Aportaciones de los gurús a la administración y a la calidadAutor: Alejandra Martínez Orencio

 Teoría de la organización | Gestión de la calidad 

03-04-2013

A lo largo de la historia, han existido personas que mediante estudios, experiencias,

observaciones y mucha constancia y perseverancia han brindado diferentes perspectivas

sobre cómo deben funcionar las empresas, en como buscar el mejor rendimiento de éstas y

obtener mayores ganancias.

El ser humano por naturaleza está en constante evolución y adaptación, que el mismo marca

sus pautas consciente e inconscientemente para irse superando y que gracias al intelecto de

éste puede ir generando nuevas teorías o modelos los cuales van mostrando una bitácora de

su superación y la evolución de su pensamiento.

En el presente documento se hace una muy breve recopilación de las muchas grandes

personas que gracias a sus investigaciones y su compromiso con el conocimiento y la

sociedad nos dejan un legado que a través de los años ha permanecido la esencia de esos

conocimientos con algunas mejorías y variaciones de acuerdo a las situaciones en las que el

ser humano se ha encontrado.

Los gúrus y sus aportaciones

Un gurú es la persona a quien se le considera maestro o guía espiritual, o bien a quien se le

reconoce autoridad intelectual. (Real Academia Española, 2001).

En este artículo, se presentarán los gurús que han aportado las bases en el tema de calidad y

de administración, de los cuales han ido revolucionando y se han ido adaptado a las

exigencias del mundo actual, aplicándose prácticamente a todas las áreas donde interviene y

está presente el ser humano.

Administración científica

Frederick Winslow Taylor (1856-1915)

Nace el 20 de marzo de 1856 en Filadelfia, se graduó como ingeniero mecánico y economista;

es considerado como el padre de la Administración Científica. Las experiencias de Taylor en

Midvale, fábrica siderúrgica donde trabajó, lo llevaron a definir las pautas para mejorar la

eficiencia en la producción. Él analizó científicamente el trabajo que realizaban y mediante su

observación comenzó a poner a la persona correcta en el puesto correcto, con las

herramientas y el equipo correcto y logró que el trabajador siguiera exactamente sus

instrucciones y motivándolo con un incentivo económico. Hizo pruebas en diversas puestos y

observó una mejoría.

Taylor argumentó que sus cuatro principios de administración científica traerían la prosperidad

tanto a los trabajadores como a los gerentes. Los cuatro principios de administración científica

son:

a) Planeación: Reemplazar el antiguo método empírico por un método científico para realizar

el trabajo.

b) Preparación: Selección científicamente a los mejores trabajadores y capacitarlos.

c) Control: Asegurarse de que todo el trabajo se realice de acuerdo con los principios de la

ciencia que se desarrolló.

d) Ejecución: Asignar funciones y repartir la responsabilidad casi por igual entre la gerencia y

los trabajadores. La gerencia asume todo el trabajo para el que está más capacitada que los

trabajadores.

Taylor cuenta con un enfoque más dirigido hacia la productividad, considerando al obrero

como la extensión de una máquina y se dedica más hacia el estudio de tiempos y

movimientos de una empresa.

Principios administrativos

Henri Fayol (1841-1925)

Nace en Estambul en el año de 1841. Se graduó como ingeniero civil de minas en el año 1860

y desempeño el cargo de Ingeniero en las minas de un importante grupo minero y metalúrgico,

la Sociedad Anónima Commentry Fourchambault. Llegando a ser gerente general de la

compañía.

Fayol considera que la administración es una actividad común de todos los seres humanos, ya

que se lleva a cabo en cualquiera los ámbitos en el que éste se encuentre, en empresas,

gobiernos e incluso el hogar. Además considera que la administración es un conjunto

universal de funciones donde se incluye la planeación, organización, dirección, coordinación y

control por lo que concibe a la organización como un todo.

Fayol dividió las operaciones industriales y comerciales en seis grupos:

a) Funciones Técnicas: Relacionadas con la producción de bienes o de servicios de la

empresa.

b) Funciones Comerciales: Relacionadas con la compra, venta e intercambio.

c) Funciones Financieras: Relacionadas con la búsqueda y gerencia de capitales.

d) Funciones de Seguridad: Relacionadas con la protección y preservación de los bienes de

las personas.

e) Funciones Contables: Relacionadas con los inventarios, registros balances, costos y

estadísticas.

f) Funciones Administrativas: Relacionadas con la integración de las otras cinco funciones.

Las funciones administrativas coordinan y sincronizan las demás funciones de la empresa,

siempre encima de ellas.

Fayol comienza a dar las pautas del organigrama donde pone a la cabeza en la gerencia

general todas las funciones administrativas, las cuales dirigen a toda la organización.

Otra aportación de Fayol son sus 14 principios de la administración donde sistematiza el

comportamiento gerencial de cualquier organización.

1. División del trabajo: especialización de las tareas de las personas para aumentar la

eficiencia.

2. Autoridad y responsabilidad: El gerente es la autoridad tiene el derecho de dar órdenes y el

poder de esperar obediencia de los empleados; la responsabilidad es una consecuencia

natural de la autoridad e implica el deber de rendir cuentas. Ambas deben estar equilibradas

entre si.

3. Disciplina: obediencia, dedicación, energía, comportamiento y respeto de las normas

establecidas.

4. Unidad de mando: cada empleado debe recibir órdenes de un solo superior. Es el principio

de la autoridad única.

5. Unidad de dirección: asignación de un jefe y un plan a cada grupo de actividades que

tengan el mismo objetivo.

6. Subordinación de los intereses individuales a los generales: los intereses generales deben

estar por encima de los intereses particulares.

7. Remuneración del personal: debe haber, en cuanto retribución, satisfacción justa y

garantizada para los empleados y para la organización.

8. Centralización: concentración de la autoridad en la cúpula jerárquica de la organización.

9. Cadena escalar: línea de autoridad que va del escalón más alto al más bajo. Es el principio

de mando.

10. Orden : debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su lugar, es el

orden material y humano.

11. Equidad - Justicia: amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal.

12. Estabilidad del personal: la rotación tiene un impacto negativo en la eficiencia de la

organización. Cuanto más tiempo permanezca una persona en un cargo, tanto mejor para la

empresa.

13. Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar personalmente su éxito.

14. Espíritu de equipo: la armonía y unión entre las personas constituyen grandes fortalezas

para la organización.

Estos principios de la administración son los que más han regido en la forma de administrar a

las empresas.

Organizaciones burocráticas

Max Weber (1864-1920)

Nace el 21 de abril de 1864 en Erfurt, Alemania. Weber estudió la actividad organizacional y

describió una organización ideal a la cual llamó la burocracia.

Por medio de la burocracia Weber, pretendía establecer la estructura, la estabilidad y el orden

de las organizaciones por medio de una jerarquía integrada de actividades especializadas,

definidas por reglas sistemáticas.

Los sistemas burocráticos fueron establecidos con el propósito de ofrecer el medio más

eficiente para conseguir que se hiciera el trabajo. En ellos, cada trabajador podría definir con

precisión su actividad y su relación con otras actividades. Los burócratas eran los

administradores habilidosos que hacían que las organizaciones funcionaran.

Originalmente, la burocracia tenía las siguientes características:

a) División del trabajo: Las actividades son desmembradas en tareas simples, de tal manera

que cualquier persona se puede convertir en alguien especializado en esa tarea en tiempo

mínimo.

b) Jerarquía de la autoridad: Cada puesto jerárquico contiene responsabilidades y deberes

específicos, así como privilegios.

c) Racionalidad: Todos los miembros de la organización son seleccionados con base en la

calificación técnica que les permite alcanzar un desempeño adecuado; las promociones se

obtienen por desempeño y capacitación.

d) Reglas y normas: Las decisiones administrativas se basan en reglas, disciplina y controles

relacionados con el cumplimiento de los deberes oficiales, aplicados de forma impersonal

tanto a los empleados de la organización como a los clientes de la misma.

e) Compromiso profesional: Los administradores trabajan por salarios fijos; son entrenados

para realizar actividades administrativas y tratan de alcanzar la mejor calificación en eficiencia

organizacional y controlar las actividades de los empleados con este mismo fin.

f) Registros escritos: A efecto de establecer la continuidad organizacional y de alcanzar la

uniformidad de acción, las burocracias cuentan con elaborados registros que detallan las

transacciones de la organización.

g) Impersonalidad: Reglas y procedimientos son aplicados de modo uniforme e imparcial.

Movimiento de las relaciones humanas

George Elton Mayo (1880-1949)

Nace el 26 de diciembre de 1880 en Adelaida, Australia, Se graduó de medicina de la

Universidad de Adelaida. En 1907 volvió a la universidad para estudiar filosofía y psicología.

Mayo tuvo principal interés en estudiar los efectos psicológicos del trabajador según las

condiciones físicas en las que se encuentra su lugar del trabajo. La idea de Mayo era que los

factores lógicos eran menos importantes que los factores emocionales en la determinación de

la eficiencia productiva. De todos los factores humanos que afectan el comportamiento de los

empleados, los más poderosos son los provenientes de la participación del trabajador en los

grupos sociales. Por tanto, Mayo concluyó que las condiciones de trabajo, además de incluir

los requisitos objetivos de la producción, deberían, al mismo tiempo, satisfacer los requisitos

subjetivos de los empleados con respecto a la satisfacción social en su lugar de trabajo.

(Alvarez Medina, 2005).

En 1927, Elton Mayo realizó un serie de estudios con una duración de 5 años en Western

Electric ubicado en Cicero, Illinois, este estudio consistió en rediseñar los puestos, cambios de

duración de jornada y semana laboral, introducción de periodos de descanso y planes de

salarios individuales, a esta serie de estudios se le denomino estudios de Hawthome, los

cuales dan pie al desarrollo del comportamiento organizacional; en el cual se han desarrollado

diferentes teorías sobre la motivación, liderazgo, comportamiento y la formación de grupos,

entre otros.

Muere el 7 de septiembre de 1949.

Douglas Mcgregor (1906-1964)

Nace en Detroit en 1906, obtuvo una licenciatura de Ingeniería Mecánica del Instituto de

Tecnología de Rangoon, en 1932 obtuvo una licenciatura en psicología de la Universidad de

Wayne, posteriormente obtuvo su maestría en 1933 y doctorado en Psicología Experimental

de la Universidad de Harvard en 1935.

McGregor formuló dos conjuntos de supuestos, la Teoría X y la Teoría Y, acerca de la

naturaleza humana. La teoría X presenta, en esencia, una visión negativa de las personas.

Asume que éstas tienen pocas ambiciones, les desagrada trabajar, quieren eludir

responsabilidades y deben ser supervisadas estrechamente para trabajar con eficacia. Por

otra parte, la Teoría Y presenta una visión positiva y asume que las personas se pueden dirigir

solas, aceptan las responsabilidades y piensan que trabajar es algo tan natural como

descansar o jugar. McGregor pensaba que los supuestos de la Teoría Y captaban mejor la

verdadera naturaleza de los trabajadores y que debería guiar el ejercicio de la administración.

(Robbins & Decenzo, Fundamentos de administración, 2002).

Administración de la calidad

Calidad…

El concepto de calidad siempre ha existido; está implícito en las leyes de la naturaleza; la

misma teoría de la evolución de Charles Darwin, nos sugiere que la naturaleza realiza

cambios aleatorios en los seres vivos, mutaciones que cambian sus características y aptitudes

adaptándolas a las exigencias del entorno, haciéndolas de mayor calidad. Según esta teoría

los que son de mayor calidad sobreviven y dominan su raza, los otros tienden a desaparecer.

(Izar Landeta & González Ortíz, 2004).

Con forme la raza humano ha ido evolucionando, descubriendo nuevos horizontes, adoptando

diferentes filosofías y desarrollando todo tipo de teorías, el hombre se ha dado cuenta que

mediante ciertas acciones, puede controlar la calidad, y por lo tanto la calidad ya no es solo

asunto de la naturaleza sino que el mismo puede crearla.

Es hasta el periodo de la Segunda Guerra Mundial cuando se comenzó a desarrollar la calidad

como un tema de gran relevancia, iniciando la formalización de su estudio y aplicación,

brindando las bases sobre las cuales en la actualidad muchas de las empresas, construyen

sus estrategias de trabajo.

La calidad, en el ámbito laboral es un estilo de trabajo, es la que define a cierto producto,

servicio, empresa, proceso, sistema, etcétera. Calidad no es estática, es dinámica, está en

constante búsqueda de mejorar, de satisfacer, de cumplir y rebasar las expectativas de los

clientes.

William Edward Deming (1900-1993)

Nacido en 1900 en Iowa, Estados Unidos. Egresado de la Universidad de Wyoming como

ingeniero en eléctrica, en 1925 obtuvo la maestría en Física y Matemáticas en la Universidad

de Colorado y 3 años después e Doctorado en física de la Universidad de Yale.

Se considera como héroe nacional en Japón por su gran contribución a la calidad japonesa

impulsando un enfoque sistémico a la solución de problemas, en 1951 la industria Japonesa

instituyó el Premio Deming a la Calidad, que se le otorga a las empresas que logren

desarrollar el conocimiento de la calidad y confiabilidad de los productos.

Muere en Washington en 1993.

Aportaciones

Control estadístico de procesos

Lenguaje matemático con el cual los administradores y operadores pueden entender "lo que

las máquinas dicen" y entender el por qué de las fallas a través de los datos estadísticos del

proceso.

Círculo de Deming

Círculo de Deming o PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) impulsa a la alta gerencia a

participar más activamente en los programas de mejora de calidad. Este círculo representa los

pasos de un cambio planeado donde las decisiones se toman científicamente:

Planear: Visión, Objetivos, Teoría de solución, Plan de trabajo definiendo estrategia a seguir.

Hacer: Se pone en práctica el plan de trabajo estableciendo un control de seguimiento

utilizando herramientas como Gráfica de Gantt o lista de verificación de tareas realizadas. Se

debe asegurar el conocimiento de los involucrados es suficiente para seguir el plan.

Verificar: Se comparan los resultados obtenidos con los planeados, para ello es necesario

tener indicadores puesto que lo que se puede medir, se puede mejorar. Herramientas

auditorías internas y externas.

Actuar: Si se logran los beneficios deseados, es importante sistematizar y documentar estos

cambios realizados para asegurar la continuidad de los beneficios. De lo contrario se

replantea la teoría de solución.

Los 14 puntos de Deming

Cultura de administración de la calidad; los trabajadores se sientan orgullosos de su trabajo y

asuman su responsabilidad respecto a la calidad.

Se pueden implementar en cualquier tipo de industria.

1. Crear constancia del propósito de mejorar productos y servicios.

Mediante:

a) Innovación

b) Investigación y educación

c) Mejora continua del diseño de producto y servicio al cliente

d) Mantenimiento de instalaciones y equipos.

2. Establecer un liderazgo dirigido al cambio.

3. Terminar con la dependencia de la inspección; cambio de objetivo de la inspección es la

auditoría para comprobar las medidas preventivas o detectar cambios en el proceso.

4. Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.

5. Mejorar el sistema de producción y servicios en forma constante y permanente para mejorar

la calidad y productividad y reducir los costos.

6. Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo.

7. Adoptar e instituir el liderazgo. El supervisor debe ser un líder que guíe a los trabajadores e

informar a la alta administración sobre las condiciones de trabajo inadecuados.

8. Expulsar el miedo. Para lograr una mejor calidad y productividad, es necesario que la gente

se sienta segura y no tenga miedo de expresar sus ideas, aclarar dudas, pedir instrucciones

más precisas o informar acerca de las condiciones que dañan la calidad y productividad.

9. Romper las barreras entre los departamentos.

10. Eliminar metas numéricas sin ofrecer un método para lograrlos. Se debe proporcionar una

guía por la gerencia para el mejoramiento del trabajo, ya que al establecer únicamente metas

numéricas, lo único que logrará es presionar a los trabajadores a quitar del paso a los

problemas sin importar que, ni cómo. (comunicación organizacional).

11. Eliminar estándares de trabajo y metas numéricas, pues normalmente éstos sustituyen al

liderazgo. La gerencia interesada en incrementar sus utilidades deberá adoptar estándares de

trabajo que incluyan los parámetros de calidad y costo.

12. Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo al trabajador.

13. Instituir un programa activo de educación y autodesarrollo para empleados.

14. Involucrar a todo el personal en la transformación.

Las 7 enfermedades mortales de las empresas

1. Carencia de constancia en el propósito de planificar un producto y servicio que tenga

mercado, que mantenga a la compañía en el negocio y que proporcione puestos de trabajo.

2. Énfasis en los beneficios a corto plazo; este énfasis se ve alimentado por el miedo que la

empresa sea absorbida en términos pocos amistosos y por la presión de los banqueros y

propietarios para obtener dividendos.

3. Evaluación del comportamiento, calificación por el mérito o revisión anual.

4. Movilidad de la dirección, se salta de un trabajo a otro.

5. Se dirige utilizando sólo las cifras visibles, teniendo muy poco en cuenta o nada las cifras

que son desconocidas.

6. Demasiados costes médicos.

7. Costes excesivos de responsabilidad o garantía ocasionados por incumplimiento del

producto o servicio.

Todas estas enfermedades se encuentran principalmente en la manera de operar de las

empresas occidental, no es de extrañarse el porque hoy más que nunca las empresas buscan

diferentes modelos y métodos para mantenerse en el mercado, volverse más competentes e

incrementar las utilidades, sin embargo es necesario cambiar totalmente el enfoque de una

organización, convirtiendo a la organización como una totalidad y una cadena de reacciones,

donde el líder es quien debe comenzar a detonar las reacciones hacia una dirección positiva.

El despertar en Japón: Los directivos de muchas compañías de Japón observaron en 1948 y

1949 que el mejorar la calidad engendra de manera natural e inevitable la mejora de la

productividad. Esta observación surgió del trabajo de unos cuantos ingenieros japoneses que

estudiaron la bibliografía sobre control de calidad proporcionada por los ingenieros de Bell

Laboratories. Esta bibliografía incluía el libro de Walter A. Shewart Economic Control of Quality

of Manufactured Product. Los resultados fueron alentadores, indicando que efectivamente la

productividad progresa al reducir la variación, tal como se profetizaba en los métodos y la

lógica del libro de Shewhart. (Deming, 1989).

En 1950, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros invitan a Deming a formar parte de él

para que así les transmitiera sus conocimiento de calidad, quienes adoptaron dichos

conceptos como un estilo de vida para los japoneses, y así, Japón demuestra al mundo que la

calidad brinda un nivel de alta competitividad mundial a las empresas, los directores no están

preocupados por el precio: sino por su constancia en la calidad; en la satisfacción del cliente.

Empresas como Toyota, Ford, Sony y AT&T, Procter & Gamble, Ritz Carlton, Harley Davidson

entre otras son empresas que han seguido las aportaciones de Edward Deming.

Joseph Moses Juran (1904-2008)

Nacido el 24 de diciembre de 1904 en Braila, Rumania. En 1924, egresa de la Universidad de

Minnesota como ingeniero en eléctrica, poco después comenzó a trabajar en Western Electric

en Hawthome Works. En 1925 , Bell Labs, invita al personal de Hawthome Works a unirse en

al programa de muestreo estadístico, dejando a Juran como el encargado de la aplicación de

dicho programa.

En 1951 escribe el Manual de Control de Calidad y al igual que Deming, viaja a Japón,

invitado por la JUSE1 para impartir seminarios de calidad.

Juran está enfocado principalmente hacia lo administrativo, poniendo especial énfasis en la

planeación, organización y responsabilidades de la administración en la calidad y en la

necesidad de establecer metas y objetivos de mejora. Además afirma que el control de la

calidad es parte integral del control administrativo.

Juran muere el 28 de febrero del 2008.

Aportaciones

Adecuación al uso

Implica todas las características de un producto que el usuario reconoce que lo benefician; por

lo tanto la adecuación al uso siempre será determinado por el usuario; y toma en cuenta tres

factores para lograr la calidad de un producto.

La calidad de diseño: En éste se asegura que el producto fabricado satisfaga las necesidades

del usuario, para ello es necesario realizar una investigación de mercado, donde se definen

las características del producto y las necesidades del cliente.

La disponibilidad: Se refiere a la vida útil y el desempeño del producto. El producto debe

cumplir con las funciones para las cuales ha sido diseñado y en caso de necesitar

mantenimiento deberá poder realizarse de manera sencilla y amigable.

Servicio técnico de producto: Esta parte tiene que ver con el factor humano de la compañía;

este servicio debe tener una velocidad de respuesta óptima, ser íntegro y competente, de tal

manera que el cliente tenga la confianza de estar en buenas manos.

Trilogía de la calidad

El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones:

Control de calidad: Un proceso debe estar bajo control, es decir que su variación tenga un

comportamiento normal, ya que esto nos permite observar las partes del proceso que deben

ser mejoradas.

Mejoramiento de nivel o cambio significativo (breakthrough): Esta acción tiene como fin

realizar cambios en el proceso para alcanzar mejores niveles de calidad, esta acción es

responsabilidad de la gerencia.

Planeación de la calidad: Se integran los cambios y los nuevos diseños de forma permanente

a la operación normal. Estos cambios buscan siempre la satisfacción de los nuevos

requerimientos del mercado.

Si el proceso ya existe y se desea mejorar la calidad, se comenzará con el control de calidad,

mientras que en un proceso nuevo, se deberá iniciar con la planeación de la calidad.

Planeación de la calidad

Juran, en su libro Planeación para la Calidad afirma que esta planeación es el proceso de

preparación para alcanzar objetivos de calidad. La planeación de la calidad consiste en:

1. Identificar quién es el cliente.

2. Determinar las necesidades de los clientes.

3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía.

4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.

5. Optimizar las características del producto, de forma que cubran las necesidades de la

empresa.

6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.

7. Optimizar el proceso.

8. Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación.

9. Transferir el proceso a operación.

Autocontrol

El 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la administración, ya que no han

organizado el trabajo para llevar a sus colaboradores a un estado de autocontrol. El

autocontrol permite a la persona que realiza el trabajo tener un control total sobre el resultado

planeado. Para lograr a este autocontrol es necesario obtener los siguientes elementos:

a) Saber cuál es el resultado que se espera del puesto.

b) Tener los medios para saber si lo está logrando; es necesario contar con indicadores y

sistemas de medición para conocer la calidad que está produciendo y tener la información en

el tiempo preciso.

c) Tener los recursos para lograr estos niveles de calidad o para corregirlos, es decir, estar

bien capacitados y contar con todas las herramientas necesarias para poder ejercer las

actividades y resolver los problemas de ser necesarios.

Juran cree que la calidad debe iniciarse desde los altos mandos de la organización, lo cual

aun es difícil de llevarse a cabo ya que los altos ejecutivos creen que ellos ya saben cómo se

deben hacer las cosas.

Armand Vallin Feigenbaum (1922)

Nace en 1922 en Estados Unidos. Egresado de Union College como ingeniero. Obtuvo su

maestría su doctorado en economía del Massachusetts Institute Technology (MIT). Desde

1944 ha laborado en General Electric, llegando a ser CEO de esta compañía.

El doctor Armand V. Feigenbaum es el creador del concepto de Control Total de la Calidad, en

el cual sostiene que un acercamiento sistemático requiere la participación de todos los

departamentos de la empresa en el proceso de calidad.

La idea es construir la calidad desde las etapas iniciales, en lugar de inspeccionarla y

controlarla después. Feigenbaum considera que los métodos como la estadística o el

mantenimiento preventivo son solo un segmento de lo que en realidad es el Control de

Calidad. El sistema de calidad lo define como: Un sistema eficaz para coordinar el

mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejorar de varios grupos en una organización,

de tal forma que se optimice el costo de producción para permitir la completa satisfacción de

los clientes. (Izar Landeta & González Ortíz, 2004).

Aportaciones

Feigenbaum, define dentro del término control de la calidad, a la palabra control como una

herramienta de la administración que consiste en cuatro pasos:

a) Definir las características de calidad que son importantes.

b) Establecer estándares deseados para esas características.

c) Actuar cuando se exceden los estándares.

d) Planear mejoras en los estándares de calidad.

Los programas de control total de la calidad son altamente eficaces en el aspecto de costos,

pues sus resultados en el nivel de satisfacción del cliente reduce sus costos de operación y de

servicio y mejoran la utilización de los recursos.

Costos de calidad

Los costos de calidad se definen como todos los costos indirectos incurridos por una industria

para asegurar al cliente un producto de calidad, se dividen en :

Costos de prevención

Costos de evaluación

Costos de fallas internas

Costos de fallas externas

Phillip Bayard Crosby (1926-2001)

Nace el 18 de Junio de 1926 en Wheeling, West Virginia. Se graduó en pediatría más sin

embargo no la ejerció debido a que no era de su agrado, por lo que comenzó a laborar en una

planta de fabricación donde comenzó como inspector de calidad y llegó hasta la

Vicepresidencia en la compañía telefónica ITT (International Telephone and Telegraph Corp.)

siendo aun responsable de la calidad.

El lema de Crosby es “hacer las cosas bien desde el principio y cero defectos”, con esto afirma

que si las cosas se hacen mal hay que corregirlas posteriormente y eso representa un costo

extra para el productor y el cliente. Crosby afirma que el proceso de la calidad se logra por

medio de un trabajo en equipo.

Aportaciones

Los cuatro fundamentos de la administración de la calidad son:

a) La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos.

b) El sistema para asegurar la calidad es la prevención, no la evaluación.

c) El estándar de desempeño tiene que ser cero defectos.

d) La calidad se mide por los costos del incumplimiento, no por los indicadores del proceso.

Los 14 pasos de la administración por calidad

1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad

2. Formar el equipo para la mejora de la calidad

3. Capacitar al personal de la calidad

4. Establecer mediciones de calidad

5. Evaluar los costos de la calidad

6. Crear conciencia de la calidad

7. Tomar acciones correctivas

8. Planificar el día cero defectos

9. Festejar el día cero defectos

10. Establecer metas

11. Eliminar las causas del error

12. Dar reconocimientos

13. Formar consejos de calidad

14. Repetir el proceso

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Nace el 13 de Julio de 1915 en Tokio Japón, en 1939 egresa de la licenciatura de química

aplicada de la Universidad de Tokio. A partir de 1949 trabajó en la promoción del control de

calidad y fue consultor de empresas de Japón. En 1960 obtuvo su doctorado en ingeniería en

la misma universidad.

Su trabajo se centra en la recopilación y presentación de datos, el uso del diagrama de Pareto

para priorizar las mejoras de calidad y el diagrama causa-efecto, también llamado diagrama

de Ishikawa o espina de pescado.

Ishikawa en sus trabajos destaca la diferencia entre la calidad japonesa y la calidad

occidental, las cuales radican en educación, religión y escritura, además de no estar

influenciados por el taylorismo. Además señala que para que exista una calidad total debe de

haber una constante capacitación del tema en los miembros de toda la empresa.

Kaoru Ishikawa muere el 16 de abril de 1989.

Aportaciones

Kaoru Ishikawa señala 7 herramientas a utilizar para llevar a cabo la calidad total en la

empresa.

1. La gráfica de Pareto. Utilizada para priorizar los problemas o las causas que lo generan. Y

se utiliza la regla 80/20 donde se explica que el 20% de las causas resuelven el 80% del

problema mientras que el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema.

2. El diagrama causa-efecto: También conocido como diagrama de espina de pescado, es una

representación gráfica en la que se observa la relación que hay entre el problema central y las

posibles causas que contribuyen a él.

3. La estratificación: Agrupa los datos según sus conceptos o áreas, para así poder identificar

las áreas más problemáticas y prestarles más atención.

4. La hoja de control: También llamada Registro, sirve para reunir y clasificar información

según su categoría de algún fenómeno que se desea estudiar, por lo que se va registrando la

frecuencia en la que se observa este fenómeno. La principal función de la hoja de control es

recopilar datos y así poder utilizarla fácilmente y analizarlos automáticamente.

5. El histograma: Se utiliza para mostrar los resultados generados por los cambios de sistema;

comparar la variabilidad de los límites de especificación, identificar anormalidades.

6. El diagrama de dispersión. Utilizado para verificar si dos variables tienen relación, verifica lo

señalado en el diagrama de causa-efecto.

7. Gráficos de control. Con estos gráficos podemos observar si los procesos se encuentran

bajo control.

Genichi Taguchi (1924-2012)

Nace el 1 de Enero de 1924 de Tokamachi, Japón, durante la Segunda Guerra Mundial fue

reclutado en el Departamento de Astronomía del Instituto de Navegación de la Armada

Imperial Japonesa.

Taguchi desarrolló sus métodos estadísticos de diseño de experimentos aplicados al

incremento de productividad y calidad en la industria. Muere el 2 de Junio del 2012 a los 88

años.

Aportaciones

Diseño robusto

Este diseño se basa en que se debe exceder las expectativas de calidad del cliente y así se

logrará la satisfacción del cliente.

Al diseñar un producto, se cree durante la producción se tendrá la misma calidad y no

tomamos en cuenta la variabilidad de los procesos. El diseño robusto consiste en diseñar un

proceso de producción capaz de fabricar el producto dentro de un rango de variación normal y

así obtener un producto de calidad que rebase las expectativas del cliente.

La metodología para mejorar el diseño de los productos y sus procesos de manufactura,

simplifica la utilización de las técnicas de diseño de experimentos, haciendo las aplicaciones

estadísticas lo suficientemente prácticas y sencillas para que los trabajadores, con un mínimo

de apoyo de los especialistas las integren a sus procesos.

Tendencias actuales

Peter Ferdinand Drucker (1909-2005)

Nace el 19 de noviembre de 1909 en Viena, Austria y es conocido como el Padre del

Management o de la Administración Moderna, ya que desde los años 40 utilizó conceptos

como privatización, emprendimiento, dirección por objetivos, sociedad del conocimiento, entre

otros, que para su época, eran conceptos inimaginables, sin embargo en la actualidad son

conceptos utilizados naturalmente ya en las empresas.

Los principales conceptos desarrollados por Drucker son:

1. Descentralización como el principio de la efectividad y la llave a la productividad

2. Énfasis en la alta calidad de la administración de personal

3. Educación, entrenamiento y desarrollo del administrador para futuras necesidades

4. Información de alta calidad como la llave para la exitosa toma de decisiones

5. Énfasis en la mercadotecnia

6. Necesidad de planeación a largo plazo

7. Administración basada en el establecimiento de objetivos

8. Administración por resultados

Aún las organizaciones con fines de lucro deben ser vistas como estructuras humanas y

sociales más que como estructuras económicas. (Tecnológico de Monterrey, 2012)

Drucker muere el 11 de noviembre del 2005 en su Claremont, California.

Michael Eugene Porter (1947)

Nace en Ann Arbor Michigan en 1947, se graduó como ingeniero mecánico y aeroespacial de

Princeton y obtuvo su maestría y doctorado en Economía Empresarial de Harvard.

Actualmente es profesor de Harvard Business School (HBS) y presidente del Instituto de

Estrategias y Competitividad de HBS. Y se le considera como el Padre de la Estrategia

Competitiva. (Civano, 2007).

Una de las grandes aportaciones de Porter es el modelo de las cinco fuerzas, el cual se ha

convertido en una herramienta básica para cualquier estudiante de management. Según este

modelo, la estrategia de la empresa no solo debe ser de acorde a los competidores directos,

sino también a depende de otros fuerzasexternas de las organizaciones que se deben

considerar para desarrollar la estrategia correcta.Desarrolla temas de competitividad, ventaja

competitiva y de innovación como la cadena de valor, los clusters, los grupos estratégicos,

valor compartido entre otros temas que cada vez más son más enfocados hacia el entorno

social de las compañías y corporaciones.

C.K. Prahalad (1941-2010)

Coimbatore Krishnarao Prahalad nace el 8 de agosto de 1941en Madrás, India. Estudió física

en la Universidad de Madrás y mientras realizaba sus estudios estuvo trabajando en una

fábrica local de baterías de Union Carbide.

Viajó a Estados Unidos en el año de 1975 para realizar estudios de doctorado en Harvard y

debido a la situación política e su país ya no pudo regresar a su país natal por lo que se

estableció en Estados Unidos y laboró como profesor en la Universidad de Michigan donde

realizó sus mayores aportes académicos.

Las propuestas de Prahalad están inclinadas hacia la búsqueda de la disminución de la

pobreza, argumentando que las organizaciones deben dejar de ver a las pobreza como una

carga o un problema y mejor ocuparse hacia sus necesidades, como solución propone la

Creación compartida la cual está encaminada hacia el desarrollo económico y la

transformación social.

En su libro “La fortuna en la Base de la Pirámide” describe 12 principios de innovación

para los mercados de la base de pirámide, que son las personas en pobreza:

1. Enfocarse en el estudio y la asignación de precios destinado para el mercado en la base de

la pirámide.

2. Para la innovación, propone soluciones híbridas, es decir, que se puedan mezclar nuevas y

antiguas tecnologías.

3. Planificar operaciones de logística y transporte que sean sencillas y creativas para lograr

llegar a países y culturas en la base de la pirámide.

4. Facilitar las políticas de empaque y logística para racionalizar los recursos y disponer de

ellos en la base de la pirámide.

5. Reajustar radicalmente el diseño de productos a las necesidades de los mercados en la

base de la pirámide.

6. Construir una infraestructura logística e industrial sencilla y versátil que permita llegar a los

mercados en la base de la pirámide.

7. Capacitar en servicio tanto a los proveedores como a los productores en la base de la

pirámide.

8. Educar a clientes en el uso del producto.

9. Los productos deben ser resistentes y funcionales en entornos hostiles: ruido, polvo,

condiciones antihigiénicas, abuso, apagones eléctricos, contaminación del agua.

10. Los procesos de ventas, los productos y los precios deberán ser tan flexibles como las

necesidades de los consumidores y los entornos de estos.

11. Los métodos de distribución se deben diseñar para alcanzar mercados rurales altamente

dispersos y mercados urbanos altamente densos.

12. Centrarse en que la estructura del negocio sea flexible, capaz de adaptarse rápida y

fácilmente a los cambios drásticos del entorno y del mercado.

Prahalad muere el 16 de abril del 2010.

Conclusiones

Al paso del tiempo, el ser humano ha ido tomando consciencia sobre las diferentes

necesidades que la sociedad va teniendo y esto lo va reflejando en la manera en como ha ido

administrando las empresas a lo largo de la historia.

En un principio se consideraba que el ser humano se sentiría pleno y satisfecho con el simple

hecho de tener un ingreso y poder cubrir sus necesidades básicas, sin embargo, la

concepción del ser humano como un simple ser de trabajo y ser superficial ha ido

evolucionando, tomando en cuenta cada vez más su sentir, sus necesidades y sus anhelos. Si

bien en este momento nos encontramos en una época donde las personas se han vuelto en

seres consumistas e individualistas, existen personas con ese “don” de comenzar a hacer un

llamado constante a quienes se encuentran en los altos mandos, tanto en empresas como en

gobierno sobre la necesidad tan grande de dejar a un lado nuestra tendencia consumista y

retomar el lado de ser humano, el ayudarnos como sociedad, en el que todos somos partes de

un mismo mundo donde no somos ajenos de los problemas presentes, tanto podemos

contribuir en ellos como también podemos aportar en las soluciones, y para ello es necesario

ir cambiando nuestros esquemas, ir moldeando nuestra forma de concebir y de hacer

negocios, no solo con la mira de obtener ganancias a costa de todo, sino que es necesario

trabajar con y para la sociedad y el medio ambiente, lo que nos generará no solo ganancias

monetarias, sino también la ganancia de una sociedad y un medio ambiente sanos.

Propuesta de tesis:

Diseño de un manual con los principales modelos administrativos para empresas del área de

servicios de la ciudad de Orizaba, Veracruz.

Objetivo:

Establecer modelos administrativos dirigidos a las empresas de servicios que les permita tener

una mejor gestión de sus funciones.

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