Aproximaciones conceptuales del conflicto

Preparado por:

Mg. Dayekh, Mariela

Mg. Nuñez, Rixio

Mg. Suarez, Carlos

Junio de 2015

UNIVERSIDAD YACAMBÚVICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADODOCTORADO EN GERENCIA

SEMINARIO AVANZADO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ORGANIZA CIONALES

Contenido

� Conceptos y técnicas de manejo del conflicto

� Teorías del conflicto

� Diferencias entre conflicto y crisis

� Ontología del conflicto y tipos de conflicto

� Fuentes de conflicto, el proceso de conflicto y diferencias entre conflictos

� Metodología para el análisis de un conflicto organizacional

� Cómo medir el costo del conflicto en las organizaciones

� Consecuencias sociales, organizacionales y financieras de conflictos

� Bibliografía

Conceptos y Técnicas de Manejo del Conflicto

El Conflicto

Tradicionalmente, se asoció el término

de conflicto con violencia, guerra,

conflictos sociales, antagonismos.

El Conflicto

Frederick Taylor: El conflicto viene por una modificación a la rutina mecánica

Henri Fayol: El conflicto representa una perturbación de la estructura

funcional

Presentados por Domínguez y García (2002)

El Conflicto

Para la Escuela de las Relaciones Humanas, el conflicto se origina

por: la mala comunicación, la falta de confianza y la poca

sensibilidad de los directivos

Presentado por Domínguez y García (Op. cit)

El Conflicto

Desde el enfoque interaccionista el conflicto es necesario, ya que un

grupo armonioso, pacifico y cooperativo puede llegar a ser apático, no dinámico e incluso no reaccionar a las necesidades de cambio e

innovación

Presentado por Robbins (1999)

El Conflicto

El Conflicto: Thomas, citado por Ayoroa (2002)

“El proceso que comienza cuando una de las partes seda cuenta que la otra ha frustrado o va a frustraralgunos de sus intereses” (p.3).

El Conflicto

Touzard citado porDomínguez y García: “Elconflicto parece definir unasituación en la cual unasentidades sociales apuntan ametas opuestas, afirmanvalores antagónicos o tienenintereses divergentes” (p.2).

El Conflicto

Ayoroa (Op. cit)Un conflicto, es una situación, real o percibida, que produce efectos nocivos en el normal devenir de un sistema determinado, basada en aquella situación, en el grado de variable de tolerancia, de dicho sistema, a la frustración en el logro de sus necesidades (p.6).

Situación Real o percibida

Efectos Nocivos

Devenir de un sistema

Frustración

Logro / Necesidades

El Conflicto

Para Putman y Poole, citados por Domínguez y García (Op.cit) todo conflicto supone entre las partes:

Interdependencia e interacción

Grado de oposición o incompatibilidad de objetivos u intereses

Técnicas de Manejo del Conflicto

Robbins (Op. cit) sugiere diversastécnicas para moderar los nivelesde intensidad del conflicto, esdecir, para solventarlo oincrementar su intensidad

• Técnicas para resolver el conflicto

• Técnicas de estimulación del conflicto

Técnicas de Manejo del Conflicto

Solución del problema por medio de la discusión abierta

Crear metas compartidas que deban lograrse por medio de la cooperación de las partes en

conflicto Expansión de los recursos, si el

conflicto fue generado por escasez

Presentados por Robbins (Op. cit)

Técnicas para Resolver el Conflicto

Abandonar el conflicto o suprimirlo

Minimizar las diferencias de las partes en conflicto haciendo

énfasis en los objetivos comunes

Crear un compromiso para que las partes en conflicto

abandonen algo de valor



Resolución del conflicto haciendo uso de la autoridad

formalEmplear técnicas de cambio de

la conducta humana que modifiquen actitudes y

comportamientosModificar la estructura formal de la organización y la interacción

de las partes en conflicto



La comunicación, requiere que se empleen

mensajes confusos o amenazadores

Incorporar externos, cuyo comportamiento,

valores, actitudes difieran de las que describen el grupo

Designar un crítico, el cual debe establecer

una posición contraria a la mayoría del grupo.

Reestructuración de la organización, modificar

los grupos y las normas, afectar el status quo


Técnicas de Estimulación del Conflicto

Teorías del Conflicto

Teoría de los Juegos

El supuesto teórico en una situación de conflicto entre decisiones

interdependientes ¿Se puede hacer algún tipo de predicción o está

sometida al simple azar?

Refleja las relaciones formales entre las partes en conflicto, las cuales toman decisiones considerando la

opción que tome la otra parte. Representan relaciones

descarnadas sin un contexto social

Limitaciones:Se buscan resultados satisfactorios

y no los óptimos, hay una racionalidad limitada. Ninguna comunicación y una situación

cerrada

Limitaciones: Las utilidades de los juegos

experimentales son fijos, a cambio en las negociaciones reales son

variables

Matemático Von Neuman y el Economista Morgensten (1944)


Interaccionismo Simbólico

Straus (1978) concibe el conflicto como unproceso elemental por el cual la sociedad serehace permanentemente

A todos los elementos en conjunto los denomina contexto directo de negociación, el cual es influenciado

por la estructura organizacional

Examina como elementos fundamentales: Número de negociadores, frecuencia de las

negociaciones, el poder de cada una de las partes, naturaleza de las propuestas, complejidad de los

puntos negociados y opciones disponibles


Teoría del Intercambio Social

Homans (1961) Elconflicto surge por laaparición de normasdiferentes a las quepredominan en elgrupo. A nivelpersonal hay unamotivación por losbeneficios esperados,siendo importante unajusticia distributiva

Blau (1964), Lasrelaciones deintercambio son labase de ladiferenciación delpoder social,ejerciéndose demaneradesequilibrada poruna de las partescomo poder coercitivoo de recompensa

Thibaut y Kelley(1959) Analizan lainteracción humanacomo el proceso deinterdependenciaentre las partesafectando así losbeneficios de una deellas. Según lasituación se puedeoptar por lacooperación o elconflicto, sinconsiderar rasgos depersonalidad,estructura oimperativospsicológicos


Teoría T del Conflicto Real

Existen fases en la relaciones intergrupales

- Formación del grupo- Establecimiento y posterior

resolución del conflicto

Tipos de Intereses

La satisfacción de los intereses del grupo logra ser

compatible o incompatible

Relaciones funcionales

entre grupos

Según los intereses la relación es: incompatible, de

independencia o de cooperación


Muzafer Sherif y Carolyn Sherif (1953)

Paradigma del Grupo Mínimo

Si se percibe la pertenencia a dos grupos diferentes es una condición suficiente para generar discriminación por lo que conduce a un sesgo

endogrupal

Se presentan estrategias para el beneficio endogrupal y de diferenciación intragrupal. No se requiere estrategias de máximo

beneficio conjunto

Henry TaifelFormación aleatoria y pertenencia a un grupo, se mantienen condiciones de

interacción grupal y creación de una identidad social mínima

Presentado por Domínguez y García (Op. cit.)

Diferencias en tre Conflicto y Crisis

CONFLICTOS

• Es algo natural en los seres humanos

• Involucra un problema de poder

• Es de causalidad múltiple

CRISIS

• Es un acontecimiento impredecible

• Respuesta de las personas ante el problema

• Se genera por la escalada de acontecimientos

Diferencias entre Conflicto y Crisis

Ontología y Tipos de Conflictos

CONFLICTOSOCIAL

ESCUELA CLÁSICA

ESCUELA CONDUCTISTA

TEORIASDESPUÉS DE 1945

Ontología del Conflicto

Los científicos sociales sehan agrupado en dosgrandes escuelas para elestudio del conflictosocial:

Fuente: Teoría Antropológica y Sociológica


� Comprende teorías en el nivel macro, que se enfocan en el análisisde múltiples variables que envuelven las relaciones sociales, paraintentar comprender los conflictos.

� Entre los estudiosos clásicos del conflicto, destacan: Tucídides y SunTzu, Nicolás Maquiavelo, Marx y Carl Von Clausewitz, quienes seenfocaron en un aspecto específico del conflicto: el poder.

Escuela Clásica


CONFLICTOSOCIAL

ESCUELA CLÁSICA

ESCUELA CONDUCTISTA



� Teorías enfocadas a nivel micro, orientadas al individuo antes que elgrupo. Los conductistas prestan gran atención a los factoresinconscientes en la generación de los conflictos.

� El método de la escuela conductista es aislar pocas variables yaplicarlas a un gran número de conflictos para comprender el papelque desempeña cada variable. Destacan: Sigmund Freud, en su obra"Psicología de las masas" y su discípulo y colaborador Carl GustavJung.

Escuela Conductista


CONFLICTOSOCIAL

ESCUELA CLÁSICA

ESCUELA CONDUCTISTA



� A partir de la bomba atómica (1945) y la teoría de la disuasión, seabrió el camino a teorías del conflicto más complejas y sofisticadas,como la teoría sobre "toma de decisiones" y la "teoría de los juegos".

� Ambas se originaron en la idea de la escuela clásica del siglo XXsobre el actor racional, desarrollado por economistas para explicar elcomportamiento económico humano.

Teorías después de 1945


CONFLICTOSOCIAL

ESCUELA CLÁSICA

ESCUELA CONDUCTISTA


• Remite al conflicto interior con uno mismo. Endiversas ocasiones nos debatimos entre loque queremos y lo que debemos hacer

• Conviven en nosotros alternativas que sepresentan como dilemáticas

INTRAPERSONALES

• Se presentan entre dos o más personasporque existen intereses, necesidades,opiniones y valores opuestos o bien, aspectossocio emocionales que les generan conflictos

INTERPERSONALES

• Tienen lugar entre las diferentes áreas uobjetivos aparentemente contrapuestos

• Puede ser vertical, horizontal o diagonalORGANIZACIONALES

Tipos de Conflictos

Fuente: Baron (2006)

Fuentes del Conflicto OrganizacionalEl proceso de conflicto

Diferencias entre conflictos

Fuentes del Conflicto Organizacional




� Jurisdicciones ambiguas (Roles y responsabilidades no definidasclaramente)

� Metas opuestas (Intereses de las partes son divergentes)� Dependencia de una parte para ejecución de tareas o suministro de

recursos� Grado de asociación de partes (al tomar una decisión conjunta)� Regulaciones comportamentales� Conflictos previos no resueltos crean las condiciones potenciales

Estructurales



Desde lo organizacional:� Intercambio insuficiente o excedente de información� Divergencia de comunicaciones formales e informales� Abuso o inadecuada elección del canal

Desde lo interpersonal:� Problemas semánticos� Malos entendidos� Distorsión de mensajes

Comunicacionales



� Características de personalidad así como sistemas individuales devalores de cada uno.

� Hay personalidades más propensas a generar conflictos.� También los valores propios influyen en la formación de prejuicios,

criterios de trabajo, estereotipos, etc.

Personales

Latente Percibido Sentido Evidente Secuelas

EntornoOrganización

Individual

El conflicto esta aparentemente inactivo

Existen diferencias inherentes a percepciones y actitudes

Personas demeritan a otras o tratan de imponer puntos de vista

Se manifiestan las diferencias de opinión

En esta etapa el conflicto debe resolverse o aprovechar en forma constructiva para el bien de la organización

Una o varias partes se sienten tensas a causa de los desacuerdos

Comportamiento observable destinado a frustrar los intentos de otra persona por alcanzar sus metas

Cuando se ha manejado el conflicto y la energía que se produce, se ha exacerbado, resuelto o eliminado

Si el conflicto se resuelve tal vez las partes encuentren una nueva realidad cuando adapten sus percepciones

Si el conflicto queda sin resolver se siembra la semilla para el conflicto evidente que vendrá después

Resulta más fácil diagnosticar la naturaleza del conflicto, sieste se considera como una secuencia de episodios.Dependiendo de la etapa en que se encuentre, permitirá a loslíderes de la organización implementar la estrategiaadecuada.

El Proceso de Conflicto

Fuente: Adaptación propia de artículo suministrado en el Seminario (Material C)

Hemos apreciado que existen diferentes tipos de conflictos, los cualestambién se generan por diversas causas y por supuesto ameritaestrategias de solución diferentes. Luego de la investigación documentalrealizada, podemos señalar algunas de las principales diferencias de losconflictos:

� Una de las diferencias va a depender de la personalidad de losactores (Percepción, sistema de valores, actitudes, etc.), lo cual influiráen generar un conflicto destructivo o constructivo . En el primer caso,los actores se enfocan más en sus diferencias que en resolver elproblema. En el segundo caso, los actores expresan sus desacuerdossin hostilidad, con la intención de resolver sus diferencias.

Diferencia entre Conflictos


� Se observa otra diferencia según la cultura y clima organizacionalpresente, la cual se manifiesta entre otras formas, a través del procesode toma de decisiones . En este sentido, las políticas de laorganización, la comunicación y la capacidad de sus líderes para tomardecisiones acertadas y oportunas, dependerá el aprovechamiento o no,de los desacuerdos, para el rendimiento de la organización.


� También existe una diferencia que tiene que ver con el alcance delconflicto , pudiendo generarse este dentro de las organizaciones, enlas comunidades o en el ámbito internacional, lo cual incrementa sucomplejidad, porque envuelve múltiples factores que dificultan susolución. En el caso de los conflictos internacionales, requieren lamediación de figuras de alto renombre mundial o de institucionesinternacionales que puedan impulsar la negociación de los actores yevitar consecuencias más graves.

Metodología para el análisis de un conflicto organizacional


Esta parte de la presentación se aborda el tema de conflictos pero desdeun punto de vista analítico buscando aprovechar al máximo lasdiferencias para lograr el crecimiento sostenido a través de los cambios.

Según Mojica (2005), citado por González (2012), menciona que existendos tipos de conflictos básicos:

� El conflicto afectivo (conflicto tipo a), también conocido como conflictoemocional.

� El conflicto cognoscitivo (conflicto tipo c), también conocido comoconflicto sustantivo

Fuente: González (2012)

� El conflicto afectivo o emocional:

Se refiere a las reacciones emocionales que pueden ocurrir cuandolos desacuerdos se vuelven personales, resulta de sentimientos decoraje, desconfianza, miedo y resentimiento; así como de choques depersonalidad, el conflicto afectivo se asocia fuertemente con ladisminución en el desempeño de los equipos de trabajo



� El conflicto cognoscitivo o sustantivo:

Es aquel conflicto que surge de diferencias de opinión relacionadas aproblemas, incluye desacuerdos relacionados a metas, asignación derecursos, distribución de recompensas, políticas, procedimientos yasignaciones de tareas, El conflicto cognoscitivo se asocia fuertementecon mejoras en el desempeño de los equipos de trabajo.



Cómo medir el costo del conflicto en las organizaciones


Tradicionalmente, el análisis de los costos ocasionados por un conflictoha sido llevado persistentemente al terreno de lo que cuesta suresolución exclusivamente por vías de carácter judicial. Lasorganizaciones de orden público y privado gastan miles de millones dedólares al año en gastos derivados de los litigios.

Fuente: http://www.inter-mediacion.com/new/costo.htm

Un buen número de estudios ha mostrado que los gerentes y directoresde diferentes organizaciones deben destinar entre un 30% y un 50% desu tiempo a la atención de conflictos. El costo de la cantidad de horasque las personas involucradas dentro de un conflicto deben utilizar paralidiar con el mismo, es bastante significativo.



Factores que integran el costo aproximado de los conflictos

� Tiempo Perdido:

Tome el salario base de cada una de las personas involucradas en elconflicto, incluyendo a quienes deben estar atendiendo losenfrentamientos tangenciales. Calcule el numero de horas durante elmes que se destinan al conflicto (generalmente entre un 30% y 50% deltiempo total laborado). Multiplique ese numero de horas por el valor dela hora y añada un 50% adicional correspondiente a prestaciones.


� Perdida de Calidad de las Decisiones:

Tome el valor del beneficio mínimo esperado altomar la decisión. Multiplique ese valor por el 50%.

� Reestructuración de Procesos tendientes aevitar el conflicto :

Sume los salarios de todos los que participan enprocesos duplicados o similares, súmele un 20%por gastos indirectos y un 50% por prestacionessalariales.



� Perdida y reemplazo de Personal Calificado.

Tome el salario de la persona o personas que se retiran comoconsecuencia directa o indirecta del conflicto. Calcule los meses que hatrabajado para la empresa y multiplíquelos por el salario mensual quedetenta. Multiplique esa cifra por un 20% para cada 3 años que llevaempleado. Adicionalmente, sume el valor de tres meses de salario dequien lo reemplazó, además de los costos inherentes a la búsqueda ycontratación de un nuevo empleado.



� Sabotajes, daños y robos:

Calcule el valor de los arreglos, la reposición de los equipos, el lucrocesante y el posible efecto sobre los despachos a clientes (si es el caso).En ésta última situación, tome el valor del 80% de la utilidad netaesperada del negocio o contrato afectado.



� Costos Legales:

En caso de un conflicto que se extiende a soluciones adversariales comoprocesos legales, arbitrajes etc., se deben considerar los costos directoscomo honorarios de Abogados, salarios del personal que atiende el casointernamente, gastos de Peritos, costos del tribunal etc. Además se debeconsiderar la posibilidad de perder el caso. El valor de las pretensionesde la demanda se debe multiplicar por un valor entre un 50% y un 80%,como colchón de seguridad.



� Otros Costos:

No es fácil calcular los costos asociados con el daño emocional y losefectos detrimentales en la salud originados en el conflicto. Pero puedecalcularse como un porcentaje entre el 50% y el 80% del valor mensualde las pólizas de salud de las personas directamente afectadas por elconflicto.



Consecuencias sociales, organizacionales y financieras de

los conflictos

Consecuencias Sociales

Positivas:

Mejora la comunicación del futuro: El conflictodentro de una sociedad puede brindar a losmiembros, las herramientas necesarias pararesolver fácilmente los conflictos en el futuro.

Compartir y respetar las opiniones: Cuando losmiembros de la organización trabajan juntos pararesolver los conflictos, están más dispuestos acompartir sus opiniones con el grupo.

Negativas:

Estrés: Tener que lidiar con estos choques depersonalidad provoca una gran tensión y ansiedad.Al estar en un constante estado de alerta, al estarpreparándote para la siguiente interaccióndesagradable, puede causar tensión tanto físicacomo mental.

Problemas de salud mental: Los miembros de laorganización pueden tener problemas para dormir,pérdida de apetito o comer en exceso, dolores decabeza y volverse inaccesibles.

Consecuencias Sociales

Positivas:

Inspira la creatividad : Afortunadamente, algunosmiembros de la organización ven el conflicto comouna oportunidad para encontrar soluciones creativaspara resolver problemas.

El conflicto es un precursor de cambio: Elcambio organizacional no es posible sin conflicto. Elconflicto proporciona el desequilibrio inicial queestimula una búsqueda de alternativas.

Consecuencias Organizacionales

Negativas:

Disminución de la productividad: Cuando unaorganización pasa gran parte de su tiempo tratandolos conflictos, le quita tiempo a los miembros paracentrarse en los objetivos que se encargan de larealización.

Discontinuidad en los procesos: El conflictointerfiere con el normal funcionamiento de losprocesos de la organización. Destruye elfuncionamiento uniforme de los procesosorganizacionales y crea el caos y el desorden. Esineficiente.

Consecuencias Organizacionales

Positivas:

Conflictos Laborales: En muchos casos elambiente laboral mejora sustancialmente, alculminar un conflicto laboral relacionado conaumento de sueldos o contrataciones colectivas.

Creación de Nuevas Alternativas: En muchoscasos donde se encuentran en conflictos dosgrupos, la creatividad comienza a florecer,brindando la oportunidad de creación de nuevasideas o posibles soluciones al conflicto presentado.

Consecuencias Financieras

Negativas:

Costos horas/hombre: El costo de la cantidad dehoras que las personas involucradas dentro de unconflicto deben utilizar para lidiar con el mismo, esbastante significativo

Credibilidad financiera: las entidades bancariasanalizan la situación conflictiva de las empresas a lahora de otorgarles algún préstamo solicitado.

Consecuencias Financieras

Bibliografía

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Bibliografía

Aproximaciones conceptuales del conflicto

Education

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