en la forma en cómo atendemos a nuestros clientes, te invitamos a que aproveches al máximo esta información y recuerda que si llegaras a tener alguna duda posterior al curso cuentas con el apoyo de tu Líder de Posventa, tu Supervisor de Servicio y el equipo de entrenadores.



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CONTENIDO.

1. Introducción & Objetivos.

2. Inducción al mundo ITALIKA.

¿Quién y qué es ITALIKA?

Misión de la marca.

Respaldo de la marca para nuestros clientes.

3. Inducción al puesto: Asesor de Servicio.

Perfil.

Presencia e imagen.

Mandato.

Principales responsabilidades del AdS.

4. Cultura de servicio RACE.

¿Quiénes son nuestros clientes?

Definición del servicio RACE.

Auditoria operativa y Mystery Shopper alineado a cultura RACE.

5. Herramientas de trabajo y documentos necesarios para el Asesor de Servicio.

Carteles.

Póliza de garantía.

Volante de primera visita y de admisión.

Tableta electrónica y aplicación “Mi CESIT”.

Campañas, boletines y circulares ITALIKA.

6. Modelación del comportamiento y los procesos para Asesor de Servicio.

Activación de la garantía y revisión de 10pts. de seguridad.

Recepción de la italika en el CESIT.

Entrega de la italika en el CESIT.

Atención de un cliente por tema de garantía de italika.

Seguimiento y atención a puntos de venta.

7. Módulo de generación de garantías ITALIKA.

8. Atención al cliente “Flotillas ITALIKA” (BAZ).



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INTRODUCCIÓN. PRESENTACIÓN DEL GRUPO.

Anota los siguientes datos:

Tu nombre: ______________________________________

¿De qué ciudad nos visitas?: ______________________________________

¿Cuántos años de experiencia tienes?: ______________________________________

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo? ______________________________________

¿Qué es lo que no te gusta de tu trabajo? ______________________________________

REGLAMENTO.

1. No distraerse con celulares, computadoras o tabletas.

2. Acudir perfectamente uniformado y con tus herramientas de trabajo: chaleco azul del AdS,

playera institucional, pantalón cerrado, gafete institucional, manual de entrenamiento

impreso, excelente presentación e imagen y actitud positiva.

3. Todos participarán en las dinámicas.

4. Trabajaremos en equipo para construir.

5. Respeto a las opiniones, ideas e inquietudes de los demás.

6. Pensamiento analítico.

7. Ponernos en “los zapatos del cliente”.

8. Las dudas se aclararán al final de cada módulo.

9. Respetar los tiempos y agenda de trabajo.

10. Divertirnos, aprender y reforzar todos juntos.

El instructor del grupo está facultado para sancionarte e inclusive solicitarte salir del salón si detecta alguna omisión a este reglamento.



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OBJETIVOS DEL ENTRENAMIENTO.

Identificar las actividades clave del Asesor de Servicio.

Desarrollar las habilidades y competencias para que el Asesor de Servicio realice bien su

trabajo.

Modelar el comportamiento del participante para ejecutar los procesos clave:

o Activación de la garantía y revisión de 10pts. de seguridad.

o Recepción de la italika para servicio y/o reparación.

o Entrega de la italika al cliente.

o Atención de garantía de una garantía.

o Atención especial para el cliente de Banco Azteca.

Homologar la atención a nuestros clientes mediante la propuesta de valor Posventa RACE.

CERTIFICACIÓN DEL AdS. REQUISITOS PARA LA CERTIFICACIÓN.

1. Estar dado de alta en la plantilla de tu CESIT como Asesor de Servicio.

2. Aprobar la evaluación de perfil.

3. Aprobar el entrenamiento “Cultura de servicio RACE”.

4. Aprobar el 100% de cursos en línea.

5. Aprobar el entrenamiento presencial.

6. Mejorar los indicadores de desempeño de enfoque al cliente.

7. Acreditar examen de Certificación en Ensamblika.



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INDUCCIÓN AL MUNDO ITALIKA. ¿QUIÉN Y QUÉ ES ITALIKA?

ITALIKA® es una empresa 100% mexicana que pertenece al Grupo Salinas. La compañía se ha especializado en la comercialización de una amplia gama de motocicletas de baja cilindrada, a precios accesibles para toda la población, y con base en los siguientes pilares: los distribuidores, el financiamiento de Banco Azteca, el control de calidad, el desarrollo de producto y los diseños innovadores; la Ensambladora ITALIKA, la

atención al cliente y el respaldo a través de Refacciones y Centros de Servicio certificados, lo que proporciona a los clientes, como resultado, un sentimiento de libertad y eficiencia.

ENSAMBLIKA

Muy pronto, en el año 2008, la firma inauguró la Ensambladora ITALIKA en el Parque Industrial Toluca 2000, mientras ampliaba, en el 2009, su red de distribución mediante sus propias agencias y concesionarias exclusivas de la marca. Como muchos recuerdan, en el año 2010 los productos aparecieron en dos cadenas de autoservicio, una con alcance nacional, Chedraui, y otra internacional, en Walmart. La empresa celebró en el año 2011 un notable acontecimiento: consiguió vender 1 millón de Italikas en México. Un año más tarde, en el 2012, finalmente pudo introducir sus productos en otras cadenas de

autoservicios y tiendas departamentales, como Comercial Mexicana, Soriana, Casa Ley, Best Buy, Liverpool, Sam´s; y ese año, además, se impuso como la marca líder en México, con el 68% de participación. Posteriormente, con la consolidación del liderazgo de ITALIKA en México, en el año 2013 aparecieron nuevos competidores, replicando el esquema de negocio, lo cual impulsó a la empresa a desarrollar nuevos productos y estrategias comerciales inteligentes para re-posicionarse como la mejor opción de la categoría (costo/beneficio). En el 2014, antes de lo imaginado, se alcanzó la anhelada meta de registrar 2 millones de Italikas vendidas.



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PRODUCTO.

En la actualidad, la firma cuenta con una gama de productos de más de 50 modelos, en las categorías de trabajo, urbanas, motonetas, deportivas, semiautomáticas, doble propósito, cuatrimotos, chopper y productos infantiles, que van desde 70cc hasta 250cc, lo cual permite llegar a clientes con diferentes necesidades y cumplir sus expectativas al brindarles el respaldo de la marca con dos años de garantía, o 20,000 km, en todos los modelos. Asimismo,

proporcionan soporte a todos sus clientes a través del call center, con el 01800 ITALIKA, además, disponibilidad de refacciones, cursos de manejo, casco de regalo en todas las Italikas, manuales de usuario de cada modelo, Centros de Servicio ITALIKA (CESIT) y comunicación continua con nuestros usuarios a través de las redes sociales para dar a conocer tips de seguridad y temas de interés en la comunidad que se ha formado.



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INDUCCIÓN AL MUNDO ITALIKA. MISIÓN ITALIKA.



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INDUCCIÓN AL MUNDO ITALIKA. RESPALDO PARA NUESTROS CLIENTES.

GARANTÍA: 2 años o 20 mil kilómetros, lo que ofrece tranquilidad a nuestros clientes y lo protege

contra defectos de fabricación. Para poder contar con ella, el cliente DEBE acudir al CESIT para

poder activarla.

SERVICIO: más de 700 CESIT en México y países de Latinoamérica, lo que nos permite estar cerca

de nuestros clientes, atender sus necesidades y asegurar al cliente que su italika se mantenga en

perfectas condiciones.

TE ESCUCHAMOS: ITALIKA tiene presencia en las principales redes sociales, un Centro de Relación

con Cliente (Call Center) lo que nos permite estar cerca del cliente y tener comunicación directa.

ENSAMBLIKA: La ensambladora más grande y moderna del país, la cual ofrece mano de obra

mexicana; genera más de 1,000 empleos directos y 2,000 indirectos. Tiene una capacidad de

producción de 504,000 unidades al año bajo un alto estándar de calidad.

REFACCIONES: Contamos con el centro de distribución de refacciones más grande de México con

una superficie de 12,000 metros cuadrados con un re-abasto de refacciones sistematizado con lo

que garantizamos tener la pieza justa en el momento oportuno, sistema de venta por Internet y

entrega a domicilio y más de 900 puntos de venta de refacciones en México y América Latina.



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INDUCCIÓN AL PUESTO: AdS. EL ASESOR DE SERVICIO ITALIKA.

Nuestros Asesores de Servicio ITALIKA (AdS), son responsables de brindar una excelente experiencia de servicio al cliente para motivar el regreso del cliente al Centro de Servicio (CESIT).

Para lograr esta experiencia en el cliente es ESENCIAL que el Asesor de Servicio tenga una ACTITUD POSITIVA en todo momento. La actitud es un estado mental o un sentimiento y se muestra o transmite por las acciones. Un Asesor de Servicio ITALIKA con actitud positiva es: Amigable, Cortés, Entusiasta, Positiva, Útil, Preocupada y Sincera; estas cualidades se reflejan en cuatro elementos esenciales que todo AdS debe desarrollar:

El AdS ITALIKA es:

Rápido Amable Confiable Económico

Además, nuestro equipo de Asesores de Servicio ITALIKA deben ser responsables de:

Transmitirle a nuestros clientes confianza y respaldo.

Atender a nuestros clientes en el menor tiempo posible.

Satisfacer cualquier necesidad del cliente relacionada con su italika.

Despejar cualquier duda del cliente sobre nuestras políticas.

Hacer que las cosas sucedan a favor del cliente.

Asegurar que se cumplan las reglas y procedimientos establecidos por ITALIKA.

Ser un enlace entre la marca y nuestros clientes.

Como podrás ver, la responsabilidad de un Asesor de Servicio ITALIKA es muy amplia e importante, por ello, desarrollamos una evaluación de perfil que viene acompañada con el plan de entrenamiento con la intención de asegurarnos que cuentas con todas las herramientas, habilidades y conocimientos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, esta evaluación nos permite:

Conocerte y mantener la plantilla de tu CESIT actualizada con información correcta. Identificar las áreas de oportunidad de entrenamiento para desarrollarte. Definir los planes de entrenamiento necesarios para actualizarte. Definir el plan de acompañamiento con tu LPV y SSMT.



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EJERCICIO 1. Autoevaluación de Perfil. Instrucciones: A continuación te presentamos el perfil ideal para el AdS, lee con atención cada uno de los conceptos del perfil e indica con una “X” si cumples con cada uno de ellos. Esta autoevaluación te ayudará de forma muy rápida a identificar tus áreas de oportunidad que deberás desarrollar.

CONCEPTO SI CUMPLO 1. Soy mayor de edad. 2. Tengo la Preparatoria concluida y cuento con el Certificado de estudios. 3. Tengo una excelente presentación, me importa mucho cómo me veo, cuido mi imagen. 4. Tengo experiencia trabajando en áreas de atención al cliente. 5. Tengo al menos 6 meses como Asesor de Servicio en el CESIT. 6. Conozco los diferentes modelos de italikas, sus componentes y características. 7. Tengo conocimientos básicos sobre mecánica. 8. Se manejar la computadora y programas: Word, Excel, PowerPoint, Correo electrónico e Internet. 9. Se usar una tableta electrónica. 10. Sé cómo atender un problema en tienda, armado, activado, gestionar la agenda del TdT. 11. Conozco todas las reglas y políticas para generar una garantía. 12. Sé cómo generar una orden de servicio en el portal y cómo cerrarla. 13. Me gusta atender a los clientes y satisfacer sus necesidades. 14. Soy entusiasta, mantengo una actitud positiva en todo momento. 15. Soy buena (o) vendiendo y me gusta hacerlo. 16. Me gusta hablar en público, no me pongo nervioso y disfruto platicar con la gente. 17. Me gusta trabajar en equipo, involucro a mis compañeros de trabajo en las actividades diarias. 18. Me gusta escribir, cuando mando un correo electrónico me entienden lo que quiero decir. 19. Si tengo que decirle a un cliente que “no” logro convencerlo o llegar a un acuerdo. 20. Me considero un líder. 21. Soy organizado en mi trabajo. 22. Aprendo con facilidad las cosas. 23. Soy tolerante sobre las ideas, opiniones y actitudes de los demás, aún y cuando no me gustan. 24. Ante una discusión, se mantener el control y la elocuencia.

Estas y otras preguntas más forman parte de la evaluación de perfil, está disponible en tu portal de operaciones ITALIKA® en el apartado Capacitación CESIT | Administración de Plantilla > Evaluación de empleado. Recuerda que esta evaluación la debe realizar contigo tu LPV y SSMT y forma parte de tu proceso de Certificación.



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INDUCCIÓN AL PUESTO: AdS. PRESENCIA E IMAGEN DEL ASESOR DE SERVICIO ITALIKA.

Tu imagen y presencia como Asesor de Servicio es muy importante pues transmite confiablidad,

seguridad y tranquilidad para nuestros clientes por lo que siempre debes cuidar:

El aseo personal.

Mantener una excelente presencia.

Portar el uniforme (playera) oficial y el chaleco del Asesor de Servicio.

Portar el gafete que te acredita como representante del CESIT.

Adicionalmente no olvides tus herramientas de trabajo básicas:

Tabla de apoyo y pluma Volantes de admisión Volantes de primer visita Tableta electrónica Póliza de garantía vigente Carteles: misión, revisión de puntos de seguridad, garantía y costo de servicios Carpeta de campañas con listado de pronta vista Boletines de armado, activado Circular de garantía en componentes de desgaste natural.

Con estos elementos y herramientas nos aseguraremos que tu atención sea: RÁPIDA, AMABLE, CONFIABLE y ordenada. Recuerda que la primera impresión siempre es la más importante por lo que deberás estar SIEMPRE LISTO!!!



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INDUCCIÓN AL PUESTO AdS. MANDATO DEL ASESOR DE SERVICIO ITALIKA.

Así como nuestra marca tiene una misión, como Asesor de Servicio también debes tener un mandato orientado a lo más importante para ITALIKA®: Nuestros clientes; a partir del día de hoy aprende tu Misión como un AdS ITALIKA® y has todo lo necesario por asegurarte que suceda en beneficio de tus clientes:

Dar a nuestros clientes un servicio excepcional mediante una atención Rápida, Amable, Confiable y Económica, que les permita realizar sus actividades diarias de una forma cómoda confiable y divertida.

INDUCCIÓN AL PUESTO AdS. RESPONSABILIDADES DEL ASESOR DE SERVICIO ITALIKA.

Estas son las responsabilidades del Asesor de Servicio ITALIKA®:

1. Atender a tus clientes. 2. Registrar las operaciones (recepción, entrega y garantías) en el portal de operaciones del

CESIT. 3. Generar y atender las garantías de tus clientes. 4. Seguimiento y atención a los puntos de venta asignados a tu CESIT. 5. Cuidar tu semáforo de operaciones y vigilar los tiempos de respuesta están en control. 6. Mejorar la experiencia de tus clientes.

Como podrás darte cuenta, todas tus actividades, tus responsabilidades y tu perfil deben estar orientados en la satisfacción de las necesidades de tus clientes, no olvides que el elemento más importante para poder lograrlo es tu ACTITUD siempre de servicio.



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CULTURA DE SERVICIO RACE. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

El cliente es nuestra razón de ser, es la persona o empresa que adquiere nuestros productos y

servicios y que encuentra en nuestras italikas la solución a sus necesidades por lo cual es el motor

de nuestros esfuerzos. Todas las actividades que realizamos en ITALIKA están orientadas a su

satisfacción.

El buen servicio a los clientes garantiza el éxito, la permanencia de nuestra marca y genera

ingresos al CESIT. Para nuestros clientes su italika representa su patrimonio y hace un esfuerzo por

pagarla, en muchas ocasiones es su herramienta de trabajo y fuente de ingresos.

Para el CESIT y para ti como Asesor de Servicio tus clientes son:

1. El cliente final, quien ya compró su italika.

2. El cliente de flotillas, quienes tienen más urgencia por ser atendidos pues su italika es su

principal fuente de ingresos y el tiempo de espera representa dinero.

3. Tiendas Elektra, nuestro principal punto de venta a nivel Nacional.

4. Tiendas de Autoservicios, como Walmart, Sam’s Club, Soriana, Chedraui, entre otras.

5. Tiendas Departamentales, como Liverpool y Tiendas de Francia, entre otras.



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EJERCICIO 2. Necesidades de nuestros clientes. Instrucciones: Para cada uno de los clientes que definimos arriba, identifica cuáles crees que pueden ser sus necesidades, ¿Qué crees que puedan necesitar de ti como Asesor de Servicio? Discutiremos tus respuestas frente al grupo.

TIPO DE CLIENTE

NECESIDADES

Cliente final

Piloto de flotillas

Tiendas

Cada cliente tendrá necesidades diferentes, debemos estar atentos a sus comentarios, a sus dudas y preparados para dar la mejor respuesta.



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CULTURA DE SERVICIO RACE. DEFINICIÓN DE SERVICIO RACE.

Para lograr la excelencia en el servicio definimos la oferta de valor de servicio RACE, la cual tiene 5

CARACTERÍSTICAS que debemos asegurar sucedan cada vez que un cliente necesita algo

relacionado con su italika:

¿CÓMO SER RACE EN EL CESIT?

CONCEPTO ¿EN QUÉ CONSISTE?

R

RÁPIDO

Atiende al cliente en cuanto llegue al CESIT.

Busca soluciones a sus necesidades del cliente.

Registra en el portal de operaciones los servicios.

Cierra la orden de servicio en cuanto entregues la italika al cliente.

Genera las garantías en el portal de operaciones tan pronto tengas toda la información necesaria.

Respeta los horarios pactados con el cliente para entregar su italika.

A

AMABLE

Recíbelo con un saludo y una sonrisa.

Trata a tus clientes como tratarías a un persona importante, se respetuoso y educado.

Muestra una actitud de servicio.

C

CONFIABLE Respeta los acuerdos pactados con el cliente.

Se claro en la información que transmitas a tu cliente.

Asegúrate que lo que solicitó el cliente se haga.

E

ECONÓMICO

Respeta la lista de precios de servicios y refacciones.

Informa al cliente los costos de servicios preventivos.

Solicita autorización del cliente cuando haya se incremente el costo de los trabajos debido a fallas no detectadas anteriormente.

Respeta el tabulador de mano de obra.



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CULTURA DE SERVICIO RACE. AUDITORIA OPERATIVA Y MYSTERY SHOPPER

Para poder confirmar que la atención a nuestros clientes se está realizando bajo la propuesta de

valor RACE llevamos a cabo una auditoría operativa y se complementa con un Mystery Shopper, a

continuación encontrarás los factores de evaluación de estos dos conceptos para que los tomes en

cuenta y siempre los lleves a cabo.

No olvides que la evaluación más importante es la de tus clientes, por lo que te sugerimos

considerar que siempre te encuentras en proceso de evaluación y auditoría. A continuación te

presentamos los puntos de evaluación:

MOMENTO DE LA RECEPCIÓN

1 Se recibe correctamente a los clientes

2 El asesor realiza preguntas acerca de la italika para saber cuál es la falla o el servicio a realizar

3 En caso de tratarse de una falla replicable, se prueba la italika para detectar la falla

4 Se revisa en el sistema el historial y estatus de la italika

5 Se anotan todos los comentarios del cliente

6 Los datos de la italika (modelo, serie, kilometraje)

7 Nombre del cliente

8 Teléfono del cliente

9 Se realiza inventario

10 Se detalla el estado físico en que ingresa la unidad en el volante de admisión

11 Se marca nivel de combustible

12 Se realiza labor de venta de partes dañadas

13 Se invita al cliente a revisar la información del volante y firmarlo

14 Se entrega comprobante de recepción de la italika

15 Se proporciona el importe de la reparación o presupuesto

16 Se menciona la fecha de entrega

17 Se despide amablemente de los clientes



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MOMENTO DE LA ENTREGA


2 Se cumple con la fecha y hora de entrega

3 Se solicita comprobante de recepción

4 Se detallan las actividades del servicio

5 Se prueba con el cliente que las fallas ya no se presentan

6 Se realizan recomendaciones de uso

7 Mencionan total a pagar y coincide con lo acordado

8 Se entregan refacciones reemplazadas

9 Se entrega la italika lavada

10 La italika se entrega en el estado físico en que se recibió

11 Mencionan fecha del próximo servicio

12 Se escribe la fecha en el carnet de servicios o en el calendario adherible




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LA ATENCIÓN AL CLIENTE TODO DEBE OCURRIR EN TU CESIT.

Recuerda que para ITALIKA y su red de CESIT lo más importante SIEMPRE es el CLIENTE, por lo

que TODAS sus necesidades de servicio, reparación, garantían, y compra de refacciones DEBEN

DE SOLUCIONARSE en el CESIT y como Asesor de Servicio debes buscar atender satisfactoriamente

las inquietudes de tus clientes, para poderlo lograr recuerda que no estás solo y recuerda que tu

CLIENTE DEBE ENCONTRAR SUS SOLUCIONES:

NUNCA dejes ir a un cliente sin resolver su problema, recuerda que su satisfacción DEBE

OCURRIR EN EL CESIT, una vez que el cliente compró su italika a través de cualquiera de nuestros

puntos de venta es NUESTRA RESPONSABILIDAD ATENDERLO.

Si el cliente compró alguna italika con daños, problemas o faltantes JAMÁS le pidas que regrese al

punto de venta, recuerda que:

Si la italika se vendió en algún punto de venta de Elektra cuentas con el apoyo del SSMT o

LPV para resolver el problema.

Si la italika se vendió en algún Autoservicio o Tienda Departamental debes acercarte al

Líder de Autoservicio que te corresponda y solicitar su apoyo.



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En ITALIKA, todas las áreas involucradas en la Posventa, están preocupadas y ocupadas en

garantizar la mejor experiencia para nuestros clientes, una de las áreas al pendiente de la

satisfacción de nuestros clientes es directamente la Dirección General de ITALIKA y la Dirección

de Posventa ITALIKA quienes reciben a diario todas las quejas y sugerencias que hacen los clientes

a través de alguno de nuestros canales de comunicación.

A continuación te presentamos algunos ejemplos de los comentarios que hacen nuestros clientes

quejándose por no haber recibido la atención que esperan, analicemos algunos de ellos y veamos

cómo pudimos haberlos resuelto en el CESIT evitando la molestia del cliente.

Texto / Comentario del cliente En el seguimiento esto fue lo que nos dijo el

cliente: “…Hola lleve mi motoneta porque se bajaba la bateria 2 veces por semana al CESIT 2755 ellos me dijeron que es problema eran mis bulbos faros que ese modelo de motoneta salio con ese problema y no me pueden ayudar ya que no entran en garantia que tengo que comprar unos de baja intencidad o de led Como ayudenme por favor…”

- Le informaron que debía cambiar los focos por unos de menor intensidad, pero que no entraban en garantía

- El cliente NO accedió a cambiar los focos porque le pareció injusto tener que pagarlos

- La unidad no ha vuelto a fallar, pero al cliente NO le informaron sobre los ajustes hechos (reparación de cables)

- El cliente piensa que no la repararon y esta a la expectativa de ver si vuelve a fallar.

“…BUENAS NOCHES SOLICITO DE SU APOYO PARA QUE LE DEN SEGUIMIENTO A MI MOTO EN EL TALLER XXXX DE HUIMANGUILLO NO ME ATIENDEN MI MOTO DESDE QUE LA COMPRE ME LA REVISAN Y NO ME DICEN CUAL ES EL DEFECTO LA MOTO ARRANCA Y SE ME APAGA NO LA UEDO CONDUCIR ME DICEN QUE ES EL CDI O BUJIA Y ASI SE LA PASAN SOY DE HUIMANGUILLO Y ME MANDARON A CARDENAS POR QUE NO QUIEREN ARREGLAR LA MOTO AQUI APOYENME PRA VALIDAR MI GARANTIA…”

- El cliente está muy molesto porque la unidad no ha quedado reparada, se ahoga constantemente

- En el CESIT NO le informaron cuál es el problema, sólo le dijeron que ya estaba reparada y que podía regresar si presentaba más problemas

- Para el cliente es complicado estar llevando la unidad al CESIT porque le queda lejos y no tienen tiempo. De ahora en adelante la llevara a otro taller aunque pierda la garantía

- En el cierre del PM se menciona que el problema es la falta de pericia del cliente, sin embargo me comentó que no es la primera vez que maneja Itk, parece que sí tiene experiencia.

“…buenas tardes la ves pasada lleve mi motoneta a reparara a PALOMOS MOTOR de unos tornillos capados en el mofle y resultando que le avían quedando el cableado eléctrico y la computadora o algo asi desde ese dia quedaron de cambiarme el tapete de la moto por que lo rompieron ya llevo casi un mes que tal dia llega voi y nada que tal dia ya me canse de estar dando vueltas y vueltas pero nome dan el tapete quiero ver si por medio de ustedes puede agilisar el tramite o si no para ir a poner mi queja a profeco para mi inconformidas sobre el taller mecionado ya me urge la pieza gracias…”

- La molestia del cliente es porque tardaron mucho en atenderlo, tuvo que dar muchas vueltas

- Cuando puso la queja lo trataron muy mal, incluso le reclamaron por haber puesto el PM y hasta le dijeron muerto de hambre

- Hace uso días repararon la unidad y quedo fisionando bien

- El cliente comenta que cuando le entregaron la Itk reparada la vendió inmediatamente y se compró una Kurazai.



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Podrás darte cuenta que una vez que recibimos alguna queja por parte del cliente, indagamos qué

fue lo que sucedió y buscamos la manera de satisfacer a nuestros clientes, cuidarlos y asegurar

que su experiencia sea la mejor para que nos sigua prefiriendo entre el resto de las marcas que

compiten en el mercado.

EJERCICIO 3. La satisfacción del cliente ocurre en el CESIT. Instrucciones: A continuación se presentan dos ejemplos REALES sobre quejas de algunos de nuestros clientes, analízalas y escribe de qué forma pudiste haber solucionado el problema en tu CESIT y evitar que el cliente se quejara a través de alguno de nuestros medios de contacto, discute tus respuestas con el grupo.

Texto / Comentario Cliente ¿Cómo pudiste solucionarlo en el CESIT? “…Meti la moto una dm200 a garantia xk salio mal de los cambios al taller CESIT #2723 LA MUCHACHA ENCARGADA DE MOSTRADOR ME DIJO K EN 8 DIAS ME LA ENTREGABA DE VUELTA YA ARREGLADA PERO RESULTA KE FUI POR LA MOTO QUE ES UNA DM 200 ME DIJO K NO ESTABA LISTA TODAVIA QUE IVA A TARDAR UNOS DIAS MAS NO ME DIJO CUANTOS DIAS MAS PORQUE NO ME PODIA DAR UNA FECHA DE ENTREGA POQUE LA PAQUETQRIA SE TARDA MUCHO LE PREGUNTE QUE SI DEDONDE VENIA LA REFACCION ME DIJO QUE DE MEXICO HOY FUI OTRA VES Y LAMOTO DM200 NO SE ENCUENTRA LISTA TODAVIA Y LA VERDAD SON YA SON MUCHOS DIAS EN EL TALLER. SI LAREFACCION VINIERA DE OTRO PAIS ESTUBIERA DE ACUERDO LA TARDANZA DE LA MISMA PERO EN MEXICO SEÑORES NO MAMEN LA MOTO DM200 ENTRO AL TALLER CESIT #2723 EL DIA 13/03/17 A 30/03/17 YA TIENE 17 DIAS EN EL TALLER SEÑORES YA ES MUCHO YO COMPRE UNA MOTO PARA MIS NESECIDADE Y USO PARTICULAR Y NO TENERLA EN UN TALLER DEOQUIS…”

“…buenas tardes, quiero reportar un suceso en el centro de reparacion de la ciudad de Tehucan...donde solo estafan a los clientes. mi motocicleta ws150 segun tiene todos los servicios en la agencia y resulta que por casualidad un mecanico externo a italika revisa mi moto y se da cuenta que NUNCA le han dado mantenimiento, icluso hasta tornillos le faltaban..... Me querian cobrar refacciones nuevas y resulta que las piezas estaban en perfecto estado....solo querian cobrar es una pena que una empresa de la calidad de Italika tenga centros de servicio de tan baja calidad y trabajadores sin escrupulos que cobran los servicios sin realizarle nada al vehiculo…”



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HERRAMIENTAS DE TRABAJO DEL AdS CARTELES

Éstos son de gran utilidad para dar acceso a nuestros clientes a información importante:

Sobre la marca (Nuestra Misión y Visión).

Sobre las inspecciones de seguridad que hacemos en la activación de la

garantía (Revisión de puntos de seguridad).

Sobre el respaldo de la marca (Garantía).

Sobre la tabla de servicios, actividades y costos.

Como Asesor de Servicio debes garantizar que esta información esté siempre en tu CESIT y

fácilmente visible para tus clientes, por ejemplo en la recepción o entrada de tu CESIT, a

continuación te presentamos la ubicación de los carteles y cómo usar cada uno de ellos:



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1. Misión ITALIKA y ¿Quiénes somos?

• Dale la bienvenida a tu cliente al MUNDO ITALIKA.

• Dile que a partir de hoy forma parte de una familia de más de 2 millones de clientes satisfechos con su producto.

• Transmítele nuestra misión y hazle ver quiénes

somos no solo en México sino en países de América Latina.

• Transmítele a tu cliente confianza de que no puedo

haber escogido mejor producto que los nuestros.

2. Revisión de puntos de seguridad.

Explícale a tu cliente en qué consiste la revisión de seguridad y qué puntos de inspección incluye.

Personaliza la italika a las necesidades de su cliente.

Transmítele confianza sobre la experiencia de tu CESIT y de tus mecánicos.

Hazle ver a tu cliente que la inversión de su italika te preocupa y que siempre podrá contar con tu CESIT para garantizar el desempeño de su inversión.



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3. Garantía ITALIKA.

CUÁNTO DURA: La garantía es válida HASTA POR 2 AÑOS O 20,000 KM CÓMO HACERLA VÁLIDA: Presentarse en el CESIT de su elección con la ITALIKA y la Póliza de Garantía. En partes eléctricas, la garantía es por 3 meses o 6,000 km. ITALIKA sin odómetro, la garantía es de 6 meses sin extensiones.

NO ENTRA EN GARANTÍA: Batería - Golpes - Mal uso Corrosión - Rayones - Piezas con desgaste natural Choques - Focos - No cumplir condiciones de asentamiento del motor

QUÉ LA ANULA - No acudir al Centro de Servicio ITALIKA en los

primeros 14 días para activar la garantía. - No realizar algún servicio preventivo en tiempo y

forma. - No realizar los servicios en un Centro de Servicio

ITALIKA. - Fallas o defectos por modificaciones a componentes

originales de la ITALIKA. - USAR REFACCIONES Y ACEITE NO ORIGINALES. CUÁNDO HACER LOS SERVICIOS.

4. ACTIVIDADES Y COSTO DE SERVICIO.

• Explica a tu cliente cada cuánto tiempo o kilometraje se tienen que realizar los servicios.

• Explica en qué consiste cada servicio (no sólo

es cambio de aceite y bujía).

• Indica los costos de los servicios.

• Explica la importancia de realizar los servicios

y los riesgos que puede correr su patrimonio si no los realiza



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HERRAMIENTAS DE TRABAJO DEL AdS PÓLIZA DE GARANTÍA

Asegúrate que el certificado de garantía tenga todos los datos del cliente y de la italika.

Recomienda al cliente que lea la póliza y ponte a sus órdenes para aclarar cualquier duda

en su próxima visita.

Explícale al cliente la importancia sobre el asentamiento del motor.

Dale recomendaciones de uso de la italika.

En el carnet de servicio lleva el control de fechas de próximos servicios.

12 de enero 2017



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HERRAMIENTAS DE TRABAJO DEL AdS VOLANTE DE PRIMERA VISITA <ACTIVACIÓN DE GARANTÍA>

Todos los clientes que compran una italika DEBERÁN visitar el CESIT en los primeros 14 días después de haber comprado su italika para:

Activar su garantía.

Activar sus servicios. El formato que utilizamos se llama “Volante primera visita” viene en original (color blanco) que es para el cliente y una copia (color verde) que es para ti, a continuación revisaremos como llenarlo.

1. Asigna un número de folio consecutivo (para tu control).

2. Genera una orden de servicio en portal de operaciones y anota el número en No. de Orden.

3. Apóyate con tu mecánico para que revise cada uno de los puntos de seguridad.

4. Guíate con las 6 actividades enlistadas en el formato y después solicita al cliente que evalúe que hayas cumplido con cada una de ellas.

5. Solicita firma del cliente y firma tu también 6. Coloca la fecha del primer servicio. 7. Anota el número de teléfono de tu CESIT. 8. Desprende la copia y resguárdala, el original es

para tu cliente.



27

HERRAMIENTAS DE TRABAJO DEL AdS VOLANTE DE ADMISIÓN.

Toda italika que llegue al CESIT para: Activar garantía, servicio preventivo o correctivo o garantía, deberá contar con volante de admisión y deberá estar registrada en tu portal de operaciones ITALIKA. Esta es la información que debes considerar:

1. Toma los datos de la italika: serie, kilometraje y modelo.

2. Toma los datos del cliente: nombre, teléfono y dirección.

3. Toma nota de los comentarios del cliente. 4. Realiza el inventario completo de la italika

incluyendo nivel de combustible. 5. Revisa el tracking de la italika y confirma que la

información del modelo y serie corresponden. 6. Si se trata de servicio preventivo marca a cuál

corresponde. 7. Genera la orden de servicio en el portal de

operaciones. 8. Anota el número de orden de servicio 9. Anota tu número de CESIT. 10. Anota la fecha de recepción. 11. Anota fecha y hora de entrega de la italika. 12. Anota el teléfono de tu CESIT. 13. Explica el detalle a tu cliente. 14. Desprende la copia y entrégasela al cliente.



28

HERRAMIENTAS DE TRABAJO DEL AdS TABLETA ELECTRÓNICA.

- Revisa la información detallada en la CIRCULAR: SIST-021620648MX.

Con el uso de la tableta y la aplicación electrónica, se hace más sencillo el proceso de recepción de

una italika pues te permite:

Registrar el alta de garantía.

Generar el volante de admisión.

Realizar cotizaciones.

Generar la orden de servicio.

Consultar el tracking de la italika.

Programar tus entregas de servicio

La tableta debe contar con las siguientes características mínimas:

NOTA: Busca en tu portal de operaciones en la pestaña de Boletines/ Circulares la información

completa.



29

HERRAMIENTAS DE TRABAJO DEL AdS CAMPAÑAS, BOLETINES Y CIRCULARES ITALIKA.



30

LISTADO DE CAMPAÑAS ITALIKA

No. Campaña Nombre de la campaña Modelo involucrado

CAMP 031 Cambio de componente central de embrague ATV250

CAMP 030 Cambio de cuadro DM250 DM250

CAMP 029 Cambio de placa de VIN RT250 RT250

CAMP 028 Ajuste de soporte de batería RC150

CAMP 027 Reemplazo de tornillos soporte de motor DT125 FLOTILLAS

CAMP 026 Correcta colocación de manguera de purga VGO 125

CAMP 025 Colocación de Loctite al engrane 250 SZ

CAMP 024 Lubricación eje trasero ATV150

CAMP 023 Ajuste y colocación de Loctite a tuercas del eje trasero ATV150

CAMP 022 Llanta y escape ATV250

CAMP 021 Aviso importante eje trasero TC200

CAMP 020 Colocación de arandelas de seguridad FT150

CAMP 019 Sellos de seguridad en kit de activación TODOS

CAMP 018 Reemplazo de tornillo al tubo de escape DT125 FLOTILLAS

CAMP 017 Colocación de tuerca de seguridad RC150GT

CAMP 016 Ajuste de tornillos del soporte de motor ST90

CAMP 015 Proceso de cambio de cabeza de cilindro FT150 y FT150GT

CAMP 014 Ajuste de salpicadera trasera FT180

CAMP 013 Sistema trifásico GTS175

CAMP 012 Revisión de cuadro ST90 / ST50

CAMP 011 Cambio de horquilla trasera ATV150

CAMP 010 Proceso de recarga de baterías TODOS

CAMP 009 Ajuste de palanca marcha atrás ATV150

CAMP 008 Sensor de combustible FT180

CAMP 007 Colocación de direccional delantera FT180

CAMP 006 Colocación de chaveta y rondana RC150GT

CAMP 005 Inspección de soporte de carter y bases de amortiguador WS150, WS175 y GTS175

CAMP 004 Correcta colocación de manguera de purga de gasolina GTS175

CAMP 003 Correcta colocación de manguera de respiración del motor AT110RT

CAMP 002 Proceso de colocación de direccionales durante activado RT180

CAMP 001 Colocación de líneas adicionales de tierra GTS175

CAMP 000 Cambio de birlos ATV150 sport



31

10 TIPS ATENCIÓN AL CLIENTE

Estas son algunas recomendaciones para una buena atención a tus clientes.

1. Saluda siempre.

2. Sonríe siempre.

3. Escucha con atención al cliente.

4. Demuestra interés por el cliente.

5. Se paciente.

6. Actúa con sentido de urgencia.

7. Busca la satisfacción total de tu cliente.

8. Siempre ten pensamientos positivos.

9. Mantén limpio tu lugar de trabajo.

10. Cuida siempre tu imagen.



32

MODELACIÓN DEL COMPORTAMIENTO ACTIVACIÓN DE LA GARANTÍA.

Diagrama del proceso para la activación de la garantía:



33

DETALLE DEL PROCESO DE ACTIVACIÓN DE LA GARANTÍA:



34

MODELACIÓN DEL COMPORTAMIENTO ACTIVACIÓN DE LA GARANTÍA EN CESIT

# PROCESO DE ACTIVACIÓN DE LA GARANTÍA EN CESIT.


2 Toma los datos del cliente: nombre, domicilio, teléfono celular o fijo, correo electrónico y se registran en sistema ITALIKA.

3 Se pasa la italika a piso de servicio para realizar la revisión de 10 puntos de seguridad.

4 Se explica al cliente en qué consiste la Misión de la empresa y se da la bienvenida al mundo ITALIKA.

5 Se explica en qué consiste la revisión de 10 puntos de seguridad.

6 Se le explica al cliente en qué consiste la garantía del producto y sus beneficios.

7 Se explica al cliente el programa de servicios: Cuándo hacer cada uno en tiempo y/o kilometraje.

8 Se le dan al cliente recomendaciones de uso de su italika.

9 Se hace labor de venta con el cliente.

10 Se cita al cliente para su primer servicio.

11 Se despide amablemente del cliente.

EJERCICIO 3. Modelación del comportamiento <Activación de la garantía>. Instrucciones: El instructor realizará un ejemplo de cómo se debe realizar una activación de garantía con un cliente. Posteriormente cada participante pasará frente al grupo a realizar un simulacro de activación de garantía, deberás ejecutar los 6 pasos vistos y serás evaluado por tu instructor. Todos los participantes opinarán sobre lo que se hizo bien, lo que se hizo mal y lo que faltó por hacer. Cada participante cuenta con 5 minutos para realizar su simulacro.



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MODELACIÓN DEL COMPORTAMIENTO RECEPCIÓN DE LA ITALIKA EN EL CESIT.

# PROCESO DE RECEPCIÓN


2 El asesor realiza preguntas acerca de la italika para saber cuál es la falla o el servicio a realizar

3 En caso de tratarse de una falla replicable, se prueba la italika para detectar la falla

4 Se revisa en el sistema el historial y estatus de la italika

5 Se anotan todos los comentarios del cliente

6 Los datos de la italika (modelo, serie, kilometraje)

7 Nombre del cliente

8 Teléfono del cliente

9 Se realiza inventario

10 Se detalla el estado físico en que ingresa la unidad en el volante de admisión

11 Se marca nivel de combustible

12 Se realiza labor de venta de partes dañadas

13 Se invita al cliente a revisar la información del volante y firmarlo

14 Se entrega comprobante de recepción de la italika

15 Se proporciona el importe de la reparación o presupuesto

16 Se menciona la fecha de entrega


Recuerda que en este proceso es muy importante registrar en el portal de operaciones del CESIT el ingreso de la italika y generar la orden de servicio.

EJERCICIO 4. Modelación del comportamiento <Recepción de la italika en CESIT>. Instrucciones: El instructor realizará un ejemplo de cómo se debe realizar la recepción de la italika en el CESIT. Posteriormente cada participante pasará frente al grupo a realizar un simulacro de recepción de la italika, deberás ejecutar los 17 pasos vistos y serás evaluado por tu instructor. Todos los participantes opinarán sobre lo que se hizo bien, lo que se hizo mal y lo que faltó por hacer. Cada participante cuenta con 5 minutos para realizar su simulacro.



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MODELACIÓN DEL COMPORTAMIENTO ENTREGA DE LA ITALIKA EN EL CESIT.

# PROCESO DE LA ENTREGA


2 Se cumple con la fecha y hora de entrega

3 Se solicita comprobante de recepción

4 Se detallan las actividades del servicio

5 Se prueba con el cliente que las fallas ya no se presentan

6 Se realizan recomendaciones de uso

7 Mencionan total a pagar y coincide con lo acordado

8 Se entregan refacciones reemplazadas

9 Se entrega la italika lavada

10 La italika se entrega en el estado físico en que se recibió

11 Mencionan fecha del próximo servicio

12 Se escribe la fecha en el carnet de servicios o en el calendario adherible


Tan pronto hayas entregado la italika al cliente y éste quede satisfecho con los trabajos realizados debes cerrar la orden de servicio. Recuerda que mediante el registro de la orden de servicio y el cierre es como medimos el desempeño y tiempos de espera del CESIT.

EJERCICIO 5. Modelación del comportamiento <Entrega de la italika en CESIT>. Instrucciones: El instructor realizará un ejemplo de cómo se debe realizar la entrega de la italika en el CESIT. Posteriormente cada participante pasará frente al grupo a realizar un simulacro de entrega de la italika, deberás ejecutar los 13 pasos vistos y serás evaluado por tu instructor. Todos los participantes opinarán sobre lo que se hizo bien, lo que se hizo mal y lo que faltó por hacer. Cada participante cuenta con 5 minutos para realizar su simulacro.



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MODELACIÓN DEL COMPORTAMIENTO ATENCIÓN DE UN CLIENTE POR TEMA DE GARANTÍA.

Información clave que debes dominar:

• Póliza de garantía ITALIKA.

– Plazos de la garantía, componentes no cubiertos, causales de anulación, periodo

de asentamiento.

• Boletines de armado y activado, circulares y campañas.

• Boletín sobre garantía limitada en componentes de desgaste.

• Reglas para garantías de italikas no vendidas.

• Tabulador de mano de obra para garantías.

Preguntas clave que debes hacerte ante una garantía:

• ¿Qué falla?

• ¿Por qué falla?

• ¿Qué componente (s) está (n) involucrados?

• ¿Si es garantía, o fue un daño ocasionado por el cliente?

• ¿La falla tiene que ver con alguna campaña?

• ¿Hay alguna política sobre estos componentes?

• ¿Necesito fotografías?

• ¿Será necesaria la excepción del LPV o SSMT?

• ¿Cuántas unidades de tiempo están consideradas para esta reparación?

Proceso para generar una garantía:

1. Realiza el proceso de recepción de la italika utilizando volante de admisión.

2. Revisa el tracking de la italika.

3. Registra el volante en el portal de operaciones y genera la orden de servicio.

4. Solicita al mecánico que realice el diagnóstico de la italika.

5. Confirma si reúne todos los requisitos para ser una garantía.

6. Genera la garantía en el portal de operaciones.

7. Espera confirmación por parte del equipo de garantías.

8. Informa al cliente sobre el status de la garantía.

9. Si cuentas con las refacciones necesarias solicita al mecánico que realice la reparación o de lo

contrario valida tiempos de entrega de los repuestos e informa al cliente el tiempo de espera.

10. Resguarda las piezas cambiadas en garantía

11. Entrega la italika al cliente informando los trabajos realizados y solicitando firma de

conformidad.

12. Cierra en el portal de operaciones la orden de servicio.



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Como Asesor de servicio debes entender que una italika con algún problema representa a un

cliente inconforme con su producto por lo que debes de asegurarte de satisfacer sus necesidades

cumpliendo con los reglamentos y los procedimientos establecidos por la marca.

A continuación te presentamos las 7 principales causas de rechazo de garantías para que las tomes

en cuenta y cuides que no te suceda ninguna de estas pues una garantía rechazada puede afectar

aún más la experiencia de uso de la italika por parte de nuestro cliente, va a generar re-trabajos

innecesarios y afectará tus indicadores de desempeño.

Falta de fotografías.

Fuera de política.

Ampliar comentarios del diagnóstico.

Piezas con kilometraje limitado.

Piezas incorrectas.

Falta de folio de problema en tienda

Información incorrecta

Excepción en garantía. ¿Qué es y cómo funciona?

Es la autorización de la Garantía cuando la Italika no cumple con los criterios de autorización

mencionados en las políticas, reglas y póliza de garantía. Las excepciones son generadas en el

sistema ITK por parte del LPV/SSMT/LDEA siendo éstos los únicos facultados para generar

excepciones. Si detectas que la falla no reúne los requisitos, si va contra las políticas o tienes dudas

consulta a tu Supervisor de Servicio de MT, Líder de Posventa o si se trata de una italika no

vendida en Tiendas de Autoservicios solicita el apoyo a tu Líder de Autoservicios asignado.

Comentario en garantía ¿Qué es y cómo funciona?

Es la retroalimentación por parte del LPV/SSMT/LDEA hacia el área de Garantías ITK sobre la

condición presentada por la Italika. El comentario es sólo para enriquecer la explicación del CESIT y

ayuda al Administrador del sistema de Garantías y/o Coordinador del área para dictaminar

autorización o rechazo de las Solicitudes de Garantía

Recuerda que el hecho de que tu garantía tenga excepción o comentario no te garantiza que vaya

a ser autorizada, lo que SI garantiza que la solicitud será autorizada es que cuente con todos los

elementos, requisitos e información necesaria determinada en los reglamentos y normatividad

vigente.



39

CHECK LIST PARA GENERAR UNA GARANTÍA GUÍA PRÁCTICA.

# GUÍA RÁPIDA PARA LEVANTAR UNA GARANTÍA.

1 Realiza el proceso de recepción de la italika en el CESIT antes de comenzar.

2 Ten a la mano la información de la ITALIKA: serie, modelo y kilometraje.

3 Toma la evidencia fotográfica 360° de la italika y de la condición (problema).

4 Ingresa la unidad con tu mecánico para que identifique el problema y genere el diagnóstico. Si la falla es replicable realiza una prueba con el cliente.

5 Ingresa al portal de Operaciones ITALIKA y selecciona la opción de GARANTÍA.

6 Inserta el número de serie de la ITALIKA

7 Valida los datos del cliente y de ser necesario actualízalos.

8 Da clic en la opción de “Alta Garantía”

9 Ingresa el kilometraje de la ITALIKA (Asegúrate que coincida con el kilometraje del odómetro).

10 Carga las fotografías de Cómo estás recibiendo la ITALIKA (odómetro y vistas 360°).

11 Revisa el TRACKING para identificar y validar (Datos generales, historial de servicios y garantías y problemas en tienda de la ITALIKA).

12 Selecciona COMENTARIOS para poder levantar la garantía

13 Selecciona el campo CONDICIÓN, aquí deberás anotar lo que te reporta el cliente que falla

14 Selecciona el campo DIAGNÓSTICO, apóyate previamente con tu mecánico para que identifiquen ¿Qué falla, por qué falla, cómo falla y cuándo falla?

15 Selecciona el campo REPARACIÓN, con base en el diagnóstico realizado entre tu mecánico y tú describe cuál es la propuesta para solucionar el problema.

16

Si llegaras a necesitar refacciones selecciónalas del catálogo, recuerda que algunos componentes tienen una garantía limitada por ser consideradas piezas de desgaste natural y no procederán en garantía, si has determinado apoyar al cliente deberás de solicitar una EXCEPCIÓN a tu LPV o SSMT.

17 Selecciona el (los) componentes que requerirás para reparar la garantía y selecciona si el daño se provocó en Tienda, Transporte o con el Cliente, selecciona si fue una Falla, Faltante u Otras

18

Ingresa las fotografías para que el área de Garantías valide la condición y pueda soportar la autorización, recuerda que en el caso de faltantes no tienes que cargar fotografías. Puedes cargar hasta 4 fotografías y en cada una deberás seleccionar si la fotografía corresponde a la falla, faltante u otra.

19 Al terminar selecciona la opción Agregar al carrito

20 Valida las refacciones en el carrito en caso de requerir más refacciones selecciona la opción Agregar refacción, una vez que hayas cargado todas, selecciona la opción ACEPTAR.

21

Verifica nuevamente que aparecen todas las refacciones necesarias para hacer la reparación y valida que hay existencia de todas las piezas (botón en color verde), en caso de no haber piezas el sistema te permitirá colocar la compensación, recuerda que en caso de que solicites compensación deberás comprar la pieza por tu cuenta o ponerla de tu stock ya que ITALIKA no te enviará la pieza, una vez terminado selecciona la opción Confirmar Garantía.

22

Selecciona la Mano de obra (Tiempo de Reparación) recuerda utilizar tu tabulador de mano de obra oficial para pedir las unidades de tiempo adecuadas según sea la reparación.



40

# GUÍA RÁPIDA PARA LEVANTAR UNA GARANTÍA.

23

Si la italika no está en garantía por SERVICIO (s) VENCIDOS, por que el componente excede la tolerancia de garantía limitada, por ser una reincidencia de la falla o simplemente por ser un componente que no entra en garantía, o requieres que tu LPV o SSMT haga un comentario adicional que soporte tu garantía, pero decidiste apoyar al cliente RECUERDA QUE NECESITARÁS EXCEPCIÓN, selecciona “SI” EN EL CAMPO COMENTARIO/EXCEPCIÓN DEL LÍDER. Puedes seleccionar Líder de Posventa / SSMT o LDEAS cuando la excepción te la tenga que dar el líder de autoservicios por problemas en tienda o fallas ocasionadas exclusivamente en puntos de venta de Autoservicios y/o Departamentales.

24

Confirma la dirección a donde serán enviadas las refacciones, si la información que aparece no es correcta DEBERÁS CANCELAR LA SOLICITUD y primero actualizar la información del CESIT en el apartado Herramientas CESIT / Administración de los Datos de la Sucursal / Cambio de Datos.

25

El sistema te arrojará una ventana con la CONFIRMACIÓN DE GARANTÍA GENERADA EXITOSAMENTE y te dará un número de folio con el cual deberás darle seguimiento, toma en cuenta el siguiente plan de seguimiento de tus garantías:

- Da seguimiento hasta que te la autoricen y/o rechacen. - Hasta que te lleguen las piezas a tu CESIT. - Hasta que el mecánico repare la italika y confirme que ya no hay falla y funciona perfectamente. - Hasta que el cliente esté satisfecho con el trabajo. - Hasta que finalices la garantía en el sistema. - Hasta que identifiques si tienes que resguardar la pieza (retorno a Ensamblika).

26

Recuerda descargar el formato de Garantía para que tengas un mejor control, da clic en la opción Descargar PDF, recuerda que en este documento deberás recabar:

- La firma de tu cliente. - La calca con el número de serie de la italika.

27 Una vez terminado este proceso puedes dar clic en la opción Salir.

Recuerda que la autorización de la garantía depende de la información que proporciones al momento de generar la garantía.

Asegúrate de ser claro en tus comentarios y diagnóstico.

Recuerda que las refacciones que te sean autorizadas en garantía pueden ser solicitadas y enviadas a Ensamblika para validar la falla.

Confirma que el componente de la italika que estás solicitando en garantía presenta la falla.

EJERCICIO 6. Generación de garantía Instrucciones: El instructor te proporcionará información sobre italikas que presentan algún problema, selecciona una de ellas, reúne toda la información necesaria y genera una garantía en el portal de operaciones utilizando la sesión de tu CESIT. La garantía será revisada directamente por el Departamento de Garantías.



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ATENCIÓN A PUNTOS DE VENTA. TIPS.

Las actividades que debes tomar en cuenta para atender a los puntos de venta son los siguientes:

1. Asignar al Técnico de Tienda del CESIT para:

a. Armados y Activados.

b. Atención de Problemas en Tienda.

c. Generar diagnósticos por fallas de italikas no vendidas.

d. Realizar visitas para confirmar que el inventario está en perfectas condiciones.

NOTA: Si tienes duda sobre el proceso para la asignación de Técnico de Tienda para estos trabajos

revisa la circular SIST-071620983MX

2. Para controlar estas actividades, cuentas con el semáforo de operaciones. Asegúrate de

revisarlo constantemente, al menos 3 veces al día: en la mañana al abrir el CESIT, a medio

día y antes del cierre del CESIT.

3. Recuerda que TODOS los componentes que solicites en garantía para italikas no vendidas

requieren fotografía.

4. Valida que la descripción del Problema de Tienda sea igual a la descripción de la Garantía.

5. Asegúrate que las piezas a reemplazar sean las solicitadas en el Problema de Tienda.

6. Cuando el problema sea del sistema eléctrico explica detalladamente el diagnóstico

7. Cuál es el problema.

8. En donde se generó el problema (falla).

9. Qué originó el problema en la italika.

10. Verifica que las imágenes de la condición (Falla) sean claras y estén enfocadas a la

Condición (Falla) reportada.

11. REVISA Y VALIDA QUE TU CARPETA DE DROPBOX ESTÉ VINCULADA Y QUE LA FOTOGRAFÍA

ESTÉ CARGADA EN LA CARPETA CORRECTA.



42

A continuación te presentamos el proceso gráfico para la atención de un problema en Punto de

Venta.

Recuerda que este trabajo lo debes de asignar al Técnico de Tienda dado de alta en la plantilla de

tu CESIT.

Si tienes alguna duda sobre el proceso de asignación de trabajos al Técnico de Tienda revisa el

material de apoyo anexo a este manual “Guía de implementación de Agenda Técnico de Tienda”.

1



43

El proceso para atender ordenes de armado y activado, es muy simular, a continuación te

presentamos el proceso de una forma gráfica:

RECUERDA que para toda italika no vendida requieres evidencia fotográfica (excepto por

faltantes):



44

Una recomendación más consiste en que antes de que generes la garantía tengas cargada la

carpeta en Dropbox® con las fotografías necesarias y en cuanto tengas generada la garantía

cambia el nombre del archivo por el número de garantía correspondiente.

A continuación encontrarás el proceso gráfico para esta actividad.

Te recomendamos utilizar este mismo proceso para cualquier garantía que tengas que generar y

requieras fotografía (de italika vendida o no vendida).



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RECOMENDACIONES RESGUARDO DE PIEZAS AUTORIZADAS EN GARANTÍA.

Utiliza marcador uni paint

Identifica cada pieza (componente) con: o Número de garantía o Número de parte (SKU) o Número de CESIT

Las piezas se colocan en una bolsa en la cual

sólo deben venir piezas de una sola garantía

La bolsa es marcada con el número de garantía, SKU y número de CESIT.

En caso de que la pieza sea muy pequeña y no haya espacio para marcarla, utiliza cinta masking tape con la misma información y usando bolígrafo.

Recuerda que tu supervisor de servicio de MT te visitará en el CESIT y te hará la

recolección de las piezas en base a las garantías que hayas generado, asegúrate de tener

todo listo y en orden para facilitar este proceso.



46

FLOTILLAS ¿CÓMO ATENDER A TU CLIENTE DE BANCO AZTECA?

Lo primero que debes de saber es que un cliente de Flotilla de Banco Azteca es un cliente interno y

la relación comercial que existe entre Banco Azteca e ITALIKA® es muy importante, el trabajo que

tienes que realizar como Asesor de Servicio es trascendental para asegurar que la italika se

encuentra en perfectas condiciones y garantizar el menor tiempo de espera ya que de esto

dependerá que el usuario pueda realizar su trabajo y que todos logremos nuestros objetivos.

Este es un mensaje que dio el Doctor Alejandro Valenzuela, Director General de Banco Azteca;

resume la importancia de este proyecto en el cual la Red de Servicio y todos los que trabajan en el

CESIT incluyéndote como Asesor de Servicio juegan un papel importantísimo para asegurar el éxito

de este proyecto.



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Revisemos ahora qué interacciones tiene nuestro cliente de Banco Azteca con el CESIT y contigo

como Asesor de Servicio, no olvides que ante cualquier duda y apoyo que necesites cuentas con tu

Líder de Posventa y con el equipo de Ingenieros de Servicio de Flotillas, en este documento

encontrarás también un directorio con la información de contacto.

ACTIVIDAD RESPONSABLE ¿EN QUÉ CONSISTE

1. ACTIVADO DE ITALIKA

Tiempo de respuesta ideal: Menos de 24 horas.

- Asesor de servicio (estar al pendiente del semáforo de operaciones, atender la solicitud en sistema y asignar TdT).

- Técnico de Tienda (activar el producto en Tienda EKT o CD).

Solo algunos CESIT seleccionados por el equipo de Flotillas ITALIKA en conjunto con el LPV han asignado a los CESIT responsables de esta actividad, el proceso es igual al que llevas a cabo cuando acude tu TdT a activar/armar cualquiera de nuestros producto. Asegúrate de transmitir a tu TdT la importancia de realizar un buen trabajo para garantizar que la italika está en perfectas condiciones de manejo y libre de falla.

2. ATENCIÓN PROBLEMA EN TIENDA

Tiempo de respuesta ideal: Menos de 7 días todos los status: (Pendiente, revisión, resuelto y

cerrado).

- Asesor de servicio (estar al pendiente del semáforo de operaciones, atender la solicitud en sistema y asignar TdT).

- Técnico de Tienda (activar el producto en Tienda EKT o CD).

El proceso es igual al que sigues para atender problemas en Tienda. Asegúrate de transmitir a tu TdT la importancia de realizar un buen trabajo y en el menor tiempo posible para que la italika esté lista para ser asignada a un piloto.

3. EXPERIENCIA ITALIKA

Asesor de Servicio y/o Administrador (Dueño) del CESIT.

Es el proceso mediante el cual se le informa al usuario (JCC, JVC, Gerentes de Crédito y Cobranza, entre otros), los alcances, beneficios y responsabilidades del Proyecto Flotillas. Esta actividad es muy parecida a la que llevas a cabo con un cliente habitual cuando acude a tu CESIT a activar su garantía y debes realizarla en el CESIT en la primer visita del piloto de Banco Azteca Más adelante encontrarás la información a detalle sobre qué decirle al usuario.

4. SERVICIO PREVENTIVO

Tiempo de respuesta ideal:

ATENCIÓN EXPRESS Si recibes la italika entre las 09:00 y las

14:00 horas, deberás tener lista la italika ese mismo día antes de las

18:00 horas.

- Asesor de servicio para recibir a tu cliente, a la italika y registrar la operación en sistema.

- Mecánico para realizar los trabajo en la ITALIKA.

Los servicios son completamente gratis para el usuario (mano de obra y materiales), el no debe de pagar nada, todo te lo pagará directamente ITALIKA. La póliza de servicio considera 20 servicios. El servicio incluye: ajuste de punterías, ajuste e inspección de frenos, ajuste y lubricación de cadena, revisión y limpieza del cedazo de aceite, lubricación y ajuste de chicotes, apriete general de tornillería, carburación, verificación eléctrica, revisión de niveles (líquido de frenos y presión de llantas), cambio de aceite y bujía. Para mayor referencia ve el cuadro “Servicios Preventivos para Flotillas”.



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ACTIVIDAD RESPONSABLE ¿EN QUÉ CONSISTE 5. SERVICIO COTIZACIÓN

(REPARACIÓN).


- Asesor de servicio para recibir a tu cliente, a la italika y registrar la operación en sistema.

- Mecánico para realizar los trabajo en la ITALIKA.

Son todas aquellas reparaciones que tengan que hacerle a la italika y que no estén consideradas en el servicio preventivo, esto incluye piezas de desgaste con kilometraje superior al considerado en la circular de piezas de desgaste natural. Abajo encontrarás la circular con Las reglas de generación de cotizaciones para reparaciones de italikas de flotillas de Grupo Salinas publicada el 11 de abril de 2017 y la cual está disponible en tu portal de operaciones en el apartado de Boletines Circulares.

6. GENERAR GARANTIA


- Asesor de servicio para recibir a tu cliente, a la italika, registrar la operación en sistema y generar la garantía por sistema.

- Mecánico para realizar el diagnóstico sobre la falla y los trabajos necesarios en la ITALIKA.

Debes realizar el mismo procedimiento que haces para levantar una garantía de un cliente normal. Toma en cuenta que al día de hoy hay varias acciones correctivas relacionadas con el modelo DT125, tómalas en cuenta y asegúrate de inspeccionar la italika cada vez que ingrese a tu CESIT: - Campaña 27: cambio de tornillos de

soporte de motor. - Fractura de chasis. - Birlos de escape. - Focos de faro y stop. - Tornillo de horquilla trasera.

7. REPORTE SINIESTRO


- Asesor de servicio para recibir a tu cliente, a la italika, registrar la operación en sistema y generar la garantía por sistema.

- Mecánico para realizar el diagnóstico y validación del reporte de siniestro y realizar los trabajos que sean autorizados por Seguros Azteca.

Cuando un piloto de flotillas sufre un percance recibirá el apoyo de un ajustador de Banco Azteca y recibirá la orden de ingresar la ITALIKA a algún CESIT para que se levante el siniestro en sistema. Tienes que generar una cotización en sistema y solo tienes 24 horas una vez que recibiste la italika. En caso de que no puedas dar de alta un siniestro, debes avisar inmediatamente a tu LPV. Toma evidencia fotográfica de cómo estás recibiendo la italika. Si encuentras daños ocultos o que no pudo detectar el ajustador de seguros, indícalos en el diagnóstico que realices.



49

LA FLOTILLA DE BANCO AZTECA.

Actualmente ofrecemos 3 diferentes modelos para atender las necesidades de nuestro cliente de

Banco Azteca, la decisión de qué tipo de modelo de italika debemos darle a cada usuario depende

principalmente del tipo y características del terreno por donde circulará la italika. Aquí

encontrarás las fichas de resumen con los datos técnicos de cada uno de los modelos.

Esta información es importante que la conozcas y que la uses para transmitirle seguridad a tu

cliente sobre las características de su producto, sus prestaciones y sus recomendaciones de uso.



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TABLA DE SERVICIOS PARA FLOTILLAS BAZ

Cada servicio preventivo de una italika de flotillas incluye:

- Aceite

- Bujía

- Ajuste de punterías *

- Ajuste y revisión de frenos

- Ajuste y lubricación de cadena

- Revisión y limpieza de cedazo de

aceite

- Lubricación y ajuste de chicotes

- Apriete general de tornillería

- Carburación *

- Verificación eléctrica

- Revisión de niveles (líquido de frenos

y presión de llantas)

*En los casos que aplique.

BENEFICIOS PARA NUESTROS CLIENTES DE BAZ



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LA GARANTÍA PARA ITALIKAS DE FLOTILLA BAZ

Por ningún motivo niegues el servicio a algún cliente de Flotillas de Banco Azteca, si tienes alguna duda o problema con los procesos de atención a este cliente contacta a tu Líder de Posventa y/o al equipo de Ingenieros de Servicio Flotillas.



52

En resumen, estos son las principales características de los 2 procesos más importantes de

atención a un cliente de Banco Azteca (BAZ):

PROCESO QUE DEBO HACER IMPORTANTE

DOCUMENTOS

PRIMER VISITA USUARIO

AL CESIT

• Seguir el proceso de Primer Visita

• Dar carta de Bienvenida

• Registrar Serie en Experiencia Pendiente

• Aclarar dudas del Usuario

• Explícale su tabla de Servicios

• Los datos de domicilio que debes registrar son

de la Gerencia a la que pertenece el usuario.

• Que no le queden dudas del proceso de

atención a garantías y Cotizaciones.

• Circular 1er Visita

• Check List 10 Puntos

• Carta de Bienvenida

• Tabla de Servicios

VISITA A SERVICIO

• Registra volante de manera inmediata.

• Realiza revisión de 360° y determina si

la unidad requiere; Servicio de

Mantenimiento, Garantía, Reparación

por desgate (Cotización) o Siniestro.

• NO PUEDES TENER UNA UNIDAD SIN

VOLANTE ACTIVO EN SISTEMA MAS DE 1

HORA

• Nunca debes de negar la recepción de una

unidad de Flotillas

• Eres responsable de la seguridad del usuario

• Volante de Admisión

• Circulares de Flotillas:

SIST-1116201222MX

SIST-011620584MX

INFG-091620XXMX

SIST-1116201231T

RECOMENDACIONES DE USO, DE SINIESTRO Y CONTACTO PARA CLIENTE FLOTILLAS

Estas son algunas recomendaciones que puedes darle a tu cliente:

En caso de siniestro el usuario de la italika debe comunicarse a los siguientes teléfonos

para recibir auxilio:



53

A continuación te presentamos las principales características y diferencias entre Mantenimiento

preventivo, garantía, cotización y siniestro:

PROCESO QUE CUBRE QUE NO CUBRE IMPORTANTE

Mantenimiento preventivo

SIST-116201222MX

• Ajustes Generales • Llenado de Niveles • Apriete de Tornillería • Cambio de Aceite • Cambio de Bujía a partir

del 2º Servicio • Cambio de Filtro de aire a

partir del 3 Servicio, 1 si 1 no (Obligatorio el cambio del Filtro)

Ajustes entre servicios.

Transportación de la italika al CESIT

El tiempo máximo de atención es de 90 minutos si la italika llega al CESIT antes de las 02:00 PM.

Toda italika de flotillas debe tener orden de servicio.

Debes cerrar la orden de servicio al ENTREGAR la italika

Garantía SIST-1116201231T

• Defectos de fabricación en motor, transmisión, chasis y rines por 30 meses.

• Sistema eléctrico por 6mil kilómetros.

• Piezas de desgaste de acuerdo con circular vigente.

• Excepción en componentes ESPECIAL PARA DT125: (Campaña 27, fractura de chasis, birlos de escape, focos de faro y stop,

• Circular QC-DT125-061620930MX

Daños por golpes, caídas o condiciones del terreno de uso. Gastos de limpieza,

lubricación, o transportación de la

ITALIKA al CESIT.

Fallas por negligencia o mal uso.

REVISA Y APLICA CAMPAÑAS

Si la falla no representa riesgo para el usuario, levanta el diagnóstico y entrega la italika al usuario

Toma evidencia fotográfica

La garantía o cotización debe ser generada el mismo día que recibiste la italika.

Cotización SIST-116201222MX

• Piezas de desgaste después del km de la circular vigente.

• Pinchaduras de llanta. • Batería, focos. • Fallas generadas por el

uso normal (desgaste)

Siniestro INFGNL-071620MX

• Tienes 24 Hrs para generar la Cotización una vez recibida la Italika • En caso de que no puedas dar de alta un Siniestro, avisa urgentemente a

tu LPV • Toma evidencia fotográfica • Si te encuentres con daños ocultos, indícalos en el diagnóstico que

realices. POR NINGUN MOTIVO PUEDES TENER POR MAS DE 24 HORAS UNA UNIDAD DE SINIESTRO SIN FOLIO DE COTIZACION.

Para cada italika de flotillas que recibas en el CESIT asegúrate que se realice lo siguiente:



54

Recibir la unidad y según el kilometraje

recorrido realizar servicio

preventivo

Realizar revisión a

fondo de la unidad y

diagnosticar fallas por garantía

Revisar piezas de degaste

(Llantas, Balatas,

Chicotes, Batería etc.)

Solicitar a cambio las que

lo requieran

Realizar una inspección de

360° y validar

si la unidad cuenta con

daños por mal uso ó caídas. Reportarlo en la cotización

1

2

3

4



55

EXPERIENCIA ITALIKA PARA BAZ

Esta experiencia es muy similar a la que realizas con un cliente normal cuando acude a activar su

garantía y programar su primer servicio preventivo, a continuación te presentamos una lista con

el ckeck list de actividades a realizar para que no se te olvide ninguno.

Para realizar esta actividad sugerimos que sea el Asesor de Servicio o el dueño del CESIT para

garantizar la mejor experiencia para el usuario.

# ACTIVIDAD CUMPLE

SI NO

1 Recibe a tu cliente utilizando el proceso de “Recepción de italika en el CESIT”.

2 Dale la bienvenida al mundo ITALIKA coméntale que:

A partir de hoy forma parte de los 2 millones de clientes en México, Guatemala, Honduras, Panamá y Perú.

Nuestra marca está soportada por 5 pilares que marcan la diferencia: Refacciones originales, Ensamblika, Control de Calidad, Nuestra red de CESIT, Producto y Diseño.

7 de cada 10 motocicletas son italikas

3 Dale información sobre las características y datos técnicos de la italika del piloto, recuerda que puede llegar en una 125z, DT125 o DM150

4 Recuérdale la importancia de cuidar su herramienta de trabajo y explícale:

Servicios preventivos son completamente gratis (mano de obra y materiales).

Servicio express si recibes la italika entre las 09:00 y las 14:00 hrs.

Cada cuánto tiene que hacer los servicios (tiempo y kilometraje).

Qué incluye cada servicio.

5 Explícale los beneficios de tener una italika

6 Explícale en qué consiste la garantía de su italika

7 Explícale en dónde encuentra soporte técnico el usuario:

Aplicación “Soporte Técnico ITALIKA”

01800 ITALIKA (4825452) opción 6

8 Dale recomendaciones de uso

9 Proporciónale la información de contacto en caso de siniestro:

CDMX y Área Metropolitana: 5636.2434

Interior de la República: 01800.333.6686

10 Proporciónale información de contacto de tu CESIT:

Nombre de tu CESIT.

Teléfono de contacto.

11 Invítalo a que te visite para su primer servicio

12 Despídete de tu cliente



56

NOTAS



57

NOTAS



58

NOTAS



59

NOTAS



60

NOTAS



61

NOTAS



62

ANEXOS En esta sección encontrarás información de soporte que te ayudará a mejorar tus

procesos de atención al cliente.

Asesor de Servicio ITALIKA



63

ÍNDICE DE ANEXOS.

1. Directorio Posventa ITALIKA.

2. Aplicación “MI CESIT” disponible para sistema operativo Android.

3. Mejoras en la aplicación “GARANTÍAS” de la página ITALIKA.

4. Actualización del tabulador de Tiempos por pago de Garantías.

5. Actualización de garantía en componentes de desgaste natural.

6. Proceso de validación para devolución de pago por garantías improcedentes.

7. Agenda Técnico de Tienda.

8. Asignación y reasignación de armados/activados en puntos de venta.

9. Mejoras a la aplicación “SERVICIOS DE REPARACIÓN” de Flotillas de Grupo Salinas.

10. Poster CESIT procesos de atención a Flotilla de Grupo Salinas.

11. Carta Soporte Experiencia ITALIKA para Flotilla Grupo Salinas.

12. Tríptico guía de Experiencia ITALIKA para Flotilla de Grupo Salinas.

13. Reglas de generación de cotizaciones para reparaciones de italikas de Flotilla de GS.



64

DIRECTORIO ITALIKA

DIRECTORIO LÍDERES DE POSVENTA Y SUPERVISORES DE SERVICIO POR ZONA POSVENTA

NO. DE LA

ZONANOMBRE DE LA ZONA LPV

TELÉFONO

MÓVIL LPVCORREO DEL LPV SSMT

TELÉFONO

MÓVIL

SSMT

ZONA 01 TIJUANA SONORA JUAN GERARDO CERVANTES SANCHEZ 66 2170 7836 [email protected] FRANCISCO JAVI ER MONGE OLGUÍN 66 2170 0721

ZONA 02 CHIHUAHUA TORREON JUAN GERARDO CERVANTES SANCHEZ 66 2170 7836 [email protected] ANTONI O VALERIO HERNÁNDEZ 61 4187 1930

ZONA 03 NUEVO LEON COAHUILA JUAN GERARDO CERVANTES SANCHEZ 66 2170 7836 [email protected] EDGAR CANIZALES ARREDONDO 81 8187 7048

ZONA 04 TAMAULIPAS OSIRIS RAFAEL RODRIGUEZ VEGA 22 9953 4736 [email protected] SERGIO ENRI QUE ORTA G ÓMEZ 83 3157 6594

ZONA 05 SINALOA BAJA SUR OSCAR ARCE ALBA 66 9138 1158 [email protected] TUPAC AMARU REYES CASTRO GUERRERO 66 2170 0899

ZONA 06 COLIMA VALLARTA OSCAR ARCE ALBA 66 9138 1158 [email protected] CÉSAR URIEL ALVARADO LÓPEZ 33 3167 0295

ZONA 07 JALISCO EDGAR SINUHE IÑIGUEZ VERDÍN 33 1976 6607 [email protected]. mx JONATHAN ALEJANDRO DE LA CRUZ RODRÍGUEZ 33 3129 8434

ZONA 08 GUANAJUATO EDGAR SINUHE IÑIGUEZ VERDÍN 33 1976 6607 [email protected]. mx CUITLÁHUAC FIGUEROA ROMERO 44 9769 1164

ZONA 09 MICHOACÁN PEDRO ADRIAN MERINO RETANA 55 3037 2189 [email protected] ISRAEL ARAUJO LÓPEZ 44 3440 3353

ZONA 10 QUERÉTARO ORLANDO MORALES NAVARRETE 55 6415 2587 [email protected] ERNESTO QUETZALI MARTÍNEZ LEGORRETA (apoyo) 77 1795 1027

ZONA 11 PUEBLA EDWIN URIEL RODRÍGUEZ BUENDIA 55 5953 0454 [email protected]. mx ÁNGEL ANTONINO ALBA MONTERO 55 1949 2859

ZONA 12 TOLUCA PEDRO ADRIAN MERINO RETANA 55 3037 2189 [email protected] ROBERTO ADÁN VITELA GARCÍA 55 5508 2882

ZONA 13 METRO I ORLANDO MORALES NAVARRETE 55 6415 2587 [email protected] AGUSTÍ N CORTÉS MELÉNDEZ 55 8537 0326

ZONA 14 METRO II EDWIN URIEL RODRIGUEZ BUENDIA 55 5953 0454 [email protected]. mx ALBERTO SOTELO GONZÁLEZ 55 8549 5680

ZONA 15 METRO III MORELOS GABRIEL SOSA ROMERO 72 2585 3871 [email protected] ISRAEL CASPETA ALARCÓN 77 7565 6861

ZONA 16 GUERRERO GABRIEL SOSA ROMERO 72 2585 3871 [email protected] ELEAZAR FLORES CISNEROS 74 4508 2872

ZONA 17 VERACRUZ OSIRIS RAFAEL RODRIGUEZ VEGA 22 9953 4736 [email protected] CARLOS RODRÍGUEZ BRAVO 92 1274 9471

ZONA 18 COATZACOALCOS OSIRIS RAFAEL RODRIGUEZ VEGA 22 9953 4736 [email protected] JOSÉ MANUEL GUTIÉRREZ REVILLA 99 3318 6914

ZONA 19 OAXACA LORENZO ANTONIO PEREZ CASTELLANOS 95 1507 6000 [email protected] MIGUEL RAYA MEJÍA 95 1139 0182

ZONA 20 TABASCO CAMPECHE JOSE MATEO FLORES DE LA CRUZ 99 3108 0252 [email protected] JOEL RICÁRDEZ REYES 99 3117 0024

ZONA 21 CHIAPAS LORENZO ANTONIO PEREZ CASTELLANOS 95 1507 6000 [email protected] JOSÉ BERNARDO CALVO MORENO 96 1593 1565

ZONA 22 PENÍNSULA JOSE MATEO FLORES DE LA CRUZ 99 3108 0252 [email protected] CÉSAR AUGUSTO RÍO BRITO 99 9122 3605

ZONA 23 DURANGO ZACATECAS OSCAR ARCE ALBA 66 9138 1158 [email protected] JUAN MANUEL ROMERO MOLINA 61 8227 9856

ZONA 24 HIDALGO ORLANDO MORALES NAVARRETE 55 6415 2587 [email protected] ERNESTO QUETZALI MARTÍNEZ LEGORRETA 77 1795 1027

DIRECTORIO DE INGENIEROS DE SERVICIO FLOTILLAS

PUESTO NOMBRETELÉFONO

MÓVIL

- COORDI NADOR DE FLOTILLAS ITALIKA RAFAEL ESPARZA PERALTA 553 039 41 32

- ING. DE SERVICIO FLOTILLAS SERGIO ARTURO MANCERA OLMOS 322 356 41 04

- ING. DE SERVICIO FLOTILLAS JESUS RAMIREZ MORENO 614 295 58 12

- ING. DE SERVICIO FLOTILLAS ARTURO GUADARRAMA ALVAREZ 553 018 91 52

- ING. DE SERVICIO FLOTILLAS SALVADOR PEREZ MENESES 556 783 44 84

DIRECTORIO DE GARANTÍAS

PUESTO NOMBRETELÉFONO

MÓVILEXTENSIÓN

- SUPERVISOR GARANTIAS ALFREDO GUTIERREZ MONTES DE OCA 553 008 60 31 50199

- ADMINISTRADOR GARANTIAS KARINA RUIZ ORDOÑEZ 01 722 8 85 97 00 50197

- ADMINISTRADOR GARANTIAS MICHEL IVAN FLORES CEREZO 01 722 8 85 97 00 50198

- ADMINISTRADOR GARANTIAS FAUSTINO FRANCISCO RUBIO 01 722 8 85 97 00 50198

- ADMINISTRADOR GARANTIAS JAZMIN MEDINA FLORES 01 722 8 85 97 00 50197

- ADMINISTRADOR GARANTIAS JUAN CARLOS PEDRAZA MALVAEZ 01 722 8 85 97 00 50197

Asesor de Servicio ITALIKA - mtmotors.com · como Comercial Mexicana, Soriana, Casa Ley, Best Buy,...

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